TESINA

“Mejora de la gestión de calidad mediante la norma ISO 9001:2008 para aumentar la

satisfacción del cliente en una empresa pesquera”

PERSONAL INVESTIGADOR:

Tutor:

Dr. Gutiérrez Pesantes Elías

Coautores:

Briones Fernandez Zaori

Diestra Lucio Janeth

Vásquez Villacorta Jorge

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Sistema de gestión de la seguridad y calidad

PERÚ – 2018
ÍNDICE
 RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo mejorar la gestión de Calidad para aumentar
la satisfacción en la empresa pesquera Miguel Ángel S.A.C, cuya población fueron los
cliente de la empresa pesquera Miguel Ángel S.A.C y como muestra los clientes no
satisfechos con los productos, se usó un tipo de investigación descriptivo un diseño no
experimental por lo cual se desarrolló los objetivos específicos diagnosticando la situación
actual de la satisfacción de la empresa conservera posteriormente implementando un plan
de gestión basada en la norma ISO 9001:2008 para mejorar la satisfacción luego
determinando la confiabilidad final después de aplicar el plan de gestión, para mejorar la
satisfacción finalizando en evaluar las confiabilidades de la empresa conservera, para el
desarrollo del presente estudio se diseñó la Ficha de pre embarque, la encuesta de
satisfacción y la aplicación de la matriz Foda, llegando a la conclusión que muchas veces la
insatisfacción del cliente proviene del poco cuidado de los productos al ser ordenados para
su distribución, latas abolladas, poca higiene en los vehículos repartidores y cajas
incompletas. Todos estos factores afectan de gran manera a la satisfacción no solo del cliente
sino de la empresa, por consecuencia se hace necesario aplicar la norma ISO 9001 y utilizar
la ficha de pre embarque de la mano con la encuesta de satisfacción para poder así controlar,
estandarizar y mejorar los procesos y la calidad de la empresa pesquera Miguel Ángel S.A.C,
generando así un incremento notorio de la producción y la productividad.
Palabras clave: Sistema de gestión de calidad, satisfacción del cliente
ABSTRACT
 I. INTRODUCCIÓN

1.1 Realidad problemática

En los últimos años, es cuando hemos oído hablar de la calidad con mayor frecuencia. En
los anuncios de los periódicos, en la televisión y en la radio se promueven los productos
usando la calidad como gancho para atraer a los clientes, de hecho, por donde se fije la vista
o ponga atención estaremos en contacto con esta palabra: ¡calidad!
Pero, es que ¿acaso la calidad se inventó recientemente? La respuesta es un ¡no! Rotundo.
La calidad existe desde que lo seres humanos existen en la tierra. En el tiempo de las cavernas
nuestros antecesores aplicaban la calidad para seleccionar sus alimentos, su abrigo, sus
armas, sus cuevas y prácticamente todo lo que empleaban para sobrevivir. Entonces, la
calidad se aplicaba como forma de sobrevivencia y casi por instinto. (Montaño, 2003)

La norma ISO 9001:2008 es un modelo de gestión de la calidad con un enfoque en procesos

en el que juega un papel importantísimo, entre otros aspectos, la satisfacción del cliente y la
mejora continua. Sus requisitos son flexibles y fácilmente adaptables a las necesidades
características de cada organización.
La actual norma ISO 9001:2008 es la cuarta versión y corresponde a la tercera revisión desde
la primera publicación de esta norma en 1987. Esta es la norma internacional más conocida
y utilizada por todo tipo de organizaciones en todo el mundo.
En esta versión no se han eliminado ni aumentado requisitos. Tampoco se ha variado la
estructura de la norma pero se ha mejorado la compatibilidad con la ISO 14001:2004, norma
de requisito de los Sistemas de Gestión Ambiental. Muchos de los cambios se encuentran
como notas aclaratorias en los diferentes requisitos y se presentan a modo de orientación
para la compresión del requisito correspondiente. En esta revisión de la norma, la ISO realizo
una encuesta cuyos resultados reflejaron que 80% de los encuestados estaban satisfechos con
la norma y el 90% con el enfoque a procesos, además de la amplia experiencia en auditorias
justificaron la necesidad de hacer modificaciones muy concretas a la norma. (Castillo, 2010)
El cliente es la razón por la cual una organización que existe. Sin los clientes que compran
los productos, las operaciones de las organizaciones resultan inútiles, aun cuando se tengan
los mejores empleados, las mejores técnicas y los mejores equipos, por lo que los esfuerzos
deben dirigirse a lograr su satisfacción. Este concepto también es aplicable tanto a los
clientes internos como a los externos. (Nava, 2011)

Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender as necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos, y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización y deberían crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en la consecución los objetivos de la organización. (Velasco, 2005)

El definir la política de calidad es una responsabilidad de alta dirección, solo que es

conveniente generar ayudas para que la política exprese las directrices que quiere la
dirección. Para la definición de las directrices que se deben incluir en la política se deberían
tener en cuenta las que tienen la alta dirección y las que necesita la organización por otro
lado.
Por ejemplo en las directrices de la alta dirección se considera, el crecimiento, la
rentabilidad, la ampliación de producto y portafolio, calidad de producto requisitos legales,
satisfacción del cliente y en las directrices organizacionales se considera el recurso humano,
control de procesos, gestión de compras, mejoramiento, disminución de producto no
conforme.(Chaparro,2012)
1.2 Trabajos previos

Antecedentes nacionales

Barboza Jazmín (2006) en su tesis titulada “Aplicación de la norma ISO 9001:2008 y la

Mejora Continua de los Procesos del área de Producción de la empresa Inversiones Perú J&P
S.A.C Ate -2016” tuvo como objetivo general determinar la relación entre la aplicación de
la Norma ISO 9001: 2008 y la mejora continua de los procesos del área de producción de la
empresa Inversiones Perú J&P, Ate Vitarte, 2016; la población estuvo constituida por 50
trabajadores del área de producción de la empresa Inversiones Perú J&P, la muestra fue el
total de la población por ser una cantidad mínima. La metodología empleada fue de tipo aplicada
con un nivel descriptivo correlacional y un enfoque cuantitativo de diseño no experimental. Y se
llegó a las siguientes resultados, la variable aplicación de la Norma ISO 9001: 2008 está relacionada
directa y positivamente con la variable mejora continua de los procesos, según la correlación de
Spearman de 0.558 representado este resultado como moderado con una significancia estadística de
p=0.001 siendo menor que el 0.01. Aceptándose la hipótesis principal y rechazando la hipótesis nula.
Tomando en cuenta los resultados descriptivos el 34.00% de los trabajadores perciben una aplicación
de la Norma ISO 9001:2008 en un nivel bueno, el 50.00% perciben un nivel regular y un 16.00% un
nivel malo. Por otro lado el 26.00% de los trabajadores perciben un mejora continua de los procesos
en un nivel bueno, el 50.00% perciben un nivel regular y un 24.00% un nivel malo.

Del mismo modo, Torres Gezer (2017) en su tesis titulada “Aplicación de un Manual de Calidad con
base ISO 9001 para aumentar el Nivel de Servicio en la corporación Cocktail Perú S.A.C., Los Olivos
2017” con el objetivo general de aumentar el nivel de servicio para que de esta manera el instituto sea
uno de los mejores centros de formación de bartenders profesionales y futuros empresarios en el
rubro de bar. Así mismo los alumnos tengan la capacidad de semi industrializar la formulación de
sus bebidas como néctares, zumos de frutas, gaseosas e incluso cervezas, teniendo como meta la
creación de su propia marca empresarial debido al cumplimiento de una formación correcta. Por otro
lado el objetivo es que estén preparados para representarnos en competencias nacionales e
internacionales, el presente trabajo de investigación según la finalidad es aplicada con un nivel
explicativo y de naturaleza cuantitativa. Y se llegó a la siguiente conclusión se acepta la hipótesis
alterna, lo cual indica que la aplicación de un Manual de Calidad con base ISO 9001 aumenta el
Nivel de Servicio en la corporación Cocktail Perú S.A.C. Este incremento alcanzo en promedio un
93.63% de nivel de servicio como se evidencia en la tabla N° 23. Además concluimos que la hipótesis
especifica que indica que aplicación del Manual de Calidad con base ISO 9001 aumenta la fiabilidad
del servicio en la empresa Cocktail Perú S.A.C. es correcta, puesto que se está cumpliendo con todos
los servicios ofrecidos, teniendo un control constante para mantener el promedio actual que es un
100%. Así mismo podemos concluir que la implementación de un manual de calidad con base ISO
9001 aumenta la capacidad de respuesta en la empresa Cocktail Perú S.A.C., teniendo un promedio
de 87.51%.

Antecedentes internacionales
Páez María (2001) con su tesis titulada “Aplicación de la Norma ISO 9000 a las Empresas de
Comercio Electrónico como una Ventaja Competitiva-Edición Única” con el objetivo general de
estudiar los diferentes procesos operativos que intervienen en una empresa de comercio electrónico,
así como los elementos que conforman la Norma ISO 9000. Con la finalidad de definir si es posible
aplicar este estándar de calidad a una empresa virtual, proponiendo una forma de implementación de
cada elemento de la Norma ISO en las empresas de comercio electrónico; así como una metodología
de implementación de este estándar de calidad y verificar que es una ventaja competitiva para estas
empresas, en esta tesis se aplicará la metodología cualitativa dado el impacto que tiene el objetivo
de la misma, así como también hay una parte cuantitativa donde se obtendrán resultados
estadísticos sobre el éxito de la calidad de estas empresas.
1.3 Teorías relacionadas al tema

Según San Miguel (2010) “Un sistema de gestión de calidad es el conjunto de sistemas
formados por estructuras organizativas, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
asegurarse de que los productos y servicios suministrados a los clientes satisfagan sus
necesidades y cumplan también con sus expectativas”.

Para el buen funcionamiento de un sistema de gestión de la calidad el cumplimiento de su

estructura organizativa es muy importante porque estos serán los cimientos para las
diferentes actividades de la empresa, así mismo permitirá identificar con anticipación el
requerimiento con sus respectivos control de calidad de materiales y servicios de los
proveedores de esta manera se lograra un producto o un servicio de alta calidad que colme
las necesidades de los clientes, se puede sostener que la organización centrara sus esfuerzos
en los procesos que generan valor en donde lo más importante es hacer que el cliente regrese
y recomiende a otros cliente.

QUE ES ISO

Es el acrónimo de la internacional organización por estandarización que fue fundada en 1946

con el propósito de crear y unificar un conjunto de normas orientadas a la manufactura, el
comercio y las comunicaciones. Siempre es más barato hacer bien las cosas desde la primera
vez.

Como impacta la ISO 9001:2000 en los empleados. Es más fácil si los empleados han
participado, ya que hay menos resistencia a los cambios necesarios. Así mismo los
empleados tienen interés en lograr el certificado, la empresa se comporta como un gran
equipo mejora la moral y la motivación, los empleados saben que tienen voz y voto en la
producción, en los años recientes es cuando hemos oído hablar de la calidad con mayor
frecuencia. En los anuncios de los periódicos, en la televisión y en la radio se promueven los
productos usando la calidad como gancho para atraer a los clientes. A lo largo de la historia
de la calidad siempre ha estado presente y ha sido muy importante en el desarrollo de la
humanidad, en alguna ocasión la mala calidad ha sido sancionada drásticamente.
DEFINICIÓNES DE CALIDAD

Existen muchas definiciones de calidad. Todas ellas tienen su propio fundamento y para sus
creadores son las únicas que valen.

Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio.

Kaoru Ishikawa

Cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que les representa
valor.

H. James Harrigton

Calidad es adecuación al uso.

Joseph M. Juran

Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, tanto los clientes internos como los
externos.

Davis Griffits

En varias de ellas vemos la relevancia que tiene el cliente, quien en última instancia da
vigencia al término de calidad puesto que es quien la califica al recibir nuestros productos y
servicios. También tenemos que valorar la importancia de los clientes, porque sin clientes
no hay negocio.

Generalmente hemos vivido en el error de pensar que los clientes son quienes adquieren,
mediante un pago económico, algún producto o servicio de alguna organización o de un
particular, dentro de los clientes tenemos a los clientes externos que son las organizaciones
o personas que adquieren nuestros productos mediante un pedido, así mismo están los
clientes internos que son las personas que colaboran con nosotros en las actividades
orientadas a conseguir los objetivos particulares o comunes que perseguimos, en otro punto
tenemos a los accionistas estas son las personas que exponen su patrimonio para crear las
organizaciones donde trabajamos y por ultimo esta la sociedad la cual está integrada por las
autoridades, nuestros vecinos, amistades y todas aquellas personas físicas o morales que
forman nuestro entorno social.

COMO APRENDER CALIDAD

La verdadera calidad está en nuestra mente, nace como un manantial desde lo más profundo
de nuestro espíritu y solamente nuestra voluntad puede producirla, lo que necesitamos para
producir la calidad es forzar nuestra formación espiritual con los valores universales.
Aprender cómo hacer calidad es cuestión de hábitos, todos tenemos buenos y malos hábitos,
para aprender y aplicar la calidad solo tenemos que aplicar los buenos hábitos y desterrar
para siempre los malos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:200

Las organizaciones, cualquiera que sea su rama de actividad, están adoptando las normas
ISO orientadas a la calidad para construir sus propios sistemas de gestión de la calidad, tal
vez influidas por exigencias del mercado las más de las veces y por la firme decisión de
mejorar internamente la manera de hacer las cosas.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN

La norma ISO 90001:2000 no se concretado a establecer únicamente los requisitos de un

sistema de gestión de la calidad, sino que ha ido más allá al identificar los principios
ayudaran a la organización a conducirla y operarla de forma exitosa, ya que estará dirigida
y controlada en forma sistemática y transparente.
PRINCIPIOS

Organización orientada al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“La norma internacional ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, se implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de
la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos. (Montaño José
,2003)

Según Cesar Camisón existen 4 tipos de calidad las cuales son:

Calidad Objetiva: Deriva de comparación entre un estándar y desempeño, referidos a las

características de calidad medibles cuantitativa con métodos tecnológicos.

Calidad subjetiva: se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas y es

medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente

Calidad estática: expresada en términos de conformidad es decir al cumplir las expectativas

del cliente se trasmite sensación de estado fijo
Calidad dinámica: depende de los múltiples factores que están en permanente evolución
como la competencia y las motivaciones del consumidor, por lo tanto la calidad es un proceso
de mejora continua.

Calidad absoluta: se refleja tanto por parte de la dirección como a partir de las necesidades
del cliente en una serie de características y especificaciones, que pueden medirse
objetivamente. (Camisón Cesar 2006)

Según Zeithaml, define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de
manera que estas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del
servicio. Ello implicaría una alta satisfacción con el mismo.
También señala ciertos factores claves que condicionan las expectativas de los usuarios:
comunicación boca a oreja, es decir, opiniones y recomendaciones de amigos y familiares
sobre el servicio, necesidades personales, experiencias con el servicio que el usuario haya
tenido previamente, comunicaciones externas es decir que la propia institución realice las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las
mismas. Por último identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación
que utilizan los clientes para valorar la calidad de un servicio, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles. ( Zeithaml Valarie, 1992)
ENFOQUE AL CLIENTE

La organización debe asegurar que los requisitos del cliente son determinados y cumplidos
para alcanzar su satisfacción.

En realidad, el enfoque al cliente siempre estuvo en la Norma 9000, pero ahora se hace más
explícito y se solicita la alta dirección su participación de manera más decidida.

REQUISITO RELEVANTE DE LA NORMA ISO 9001:2008

Desarrollar de modo explícito un enfoque al cliente para alcanzar su satisfacción.

POLITICA DE CALIDAD

La política de calidad debe ser resultado de un análisis de los planes de los clientes, analizar
el valor agregado que es posible ofrecer a la cadena productiva y con base en sus requisitos,
es decir, debe cumplir con el enfoque al cliente. También debe expresar el compromiso con
los propios empleados de la organización.

Es conveniente que exista un proceso interno que facilite el desarrollo de la política de

calidad y además que asegure que ésta se revise a intervalos adecuados con lo que se asegure
que continúa adecuada. Por lo anterior, debe considerarse dinámica, es decir, puede cambiar
a través del tiempo de acuerdo con las necesidades propias de la organización. Del mismo
modo, si como resultado de la revisión se considera que puede continuar igual no existe
motivo para cambiarla.

REQUISITO RELEVANTE DE LA NORMA ISO 9001:2008

La política de calidad debe incluir el compromiso con la mejora continua.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Este es un requisito que se incluye en esta norma, y sin lugar a dudas constituye una mejora
sustancial que en forma increíble no se había considerado. Medir la satisfacción del cliente
es una de las mejores maneras para retroalimentar el sistema de calidad.

Uno de los métodos más comunes de medir la satisfacción del cliente es desarrollar una
encuesta o cuestionario como instrumento, sin embargo, existen otras formas, como análisis
de los negocios perdidos, felicitaciones, declaraciones de garantía, informes de los
comercios y datos del cliente sobre la calidad de producto. Las preguntas deben enfocarse
de manera adecuada, pero con cuidado de no inducir las respuestas a través de preguntas
muy dirigidas y tendenciosas, sino en realidad buscar el mecanismo que permita obtener
información confiable.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Monitorear los datos sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente.

Analizar los datos para proporcionar información sobre la satisfacción o insatisfacción del
cliente.

Con base en la información obtenida, se define cómo se procesa esta y se planea la mejora,
es decir, los resultados de la medición del cliente se analizan para emprender las acciones
correctivas, preventivas y los proyectos de mejora que conduzcan a incrementar la
percepción positiva de los clientes.

Aunque los cuestionarios y encuestas son muy populares para medir la satisfacción del
cliente, existen otras fuentes de información que pueden utilizarse, como las quejas de los
clientes, los datos de estudios referenciales (benchmarking), la información emanada de la
comunicación directa con el cliente, y los índices de conservación de clientes.

En muchos casos esta información se encuentra disponible en las organizaciones, pero no es

utilizada como un medio para retroalimentar el sistema de mejora. No se trata de obtener la
información y presentarla en cuadros o gráficos, sino que se convierta en un medio para
tomar ventaja competitiva.

REQUISITO RELEVANTE DE LA NORMA ISO 9001:2008

La medición de la satisfacción del cliente puede realizarse a través de cuestionarios,

encuestas de satisfacción del cliente, datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, encuestas de opinión del usuario, análisis de los negocios perdidos, felicitaciones,
declaraciones de garantía e informe de los comerciantes. (Nava Víctor, 2011)
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los pasos para implantar de nuevo un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización
basado en esta norma serían:

1. Diagnóstico: Comparar cómo lo estamos haciendo actualmente con los requisitos de

la norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que
hacer y establecer un plan de acción.
2. Compromiso y responsabilidades de la dirección: La dirección toma la iniciativa, se
forma en temas relativos a la calidad e impulsa el cambio en la organización.
3. Formación inicial: Se organiza un plan de formación que ayude a establecer el
cambio cultural e implicación de las personas a través de charlas y cursos de
formación especializada en gestión de la calidad de acuerdo con las necesidades de
cada puesto.
4. Gestión de los procesos: Identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la
organización.
5. Documentación de los sistemas: Se trata de escribir todo lo que se hace para, de este
modo, poder asegura que se puede repetir, así como que se puede seguir el rastro de
lo que se ha hecho (trazabilidad), para que en el caso de que se detecte una anomalía
en el funcionamiento de un proceso se pueda investigar cuáles son las posibles causas
a fin de aplicar las medidas correctoras que sean necesarias.
6. Implantación de los elementos del sistema: Hacer lo que se ha escrito.
7. Seguimiento y mejoramiento: Comprobar mediante auditorías internas la revisión del
sistema de gestión de la calidad. Se comprueba si lo que se ha hecho es correcto y
efectivo, buscando oportunidades de mejora.
8. Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad: De forma voluntaria se solicita
la certificación del sistema, que consiste en que un organismo independiente sea
quien atestigüe que el sistema de la calidad establecido por la organización satisface
los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 y que es acorde con la política
de la calidad y los objetivos definidos por la dirección.
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

La norma fija unos requisitos generales que son aplicables a cualquier tipo de organización.

La norma ISO 9001 se estructura en cinco partes fundamentales:

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Se determinan los diferentes procesos de que consta la organización; se establece su

secuencia e interacción. Se definen los métodos de control, seguimiento y medición cuando
sea aplicable de tales procesos y se definen las acciones necesarias para alcanzar los
objetivos planificados. También se establece un plan para asegurarse el control de los
procesos subcontratados.

Todo lo que se hace se documenta y se registra debidamente. La documentación incluye la

política de calidad, objetivos, Manual de la Calidad, procedimientos documentados y
registros.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La dirección define la política de calidad y es responsable de implantar el Sistema de Gestión

de la Calidad con los recursos necesarios y con un enfoque orientado al cliente.

La política de calidad debe establecer el compromiso de mejora continua, establecer los

objetivos, ser comunicada, comprendida y aplicada a toda la organización. Además tiene que
ser revisada continuamente.

Todas las actividades de la organización tienen que estar perfectamente planificadas y

documentadas. Los objetivos deben ser medibles.

Se definen las áreas de responsabilidad y autoridad de todas las personas, por ejemplo,
mediante un organigrama. También se nombra a un representante de la dirección de la
organización para que realice el seguimiento de la aplicación del Sistema de Gestión de la
Calidad.

Se fomenta la comunicación interna en todos los niveles de la organización.

La dirección revisa y analiza la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad de forma
continua, utilizando para ello informes de auditorías, estudios de satisfacción de los clientes
y quejas, informes de conformidad de los productos, etc.

GESTION DE LOS RECURSOS

Se deben proporcionar los recursos necesarios para implantar y mejora el Sistema de Gestión
de la Calidad, como por ejemplo: planes de formación para el personal, implicación del
personal en la cultura de la Calidad, definición de equipos, infraestructura, instalaciones,
ambiente de trabajo adecuado, servicios internos, etc.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Aquí se establecen todos los aspectos que tienen que ver con la realización del producto,
tales como:

a) Determinar los requisitos de los clientes y establecer canales de comunicación con el

cliente;
b) Planificar el diseño y desarrollo del producto;
c) Establecer la política de compras, selección de proveedores y verificación de
productos comprados;
d) Fijar los elementos para controlar la producción y la prestación de servicio,
identificar adecuadamente los productos, establecer la trazabilidad de los productos
en caso de que sea un requisito necesario y asegurarse de que durante el
procesamiento interno y la entrega final, la identificación, el embalaje, el
almacenamiento, la conservación y la manipulación no afectan negativamente a la
integridad del producto; y
e) Asegurarse de que los equipos de inspección, medida y prueba funcionan
correctamente mediante un plan de calibración.

MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA

La organización establece las actividades específicas para medir, analizar y mejorar

continuamente los procedimientos, el producto. Para ello:

a) Se realiza la medida y el seguimiento de la satisfacción del cliente;

 b) Se realizan auditorías internas para comprobar que es Sistema de Gestión de la
Calidad de la organización cumple los requisitos de la norma y si ha sido
correctamente puesto en marcha y mantenido;
c) Se hace un seguimiento y medición de los procesos y de los productos con el fin que
no se produzcan fallos y, en caso de producirse, tomar las acciones correctivas lo
antes posible y buscando siempre la mejora continua;
d) Se establece un plan para que los productos no conformes con los requisitos sean
identificados y controlados para que no sean entregados de forma accidental al
cliente;
e) Los datos obtenidos de las auditorías internas, quejas de clientes, acciones correctivas
y preventivas, etc., son analizados con técnicas estadísticas y tenidos en cuenta para
detectar problemas y desarrollar oportunidades de mejora, y
f) Se da prioridad a las acciones preventivas con el fin de detectar y eliminar las causas
potenciales de un producto no conforme antes de que ocurran.

EXCLUSIONES PERMITIDAS EN LA NORMA

La norma ISO 9001:2008 está prevista para ser genérica y aplicable a todas las
organizaciones, sin importar su tamaño o complejidad. Sin embargo, se indica que no todos
los requisitos de esta norma tienen por qué ser adecuados para aplicarse a todas las
organizaciones. De esta forma, una organización puede considerar exclusiones en la
aplicación de algunos requisitos específicos en la norma.

Las únicas exclusiones que permite la norma son las que se refiere a los requisitos de del
apartado 7(realización del producto), siempre y cuando estas exclusiones no afectan a la
capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan
los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Cuando se realice alguna exclusión se deben especificar en el Manual de la Calidad los

detalles de las mismas y su justificación. Estas exclusiones tienen que ser coherentes con el
alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización y debería darse a conocer
públicamente para que no cofunda al os clientes finales sobre la categoría del producto y qué
procesos de realización de éste están incluidos. (Alcalde Pablo, 2010)
1.4 Justificación del estudio

En el presente estudio de investigación se justifica el beneficio que obtendrá la empresa

conservera Miguel Ángel S.A.C al agregar un sistema de gestión de calidad ya que
posibilitara a la empresa a enfrentarse con éxito a numerosos retos. De esta forma
conseguirá el éxito que desean a largo plazo.

Con esta normativa, evitarán así que el producto final sea defectuoso y puedan incorporar
mejoras en el proceso de fabricación. La satisfacción de los clientes será inmejorable porque
obtendrán un producto de calidad, planteándose así diariamente una mejora de su visión a
medio y largo plazo.

En el ámbito ambiental esta investigación justificara la reducción de productos defectuosos

los cuales muchas veces estos mismos son devueltos a la empresa en donde al no poder ser
reprocesados son tirados a los botaderos contaminando el medio ambiente, al implementar
este sistema la empresa obtendrá productos de calidad evitando el despilfarro innecesario
de materia prima que posteriormente será un contaminante.

1.5 Hipótesis, Características y Tipos

Problema de investigación.

¿Cuál es el impacto de la Aplicación de la norma ISO 9001:2008 para aumentar la

satisfacción en una empresa conservera?

Hipótesis de trabajo

La aplicación de la norma ISO 9001:2008 mejorará la satisfacción de la empresa

conservera Miguel Ángel.

Hipótesis nula

Aplicación de la norma ISO 9001:2008 no mejorará la satisfacción de la empresa

conservera Miguel Ángel.
 1.6 Objetivos

Objetivo general

Determinar el impacto de la Aplicación de la norma ISO 9001:2008 para mejorar la

satisfacción de la empresa pesquera Miguel Ángel.

Objetivos específicos

1. Diagnosticar la situación actual de la satisfacción de la empresa conservera Miguel Ángel.

2. Implementar un plan de gestión basada en la norma ISO 9001:2008 para mejorar la
satisfacción de la empresa conservera Miguel Ángel.
3. Determinar la confiabilidad final después de aplicar el plan de gestión para mejorar la
satisfacción de la empresa conservera Miguel Ángel.
4. Evaluar las confiabilidades de la empresa conservera Miguel Ángel.
 II. MÉTODO
Variables y Operacionalización:

VARIABLES DEFINICION DEFICION DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

CONCEPTUAL OPERACIONAL
PLANEAMIENTO
Según Cesar PLANEAMIENTO Ficha de
DE LA CALIDAD
Camisón la DE LA CALIDAD reclamos del
gestión de la cliente
CONTROL DE LA
calidad lo
CALIDAD divide cuatro
procesos los CONTROL DE LA Plan de calidad
ASEGURAMIENTO cuales son el CALIDAD
DE LA CALIDAD planeamiento
Gestión de la de la calidad,
calidad MEJORAS DE LA control de la
calidad, ASEGURAMIENTO Cero productos Razón
CALIDAD aseguramiento DE LA CALIDAD defectuosos
de la calidad y
Viene a ser el mejoras de la
resultado de todas las calidad. MEJORAS DE LA Análisis y
CALIDAD evaluación de la
acciones que realizan situación
las empresas con la existente para
identificar áreas
finalidad de mejorar de mejora.
todos sus procesos,
así mismo obedece a
un modelo
estratégico e
integrado en todas
las etapas de la
organización.
 CONFORMIDAD

MONITOREO DE
DATOS Conformidad Ficha de
Según Zeithaml, conformidad
EXPECTATIVA satisfacción del
cliente lo divide
Es la medida de cómo en tres enfoques Monitoreo de datos Ficha de
los productos y que son la inspección Razón
Satisfacción servicios suministrados conformidad
del cliente por una empresa monitoreo de
cumplen o superan las datos y la Expectativa Satisfacción
expectativas del expectativa general.
cliente. La
organización debe
realizar el seguimiento
de la información
relativa a la percepción
del cliente con
respecto al
cumplimiento de sus
requisitos por parte de
la organización.
2.1 Población y muestra, selección de la unidad de análisis

Población

Clientes de la empresa Conservera Miguel Ángel

Muestra

Clientes no satisfechos con los productos de la empresa Conservera Miguel Ángel

Muestreo

No probabilístico por conveniencia

Criterios Inclusión

Clientes satisfechos por los productos

Criterios Exclusión

Clientes no satisfechos
 2.2 Técnicas e instrumentación de recolección de datos, validez y confiabilidad

TECNICA/ FUENTE/
VARIABLE HERRAMIENTA INSTRUMENTO INFORMANTE VALIDACION

Investigación Bibliográfica Encuesta de satisfacción Biblioteca física: UCV

ISO 9001 calidad de empresas
GESTION DE LA CALIDAD Análisis Documental Ficha de reclamos del cliente de ingeniería y arquitectura
Manual de sistema HACCP cómo manejarla de Chaparro
Plan de calidad Dela empresa Gonzales.

Cero productos defectuosos

Análisis y evaluación de la
situación existente para
identificar áreas de mejora

Observación directa Ficha reclamos del cliente

SATISFACCION DEL Producto terminado

CLIENTE Análisis Documental Ficha pré-embarque ISO 9001 2008 Elementos para
conocer e implementar la
Ficha Bibliográfica norma de Nava Carbellido
Investigación Bibliográfica Biblioteca física: UCV
 2.3 Método De Análisis De Datos

OBJETIVOS TECNICA INSTRUMENTO/ RESULTADOS

ESPECIFICOS HERRAMIENTA

Con este instrumento se

Observación Ficha de Reclamos del Cliente
Diagnosticar la (Anexo )
obtendrá la información acerca
situación actual de de los clientes satisfechos e
la satisfacción de la Ficha Bibliográfica Ficha Técnica
insatisfechos de la empresa
empresa conservera (Anexo )
Miguel Ángel. Conservera Miguel Ángel.
Análisis
Documental (ficha
𝐶𝑂𝑁𝐹𝐼𝐴𝐵𝐼𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷
pre embarque) 𝑀𝑇𝐵𝐹
= 𝑋100%
MTBF + MTTR

Implementar un Análisis A través de este plan se

plan de gestión Plan de Satisfacción del Cliente
documental de realizara la evaluación de la
basada en la norma
(resultados del satisfacción del cliente, y se
ISO 9001:2008 para
mejorar la primer obtendrá datos de satisfacción
satisfacción de la objetivo) y no satisfacción del plan
empresa conservera establecido.
Miguel Ángel.
Con este instrumento se
Determinar la hallará la
confiabilidad final 𝐶𝑂𝑁𝐹𝐼𝐴𝐵𝐼𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷
Análisis 𝑀𝑇𝐵𝐹 Confiabilidad final de los
después de aplicar = 𝑋100%
MTBF + MTTR
el plan de gestión Documental clientes satisfechos y no
para mejorar la satisfechos de la empresa
satisfacción de la
conservera Miguel Ángel.
empresa conservera
Miguel Ángel. .
Con esta técnica se evaluara la
Evaluar las Matriz de 𝐶𝑂𝑁𝑇𝑅𝑂𝐿
𝐶𝑜 𝐹𝐼𝑁𝐴𝐿 mejora de la confiabilidad y el
confiabilidades evaluación de =
Co FINAL + Co INICIAL
𝑋100%
impacto que tiene en la
confiabilidades
empresa conservera Miguel
Ángel.
 1.4 Aspectos Éticos
Se asegura la originalidad del presente proyecto de investigación asumiendo un
compromiso ético y moral. Por lo cual, se evitó algún tipo de plagio.
Además, se siguió paso a paso la metodología estipulada por la Universidad Cesar
Vallejo (UCV) en su esquema preliminar. Para la aplicación del siguiente proyecto de
investigación la organización fue informada acerca de la investigación y
procedimiento que se realizó en sus instalaciones. El investigador se compromete a
mantener veracidad de los resultados y la confiabilidad de los recursos proporcionados
por la organización.
 III. RESULTADOS

3.1 Análisis de la situación actual de la satisfacción de los clientes en la empresa

Conservera Miguel Ángel.
Para el cumplimiento del primer objetivo, se inició con la recopilación de datos
brindados por la empresa, siendo alojados en la ficha reclamos del cliente y así se
obtuvo la información necesaria para su diagnóstico señalado en el siguiente formato.
Tabla. N°01, dada en la siguiente hoja.
 Código :PMA-HACCP-2014

PESQUERA MIGUEL ÁNGEL Versión : 01

Fecha de Aprob: 28/11/2014
Página : 90

RESGISTRO HACCP PMA-R-005

RECLAMOS DEL CLIENTE

RECLAMO CLIENTE FECHA MOTIVO CALIFICACION ASIGNABLE FECHA DE

N PROCEDE/NO A: INVESTIGACION DE

(DEL AÑO) PROCEDE CAUSAS

ACCIONES CORRECTIVAS Y/O OBSERVC………………..............................................

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

JEFE DE PRODUCCION JEFE DE ASEG. DE LA CALIDA TAC

 Esta ficha de reclamos del cliente que pertenece al manual HACCP con código PMA-
HACCP-2014 con fecha de aprobación: 28/11/2014 pagina 90. Gracias a esta ficha se
puede saber cuáles son las quejas del cliente comprador, así mismo permite tomar
decisiones a la empresa para mejorar y ofrecer u producto de mejor calidad.

3.2 Análisis de satisfacción del cliente del año 2015 hasta el 2017

Se realizó un registro de la satisfacción del cliente de la empresa conservera Miguel Ángel

registradas durante los años del 2015 al 2017, para identificar cual fue el año con mayor
impacto en la satisfacción del cliente como se señala en la tabla N°02, dada en la siguiente
hoja.
Según la tabla N°02 fue el año donde el número de reclamos fue mayor, es donde se registró
1 queja con 4 siendo este el mayor, el siguiente año es donde se muestra solo una queja con
un solo motivo.
3.4 Ficha para el correcto proceso de embarque

Mediante esta ficha creada, se realizara el correcto embarque de harina de pescado para
así de esta manera el cliente reciba un producto de calidad no solo en la producción sino
también en el despacho del producto, así al cliente comprador no le quedara duda de
que el producto que está adquiriendo es de muy buena calidad.

Esta ficha nos muestra el nombre de la empresa, indica para que será utilizado en el
mismo el nombre del cliente comprador, datos del vehículo, lo que se debe realizar antes
del embarque con la cual se podrá saber si la empresa toma acciones para evitar el envió
de un producto en mal estado. Los procesos son los que se muestran en la tabla N°03
dada en la siguiente hoja.
 PESQUERA MIGUEL ÁNGEL

PRE EMBARQUE

INDICADORES

PROCESO AVECES SIEMPRE NO SIEMPRE

Proceso de desinfección

Desinfectar el vehículo con

salmex plataforma, llantas

Desinfección de los estibadores

con alcohol

Proceso de entrega

Producto conforme

ACCIONES CORRECTIVAS Y/O OBSERVCIONES………………..............................................

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

JEFE DE PRODUCCION JEFE DE ASEG. DE LA CALIDA TAC

3.5 Encuesta creada para medir la satisfacción de los clientes en la empresa Miguel Ángel
S.A.C conservera de acuerdo a normativas ISO 9001:2008.

Deficiente Regular Bueno Excelente

1 2 3 4

ITEM 1 2 3 4
No

El pedido fue completo y correctamente preparado.

1

El personal fue paciente en tomar los pedidos.

2

El producto fue de calidad.

3

Se realizan inspecciones de calidad del producto

4
antes del despacho.

Las instalaciones cumplen los requisitos de

5
seguridad.

Fuente: Elaboración Propia

3.6 Cuestionario de satisfacción:
Deficiente Regular Bueno Excelente
1 2 3 4
Fuente: Elaboración Propia
 Tabla N°1: Matriz Foda de la empresa pesquera Miguel Ángel S.A.C

Amenazas Fortalezas
 Participación de nuevas empresas  Proceso de producción relativamente
en el sector pesquero sencillo.
 Importación de productos similares  Personal altamente calificado.
al mercado peruano.
 Tecnología protegida mediante
 Surgimiento de nuevas normativas patentes.
prohibitivas de la utilización del  Potencial alto para crear productos
producto.
nuevos.

FODA

Debilidades Oportunidades
 Presencia reducida en el mercado. 
Amplio mercado de clientes
 Falta de trayectoria en el mercado potenciales.
pesquero.  Altas posibilidades de expansión
 Carencia de cartera de clientes  Altas posibilidades de obtener
 Poca infraestructura de apoyo gubernamental.
producción.

Fuente: Elaboración propia

 Tabla N° 2: Puntuación FODA
Oportunidades Amenazas
Surgimiento de
Importación de
Amplio mercado Altas posibilidades Altas Participación nuevas normativas
productos
de clientes de obtener apoyo posibilidades de empresas en el prohibitivas de la
similares al
potenciales gubernamental expansión sector pesquero utilización del
mercado
producto
Proceso de producción relativamente
4 1 1 4 2 1
sencillo
Fortalezas

Personal altamente calificado 4 1 1 2 1 1

Tecnología protegida mediante patentes 3 3 1 4 1 2

Potencial alto para crear productos nuevos 4 1 2 4 4 3

Total 15 6 5 14 8 7

Presencia reducida en el mercado 4 2 4 4 3 1

Debilidades

Falta de trayectoria en el mercado

4 1 3 4 2 3
pesquero.
Carencia de cartera de clientes 4 2 3 3 2 2

Poca infraestructura de producción 1 1 4 4 3 1

Total 13 6 14 15 10 7
Tabla N°3: Estrategia FO

OPORTUNIDADES

Altas
FO Amplio mercado de clientes potenciales
posibilidades de
obtener apoyo
Altas
posibilidades
de expansión
gubernamental

Proceso de
Aumentando la producción, aprovechando el manejo facil
producción
de nuestra producción responderemos satisfactoriamente la
relativamente
demanda de estos clientes potenciales.
sencillo

Organizando al personal adecuadamente con el

Personal
desenvolvimiento de las tareas productivas, lograremos
altamente
eficiencia para un mercado de clientes potenciales donde la
Fortaleza

calificado
demanda es lo que más sobresale.

Tecnología
protegida
mediante
patentes

Potencial alto
Con una buena organización podremos ofrecer mejores
para crear
productos a clientes exigentes, generando más ingresos y
productos
una mejor y mayor reputación
nuevos
 Tabla N°4 Estrategia FA
AMENAZAS

Surgimiento
Importación
de nuevas
de
FA Participación de empresas en el sector
productos
normativas
pesquero prohibitivas de
similares al
la utilización
mercado
del producto

Proceso de
Teniendo y aplicando un plan odenado de producción,
producción
podremos revertis las desventajas que podriamos tener
relativamente
por parte de otras entidades.
sencillo

Personal
altamente
calificado
Fortaleza

Tecnología
protegida Explotando al máximo este recurso lograremos una
mediante eficiencia notoria, diferenciando a la competencia.
patentes

Al producir con
regularidad,
productos
Potencial alto nuevos se
Innovando los productos, con una evaluación previa
para crear lograra superar
lograremos superar la compra y venta de los productos
productos la demanda y
convencionales.
nuevo. posicionar los
productos por
encima de los
convencionales.