Gestion de Calidad Total Casi Terminado

Gestión de la Calidad Total
1. INTRODUCCIÓN
Uno de los rubros que necesitan un manejo adecuado de la calidad es el textil, ya que se
necesita contar con los más altos estándares posibles para lograr brindarle un producto de
gran valor al cliente. Las consecuencias que lleva un mal manejo en el sistema de calidad,
con respecto a la producción, puede llevar hasta el cierre definitivo de fábricas o empresas.
Es por tal motivo, que cuando se realiza la elaboración de cualquier producto se deben tener
en cuenta ciertos aspectos, tales como la maquinaria necesaria, el personal que se encargará
de la producción y la calidad de la materia prima, para así cumplir con las necesidades del
cliente y generar en él un alto nivel de satisfacción.
Como es de conocimiento público existen muchas empresas que apuntan hacia el rubro
antes mencionados, las cuales fabrican telas, prendas de vestir e infinidad de productos
más. Por ello, la empresa Villatex S.A.C, empresa dedicada a la confección de cuellos para
polos modelo camisero y que está en el mercado desde el año 2008, analizará sus procesos
para mejorar la calidad de sus productos con el fin de mejorar su competitividad.
Así pues, la finalidad del informe que se presentará a continuación será definir la situación
actual de la empresa textil ya mencionada y mencionar los aspectos importantes para poder
optimizar la calidad de los productos que se ofrecen a los mercados limeños. Para ello, se
tomarán en cuenta los conceptos que se han tocada en el curso de Gestión de la Calidad
total; por tal motivo y ya habiendo estudiado el proceso productivo de Villatex S.A.C se
desarrollarán los siguientes puntos: un diagnóstico general de la empresa, un diagnóstico
específico del proceso a mejorar, brindaremos una propuesta de mejora y realizaremos un
plan de calidad. En las siguientes líneas, se mostrará el análisis de la empresa en estudio:
Villatex S.A.C
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 Misión
Ser una empresa consistente y flexible, basado en el compromiso de los empleados y

consumidores, impulsando el progreso personal, colaborando así con el crecimiento del
país en lo que concierne a industria textil.
 Visión
Convertirse en la primera empresa de tejido del país, llegando a ser el mejor aliado para
nuestros clientes al satisfacer y superar sus exigencias.
 Ficha de la empresa
2
2. DIAGNOSTICO GENERAL DE LA EMPRESA
Finalidad de la empresa
La política de la calidad establecida por la empresa VILLA TEX S.A.C. es la siguiente:
“Lograr la satisfacción plena de los clientes proporcionándoles productos y servicios que

busquen el mejoramiento continuo en materia de calidad, costos y tiempos de entrega”.
Para llegar a cumplir con la política de calidad de VILLATEX se plantearon una cantidad
de objetivos que cualitativos para saber si se está yendo por el camino correcto, los
objetivos planteados son los siguientes:
 Aumentar la participación de la empresa en el mercado sin dejar de cumplir los

requerimientos de los clientes.
 Reducir los costos sin que se vea afectada la calidad del producto ni la optimización
continua de los procesos.
 Aumentar la disponibilidad de productos, esto se logrará optimizando tiempo y
reduciendo mermas.
 Disminuir el índice de fallas de manera significativa, eso se logrará al plantear
metas a mediano plazo.
 Contar con altos estándares de calidad en cuanto a lo que es materia prima, esto se
logrará exigiendo cada vez más a los proveedores.
La empresa brindó la siguiente información acerca de los tipos y cantidades de cuellos que
realiza por mes, estos datos se presentan a continuación:
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TIPO DE PRODUCCION
CUELLO MENSUAL
Birdseyes 24000
Solido 23000
Menguado 10800
Doble cara 10500
Jackard 10500
La totalidad e cuellos promedio que se realizar por mes es de 78800, estos divididos entre
los de tipo Birdeyes, sólido, menguado, doble cara y jackard.
El siguiente diagrama muestra la representación en porcentaje de cada tipo de cuello, y así

saber cuál tiene una mayor demanda por parte de los clientes:
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Mapa de procesos
5
Unidad en la cual se desarrollará la propuesta de mejora
Con el análisis siguientes se afirmara que el problema de los cuellos con falla es a causa de
la calibración inadecuada de las máquinas; es por ello, que el plan de mejora estará
orientado en la máquina, tanto en el control de planificación-medición y del proceso de
apoyo de mantenimiento. Este proceso apoyo de mantenimiento es parte vital de una
empresa que se dedica a la manufactura y en la empresa en cuestión (VILLATEX) se
observa que este proceso se está dejando de lado con el erróneo fin de producir más, y esto
se traduce en mayores pérdidas, retrasos de fechas de entregas y mala atención al cliente
Justificación de la unidad de negocio para el plan de mejora
La unidad en la cual se desarrollará la propuesta de mejora será en la de producción; ya que

es un proceso central que es indispensable para el correcto funcionamiento de la cadena de
valor de la empresa y es en donde se concentran las fallas en los productos.
3. DIAGNOSTICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O

PROCESO A MEJORAR
Identificación del problema
En el mes de Agosto del 2014 , VILLATEX comenzó a tener ciertos problemas en los
cuellos camiseros y con problemas en la programación de tejido en las máquinas, y la
adquisición de la mala materia prima (hilo), ausencia de controles de calidad
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Proceso
Agro Fibras Hilanderías Tejedurías Confeccione
s Logístico
Industria
Algodón
Hilo
Poliéster
Tejido a
Corte Costura Acabados
Forma
Periodo Productos en mal estado Perdida para la empresa

por las fallas
Julio 0.50% 0.13%

Agosto 13.45% 6.50%
Septiembre 0.20% 0.10%
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Análisis del Problema
Exigencias que exigen mejoras
Tipos de Cuellos Camiseros
Tipos de Cuellos Producción Mensual

Doble cara 35,000
Solidos 45,000
Menguado 10,500
Total 90,500
Ventas
Doble Cara Solidos Menguado
11%
39%
50%
De este modo, es factible afirmar el problema identificado está directamente relacionado

con la mala programación de las máquinas y/o equipos Para ello, es necesario analizar, una
vez más, las causas de mencionados problemas con un análisis global de la empresa.
8
Diagrama de operaciones de cuello camiseros
9
Descripción del proceso:
A continuación se mostrará el proceso productivo de los cuellos camiseros:
 El proceso comienza con la recepción y

clasificación de la materia prima (anteriormente
descrita) en el primer almacén.
 Desde el almacén, la materia prima (hilo) pasa a

la zona de preparación, donde el hilo se coloca en la
máquina (Conera) de que sirve para el parafinado del
hilo para eliminar todo rastro de grumos que perjudiquen
el proceso de fabricación.
 Luego, este hilo parafinado se coloca en la máquina de

tejido rectilíneo conjunto con el poliéster.
 A continuación, el operario se encarga de la

programación de la máquina de tejido, para así dar inicio
a la producción de cuellos.
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 Mientras que el operario espera, la máquina produce una cantidad de cuellos

requeridos. Luego de esto, los cuellos pasan a ser contados y rotulados por el
operario de planta. Una vez finalizados estos procesos, el producto parcialmente
finalizado se extrae de la máquina para así ser trasladado hacia el área de calidad
para que en esta zona el producto sea examinado y contado adecuadamente.
 Después, el operario de calidad se encarga de dar una inspección final a los cuellos,
esto consta de un examinado, pesado y rotulado. Terminando el proceso de
producción de cuellos con el empaquetado de estos. Al finalizar los cuellos son
llevados al almacén del producto final.
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Procesos en el área de calidad:
Haremos un pequeño énfasis en el proceso del área de calidad, a continuación se muestra

cómo es que ocurren las inspecciones del producto terminado.
 En esta imagen se observa

que el operario pesa el paquete de
cuellos para llevar una mejor
inspección.
 En esta imagen se logra observar

que el operario empaqueta el
paquete del producto terminado
para ser distribuido a su lugar de
destino.
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Evidencias que exigen mejoras
La siguiente tabla presenta la frecuencia de falla de cada máquina tejedora rectilínea por
mes en promedio:
Problemas Frecuencia % % Acumulado

Problemas maq 1 1105 13% 13%
TOTAL 8435 100%
Al observar la cantidad de fallas en cada máquina que se utiliza para la fabricación del los
cuellos camisero se observa que la incidencia de problemas es muy alta, llegando a 13% en
la máquina 1 y 12% en la máquina 2. Estas fallas implican pérdidas monetarias en la
empresa, por lo que es necesario saber qué máquinas son las que implican mayor costo para
la empresa; para ello, se procedió a realizar un análisis de diagrama de pareto y
posteriormente un gráfico para medir si la máquina tejedora está o no fuera de control.
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MODELO CMT STOLL 211
Diagrama de Pareto
En el gráfico se observa que las máquinas comprendidas desde las 1 hasta la 9 poseen cerca
del 80% de las fallas totales en la fabricación de los cuellos camiseros, con lo cual se debe
encontrar el por qué de las fallas de estas máquinas, con la finalidad de atacar el problema.
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Gráfica de control
Para tener una idea del control de la producción en las máquinas del 1 al 9 se tomo como
muestra la máquina 1, ya que, en esta es en donde se observan la mayor cantidad de fallas,
con respecto al espacio entre hilos y poliéster, el valor óptimo debe ser 0cm de espacio
entre cada uno, la gráfica se muestra a continuación:
Al observar la gráfica de observa que los 45 cuellos de la muestra se encuentran por encima
del promedio, por lo cual se afirma que esta máquina está fuera de control, y una causa
probable de esta falla puede ser por la inadecuada calibración de las máquinas rectilíneas.
De esta manera, se llego a la

conclusión de que la causa principal que
provoca que las máquinas estén mal
estado y, asimismo, generen demoras
en el proceso de producción.
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ERROR DEL TEJIDO
Problemas Frecuencia %
Maquina 1 200 10.5%
Maquina 2 150 12%
Maquina 3 556 8%
Maquina 4 1200 75%
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Se observa que la maquina 4 (tejedora) es la presenta mayor cantidad de productos con

falla.
Frecuencia
10%
7%
Maquina 1
Maquina 2
Maquina 3
57%
26%
Maquina 4
Luego de realizar el Ishikawa para buscar de qué parte del proceso llegó el problema se pidió a los
miembros del círculo de calidad que califiquen cuál consideran que es la parte más probable en
donde podría nacer el problema.
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Análisis Ishikawa
Métodos Maquinaria
Objetivos mal Inadecuados
trazados
Desorganizados
Mal
funcionamiento
Proceso mal llevado Tejedoras en
mal estado
Falta de estudio Antiguedad
Mala distribución Desconocimient Antigüedad de la
de maquinas o del proceso maquina
Cuellos Camiseros
Mala calidad
Con falla
Falta de
Malos incentivo
proveedores Poliéster de
mala calidad Falta de
Mal supervisores
Agujas Hilo de mala capacitados
defectuosas calidad Malos Poco empeño de
proveedores Operarios sin trabajadores
motivacion
Insufucientes
Materia Prima Mano de Obra
Unidad en la cual se desarrollará la propuesta de mejora
Tras identificar las causas principales del problema principal, que se desarrolla en la parte
de Producción es necesario que se diseñe un plan que permita a VILLA TEX S.A.C. En
esta fase el objetivo es analizar el problema y dividirlo en sus componentes para observar
cuál es el más relevante y cómo afecta este en la producción.
 METAS DE SOLUCIÓN:
 Plantear una propuesta a la empresa basada en la mejora dirigida a los

métodos en las operaciones que impliquen, específicamente la realización
de los cuellos camiseros.
 Reducir el error en las máquinas aun 8% para prevenir retrasos con futuros
proyectos, y así mismo con la demanda exigida por el mercado.
 Mantener un régimen estándar de calidad para una mejora en el proceso y
producción de la elaboración de cuellos camiseros.
4. PROPUESTA DE MEJORA (SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD)
Una vez llevado a cabo la identificación de los problemas de calidad y sus causas, se
destaca el inconveniente generado a partir de la mala calibración de la maquinaria por lo
que el proceso de producción será la unidad a mejorar.
A partir de lo mencionado anteriormente, se fija un objetivo principal sobre el que se

tomaran acciones y se seguirá un plan de acción el cual garantice el cumplimiento de las
mejoras que se están planteando.
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Ante el escaso orden y profesionalismo identificado en las visitas a la empresa Villatex, se

destaca la importancia de planificar, programar actividades, se requiere establecer metas,
objetivos y métodos; todo en el marco de un plan de acción congruente. Por lo mencionado
se plantea un SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD basado en el Modelo DEMING
– PEVA ya que tiene la estructura básica para educar a la organización en conceptos
básicos de calidad, también tiene las actividades básicas para establecer cimientos y más
adelante lograr una certificación en un Sistema de Gestión de la Calidad más profundo.
La evaluación en este modelo tiene como principal objetivo comprobar que mediante la
implantación del control de calidad en toda la organización, se obtengan buenos resultados.
La producción es vista como un sistema, por lo que la mejora de la calidad abarca a toda la
línea de producción, desde la recepción de los materiales hasta el consumidor (que se sitúa
como la pieza más importante). La calidad se debe orientar a las necesidades de los
consumidores actuales y futuros
El modelo recoge diez criterios de evaluación de la gestión de calidad de la organización:

i. Políticas y objetivos,
ii. Organización
iii. Flujo de Información y su utilización,
iv. Estandarización,
v. Educación y su diseminación (Desarrollo y utilización de los Recursos Humanos)
vi. Aseguramiento de la Calidad
vii. Gestión y control
viii. Mejora
ix. Resultados y
x. Planes para el futuro
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4.1. PLAN DE CALIDAD:
Tras haber analizado el problema, hay que considerar algunas mejoras a largo plazo que
nos ayuden en la solución de este. Entre las propuestas que planteamos tenemos las
siguientes:
 Establecer un adecuado control de calidad con una metodología visiblemente

establecida siguiendo un procedimiento ordenado, vigilando cuidadosa y
diariamente la programación y calibración de la maquina tejedora.
 Verificación de las desviaciones de los estándares de producción predeterminados.
 Capacitaciones continúas al personal en nuevas técnicas de operación y mejora, las
cuales ayuden en el mejor desempeño de la actividad y una mejor comunicación de
los involucrados existentes en el proceso productivo de forma general.
 Capacitaciones de los jefes de los procesos en Calidad, Gestión de procesos, BPM,
entre otros.
 Controles de los operarios sobre el modo de trabajo, niveles de errores, desempeño,
etc. Con el fin de reducir los errores, registrando el grado de satisfacción del
operario con la empresa. El cual estará a cargo del departamento de Recursos
Humanos, quién se comprometerá a mantener un registro periódico del personal.
 Realizar inversiones en mantenimiento de las maquinas en especial de la tejedora.
 Elaborar y asentar un plan de mantenimiento preventivo de la maquinaria.
 Preparar fichas individuales para cada máquina en las cuales se van tomando sobre
los distintos servicios de reparación que se realizan.
 Incentivar la comunicación e interacción entre las áreas de la empresa para lograr
una rápida detección de los problemas y responder adecuadamente con mejoras
factibles para beneficio común.
 Realizar un control de la calidad en todo el proceso productivo.
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Actividades a Emprender Objetivos Método
Establecer un adecuado control de calidad

con una metodología visiblemente Manual de
Reducir el
establecida siguiendo un procedimiento procedimientos para
error en las
ordenado, vigilando cuidadosa y los procesos de
máquinas a un
diariamente la programación y calibración producción.
de la maquina tejedora. 8% para
prevenir
retrasos con
futuros
proyectos, y
así mismo con
Eliminar las demoras y desviaciones de los la demanda Estandarización de
estándares de producción predeterminados. exigida por el procesos.
mercado.
Auditorias de calidad
Realizar un control de la calidad en todo el (reuniones periódicas
proceso productivo. entre las distintas
aéreas de la empresa
Control de calidad
Control del producto no conforme
 Establecer políticas para futuros problemas que pueden ocurrir en el proceso.

 Verificar, inspeccionar e informar todos los errores que pueden ocurrir a fin de
evitar que el producto mal hecho llegue a las manos del cliente y perder la
confianza de estos.
Control en el área de producción
Es necesario recalcar las medidas de control de calidad pertenecientes a esta área.

Entre ellas tenemos:
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 Se revisa si la materia prima cumple con los requisitos necesarios para la

producción de cuellos para polos.
 El hilo debe pasar a la zona de preparación para su parafinado, es decir para

eliminar todo rastro de grumos que perjudiquen el proceso de fabricación. es
necesario que el operario tenga en cuenta que un hilo está adecuadamente
parafinado cuando su coeficiente de fricción disminuye a la mitad del mismo
hilo sin parafinar.
 En la operación de tejido es necesario que el operario coloque adecuadamente

el hilo parafinado en la maquina. Se debe ejecutar un plan de mantenimiento en
la maquina tejedora, ya que esta es la causa principal de las fallas. El operario
antes de iniciar esta operación debe programar y calibrar la máquina de acuerdo
a las especificaciones del producto.
 Los cuellos deben ser contados y rotulados por el operario de planta en esta
misma área de trabajo del tejido. Una vez finalizados estos procesos, el
producto se extrae de la máquina y se traslada hacia el área de calidad a fin de
que el producto sea examinado y contado adecuadamente.
 El operario encargado de verificar la calidad de los cuellos debe cumplir con

ejecutar las operaciones de exanimación, pesado y rotulado de cada producto.
Asimismo, hacer un reporte de errores indicando la cantidad y tipo.
Aseguramiento de la calidad
Con el objetivo de ofrecer productos que cumplan con las especificaciones del
cliente.
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 El personal debe ser capacitado en conocimientos de gestión de calidad, de

manera que sepan manejar las normas de procedimiento para el control de
calidad.
 Organizar charlas y círculos de calidad en las que se dé información sobre las
normas de calidad a los operarios.
 Establecer personal específico para los controles de calidad, quien realice
evaluaciones periódicas.
 El control de calidad deberá trabajar con el área de mantenimiento, para la
aseguración del funcionamiento óptimo de la maquinaria y que se esté
realizando un correcto desinfectado y lavado de esta.
 Verificar si el plan de calidad propuesto cumple con el objetivo.
 Incentivar al personal a la búsqueda de medidas preventivas, correctivas, que
mejoren los procesos y o que ayuden a encontrar fallas.
 La implementación del ISO 9001 ayudaría en un control de calidad más estricto
de los procesos dónde a largo plazo se optimicen las operaciones. con el
objetivo de elevar las utilidades reduciendo fallos. en consecuencia, realzar el
valor de la empresa como entidad, afianzándose como una empresa que busca
brindar productos de calidad.
5. EVALUACIÓN ECONÓMICA -FINANCIERA DE LA

PROPUESTA
La implementación de la propuesta de mejora del sistema de gestión de calidad implica

costos monetarios variables que involucren la mejora, pero para el trabajo se asumirá
algunos costos fijos. Para la VILLATEX S.A.C, se ha propuesto un plan de calidad que
involucra distintos aspectos y actividades como operaciones de mantenimiento a las
maquinas y capacitaciones a los operarios. Por ello, se hará un análisis y evaluación
económica con el objetivo de saber si la inversión en la propuesta de mejora es la correcta.
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Evaluación de la capacitación
CAPACITACIÓN de operarios
Número de operantes en producción 11
Coste unitario de capacitación S/. 100
Frecuencia de mensual de capacitación 1 Vez por Mes
Total de Coste Anual S/. 1100
Evaluación de la implementación de mantenimiento a las maquinas
Actualmente, la empresa no cuenta con un plan de mantenimiento. Cuando ocurren fallas

estas son reparadas en el momento, puesto que los operarios no se ocupan de esto y no
tienen el conocimiento suficiente para repararlas. Es decir, se espera a que se contrate un
técnico externo.
En los reproceso la producción se atrasan, ya que el tiempo que tarde en reprocesarse un

producto es aproximadamente el triple de tiempo que el de un proceso normal (en ocasiones
se descocer el producto manualmente para solucionar el fallo).
PLAN DE
MANTENIMIENTO
Mantenimiento S/. 30000
Capacitación S/. 3000
TOTAL S/. 33000
INVERSION TOTAL:
INVERSIÓN COSTO
Capacitación de los operarios s/. 1100
Mantenimiento s/. 33000
Total s/. 34100
Financiamiento:
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Calendario de pagos:
Número de Fecha de Capital Interés Seguro Total

Cuota Pago Desgravamen Cuota
1 01/01/2015 1235.07 398.63 28.30 1662
2 01/02/2015 1249.51 384.19 28.30 1662
3 01/03/2015 1300.07 333.63 28.30 1662
4 01/04/2015 1279.31 354.39 28.30 1662
5 01/05/2015 1305.28 328.42 28.30 1662
6 01/06/2015 1309.53 324.17 28.30 1662
7 01/07/2015 1334.85 298.85 28.30 1662
8 01/08/2015 1340.44 293.26 28.30 1662
9 01/09/2015 1356.11 277.59 28.30 1662
10 01/10/2015 1380.45 253.25 28.30 1662
11 01/11/2015 1388.10 245.60 28.30 1662
12 01/12/2015 1411.77 221.93 28.30 1662
13 01/01/2016 1420.83 212.87 28.30 1662
14 01/02/2016 1437.44 196.26 28.30 1662
15 01/03/2016 1465.88 167.82 28.30 1662
16 01/04/2016 1471.38 162.32 28.30 1662
17 01/05/2016 1493.29 140.41 28.30 1662
18 01/06/2016 1506.04 127.66 28.30 1662
19 01/07/2016 1527.21 106.49 28.30 1662
20 01/08/2016 1541.50 92.20 28.30 1662
21 01/09/2016 1559.52 74.18 28.30 1662
22 01/10/2016 1579.56 54.14 28.30 1662
23 01/11/2016 1596.21 37.49 28.30 1662
24 01/12/2016 1610.65 18.22 28.30 1657.17
Totales (S/.): -- 34,100.00 5,103.97 679.20 39,883.17
26
De esta simulación se puede concluir que debemos percibir un total de S/. 2000 soles
mensuales aproximadamente para poder tener un retorno de la inversión, caso contrario la
decisión de financiar el plan propuesto no es el adecuado y se tendrá que hacer un nuevo
análisis y evaluación al plan de calidad.
COSTOS DE PRODUCCION:
Los costos de reproceso es de s/. 1.00 aproximadamente por cada cuello.
COSTOS MENSUALES
PRODUCTOS S/. 88365
TRABAJADORES S/. 17400
AGUA S/. 380
LUZ S/. 5000
REPROCESO S/. 10860
TOTAL S/. 122005
Utilidad:
VENTAS – COSTOS = 340900 – 122005 = 218895
COSTOS DE PRODUCCION DESPUES DE IMPLEMENTACION:
COSTOS MENSUALES
PRODUCTOS S/. 88365
TRABAJADORES S/. 17400
AGUA S/. 380
LUZ S/. 5000
REPROCESO S/. 7240
TOTAL S/. 118385
Utilidad:
VENTAS – COSTOS = 340900 – 118385 = 222515
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Nos damos cuenta que se puede ahorra aproximadamente S/. 3620 soles mensualmente.
Se puede concluir que la decisión de implementar el plan de calidad es la correcta, ya que la

inversión si tendrá un retorno.
6. PLAN DE IMPLANTACIÓN
Como se muestra en la empresa VILLATEX S.A.C existen múltiples errores al realizar la

producción de cuellos camiseros, lo que ocasiona que existan pérdidas monetarias y mala
visión de la empresa antes los ojos de los posibles clientes futuros a consecuencia de la
mala calidad de los productos que se están elaborando actualmente.
En cuanto a las pérdidas monetarias, son causadas debido a que al tener un producto
terminado que no cumple con los estándares de los clientes acarrea costos de oportunidad
valiosos y costos innecesarios debido a los siguientes factores que disminuyen la
productividad:
 Mermas
 Tiempos
 Reprocesos
 Cuellos de botella
 Parada de máquina
 Materia prima (mala calidad)
 Reclamos
 Mano de obra
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Es por ello, que al observar que se está viendo afectada la imagen de la empresa y están
aumentando los costos, se tomó la decisión de trabajar en la elaboración de un plan de
implementación que tengo como objetivo disminuir las fallas existentes halladas en el
diagnóstico de la unidad de negocio (punto 3) que ocurren en el proceso. A continuación, se
presentarán las pautas y la implantación propuesta.
6.1. OBJETIVO
Antes de planear un plan para reducir las fallas de los cuellos camiseros se requiere planear
objetivos precisos, los cuales ayudarán a guiar la implementación para no salirse del
camino real, el cual es mejorar la calidad, para ellos se plantean los siguientes objetivos:
 Integrar programas de manejo de verificación de materia prima que involucre la

valoración de proveedores según los estándares de calidad que necesiten para la
elaboración de cuellos, en esta etapa se tiene se ceñir al punto 7.4 (compras). de la
norma ISO9001.
 Contar con indicadores de conformidad del cliente, lo cual ayudará a observar si el

producto brindado cumple con lo esperado por el cliente haciéndolo así, sentirse
conforme con el producto ofrecido. Para el cumplimiento de este punto se tomará
como referencia o guía el punto 8 (Medición, análisis y mejora) de la norma
ISO9001.
 Se debe implantar un programa de seguimiento de control de equipos y medición

(7.6 ISO9001), ya que según lo observado anteriormente se puede afirmar que una
de las principales causa de la mala calidad es la mala calibración de las máquinas,
esto debido al mal mantenimiento de las máquina de tejido rectilíneo con las que
cuenta la empresa.
29
 Implantar un sistema en el cual todos los datos se analicen para así contar con gran
variedad de indicadores, los cuales servirán en el análisis mensual y anual de la
empresa. Estos KPI que se hallarán se utilizarán para realizar un Brenchmarking de
manera anual para observar qué tanto se está mejorando de acuerdo con los líderes
de mercado.
6.2. ACTIVIDADES
1° Calidad de proveedores:
Para cumplir con el primer objetivo, el cual es asegurar la calidad los proveedores, de las
compras (7.4 compras - ISO9001) se necesita responder a las preguntas:
 ¿QUÉ? se debe realizar para poder estar seguro de

que la materia prima utilizada será de calidad y que
estará en almacén en el momento requerido
 ¿QUIÉN? Se debe de hacer responsable de cada
labor que implica el proceso para el cumplimiento
del primer objetivo.
Para ello, se instalaron unas series de labores que se necesitan para el cumplimiento del
objetivo y las responsabilidad que cada procesos de efectúe de manera adecuada.
Las labores necesarias se han resumido en los siguientes cuadros junto con una ficha que se
instalará a partir de la fecha de implementación para tener registro del estado, tiempo de
abastecimiento, personal encargado del recibo de la materia prima.
30
 Cuadro resumen labor- responsable
LABOR ENCARGADO
(¿QUÉ?) (¿QUIÉN?)
Escoger proveedores conocidos en el mercado para

realizar el pedido de materia prima y así disminuir el Jefe de logística
porcentajes de errores al recepcionar el pedido
Observar si el producto recepcionado cumple con las

Jefe de almacén de MP
características con las que se pidió
Medir puntualidad de la llegada de las órdenes de

Jefe de almacén de MP
compra (fecha prometida vs fecha entregada)
Tomar muestras de los pedidos para conocer la

fiabilidad del lote que se entrega (así sea proveedor Jefe de calidad
capaz hay que estudiar el lote)
Registrar los productos que entran a almacén de

materia y los que salen hacia el área de producción Jefe de calidad
para evitar alguna falla que se dé en almacén
 Ficha de ingreso de producto o materia prima (llenado obligatorio)
Cumplimiento de orden de
Proveedor compra
Requerimiento Encargado Observaciones
(Empresa) Volumen de Tiempo de
pedido abastecimiento
Poliéster
Cera
Bolsas de empaque
Hilo
Repuestos de
maquinaria
31
2° Satisfacción del cliente:
El cumplimiento del segundo objetivo (8 Medición, análisis y mejora - ISO9001) implica

qué tan conforme se encuentra el cliente con el producto que se le está ofreciendo, lo que
implica la labor de la realización de encuestas y estudios de mercado. Para ello, también se
deben buscar respuestas a las preguntas anteriormente tratadas:
 ¿QUÉ? preguntas se deben hacer al cliente para

que en poco tiempo demuestre si está conforme
con lo brindado, y si no lo está el por qué de su
inconformidad, qué es lo que se le debe preguntar
al cliente para que indiqué lo que de verdad sintió
al utilizar el producto y cuáles son las fallas que
este observo en el producto terminado.
 ¿QUIÉN? Debe de realizar la función de elaborar

las preguntas a las cual se someterá el cliente y
quién será el responsables de realizarle la
encuestas.
Como en el primer objetivo se realizará un cuadro de labor – encargado para asignar las
actividades que se deben realizar para poder obtener una medición de los clientes de
manera adecuada.
32
LABOR ENCARGADO
Escoger una lista de clientes importantes para realizar la

encuesta, con el fin de tener un "historial" de encuestas de Jefe de área de analistas
satisfacción.
Realizar las preguntas clave para saber qué tan satisfecho de

Jefe de MKT
encuentra el cliente con respecto al producto comprado.
Encuestar a los clientes, ya sea virtual o personal, para ello se

Jefe de recursos humanos
necesitan personas que tengan buen trato.
Luego de realizadas las encuestas se deben analizar los datos

para tener una idea si la calidad del producto es aceptada por Jefe de área de analistas
el cliente.
Realizar encuestas de manera seguida para así poder observar

Jefe de MKT
la evolución luego de implantado el plan de implementación
33
 Ejemplo de encuesta de satisfacción
Asignar un valor según lo considere ( menor 1 - mayor 5) 1 2 3 4 5

La empresa realiza los procesos en el tiempo
promedio?
fiabilidad
Se atendieron a tiempo las quejas y reclamos?

Quedó conforme con el producto la primera vez?
Al presentarse un problema se muestra interés en
solucionarlo?
Las fallas del producto fueron pocas?
Estaría dispuesto a adquirir el producto nuevamente?
Producto
Comparado con la competencia, el producto le resulta

mejor
El producto brindado llegó a cumplir sus
expectativas?
Observaciones
3° Seguimiento de equipos:
El tercer objetivo trata sobre los equipos de la fábrica

VILLATEX y cómo esto influyen en la calidad del
producto terminado, para poder llegar a cumplir con este
objetivo es necesario el seguimiento de control de equipos
y medición (7.6 ISO9001), ya que se ha observado que es
posible que la mayoría errores se den por el nulo o mal
mantenimiento de las tejedoras. Para aplicar un plan se
deben responder las mismas pregunta que en los otros 2
objetivos.
34
 ¿QUÉ? Estrategia se debe seguir para que las tejedoras no fallen, que acciones
correctivas (mantenimiento) se deben aplicar para disminuir el porcentaje de error
en las máquinas, qué tipo de inspección hay que realizar.
 ¿QUIÉN? Se debe de hacer responsable de cada labor para la instauración de un
plan de mantenimiento en la empres.
Se construirá una tabla matriz labor – encargado como en los casos anteriores para una
mejor visualización de los pasos a seguir y de los responsables, y también se desarrollará
una ficha de mantenimiento para contar con una base de datos para su posterior análisis.
LABOR ENCARGADO
Observar constantemente el comportamiento de la maquinaria e

indicar el tiempo de procesamiento promedio por unidad de cuello, Jefe de calidad
ya que este puede variar si es que se tiene algún desperfecto
Realizar pruebas de tejido a la máquina, estas pruebas se pueden

dar al cambiar la matriz (tiempo de set-up), para obtener su tiempo Jefe de mantenimiento
de respuesta
Incentivar a que los mismos operarios detecten fallas y que las
reporten para poder obtener una base de datos de qué máquinas
Jefe de operaciones
presentan más fallas o cada cuanto fallan las máquinas en
promedio
Realizar un cronograma de mantenimiento preventivo ,esto se debe
de efectuar tomando en cuenta la exigencia a la q es sometida cada Jefe de mantenimiento
máquina y a su frecuencia de revisión
Comparar la productividad de las diferentes máquinas para

observar que es lo que puede estar fallando en la que cuenta con Jefe de área de analistas
menor productividad.
35
 Ficha de mantenimiento
FICHA DE MANTENIMIENTO
Máquina: Modelo:
Código de máquina:
Fecha: Hora:
DATOS GENERALES obs SI NO
1. Documentación completa
2.Componente completos
3.Lecturas correctas
4.Se observa desgaste
5.Estado adecuado
HISTORIAL DE CAMBIOS COMUNES (ACEITE,FILTROS)
Operación Frecuencia Último cambio encargado Próximo cambio
4° Indicadores:
El cuarto objetivo trata de encontrar los indicadores

para así poder compararse con los líderes de mercado,
para ello, se analizarán qué indicadores se pudieron
obtener al analizar los datos de los 3 objetivos
anteriores
36
Numeración Objetivo Indicadores posibles
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

 𝑋100
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜
1 Calidad de proveedores 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑓𝑎𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

 x100
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑣𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠

 x100
𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠

 x100
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
2 Satisfacción del cliente 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠

 x100
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ó𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
Sumatoria de puntaje en la encuesta

 x100
𝑃𝑢𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜 (40)
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑡𝑒𝑗𝑒𝑑𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑓𝑎𝑙𝑙𝑎

3 Seguimiento de equipos  x100
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑒𝑗𝑒𝑑𝑜𝑟𝑎𝑠
Los datos que se obtendrán de aquí servirán para por realizar el Brenchmarking y así
conocer cómo es su situación actual en el mercado comparador con los líderes.
6.3. RESPONSABLES
Hace algún tiempo atrás, la estructura para la calidad estaba constituida, simplemente, por
un inspector de calidad y todos los demás operarios. Sin embargo, hoy en día se observa
que este sistema ha cambiado, ya que existe una mayor competitividad entre las empresas
37
y, por esto, estas buscan mejorar cada día su sistema de calidad para ser preferidos por sus
clientes ante los demás y, crear mejores y más confiables relaciones con sus clientes.
La inspección actual de la calidad puede mostrarse gráficamente de la siguiente manera:
Como se observa, es el comité de calidad quién, actualmente, se encuentra ubicada en una

la sección más alta con respecto a la estructura de la calidad, y quien toma las decisiones
más importantes con respecto a la calidad.
Para la implantación de la calidad, estamos presentando una propuesta, la cual contiene un

nuevo comité de calidad cada uno con diversas responsabilidades.
La propuesta de una implantación de la calidad en la empresa Villatex S.A.C., divide las

responsabilidades en las siguientes:
 Comité de la calidad:
El comité de calidad, estará formado por:
 Gerente General de la empresa, el señor Valentín Castillo
38
 Gerente del área de Producción, el señor José Castillo

 Gerente del área de calidad, la señora Rosa Castillo.
Los gerentes mencionados se encuentran en constante movimiento durante todo el proceso,

lo conocen a la perfección ya que en sus inicios trabajaron en el proceso de producción de
los cuellos ofrecidos por la empresa. Con respecto a los jefes de las 3 áreas ya
mencionadas, el jefe del área de logística debe preocuparse por mantener buenas relaciones
con sus proveedores y observar la calidad de la materia requerida, el jefe del área de
mantenimiento debe preocuparse por el seguimiento de la maquinaria empleada y prevenir
fallas, y el de almacén debe verificar la calidad de materia que recepciona.
Su función consistirá básicamente en:
Establecer la misión y
Preparar, dirigir y Dirigir la planificación
Política de calidad.
comunicar el proceso. de calidad.
(Valentín Castillo
(José Castillo) (Rosa Castillo)
García)
Suministrar los
Fijar objetivos
recursos necesarios.
(José castillo)
(Valentín Castillo)
 Apoyo del comité:
Se nombrará una dirección a cargo de los jefes del área de logística, mantenimiento y
almacén, los cuales trabajarán de la mano de la señora Rosa Castillo y serán su principal
39
apoyo, como lo han venido haciendo durante años en la empresa. Estos jefes fueron
mencionados para conformar una dirección del área de calidad, ya que tienen años
trabajando en conjunto con Rosa Castillo en la empresa Villatex, lo que genera mayor
confianza y compromiso en ellos.
Cabe resaltar, que las responsabilidades del señor Andrés Castillo consisten básicamente en
apoyar permanentemente al Comité de Calidad.
Algunas de las actividades que realizará, se muestran a continuación:
40
6.4. CRONOGRAMA
Fecha Fecha
Nº ETAPA
Inicio final EN FB MZ AB MY JN JL AG SP OC NV DC
1 ORGANIGRAMA Y POLÍTICA DE CALIDAD 05/01 30/01
MAPEO DE PROCESOS E
2 12/01 27/02
IMPLEMENTACION DE INDICADORES
3 GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN 12/01 31/10
SESIÓN DE CAPACITACION EN TEMAS

4 27/02
DE CALIDAD
5 GESTIÓN DE LOS RRHH 15/02 30/08
6 CALIDAD DE PROVEEDORES (COMPRAS) 15/02 30/08
GESTIÓN DE SOLICITUDES DE CLIENTES

7 02/05 29/10
Y ACTIVIDAD COMERCIAL
8 SEGUIMIENTO DE EQUIPOS Y MEDICION 01/07 29/10
9 AUDITORIAS INTERNAS
ACCIONES CORRECTIVAS Y
10 01/11 28/11
PREVENTIVAS
MEJORA CONTINUA (SATISFACCION DE

11 01/11 19/12
LOS CLIENTES)
12 MANUAL DE CALIDAD 01/02 19/12
41
6.5. RECURSOS
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

8. BIBLIOGRAFÍA
 CAMISÓN, César (2007) Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos
y sistemas. Madrid: Pearson Educación.
 Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los
sistemas de gestión (ISO/TC 176) (1999). Documento el cual indica algunos
términos introductorios y soporte en base a la Norma ISO 9001. (Revisado: 30
de noviembre )
 AULA VIRTUAL UPC – GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (2013) Aula
virtual oficial de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Curso de la
gestión de calidad total. Página oficial de la UPC, contiene información sobre
todos los conceptos relacionados al curso. (Revisión: 29 de noviembre)
 ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de Calidad- Requisitos.
 http://www.olx.com.pe/q/textil/c-876
9. ANEXOS
9.1 CUADROS
Tabla de trabajadores en la empresa

Números Sueldos Total
Encargado de planta 1 S/. 2000 S/. 2000
Controladores 3 S/. 1200 S/. 3600
Programador 3 S/. 1000 S/. 3000
OPERARIOS 11 S/. 800 S/. 8800
S/. 17400
42
Tabla de tipos de cuellos, precios y costos unitarios.

TIPOS DE CUELLOS PRODUCCIÓN COSTO X PRECIO X
MENSUAL UNIDAD UNIDAD
Doble cara 35,000 1.05 5.60
Solidos 45,000 0.93 2.24
Menguado 10,500 0.93 4.20
Total 90,500 340900
Los costos de reproceso es de s/. 1.00 aproximadamente por cada cuello. Los precios
incluyen IGV.
9.2. GRÁFICOS
Diagrama de recorrido de la empresa textil:

PRIMERA PLANTA
43
SEGUNDA PLANTA:
44
45
INDICE
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1
 Misión ..................................................................................................................................... 2
 Visión....................................................................................................................................... 2
 Ficha de la empresa ................................................................................................................ 2
2. DIAGNOSTICO GENERAL DE LA EMPRESA.................................................................................. 3
Finalidad de la empresa .................................................................................................................. 3
Mapa de procesos ........................................................................................................................... 5
Unidad en la cual se desarrollará la propuesta de mejora ............................................................. 6
Justificación de la unidad de negocio para el plan de mejora........................................................ 6
3. DIAGNOSTICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O PROCESO A MEJORAR ..................................... 6
Identificación del problema ............................................................................................................ 6
Análisis del Problema ................................................................................................................. 8
Diagrama de operaciones de cuello camiseros .............................................................................. 9
Descripción del proceso: ............................................................................................................... 10
Procesos en el área de calidad: ...................................................................................................... 12
Evidencias que exigen mejoras ................................................................................................. 13
Diagrama de Pareto ................................................................................................................. 14
Gráfica de control ..................................................................................................................... 15
 METAS DE SOLUCIÓN: ..................................................................................................... 19
4. PROPUESTA DE MEJORA (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD) .................. 19
4.1. PLAN DE CALIDAD: ..................................................................................................... 21
Control de calidad ..................................................................................................................... 22
Aseguramiento de la calidad ..................................................................................................... 23
5. EVALUACIÓN ECONÓMICA -FINANCIERA DE LA PROPUESTA ........................... 24
6. PLAN DE IMPLANTACIÓN ................................................................................................ 28
6.1. OBJETIVO ............................................................................................................................. 29
6.2. ACTIVIDADES ....................................................................................................................... 30
6.3. RESPONSABLES ................................................................................................................... 37
6.4. CRONOGRAMA ..................................................................................................................... 41
6.5. RECURSOS ............................................................................................................................ 42
46
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................... 42

 ......................................................................................................................................................... 42
8. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 42
9. ANEXOS .................................................................................................................................. 42
9.1 CUADROS .............................................................................................................................. 42
9.2. GRÁFICOS ............................................................................................................................ 43
47

Gestion de Calidad Total Casi Terminado

Caricato da

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Gestión de la Calidad Total

Ser una empresa consistente y flexible, basado en el compromiso de los empleados y

2. DIAGNOSTICO GENERAL DE LA EMPRESA

La política de la calidad establecida por la empresa VILLA TEX S.A.C. es la siguiente:

“Lograr la satisfacción plena de los clientes proporcionándoles productos y servicios que

 Aumentar la participación de la empresa en el mercado sin dejar de cumplir los

El siguiente diagrama muestra la representación en porcentaje de cada tipo de cuello, y así

Unidad en la cual se desarrollará la propuesta de mejora

Justificación de la unidad de negocio para el plan de mejora

La unidad en la cual se desarrollará la propuesta de mejora será en la de producción; ya que

3. DIAGNOSTICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O

Identificación del problema

Periodo Productos en mal estado Perdida para la empresa

Julio 0.50% 0.13%

Análisis del Problema

Exigencias que exigen mejoras

Tipos de Cuellos Camiseros

Tipos de Cuellos Producción Mensual

De este modo, es factible afirmar el problema identificado está directamente relacionado

Diagrama de operaciones de cuello camiseros

Descripción del proceso:

A continuación se mostrará el proceso productivo de los cuellos camiseros:

 El proceso comienza con la recepción y

 Desde el almacén, la materia prima (hilo) pasa a

 Luego, este hilo parafinado se coloca en la máquina de

 A continuación, el operario se encarga de la

 Mientras que el operario espera, la máquina produce una cantidad de cuellos

Procesos en el área de calidad:

Haremos un pequeño énfasis en el proceso del área de calidad, a continuación se muestra

 En esta imagen se observa

 En esta imagen se logra observar

Evidencias que exigen mejoras

Problemas Frecuencia % % Acumulado

MODELO CMT STOLL 211

De esta manera, se llego a la

ERROR DEL TEJIDO

Se observa que la maquina 4 (tejedora) es la presenta mayor cantidad de productos con

Unidad en la cual se desarrollará la propuesta de mejora

 Plantear una propuesta a la empresa basada en la mejora dirigida a los

4. PROPUESTA DE MEJORA (SISTEMA DE GESTIÓN

A partir de lo mencionado anteriormente, se fija un objetivo principal sobre el que se

Ante el escaso orden y profesionalismo identificado en las visitas a la empresa Villatex, se

El modelo recoge diez criterios de evaluación de la gestión de calidad de la organización:

4.1. PLAN DE CALIDAD:

 Establecer un adecuado control de calidad con una metodología visiblemente

Actividades a Emprender Objetivos Método

Establecer un adecuado control de calidad

Control del producto no conforme

 Establecer políticas para futuros problemas que pueden ocurrir en el proceso.

Control en el área de producción

Es necesario recalcar las medidas de control de calidad pertenecientes a esta área.

 Se revisa si la materia prima cumple con los requisitos necesarios para la

 El hilo debe pasar a la zona de preparación para su parafinado, es decir para

 En la operación de tejido es necesario que el operario coloque adecuadamente

 El operario encargado de verificar la calidad de los cuellos debe cumplir con

 El personal debe ser capacitado en conocimientos de gestión de calidad, de

5. EVALUACIÓN ECONÓMICA -FINANCIERA DE LA

La implementación de la propuesta de mejora del sistema de gestión de calidad implica

Evaluación de la implementación de mantenimiento a las maquinas

Actualmente, la empresa no cuenta con un plan de mantenimiento. Cuando ocurren fallas

En los reproceso la producción se atrasan, ya que el tiempo que tarde en reprocesarse un

Número de Fecha de Capital Interés Seguro Total

Los costos de reproceso es de s/. 1.00 aproximadamente por cada cuello.