HABILIDADES GERENCIALES Y

CLIMA ORGANIZACIONAL
Alexandra Liliana Monroy M.

EJE 3
Pongamos en práctica

Fuente: Shutterstock/612631868
 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Definición de comunicación organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Definición de Comunicación organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Canales de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Proceso de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Barreras en la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Tipos de Barreras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Habilidades de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Proceso de la comunicación eficaz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Comunicación en el coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
ÍNDICE
 Introducción

La comunicación es un proceso que ha sido estudiado por muchos autores,

su importancia en las organizaciones radica en el impacto que esta, puede
tener en el logro de los objetivos establecidos por la empresa. Los gerentes
deberán trabajar con empleados culturalmente diferentes, por lo que se
vuelve necesario mejorar continuamente las habilidades de comunicación.
INTRODUCCIÓN

Este proceso permitirá el diseño de la cultura abierta y el establecimiento

de un buen clima organizacional, disminuyendo los malos entendidos, los
chismes y el mal ambiente laboral.
Definición de comunicación
organizacional
Canales de Comunicación

• Comunicación y tecnología

Barreras en la comunicación

• Tipos de barreras.

Habilidades de comunicación

• Comunicación efectiva.

• Comunicación en el coaching.

• Roles.

Definición de Comunicación organizacional

Es el proceso mediante el cual las organizaciones transmiten los mensajes de manera

eficaz con el fin de alcanzar sus objetivos. Este proceso cuenta con cinco elementos que
según Ivancevich & Donnelly, (2006) son:

• El comunicador (quién), es decir ,una fuente.

• Mensaje (dice que), es decir, un trasmisor.

• Medio (en qué forma), es decir, una señal.

• Receptor (a quien), es decir, un receptor.

• Retroalimentación (con qué efecto), es decir, un objetivo.

Video
Para abordar más el tema, se recomienda ver el
siguiente video:

Comunicacion Empresarial - 1° Parte

Recuperado de: https://youtu.be/-JXETEiGjB8

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 5

Proceso de comunicación

¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo?

¿A quién?
Emisor Mensaje Canal
Receptor
Comunicador Información Media

Retroalimentación
Feedback

Figura1. Proceso de comunicación

Fuente: Ivancevich & Donelly, (2006).

Canales de comunicación

El diseño de una organización puede proporcionar comunicación en cuatro direcciones:

descendente, ascendente, horizontal y diagonal. Estas establecen el marco de trabajo
en el cual realiza la comunicación en una organización.

• Comunicación descendente: es la información que se transmite de un jefe a su

subalterno.

• Comunicación ascendente: es la información que se transmite desde el subalter-

no al jefe.

• Comunicación horizontal: es la comunicación que se da entre compañeros de

trabajo de igual nivel.

• Comunicación diagonal: es la comunicación que se da entre áreas de la organi-

zación.

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 6

Comunicación y tecnología

La comunicación ha utilizado diferentes tipos de canales para el intercambio de

información:

Jeroglíficos Papiros Imprenta

Fototelégrafo Radio Telégrafo Periódico

Radio Computador Internet Celular

Figura2. La comunicación y la tecnología

Fuente: Liliana Monroy, (S.F.).

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 7

 En los años recientes, varias innovaciones de alta tecnología han contribuido a una
explosión de herramientas de comunicación utilizadas por las empresas actualmente. En
general, tales innovaciones, como los teléfonos móviles con internet, localizadores digita-
les y asistentes digitales personales, han hecho que la comunicación sea más rápida, fácil
y habitualmente más económica. Ahora un empleado puede descargar un mensaje de
correo electrónico que un administrador le haya enviado mientras camina por la calle y
responder rápidamente a ese correo electrónico escribiendo una respuesta en el teclado
de un teléfono y enviarla de regreso por medio de una conexión inalámbrica a internet.
Estas innovaciones son nombradas por Ivancevich & Donnelly, (2006) son:

• Internet: una red global de computadoras integradas que proporciona informa-

ción y documentos a los usuarios de las computadoras

• World Wide Web: sistema de retiro de gran cantidad de información y documentos

que se encuentran en sitios individuales de la red o en páginas.

• Intranet: red privada basada en internet, desarrollada y mantenida por una orga-
nización para proporcionar información organizacional interna a ciertos interesa-
dos.

Estas innovaciones han permitido la creación de nuevos mecanismos de comunicación

como son los correos de voz, correos electrónicos, mensajes instantáneos, videoconfe-
rencias y teleconferencias. Ivancevich & Donnelly, (2006)

La riqueza de la información se refiere a la cantidad de información que puede ser

transmitida de manera eficaz.

Barreras en la comunicación

Durante el proceso de comunicación, varios obstáculos externos e internos pueden

afectar la transmisión eficaz del mensaje. Estos aspectos son conocidos como las barreras
de comunicación. La comunicación transcultural a menudo conduce a malos entendidos
ocasionados por una mala percepción, mala interpretación y mala evaluación. Cuando
el emisor de un correo electrónico, reporte o política viene de una cultura y el receptor
de otra, las probabilidades de que un mensaje sea trasmitido en forma precisa pueden
ser muy bajas. La gente a menudo entiende e interpreta el mensaje de manera distinta.

De acuerdo a Huertas & Rodríguez (2006), existen ciertas actitudes que se constituyen
como barreras de la comunicación; las más frecuentes son las siguientes:

• Dirigir, mandar. Ordenar a la otra persona que haga algo en concreto en vez de
reflejarle comprensión del problema.

• Aconsejar, sugerir u ofrecer soluciones de cómo resolver los problemas, cuando no

es pertinente.

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 8

 • Advertir, amonestar, amenazar. Con esta actitud, usted expresa a la otra persona
las consecuencias negativas que se derivarán de una determinada acción. Alude
usted al uso de su poder.

• Moralizar, predicar. Asumimos el papel superior del profeta con una perspectiva
divina.

• Persuadir, argumentar, sermonear. Utilizar los hechos, los argumentos en contra,

la lógica y la información para influir en el hablante con las propias opiniones en
lugar de compenetrarse con él.

• Juzgar, criticar, discrepar, culpar. De esta forma se rechaza personalmente a al-

guien. Juzgar de forma negativa el carácter de la persona en lugar de analizar su
problema a menudo es fuente de conflictos.

• Alabanza inapropiada. Se adula exageradamente al interlocutor o se le ofrece una

valoración o un juicio positivo sin escucharle.

• Insultar, ridiculizar, avergonzar. Hace que el interlocutor se sienta como una per-
sona incapaz y, a menudo como un vulgar estereotipo.

• Centrarse en la persona y no en el problema. En ocasiones desempeñamos el papel

de psiquiatras, que explica a los otros cuáles son sus motivaciones o que analiza
por qué hablan o actúan de determinada manera.

• Retirarse, distraerse, bromear. Se intenta distraer al individuo para que no piense

en el problema en lugar de ayudarle a explicarlo.

• Investigar, preguntar, interrogar, poner a la otra persona a la defensiva o suponer

incorrectamente cuál es el problema. Usted actúa como detective o fiscal que
trata de descubrir motivos o causas, que busca más información para intentar
resolver el problema.

• Favorecer, condescender. Tratar de hacer que la otra persona se sienta mejor y ol-
vide lo que le molesta. Esto implica negar la fuerza de sus sentimientos, actuando
como un mago.

Tipos de Barreras

• El entorno que implica causas físicas.

-- Medio Ambiente: ruidos por máquinas, tráfico, público.

-- Físicas del espacio: tamaño del lugar donde se están comunicando, dimensiones,
calidez, confort, mobiliario, temperatura.
-- Organización de la actividad: interrupciones telefónicas o de entrada y salida de
personas.

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 9

 • Del emisor: son inconvenientes del que transmite el mensaje.

-- Falta de un código común.

-- Lenguaje ambiguo.
-- Uso excesivo de la redundancia.
-- Ausencia de la capacidad de escucha.
-- Prejuicios.
-- Actitudes negativas.
• Del receptor: inconvenientes que puede presentar quien recibe el mensaje.

-- No prestar atención.
-- Prejuzgar.
-- Psicológicas.

Habilidades de comunicación

Cuando haya la necesidad de transmitir un mensaje y diseñar la manera de comuni-

carlo, hace necesario que todo gerente tenga en cuenta:

• Nos comunicamos con personas, no a personas.

• Existe una diferencia entre comunicar e informar.

• La comunicación nunca se lleva a cabo dos veces de la misma forma.

• Se debe reflexionar el mensaje completo antes de comunicarlo.

Toda comunicación tiene una razón de ser, pero el objetivo de ésta puede cambiar a
cada momento. Así, hay que ser rápidos en el acto de escuchar para poder responder. El
propósito de una conversación no siempre es agradable, y tal vez el que habla ni siquiera
desea divulgarlo. (Huertas & Rodríguez, 2006).

Comunicación efectiva

Con las nuevas tecnologías de comunicación ha nacido un tipo de sociedad diferente al

que hasta hace pocos años se conocía, la sociedad de la información y la comunicación,
cuya meta es la realización de las personas. Partiendo de esta premisa, los trabajadores
hoy en día no se conforman con solo trabajar y recibir un sueldo, sino que piensan en su
progreso profesional y los nuevos conocimientos que han adquirido en el lugar de trabajo.
Si por razones propias de la organización, no se logra satisfacer estas expectativas, el
trabajador buscará a través de las redes de comunicación, la información que requiere,
sin que pueda ser retroalimentado, con llevando a malos entendidos.

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 10

 Video
Se recomienda ver el siguiente video relacionado
para un análisis de la comunicación:
PROXEMIA Y KINESIS taller hablar en público

Recuperado de: https://youtu.be/ywnAZ35fyoI

Es por esto que se hace necesario establecer un plan de comunicación de organiza-

cional, que contemple:

• Definición de los objetivos de comunicación

Deben responder a los siguientes interrogantes: ¿qué quiero comunicar? y ¿para qué
me quiero comunicar? Estos deben ser definidos de manera precisa.

Video
Algo importante a revisar acorde a la comunicación
es el lenguaje no verbal, para ello se recomienda ver
el siguiente video:

El lenguaje no verbal de los líderes | Teresa Baró

Recuperado de: https://youtu.be/UUYcSwUYOpE

De igual forma se recomienda leer:

Comunicación, lenguaje y comunicación

organizacional

Brönstrup, C., Godoi, E., y Ribeiro, A.

Recuperado de: https://bit.ly/2wf0CIn

• Establezca el esquema de comunicación:

-- Clasifique el público al que va dirigido el mensaje, es decir, el objetivo de su dis-

curso, ya que, al adecuar los conceptos o palabras, llegará de mejor forma a sus
interlocutores.
-- Esboce las ideas principales de la comunicación.
-- Estructure el orden en que deben ir esas ideas.

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 11

 -- Elabore un escrito conciso con lo estas ideas y de acuerdo al orden establecido
teniendo en cuentas las características de los receptores.
-- Utilice palabras neutras y sencillas, evite las palabras homónimas.
-- Si la comunicación es oral, el emisor debe ser natural, y usar sus propias expresio-
nes sin interpretar un papel, y sin perder l formalidad del mensaje.
-- Revise el texto de lo que pretende comunicar, varias veces para que este seguro de
lo que va a decir. Ya que la seguridad del emisor, se refleja en nuestra asertividad.

Video

Acorde a la temática abordada se recomienda ver

el siguiente video:

Comunicación Empresarial 2 - Valores integrados

- José Holmer Torres

Recuperado de: https://youtu.be/VR2OfJJsI5M

Proceso de la comunicación eficaz

¿Cuándo lo
¿Cómo lo voy debo hacer?
¿Qué quiero
comunicar? a comunicar? Evaluación del
Esquema de día y la hora
Planeación del para evitar
ideas.
objetivo. interferencias.

¿Por qué lo voy ¿Dónde lo voy a

¿Quién lo va
a comunicar? comunicar?
a comunicar?
Expectativas de Defina el espacio
Estudio del adecuado.
carácter objetivo receptor.
y subjetivo.

Figura3. Proceso de la comunicación eficaz

Fuente: Fuente González G., (1997).

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 12

Comunicación en el coaching

Se puede definir coaching como la forma en que alguien, ayuda a otro a ser capaz de
conseguir sus propios resultados, en conexión con el equipo al que pertenece. El coach
ayuda a una persona a crecer, dando un punto de vista diferente, al que la persona pueda
ver de manera individual, ofreciéndole alternativas de crecimiento. La relación que se
ha hecho con los años de este término con los directivos organizacionales, se debe a la
ausencia que han mostrado en la mejora del rendimiento personal de sus trabajadores,
desarrollándoles su máximo potencial, motivándolos a ser cada día mejores personas y
por ende mejores trabajadores. Abarca, (2010).

Según Abarca (2010), el término coaching ejecutivo nace en los años 80 por los pro-
gramas de liderazgo ejecutivo, que viendo lo nuevos cambios laborales y empresariales
que se estaban presentando, vieron la necesidad de potencializar al empleado, a través
del descubrimiento propio de la mejor manera de desarrollar su trabajo sin dejar a un
lado sus intereses e inquietudes (Abarca, 2010).

Las principales razones para que los directivos se conviertan coaching de sus emplea-
dos son:

• Aceptación de los cambios de manera eficiente y eficaz.

• Determina los valores corporativos y los compromisos de las personas.

• Se pasa de un trabajo por tareas a una producción por objetivos.

• Predispone a las personas a la colaboración, el trabajo en equipo y la creación del

consenso. Abarca, (2010).

• Un coach es hábil, según Whetten & Cameron, (2005) y debe recompensar el

desempeño positivo, y corregir los comportamientos o actitudes problemáticas.

Todo líder debe ser un coach, sin embargo no todo coach es un líder. El líder coach tiene
en cuenta no solo la comunicación verbal sino que también trabaja en la comunicación
no verbal: al lenguaje del cuerpo: los gestos, las distancias y los sonidos sin palabras.
Abarca, (2010).

Roles

El rol es el nombre que se le da a un conjunto de conductas y a una determinada

posición dentro del sistema social. Para cualquier rol determinado existe un conjunto
de conductas que toda persona que ocupe ese rol debe ejecutar. Huertas & Rodríguez,
(2006).

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 13

 Una vez desarrollado un sistema social, éste determina el tipo de comunicación que
habrá entre sus miembros. Y la influencia entre el sistema social y sus integrantes es
recíproca. Cuando un individuo se mueve de un sistema a otro puede experimentar un
conflicto, ya que el nuevo rol tal vez sea antagónico con el que ocupaba antes Huertas
& Rodríguez, (2006).

Video

Acorde a la temática abordada se recomienda

ver el siguiente video para complementar las
temáticas del eje:
Comunicación Empresarial 3 - Valores integrados
- José Holmer Torres

Recuperado de: https://youtu.be/5QYxTEGnfH0

La comunicación organizacional, transmite los mensajes en pro del cumplimiento

de objetivos, existen diferentes direcciones acorde a la intencionalidad de la misma, su
transmisión y canales de mando. Para su buen desarrollo, es importante la identificación
de las barreras y su tipología, con ello la generación de acciones de mejoramiento en
busca de una comunicación efectiva en los diferentes grupos de trabajo.

Instrucción

Para complementar las temáticas del eje, se recomienda

ver el organizador gráfico y videopreguntas.

Habilidades gerenciales y clima organizacional - eje 3 pongamos en práctica 14

 Bibliografía

Armstrong, M. (1991). Gerencia de recursos humanos: integrando el

personal y la empresa. Legis.

Camerón, K., y Whetten, D. (2005). Desarrollo de habilidades directivas.

6ª ed. Editorial Pearson.

Chiavenato, I. (2002). Gestión del talento humano: el nuevo papel de los

recursos humanos en las organizaciones. McGraw Hill.
BIBLIOGRAFÍA

Dávila, C. (2001). Teorías organizaciones y administración: enfoque crítico.

Bogotá, Colombia: McGraw Hill.

Donnelly, J., Gibson, J., y Ivancevich, J. (2001). Las organizaciones:

comportamiento estructura procesos. 10a edición. México: McGraw Hill.

Fuentes, P. (2009). Operativa del marketing interno: propuesta de modelo

de endomarketing. Redalyc. Página de internet. Recuperado de http://
www.redalyc.org/pdf/4259/425942159012.pdf

García, P., y Marín, A. (2002). Sociología de las Organizaciones. España:

McGraw Hill.

Hellriegel, D., Jackson, S., y Slocum, J. (2002). Administración: Un enfoque

basado en competencias. Bogotá, Colombia: Grupo Editorial Norma.

Kotter International. (2012). 8-Step process. Recuperado de http://bit.ly/

ZtoAgt

PORSCI. (2012). What is the ADKAR Model. Recuperado de http://www.

change-management.com/tutorial-adkar-overview.htm