3.

1 Actividades de reflexión inicial

A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le sugiere resolver
los siguientes interrogantes:

 ¿Cree que la comunicación verbal es importante para un buen servicio?

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal” o como lo denominan en la actividad

“Comunicación Verbal”, es aquella comunicación que parte de los gestos, que expresan emociones y
sentimientos con los movimientos de su cuerpo, de sus manos o movimiento de los ojos, expresiones
de su rostro o a través de signos escritos. Es importante y fundamental, porque es la base de las
buenas relaciones, consistente en una retroalimentación de información, para tener como resultado, la
prestación de un servicio excelente; Iniciando con la transmisión de información brindada por un emisor
hasta llegar al receptor, que en el presente texto, es el cliente, todo a través de un canal. Es por esto,
que es de suma importancia detallarnos en la comunicación verbal ya que estas reemplaza las
palabras, logrando percibir que es lo que desea el cliente.

Por lo anterior, se debe tener mucho cuidado con el lenguaje no verbal que se acostumbra a emplear
en la atención a los clientes; estos simples detalles puede consolidar una transacción o por el contrario
romper una relación comercial.

 ¿Cuáles considera que son los factores que impiden una comunicación efectiva con
los clientes?

Los factores que encaminan para que no se logre dar una efectiva comunicación, es principalmente no
saber escuchar, que es lo que busca el cliente, cual es su necesidad, Si escuchamos podremos
detectar de una manera más adecuada lo que nos dice nuestro interlocutor y por lo tanto, podremos
llegamos a comprenderlo. Otro factor importante es la falta de interés, ya que, no me permite visualizar
una comunicación no verbal al momento de ofertarle el servicio. No nos permite saber si el servicio que
le estoy describiendo es lo que el cliente desea, si cumple con sus expectativas, con el precio, y
muchos factores determinantes que hacen que no se obtenga como resultado una comunicación
efectiva.

Otros de los factores que ocasionan problemas en la comunicación son los siguientes:

 Suponer
 Mala imagen y/o presentación
 No tener Seguridad y confianza.
 No tener control sobre las emociones.
 No tener conocimiento del contexto empresarial, social y económico en el que se desenvuelve.
 No actuar con sabiduría para detectar el momento oportuno de cuando tomar la palabra o cuando
utilizar los silencios
 No tener la capacidad para aceptar al interlocutor, respetar sus ideas y el uso de la palabra.
 Falta de organización

Finalmente, lo que le llega al emisor. Es con lo que nos podemos hacer una idea de los efectos reales
del proceso comunicativo.