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CARRERA:
Administración de Empresas Turísticas
CUATRIMESTRE:
Cuarto
Programa de la asignatura:
Servicios de viaje
Clave:
Lic. 110920416
TSU 120920416
Presentación de la unidad
En esta unidad, aprenderás las principales funciones, tipos y servicios que ofrecen las
agencias de viaje, las cuales son de indiscutible importancia para la realización de la
actividad turística, en un contexto muy competitivo, de mayor exigencia por parte del
consumidor; por lo que resulta fundamental su conocimiento y comprensión para el
desempeño en la actividad turística. Desde el comienzo podrás darte cuenta de que la
organización de los Servicios de viajes, son totalmente diferentes al resto de los servicios
turísticos, considerando a las agencias de viajes las encargadas de ofrecerlos y
distribuirlos a los clientes.
Propósito
Competencia específica
Contenido temático
Así, las agencias de viajes están para apoyar a los turistas o visitantes, con alternativas
en las tarifas de los boletos y paquetes vacacionales o de negocios, además de
reorganizar sus servicios cuando hay inconvenientes. Son empresas dedicadas a realizar
arreglos para viajes y a la venta de servicios organizados en paquete o individuales, cuyo
carácter es de intermediario entre las empresas prestadoras de servicios (transportación y
alojamiento) y el usuario final (viajero, empresa, entre otros) para fines turísticos,
comerciales o de cualquier otra tipo.
Para comprender mejor el papel que desempeñan las agencias de viajes en el desarrollo
de la actividad turística, es importante precisar sus características, mismas que se
exponen en esta primera unidad.
Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
1.1.1. Antecedentes
“Es mucho, en realidad lo que el turismo les debe tanto a Thomas Cook
como a Henry Wells, fundadores de la Thomas Cook & Sons y de la
American Express Company, respectivamente. Esta última fundada en
1850.” Acerenza (2006)
Acerenza (2006) menciona que los hechos más relevantes de las aportaciones de Cook
al mundo de los viajes comenzaron en 1841, fletando un tren para transportar a 578
personas en un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Loughborough y Leicester en
Inglaterra, para participar en un congreso antialcohólico, Thomas Cook realizó este viaje
sin pensar en recibir alguna remuneración, sin embargo reconoce que la organización de
viajes como negocio, podía convertirse en una atractiva carrera.
Es así como, en 1845, se dedica de tiempo completo a preparar excursiones. Inicia sus
actividades con las características de lo que hoy conócenos como un tour operador y
desde un inicio, su principal preocupación fue siempre la de elaborar tours de acuerdo con
el interés y la conveniencia de sus clientes, lo cual fue indudablemente uno de los
aspectos que más contribuyó a su éxito como agente de viajes.
En 1846 Cook, efectúa el primer viaje con guías de turismo. En 1867 crea el cupón de
hotel, que hoy se conoce como voucher, y en 1874 lanza la Circular Note, verdadera
antecesora del Traveler’sCheck, o también llamado, cheque de viajero, puesto que era
aceptada por bancos, hoteles, restaurantes y casas comerciales en distintas partes del
mundo.
En 1871 realizó la primera vuelta al mundo en viaje turístico con un grupo de nueve
personas y cuya duración fue de 222 días, y se dice fue el viaje que inspiro a Julio Verne
para escribir su famosa obra La Vuelta al mundo en ochenta días, y el desarrollo del
concepto corporativo dentro del negocio turístico, del cual Cook también es precursor.
Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
En 1931, el éxito de Thomas Cook lo llevó a crear una red de agencias de viajes en
Londres, que resultaron en una fusión de las empresas Wagons-Lits y Cook &sons, y
crearon Wagonslits Travel, que actualmente es una de las Operadoras de viajes más
grandes del mundo, con oficinas en más de 100 países en todo el mundo.
Las agencias realizan funciones y características específicas que son de interés para
los clientes, por tanto revisemos algunas de las razones por las cuales el turista o
visitante visita a una agente de viajes.
Existen algunos aspectos fundamentales por las que el cliente final (futuro turista o
visitante) busca el apoyo o la asesoría de un agente de viajes:
Razones económicas.
Atención personalizada
Por ejemplo, existen toda una serie de trámites que el turista necesita y que
constituyen servicios complementarios, en donde el asesor apoya de manera
personalizada a los clientes en cuanto a visas, cambio de moneda, seguros de
viajes, cheques de viajeros, requisitos sanitarios, entre otros.
En la actualidad el turista o visitante busca las mejores opciones para realizar su viaje,
se apoya de paquetes conforme a sus necesidades, por tal motivo ahora existen los
“paquetes personalizados” en los que el turista crea su propio itinerario de viaje, gracias a
la asesoría de una agencia de viaje.
Antes de mencionar las características de una agencia de viajes, veamos como las
definen algunos autores, especialistas en el tema:
embargo en cualquiera de los casos que sea su función, la agencia de viajes siempre se
distingue por ser el intermediario entre el prestador de servicio y el cliente final. Algunas
características de toda agencia de viajes son:
Agencia de
Viajes
Área
Área Técnica Área Comercial
Administración
Intermediaria.
En esta función la agencia se enfoca principalmente a la gestión de la reservación
y venta del servicio que debe poner en manos del cliente, dependiendo de cómo
desempeñe esta labor será el nivel de comisión que ganará la agencia y por tanto
el agente de ventas.
Asesora.
Para que esta función se desarrolle con éxito es de suma importancia dominar la
mayor cantidad de información posible, por lo que es necesario apoyarse en
sistemas como el de Distribución Global, contar con mapas, manuales técnicos,
guías, bibliotecas especializadas de folletos, acceso a internet y contar con una
base de datos propia. Es importante guardar información de los clientes para dar
seguimiento a sus solicitudes.
Organizadora.
La agencia puede elaborar, organizar, vender y operar viajes y productos
turísticos combinando los servicios ofrecidos por los prestadores de los mismos a
un precio global establecido, a esto se le conoce como paquetes, que en la
mayoría de los casos dependerá mucho de la relación comercial que tenga
establecida la agencia con los proveedores
Técnica.
Esta función está encaminada a diseñar itinerarios optimizando tiempos y
costos, además, de tener la capacidad para ofrecer diversas alternativas a los
clientes, desde medios de transporte, hasta las opciones de alojamiento que el
cliente pueda elegir según sus gustos y preferencias o si desea servicios sueltos
(ejemplo, boleto de avión, o una reservación de hotel) o empaquetes (ejemplo
hotel mas avión).
Comercial.
La agencia siempre debe mantener una muy buena relación con los
prestadores de servicios y con los clientes, eso permitirá proyectar su
gestión de las temporadas que le siguen y para esto apoyarse en las
mejores estrategias de mercadotecnia que pueda permitirle desarrollar su
labor de promoción y ventas de la manera más eficiente posible.
Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Cabe señalar que existen otras clasificaciones de agencias de viajes que pueden estar
dentro de cualquiera de las anteriores como son:
o Agencias Inplant:
Los Inplant, son parte de las propias agencias que ya existen y se convierten en
una extensión de ellas, ubicadas en la sede de grandes empresas que son
clientes, pero por el volumen de sus operaciones resulta más eficiente para la
agencia y para la empresa, que el servicio sea ofrecido desde el interior.
Generalmente esta modalidad permite a la agencia dar un servicio más
personalizado y eficiente al cliente (empresa), donde este se encuentre. Ejemplo,
los grandes laboratorios farmacéuticos, suelen tener un inplant de una agencia
dentro de sus oficinas.
Actualmente existe la tendencia a creer que las agencias de viajes tienen como función
principal la venta de boletos de avión o paquetes turísticos, sin embargo estudiaste en
este apartado que sus funciones van mucho más allá que esta simple operación y que el
éxito de las agencias en este momento tan competitivo dependerá en su mayoría de tan
capaces sean de desarrollar todas las funciones a la vez no importando el tipo de agencia
de la que estemos hablando, mismas que se expondrán a continuación.
Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
1.2.1. Operadoras
La Operadoras son agencias muy parecidas a las mayoristas (que estudiarás más
adelante), se encargan de organizar, elaborar y ofrecer toda clase productos de los
prestadores de servicios para ofrecer a sus clientes, no obstante tienen aspectos que
constituyen elementos diferenciadores muy particulares, por ejemplo como su nombre lo
indica:
Operan sus propios programas y son dueñas de por lo menos uno de los servicios que
ofrecen, o en su defecto, subcontratan estos servicios y los ofrecen como suyos.
1.2.2. Mayoristas
Servicios sueltos:
Noches de hotel,
Boletos de avión
Renta de autos.
Excursiones.
Actividades recreativas (entradas al teatro, conciertos, espectáculos, etc.)
Actividades deportivas.
Otros.
Sus clientes pueden ser las agencias minoristas o el mismo cliente final. Estas empresas
generalmente no venden sus productos directamente al público, sin embargo uno de los
cambios que se han dado en la actualidad es que ya la mayoría de las agencias de viajes
mayoristas en su diversificación de servicios está poder atender también al turista. Los
mayoristas ganan una comisión sobre las ventas de los minoristas.
1.2.3. Minoristas
Las minoristas están siempre enfocadas en la atención al público, ofreciendo lo que las
mayoristas y operadoras organizaron para su venta.
Se puede concluir este apartado enfatizando en las diferencias fundamentales entre las
agencias de viajes operadoras, mayoristas y minorista: Las minoristas están siempre
enfocadas en la atención al público, ofreciendo lo que las mayoristas y operadoras
organizaron para su venta. Se destaca aquí que entre las operadoras y las mayoristas la
diferencia fundamental radica en que las primeras operan sus propios programas con sus
unidades o en su defecto la subcontratación de las mismas. Cualquiera que sea el tipo de
agencia deberá estar debidamente regulada y registrada ante los organismos
competentes por lo que a continuación se analizarán los fundamentales.
Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
*No olvides consultar la Rúbrica del foro y ser respetuoso con la ideas de tus
compañeros (as)
Las agencias de viajes, como cualquier empresa, debe estar constituida y por tanto
registradas cumpliendo con todas las disposiciones legales que este tipo de empresas
necesita, sin embargo existen una serie de organismos nacionales e internacionales, que
apoyan la operación de la agencias, y que en algunos casos, es necesario pertenecer a
ellos para poder operar como tal.
El TID es un registro de carácter obligatorio para todas las agencias que comienzan
operaciones, sin este registro una agencia no puede continuar con el resto de los trámites
que debe hacer para comenzar a operar, por ejemplo, sin el TID, no es posible contratar
el servicio de un globalizador.
La asamblea se reúne por lo menos una vez cada tres años para determinar la política de
la OACI y examinar toda cuestión que no se haya remitido específicamente al Consejo.
Aunque este organismo no tiene una relación directa con la operación de las agencias de
viajes, si es muy importante conocer cuál es su papel dentro de la actividad de la Aviación
Civil Internacional misma que sí está en estrecha relación con el mundo de los viajes.
El Billing and Settlement Plan (BSP) se traduce como Plan de Facturación y Liquidación,
implantado por las compañías aéreas a través de la IATA para la liquidación de los billetes
emitidos por las agencias de viajes, que percibe las sumas que han sido recaudadas por
estas en la comercialización de los pasajes aéreos y las entregas mediante un banco
compensador designado a las líneas aéreas.
Informes BSP:
El BSP además de ser un instrumento que regula la operación sobre todo en la venta de
boletos de avión incentiva el uso de sistemas modernos, electrónicos y automatizados de
boletos.
Existen otros organismos tanto nacionales como internacionales que también intervienen
directa o indirectamente en la operación de las agencias de viajes, y aunque no
constituyen una obligatoriedad para la operación de la agencia pertenecer a ellos, si se
recomienda por lo menos dar aviso de sus operaciones y en su caso particular registrarse
como cualquier tipo de empresa ante la Secretaria de Relaciones Exteriores, y la
Secretaria de Hacienda y Crédito Público.
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Otras Asociaciones
Asociación Mundial de Agencias de (WATA)
Viajes
Esta segunda actividad tiene como propósito que identifiques las funciones de los
organismos reguladores de las agencias de viaje. Para ello:
Los Sistemas de Distribución Global (GDS) son grandes empresas que tienen sofisticados
equipos informáticos con los cuales despliegan en tiempo real, las tarifas de las
compañías aéreas con las que tienen acuerdos de distribución.
Los clientes de los GDS, que son, las líneas aéreas, y las agencias de viajes, una vez
que cuentan con las licencias de operación del GDS, pueden estar en condiciones de
realizar todo tipo de consultas, reservas y ventas de todos los servicios que se ofrecen a
través del GDS, además de poder consultar el clima, los tipos de cambios y la diferencia
horaria.
Los GDS no ofrecen sus servicios al cliente final, toda su operación se tiene que hacer a
través las empresas que sí, tienen al pasajero como cliente final. Los Globalizadores
también se convierten en un intermediario, pues sus ingresos provienen de los
volúmenes de ventas que realizan las líneas aéreas (boletos) y las agencias de viajes
(servicios turísticos en general) a través de ellos.
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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Existen varios GDS, de los cuales los más conocidos son Amadeus y Sabre. Cada uno
tiene sus seguidores y sus críticos, y a pesar de que venden tarifas muchas veces
semejantes, el precio final no siempre es idéntico.
Para poder acceder a un GDS hay que tener un acuerdo comercial con el mismo.
Las agencias de viajes pagan por acceder al sistema, aunque en función del
volumen de ventas pueden recibir bonificaciones o la gratuidad total del servicio, o
ambos. (Orlandini, 2009).
Finalmente, es importante conocer que los GDS eficientan la operación de las agencias
de viajes que los utilizan como herramienta de consulta, reservación y ventas de todos los
servicios, por la rapidez con la que logran comunicarse en tiempo real con cualquier parte
del mundo y cualquiera de los servicios que estos tienen para ofrecer.
Cada Sistema de Distribución Global tiene su propia estructura dependiendo del mercado
y del lugar donde se encuentre, sin embargo de forma general deben contar con al menos
una estructura como la que se muestra.
Dirección
General
Desarrollo de
Negocios
Recursos Servicio a
Tecnología Capacitación Mercadotecnia Finanzas
Humanos Clientes
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Líneas aéreas
Hoteles y Cadenas hoteleras.
Arrendadoras de autos.
Líneas de Cruceros.
Operadoras ferroviarias
Operadores de transporte terrestre.
Excursiones
Seguros de viaje
Parques temáticos
Operadores de charter (aéreos y terrestres)
Todos los GDS se han conectado también a internet, en lo que ya se conoce como
agencias de viajes virtuales, venden y distribuyen sus servicios por la red e incorporan
todas sus prestaciones: correo electrónico, ficheros de datos y al momento transfieren la
venta a agencias de viajes propias o conectadas.
desarrollando toda su tecnología para poner en manos de los clientes cada vez
servicios más rápidos y eficientes en el sector turístico. Tiene su sede central en
Southlake, Texas
Actualmente los GDS más conocidos y populares y por tanto más utilizados tanto por
líneas aéreas como por agencias de viajes son SABRE y AMADEUS, distinguiéndose el
primero por trabajar con líneas aéreas del continente Americano y segundo con líneas
aéreas Europeas, respectivamente.
También la decisión de manejar uno u otro, depende mucho de la gestión de ventas del
GDS e incluso hay agencias que llegar a tener dos GDS diferentes solamente para tener
una gestión más eficiente.
Para que los agentes de viajes puedan trabajar con un GDS, es necesario que sean
capacitados por el propio sistema, y que al menos se certifiquen con el curso básico, que
les dará la posibilidad de desplegar disponibilidad de espacios así como poderlos
reservar y en su caso comprarlos.
De acuerdo al Manual del Curso Básico de Worldspan (Worldspan. 2006), podrán crear
un PNR (Passenger Name Record) con los datos indispensables. El PNR es el nombre
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que recibe una reservación completa dentro de un sistema de reservas y debe contener al
menos los siguientes datos:
Itinerario. Fechas de salida y regreso, origen y destino del viaje.
Datos del pasajero (nombre completo como aparece en su pasaporte, teléfono,
email, entre otros)
Proceso de confirmación. Este se hace con una clave alfanumérica que general el
propio sistema al momento de darle la información de la reservación.
Esta actividad te permitirá identificar los clientes de cada GDS a través de una
representación gráfica. Para ello.
2. Identifica la distribución del tipo de prestador para cada globalizador de cada sitio.
3. Elabora una gráfica que represente los principales clientes de AMADEUS y SABRE
como Sistemas de Distribución Global según el volumen de operación con los
prestadores de servicios.
4. Guarda tu actividad con la nomenclatura ACT3_SEV_U1_XXYZ, y Envía tu
documento al facilitador(a) en la sección de tareas y espera su retroalimentación.
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Autoevaluación
Cierre de la unidad
Revisa el artículo Agencias de viaje, negocio con vida, donde se explica claramente la
importancia y futuro de las agencias de viajes. Te permitirá, vislumbrar la situación
actual y futura de las agencias de viaje para generar un criterio propio. .Del autor De la
Rosa, Alejandro / El Economista, consúltalo en
http://eleconomista.com.mx/industrias/2011/01/02/agencias-viaje-negocio-vida
Fuentes de consulta
Bibliográficas:
Fuentes electrónicas: