UNIVERSIDAD

NACIONAL DE
SAN AGUSTIN

FACULTAD: PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

MATERIA: CONTROL DE PROCESOS
TURNO: A
TEMA: HERRAMIENTAS DE CONTROL EN
PROGRAMAS
PROFESOR: ING. ZAVALA
ALUMNO:
 CACERES LLACSA PERCY
 SOLEDAD
 MONTUFAR SOLORZANO GUSTAVO

AREQUIPA - PERU
Análisis de Varianza:
Utilizando Minitab se definen dos variables en cada columna, una para los turnos
como variable independiente y la otra para el rendimiento como variable
dependiente. Los turnos se identifican con los números del 1 al 3.

Luego se debe utilizar la siguiente secuencia:

Stat>ANOVA>One Way…

El resultado en Minitab es el siguiente:

One-way ANOVA: Rendimiento versus Turnos

Source DF SS MS F P
Turnos 2 5 2 0.02 0.977
Error 18 1942 108
Total 20 1947

S = 10.39 R-Sq = 0.25% R-Sq(adj) = 0.00%

Individual 95% CIs For Mean Based on

Pooled StDev
Level N Mean StDev -----+---------+---------+---------+----
1 7 50.57 9.09 (---------------*----------------)
2 7 50.86 12.36 (----------------*---------------)
3 7 51.71 9.39 (---------------*----------------)
-----+---------+---------+---------+----
45.0 50.0 55.0 60.0

Pooled StDev = 10.39

También podemos buscar un análisis más completo de los datos, incluyendo el
resultado de normalidad. Para esto, use la secuencia Stat>Basic
Statistics>Graphical Summary. Esto lo llevará a un menú para escoger las
variables a analizarse con el intervalo de confianza deseado.

Escoja la columna donde tiene los datos para análisis y oprima OK.

Esto le demostrará un gráfico con la normalidad, promedio, desviación estándar,

varianza, cuartiles, y los intervalos de confianza entre otros.
Histograma en Excel:

Un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de

barras donde el tamaño de cada barra es proporcional a la frecuencia del valor
que está representando.

Para este ejemplo supondremos que hemos recolectado las edades de un grupo
de personas que han respondido a una encuesta. En total tengo un listado de
100 personas con sus respectivas edades:
Para poder crear el histograma en Excel es necesario agrupar los datos por
clases. Por clases nos referimos a las diferentes “categorías” en las que se
clasificarán los datos que en nuestro ejemplo son las edades 18, 19, 20, etc. El
objetivo del histograma es representar gráficamente cuántos elementos
pertenecen a cada una de dichas clases.

Herramienta Histograma en Excel

Para poder clasificar los datos para el histograma en Excel debo empezar por
activar las Herramientas para análisis que son un complemento de Excel.
Debemos ir a la ficha Archivo > Opciones > Complementos > Complementos de
Excel.
Después de activar las Herramientas para análisis debemos ir a la ficha Datos y
dentro del grupo Análisis, hacer clic sobre el comando Análisis de datos para
obtener el siguiente cuadro de diálogo:

Selecciona la opción Histograma la cual nos permitirá especificar los

argumentos necesarios para poder clasificar nuestros datos.
Como Rango de entrada especificaré el rango que contiene las edades (sin
incluir el título de la columna) y en el cuadro Rango de clases colocaré el rango
de celdas con las clases previamente creadas. Me aseguro de seleccionar la
opción En una hoja nueva y de marcar la opción Crear gráfico. Al pulsar el botón
Aceptar se creará una nueva hoja con el histograma.

Dar formato al Histograma en Excel

Para mejorar un poco la apariencia del gráfico de Histograma recién creado

aplicaré algunas acciones adicionales. Primero eliminaré de la tabla de datos la
opción “y mayor…” de manera que dicha opción no aparezca en el gráfico y en
segundo lugar eliminaré la leyenda del gráfico.
Finalmente removeré los espacios entre las columnas del gráfico. Para ello
puedes hacer clic derecho sobre alguna de las columnas y seleccionar la
opción Dar formato a serie de datos y en la sección de Opciones de serie colocar
el Ancho del intervalo en 0%.

Después de aplicar este último ajuste tendremos un histograma en Excel como

el mostrado al inicio de este artículo.
DIAGRAMA DE DISPERSION:

Los diagramas de dispersión también son conocidos como gráficos XY y su

función principal es la de mostrar la relación que existe entre los valores
numéricos de diferentes series de datos sobre los ejes de coordenadas XY.
Excel insertará el gráfico de dispersión en la hoja el cual será similar al mostrado
en la imagen de arriba. A parte de este tipo de gráfico de dispersión con
marcadores se encuentran aquellos que utilizan líneas. Por ejemplo, tomando
la misma tabla de datos, un Gráfico de Dispersión con líneas rectas y
marcadores se verá de la siguiente manera:
Como regla general, si tienes una tabla de datos numéricos con información
científica o estadística considera utilizar un gráfico de dispersión para poder
analizar al máximo los datos.

Ejemplo de diagrama de Pareto

Vamos a trabajar el mismo ejercicio resuelto del árbol de problemas: Aumento
de las quejas y reclamos hechas por los clientes.

En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de

los clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes,
además del comportamiento del software.

Paso 1: Aumento de quejas.

En el paso 2 vamos a identificar las causas o categorías que generan el aumento
de quejas. Para esto, hacemos una revisión de las quejas y obtenemos:
 El servicio postventa no se presenta a tiempo
 El producto no cuenta con repuestos
 El funcionamiento del producto (el software) es confuso
 El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
  El precio del producto aumentó mucho
 El producto se demora mucho en encender
 El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
 Las piezas del producto no llegan completas
 El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio
 El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)
En el paso 3 recolectamos los datos (frecuencia) de las quejas y en el paso 4 las
ordenamos de mayor a menor en una tabla. Los datos brindados por el
departamento de control de calidad a Digital GrownUp son los siguientes:
 El servicio postventa no se presenta a tiempo
 El producto no cuenta con repuestos
 El funcionamiento del producto (el software) es confuso
 El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
 El precio del producto aumentó mucho
 El producto se demora mucho en encender
 El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
 Las piezas del producto no llegan completas
 El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio
 El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)

El servicio postventa no se 26
presenta a tiempo
El personal de postventa no sabe 20
cómo instalar el producto (la red)

El personal del centro de contacto 16

es grosero o no tiene actitud de
servicio

El personal de postventa es grosero 9

o no tiene actitud de servicio
El precio del producto aumentó 4
mucho

El producto (la instalación de redes) 3

se daña muy rápido

El producto no cuenta con 3

repuestos
Las piezas del producto no llegan 2
completas

El producto se demora mucho en 2

encender

El funcionamiento del producto (el 1

software) es confuso
Observamos que el problema se produce por los tres primeros casos, por lo cual
debemos enfocarnos en ellos.