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Cliente con muchas dudas, muestra indecisión durante todo el proceso de la compra.
Necesita abundante información en el punto de venta para evaluar diferentes alternativas.
Puede sentirse inseguro por pensar que puede cometer errores en la compra y luego
Características arrepentirse.
La compra le lleva más tiempo que a otros clientes.
En ocasiones, prefiere salir del establecimiento para consultar otras ofertas de la compe-
Hacerle creer que su indecisión es algo extraño dado el producto que ofrecemos.
Estar siempre junto a él durante la toma de decisiones.
Errores a evitar
Presentarle un exceso de productos o de información pormenorizada.
Dejar que la conversación languidezca o decaiga.
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Se debe mostrar amabilidad e interés por sus necesidades para facilitar la respuesta.
Deben hacerse preguntas, preferentemente cerradas para facilitar la respuesta.
Manera de atenderle Utilizar soportes visuales (catálogos, muestras…) para hacerle participar dando su
opinión.
Cuando hable, hay que hacerle ver que se tiene un especial interés por aquello que
transmite.
Ser firme y seguro tanto en la exposición de venta o atención al cliente como en la res-
puesta a sus preguntas.
Emplear un estilo de comunicación asertivo, sabiendo decir «no» cuando sea necesario
Manera de atenderle sin ser agresivo.
Dar con cautela algún reconocimiento al cliente.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Aportar datos sobre garantías, servicios posventa…
Características Busca información completa y objetiva, valorando variables como el servicio posventa,
utilidades…
No realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo para valorar diferentes opciones
y tomar la decisión de compra.
Mostrar calma. Repetir la argumentación tantas veces como sea necesario, exponiendo
diferentes puntos de vista.
Aportar una argumentación completa y objetiva.
Dejarlo pensar.
Manera de atenderle Adaptarse al ritmo lento del cliente.
Si fuese necesario, dejarle solo durante un tiempo para que tome la decisión en un
entorno tranquilo.
Si hubiese varios clientes esperando, acompañarle a un espacio muy próximo aparte del
mostrador donde pueda tomar su decisión y seguir viendo o probando el producto.
Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personales que no están siempre rela-
cionadas con el producto que desea comprar.
Conecta un tema con otro, olvidando a veces la propia compra.
Características En sus exposiciones suele repetir una y otra vez los mismos argumentos.
No escucha a los demás. Incluso después de largar intervenciones, pretenden interrumpir
a su interlocutor para tomar de nuevo la palabra.
UD2. MOTIVACIONES DE COMPRA Y TIPOLOGIA DE CLIENTES
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TIPO DE CLIENTE TÍMIDO
ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO
Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos
positivos.
Tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los productos.
Características Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de
marketing.
Está en continua actitud de autodefensa.