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Resumo
O principal objetivo deste trabalho foi analisar os processos de gestão do
conhecimento aplicados no departamento comercial de empresa do setor de
telecomunicações de Santa Catarina. Partindo dessa perspectiva, foram estudadas
as teorias relacionadas aos processos da gestão do conhecimento, no que tange à
geração, ao compar tilhamento, à ar mazenagem e ao mapeamento dos
conhecimentos. Referente à metodologia, desenvolveu-se um estudo quantitativo,
qualitativo, descritivo, e estudo de caso. Os dados primários foram obtidos através
de questionários aplicados aos colaboradores do departamento comercial e de
entrevistas semiestruturadas realizadas com Diretor comercial, Gerente,
Coordenador e Supervisora. Os dados secundários decorrem de levantamento
bibliográfico. Identificou-se que os processos de geração de conhecimentos são
diferenciados em cada setor do departamento, os processos de armazenagens
desses conhecimentos não são totalmente eficazes visto que nem todos os
conhecimentos são registrados pelos colaboradores. O compartilhamento dos
conhecimentos é realizado mediante realização de reuniões, e-mails e informativos,
porém, nem todos os conhecimentos são compartilhados entre os colaboradores
do mesmo grupo de trabalho e com os demais colaboradores da empresa. Ainda
é importante destacar que não existe um mapeamento formalizado de
conhecimentos e competências dos indivíduos, suas tarefas e responsabilidades.
1
Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina. Endereço: Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-
Econômico, Departamento de Ciências da Administração. Campus Universitário Trindade, Florianopolis, SC. CEP: 88040-900.
E-mail: liana.souza@gmail.com.
2
Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina. Professor do Departamento de Ciências da Administração
e Coordenador do Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal de Santa Catarina. Endereço: Universidade Federal de
Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Departamento de Ciências da Administração. Campus Universitário Trindade, Florianopolis, SC.
CEP: 88040-900. E-mail: dalmau@cse.ufsc.br.
3
Doutora em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina. Professora do Departamento de Ciências da
Administração da Universidade Federal de Santa Catarina. Endereço: Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico,
Departamento de Ciências da Administração. Campus Universitário Trindade, Florianópolis, SC. Caixa-Postal: 476. CEP: 88040-900. E-mail:
oajac@newsite.com.br. Artigo recebido em: 04/04/2008. Aceito em: 03/09/2008. Membro do Corpo Editorial Científico responsável pelo
processo editorial: Emerson Antônio Maccari.
1 Introdução
2 Metodologia
3 Fundamentação Teórica
3.1.1.2 FFases
ases do PProcesso
rocesso de Criação do Conhecimento
Descrição das
Fase Referencial Teórico Relação Prática
Fases
Esta etapa caracteriza-se pela bus- O compartilhamento de infor-
ca do compartilhamento do conhe- mações ocorre mediante a re-
cimento tácito de cada indivíduo alização de reuniões e conver-
da organização. Por tratar-se de in- sas informais.
Compartilhando
1 divíduos com culturas, conheci-
Conhecimentos
mento e histórias de vida diferenci-
Tácitos
adas, pode ser descrita como a eta-
pa de maior criticidade na criação
de conhecimentos organizacionais
(NONAKA; TAKEUCHI, 1997).
Esta etapa é responsável pela Nessas reuniões, após todos os
conversão com conhecimento tá- participantes terem exposto
Criação de cito já compartilhado em conhe- suas considerações, realiza-se o
2
Conceitos cimento explícito (NONAKA; desenvolvimento e transforma-
TAKEUCHI, 1997). ção dessas informações em co-
nhecimento.
Após a conversão do conheci- Nesta etapa ocorre a verifica-
mento tácito em explícito, os no- ção dos conhecimentos desen-
vos conhecimentos precisam ser volvidos. No caso de tratar-se
justificados pela organização, isto apenas de alteração de diretri-
é, “a justificação envolve o pro- zes ou novos processos, isso é
cesso de determinação de que os repassado aos colaboradores.
conceitos recém-criados valem re- Porém, caso este novo conhe-
Justificação de almente a pena para a organiza- cimento esteja relacionado
3 ção e a sociedade”. Esta avalia- com uma nova precificação ou
Conceitos
ção que a organização realiza en- nova forma de comercialização,
volve análises de “custos, margem por exemplo, ocorrerá a verifi-
de lucro e grau de contribuição de cação financeira mediante aná-
um produto novo para o cresci- lises de custos, margens de con-
mento da empresa” (NONAKA; tribuição, taxas internas de re-
TAKEUCHI, 1997, p. 99). torno, etc.
Descrição das
Fase Referencial Teórico Relação Prática
Fases
Depois de justificado, esse conhe- Esta etapa é responsável pelo
cimento é transformado em algo compartilhamento dos conhe-
tangível ou concreto, ou seja, em cimentos desenvolvidos. Esta
um arquétipo (protótipo) que ampla informação ocorre me-
Construção de
4 pode assumir a forma de um pro- diante repasse de e-mails e in-
um Arquétipo
duto “concreto” ou em um me- formativos. Esses informativos
canismo operacional, no caso de serão melhor descritos no tópi-
inovações “abstratas” (NONAKA; co a seguir.
TAKEUCHI, 1997).
Segundo Nonaka e Takeuchi Após ser amplamente difundi-
(1997, p. 101) o processo de cri- do, esse conhecimento acaba
ação de conhecimento “não ter- por ser constantemente desen-
Difusão Interativa mina com a conclusão do arqué- volvido em decorrência dos
5 do Conhecimento
tipo”. Afirmam que o “novo con- ajustes e considerações realiza-
ceito que foi criado, justificado e das pelos colaboradores.
transformado em modelo passa
para um novo ciclo de criação de
conhecimento em um nível
ontológico diferenciado”.
5 Recomendações à Empresa
6 Conclusão
Abstract
The main objective of this paper is analyze the processes of knowledge management
application in the commercial department of telecommunications company in the
sector of Santa Catarina. Starting from this perspective, it had study the theories
related to the processes of knowledge management, as it pertains to generation,
sharing, storage and mapping of knowledge. Concerning to a methodology, it has
developed a quantitative study, qualitative, descriptive and case study. The primary
REFERÊNCIAS