La calidad de un producto o servicio, debe ser considerada, aceptada y aplicada por las compañías que

quieren incursionar en distintos mercados y en la captación total de la atención y gustos del cliente. Es
conveniente lograr un equilibrio de estos en cuanto a las proporciones y consideración de cada uno para el
éxito de las empresas que pretenden satisfacer las necesidades de poblaciones específicas, sin perder la
idea de que todo esto es forma parte de un proceso interminable, por lo que se habla también de mejora
continua del mismo. (Raúl Sevilla).

El análisis de los problemas de calidad se apoya en el esquema llamado las nueve emes, el cual considera
que los procesos productivos en una compañía son resultado de la combinación de nueve factores técnicos
y humanos. Para solucionar los problemas es necesario analizarlos sistemáticamente con el fin de detectar
las posibles causas que los ocasionan. Respecto a los factores técnicos es difícil encontrar una sola causa ya
que, por lo general, son consecuencia de varios errores cometidos.

Una vez identificadas estas circunstancias técnicas, también es importante reconocer el factor humano que
pudo ocasionar el error; por ejemplo, la maquinaria no calibrada puede ser resultado del descuido de algún
empleado encargado, de las instrucciones incorrectas del supervisor, de la escasa inspección al momento
de recibir el material suministrado por el proveedor, entre otros motivos.

En cada área, la industria se encuentra sujeta a condiciones que actúan sobre la calidad de la producción de
los productos y servicios están influidas directamente en nueve áreas básicas, o lo que podría considerarse
como las “9 e Mes”: Mercados (markets), dinero (money), administración (management), personal (men),
motivación (motivation), materiales (materials), máquinas y mecanización (machines and mechanization),
métodos modernos de información (modern information methods) y requisitos crecientes del producto
(mounting product requirements). A continuación analizaremos cada uno de los nueve factores

1. Mercados: El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de una manera
explosiva. Los compradores están exigiendo más y mejores productos para cubrir sus necesidades actuales.
Los mercados se ensanchan en capacidad y se especializan, funcionalmente, en efectos y en servicios
ofrecidos de diferentes marcas, precios y niveles de calidad. Esta diversidad es resultado de nuevas
tecnologías que abarcan no solamente el producto en sí, sino también los materiales y métodos que se
emplean para producirlos.
Los problemas de calidad provienen de factores técnicos y factores humanos.
Actualmente los productores necesitan satisfacer las necesidades de consumidores que son cada vez más
exigentes, demandan diferentes tipos de calidad y esperan encontrar gran variedad en los productos que
adquieren. Al tratar de satisfacer todas las variantes y ramificaciones del gusto, varias compañías caen en la
ineficiencia; por ejemplo, al invertir en moldes para fabricar distintos modelos gastan mucho dinero en
herramientas y producen pocas piezas de cada diseño.
Otras empresas hacen lo contrario con éxito, reducen sus mercados a una sola área y se especializan en ella
para lograr el uso eficiente de la maquinaria y, al concentrarse, logran el reconocimiento de sus productos
en el mercado nacional e internacional; por ejemplo, las fábricas de zapatos deportivos o las de ropa
infantil. La concentración en un producto o en un mercado aumenta la eficiencia de una planta.

2. Dinero. El aumento de la competitividad EN LA COMPETENCIA en el mercado aunado a las fluctuaciones

económicas mundiales trae como consecuencia la reducción de los márgenes de ganancias y, para
contrarrestar este efecto, las empresas se ven obligadas a reducir sus costos de producción, ya que éstos
son considerados los responsables de la disminución de las utilidades. El error más común es bajar el nivel
de calidad de los materiales o del producto terminado para aumentar la producción y ahorrar en
materiales.
Para evitar que la reducción de costos afecte los niveles de calidad, las empresas deben invertir dinero en
capacitación del personal, adquisición de maquinaria y tecnología avanzada que ayude a incrementar el
nivel de producción de la organización, sin sacrificar la calidad; por consiguiente, se generan buenos
productos que compiten con calidad y no con precio. Cualquier pérdida importante de producción, debida a
desperdicios y a reproceso, se convierta en asunto serio. Algunas gerencias se han enfocado hacia el campo
del costo de calidad como un “punto débil” para ayudar a mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y
pérdidas operativas. La buena calidad hace más competitivo un producto.

3. Administración. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios grupos especializados.

Todos los departamentos son responsables de la calidad del producto a lo largo del proceso de producción.

La falta de liderazgo en una empresa evita que el personal trabaje en equipo, provoca desperdicio de
recursos y descontrol de lo disponible; éstas son fallas de calidad debidas a una mala administración.
La buena administración conserva el patrimonio.
La aplicación de la administración de la calidad en la organización ayuda a la alta gerencia a designar las
responsabilidades de cada una de las personas que trabajan en ella para lograr un trabajo en equipo. Las
buenas prácticas de control conservan el patrimonio y lo aplican de manera eficiente a los objetivos de la
organización.
Por ejemplo, en una empresa con liderazgo, el área de diseño crea un nuevo modelo de taladros portátiles
de baterías; los ingenieros de esta área se responsabilizan de elaborar un prototipo que sea producido por
la planta, mientras que el área de producción desarrolla los procesos necesarios para elaborar el taladro
con las características establecidas por los ingenieros y al mismo tiempo verifica que se cumplan las
especificaciones del diseño. El departamento de calidad controla las condiciones en las que se produce el
taladro, desde la adquisición de la materia prima hasta el producto terminado. Finalmente, el área de
servicio al cliente elabora un sistema de apoyo al consumidor para tener la certeza de que el producto lleva
instrucciones de uso, advertencias y garantía. La buena calidad hace más competitivo un producto.
4. Personal o Trabajadores. La especialización se ha hecho necesaria porque los campos de conocimiento se
han incrementado no sólo en número sino en amplitud. Al mismo tiempo, la situación ha creado una
demanda de ingenieros capacitados en la elaboración de planes que comprendan todos estos campos de
especialización y organización de sistemas, que aseguren los resultados que se desean.

Las fallas debidas al factor humano se originan por dos causas; en este apartado se agrupan las que son
relativas a los errores de calidad por el mal manejo del equipo, y en el siguiente veremos las que se deben a
la falta de voluntad para realizar el trabajo.
Las máquinas deben ser operadas por personal capacitado y motivado.
La adquisición de maquinaria, el desarrollo de procesos productivos modernos y los avances tecnológicos
diseñados en la organización para aumentar la productividad obligan a las empresas a impartir capacitación
a las personas que operan la maquinaria; por tal motivo la capacitación es una prioridad y, teniendo en
cuenta que es el personal quien diseña, selecciona, instala y opera las máquinas, es fácil ver que la
capacitación es el factor crucial para que la maquinaria rinda lo que se espera de ella.

5. Motivación. Otra de las fallas de calidad asociadas con el factor humano es la falta de motivación. Si una
persona no tiene la voluntad de hacer bien su trabajo, su capacitación y la maquinaria se desperdician en
errores que se presentan como fallas de calidad

La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al mercado ha aumentado la importancia de la

contribución de la calidad por parte de cada empleado. La investigación de la motivación humana ha
mostrado que además de la recompensa en dinero, los trabajadores requieren de refuerzos con un sentido
de logro en sus tareas y el reconocimiento positivo de que están contribuyendo personalmente al logro de
las metas de la compañía.
El éxito de las empresas depende del personal comprometido, ninguna empresa puede salir adelante si no
cuenta con una fuerza laboral totalmente convencida y motivada para desempeñar sus labores con
eficiencia y eficacia.
La pregunta inevitable es ¿quién convencerá, motivará y comprometerá a esa fuerza laboral? La respuesta a
esta pregunta la encontramos en el personal que dirige la empresa; los cuales son los responsables de la
productividad y se encargan de mantener la integridad corporativa, dan significado al trabajo y logran que
todos los empleados se sientan comprometidos con los objetivos de calidad de la compañía.

6. Materiales. Debido a los costos de producción y a las exigencias en cuanto a calidad,. El resultado ha sido
especificaciones más estrictas en los materiales y una mayor diversidad en éstos..

Debido a que la calidad de los materiales suministrados por los proveedores tiene una incidencia directa
sobre el precio y los costos de producción, es frecuente que se sacrifique con tal de obtener una reducción
de costo, es decir los los ingenieros están usando los materiales dentro de límites más estrechos que antes;
pero esto es un error.
 Las compañías deben ser cada vez más exigentes al adquirir los materiales que utilizarán en el desarrollo de
sus productos. No basta que un material sea barato y se vea en buenas condiciones, es necesario que
cumpla con las especificaciones de los diseñadores para evitar los costos ocultos de las fallas posteriores.
Los materiales deben ser sometidos a pruebas más rigurosas para ser aceptadas Un material es bueno si
cumple con todas sus especificaciones.
Por ejemplo, los ingenieros de una empresa que produce envases de lata no sólo requieren una lámina de
buen aspecto, sino que ésta debe cumplir con ciertas especificaciones químicas y físicas, como el tipo de
material y el espesor de la lámina.
Además, si están compuestas por alguna aleación de metales es necesario someterlas a pruebas rápidas y
precisas, cuyos resultados garanticen que el material adquirido es el requerido para producir los envases.

7. Máquinas y mecanización (automatización). En la medida que la competitividad en el mercado mundial

crece, las empresas que pretenden permanecer vigentes exigen dentro de si mismas lograr reducciones de
costos significativos y mayor volumen de producción lo que ha conducido al uso obligado de equipo y
maquinaria más y más complicado, que ayude a superar sus objetivos de producción y que depende mucho
de la calidad de los materiales empleados. Pero, ¿qué pasa cuando una máquina no se desempeña como lo
requiere el proceso productivo? Hay fallas de calidad que se deben exclusivamente al equipo de producción
y a las condiciones en las que se instala y se opera.
Al analizar este factor, uno debe observar si la máquina es la adecuada para el fin que se le ha dado, si lo
que surtió el proveedor coincide con lo que se le solicitó, si está bien instalada y si se opera correctamente.
Se hace más crítica una buena calidad que efectivamente haga real la reducción en costos y eleve la
utilización de hombres y máquinas a valores satisfactorios.

La automatización de un proceso transfiere la responsabilidad de la ejecución de una tarea del individuo a

la máquina; ésta lo hace con mayor rapidez y menor variabilidad, sin embargo, el operador debe saber
manejar la máquina para vigilar constantemente sus resultados, ya que, por su misma rapidez, los errores
de la automatización se multiplican rápidamente. Si un proceso tiene ciertos límites de control que ya no
pueden ser mejorados por más capacitación y motivación que tenga el trabajador, es posible que estemos
ante un problema por falta de automatización.

8. Métodos modernos de información. La nueva tecnología de la información ha proporcionado los medios

para un nivel de control sin precedente de máquinas y procesos durante la fabricación y de los productos y
servicios aun después que ya han llegado al consumidor. Y los nuevos métodos de recopilación y
procesamiento de datos a gran escala han puesto a la disposición de la administración información mucho
más útil, exacta, oportuna y predictiva para tomar decisiones respecto al desarrollo de los productos y
conocimiento de las necesidades de los clientes. ejemplo, un sistema manual de captura de datos de
producción de una columna de destilación puede ser exacto, pero no se puede capturar el valor de todas las
variables en el mismo instante. Para saber todo lo que pasa en la columna, en un determinado momento,
se requiere capturar los datos de operación por medio de un sistema automático
9. Requisitos crecientes del producto. Los continuos avances en los diseños ingenieriles que exigen un
control más estrecho en los procesos de fabricación han transformado a las “cosas insignificantes”, que no
se tenían en cuenta en otros tiempos, en cosas de gran importancia potencial para el aumento de la
productividad

En tiempos anteriores existían aspectos en los que no le tomaban importancia, pero debido a los constantes
cambios y avances ingenieriles han pasado a ser significativos ya que existen controles más estrechos en los
procesos de fabricación. El aumento de la complejidad en los sistemas y los requerimientos de desempeño
superior de todo producto han servido para hacer más grande la importancia de la confiabilidad y seguridad
del producto en el mercado y con ello lograr la satisfacción de los clientes.(Yubelky, Cynthia H). Debe
ejercerse una estricta vigilancia, a fin de detectar cualquier cambio que se presente en el producto o en el
proceso. Sólo el ejercicio de tal vigilancia puede conducir a un diseño fundamental de confiabilidad (Falcón,
2000).

¿Cuál de ellos cree que es más y por qué?

Debe haber un total equilibrio de todos los factores, ya que estos factores influyen todos, directamente en
la calidad del producto que se pretende ofrecer a un mercado especifico. Y si aspira a tener éxito debe
existir este balance que haga que los objetivos en cuanto a calidad de una organización, por medio de su
producto, sean alcanzables, por lo que todos son importantes.
Menciona ejemplo de empresas en Nicaragua que cumplen

Compañía Cervecera de Nicaragua S.A

Nicaragua Sugar State

Café Soluble S. A
Se llama gestión de la calidad al aspecto de la función general de la empresa que
determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada
requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa, la
responsabilidad de la gestión recae en la alta dirección de la empresa

Política de gestión de calidad: La Empresa establece como Política de Calidad,

realizar el cumplimiento a los requisitos de las normas ISO 9001:2000, mediante el
Sistema de Gestión de Calidad. En este marco se llevarán a cabo acciones tales
como las siguientes:

• Satisfacción total de los clientes.

• Capacitar al personal para Incrementar su idoneidad.
• Mejora constante de los productos y servicios.
• Trabajo en equipo.
• Detectar no conformidades y reclamos de los Clientes.
• Desarrollo de Proveedores.
• Adoptar planes de mejora.
• Verificar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad.

El objetivo de la Empresa es lograr la satisfacción de sus Clientes en relación a sus

productos y servicios, de manera de satisfacer los requisitos legales y las demandas
explícitas e implícitas de la comunidad y lograr la mejora continua de su Sistema de
Gestión de Calidad.

Política de calidad: Las directrices y los objetivos generales de una organización con
respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. La política
de calidad es un elemento de la política corporativa y es aprobada por la alta
gerencia.

La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por

los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación ,
inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido no
aprendido a todos los niveles , desde el personal operario / operador hasta los altos
mandos (directores, gerentes , etc.)

Una Política de Calidad es como una "carta de presentación de la empresa" donde

se expone los puntos que requiere dar a conocer de la empresa, ¿a qué se dedico?,
¿qué quiere lograr?, ¿bajo que método se trabaja?, ¿Cómo se quiere lograr? Estas
cuatro preguntas son la estructura que debe de llevar la carta de presentación ante
el cliente, el cual al leerla va a tener una idea muy clara de la empresa a la que esta
a punto de comprar productos o servicios. Existen 4 pasos esenciales para lograr un
fácil entendimiento y estructuración de una política de calidad.
1 ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?) Como primer punto se requiere
una clara explicación del giro y dedicación de la empresa. Esto es muy esencial
aunque parezca que no.

2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué quiero lograr?) La satisfacción del cliente

es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y
ampliación de los beneficios de la empresa, promocionándote mediante el "efecto de
ondas", un cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas,
pero cuidado, uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20 gentes los
cuales comentaran los mismo a otras.

3 NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método trabajo?) Se recomienda mencionar

la norma de aplicación que esté usando la empresa para promocionar sus logros y
métodos de trabajo.

4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja mediante un

proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero
de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.

Objetivos de calidad

En este acápite aprenderemos la estructura que deben de tener los objetivos de

Calidad de la organización.

La estructura tiene un papel fundamental en la implantación de objetivos ya que la

medición de ellos depende de como estén estructurados, los objetivos juegan un
papel fundamental para la Gerencia ya que la medición es en función (muchas
veces) del costo.

Por lo tanto podemos definir un objetivo como una meta y una meta como un reto ,
siendo esto como algo que no he podido lograr sin embargo es algo que puedo y
quiero (como empresa) llegar a lograr.

Todo objetivo debe de contar con tres características para poder decir que el
objetivo esta bien planteado.

1. Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa
exactamente que es lo que quiero medir

EJEMPLO:

En "mundo de plástico" queremos lograr ventas mensuales a mayoreo del producto

1 por 5 tons, y ventas a menudeo del producto 2 por 1.5 tons
2-Medible, el objetivo debe de contener información numérica y en términos de
tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre del periodo alcanzo
lograr lo que indiqué, en el ejemplo se indica las mediciones mensuales de las
ventas

3-Alcanzable, el objetivo debe de ser alcanzable refiriéndose a que para yo poder

escribir que las ventas serán de 5 tons es debido a que tal vez anteriormente ya he
logrado vender 4.5 tons y ahora el 5 tons es mi próximo reto o meta a lograr.

Para la buena implantación o seguimiento al sistema de calidad de toda empresa

debemos de tener unos objetivos de calidad muy bien estructurados y claramente
definidos
GESTION DE CALIDAD ISO 9000
EJEMPLOS DE POLÍTICAS DE CALIDAD

COMPENDIO DE DEFINICIONES NORMALIZADAS SOBRE CALIDAD Y

EJEMPLOS DE POLÍTICAS DE CALIDAD

A continuación se presenta algunas definiciones adoptadas mundialmente por las

organizaciones relacionadas con el tema de la Calidad, y que son importantes de
conocer y considerar en la formulación de la POLITICA DE CALIDAD
Asimismo, se ofrecen como referencia, políticas de calidad reales adoptadas por
organizaciones u empresas.

DEFINICIONES:

Manual de calidad: Un documento que enuncia la política de calidad (y que describe el

sistema de calidad) de una organización y que además se puede referir a la totalidad
de las actividades de una organización o únicamente a una parte de ellas.

El Manual de calidad normalmente contendrá los siguientes aspectos, o al menos se

referirá a ellos:
a) Política de Calidad
b) Las responsabilidades, la autoridad y las interrelaciones del personal que dirige,
efectúa, verifica o revisa el trabajo que afecta a la calidad.
c) El sistema de calidad los procedimientos y las instrucciones de trabajo.
d) Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual

Política de calidad: las directrices y los objetivos generales de una organización con
respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta gerencia. La política de
calidad es un elemento de la política corporativa y es aprobada por la alta gerencia.

Sistema de calidad: la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos

y los recursos necesarios para implementar la administración de la calidad.

Notas: Es conveniente que el sistema de calidad no sea más extenso que lo necesario para
cumplir los objetivos de calidad.
El sistema de calidad de una organización se diseña primordialmente para satisfacer las
necesidades administrativas internas de dicha organización
 POLITICA DE CALIDAD
Empresa A
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada
vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial,
basadas en los siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad
y entusiasmo.
2. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento continúo.
3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.
4. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el
COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad

POLITICA DE CALIDAD
Empresa B
Nuestros Clientes recibirán servicios a sus particulares y justos requerimientos.
Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de Exportaciones de la
Empresa B, esté formada por "eslabones" con:
1. Gran capacidad técnica;
2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno y
3. La más completa comunicación al cliente interno y externo.

POLITICA DE CALIDAD
Empresa C
En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes
aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos:
1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos
2. Innovación práctica y eficiencia en costos
3. Compromiso con las normas de calidad
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas

POLITICA DE CALIDAD
Empresa D
En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros Clientes, la CALIDAD en la
Empresa D. la manifestamos mediante la práctica de los siguientes principios:
1. Espíritu de Servicio como valor cultural maestro.
2. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.
3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.
4. Polifuncional, asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir un
servicio de calidad
5. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.
 POLITICA DE CALIDAD
Empresa E
Nuestro compromiso de EXCELENCIA EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
se fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
1. Creatividad al servicio del cliente.
2. Genuino espíritu de servicio como factor cultural.
3. Coherencia absoluta ante los clientes internos y externos, entre lo que se ofrece y lo
que se practica.
4. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica.
5. Seguridad absoluta en la manipulación de la carga como intención fundamental.

POLITICA DE CALIDAD
Empresa E
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los
CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.

POLITICA DE CALIDAD
Empresa F
Como equipo de trabajo proporcionamos a nuestros Clientes servicios de calidad en la
logística de carga internacional, guiados por los siguientes valores:
 INTEGRIDAD: Compromiso sincero y permanente de practicar una relación
honesta y confiable.
 RESPONSABILIDAD: Trabajar con excelencia los asuntos encomendados,
velando por la efectividad personal y de equipo en el logro final de resultados.
 AGILIDAD Y SEGURIDAD EN LA OPERACIONES: Actitud proactiva y acciones
dinámicas preservando la seguridad e integridad de las mercancías.

POLITICA DE CALIDAD
Empresa G
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los
Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
 POLITICA DE CALIDAD
Empresa H
Aumentamos nuestra confiabilidad al aplicar los siguientes principios:
• Comunicación Interna y Externa: Comunicamos todo de manera sincera, sencilla,
precisa, oportuna y personalizada.
• Creatividad e Innovación: Anticipamos las necesidades y deseos de nuestros clientes,
compañeros y accionistas, para crear formas nuevas y rentables de satisfacción.
• Cumplimiento: Entregamos lo acordado a tiempo, excediendo las expectativas.
• Cabalidad: Hacemos todo con exactitud y terminamos con precisión aquello a lo que
nos comprometemos, cuidando los detalles.