CORREOS

DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS
SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN TI
PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS
AI14XXXX
SISTEMA DE GESTIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE CLIENTES
Madrid, septiembre de 2014

DIRECCIÓN DE TÉCNOLOGÍA Y SISTEMAS
SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN TI Sistema de Gestión y Direccionamiento de Clientes
ÍNDICE
1. OBJETO DEL CONTRATO .............................................................................................. 5

2. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ............................................................................... 5
2.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL ........................................................ 5
3. PRESTACIONES A REALIZAR ....................................................................................... 5
3.1. GESTOR DE DIRECCIONAMIENTO DE CLIENTES ............................................. 6
3.1.1. Dispensador de Turnos ........................................................................................... 7
3.1.2. Pantallas.................................................................................................................. 9
3.1.3. Serigrafía de Puestos .............................................................................................. 9
3.1.4. Software de Gestión de Turnos. Programa de Puestos de Atención ..................... 10
3.1.5. Software de Gestión de Turnos. Supervisión y Control ......................................... 10
3.1.6. Software de Gestión de Turnos. Sistema de Informes........................................... 11
3.2. SOFTWARE PARA LA CARGA DE CONTENIDO ................................................ 12
3.3. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PERMANENTE ............................................ 15
3.3.1. Plataforma de Gestión, mantenimiento y soporte técnico ...................................... 16
3.4. SERVICIOS DE EVOLUTIVO .............................................................................. 17
4. INTEGRACIÓN CON LOS SISTEMAS, HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS DE
CORREOS...................................................................................................................... 18
4.1. ARQUITECTURA ............................................................................................... 18
4.1.1. Sistemas Operativos y Servidores existentes en Correos ..................................... 18
4.1.2. Arquitectura de Integración ................................................................................... 19
4.1.3. Arquitectura de Sistemas ...................................................................................... 20
4.1.4. Otros ..................................................................................................................... 20
4.2. SEGURIDAD ...................................................................................................... 20
4.2.1. Requisitos de Seguridad ....................................................................................... 20
4.2.1.1. NORMATIVA Y CONFORMIDAD ..................................................................................... 20
4.2.1.2. CONTROL DE ACCESO ............................................................................................... 21
4.2.1.3. RESPALDO Y RECUPERACIÓN ..................................................................................... 21
4.2.1.4. COMUNICACIONES ..................................................................................................... 21
4.2.1.5. INTEGRIDAD Y CONFIDENCIALIDAD .............................................................................. 22
4.2.1.6. ACCESO REMOTO ..................................................................................................... 22
4.2.1.7. AUDITORIA ............................................................................................................... 22
4.3. METODOLOGÍA ................................................................................................. 23
4.3.1. Entregables ........................................................................................................... 23
4.3.2. Herramientas ......................................................................................................... 27
5. EQUIPO DE TRABAJO .................................................................................................. 28
6. PLAZO DE EJECUCIÓN ................................................................................................ 29
7. FORMACIÓN .................................................................................................................. 30
8. CONTROL DE CALIDAD ............................................................................................... 32
9. OTRAS CONDICIONES ................................................................................................. 32
9.1. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) ........................................................ 32
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9.1.1. Disponibilidad de la Infraestructura por oficina ...................................................... 33

9.1.2. Evolutivo de Sistemas de Información ................................................................... 34
9.1.3. Peticiones .............................................................................................................. 37
9.1.4. Mantenimiento Correctivo de software (SW) de aplicación .................................... 38
9.1.5. Atención a usuarios ............................................................................................... 40
9.1.6. Suministro de productos ........................................................................................ 42
9.2. SISTEMA DE SEGUIMIENTO ............................................................................. 43
9.3. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................. 43
9.4. REQUERIMIENTOS METODOLÓGICOS ............................................................ 44
9.5. OTROS REQUERIMIENTOS .............................................................................. 44
9.5.1. Procedimiento de valoración de las mejoras de carácter evolutivo........................ 44
9.5.2. Procedimientos de Control y Seguimiento de los trabajos ..................................... 44
9.6. OTRAS OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO ................................................ 45
10. PRESUPUESTO ............................................................................................................. 45
10.1. VARIANTES Y NEGOCIACIÓN ................................................................................... 46
11. FORMA DE PAGO ......................................................................................................... 46
12. PLAN DE FACTURACIÓN ............................................................................................. 46
12.1. ASPECTOS GENERALES .................................................................................. 46
12.2. DETALLE DEL PLAN DE FACTURACIÓN ........................................................... 48
13. PERÍODO DE GARANTÍA .............................................................................................. 50
14. SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS ..................... 51
14.1. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA ............................................................................ 52
14.1.1. Características generales ...................................................................................... 52
14.1.2. Características del servicio .................................................................................... 52
14.1.3. Otros datos técnicos .............................................................................................. 54
14.2. DOCUMENTACIÓN ECONÓMICA ...................................................................... 55
15. VALORACIÓN DE OFERTAS ........................................................................................ 56
15.1. PUNTUACIÓN GLOBAL (PG) ............................................................................. 56
15.2. PUNTUACION .................................................................................................... 57
15.2.1. PUNTUACIÓN TÉCNICA (1ª FASE) ..................................................................... 57
15.2.2. PUNTUACIÓN ECONÓMICA (2ª FASE) ............................................................... 57
16. BAJAS DE LICITACION................................................................................................. 58
17. SUBCONTRATACIÓN ................................................................................................... 58
18. DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO ...................................................................... 59
19. PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL ............................................................... 60
20. CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES ............................ 61
21. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES .................................................................. 64
ANEXO 1. INVENTARIO DE MATERIAL .............................................................................. 65
ANEXO 2. LISTADO 500 CENTROS POR PROVINCIAS INICIALMENTE PREVISTOS...... 66
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ANEXO 3. PRECIARIO DE NUEVAS NECESIDADES DE EQUIPAMIENTO ....................... 69

ANEXO 4. MÓDELOS DE INFORMES PREDEFINIDOS ...................................................... 70
ANEXO 5. CUESTIONARIO DE PERSONAL ....................................................................... 71
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1. OBJETO DEL CONTRATO
El objeto del presente pliego es la contratación de los servicios necesarios para la

adquisición, instalación, puesta en marcha y mantenimiento de los servicios
necesarios para gestionar y direccionar a los clientes de forma óptima en un total de
500 oficinas de Correos.
También se deberá suministrar un Software para la carga de contenidos que permita la

emisión conjunta de turnos y contenido publicitario en una misma pantalla.
Correos pretende una solución escalable y modular, todo ello en los términos establecidos
en el presente pliego.
2. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA
El Sistema de Gestión y Direccionamiento de Clientes (SGDC) permite automatizar la

gestión de colas de atención de clientes en las oficinas de Correos en las que está
instalado, facilitando la información a través de pantallas para dirigir a los clientes a las
ventanillas adecuadas. Permite así mismo obtener información estadística de las tareas
realizadas por cada puesto.
El adjudicatario deberá proporcionar un SGDC acometiendo el suministro, instalación,

puesta en marcha del equipamiento y software necesario, adecuación y configuración del
mismo según los requerimientos propios de cada una de las áreas implicadas en la gestión
de los clientes, integración con los sistemas de Correos y el mantenimiento permanente y
evolutivo de la solución total.
2.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL
En la actualidad CORREOS tiene implantado un servicio de gestor de direccionamiento de

clientes en aproximadamente 205 oficinas.
En “ANEXO 1. INVENTARIO DE MATERIAL” se facilita un resumen aproximado del material

referido a Gestión de Turnos (dispensador, pantallas…) y elementos de la Publicidad
Audiovisual existente (Pantallas, Players…)
3. PRESTACIONES A REALIZAR
En términos generales y con el objetivo de que el acceso al servicio sea lo más fácil posible
para el cliente, se busca que el cliente tenga acceso a la información relevante para él.
La solución que Correos busca en este pliego debe cubrir:
• Suministro, instalación, puesta en marcha y mantenimiento de todo el equipamiento

necesario para el SGDC en 500 oficinas de Correos.
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• De manera opcional por parte de Correos, podrá darse la necesidad durante la

prestación del servicio de ampliar el equipamiento o prestar servicio en oficinas nuevas.
En este caso Correos lo solicitará bajo preciario definido.
• El sistema que permita el seguimiento, operación, y gestión de la plataforma que deberá

ser accesible por Correos mediante Web. Deberá permitir seguir y monitorizar todos los
dispositivos y programaciones, con posibilidad de control en cualquier momento. Debe
permitir disponer de información en “tiempo real”.
Este sistema se encontrará alojado en un CPD de Correos.
• Generación de informes de servicio. Deberá poder generar informes de gestión

comprensibles en distintos formatos tales como CSV, MS Excel o PDF.
• Mantenimiento Permanente. Atención inmediata a incidencias que deberán quedar

resueltas en un plazo máximo de 48 horas desde la comunicación de la incidencia.
• Evolutivo.
• Integración con los sistemas de Correos.
• Visualización de los patrones de funcionamiento para detectar pautas de

funcionamiento correcto/incorrecto de manera que se facilita la operación, la
monitorización remota y la gestión de alarmas.
A continuación se describen en detalle los servicios principales solicitados por Correos en

este pliego:
3.1. GESTOR DE DIRECCIONAMIENTO DE CLIENTES
Se ocupará de la gestión del acceso de los clientes a los puestos de atención disponibles
y/o direccionamiento de los mismos a otras áreas de la oficina, mediante la configuración
previa de las condiciones de direccionamiento en el sistema y la expedición de ticket
correspondiente.
La plataforma de gestión de turnos no requerirá de la instalación de PC en las oficinas de

Correos.
La solución no requerirá la instalación de ejecutables en los PC de usuario de oficina

debiendo ser la solución de acceso Web.
Se requiere capacidad de cambios de las configuraciones, cambios en los servicios o de

segmentación de oficinas en tiempo real desde la consola de administración del SGDC.
El sistema debe disponer de Alta Disponibilidad (activo/activo).
Se valorará que la arquitectura propuesta sea tolerante a los fallos de red.
La solución deberá de integrarse con LDAP y SSO.
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Dado que el sistema deberá utilizar las comunicaciones de la red de comunicaciones

corporativa de Correos se valorará positivamente el bajo consumo de red.
El sistema deberá enviar, periódicamente, las estadísticas del Servicio al Servidor del
Servicio.
Deberá poderse monitorizar el estado del Servicio así como la información relativa al estado
actual de los turnos, que será mostrado en la pantalla de información de la que disponga la
oficina.
El sistema debe disponer de una herramienta de gestión de acceso Web que permita que
el(los) empleado(s) de Correos, gestionen el avance de los turnos, reseteo de las colas,
reubicación de un cliente en otra cola, etc.
El sistema deberá disponer de una herramienta de gestión, que permita a Correos gestionar
el Sistema de Gestión de Turnos: alta/baja/modificación de usuarios, definición de colas,
manejo de estadísticas, etc.
A través del acceso Web, Correos podrá acceder a todos los datos y estadísticas de
atención, pudiendo obtener cifras por cola, puesto de atención, servicio elegido por el
cliente…
La aplicación de gestión de turnos debe ser compatible con los sistemas de información de
Correos (IRIS, CRM...), así como permitir escalabilidad de funcionalidades, quedando
abierto a la posibilidad de conexión futura a aplicaciones externas (movilidad, acceso online)
que permitan a los clientes solicitar turnos en remoto, conocer el tiempo de espera en
determinadas oficinas, variación del turno, etc.
3.1.1. Dispensador de Turnos
El dispensador de turnos consistirá en un equipo de reducidas dimensiones, conectado con

el servidor central del Sistema, donde el cliente podrá seleccionar la cola deseada, y
obtener un ticket con el número de turno asignado. Deberá contar al menos con:
• Pantalla táctil de un mínimo de 8”, debiendo contemplar la instalación de

dispensadores con pantallas más grandes, 10” o 12” en función del tamaño del
vestíbulo.
• Impresora térmica integrada en el dispensador de turnos que permita la impresión

del ticket en papel no propietario. Deberá permitir la impresión de longitud variable
en función del servicio demandado por el cliente.
• La impresora deberá permitir entre otros la utilización de rollos de papel de impresión

de diámetro 110mm, el cual será el estándar a utilizar.
• La resolución mínima de la impresión no debe ser inferior a 8dots/203 dpi.
• El corte de papel en la impresora deberá ser autocortante por guillotina.
• Permitir la selección de tickets de, al menos, 5 servicios o prestaciones diferentes.
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• Permitirá la configuración de la información impresa en el ticket, pudiendo imprimir

además del número de turno otros parámetros, como:
o Logotipos
o Texto informativo
o Fecha y hora
o Área a la que debe dirigirse el cliente
o Cualquier otro dato del SGDC como tiempo de espera estimado, tiempo de
atención, puestos que pueden atenderle, número de clientes que tiene
delante, etc.
o Impresión de diferentes textos dependiendo del número y tipología de

clientes, particularizado para cada uno de los servicios
o Impresión de diferentes gráficos que faciliten a los clientes la representación

de la ubicación de puestos o locales de atención.
o En los casos en que se utilice cita previa o identificación alfanumérica, en el

ticket se imprimirá además el nombre y apellido del cliente.
• El tamaño y ubicación de toda esta información dentro del ticket, será configurable
por el usuario a través de la aplicación WEB. Además se podrá establecer cuáles de
estos parámetros son modificables desde cada oficina y cuales desde administrador.
• El Sistema permitirá la realización de modificaciones en la configuración de los

tickets en tiempo real y sin reseteo del mismo, tanto a nivel de oficina como desde
administrador.
• La impresión de tickets de los diferentes pulsadores se podrá activar o desactivar

desde el propio programa.
• El diseño e imagen del display deberá seguir las pautas marcadas por Correos.
Se valorarán las siguientes características:
• Cualquier sistema de reconocimiento o identificación de clientes con tarjeta de

fidelización de Correos.
• Soluciones para personas con reducida o nula visión.
Cada dispensador de turnos se suministrará con 10 rollos de diámetro 110mm.
Como mínimo se contemplará un dispensador de Turnos por oficina.
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3.1.2. Pantallas
Esta pantalla, instalada en el área de espera, proporcionará al cliente información de los

últimos números llamados, además de presentar mensajes de texto. También debe ofrecer
la posibilidad de emitir vídeos o fotos con fines publicitarios a la vez que los turnos.
Las pantallas deberán ser de tipo LED y de gama profesional, debiendo soportar
funcionamientos intensivos de más de 15 horas de utilización diaria.
Las pantallas deberán permitir la programación del apagado y encendido.
Se valorará que las pantallas tengan un consumo máximo de 80W.
La solución deberá permitir la división de la pantalla mostrando a un tiempo la información

del Gestor de Turnos y contenidos multimedia.
La pantalla poseerá la capacidad de mostrar, como mínimo, la siguiente información:
• Número de turno y número de mesa.

• Últimos 6 números llamados.
• Mensajes de texto sin limitación de tamaño.
• Fotos corporativas.
• Vídeos corporativos.
Las pantallas suministradas serán de tipo industrial y de gama profesional con medida
estándar de 46” o superior.
Por características físicas de la oficina, Correos podrá solicitar durante la fase de

instalación, su sustitución por pantallas de medidas inferiores si fuera necesario, sin coste
adicional.
Será de valoración el suministro de pantallas de primeras marcas de mercado.
Como mínimo se contemplará una pantalla por oficina.
3.1.3. Serigrafía de Puestos
Los puestos de atención al cliente en cada oficina se identificarán mediante carteles

identificativos de puesto.
Se contemplará su ubicación en techo, encima de cada puesto de atención o en mesa.
La señalización tendrá tamaño mínimo A4 (30 cm de largo x 21,5 cm de ancho) y estará

recubierta de metacrilato
Se utilizarán los siguientes colores corporativos de Correos:

• Fondo: Amarillo RAL 1021
• Numeración: Azul RAL 5010
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3.1.4. Software de Gestión de Turnos. Programa de Puestos de Atención
Cada puesto de atención de la oficina podrá acceder vía WEB a la aplicación del SGDC
cuya misión principal será requerir al próximo cliente. Este programa deberá permitir, al
menos, las siguientes funcionalidades:
• Llamada a clientes de forma aleatorio o secuencial.
• Selección mínima de 32 servicios o prestaciones y 32 prioridades o criterios de

llamada.
• Reenvío de clientes hacia cualquier puesto o servicio.
• Envío/recepción de alarmas y mensajes de texto hacia/desde el supervisor.
• Introducción de códigos de actos presenciales.
• Visualización, en el terminal, de la siguiente información:
o Número del cliente actual
o Número de clientes en espera
o Tiempo de espera del próximo cliente
o Tiempo medio de espera
o Hora actual
o Tickets que restan en el dispensador
o Alarmas por condiciones del SGDC
o Etc.
• Deberá permitir la codificación de los servicios prestados a cada cliente en los

puestos de atención a través de códigos informativos de servicios.
• Se valorará la posibilidad de llamar a los clientes de forma automática mediante voz

y cualquier sistema que facilite el turno a personas con discapacidades visuales.
3.1.5. Software de Gestión de Turnos. Supervisión y Control
Las funcionalidades de supervisión y control estarán soportadas por una aplicación

informática que, instalada en un servidor centralizado en el CPD de Correos, será capaz en
tiempo real de:
• Proporcionar información relativa al flujo de visitas, tiempos de espera y atención e

información relativa a los puestos de atención.
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• Envío de mensajes alfanuméricos a los terminales de los puestos de atención de las

oficinas de Correos.
• Reorganización y distribución de la carga de trabajo entre los diferentes puestos de

atención de acuerdo a la afluencia de clientes.
• Realizar la supervisión y control de forma local y remota.
• Disponer de la información relativa al flujo de visitas, tiempos de espera y atención e

información relativa a los puestos de atención en un entorno Web en tiempo real.
• Realizar modificaciones en la configuración sin que implique la pérdida de datos.
• Gestionar criterios de llamadas a los usuarios, que podrán ser definidos y

modificados por el administrador desde el sistema de gestión centralizado y
sectorizado por oficinas, de acuerdo a la afluencia de clientes.
• Seguimiento de las actividades en tiempo real por medio de la presentación de los

datos tanto en forma gráfica como numérica.
• Recolección y almacenamiento de la información de todas y cada una de las

atenciones que se produzcan en cada oficina de forma integral y centralizada.
• Transferencia de los sistemas de información corporativos a los sistemas multimedia

instalados en las distintas oficinas.
• Administración remota vía web.
• Estadísticas integradas y centralizadas.
3.1.6. Software de Gestión de Turnos. Sistema de Informes
El SGDC recogerá la información de todas y cada una de las transacciones que se

producen en cada oficina, enviándolo al servidor central.
Desde el servidor central se deberá poder generar informes estadísticos para cualquier
rango de fechas, franja horaria, número de oficinas, turno, día de la semana, empleado,
puesto y servicio.
Toda la información extraída en dichos informes, tanto datos como gráficos, deberá ser
trasladable íntegra y automáticamente a cualquier documento de Microsoft Office.
Los sistemas deben emitir informes de gestión comprensibles en distintos formatos tales
como CSV, MS Excel o PDF entre otros.
Los informes facilitados deben poder incluir:
• Informes de tiempos de espera de clientes atendidos, operaciones seleccionadas en

los gestores de turnos, número de clientes atendidos, etc.
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• Tiempo de espera aproximado para ser atendido.
• Tiempos de atención por usuario y puesto de oficina.
• Informes sobre las comunicaciones realizadas, productos anunciados, mensajes,

duración de los mismos, fechas de emisión de los mensajes, índices de audiencia de
los mensajes.
• Información en tiempo real de lo que se está emitiendo en cada monitor de cada

oficina.
Los valores se podrán mostrar en valores absolutos, medios y porcentuales entre otros.
Se valorará positivamente la existencia de un generador de informes que permita definir y

guardar nuevos informes fuera de los predefinidos.
En el “ANEXO 4. MODELOS DE INFORMES PREDEFINIDOS” se hace una descripción de

los informes básicos necesarios. Al inicio de la prestación del servicio estos informes
deberán ser definidos según las especificaciones de Correos pudiendo estos cambiar en su
definición a lo largo de la prestación del servicio.
3.2. SOFTWARE PARA LA CARGA DE CONTENIDO
Se proporcionará el sistema de gestión necesario para la edición, modificación y difusión de

los contenidos, así como la monitorización de los contenidos que se están visualizando, que
incluirá todo el equipamiento hardware y software que sea preciso.
Su objetivo principal será almacenar y gestionar contenido multimedia, a través de la

pantalla o pantallas ubicadas en el área de espera, información bien sea de entretenimiento,
publicitaria, corporativa, etc., con el fin de captar la atención del cliente durante el tiempo de
espera que permanece en esta área.
Esta información se presentará en un entorno multimedia, mediante la combinación de

imágenes, gráficos, audio y datos.
Este software estará integrado con el SGDC, permitiendo la visualización en simultáneo del
número de turno y la mesa, además de cualquier otro mensaje editado desde el software de
gestión de turnos.
La empresa adjudicataria instalará, en su caso, todos los elementos necesarios para poder
integrar junto a la señal de vídeo, los mensajes de texto informativo e información del
Sistema, como turno, mesa, últimos clientes llamados, etc.
La solución solicitada debe contemplar como mínimo las siguientes prestaciones:
• Sistema de Gestión de Contenidos:

o Sistema flexible y ampliable, debe permitir la integración de plugins.
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o Se debe de poder evolucionar el sistema de gestión tanto a nivel interface

como interno, así como poder interconectarse a cualquier sistema informático
o de gestión que Correos adopte en el futuro.
o Deberá estar desarrollado con lenguajes y estándares abiertos no
propietarios, como XML, Java, PHP, Javascript. En el caso de que el software
se trate de un producto JEE, deberá poder instalarse en cualquier tipo de
servidor de aplicaciones (Tomcat, IBM WebSphere, JBoss, etc). El servidor de
aplicaciones corporativo de Correos es en este momento IBM WebSphere
8.5.
o Tiene que poder instalarse tanto en servidores en la nube como dentro de la
red del cliente.
o Posibilidad de publicar información diferente en cada una de las pantallas.
o Administración sencilla del sistema, a través de cualquier navegador web.
o Se detallará su funcionamiento, sistemas de bases de datos utilizados, copias
de seguridad, etc.
o Integración con el SGDC. Ofrecerá una forma de acceder a los datos como
Webservice o acceso a BBDD, con el fin de permitir la visualización de
contenidos.
o Desde el interface de control existirán accesos directos a las principales
zonas de control como contenidos, control de pantallas y eventos
programados.
o El sistema debe permitir ver en un solo vistazo el contenido que están
mostrando todas las pantallas en un momento dado.
• Programación de Contenidos:
o Sistema de gestión de usuarios con prioridades y grupos de usuarios.
o La gestión de usuarios del sistema (esto es, el login) se deberá integrar con el
sistema de gestión de identidades de Correos que reside actualmente en un
servidor LDAP. Los roles y/o grupos de usuarios deberán poder ser definidos
en el LDAP.
o Gestión y administración de las piezas informativas, incluyendo facilidades
para dar altas, bajas, modificar lo existente, etc., así como su estado (activa o
no), duración, etc.
o Sistema programable, con posibilidad de utilización de calendarios y envío de
información a las pantallas de visualización de forma automática o manual.
o Debe permitir la utilización de calendarios de programación individualizados
por cada pantalla y la posibilidad de repetir eventos en días concretos de la
semana.
o Debe permitir la realización de grupos de pantallas no excluyentes, pudiendo
una misma pantalla pertenecer a más de un grupo.
o Posibilidad de dar prioridades a los contenidos de manera que se pueda
superponer uno sobre otro sin necesidad de reprogramar la escaleta.
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o Posibilidad de poder confeccionar piezas de contenido consistentes en la

composición basada en una plantilla escogida de una galería con fondos y
diseños determinados a los que se pueden añadir texto e imágenes.
o Posteriormente se deben poder editar y grabar con un nombre identificativo
que permita su utilización posterior como un formato gráfico más.
o El sistema de gestión tiene que permitir el reprocesado, re-escalado y
reformateo de media, imágenes, vídeos, etc. para evitar trabajo innecesario y
sobredimensionamiento de los reproductores así como uso innecesario de
ancho de banda.
o Posibilidades de visualización de contenidos en vertical y horizontal.
• Gestión Hardware:
o Gestión de los reproductores, con posibilidad de generación de informes y
monitorización.
o El sistema de gestión permitirá verificar el estado de los reproductores,
visualizar el contenido que están mostrando en cada momento, obtener
parámetros para su supervisión técnica tales como conectividad, detección de
vídeo congelado, pantalla en negro y pantalla en blanco y controlar el
encendido y apagado de las pantallas.
o El servidor forzará la recarga de contenidos o el reinicio del reproductor sin
intervención humana al encontrar errores en la reproducción de los
contenidos tales como vídeos congelados o pantallas en negro. Comprobará
que el error se ha corregido y si no es así enviará una alerta.
o El sistema mostrará alertas con las pantallas que no estén funcionando
correctamente.
• Reproductores:
o No irán integrados en las pantallas.
o Posibilidad de mostrar fuentes en formato True Type y Open Type.
o Difusión de información textual, imágenes fijas o videos en diferentes
formatos estándar de mercado. Debe soportar archivos de texto, imágenes y
video en múltiples formatos.
o Los reproductores deberán ser Set Top Boxes específicos para cartelería
digital de gama profesional basados en tecnología x86.
o No dispondrán de piezas móviles, como por ejemplo ventiladores o discos
duros, para garantizar la durabilidad y la ausencia de mantenimiento.
o Deberán permitir su gestión remota mediante el protocolo SNMP.
o Se valorará un consumo reducido.
o Las propuestas deberán contemplar la formación necesaria para el manejo y
administración del sistema.
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Se valorará positivamente que la solución tenga una planificación de evolutivo de versiones

así como su implantación en otras empresas.
3.3. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PERMANENTE
Servicios cuyo régimen de prestaciones por parte del adjudicatario se mantiene constante a
lo largo de la vigencia del contrato.
Con carácter general, se consideran en este apartado:
• Gestión del servicio: la contratación de un servicio de este tipo debe llevar

asociada una serie de tareas que garanticen el seguimiento y la calidad del mismo.
Por tanto, constituyen también objeto principal del contrato todas aquellas
actividades organizativas, de seguimiento, análisis de impacto y de control de
calidad que garanticen y faciliten el control, por parte de Correos, del servicio
contratado (mantenimiento correctivo, mantenimiento de la funcionalidad instalada
y atención al usuario).
• Mantenimiento correctivo1: comprende las prestaciones de mantenimiento de

hardware y software con el objetivo de mantener los sistemas plenamente
operativos, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan
de manifiesto por el uso.
• Mantenimiento de la funcionalidad instalada, incluyendo las actualizaciones de

versiones, mejoras técnicas y funcionales, etc.
• Soporte a las diferentes áreas para aquellas funcionalidades y aplicaciones

actuales o futuras, con las que tiene algún tipo de interface, para intentar
solucionar las incidencias que se produzcan.
• Atención a usuarios: se consideran atención a usuarios las siguientes

prestaciones:
o Consulta/Importación/Exportación de datos: actividades relacionadas con la

extracción de información del sistema y posterior volcado a una herramienta
ofimática para su manipulación; así como importaciones de datos a los
sistemas desde diversos orígenes.
o Corrección de datos.
o Soporte Técnico/Atención a usuarios:
Instalación/Mantenimiento de puestos/usuarios: ejecución de trabajos

relacionados con la configuración software, configuración de puestos y
cuentas de usuarios relacionadas con el sistema SGDC.
1
Esta tarea abarca, asimismo: actualización de toda la documentación funcional y técnica correspondiente afectada por las
modificaciones (diseño técnico, manuales de usuario, etc.); formación a usuarios, personal técnico de Correos y CAU, si
procede.
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Soporte al Centro de Atención a Usuarios (en adelante CAU): se intentará

siempre dar la solución a las consultas e incidencias de los usuarios
directamente desde el CAU. Cuando no sea posible, se escalará el caso al
siguiente nivel de atención. La documentación de las soluciones se hará
con las herramientas del CAU (actualmente PoST), siendo obligatorio
documentar la solución aportada a cada incidencia/consulta, lo que facilitará
una mayor eficacia del CAU en el futuro y, por tanto, un mejor servicio al
usuario.
El servicio de soporte al usuario prestado por el proveedor deberá, por

tanto, resolver, documentar y obtener el cierre con éxito del usuario para
todos los casos abiertos, según los procedimientos y herramientas vigentes
en Correos.
Transmisión de información y conocimientos al personal técnico de Correos

y al personal del CAU, o a aquellas otras personas que Correos determine.
Formación técnica y funcional al personal técnico de Correos para poder

colaborar en las tareas de mantenimiento y soporte.
Otras prestaciones no recogidas en los puntos anteriores y que, de mutuo

acuerdo, se decidan incluir dentro de este servicio.
Con arreglo a lo anterior y, en el marco del actual modelo de gestión de la demanda de la

Dirección de Tecnología y Sistemas de Correos, quedarán asimismo cubiertas bajo el
mantenimiento permanente aquellas peticiones repetitivas y/o que no revistan complejidad
suficiente como para requerir una toma de requisitos (e.d. las denominadas peticiones
“operativas”).
3.3.1. Plataforma de Gestión, mantenimiento y soporte técnico
La gestión de los servicios a través de los diferentes dispositivos solicitados en este pliego
se deberá realizar por medio de una única plataforma, que permita la unificación de los
mismos y simplifique su gestión por Correos.
Asimismo, es requisito que la plataforma propuesta por el adjudicatario proporcione una

solución escalable que permita evolucionar los servicios que en cada momento requiera
Correos.
Por otro lado, durante toda la vida del contrato el adjudicatario deberá garantizar:
• Instalación y mantenimiento de una plataforma centralizada para la gestión y

administración de los diferentes dispositivos instalados en las oficinas, en alta
disponibilidad y con solución de respaldo.
• Servicios de mantenimiento de todo el equipamiento hardware ofertado, en la

modalidad de todo incluido.
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• Servicio de soporte técnico en todas las oficinas objeto del proyecto, in situ si fuera
requerido, y a todos los niveles, sobre cualquier solución/herramienta/sistema que se
requiera poner en producción.
• Dotación de, al menos, un recurso in-situ, dedicados en exclusiva a la jefatura del

proyecto, desde la puesta en marcha, hasta el total despliegue de la solución. Éste
deberá entregar la documentación correspondiente al equipamiento instalado
(características técnicas, manual de instalación guía de referencia, etc.), así como la
documentación de proyecto, de acuerdo a los estándares de Correos, todo ello en
idioma castellano.
3.4. SERVICIOS DE EVOLUTIVO
En este apartado se incluyen todas aquellas actividades de adaptación y mejoras evolutivas

que aporten nuevas funcionalidades sobre el sistema, bien por la incorporación de nuevos
productos o servicios (ya sea mediante desarrollos ad hoc o implantaciones estándar), bien
por la ampliación de los ya existentes, incluyendo:
• Proyectos de mantenimiento: tareas relacionadas con evolutivos complejos que

aumenten significativamente las especificaciones del sistema objeto del contrato.
Incluyen, entre otras, las siguientes actividades:
o Desarrollo y puesta en marcha de nuevas funcionalidades, ya sea como

ampliación de servicios ya existentes o realización de otros nuevos, mediante
desarrollos ad hoc o implantaciones estándar, de acuerdo a las necesidades
y prioridades de Correos.
o Elaboración de la documentación funcional y técnica asociada a los nuevos

desarrollos o implantaciones.
o Impartición de sesiones formativas sobre las nuevas funcionalidades, tanto al

usuario, como al personal del CAU y personal técnico de soporte de Correos,
o a aquellos terceros que Correos determine.
o Soporte a las implantaciones durante al menos la primera semana de la

entrada en explotación de las nuevas funcionalidades.
• Adaptativo legal: solicitudes de cambios en el sistema y aplicaciones motivados

por requisitos normativos (nuevas leyes, convenios, directrices estándares, etc.).
• Adaptativo técnico: solicitudes de cambios en el equipamiento y las aplicaciones

motivados por modificaciones o mejoras en el entorno tecnológico en el que se
basa el sistema (modificaciones a la arquitectura, adaptación a nuevas versiones
de productos, etc.), incluyendo la posibilidad de tener que desarrollar adaptadores
de integración con el Websphere Message Broker para integración con otros
aplicativos o modificación de interfaces existentes.
• Consultoría: actividades relacionadas con el estudio y análisis de mejoras tanto

tecnológicas como funcionales y de negocio, que no necesariamente se traducirán
en cambios en el sistema objeto del contrato.
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Con arreglo a lo anterior y, en el marco del actual modelo de gestión de la demanda de la

Dirección de Tecnología y Sistemas, quedarán asimismo cubiertas bajo el servicio de
evolutivo las denominadas peticiones no operativas o “de gestión”, en cuya fase de análisis
de impacto, el proveedor, como experto en la herramienta, deberá proponer la solución
idónea para resolver la necesidad transmitida por el usuario en la toma de requisitos.
4. INTEGRACIÓN CON LOS SISTEMAS, HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS DE

CORREOS
Los sistemas de Correos que, en principio, podrían requerir integración con el SGDC, son
los siguientes:
• Sistema de Gestión de Identidades, SGId, implementado en LDAP.

• Sistema SAP-CRM y Business Intelligence.
• Plataforma de reclamaciones y quejas. Atención al cliente.
• Herramienta de gestión de peticiones e incidencias de Correos basada en Remedy,
Portal de Servicios de Tecnología (PoST).
Para una correcta integración del nuevo servicio objeto del presente expediente con las
aplicaciones, herramientas y procedimientos corporativos de Correos, éste deberá
proveerse con arreglo a las directrices que a continuación se resumen:
4.1. ARQUITECTURA
En Correos existe una definición y estándares de Arquitectura para los diversos desarrollos
que se contratan. La Arquitectura y Normativa están definidas y publicadas para desarrollos
en SAP, entornos JEE y DNA. Para otras tecnologías, se estudia y define la normativa para
cada caso.
En el caso de que el software de la solución aportada se trate de un desarrollo a medida,

dicho desarrollo deberá hacerse cumpliendo íntegramente la Arquitectura y Normativa de
Correos
En el caso de que el software de la solución aportada se trate de un producto comercial al

que se le van a hacer añadidos o adaptaciones para cumplir los requisitos, la parte nueva
que se desarrolle específicamente para Correos deberá hacerse cumpliendo íntegramente
la Arquitectura y Normativa de Correos.
Correos facilitará la información y/o documentación de los citados sistemas que pueda
resultar necesaria para la puesta en marcha y posterior soporte de las interfaces por parte
del adjudicatario.
4.1.1. Sistemas Operativos y Servidores existentes en Correos
• Sistemas Operativos:
o UNIX (AIX)/ Linux (RedHat).
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o En general los sistemas operativos de Microsoft, tanto en las versiones de

servidor como de cliente.
• Servidores de aplicaciones JEE:
o El servidor de aplicaciones corporativo de Correos es el IBM WAS 8.5.
o Independientemente del punto anterior, si el software entregado es un

desarrollo JEE, el requisito genérico es que pueda funcionar en los servidores
estándares del mercado: IBM WAS, RedHat JBoss (WildFly), Oracle
WebLogic, Apache Tomcat, etc.
o Si el software entregado (en caso de tratarse de un desarrollo JEE) solo

funcionase en un servidor de aplicaciones determinado, esto deberá venir
claramente especificado y resaltado en la oferta.
• Base de Datos:
o La base de datos corporativa de Correos es Oracle v.11 G R2.
o Adicionalmente se tienen instancias de SQLServer.
o Si el producto requiere la instalación de una BBDD diferente a las

mencionadas, deberá venir claramente especificado y resaltado en la oferta.
• El software tiene que poder funcionar en servidores virtualizados. Si existe alguna

limitación al respecto de la posibilidad de funcionar en servidores virtualizados,
deberá reflejarse explícitamente en las ofertas.
• Plataforma de comunicaciones (Integración)
o WebSphere Message Broker WMB v.8.0 (MQIntegrator)
o Primeur CFT (Spazio)
• Otras herramientas y estándares:
o CONTROL-M, PATROL, SMS de Microsoft
o Plataforma de encriptación y firma digital ASF
4.1.2. Arquitectura de Integración
En el caso de que se tengan que hacer integraciones de sistemas con aplicaciones ya

existentes, estas integraciones se harán siguiendo los criterios y directrices del Área de
Integración de Correos.
En la actualidad, el Grupo Correos se relaciona telemáticamente con gran cantidad de

entidades externas. Esta necesidad surge por la automatización de los procesos productivos
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propios y por los nuevos requerimientos aparecidos en las nuevas líneas de negocio,
además de la automatización que están desarrollando los propios clientes y proveedores.
Esta información es tratada en dos sentidos: entrada de información, desde las entidades
externas a Correos, y salida de información, desde Correos a estas.
La mensajería puede ser síncrona o asíncrona, (utilizando Web Services y Colas MQ

respectivamente) además, de dar varias alternativas para el uso de mensajes de gran
tamaño, como pueden ser ficheros de texto plano.
El paso de la información a través del Broker de integración está dentro de la arquitectura

orientada a servicios (SOA) como único punto receptor de las peticiones realizadas entre
invocaciones o de suscripciones entre sistemas.
Esta información es intercambiada por servidores front-end que permiten relacionar las
distintas aplicaciones de Grupo Correos con las entidades externas, independientemente de
la aplicación interna a la que corresponda.
Estos sistemas o front-end cumplen de forma exhaustiva los requerimientos de seguridad

para poder realizar estas transacciones bajo las condiciones adecuadas de confianza en
ambos puntos donde se establece la comunicación.
Cualquier integración a realizar con cualquier sistema tanto interno o externo a Correos
deberá cumplir con la Arquitectura de Integración.
4.1.3. Arquitectura de Sistemas
La solución acceso WEB al Back Office para el seguimiento, operación y gestión de la

plataforma debe ser compatible con Internet Explorer 8 o superior, y que la versión de Java
instalada en los puestos de Correos (por si fuera necesaria) es la 1.7.
El proveedor deberá especificar un plan de capacidad con los requisitos Hardware (número
de CPUs, Memoria RAM, etc.) que necesita el software que se suministre.
4.1.4. Otros
Para la utilización en entornos virtualizados y asegurar su funcionamiento en modo

multiusuario y la no dependencia de unidades locales deberá ser compatible con Citrix-
Ready.
4.2. SEGURIDAD
4.2.1. Requisitos de Seguridad
4.2.1.1. Normativa y conformidad
La ejecución del expediente incluirá la elaboración y entrega de todos aquellos documentos

cuya existencia venga derivada del cumplimiento de la legislación vigente, del marco
normativo de seguridad establecido para los sistemas de información de Correos o, en su
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caso, sean necesarios para llevar a cabo una gestión adecuada del servicio, la aplicación o
el sistema.
Asimismo aquellos servicios que impliquen acciones a desarrollar, se someterán a las

recomendaciones y directrices establecidas en los documentos de buenas prácticas en el
desarrollo de sistemas J2EE existentes en Correos.
La empresa adjudicataria exigirá a los técnicos que formen parte del equipo de trabajo
objeto de este contrato, el cumplimiento de la normativa de seguridad establecida en
Correos sobre obligaciones y funciones del personal, quedando obligada, la empresa
adjudicataria, frente a Correos por las responsabilidades que puedan derivar de su
incumplimiento.
Correos proporcionará al adjudicatario acceso al marco normativo de seguridad y los

documentos de buenas prácticas que sean de aplicación.
4.2.1.2. Control de Acceso
Los componentes de la Solución ofertada, que requieran control de acceso por parte de
empleados y colaboradores de Correos, deberán integrarse (delegar los procesos de
Autenticación y Autorización) con el Sistema Corporativo de Gestión de Identidades (SGId),
permitiendo la gestión centralizada de usuarios, logón único y autenticación fuerte. Dicha
integración deberá llevarse a cabo mediante conectores y desarrollos que deberán cumplir
los estándares corporativos de integración para arquitecturas J2EE, DNA y .NET. Dicha
integración deberá ser asumida por el proyecto.
El modelo establecido en CORREOS para controlar el acceso a los Sistemas de Información

es un modelo de control de acceso basado en roles (RBAC), de manera que el Sistema
tendrá que permitir el establecimiento de distintos grupos de usuarios en función de las
actividades que se realicen en el mismo. Dichos grupos, deberán estar identificados y
detallados en base a los privilegios de los mismos y sus responsabilidades asociadas.
4.2.1.3. Respaldo y recuperación
Lo componentes de la Solución ofertada, deberán disponer de un plan de contingencia ante

desastres alineado con la estrategia corporativa de respaldo, siendo responsabilidad del
proyecto elaborar un Plan de Contingencia que incluya las tareas y prioridades de
recuperación de los componentes que permiten dar servicio al activo, ante los distintos
escenarios de desastre contemplados en el Proceso de Continuidad del Negocio.
4.2.1.4. Comunicaciones
Cada unidad de despliegue (sistema físico) componente del Sistema, (servicio, aplicación o
herramientas ofertadas), deberá ubicarse en el dominio de seguridad de red que el Área de
Seguridad de la Información de Correos determine, de acuerdo con las normativas vigentes.
El proyecto deberá documentar los flujos de información, puertos y protocolos necesarios

para la comunicación entre componentes del Sistema, incluso aunque se encuentren en el
mismo sistema físico.
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Los protocolos de comunicaciones en los que viaje el usuario y la contraseña en claro,

quedan expresamente prohibidos, como por ejemplo ftp y telnet.
El estándar para el cifrado de la información en tránsito es SSL, siendo obligatorio su uso

para todas las operaciones de administración y aquellas otras, que lo requiera el nivel de
confidencialidad de la información transmitida.
El acceso de forma remota a los recursos corporativos a través de una red pública, sea
realizado con la finalidad de realizar un soporte o por teletrabajo, deberá cumplir los
requerimientos sobre autenticación, cifrado, filtrado de redes y puestos de usuario que
establezca la normativa de seguridad de Correos, así como cualquier otro requerimiento que
pudiera establecer el Área de Seguridad de la Información.
4.2.1.5. Integridad y Confidencialidad
El nivel de confidencialidad en integridad de la Información será determinado por el Área de

Seguridad de la Información de Correos, siendo responsabilidad del proveedor la
implementación de los correspondientes controles de Seguridad (firmado, cifrado y no
repudio) tanto para datos en tránsito como para los almacenados, que se pudieran derivar
del mismo. El proyecto deberá diseñar e implementar dichos controles utilizando los
estándares de cifrado y firma, soportados por la Plataforma Criptográfica Corporativa.
4.2.1.6. Acceso Remoto
Todos los accesos remotos que sean necesarios para la prestación del servicio, se
realizarán a través de la plataforma Corporativa ARES (acceso remoto seguro) basado en
VPN-SSL, en ningún momento se autorizarán accesos directos a la red de Correos, ni VPNs
convencionales. Los canales por los que acceder a este servicio, podrán ser la red de
Internet o enlaces privados punto a punto.
El acceso remoto de Correos proveerá de un Terminal de trabajo en remoto, desde el cual

se realizarán los trabajos objeto del contrato y se accederá a los recursos internos de
Correos que sean necesarios. En ningún caso se permitirá la conexión de estaciones de
trabajo del proveedor con los Sistemas de Información de Correos.
El intercambio de información entre el proveedor y Correos que no se realice mediante

soportes físicos, se llevará a cabo a través de un servicio seguro de intercambio de ficheros
que garantizará la protección de las operaciones y de la información intercambiada. En
ningún caso se permitirá el intercambio de información entre estaciones de trabajo del
proveedor y el Terminal de trabajo en remoto.
4.2.1.7. Auditoria
Lo componentes de la Solución ofertada, deberán generar eventos de Auditoria, e integrarse

con la Arquitectura de Auditoria Corporativa, basada en RSA enVision. El proyecto deberá
asumir todas las tareas derivadas de la integración, aportando el conector específico o
realizando la transformación del log para su adaptación al conector genérico.
Los eventos de seguridad mínimos que debe generar cualquier sistema en explotación de
Correos son los siguientes:
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- Autenticación y accesos al sistema (acertados y fallidos).
- Cambios en las cuentas y grupos de usuarios y contraseñas (acertados y fallidos)
- Cambios accesos y modificaciones del sistema de log o auditoría (acertados y

fallidos)
- Acciones realizadas con privilegios de administrador
- Cambios en los privilegios asociados a cada rol
La generación de los citados eventos y trazas de auditoría del sistema deberán permitir el
cumplimiento de las políticas de auditoría corporativa:
- Registro de accesos
- Control de privilegios administrativos
- Cumplimiento de la LOPD
- Gestión única de Identidades
Adicionalmente el Área de Seguridad de la Información de Correos, establecerá, si fuese

necesario, controles adicionales para asegurar la integridad de los eventos de auditoría de
negocio.
4.3. METODOLOGÍA
4.3.1. Entregables
Las tareas objeto del presente contrato deberán realizarse en el marco de la metodología de
Correos. El adjudicatario deberá entregar toda aquella documentación técnica y de gestión
del proyecto contemplada en la citada metodología, la cual está basada en estándares de
mercado, así como cualquier documentación adicional que, a juicio del Director Técnico del
proyecto, sea necesaria para alcanzar los objetivos del proyecto en cada momento.
Con carácter general, la documentación mínima a entregar para los nuevos desarrollos
incluirá los siguientes documentos indicados a continuación, y sólo algunos de los mismos
serán aplicables a los servicios de mantenimiento correctivo a petición del Director Técnico
del proyecto.
• Documentación técnica: documentación asociada al análisis, diseño, construcción

e implantación del sistema de información. Dentro de esta categoría se encuentran
los documentos de:
o Catálogo de Requisitos Técnicos: requisitos técnicos del sistema y
requisitos técnicos estándares de Correos.
o Análisis funcional: requisitos funcionales y descripción de modelos del
sistema.
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o Entorno tecnológico: requisitos técnicos, descripción de la arquitectura

lógica y física, descripción de la seguridad y descripción de los
requerimientos de capacidad de los distintos componentes y entornos del
sistema.
o Diseño técnico: diseño de las diferentes capas y componentes del sistema a
construir, y de los aspectos de seguridad de los mismos.
o Diseño de Seguridad: diseño de los requisitos técnicos de Seguridad
estándares de Correos.
o Pruebas: estrategia, planificación, especificación e informes de las pruebas
realizadas que cubran las pruebas unitarias, de integración, calidad de
código, funcionales, seguridad, rendimiento, usabilidad y de aceptación.
o Plan de Contingencia: procedimiento detallado de recuperación del servicio
sobre instalaciones e infraestructuras TI alternativas.
o Implantación: acciones, operaciones y procedimientos necesarios para
implantar la aplicación en el entorno de producción. Incluirá el manual de
implantación y los planes de comunicación, formación e implantación.
o Explotación: acciones, operaciones y procedimientos necesarios para el
pleno funcionamiento de la aplicación en cualquier tipo de circunstancias,
incluyendo condiciones extraordinarias.
o Usuario: presentación y descripción de las funcionalidades del sistema para
su uso y administración.
o Manual del CAU: presentación del sistema y descripción de los
procedimientos de actuación ante incidencias.
o Documentación de Seguridad: se deberá detallar el proceso de solicitud,
autorización, creación, modificación y eliminación de usuarios y cualquier otro
tipo de acceso. Se describirán los procedimientos de seguridad para la
utilización y resguardo de claves maestras del software aplicativo, de base de
datos y de sistema. Se deberá describir las herramientas, procesos,
procedimientos, esquema de red y otras acciones que se realicen para
garantizar la seguridad. Si se utilizan redes abiertas, del tipo de internet, se
describirán las pruebas y frecuencias de realización de test de seguridad.
o Documentación de Contingencia: deberá detallar los mecanismos,

procesos, procedimientos y acciones que realiza el proveedor tanto para
garantizar la continuidad del servicio como en caso de una contingencia.
o Deberá detallarse el procedimiento de comunicación a Correos de estas

actividades. También se deberá indicar claramente si existen actividades que
deban ser realizadas por personal de Correos, los perfiles requeridos, el
alcance y tiempos de estas actividades.
• Documentación de gestión: documentación de gestión del proyecto, cabe destacar

los siguientes documentos:
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o Plan de proyecto: documento que debe recoger aspectos fundamentales de

la organización y gestión del proyecto, entre los que deben incluirse: la
descripción del proyecto (objetivos, enfoque, alcance, duración, etc.), la
organización y estructura del mismo, su planificación y la relación de
entregables.
o Informes de seguimiento con la periodicidad que se fije por Correos al inicio

del proyecto.
o Informe de cierre: balance final del proyecto con la situación al cierre,

resultados obtenidos, experiencias aprendidas y propuestas de nuevas
iniciativas.
o Actas de reunión que recogerán los temas tratados, así como los acuerdos o
conclusiones a las que se han llegado, en las reuniones celebradas en el
marco del proyecto.
Cualquier otro tipo de informe de gestión o documento técnico que se solicite por
Correos durante la ejecución del proyecto.
• Código fuente del software desarrollado. En caso de desarrollo de software se

entregará el código fuente del software desarrollado, así como los ficheros
necesarios para poder generar el fichero desplegable y/o ejecutable.
o Requisitos a cumplir por el software entregado. El software entregado

debe cumplir una serie de requisitos antes de ser aceptado por Correos. Se
enumeran algunos de ellos.
- El software debe seguir fielmente la arquitectura para aplicaciones

J2EE establecida en Correos. De no ser así, se rechazará la entrega.
En el caso de tecnologías no-java, se seguirán las directrices
establecidas en Correos para esos casos.
- El software debe cumplir una serie de métricas de calidad de código

ya preestablecidas en Correos (reglas PMD, etc.).
- El software debe cumplir con los requisitos emitidos por el Área de

Seguridad.
- El software debe cumplir con unos requisitos mínimos de rendimiento.
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Pruebas en los entornos del adjudicatario
- El software entregado deberá haber superado unas pruebas de

calidad de código, funcionales, de seguridad y de rendimiento en los
entornos propios de adjudicatario. Si el resultado no es el esperado,
se rechazará la entrega.
- El adjudicatario deberá certificar la ejecución exitosa de todas las

pruebas (calidad de código, funcionales, seguridad y rendimiento) en
los entornos propios.
- Correos se reserva el derecho a realizar auditorías sobre las pruebas

realizadas.
Pruebas en los entornos de Correos
- El software entregado deberá pasar un examen (Certificación) para

comprobar que el código cumple con las arquitecturas de Correos, los
requisitos de seguridad y con la calidad exigida. Si el software no
cumple con la calidad requerida, se rechazará la entrega.
En definitiva, para que la entrega sea aceptada por Correos debe cumplir
con la calidad requerida, es decir, el software debe haber superado las
pruebas unitarias, de integración, de calidad de código, funcionales, de
usabilidad, de seguridad, de rendimiento y de aceptación de usuario que
permitan asegurar que el sistema funciona correctamente, así como,
cumplir con las normativas de Arquitectura, Usabilidad y Seguridad
vigentes en Correos.
En caso de producirse incumplimientos en cualquiera de los controles de

calidad aplicados para una entrega dada, la ejecución de tareas
encaminadas a corregir dicha entrega no exime al adjudicatario del
cumplimiento de los plazos e importes comprometidos para la entrega, a
efectos de aplicación de las penalizaciones previstas en el ANS.
o Integración con otras aplicaciones. Correos tiene ya actualmente definidas

políticas para realizar la integración de los interfaces entre los diferentes
sistemas, tanto internos como externos. Cada sistema o nueva funcionalidad
que se desarrolle tiene que cumplir con los requisitos de esta política.
o Componentes Reutilizables. En Correos hay políticas establecidas para los

componentes reutilizables. Debido a estas políticas, actualmente se cuenta
con cierto número de componentes ya desarrollados.
- Si el desarrollo objeto de este pliego tiene necesidades susceptibles

de ser cubiertas con los componentes reutilizables ya existentes,
tendrá obligatoriamente que usarlos, de forma que se mantenga una
homogeneidad en los desarrollos de Correos que faciliten su
mantenibilidad.
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- Si durante el desarrollo se detectan funcionalidades susceptibles de

ser reutilizadas en el futuro, el equipo de desarrollo tendrá que
implementarlas obligatoriamente para su uso por futuros aplicativos.
• Documentación de seguimiento del servicio y de gestión económica: cabe

destacar los siguientes documentos:
o Informe mensual de seguimiento del ANS: a partir de la información que

conste en la herramienta corporativa de gestión de peticiones e incidencias
(actualmente VIP), el proveedor deberá obtener, al final de cada mes y antes
del día 3 del mes siguiente, el informe de seguimiento del ANS, desglosado
por tipo de servicio e indicador, con el nivel de cumplimiento de cada
indicador y el cálculo de la penalización aplicable en caso de incumplimiento
de cada uno, con arreglo a las tablas de cálculo de ANS y penalizaciones
facilitadas en el presente pliego.
o Prefactura mensual: a partir del citado informe de seguimiento mensual del

ANS y al mismo tiempo que aquél, el proveedor entregará la prefactura
mensual, con las tareas susceptibles de ser facturadas que, una vez
aprobada por Correos, permitirá la emisión de la correspondiente factura.
IMPORTANTE: Para que cualquier tarea, ya sea de mantenimiento

permanente como de evolutivo, pueda ser certificada, ésta deberá haber sido
registrada y resuelta a través de la herramienta corporativa (actualmente
PoST), de modo que queden registradas en la citada herramienta las
correspondientes fechas y horas de comunicación de la petición/incidencia y
resolución, a efectos de seguimiento del ANS y posterior certificación de los
trabajos, con las penalización que, en caso de incumplimiento del ANS,
proceda.
4.3.2. Herramientas
El proveedor deberá utilizar las herramientas corporativas de gestión TI de Correos:
- GCAP (Gestión de la Cartera de Proyectos): Se trata de la configuración de Microsoft

Enterprise Project 2010 realizada en Correos, donde el proveedor deberá dar de alta
y mantener actualizada la información de seguimiento del proyecto, tanto la
planificación en Project como los informes de gestión y seguimiento indicados en el
apartado de entregables.
- PoST (Remedy): La gestión de incidencias y peticiones relacionadas con el proyecto
se realizará mediante la herramienta corporativa de Correos, basada en ITSM
Remedy.
El sistema dispone de acceso vía intranet, Internet y plataforma de acceso remoto y
está integrado con la solución de Directorio Activo de Correos.
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5. EQUIPO DE TRABAJO
Para la prestación de los servicios objeto del presente contrato, las empresas licitantes
deberán ofrecer un servicio integral, que permita disponer de los recursos técnicos
necesarios en cada momento para poder dar respuesta con los niveles de calidad
requeridos y dentro de los plazos exigidos en el correspondiente acuerdo de nivel de
servicio.
Si bien los licitantes deberán concretar en sus respectivas ofertas el equipo técnico ofrecido
que, ajustándose a lo solicitado en el Pliego, se considere idóneo para atender las
necesidades en éste especificadas, no es objetivo del mismo el contratar un equipo de
personas sino el disponer de un servicio integral ligado a un acuerdo de nivel de servicio
previamente establecido al inicio del contrato (ver apartado correspondiente).
De este modo, las compañías licitantes deberán dirigir sus proposiciones técnicas hacia un
enfoque orientado al servicio y no a los recursos, debiendo concretar en sus respectivas
ofertas el nivel de flexibilidad ofrecido en cuanto a composición del equipo de trabajo,
ubicación del mismo (que podrá ser tanto en las oficinas de Correos como en las del
licitante, incluyendo soluciones mixtas), disponibilidad de equipos expertos para absorber
trabajos específicos y/o puntas de trabajo, etc.
El personal que por su cuenta aporte o utilice la empresa adjudicataria para la prestación del
servicio objeto de este Pliego, no tendrá vinculación alguna con CORREOS, por lo que no
tendrá derecho alguno respecto a ésta, toda vez que depende única y exclusivamente del
contratista, el cual asume todos los derechos y deberes respecto de dicho personal, con
arreglo a la legislación vigente y a la que en lo sucesivo se promulgue, siendo responsable,
por tanto, de cuantas obligaciones hubiere contraído respecto de sus trabajadores, sean o no
consecuencia directa o indirecta del desarrollo del Proyecto.
El equipo de personas que, tras la formalización del presente contrato, se encargue de llevar
a cabo la prestación del servicio objeto del mismo, deberá estar formado por los componentes
relacionados en la oferta y consecuentemente valorados.
El equipo de técnicos ofrecido deberá cubrir conjuntamente todo el entorno tecnológico de

los sistemas, debiendo reunir la suficiente experiencia y conocimientos en el mismo como
para trabajar de forma autónoma, sin requerir el apoyo de técnicos de Correos más allá del
tratamiento de las interfaces con otros sistemas.
En particular, el equipo de técnicos incorporará los recursos apropiados para realizar las
pruebas necesarias para que el software resultante alcance los niveles de calidad
requeridos: pruebas unitarias, integradas, de sistema, de carga, de rendimiento, de
seguridad, funcionales, de usabilidad, etc.
Los perfiles de los miembros del equipo deberán ajustarse a las características siguientes:
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Categorías
Jefe de Proyecto
Ingeniero
Técnico
El citado equipo deberá dominar los siguientes conocimientos tecnológicos, teniendo al

menos un experto en desarrollo acreditable en cada caso:
• SGDC
• WebSphere Business Integrator Message Broker V 8.0 y superiores– EN CASO DE

QUE EL SISTEMA A DESARROLLAR REQUIERA INTEGRACIÓN CON OTROS
SISTEMAS DE CORREOS—
Correos se reserva el derecho a rechazar en cualquier momento a cualquiera de los

técnicos que se encuentren formando parte del equipo de trabajo. El adjudicatario se
compromete a reponer adecuadamente los técnicos rechazados en un plazo máximo de
cinco días hábiles desde la comunicación por escrito de Correos.
Si el cambio en el equipo de trabajo es solicitado por el adjudicatario, con el fin de conseguir

una adecuada transmisión de conocimientos el adjudicatario deberá incorporar el reemplazo
adecuado (es decir, con perfil y experiencia similares) al menos quince días naturales antes
del cambio. Este período de solape no supondrá coste adicional para Correos.
En cualquier caso, para cada nueva incorporación al equipo de trabajo, el adjudicatario

deberá informar por escrito al menos con cinco días naturales de antelación a Correos,
informando y acreditando la formación, conocimientos, certificaciones y experiencia de las
nuevas personas que se incorporan.
6. PLAZO DE EJECUCIÓN
El presente expediente tendrá una duración de tres años a contar desde la fecha de firma
del contrato.
Dentro de dicho plazo total, se indica a continuación la duración de las distintas etapas
previstas:
• Desarrollo y puesta en marcha del servicio: según las fases indicadas a continuación:
Fase 0: Elaboración de un estudio previo de las oficinas de Correos (“Propuesta de

Necesidades”), en sus diversas tipologías, para determinar las necesidades de
gestores de direccionamiento de clientes y planificación de despliegue “Propuesta
Calendario de Despliegue”. El adjudicatario deberá realizar una propuesta a Correos
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en el plazo de 1 mes desde la fecha de formalización del contrato. Dicha propuesta

deberá ser aprobada por Correos.
Fase 1: Implantación y puesta en marcha de los Sistemas de Gestión y

direccionamiento de Clientes en 500 oficinas. La implantación deberá realizarse en
un período máximo de tres meses desde la aprobación por Correos de la “Propuesta
de Necesidades”.
La fase 1 contemplará:
• Retirada del material referido a gestión de turnos (pulsadores, dispensadores,

pantallas…) y elementos referidos a la Publicidad Audiovisual existente
(pantallas, Players…). En “ANEXO 1 INVENTARIO DE MATERIAL ACTUAL”
se encuentra un inventario aproximado del equipamiento actual a retirar.
• En caso necesario tras la retirada de la solución de gestión de turnos

existente reposición de la señalética identificativa de los puestos de oficina.
• Instalación, puesta en marcha, inventariado y mantenimiento de los gestores

de direccionamiento de clientes en 500 oficinas, situadas en distintas
provincias.
Durante la duración de las 2 fases descritas anteriormente el Adjudicatario deberá de

asignar al proyecto un Responsable de Despliegue que será el interlocutor con la
dirección del proyecto de Correos, encargándose de la planificación y gestión de las
instalaciones y la generación de la documentación técnica y de seguimiento del
proyecto. A petición de Correos esta persona deberá poder realizar estas funciones
en dependencias de Correos en Madrid.
• Mantenimiento (incluyendo, correctivo, soporte, explotación, etc.) y evolutivo: Desde

la aceptación formal del sistema por parte de Correos, una vez finalizada con éxito la
puesta en marcha del servicio con plena operatividad
Asimismo, el adjudicatario debe contemplar en su oferta que, a petición de Correos, pueda

producirse una rescisión o reducción del alcance del contrato antes de su finalización, con
un preaviso por parte de Correos de, al menos, 15 días. Esta situación motivará el
descuento proporcional.
7. FORMACIÓN
La empresa adjudicataria contactará con el Área de Formación de Correos, a fin de

coordinar, desde el inicio del proyecto, la preparación, diseño, calendario, metodología y
contenidos de la formación a impartir, para garantizar su planificación y prever y subsanar
las posibles dificultades o necesidades que se deriven del proyecto.
Al tratarse de aplicaciones corporativas, el proveedor adjudicatario tendrá en cuenta los

requerimientos técnicos de los PC’s de las aulas de formación o de los puestos de trabajo
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en los que se van a realizar los cursos, tanto a nivel hardware, como software, así como la
compatibilidad (o incompatibilidad) con otras aplicaciones ya instaladas en dichos PC’s.
En este sentido, los requisitos técnicos actuales (y necesarios) de los equipos son:
o Pentium III o superior
o Conexión a Intranet
o Navegador Internet Explorer compatibilidad versiones 6 y 8
o Visor Flash Player, versión 7 (para contenidos flash)
o Máquina Virtual Java, versión 1.5
Si es presencial o a distancia:
o Presentación del curso (objetivos, contenidos, metodología, ayudas)
o Guía didáctica del curso
o Material Pedagógico de Monitores y Alumnos: Presentaciones, Manuales o guías
específicos de formación (independientes de los de la aplicación), que deberán
entregarse a Formación con, al menos, quince días naturales de anticipación para
su diseño pedagógico, reproducción y envío a aulas.
Formación facilitará la plantilla del formato de manuales de formación de Correos.
Si es e-learning:
o El curso se realizaría con un simulador, con actividad y ejercicios para el alumno.
o La empresa adjudicataria tendrá en cuenta, al diseñar los contenidos, los
siguientes elementos o funcionalidades que permitan a la plataforma e-learning de
Correos:
Que en caso de necesitar del lanzamiento de ventanas emergentes, el curso
facilitará al usuario, en la medida de lo posible, el control y gestión del
bloqueo de ventanas que pudiera producirse.
Seguimiento SCORM 1.2, al menos RTE1:
• Estado (lesson_status): No iniciado (not_attempted), Incompleto
(incomplete), Completo (completed), Aprobado, de 5 a 10 (passed) y
Suspendido, de 0 a 4,99 (failed)
• Tiempo por módulo (session_time).
• Lugar (lesson_location): En este campo como caso especial se
guardara tanto el porcentaje de avance por los contenidos como el
marcador para retomar el módulo en el punto en que lo dejó con
anterioridad, teniendo en cuenta que las primeras posiciones
almacenarán el valor de avance, desde 0 hasta 100, y a
continuación se deja libertad a la empresa adjudicataria para que
gestione del modo oportuno el guardado del campo lugar para su
posterior utilización.
• Puntuación obtenida en cada módulo (score_raw), en función del
resultado de las pruebas de evaluación correspondientes.
La carga de contenidos en el curso se realizará de forma dinámica y bajo
demanda de modo que no existan grandes trasiegos de información que
dejen al usuario en espera.
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El peso promedio de cada una de las pantallas cargadas debe ser de 50KB
aproximadamente como cifra máxima, debiéndose requerir autorización por
parte de Correos para superar dicho límite.
La visualización de los contenidos se hará a pantalla completa,
redimensionando el contenido al total de la ventana, siempre que sea posible.
Interfaz. Se entregará al adjudicatario, por parte de Correos, un manual de
estilo corporativo con las especificaciones de la interfaz del curso.
Si es mixta
o Se tendrán en cuenta los puntos anteriores que correspondan a cada modalidad
La empresa adjudicataria formará a los monitores y teleformadores, propuestos por la
Unidad de Selección y Formación, que sean necesarios para el posterior despliegue de la
formación a usuarios finales. Esta formación deberá impartirse al menos con una semana de
antelación, al despliegue de la formación a usuarios.
En caso de que Correos decida impartir formación al personal de la empresa adjudicataria

sobre sus distintas operativas postales y de negocio, será el adjudicatario el que debe
asumir los gastos asociados a dicha formación de su personal tales como desplazamiento,
manutención, o cualquier otro gasto que se pudiera derivar.
8. CONTROL DE CALIDAD
Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con

determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de
calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000/9001, europeas EN 29000
o españolas AENOR UNE 66900 y expedidos por organismos conformes con la serie de
normas europeas EN 45000 o españolas UNE 66500. No obstante, se tendrán en cuenta
certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización
establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los
certificados anteriores, el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de
calidad.
La calidad del servicio contratado se controlará fundamentalmente a través del seguimiento

del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Asimismo, Correos podrá
establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, en
su caso, en el arco de referencia de un plan específico de calidad aplicable al presente
proyecto, implementado y desarrollado por Correos y que será comunicado a la empresa
adjudicataria con la antelación suficiente para su correcta observancia.
9. OTRAS CONDICIONES
9.1. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)
Dentro de la presente contratación, las prestaciones que se indicarán a continuación se

regularán por el sistema de “Acuerdo de Nivel de Servicio”. En consecuencia las tareas
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correspondientes deberán realizarse ajustándose a los “Indicadores de nivel de servicio

(INS)” y “valores objetivos” (VO) detallados a continuación.
Estos INS y VO tienen carácter de mínimos. El adjudicatario se compromete a ampliar los
indicadores que Correos le solicite y a establecer de común acuerdo VO para todos ellos.
Dentro de su oferta, el adjudicatario podrá mejorar los Valores Objetivo mínimos
establecidos. Esta mejora será tenida en cuenta en el proceso de valoración de ofertas.
El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de
ANS, será responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos, con independencia
de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento.
Adicionalmente a estas prestaciones, dentro de la oferta estará incluida la propuesta de

mejoras al ANS, por parte del adjudicatario, tanto en su estructura como en valores objetivo.
Estas propuestas de mejora deberán estar soportadas por documentación detallada.
Como consecuencia de estas propuestas de mejora, entre otros factores, y teniendo en

cuenta la evolución histórica de los indicadores del ANS, Correos y el adjudicatario podrán
acordar nuevas condiciones en el ANS.
En caso de discrepancia entre lo dispuesto en el presente ANS y en la oferta presentada o

cualesquiera documentos aportados por el adjudicatario en el marco de la presente
contratación, prevalecerá lo dispuesto en el ANS, salvo aceptación en contrario, de forma
expresa y por escrito, por parte de Correos.
Las prestaciones sujetas a ANS son las siguientes:
1. Disponibilidad de la Infraestructura por oficina
2. Evolutivo de Sistemas de Información
3. Peticiones
4. Mantenimiento Correctivo de Sistemas de Información
5. Atención a Usuarios
6. Suministro de Productos (Hardware, software base y comunicaciones......)
9.1.1. Disponibilidad de la Infraestructura por oficina
Indica si el servicio está 100% operativo en la oficina.
Después de la puesta en marcha y durante el período de prestación del servicio, para la

medición del tiempo de disponibilidad del servicio, aplicará el siguiente indicador:
• Disponibilidad de la Infraestructura: recogerá el porcentaje de tiempo total en que la

infraestructura ha estado disponible o no parada durante un período máximo de un
mes.
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Para cada nivel de criticidad se establece el plazo de desviación a partir del cual se
considera incumplida la entrega. A continuación se indican los objetivos de cumplimiento
mínimos contemplados inicialmente por Correos para esta prestación, pudiendo ser
mejorados por el licitador en su oferta:
Disponibilidad por oficina(*)
Valor Objetivo Valor Objetivo

Código Indicador de servicio
exigido (VOe) Mínimo (VOm)
Disponibilidad de la
1.1 >=80% >90%
infraestructura
(*) La “Disponibilidad por oficina” mide la disponibilidad del Dispensador, la pantalla y el

Player multimedia, así como la disponibilidad de la aplicación WEB en los puestos de
atención y la aplicación en el servidor central.
El método de medición y grado de cumplimiento se calcularán según:
El porcentaje de cumplimiento (PC) señala el porcentaje de tiempo en el que la

infraestructura ha estado disponible sobre el tiempo total del período.
PC= (Tiempo Disponible / Tiempo Total Periodo) * 100
El Grado de Cumplimiento (GC) será:
GC = 100, Si porcentaje de cumplimiento (PC) > ó = Valor Objetivo exigido (VOe)
GC = 0, Si porcentaje de cumplimiento (PC) < Cumplimiento mínimo (VOm)
Para valores intermedios de PC:
GC = 100 x (PC – VOm / VOe – VOm)
Para No Disponibilidad de Aplicación será necesario multiplicar por (-1) para obtener el valor
en positivo.
El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección a la

facturación.
9.1.2. Evolutivo de Sistemas de Información
Incluye las prestaciones de desarrollo de software (y complementarias que se definan en el

pliego) a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las peticiones y aprobaciones previas por
parte de Correos a lo largo de la vigencia del contrato.
o Elaboración de los análisis de impacto
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o Construcción e implantación de nuevas funcionalidades o cambios en las actuales.

Adaptaciones de la arquitectura de las aplicaciones
o Migraciones a nuevas versiones de los componentes o productos de la aplicación.
o Etc…
o Para este tipo de servicio se considera:
o Cambio crítico: toda petición que afecte a la operatividad básica de la aplicación.
o Cambio no crítico: toda petición que no afecte a la operatividad básica de la
aplicación.
Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad del cambio.
Los indicadores contemplados para este tipo de servicio son los siguientes:
• Análisis de impacto: Plazo máximo de estudio de la petición. Este indicador se
desglosará en función de que el cambio sea crítico o no
Análisis de Impacto
Porcentaje de
Indicador de
Código Valor Objetivo Cumplimiento
servicio
mínimo
Análisis de
2.1 impacto de un <= 3 días >90%
cambio crítico
Análisis de
2.2 impacto de un <= 6 días >90%
cambio no
crítico
Observaciones a estos indicadores:

o El análisis de impacto incluirá al menos los recursos (desglosados por perfil),
el plazo y el coste necesarios para completar la actuación.
o Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de
los cambios críticos, en los que se podrán referir a períodos naturales si así lo
determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte de
Correos, y lo comunica por escrito con constancia de la recepción y una
antelación mínima a su entrada en vigor, de 5 días naturales.
o El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de análisis de impacto de
peticiones realmente terminados dentro del valor objetivo, sobre el total de los
terminados en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses
anteriores.
El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de peticiones
críticas y, por otro lado, sobre el total de las no críticas, de la siguiente forma.
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GC = 100, Si porcentaje de cumplimiento (PC) > ó = Porcentaje mínimo (PCm)
GC = 0, Si porcentaje de cumplimiento (PC) = 0
Para valores intermedios de PC:
GC = 100 x PC / PCm

facturación.
• Tiempo de implantación: Este indicador recogerá el máximo periodo temporal de
desfase que puede existir entre la fecha de implantación acordada, de común
acuerdo entre el Director Técnico del proyecto por parte de Correos y el jefe de
equipo de la empresa adjudicataria, y la fecha real de implantación de la nueva
funcionalidad o servicio a incorporar. Este indicador se desglosará según el cambio
sea crítico o no.
Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla:
Tiempo de Implantación
Indicador de Valor Objetivo Porcentaje de

Código
servicio del desfase Cumplimiento
Desfase en la
Mín 3% plazo
implantación de
2.3 Ver texto
un cambio
Max 6% plazo
crítico
Desfase en la Mín 6% plazo

implantación de
2.4 Ver texto
un cambio no
Max15% plazo
crítico

o Los valores están expresados en períodos laborables.
o No se considerará que una petición está terminada hasta que no se haya
entregado la correspondiente documentación (y prestaciones
complementarias definidas en el pliego) y no se haya aprobado por el Director
Técnico del proyecto por parte de Correos.
o Los tiempos de aprobación por Correos serán pactados al inicio del proyecto
El porcentaje de cumplimiento, para cada petición, se calculará de la siguiente forma.
PC = 100, Si desfase < ó = Mínimo
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PC = 0, Si desfase > ó = Máximo
Para valores intermedios de desfase:
PC = 100 x (desfase máximo - desfase real) / (desfase máximo - desfase mínimo)
El Grado de cumplimiento señala la media aritmética de los PC de las implantaciones

realmente terminadas en el mes, calculando de forma separada las críticas de las no
críticas.

facturación.
9.1.3. Peticiones
Incluye las prestaciones a realizar por el adjudicatario de acuerdo a los términos del contrato
y a petición del Director del proyecto o persona en quien delegue.
Estas peticiones podrán ser de diversa índole, como por ejemplo:

o Ejecución de procesos
o Elaboración de informes
o Obtención de datos
o Etc....
Para este tipo de servicio se considera:
• Tipo de petición:
Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá el tipo de petición.
Tipo 1: Prioridad Alta
Tipo 2: Prioridad Media
Tipo 3: Prioridad Baja
Los indicadores contemplados para este tipo de servicio son los siguientes:
• Tiempo de realización de la petición: Este indicador recogerá el máximo periodo
temporal de desfase que puede existir entre la fecha de realización acordada, de
común acuerdo entre el Director Técnico del proyecto por parte de Correos y el jefe
de equipo de la empresa adjudicataria, y la fecha real de realización de la petición.
Este indicador se desglosará según el tipo de petición.
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Tiempo de Realización
Indicador de Porcentaje de
Código Valor Objetivo
servicio Cumplimiento
Plazo de
ejecución de
3.1 <= 4 h >90%
una petición de
tipo 1
Plazo de
ejecución de
3.2 <= 24 h >90%
una petición de
tipo 2
Plazo de
3.3 ejecución de <= 48 h >90%
una petición de
tipo 3

o Los valores están expresados en períodos laborables.
o No se considerará que una petición está terminada hasta que no se haya
entregado la correspondiente documentación (y prestaciones
complementarias establecidas) y no se haya aprobado por el Director Técnico
del proyecto por parte de Correos.
o El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de peticiones de cada
tipo, solucionadas dentro del valor objetivo, sobre el total de las solucionadas
en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores.
El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada para cada tipo de
petición de la siguiente forma.
GC = 0, Para porcentaje de cumplimiento = 0
Para valores intermedios de GC:
GC = 100 x PC / PCm
El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección

a la facturación.
9.1.4. Mantenimiento Correctivo de software (SW) de aplicación
Resolución de incidencias del nuevo sistema implantado en producción.
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Incluye las prestaciones de mantenimiento de software (y complementarias que se

definan en el pliego) con el objetivo de mantener los sistemas plenamente
operativos, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan de
manifiesto por el uso, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones
del pliego.
Para este tipo de mantenimiento se considera:

Incidencia crítica, a toda aquella interrupción o disfunción en los servicios y/o
procesos que dé lugar a una completa inoperatividad del sistema o de un módulo
principal del mismo.
Incidencia no crítica, a toda aquella disfunción en los servicios y/o procesos del
sistema que no suponga una interrupción de estos:
o Bajadas en el rendimiento (velocidad, interrupciones puntuales, retardos,..)
dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas.
o Errores en la monitorización y operaciones de administración de usuarios.
o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de
alguno de los servicios del sistema.
o Etc.
Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad de la incidencia.
Los indicadores y valores objetivo mínimos, contemplados para esta prestación son las
siguientes:
• Tiempo de resolución: “Plazo máximo de solución” a la incidencia, con desglose para

las incidencias críticas y las no críticas
Tiempo de Resolución Incidencias Software
Porcentaje de
Indicador de
servicio
mínimo
Plazo máximo
de solución de
4.1 <= 48 horas 90 %
una incidencia
crítica
Plazo máximo
de solución de
4.2 <= 48 horas 90 %
una incidencia
no crítica
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Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de las
incidencias críticas, en las que se podrán referir a períodos naturales si así lo
determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte de Correos, y lo
comunica por escrito con constancia de la recepción y una antelación mínima a su
entrada en vigor de 5 días naturales.
Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se
comunica la incidencia al Equipo de Proyecto del adjudicatario hasta el cierre
completo de la misma (con plena capacidad operativa del sistema).
No se considerará que una incidencia está cerrada hasta que no se haya entregado
la correspondiente documentación (y prestaciones complementarias definidas en el
pliego) y sea aprobada por el Director Técnico del proyecto por parte de Correos.
El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias solucionadas
dentro del valor objetivo, sobre el total de las solucionadas en el mes, tanto si se han
iniciado en el mes como en meses anteriores.
El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada sobre el total de
incidencias críticas y, por otro lado sobre el total de las no críticas, de la siguiente
forma.
GC = 100 x PC / PCm

facturación.
9.1.5. Atención a usuarios
Resolución de las consultas por parte de los usuarios.
Se considera atención a usuarios la recepción, registro y resolución de consultas recibidas a

través de cualquiera de los canales que se establezcan. A estos efectos se considerarán
consultas las demandas de información o las incidencias “tipificadas” que puedan ser
resueltas por el equipo sin derivarla a otro equipo diferente que no sea de su
responsabilidad. Se entiende por incidencia “tipificada” la que tiene una solución estándar y
por tanto no requiere preparar información y/o solución.
Se considera:
Consulta crítica: Cuestiones sobre operaciones básicas de administración y
operación, que impidan al usuario el uso del sistema o de una parte del mismo.
Consulta no crítica: Cuestiones que no impidan al usuario el uso del sistema.
Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad de la consulta.
Los indicadores contemplados para este tipo de consultas son las siguientes:
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• Tiempo de resolución: “Plazo máximo de solución” a la consulta realizada. El

indicador se desglosará en: consultas críticas y consultas no críticas. Este tiempo no
incluye el posible plazo empleado desde que se deriva la consulta a otro equipo
diferente, y que ésta vuelve informada.
Tiempo de Resolución de Consultas de Usuarios
Porcentaje de
Indicador de
servicio
mínimo
Plazo máximo
de solución de
5.1 <= 2 horas 90 %
una consulta
crítica
Plazo máximo
de solución de
5.2 <= 3 días 90 %
una consulta no
crítica

Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de las
consultas críticas, en las que se podrán referir a períodos naturales si así lo
determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte de Correos, y lo
comunica por escrito con constancia de la recepción y una antelación mínima a su
entrada en vigor, de 5 días naturales.
Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se
comunica la consulta al Equipo de Proyecto del adjudicatario hasta el cierre
completo de la misma (con plena operatividad del usuario).
o El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente
resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes,
tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores.
El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de
consultas solucionadas críticas, y por otro lado, sobre el total de las no críticas, de la
siguiente forma.
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GC = 100 x PC / PCm
El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección

a la facturación.
9.1.6. Suministro de productos
Incluye las prestaciones de instalación u otras complementarias que se definan, adicionales

a la propia entrega del producto y necesarias para la completa operatividad del suministro, a
realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones del pliego.
Los indicadores contemplados para este tipo de servicio son las siguientes:
• Cumplimiento del suministro: Este indicador recogerá el máximo periodo temporal
de desfase que puede existir entre la fecha acordada de consecución de un hito de
suministro y la fecha real.
Las fechas a seguir serán establecidas en cada proyecto.
Cumplimiento de Suministro de Productos
Desfase
Código Indicador de Servicio objetivo
(DO)
Plazo para la instalación y puesta en funcionamiento de los

6.1 <= 4 % plazo
equipos en las oficinas
Plazo para la instalación y puesta en funcionamiento del

6.2 <= 4 % plazo
servidor central y la BBDD
Plazo para la puesta en explotación de las herramientas de

6.3 Supervisión y Control y Gestión de Estadísticas a nivel <= 4 % plazo
central y en las Gerencias de la División de oficinas

oLos valores están expresados en períodos laborables.
oNo se considerará que un suministro está cumplido hasta que no se hayan
cumplido las prestaciones de instalación u otras complementarias definidas
en el pliego.
• Grado de cumplimiento es un indicador calculado según la fórmula:
GC = 100, Para desfase real (DR) < ó = Desfase objetivo (DO)
GC = 0, Para desfase real (DR) > ó = n x Desfase objetivo (DO)
Para valores intermedios:
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GC = 100 x (10 x DO – DR) / (10 x DO – DO)
Donde DO es el desfase objetivo según la tabla anterior y DR es el desfase real.

facturación. Este grado de cumplimiento se calculará para cada entrega.
9.2. SISTEMA DE SEGUIMIENTO
El adjudicatario se compromete a poner en marcha el sistema de seguimiento del ANS en el

plazo máximo de un mes desde la fecha de formalización del contrato y siempre antes del
inicio de la “Fase 1” definida en el punto 6 de este mismo pliego.
El proveedor se compromete a utilizar el sistema corporativo de seguimiento del ANS –

PoST – que está basado en ITSM Remedy.
No obstante lo anterior, el proveedor se compromete a aportar un sistema complementario,

si el seguimiento de los indicadores del ANS acordado inicialmente ó, en su caso, del que
resulte de modificaciones posteriores lo requiera. Este sistema complementario deberá ser
autorizado, previa y expresamente por Correos.
El contenido y periodicidad de los informes de seguimiento, así como cualquier otra

característica del procedimiento de seguimiento, serán indicados por Correos al inicio de los
trabajos. La no entrega de los informes de seguimiento solicitados así como la entrega
incompleta, fuera de plazo o sin respetar las especificaciones de Correos, podrá ser
considerada como incumplimiento, con la consiguiente corrección en la facturación de los
indicadores a que esa información haga referencia.
9.3. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Los trabajos se llevarán a cabo de forma habitual en las propias oficinas del adjudicatario, el
cual se obliga a disponer de la infraestructura técnica (comunicaciones, software y
hardware) adecuada para poder desarrollar los trabajos de forma remota. Dicha
infraestructura deberá seguir los estándares que Correos fije al respecto, cumpliendo las
normas de seguridad y arquitectura definidas.
En cualquier caso, todos los costes de la mencionada infraestructura serán a cargo del
adjudicatario, no debiendo afectar al precio de la oferta.
Si bien la actividad del equipo de trabajo se desarrollará normalmente dentro de un horario

estándar, el licitante deberá comprometerse a una total disponibilidad horaria del equipo de
trabajo (incluyendo noches, sábados, domingos y festivos) cuando la criticidad o urgencia
de las peticiones así lo exijan (ej. resolución de incidencias críticas, cumplimiento de los
plazos de puesta en producción de nuevas funcionalidades, etc.), imputándose los trabajos
a la bolsa de horas, una vez sea aprobado por el área de negocio y/o Gestión de la
Demanda.
La realización del trabajo fuera del horario habitual no tendrá una consideración especial a
efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas. Esta circunstancia ha de tener
la aprobación previa del director técnico de Correos.
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Estas condiciones serán las que se tengan en cuenta en el seguimiento del ANS.
9.4. REQUERIMIENTOS METODOLÓGICOS
Las ofertas describirán, con un nivel de detalle suficiente, la metodología propuesta para
soportar los servicios objeto del pliego, incluyendo, como mínimo, información referida a:
• Componentes principales y descripción de la metodología. Métodos que garanticen
la Calidad del Software.
• Normalización/certificación de la metodología por Organismos competentes.
• Experiencias con la metodología.
• Aspectos que el licitador considere importante destacar.
En cualquier caso, el adjudicatario se obliga a usar la metodología establecida por la
Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de Correos, que si bien es una metodología
propia (MARCO), está basada en referentes estándar de mercado. Así mismo, el
adjudicatario se compromete a facilitar la información de planificación y seguimiento del
proyecto en soportes generados por MS Project.
9.5. OTROS REQUERIMIENTOS
9.5.1. Procedimiento de valoración de las mejoras de carácter evolutivo
La oferta describirá el procedimiento de valoración de las tareas correspondientes a mejoras

evolutivas, incluyendo información relativa a:
• Método
• Proceso de elaboración: Parámetros y valoración de los elementos que intervienen
en el mismo, indicando si la ésta puede estar soportada por alguna herramienta
• Roles y responsabilidades de ambas partes (Correos y la empresa licitante)
• Mecanismos de acuerdo
• Mecanismo de corrección de las estimaciones realizadas
• Como referencia y punto de partida del proyecto, se requiere la aportación de alguna
tabla de referencia, según el entorno tecnológico dominante en estas aplicaciones.
Dicha/s tabla/s se referirá/n a horas aproximadas por tipo y dificultad de componente
(programa, mapa, informe, etc.), bien para todas las fases implicadas en un
desarrollo (funcional, construcción, implantación, etc.), bien para la fase de
construcción y con una distribución porcentual añadida para todas las fases de
desarrollo.
9.5.2. Procedimientos de Control y Seguimiento de los trabajos
La contratación de un servicio de este tipo debe llevar asociadas una serie de tareas que
garanticen el seguimiento y la calidad del mismo. Por tanto la oferta deberá contener
información sobre:
• Organización: Implantación de procedimientos y herramientas, diagrama de
comunicación, gestión del equipo y actualización del conocimiento.
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• Seguimiento y Reporting: Participación en los comités de seguimiento y elaboración

de informes.
• Control de la Calidad: Implantación y seguimiento del plan de calidad del Servicio,
seguimiento de la satisfacción del usuario y realización de auditorías de calidad si
Correos y Telégrafos, lo demanda.
Concretamente la oferta describirá el proceso que propone para garantizar el Control y

Seguimiento de los trabajos, con una calidad óptima. Se incluirá, como mínimo, información
referida a:
• Procedimientos a utilizar.
• Roles y Responsabilidades.
• Informes del Servicio: Parámetros más importantes.
• Estadísticas de fallos y faltas de funcionamiento de las aplicaciones objeto de este
proyecto, evolución en el tiempo.
• Frecuencia de realización de los Informes.
• Herramienta/s utilizadas para este fin durante el período de realización del Servicio.
Condiciones de instalación y uso de dichas herramientas durante el período de
duración del contrato y condiciones posteriores de uso si fuera el caso. En particular
se describirá la herramienta de seguimiento del ANS aportada por el proveedor.
En cualquier caso, el proveedor se compromete a adaptarse a los requerimientos que

Correos establezca en relación a este punto.
9.6. OTRAS OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO
Con objeto de dar adecuado cumplimiento al artículo 24 de la ley 31/1995, de 8 de

noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, al R. D. 171/2004, de 30 de enero, por el
que se desarrolla el precitado artículo, y a la demás normativa en materia de coordinación
de actividades empresariales para la prevención de los riesgos laborales, la empresa
adjudicataria del procedimiento de contratación se obliga a utilizar los medios de
coordinación y los sistemas y procedimientos de información que Correos designe.”
10. PRESUPUESTO
El presupuesto se fija en un máximo de 2.800.000 € (DOS MILLONES OCHOCIENTOS MIL

EUROS), IVA excluido.
Durante la duración del proyecto, y a petición de Correos, la empresa adjudicataria se

compromete a ampliar el contrato por un máximo que no exceda el 20% del importe de
adjudicación en las mismas condiciones técnicas, económicas y restantes previsiones
contractuales. Asimismo, el adjudicatario debe contemplar en su oferta que, a petición de
Correos, pueda producirse una rescisión o reducción del alcance del contrato de
mantenimiento antes de su finalización (36 meses), con un preaviso por parte de Correos
de, al menos, 15 días. Esta situación motivará el descuento proporcional correspondiente.
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10.1. Variantes y negociación
En la presente contratación se admitirán variantes o alternativas a la oferta base que se

formule, sin que, en ningún caso se supere el importe de licitación, relativas a cualquiera de
los aspectos técnicos del presente Pliego.
Correos podrá negociar con uno, algunos o todos los licitadores técnicamente cualificados,
la posibilidad de obtener mejoras técnicas y/o económicas en una oferta final.
Correos, durante el proceso de negociación podrá solicitar cualquier tipo de información

adicional que amplíe o justifique la capacidad técnica y humana de cualquier solución
ofertada para garantizar los servicios solicitados.
11. FORMA DE PAGO
Las facturas emitidas por el adjudicatario deberán ajustarse a lo establecido en el

Reglamento de facturación vigente.
Se podrán realizar pagos parciales contra las entregas de bienes o servicios recibidos de
conformidad.
A la recepción de conformidad por parte de Correos de los servicios contratados, el

adjudicatario emitirá la correspondiente factura cuyo pago se realizará a 60 días fecha
emisión factura.
12. PLAN DE FACTURACIÓN
12.1. ASPECTOS GENERALES
La oferta incluirá un plan de trabajo con desglose de hitos, en su caso, y un plan de

facturación acorde con él. El importe a facturar en cada período (o por cada hito) debe
considerarse un máximo a efectos de adjudicación según el plan de facturación.
El plan de facturación deberá tener un desglose acorde con los ANS definidos, es decir,
cada hito sujeto a ANS independientemente y cada facturación mensual de los servicios
objeto de ANS independientemente, con desglose del importe de facturación
correspondiente a cada indicador.
En cualquier caso los importes a facturar se basarán en los trabajos efectuados, mediante
las correspondientes certificaciones totales o parciales, consideradas estas últimas como
pagos a cuenta del importe total adjudicado por los trabajos a realizar.
Mensualmente se calculará la cantidad a facturar para cada servicio, de acuerdo al grado de

cumplimiento obtenido para los indicadores correspondientes, según la siguiente regla:
• En el caso de obtener GC = 100, la facturación será la “Facturación en base 100”.
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• En el caso de obtener un GC de un indicador menor que 100, Correos calculará el

importe a certificar y consiguientemente a facturar, de acuerdo a la siguiente fórmula:
Facturación real = “Facturación base 100” – “Corrección de facturación”
Esta fórmula se aplicará sobre la facturación del servicio correspondiente.
Donde:
• La “facturación base 100”, corresponde a la teórica según el plan de facturación en el
caso de cumplimiento total del valor objetivo marcado para un indicador y servicio
dados.
• La “Corrección de facturación” será un porcentaje de la “Facturación base 100”, con
arreglo a la siguiente tabla:
GC, Grado de Cumplimiento (%) Importe de corrección (en euros)
De 100 0%
De 80 a 99 4,5% de la “Facturación base 100”
De 60 a 79 9,5% de la “Facturación base 100”
De 40 a 59 18% de la “Facturación base 100”
El GC es el definido en las cláusulas de ANS.
En el supuesto de que el adjudicatario incumpla los parámetros que se establecen a lo largo

de esta cláusula, dará lugar a que éste incurra en mora de forma automática y sin que sea
precisa intimación por parte de Correos. En tal supuesto, la facturación mensual se minorará
en el importe que resulte de aplicar las reglas establecidas en el presente pliego, minoración
que tendrá el carácter de pena pecuniaria.
El pago de las penas pecuniarias no sustituirá el resarcimiento de daños y perjuicios por

incumplimiento del adjudicatario, ni le eximirá de cumplir con sus obligaciones contractuales,
pudiendo Correos exigir, conjuntamente el cumplimiento de dichas obligaciones y la
satisfacción de las penas pecuniarias estipuladas minorando la facturación en el importe
correspondiente, o imputándolo a fianza si fuera preciso, sin perjuicio de que Correos pueda
optar por la resolución del contrato y la reclamación de daños y perjuicios.
El incumplimiento de cualquiera de las cláusulas anteriores faculta a Correos a dar por

terminada la contratación sin contraprestación alguna.
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12.2. DETALLE DEL PLAN DE FACTURACIÓN
Si bien los detalles del plan de facturación se concretarán entre Correos y la empresa
adjudicataria al inicio del contrato, en principio, la facturación se organizará en torno al
siguiente plan, que incluye desglose por los siguientes conceptos:
• Importes fijos a facturar mensualmente correspondientes al mantenimiento
permanente descrito en el apartado Servicios de Mantenimiento Permanente.
• Importes a facturar bajo demanda correspondientes al evolutivo descrito en el
apartado Servicios de Evolutivo en base a hitos de facturación previamente
acordados. A efectos de facturación, dentro del citado evolutivo se incluirán las
nuevas funcionalidades incorporadas a PEDRA, bien mediante desarrollos ad hoc, o
bien mediante implantaciones estándar (por ejemplo, nuevos módulos), con cargo a
la bolsa de horas de evolutivo acordada al inicio del presente contrato. Un hito
perteneciente a esta categoría sólo podrá ser facturado, en todo caso, cuando hayan
sido terminados todos los trabajos necesarios para la finalización del mismo y éstos
hayan sido aprobados por Correos.
Los evolutivos se facturarán en el mes en que hayan sido aprobados por Correos. En
este sentido, se establecerá, de común acuerdo al inicio del contrato, un plazo límite
para que Correos apruebe o rechace un desarrollo, a contar desde la fecha de
entrega del mismo.
La empresa licitante deberá incluir en la oferta su propuesta de plan de facturación, que

deberá ser acorde con el plan de facturación y la forma de pago de Correos, según lo
previsto en el presente pliego.
Correos se reserva el derecho de solicitar un mayor detalle en la facturación en caso de

considerarlo necesario.
Correos estima el siguiente desglose económico respecto del tipo de mantenimiento a

realizar, en función del respectivo esfuerzo total estimado (IVA excluido en todas las
cantidades):
Tipo de servicio % IMPORTE DE ADJUDICACIÓN
Suministro, instalación y puesta en marcha de la Solución de

Gestión y Direccionamiento de Clientes en 500 oficinas de 47,14%
Correos.
Suministro, Instalación y Puesta en Marcha Software de

“Gestión y Direccionamiento de Clientes” y “Carga de 31,43%
Contenidos”.
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Tipo de servicio % IMPORTE DE ADJUDICACIÓN
Mantenimiento Permanente (36 meses).

Mantenimiento del equipamiento Hardware y Software de la 10,71%
solución.
Evolutivo.
Evolutivo sobre el Software de la aplicación con el fin de su 0,71%
integración con los sistemas de Correos.
Preciario de material.
Suministro de equipamientos varios para cubrir necesidades que 10,00%
se requieran bajo demanda de Correos.
Totales por anualidad 100,00%
Correos estima el siguiente desglose de esfuerzo (horas) a realizar, en función del tipo de
servicio:
Totales por
Anualidad Anualidad Anualidad
Tipo de servicio tipo de
2015 (Horas) 2016 (Horas) 2017 (Horas)
servicio
SUMINISTRO
Suministro, instalación y puesta en
No Aplica
marcha de la Solución de Gestión y
Direccionamiento de Clientes en 500
oficinas de Correos.
SUMINISTRO
Preciario de material.
No Aplica
Suministro de equipamientos varios para
cubrir necesidades que se requieran bajo
demanda de Correos.
SERVICIO
Servicio de Mantenimiento Permanente
(36 meses). No Aplica
Mantenimiento del equipamiento Hardware
y Software de la solución.
SERVICIO
Servicio de Evolutivo.
400 0 0 400
Servicios de evolutivo sobre el Software de
la aplicación con el fin de su integración con
los sistemas de Correos.
Totales por anualidad 400 0 0 400
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Los citados datos relativos a dedicación de horas son estimaciones máximas orientativas
(no vinculantes) que Correos incorpora con el objeto de ayudar a establecer el alcance y
facilitar el dimensionamiento de los esfuerzos asociados a la ejecución de las tareas
necesarias para la prestación de los servicios contratados.
13. PERÍODO DE GARANTÍA
El adjudicatario deberá garantizar por un período no inferior a doce meses, a contar desde
la fecha de recepción de conformidad por parte de Correos de los mismos, los productos
derivados de la presente contratación, obligándose a realizar durante dicho período todos
los cambios, revisiones, asistencia necesaria para solventar las deficiencias detectadas
(tanto en programas, como en documentación, estudios realizados, ANS, etc.) sin coste
adicional alguno para Correos.
En todo caso, el adjudicatario es el responsable del correcto funcionamiento del sistema en

todo momento, con independencia de las garantías que hayan ofrecido los proveedores de
otros productos integrados en el mismo. Por tanto, ante cualquier tipo de
problema/deficiencia detectado en el sistema, el adjudicatario deberá analizar las causas del
problema, y sólo si éste no fuese directamente subsanable por aquél, deberá remitirse al
proveedor correspondiente.
La empresa licitante deberá especificar en su oferta el plazo máximo en horas (a contar

desde la fecha/hora de comunicación de la incidencia por parte de Correos) al que se
compromete para la atención de las incidencias detectadas durante el período de garantía.
Asimismo deberá especificar el plazo máximo en horas (a contar desde la fecha/hora de
comunicación de la incidencia por parte de Correos) al que se compromete para la
resolución de la incidencias detectadas, en las mismas condiciones que durante el período
de vigencia del contrato.
En cualquier caso estos tiempos no serán superiores a:

• 4 horas laborables para el plazo de atención.
• 48 horas laborables para el plazo de resolución.
Por cada incumplimiento durante el período de garantía de cualquiera de estos plazos (o de

los ofertados si fueran mejores) en cualquier incidencia, la devolución del importe total de la
fianza se disminuirá en un porcentaje que se fijará de acuerdo a la siguiente tabla:
Nº total de incidencias en Nº de incumplimientos Porcentaje de disminución

el período de garantía de la devolución de la fianza
De 0 a 10 <ó=1 10 %
De 0 a 10 >1 30 %
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Más de 10 < ó = 10% del nº de incidencias 15 %
Más de 10 >10% del nº de incidencias 50 %
La suma de las deducciones de la fianza no podrá superar el importe de la misma. El

cálculo del importe total a imputar a la fianza se realizará al final del período de garantía.
14. SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS
En respuesta al anuncio de licitación de esta contratación, y dentro del plazo previsto en

dicho anuncio, los interesados en participar deberán hacer su solicitud de participación por
cualquiera de los medios previstos en el artículo 74 de la Ley 31/2007, de 30 de octubre,
sobre procedimientos de contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y
los servicios postales. Dicha solicitud de participación, que deberá confirmarse por escrito
en caso de hacerlo por teléfono, deberá en todo caso acompañarse del SOBRE NÚMERO 2
“Documentación general” a que se refiere el apartado 14.2 del Pliego de Condiciones
Generales, debiendo presentarse en los términos previstos en el apartado 13 de dicho
Pliego de Condiciones Generales, y contener exclusivamente la documentación exigida para
el mismo.
Para participar en esta contratación deberá acreditarse la solvencia económica y financiera

por cualquiera de los medios previstos en el artículo 75 del Real Decreto Legislativo 3/2011
de 14 de noviembre que aprueba el “Texto refundido de la Ley de contratos del Sector
Público” y la solvencia técnica o profesional por cualquiera de los medios previstos en los
artículos 77 y 78 de la citada ley, al tratarse este expediente de la adquisición de servicios y
suministros.
Las empresas que presenten su solicitud de participación por correo, deberán justificar
fecha y hora de presentación en la oficina de Correos, y comunicarlo al Registro General por
telegrama, sito en calle Vía Dublín nº. 7 planta baja, 28070 Madrid, o por fax al nº 91 596
32 54, todo ello antes de la finalización del plazo establecido.
Los licitadores deberán acreditar los siguientes extremos:
• El licitador deberá acreditar que en los últimos 3 años (a contar desde la fecha de
publicación del Pliego) ha acometido con éxito 1 proyecto con al menos 50
instalaciones de Gestores de Turnos. Deberá haber realizado la implantación de los
mencionados proyectos dentro del citado plazo de tiempo.
Una vez comprobada la documentación acreditativa de la personalidad, y del cumplimiento

de los requisitos de participación exigidos, la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.
procederá a enviar invitación a presentar oferta a los candidatos seleccionados. La
presentación de la oferta se hará mediante la presentación del “SOBRE NÚMERO 1” y el
“SOBRE NÚMERO 3”, previstos en los apartados 14.1 y 14.3, respectivamente, del Pliego
de Condiciones Generales”, y en los términos previstos en el apartado 13 de dicho Pliego.
Solo pueden presentar su oferta las empresas que han sido invitadas por esta Sociedad, y
que previamente hubieran solicitado su participación. Si lo hacen por correo, deberán
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justificar fecha y hora de presentación en la oficina de Correos, y comunicarlo al Registro

General por telegrama, sito en calle Vía Dublín nº. 7 planta baja, 28070 Madrid, o por fax al
nº 91 596 32 54, todo ello antes de la finalización del plazo establecido.
Se deberán aportar, obligatoriamente, dos ejemplares en papel y dos en CD de la

documentación técnica, (los CD,s incluirán, además, las diferentes tablas solicitadas, que
deberán ir en formato Excel 2003 o inferior).
Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información

complementaria considere de interés, ésta deberá estar obligatoriamente estructurada de la
siguiente forma:
14.1. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA
Cada empresa deberá adjuntar, de forma clara y completa, todos los datos referidos a la
misma, al efecto de facilitar los futuros contactos, necesarios, con ella:
- Denominación social
- Persona de contacto (nombre y apellidos)
- Dirección, Tfno. Fax. e-mail
Con el fin de valorar a todos los licitantes que concurran a esta oferta equitativamente,
Correos requiere que la documentación a entregar de este apartado no supere el número de
páginas que se indica en cada punto.
14.1.1. Características generales
• Identificación de la oferta (media página).
• Objeto del proyecto y plazo de ejecución (media página).
• Acatamiento a las condiciones y cláusulas del pliego (media página)
• Tabla resumen de proyectos realizados por la compañía desde el 1 de enero de 2011

análogos al presente, con indicación del cliente, entorno tecnológico y duración de
los mismos (sin límite de páginas).
• Posibles prestaciones adicionales incorporadas a la oferta y que supongan un valor

añadido al proyecto (sin límite de páginas)
14.1.2. Características del servicio

o Compromiso de cumplimiento de los objetivos del proyecto, incluyendo las tareas
previstas en el apartado de Prestaciones a Realizar (dos páginas).
o Descripción detallada de la solución técnica propuesta incluyendo los datos de
los materiales utilizados para cada caso (veinte páginas).
o Información detallada sobre el equipo técnico ofrecido para el proyecto,
incluyendo (sin límite de páginas):
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Número total de horas-persona incluidas en la oferta, desglosadas por

cada categoría profesional, de acuerdo a la siguiente tabla. En caso de
que el licitador en su organización interna disponga de categorías
profesionales diferentes a las indicadas en esta tabla, en su oferta las
equiparará y se ajustará a las aquí señaladas:
Categoría Total horas/categ. Nº personas/categ.
Tabla con el desglose de horas por categorías

Descripción de los perfiles (experiencia y funciones) asociados a las
categorías profesionales que se aporten.
Organigrama del equipo del proyecto, incluyendo la relación nominal de
los componentes del equipo de trabajo ofertado, especificando las
funciones y responsabilidades de cada componente del equipo.
Tablas resumen, como las indicadas a continuación, con especificación de
la experiencia (en nº total de meses de colaboración en proyectos
realizados en los últimos años, a contar desde el 01/01/2001) de cada
componente del equipo en el entorno y herramientas (las cuales deben
especificarse) propias del sistema objeto del contrato. Dicha tabla, en
formato Excel 2003 o inferior, deberá incluirse en el CD que acompañará
a la oferta.
Nº total de meses
Perfil Categoría Titulación Académica en la empresa
actual
Conocimientos Funcionales Experiencia (nº total de

Perfil meses desde
descripción 01/01/2001)
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Tablas resumen de los proyectos de esta naturaleza en los que haya

participado cada componente del equipo, con indicación del cliente,
entorno tecnológico y duración del proyecto, conforme a los formatos
indicados en el ANEXO 5.
Todas estas tablas descriptivas deberán ser coherentes y contrastables
con la información curricular y con la de los proyectos. En caso contrario,
se corregirán los meses de experiencia según la información con menor
nivel de detalle.
o Compromiso de flexibilidad: los licitantes deberán especificar en sus respectivas
ofertas la solución de flexibilidad que cada uno aporte referente al alcance del
proyecto, al equipo, al lugar de trabajo, la plataforma o los procedimientos, para
facilitar el ajuste en todo momento a las necesidades de Correos (dos páginas).
o ANS ofrecido. Se incluirá una tabla resumen, con los indicadores establecidos en
el pliego, reflejando en columnas diferentes el valor mínimo solicitado y el valor
ofertado. Para estos indicadores se deberá respetar la estructura de indicadores
descrita en las cláusulas de ANS. En caso de ofrecer indicadores adicionales se
añadirán a la tabla, mencionando esta característica.
14.1.3. Otros datos técnicos
Se aportará la información solicitada en los correspondientes epígrafes de este Pliego sobre

las siguientes cuestiones:
1 Metodología (diez páginas)
2 Calidad (una página)
3 Seguridad (una página)
4 Propiedad de los trabajos (una página)
5 Garantía de los trabajos realizados (una página)
En relación con el epígrafe relativo a seguridad, los licitadores aportarán una memoria
descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar la disponibilidad, custodia, medidas
de seguridad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación
facilitada. Asimismo, deberán incluir en su oferta la designación de la persona o personas
que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las
relaciones con Correos, a efectos del uso correcto del material y de la información a
manejar. Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán ser sustituidas
con la conformidad de Correos.
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Anexos
Anexos que procedan, incluyendo la memoria descriptiva de los aspectos de seguridad y la

información requerida en el epígrafe de Calidad, así como cuanta información adicional se
considere oportuna para una mejor definición de la oferta.
14.2. DOCUMENTACIÓN ECONÓMICA
• Importe total de la oferta, que deberá desglosarse con la siguiente estructura y

detalle mínimo:
o Equipamiento Hardware y Software
o Servicios de instalación y configuración
o Mantenimiento y Soporte
o Evolutivo
• Especificación de la tarifa plana mensual que se aplicará a los trabajos

correspondientes al mantenimiento permanente descrito en el apartado Servicios de
Mantenimiento Permanente.
• Especificación del precio medio/hora ofrecido que se aplicará a los trabajos

correspondientes al evolutivo descrito en el apartado Servicios de Evolutivo y que
será único e independiente de la categoría profesional, ubicación, horario, etc.
• Valoración económica pormenorizada por tipo de producto y/o servicio.
Se considerarán incluidos todos los gastos precisos para la ejecución de los trabajos objeto
del contrato (incluidos potenciales desplazamientos, consumo de material de oficina,
fotocopiadora, etc.).
En caso de que se efectúen descuentos, éstos deberán aparecer concretados en la oferta,

en la que se especificará el precio de cada elemento antes y después del descuento,
facilitándose asimismo el importe total del descuento efectuado.
En este epígrafe, se especificarán también, posibles prestaciones adicionales incorporadas

a la oferta, con su correspondiente traducción a términos económicos.
La documentación económica incluirá el Plan de Facturación, de acuerdo a la estructura

solicitada en la cláusula correspondiente.
Suministro:
A modo orientativo se contemplará el suministro, instalación y puesta en marcha de al

menos el siguiente material:
Por oficina:
• Pantalla con un mínimo de 46”. 1 unidad.
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• Player. 1 Unidad.
• Dispensador de turnos. 1 Unidad
A modo orientativo se contemplará la implantación, configuración y puesta en marcha de al

menos el siguiente Software:
• Software necesario en cada oficina para la prestación de los servicios.
• Software necesario para la prestación de los servicios de Gestión y Direccionamiento

de Clientes en Servidor de Correos.
• Software necesario para la Carga de Contenidos en Servidor de Correos.
En el “ANEXO 3. PRECIARIO DE NUEVAS NECESIDADES DE EQUIPAMIENTO” se

adjunta un preciario para la el suministro, instalación y puesta en marcha de equipamientos
varios para cubrir necesidades bajo demanda de Correos. Se entenderá como valores
máximos, sin existir un compromiso de demanda mínimo.
Se indicará un importe por ítem de preciario que incluirá los elementos necesarios para su
suministro, instalación y puesta en marcha.
Todo el equipamiento suministrado quedará en propiedad de Correos desde el momento de

la aceptación de la solución implantada en la oficina por parte de Correos.
Se considerarán incluidos todos los gastos necesarios para la ejecución de los trabajos
objeto del contrato (incluidos potenciales desplazamientos, materiales varios, etc.)
Servicio:
Contemplará los siguientes servicios de mantenimiento:
• Mantenimiento Permanente tanto del equipamiento Hardware como Software

suministrado, el asesoramiento técnico y servicio de informes durante todo la
duración de la prestación de los servicios.
Quedará incluido en el servicio anteriormente descrito todos los ítems instalados
según el preciario para cubrir necesidades bajo demanda de Correos.
• Evolutivo. Para la integración de estadísticas con los sistemas de Correos.
15. VALORACIÓN DE OFERTAS
Las ofertas serán valoradas con arreglo a las siguientes pautas:
15.1. PUNTUACIÓN GLOBAL (PG)
La puntuación global (PG) estará compuesta por la suma de la puntuación asignada en cada
una de las fases con un máximo de 100 puntos.
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15.2. PUNTUACION
15.2.1. PUNTUACIÓN TÉCNICA (1ª FASE)
La puntuación técnica de una oferta estará constituida por la suma de las puntuaciones
parciales asignadas a cada uno de los criterios a valorar, con un máximo de 30 puntos.
Criterio Rango de puntuación

1. Sistema Gestor de Turnos.
Solución propuesta, De 0 a 6
funcionalidad, software
2. Equipamiento del Sistema Gestor
de Turnos. Dispensador de
De 0 a 10
Turnos, pantallas, reproductores /
players
3. Implantación y puesta en marcha De 0 a 3
4. Software de Carga de Contenidos De 0 a 3
5. Capacidades, Metodología y
De 0 a 6
Acuerdos de Nivel de Servicio
6. Otros servicios de valor añadido,
referentes a aquellos puntos
De 0 a 2
valorables positivamente en el
presente pliego
Puntuación técnica (1ª fase) 0 a 30
Las ofertas que no alcancen una puntuación mínima de 15 o sean puntuadas con 0 en
alguno de los criterios valorables, exceptuando en el último criterio, no serán admitidas.
15.2.2. PUNTUACIÓN ECONÓMICA (2ª FASE)
La puntuación de la segunda fase se obtiene de acuerdo con la siguiente fórmula:
POn - PSe
PSn = PSmáx (1- )
PL
Donde:
PSn = Puntuación Segunda Fase Oferta “n”
PS máx = Máxima Puntuación Económica posible = 70
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PL = Presupuesto de licitación
POn = Presupuesto oferta “n”
PSe = Presupuesto oferta más económica
16. BAJAS DE LICITACION
Podrán quedar excluidas y no tomarse en consideración aquellas ofertas que hagan una
proposición económica anormalmente baja, consideradas así aquellas con un porcentaje de
baja que exceda, por lo menos, de cinco unidades porcentuales de la media aritmética de
los porcentajes de baja de todas las ofertas admitidas.
Cada oferta admitida se valorará cuantitativamente en función del porcentaje de baja

respecto al Presupuesto de Licitación.
Correos podrá solicitar por escrito, al licitador o licitadores cuya oferta económica sea
anormalmente baja, las justificaciones que considere oportunas sobre la composición de la
citada oferta económica, con el fin de determinar si la misma debe ser tomada en
consideración para la adjudicación. El licitador dispondrá de un plazo máximo de tres días
hábiles, a contar desde la fecha en que reciba la solicitud, para presentar las justificaciones
que estime convenientes.
Si transcurrido este plazo no se hubiera recibido dichas justificaciones, la empresa licitadora

quedará excluida.
Si se recibieran en plazo las citadas justificaciones, Correos decidirá, de forma motivada,

bien la aceptación de la oferta, contando con ella a todos los efectos para resolver lo que
proceda en relación con la adjudicación del contrato, o bien el rechazo de dicha oferta
cuando presuma fundadamente que la proposición no puede ser cumplida como
consecuencia de la inclusión en la misma de valores anormales o desproporcionados.
En el caso de que una de estas ofertas económicas consideradas anormalmente bajas,

resulte adjudicataria, se exigirá una garantía definitiva equivalente al porcentaje de baja
propuesto aplicado sobre el importe de adjudicación y nunca inferior al 20% de dicho
importe, excluido IVA o cualquier otro impuesto indirecto equivalente, la cual sustituirá a la
que figura en el “Cuadro de Características” que rige para esta licitación.
17. SUBCONTRATACIÓN
No está autorizada la cesión ni la subcontratación de las prestaciones objeto del presente

contrato, sin la previa autorización por escrito de Correos.
Aunque se produzca la subcontratación consentida, se reputará, a todos los efectos, como

único contratista la empresa adjudicataria, quien responderá ante la Sociedad Estatal
Correos y Telégrafos, S.A. de la total ejecución del contrato. En el caso de responsabilidad
que tuviera origen o hubiera sido motivada por o con ocasión de la prestación de los
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servicios subcontratados, será el adjudicatario el que, en primer término responderá frente

a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria del
subcontratista.
18. DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO
La Dirección de Tecnología, Sistemas e Innovación de la Sociedad Estatal Correos y

Telégrafos, S.A. designará un Director Técnico del Proyecto, que asumirá la dirección y
control del proyecto y actuará como principal interlocutor con la compañía que resulte
adjudicataria. Asimismo, la empresa adjudicataria designará a un responsable del proyecto,
el cual actuará como interlocutor único con Correos, debiendo facilitar al Director Técnico de
Correos el reporte de actividad que éste requiera en cada momento sobre el avance de los
trabajos, cumplimiento de hitos, justificación de posibles retrasos, horas incurridas,
cumplimiento del nivel de servicio estipulado y cualquier otra información que se solicite y en
la forma en que se solicite.
No se autorizan los contactos directos de las personas del equipo de trabajo del contratista
con el usuario final, sin el conocimiento previo y autorización del Director Técnico.
Correos llevará a cabo la certificación correspondiente a los trabajos de cada uno de los
productos y de los servicios prestados. Para ello se podrán establecer reuniones de control,
con la periodicidad y soporte documental que Correos estime oportunos, en donde se
revisarán todos los aspectos de los trabajos y servicios realizados y se decidirá, cuando
corresponda, la posibilidad de llevar a cabo la certificación total o parcial de los mismos.
Cuando, a juicio del Director Técnico el Grado de cumplimiento (GC) del ANS lo justifique,
Correos podrá aplicar las correcciones a la certificación y consiguiente facturación, que se
detallan en el epígrafe correspondiente.
Para llevar a cabo la certificación de los trabajos realizados, entre otros criterios, se prestará
especial atención al cumplimiento del nivel de servicio estipulado y al cumplimiento de los
hitos previamente definidos. Cuando sede el caso de realización de trabajos bajo la
modalidad de “proyecto o trabajo de precio cerrado” dentro de las prestaciones del contrato
(ej: desarrollo de nuevos módulos), una vez definido por Correos el alcance del “proyecto o
trabajo”, el adjudicatario deberá presentar un plan, que incluirá la estimación de recursos
necesarios para completar el mismo en los plazos prefijados por Correos y una planificación
de los hitos intermedios, de modo que, a partir de ese momento, el control y la
correspondiente certificación de los trabajos, se basará en el cumplimiento de dichos hitos y
ANS asociados, si procede, y no en las horas o costes incurridos.
Los productos y servicios descritos en este Pliego se entenderán recibidos de conformidad

por Correos una vez haya transcurrido un periodo de un mes de funcionamiento real pleno y
satisfactorio de los mismos, sin requerimientos u observaciones realizados, por cualquier
medio, por parte de Correos que pusiesen de manifiesto deficiencias o anomalías en la
prestación de los citados servicios.
Las rectificaciones/modificaciones en los trabajos derivadas de decisiones sobrevenidas que

no tengan como origen errores u omisiones del adjudicatario, se certificarán según se
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acuerde en cada caso; bien como “proyectos cerrados” o bien como horas de trabajo y/o
suministros, dentro de la asistencia.
Una vez aceptada por parte del Director Técnico la porción de los trabajos a certificar y
establecido el importe correspondiente, el adjudicatario emitirá la factura, debiendo entregar
al Director Técnico un original y dos copias de la misma (debidamente firmadas y selladas).
19. PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL
Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación vigente en materia de propiedad intelectual y

de protección jurídica de los programas de ordenador, el adjudicatario acepta expresamente
que la propiedad de la aplicación informática (programas, estructuras de datos, etc.)
desarrollada al amparo del presente contrato, corresponde únicamente a Correos, con
exclusividad y sin más limitaciones que las que vengan impuestas por el ordenamiento
jurídico.
La expresión programa de ordenador comprenderá no sólo código fuente y objeto, sino

cualquier trabajo o documentación relacionada (definición de Software de ISO 9000-3).
Junto con los ejecutables, deberán entregarse todos los programas fuente, que quedarán
como propiedad de Correos, correspondiendo a Correos todos los derechos de explotación
y en especial los de Reproducción, Distribución, Comunicación Pública y Transformación (lo
cual comprende su traducción, adaptación y cualquier otra modificación en la forma de la
aplicación de la que se derive otra diferente), sin que ello genere ningún derecho para el
suministrador de estos programas. El adjudicatario se compromete a colaborar en todo lo
necesario para la inscripción a favor de Correos, llegado el caso, de los derechos de
explotación de propiedad intelectual que puedan existir y a no impedir, ni en ningún caso
dificultar, dicha inscripción.
El adjudicatario garantiza que dispone de los derechos, licencias, permisos y autorizaciones

de los titulares de patentes, modelos, copyright y cualquier otro derecho de propiedad
intelectual, y asume que será de su exclusiva cuenta el pago de cualquier otro derecho de
propiedad intelectual y el pago de los derechos e indemnizaciones por tales conceptos.
El adjudicatario acepta expresamente que los derechos de propiedad sobre los soportes
materiales a los que se incorporen los trabajos realizados en cumplimiento de las
obligaciones derivadas del contrato objeto de este pliego corresponden a Correos.
Asimismo, el adjudicatario exonerará a Correos de responsabilidad frente a terceros por

acciones o reclamaciones que procedan de titulares de derecho de propiedad intelectual e
industrial, sobre las aplicaciones o programas que se utilicen en la ejecución del presente
Pliego.
En caso de acciones dirigidas contra Correos por terceros titulares de derechos, sobre los
medios utilizados por el adjudicatario para la ejecución del contrato, este responderá ante
Correos del resultado de dichas acciones, estando obligado, además, a prestarle su plena
ayuda en el ejercicio de acciones que competan a Correos.
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Las empresas adjudicatarias no podrán hacer uso del nombre, logotipo o cualquier signo
distintivo o material que le haya facilitado Correos para el cumplimiento de las obligaciones
derivadas del presente contrato fuera de las circunstancias y fines de éste, ni una vez
terminada la vigencia del mismo.
20. CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
El adjudicatario vendrá obligado a guardar la más estricta confidencialidad sobre el

contenido del contrato así como los datos o información a la que pueda tener acceso o
generar como consecuencia de la ejecución del mismo, pudiendo únicamente poner en
conocimiento de terceros aquellos extremos que la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A. le autorice por escrito y a usar dicha información a los exclusivos fines de la ejecución
del contrato.
En la medida en que las prestaciones y el cumplimiento del presente contrato impliquen un

acceso del adjudicatario a datos de carácter personal incorporados a los Ficheros de los
que sea titular Correos, el tratamiento de dichos datos por parte del adjudicatario deberá
realizarse en la forma y condiciones siguientes:
1. El acceso del adjudicatario a los datos del fichero para la prestación de servicios
pactado en el contrato no tendrá la consideración legal de comunicación o cesión de
datos a los efectos previstos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal, sino de acceso por cuenta de tercero
según lo previsto en el artículo 12 de la citada Ley Orgánica.
2. Los datos del fichero serán propiedad exclusiva de Correos, extendiéndose esta
titularidad a cuantas elaboraciones realice el adjudicatario con ocasión del
cumplimiento del contrato.
3. A los efectos de la prestación de servicios por parte del adjudicatario a Correos, el

primero tendrá la condición de encargado del tratamiento y se sujetará al deber de
confidencialidad y seguridad de los datos personales a los que tenga acceso conforme
a lo previsto en la normativa que resulte aplicable, obligándose específicamente a lo
siguiente:
a. A utilizar y aplicar los datos personales a los exclusivos fines del cumplimiento
del objeto del contrato.
b. A adoptar las medidas de índole técnica y organizativa necesarias establecidas

en el artículo 9 de la Ley Orgánica 15/1999 y en las normas reglamentarias que
la desarrollen, que garanticen la seguridad de los datos personales y eviten su
alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado habida cuenta del
estado de la tecnología, la naturaleza de los datos objeto de tratamiento y los
riesgos a que los mismos estén expuestos, ya provengan de la acción humana
o del medio físico o natural. En todo caso se obliga a aplicar las medidas de
seguridad del nivel que correspondan en función de los datos a tratar de
conformidad con lo previsto en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre,
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por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999,

de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
c. A mantener la más absoluta confidencialidad sobre los datos personales a los

que tenga acceso para la prestación de servicios así como sobre los que
resulten de su tratamiento cualquiera que sea el soporte en el que se hubieren
obtenido.
d. A no comunicar o ceder los datos del fichero a otra persona, ni siquiera para su
conservación, debiendo destruir los datos personales a los que haya tenido
acceso, así como los resultados derivados de su tratamiento, al igual que
cualquier soporte o documentos en los que conste algún dato de carácter
personal objeto de tratamiento, salvo que Correos requiera que le sean
devueltos.
e. A guardar secreto profesional de todos los datos de carácter personal que

conozca o a los que tenga acceso en ejecución del contrato. Igualmente se
obliga a custodiar e impedir el acceso a los datos de carácter personal a
cualquier tercero ajeno. Las anteriores obligaciones se extienden a toda
persona que pudiera intervenir en cualquier fase del tratamiento por cuenta del
adjudicatario.
f. A comunicar y hacer cumplir a sus empleados las obligaciones establecidas en

los apartados anteriores y, en particular, las relativas al deber de secreto y
medidas de seguridad.
g. A comunicar a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. cualquier

incidencia de la que tenga conocimiento que pudiera incidir en la exactitud y/o
actualización de los datos así como en el ejercicio de los derechos de acceso,
rectificación, cancelación y oposición de los interesados.
El adjudicatario se comprometerá a comunicar a Correos, de forma inmediata, cualquier

falla en su sistema de tratamiento y gestión de la información que haya tenido o pueda tener
como consecuencia la puesta en conocimiento de terceros de información confidencial
obtenida durante la ejecución del contrato.
Así mismo, a la finalización del contrato el adjudicatario quedará obligado a la entrega a

Correos, o destrucción en caso de ser solicitada, de cualquier información obtenida o
generada como consecuencia de la prestación del servicio objeto del presente contrato. El
adjudicatario queda obligado a emitir, a petición de Correos, certificación acreditativa de la
destrucción de la información.
El adjudicatario vendrá obligado a exonerar a Correos de cualquier tipo de responsabilidad

frente a terceros, por reclamaciones de cualquier índole que tengan origen en el
incumplimiento de las obligaciones de protección de datos de carácter personal que le
incumben en su condición de encargado del tratamiento y responderá frente a Correos del
resultado de dichas acciones. También vendrá obligado a prestar su plena ayuda en el
ejercicio de las acciones que correspondan a Correos.
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En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de

diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal por el que se regula el derecho de
información en la recogida de datos de carácter personal, se informa al adjudicatario que los
datos necesarios para el cumplimiento y ejecución de este Pliego, así como los que facilite
sobre sus empleados con la misma finalidad, serán incorporados a un fichero titularidad de
la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., ante quien podrán ejercitarse los derechos
de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la citada Ley
Orgánica, dirigiendo escrito a la citada sociedad en calle Vía Dublín nº. 7, 28070 Madrid
(Dirección de Tecnología y Sistemas).
El adjudicatario se compromete y obliga a informar a sus empleados de las advertencias

legales indicadas en los párrafos anteriores.
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21. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
Con objeto de dar adecuado cumplimiento al artículo 24 de la ley 31/1995, de 8 de

noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, al R. D. 171/2004, de 30 de enero, por el
que se desarrolla el precitado artículo, y a la demás normativa en materia de coordinación
de actividades empresariales para la prevención de los riesgos laborales, la empresa
adjudicataria del procedimiento de contratación se obliga a utilizar los medios de
coordinación y los sistemas y procedimientos de información que Correos designe.
Madrid, 23 de septiembre de 2014
EL RESPONSABLE DEL ÁREA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS
Fdo.: Raúl Blázquez Baeza
CONFORME: Vº Bº:
EL SUBDIRECTOR DE GESTIÓN TI El DIRECTOR DE TECNOLOGÍA Y

SISTEMAS
Fdo.: Alfonso Prieto Regidor Fdo.: Jaime Sanz García
Vº Bº:
El DIRECTOR ADJUNTO DE OPERACIONES
Fdo.: Todd Hooper
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ANEXO 1. INVENTARIO DE MATERIAL
En la actualidad CORREOS tiene implantado un servicio de Gestor de Direccionamiento de

Clientes en 202 oficinas y de cartelería digital en 102 oficinas
Se facilita resumen aproximado de material referidos a gestión de turnos (dispensador,

pantallas…) y elementos de a la Publicidad Audiovisual existente (Pantallas, Players…) con
distribución Nacional.
Equipamiento Unidades
Dispensador de Tickets 202
Pantallas (display general) 429
Displays de puesto 535
Players (PC Industrial, PC Player, etc.) 224
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ANEXO 2. LISTADO 500 CENTROS POR PROVINCIAS INICIALMENTE PREVISTOS
Nº oficinas con
Nº de oficinas a
Provincia equipamiento a
instalar
desinstalar
ALAVA 3 1
ALBACETE 2 1
ALICANTE-ALACANT 23 5
ALMERIA 6 3
AVILA 1 1
BADAJOZ 6 4
BARCELONA 75 30
BILBAO 17 4
BURGOS 6 1
CACERES 2 2
CADIZ 11 4
CASTELLON-CASTELLO 6 1
CEUTA 1 1
CIUDAD REAL 5 2
CORDOBA 5 2
CORUÑA, A 8 3
CUENCA 1 1
DONOSTIA-SAN
9 2
SEBASTIAN
GIRONA 12 2
GRANADA 7 3
GUADALAJARA 2 1
HUELVA 1 1
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Nº oficinas con
Nº de oficinas a
instalar
desinstalar
HUESCA 3 1
JAEN 4 2
LEON 3 2
LLEIDA 6 3
LOGROÑO 5 1
LUGO 2 1
MADRID 98 51
MALAGA 15 9
MELILLA 1 1
MURCIA 11 2
OURENSE 2 1
OVIEDO 7 3
PALENCIA 1 1
PALMA 14 5
PALMAS, LAS 11 8
PAMPLONA-IRUÑA 6 2
PONTEVEDRA 8 2
SALAMANCA 3 2
SANTA CRUZ DE
8 5
TENERIFE
SANTANDER 5 3
SEGOVIA 1 1
SEVILLA 13 5
SORIA 1 1
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Nº oficinas con
Nº de oficinas a
instalar
desinstalar
TARRAGONA 9 2
TERUEL 2 1
TOLEDO 6 3
VALENCIA 29 8
VALLADOLID 6 1
ZAMORA 2 1
ZARAGOZA 9 2
Total General 500 205
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ANEXO 3. PRECIARIO DE NUEVAS NECESIDADES DE EQUIPAMIENTO
A continuación se adjunta tabla de ítems adicionales para cubrir necesidades bajo demanda
de Correos:
Ítem Coste por unidad (€)
Gestión y Direccionamiento de Clientes

(Solución completa)
Pantalla de 46” (o superior)
Pantalla de 42”
Player
Dispensador de turnos
Serigrafía de Puesto
TOTAL
Tanto los ítems de preciario como el coste por unidad incluirán TODOS los elementos
necesarios de suministro, instalación, software, configuración, cableado, puesta en marcha,
adecuaciones y replanteos, configuraciones, etc. Hasta la disponibilidad del servicio.
Todos los elementos deberán cumplir con los requisitos marcados en el presente pliego.
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ANEXO 4. MÓDELOS DE INFORMES PREDEFINIDOS
A continuación se adjunta tabla con la definición aproximada de los informes necesarios:
INFORMES OFICINA
NOMBRE INFORME INFORME TIEMPO MEDIO DE ESPERA DE CLIENTES ATENDIDOS
FILTROS RANGO FECHAS
SERVICIO
USUARIO
PUESTO
TRAMO HORARIO (SELECCION DE FRANJAS DE 5' A 60')
INTERVALO DE TIEMPO DE ESPERA (CADA 5 O X MINUTOS)
LOS INFORMES DEBEN MOSTRAR VALORES MEDIOS Y %
NOMBRE INFORME INFORME PERSONAS ATENDIDOS

SERVICIO
USUARIO
PUESTO
RANGO DE FECHAS
HORA
NOMBRE INFORME INFORME TIEMPOS DE ATENCION

SERVICIO
USUARIO
PUESTO
TIEMPO MEDIO DE ATENCION
INFORMES DE ZONA
LOS MISMOS QUE OFICINA PERO MOSTRANDO LOS DATOS DESGLOSADOS POR CODIRED PUDIENDOSE ELEGIR
NOMBRE INFORME
LOS CODIRED QUE NOS INTERESEN PARA EL INFORME.
NOMBRE INFORME INFORME RESUMEN DE TODAS LAS OFICINAS PARA UN RANGO DE FECHAS QUE MUESTRE:
CLIENTES ATENDIDOS POR TRAMO HORARIO
CLIENTES ATENDIDOS EN EMNOS DE (5, 10, 15 O x MINUTOS) % POR OFICINA
CLIENTES ATENDIDOS POR SERVICIO
% TIEMPOS MEDIOS DE ATENCIONPOR FRANJAS DE MINUTOS (< 1 MIN., < 5 MIN., < 10 MIN., < 15 MIN., + 15 MIN.)
INFORMES DE SERVICIOS CENTRALES
NOMBRE INFORME LOS MISMOS QUE OFICINA PERO PUDIENDOSE FILTAR POR CODIRED O ZONA
NOMBRE INFORME INFORME RESUMEN POR ZONAS PARA UN RANGO DE FECHAS QUE MUESTRE:
CLIENTES ATENDIDOS POR TRAMO HORARIO
CLIENTES ATENDIDOS EN EMNOS DE (5, 10, 15 O x MINUTOS) % POR OFICINA
CLIENTES ATENDIDOS POR SERVICIO
% TIEMPOS MEDIOS DE ATENCIONPOR FRANJAS DE MINUTOS (< 1 MIN., < 5 MIN., < 10 MIN., < 15 MIN., + 15 MIN.)
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ANEXO 5. CUESTIONARIO DE PERSONAL
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de

diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, se informa que este Anexo y los
datos incorporados al mismo, serán tratados por Correos a los únicos efectos de la
tramitación y resolución del procedimiento de licitación objeto de este Pliego, y que
procederá a su destrucción una vez finalizado; lo anterior con la salvedad de los Anexos
presentados por la empresa que resulte adjudicataria, que los conservará hasta la extinción
de las obligaciones que resulten del contrato que ambas partes suscriban.
Datos comunes
Identificación oferta:
Empresa licitante:
Categoría ofertada:
Dependencia Organizativa:
Perfil:
Empresa de pertenencia:
Datos dependientes de los criterios de adjudicación
Antigüedad en empresa, antigüedad en categoría.

Empresa Categoría F-alta F-baja Meses Actividad
Formación en tecnologías de la información

Entorno del proyecto Otros entornos
Curso Horas Empresa Fecha Horas Empresa Fecha
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Titulación académica
Título académico Centro Años F-exped. TIC
Años: Duración oficial

TIC: si/no según pertenezca o no a tecnologías de la información y las comunicaciones
Datos relativos a proyectos (para experiencia en entornos tecnológico y funcional)
Clave Perfil F-inicio F-fin Entidad usuaria Descripción

P1
P2
P3
P4
Experiencia en entorno tecnológico

Clave Categoría Meses Descripción y entorno del proyecto
P1
P2
P3
P4
Entorno del proyecto: Lenguajes de programación, herramientas de desarrollo, S.O., SGDB, etc.
aspectos de relevancia para valorar los conocimientos técnicos/prácticos en diferentes tecnologías.
Experiencia en el entorno funcional

Clave Categoría Meses Descripción de funciones realizadas
P1
P2
P3
P4
Funciones realizadas: experiencia en aspectos relacionados con la funcionalidad de los sistemas

identificados con estas descripciones o similares.
Nota: Todas las fechas deberán consignarse en el formato dd/mm/aaaa
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DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS

PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS

SISTEMA DE GESTIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE CLIENTES

Madrid, septiembre de 2014

1. OBJETO DEL CONTRATO .............................................................................................. 5

9.1.1. Disponibilidad de la Infraestructura por oficina ...................................................... 33

ANEXO 3. PRECIARIO DE NUEVAS NECESIDADES DE EQUIPAMIENTO ....................... 69

1. OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del presente pliego es la contratación de los servicios necesarios para la

También se deberá suministrar un Software para la carga de contenidos que permita la

2. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA

El Sistema de Gestión y Direccionamiento de Clientes (SGDC) permite automatizar la

El adjudicatario deberá proporcionar un SGDC acometiendo el suministro, instalación,

2.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL

En la actualidad CORREOS tiene implantado un servicio de gestor de direccionamiento de

En “ANEXO 1. INVENTARIO DE MATERIAL” se facilita un resumen aproximado del material

La solución que Correos busca en este pliego debe cubrir:

• Suministro, instalación, puesta en marcha y mantenimiento de todo el equipamiento

• De manera opcional por parte de Correos, podrá darse la necesidad durante la

• El sistema que permita el seguimiento, operación, y gestión de la plataforma que deberá

Este sistema se encontrará alojado en un CPD de Correos.

• Generación de informes de servicio. Deberá poder generar informes de gestión

• Mantenimiento Permanente. Atención inmediata a incidencias que deberán quedar

• Integración con los sistemas de Correos.

• Visualización de los patrones de funcionamiento para detectar pautas de

A continuación se describen en detalle los servicios principales solicitados por Correos en

3.1. GESTOR DE DIRECCIONAMIENTO DE CLIENTES

La plataforma de gestión de turnos no requerirá de la instalación de PC en las oficinas de

La solución no requerirá la instalación de ejecutables en los PC de usuario de oficina

Se requiere capacidad de cambios de las configuraciones, cambios en los servicios o de

El sistema debe disponer de Alta Disponibilidad (activo/activo).

Se valorará que la arquitectura propuesta sea tolerante a los fallos de red.

La solución deberá de integrarse con LDAP y SSO.

Dado que el sistema deberá utilizar las comunicaciones de la red de comunicaciones

3.1.1. Dispensador de Turnos

El dispensador de turnos consistirá en un equipo de reducidas dimensiones, conectado con

• Pantalla táctil de un mínimo de 8”, debiendo contemplar la instalación de

• Impresora térmica integrada en el dispensador de turnos que permita la impresión

• La impresora deberá permitir entre otros la utilización de rollos de papel de impresión

• La resolución mínima de la impresión no debe ser inferior a 8dots/203 dpi.

• El corte de papel en la impresora deberá ser autocortante por guillotina.

• Permitir la selección de tickets de, al menos, 5 servicios o prestaciones diferentes.

• Permitirá la configuración de la información impresa en el ticket, pudiendo imprimir

o Área a la que debe dirigirse el cliente

o Impresión de diferentes textos dependiendo del número y tipología de

o Impresión de diferentes gráficos que faciliten a los clientes la representación

o En los casos en que se utilice cita previa o identificación alfanumérica, en el

• El Sistema permitirá la realización de modificaciones en la configuración de los

• La impresión de tickets de los diferentes pulsadores se podrá activar o desactivar

Se valorarán las siguientes características:

• Cualquier sistema de reconocimiento o identificación de clientes con tarjeta de

• Soluciones para personas con reducida o nula visión.

Cada dispensador de turnos se suministrará con 10 rollos de diámetro 110mm.

Como mínimo se contemplará un dispensador de Turnos por oficina.

Esta pantalla, instalada en el área de espera, proporcionará al cliente información de los

Las pantallas deberán permitir la programación del apagado y encendido.

Se valorará que las pantallas tengan un consumo máximo de 80W.

La solución deberá permitir la división de la pantalla mostrando a un tiempo la información

La pantalla poseerá la capacidad de mostrar, como mínimo, la siguiente información:

• Número de turno y número de mesa.

Por características físicas de la oficina, Correos podrá solicitar durante la fase de

Será de valoración el suministro de pantallas de primeras marcas de mercado.

Como mínimo se contemplará una pantalla por oficina.

3.1.3. Serigrafía de Puestos