UNIVERSIDAD SAN IGANACIO DE LOYOLA

Carrera de ingeniería Industrial

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Tarea Virtual N 1

Integrantes del Grupo:

N° Apellidos y Nombres Código
1.- ESPINOZA VERGARA, PAMELA 1610286

2.- MENDOZA VILLAORDUÑA, RICARDO

1620066
3.- SÁNCHEZ ZEGARRA, LUCERO DEL PILAR OLENKA 1710363
4.- TEJERINA HURTADO PAULO
1620273

2017
Índice

Capítulo I. Descripción de la organización.

1.1 Descripción general de la organización
1.2 Misión y visión de la organización
1.3 Productos y/o servicios
1.4 Estructura orgánica (modelo funcional)
1.5 Funciones del área o áreas afectadas por el problema

Capítulo II. Definición del proyecto.

2.1 Antecedentes (de funcionamiento de la organización)
2.2 Descripción de la situación problemática
2.3 Definición del problema
2.4 Aspectos a resolver (procesos)
2.5 Justificación y/o importancia
2.6 Objetivos del proyecto:
2.6.1 Objetivo general
2.6.2 Objetivos específicos
2.7 Alcance del proyecto

Capítulo III. Análisis de la Empresa

3.1 Cadena de valor

3.2 Matriz FODA

 Capítulo I. Descripción de la organización.
1.1 Descripción general de la organización

La Empresa Marc Importaciones SAC

MARC IMPORTACIONES SAC, se basa en satisfacer las necesidades de un nicho de mercado

muy exigente en cuanto al tipo de pisos que serán utilizados en sus viviendas u oficinas, a nivel
de proveer a las empresas constructoras que demandan dicho piso por la buena relación entre
el bajo costo y calidad del producto.

Es por este motivo MARC IMPORTACIONES SAC inicia relaciones comerciales con una de las
potencias mundiales en la fabricación y distribución de pisos Laminados que es China, el
proveedor de Marc es uno de los mejores fabricantes de pisos en este país, ya que cuenta con ,
ISO 9001 , ISO 14001 y Certificación Europea que le permite ingresar a mercados como EEUU
y Europa, por lo tanto Marc comercializa este producto con la finalidad de satisfacer las
necesidades del mercado en cuanto a calidad de producto y precios bajos.

1.2 Misión y visión de la organización

Visión:

Ser la empresa líder en la venta e instalación de pisos en madera, reconocida como una
excelente empresa del sector construcción a nivel nacional, no sólo en el nivel de ventas, sino
también en la creación de valor, en innovación y en la excelencia de nuestros procesos, a través
de estándares elevados de calidad y responsabilidad social.

Misión:

Ofrecer productos de clase única y atención personalizada teniendo en cuenta las necesidades
del entorno y de cada uno de nuestros clientes en particular; desarrollados de manera creativa e
innovadora, buscando la consolidación local a través del establecimiento formal de alianzas
estratégicas.

1.3 Productos y/o servicios

Producto pisos laminados:

El piso laminado es un piso flotante, es decir; este no va pegado al piso, es por ello la gran
aceptación del público, además este es un piso de fácil mantenimiento y por ello de costo cero,
ya que no requiere encerado. Este se puede instalar sobre cerámico, loseta o vinil, pero no sobre
alfombra o piso parquet. Hay diversas presentaciones por grosor (dureza) y textura. El producto
tiene diferentes composiciones de acuerdo a su base una resistencia al desgaste y al tráfico, ya
sea comercial o residencial se mide de un AC1 a un AC5 en lo que es dureza y están compuestos
por cuatro capas: Capa superior, Película decorativa Cuerpo principal y Película Estabilizadora.

Ventajas:

• Flotantes, fáciles de instalar y de quitar

• Son prácticos se limpian con paño húmedo.
• Muy pocos productos ofrecen la garantía de este piso.
• Son resistentes a la manchas y a las ceniza.
• Aguantan y resisten presión.
• Resistente a los rayos solares, durante años conserva su brillo natural.
• Hay diferentes tonalidades.

1.4 Estructura orgánica (modelo funcional)

 1.5 Funciones del área o áreas afectadas por el problema

Gerente

Asistente Asistente Contable

administrativo

Jefe
Jefe de ventas Jefe de distribución RRHH
Logística Supervisor de
instalación
Vendedor 1
Vendedor 3 Asistente de Asistene de Soporte Asistentes de
Vendedor 2 compras distribución técnico Instalación

Vendedor 3

Vendedor 4

Área de Distribución:

El área de distribución está conformada por un jefe de distribución y un ayudante, quien junto
con el área de ventas coordinará el día y la hora para la entrega de cada uno del requerimiento,
despacho de mercadería, manejo de inventario y el stock disponible de los productos actualizado
y finalmente realizará requerimiento interno de mercadería.

Los despachos del material deberán ser programados dentro de las 48 horas útiles después
de llegada la orden de compra, con la finalidad de no sobrecargar el área con los pedidos y tener
un lapso de 24 horas extra en caso pueda ocurrir algún improviso. Este periodo de tiempo
planteado se realiza también con el fin de tener una mayor probabilidad de cumplir con los plazos
de entrega, puesto que el tiempo es muy valorado por los clientes del rubro.

El jefe de distribución con ayuda de un programa de inventarios otorgado por el proveedor de

operaciones “DEPSA” mantendrá actualizado diariamente el inventario y stock disponible de
productos, con el fin de proporcionarle al área de ventas la disponibilidad de estos y puedan así,
realizar sus cierres de negocios sin tener complicaciones posteriores de falta de stock, lo cual
crea insatisfacción a los clientes.

Según su inventario actualizado, el jefe de distribución deberá informar al área de administración

sus requerimientos de material para que éstos puedan agilizar los trámites aduaneros de levante
de mercadería o programen una nueva importación.

Proceso de Distribución de mercadería:

1. Requerimiento de despacho por parte del área de Ventas.

2. Envió de correo de requerimiento de retiro de mercadería de almacén principal (DEPSA).
3. Tramites de retiro de mercadería en almacén (DEPSA).
4. Preparación de guías de remisión.
5. Transporte de mercadería a la obra o establecimiento del cliente.
6. Estibaje de mercadería.
7. Verificación de guía de remisión (firma del cliente)
8. Entrega de factura al cliente.
Capítulo II. Definición del proyecto.
2.1 Antecedentes (de funcionamiento de la organización)
Funcionamiento habitual:

Marc Importaciones viene realizando actividades de Importación , comercialización , distribución

e instalación de pisos laminados , gracias a estas 4 actividades complementarias , esta empresa
se ha venido posicionando en el mercado de manera eficiente y viene generando ingresos de
manera importante gracias al crecimiento de las variables vinculadas al Core business de la
empresa como lo es el sector construcción especialmente inmobiliario, el crecimiento se está
viendo afectado por indicadores económicos poco alentadores para este sector , por ello Marc
importaciones sigue creciendo pero a un ritmo menor.

Esta empresa en los últimos años se viene concentrando mucho en el proceso de ventas, con el
fin de incrementarlas, pero esto trae como consecuencia el descuido de otros procesos como es
la distribución, un área muy importante para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

Actualmente se encuentra en una alta demanda lo que nos hace preparar tanto operativamente
como comercial, el ámbito comercial nuestro producto se basa en tanto en el servicio que es la
aplicación del mismo piso como en el producto que es la madera misma que se importa.

Con respecto a la instalación del producto Marc Importaciones, terceriza este servicio con la
empresa Decor floors , quien aparte de instalarle el producto a sus clientes le ofrece una garantía
en cuanto a dilatación de los suelos, de esta manera se cumple con los objetivos en cuanto a
servicio y no se incurre en gastos adicionales ni muchos problemas en esta área.

2.3 Definición del problema

Explicación del Problema:

Marc importaciones inicio sus operaciones en un contexto económico saludable y un crecimiento

continuo del sector inmobiliario al cual se dirigía, es por este motivo de que a pesar de que era
una empresa pequeña y recién construida sus niveles de ventas y de importaciones crecieron
explosivamente en los últimos años.

Viendo este escenario y la continua demanda, la empresa en el transcurso de estos años se ha

venido concentrado en la maximización de sus ingresos poniéndole más énfasis a el área
comercial lo cual ha ocasionado un gran descuido en otras áreas , es decir a operando de manera
poco profesional en cuanto a una buena gestión de la calidad especialmente en el servicio al
cliente, descuidando mucho satisfacer las expectativas en cuanto a proyecciones de importación
,tiempos de entrega de material en obra, creación de manuales de procesos y gestión de
personal, lo cual viene afectando el nivel de ventas de la empresa.

Por lo tanto, en un escenario económico como el actual, Marc Importaciones no se puede dar el
lujo de descuidar procesos tan importantes como los antes mencionados, puesto que no
contribuyen en nada en la gestión de una cartera ni en la fidelización de los clientes, que es lo
que realmente necesitamos en la actualidad por esto que en este trabajo vemos conveniente
resolver un proceso el cual los clientes valoran mucho son los Tiempos de entregas.
 2.4 Aspectos a resolver (procesos)

Verificar Actuar

Hacer Planificar

Planificar:

Determinar cuáles son los problemas más importantes de retraso en los procesos e
incumplimiento con los clientes de los cuales se escogerá uno con el fin de solucionarlos.
En base al problema identificado, analizar los principales factores que contribuyen en el
problema, con el fin de conseguir una recolección de datos.
Identificar en qué punto ocurre el problema, cuáles son las ineficiencias en el proceso, como
también quien es el responsable, con el propósito de conocer más a fondo factores y condiciones
en que está ocurriendo el problema.
Realizar una investigación con la intención de poder conocer a nuestro cliente y definir sus
requerimientos claves en cuanto a servicio y calidad.
Establecer un proceso para lograr medir y mejorar la calidad cumpliendo con las expectativas de
los clientes.
Implementar un método para controlar el desarrollo de los procesos con el fin de identificar alguna
anomalía en los mismos.

Hacer:

Se determinará un responsable principal del proyecto el cual trabajará de manera conjunta con
su equipo de trabajo con el fin de poner lograr lo planteado.
La empresa Marc importaciones proporcionara los recursos necesarios para el correcto
cumplimiento de las obligaciones del proyecto.
El responsable del proyecto deberá definir las acciones y el tiempo indicado que se tomaran para
cumplir lo planteado (Diagrama de Gantt)
Todas las acciones realizadas serán registradas y documentadas con el fin de mantener un buen
manejo de información.

Verificar:

En este punto es importante establecer mecanismos de seguimientos y control con el fin de

revisar el resultado de las tareas ejecutadas.
Establecer indicadores de gestión en cuanto a los proceso que se están solucionando con el fin
de conocer el cumplimiento de los objetivos y el correcto funcionamiento de su implementación.
Realizar un seguimiento de los procesos de solución con el fin de verificar si están cumpliendo
con sus propósitos y es factible continuar con los procesos.
En esta etapa es importante también registrar y documentar todas las acciones registradas.
Actuar:

Ante las desviaciones detectadas en el proceso de verificación, establecer acciones correctivas

y definir posibilidades de mejoras.
Se procede con el continuo funcionamiento de las acciones realizadas con éxito.
El encargado principal del proyecto deberá generar un método de monitoreo continuo de las
soluciones implementadas.
Una vez alcanzadas las metas se debe implementar la mejora continua de los procesos, con el
fin de detectar nuevas oportunidades de mejora.

2.5 Justificación y/o importancia

Importancia en la política de procesos:

Generar y promover la mejora continua en el talento humano, con el fin de lograr excelencia en
los procesos de compra, venta y distribución de los productos, mejorando así la comunicación,
tiempos y seguridad tanto para el cliente externo como interno, con el único fin de crear valor y
contribuir en generar la plena satisfacción en la experiencia de compra de nuestros clientes.

2.6 Objetivos del proyecto

Objetivo general:

Contribuir con el mejoramiento constante sus procesos de atención al cliente, venta y post –
venta con el propósito de crear un lazo de confianza entre la empresa y sus prospectos,
cubriendo sus necesidades de la mejor manera y asesorándolos con el propósito de que su
decisión de compra sea la indicada.
En conjunto con el área de Ventas y Distribución realizar una reingeniería de los procesos en
cuanto a gastos operativos, tanto en búsqueda y negociación con proveedores calificados con el
propósito de mejorar en margen recibida de la empresa. Además, en conjunto con el área
Administrativa lograr negociar con el proveedor del producto Pisos Laminados en china, con el
fin de mejorar sus políticas de pago y cobranza, contribuyendo de esta manera en el bienestar
de nuestros clientes.

Objetivos específicos:

1. Mejorar la satisfacción del cliente en un 85 % para el siguiente periodo.

2. Mejorar los tiempos de entrega en un 90 % para el siguiente periodo.

2.7 Alcance del proyecto

Relevancias en alcance:

El cumplimiento de las herramientas de control de calidad trabajadas es muy importante para el

correcto funcionamiento de los procesos, con el fin de obtener conformidad por parte de los
clientes, logrando así fidelizarlos.
Con un correcto funcionamiento de las operaciones se puede manejar una mejor cartera con
respecto a frecuencia de compra, servicios adicionales e instalación por parte de nuestros
clientes, manteniendo así un ingreso mensual más estable,
Con un correcto manejo de los indicadores de gestión planteados por el área administrativa y
con una supervisión en el control de los procesos, Marc importaciones lograra el objetivo
plateado en función a los tiempos y así cumplir con las expectativas de los clientes.
 Si bien es cierto para una empresa no tan profesionalizada es complicado poder cumplir con sus
procesos establecidos, en este caso es necesario muchas veces invertir en la contratación de
una persona especializada con las capacidades para cumplir este objetivo.

Capítulo III. Análisis de la Empresa

3.1 Cadena de valor

Infraestructura de la empresa: Asistente administrative,

asistencia de Contabilidad, Planeación.

Recursos Humanos

Soporte técnico

Logística Venta y Jefe de Staff de

Interna: Mercadotécn Distribución instalación:
ia: : El se encarga
El asistente
asistente se de la
de compras Vendedor
encargará instalación,
realiza la contacta con
de adaptación
solicitud de cliente y
coordinar el de pisos
importación envía
lugar de laminados
y requerimient
envío y
seguimiento o a compras
tiempo de
demora.
 3.2 Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Producto de alta 1. Falta de compromiso en las
calidad de importación. políticas de proceso.
2. Fabricantes con 2. Falta de auditorías en las
certificaciones de operaciones.
calidad ISO 9001, ISO
14001 3. Falta implementar un
protocolo unificado de
3. Trabajadores atención al cliente al
identificados con la momento de realizar ventas.
empresa, buenas
prácticas y cultura
laboral.
4. Buena cartera de
clientes.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Recuperamiento en el 1. Retrasos en Aduanas.
sector construcción.
2. Productos importados en mal
2. Crecimiento de redes estado por fallas inesperadas
sociales para del proveedor.
incrementar cartera.
3. Impuestos o Aranceles
3. Incremento de aumentados por parte del
tecnología en estado
aplicativos móviles
para fuera de ventas. 4. Nuevos permisos de
importación por parte del
4. Flexibilizaciones en estado.
importaciones por
parte del estado.