UNIVERSIDAD GALILEO DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGIA E INDUSTRIA

DOCTORADO EN ADMINISTRACION CON ENFASIS EN ALTO DESEMPEÑO
CURSO:
DOCENTE: DRA. Florián

El Balanced Scorecard y su implementación

TEMA DE INVESTIGACION.
Ing. Arnaldo Alvarado Cifuentes
Ing. Leonel Alejandro Mayen
Ciudad de Guatemala, agosto 2017.
La estrategia y su implementación

 Cualquiera puede enunciar

una estrategia pero lo
difícil es la implementación.
 Para que se de la
estrategia se necesita
implementar un proceso,
una disciplina, un checklist.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 Enunciar la estrategia no es suficiente…

 Los textos anteriormente se limitaban

a la formulación de la estrategia
pero no a la implementación
 La contribución de Kaplan y Norton
fue señalarnos que la estrategia
hay que medirla para poder
implementarla
 Se debe volver una cultura dentro
de la organización para que todos
la observen

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 La labor de un ejecutivo
 La labor esencial de un ejecutivo es
implementar, o bien, ver que se
implemente: asegurarse que las
cosas ocurran. Eso no se puede
delegar.
 Para alinearbien la
estrategia es necesario
que venga de arriba para
abajo y que se involucre
a los de abajo y se les
comprometa.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 La clave de la implementación

 La clave es llevar la
estrategia a algo medible y
no dejarla en ´´tenemos que aumentar
las ventas´´ o ´´tenemos que entrar a
un mercado nuevo´´.
 Cada quien tiene que saber cuál es su
parte en la estrategia y cómo se le va
a medir para aseguar que se ejecute.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 Un modelo de implementación

Se necesita un modelo:
 Que permita gestar la
implementación
 Que nos ayude a bajar la
estrategia a todos los
niveles y alinearla
 Que nos ayude a implementar una
cultura de ejecución y
 Que nos ayude a otorgarle agilidad
y flexibilidad a la organización
 Al igual que hacen los arquitectos e
ingenieros cuando van a construir un
edificio….

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 Los factores críticos de éxito (FCE)
 Los FACTORES
CRÍTICOS DE ÉXITO son
los que voy a transmitir a los
demás a ´través del BSC
 Los FCE son la forma de
crear el foco de la
estrategia
 Son aquellas pocas cosas
(unas 4 o 5) que no puedo
dejar a un lado nunca
El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.
EJEMPLOS:
•PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
•SOLIDEZ FINANCIERA
•EMPLEADOS EXCELENTES
•LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
•EFICIENCIA EN PROCESOS
•AGILIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES
•EXCELENCIA TECNOLÓGICA
•INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES OPTIMAS ETC .
 Traduciendo la estrategia a un modelo medible

 El BSC traduce la estrategia en

términos de mediciones y crea
una metodología que impulse
el comportamiento y el
desempeño de los empleados
 La perspectiva financiera es un
efecto de las otras perspectivas
(que son las causas)

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 Metas, medidas y medios (las tres M´s)

 Para cada FCE en cada una FACTOR CRITICO EXITO MEDIDA

de las perspectivas se debe META
(KPI)
MEDIO

plasmar la meta, la
REDUCIR LOS NIVELES 15% 90% DE VENDER
DE INVENTARIO MENOS CUMPLI- EL
PARA FIN MIENTO OBSOLE-

medida y el medio DE AÑO TO.

para lograrlo AUMENTAR ROTACION

DISMINUIR
DE 120 A 60
85% DE
CUMPLI-
PONER
TRES

(conocido como ´´goals, DE LAS CTAS X COBRAR DIAS MIENTO COBRA-

DORES

measures and initiatives´´). ADICIO-

NALES

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 ¿ POR QUÉ 3 M´s ? –La Catapulta
Medio

Meta

Medida Xmts Ymts

¿ Qué tengo que hacer para alcanzar Y mts?

¿ Cómo me aseguro que lo logré/no lo logré?
¿ Si no lo logré, qué tengo que cambiar?

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EJEMPLO DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA.
1er. Nivel.

1er Nivel (Gerencia)

FACTOR CRITICO ÉXITO META MEDIDA (KPI) MEDIO

AUMENTAR EL MARGEN 20% a fin de año De 10% a 20% Cambiar de

BRUTO proveedor.
PERSPECTIVA FINANCIERA

Comprar mayor
volumen y
obtener mejor
descto.
REDUCIR EL COSTO $1.2 para fin de De $1.5 a $1.2 en Cambiar la
UNITARIO año. seis meses máquina y
ampliar el lote de
producción x
lograr econ.
Escala.
AUMENTAR LAS VENTAS $1.8 mm al final Aumentar de $1.2 Contratar más
de ejercicio mm a $1.8 mm al vendedores y
fin del ejercicio aumentar canales
de distribución.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EJEMPLO DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA.
1er y 2do. Nivel.

1er Nivel (Gerencia) 2do. Nivel (Depto)

FACTOR CRITICO ÉXITO META MEDIDA (KPI) MEDIO META MEDIDA (KPI) MEDIO
PERSPECTIVA FINANCIERA

AUMENTAR EL 20% a fin de De 10% a 20% Cambiar de 20% De 10% a No comprar

MARGEN BRUTO año proveedor. 20% a La Luz SA
Comprar mayor y comprar
volumen y sólo a
obtener mejor Gangas SA
desctos. en lotes de
10,000
$1.2 para fin De $1.5 a Desechar
REDUCIR EL COSTO $1.2 para fin De $1.5 a $1.2 Cambiar la
de año. $1.2 en seis máquina del
UNITARIO de año. en seis meses máquina y
meses depto,
ampliar el lote
compras
de producción x
nuevas y
lograr econ.
producir
escala.
lotes de
100m.
AUMENTAR LAS $1.8 mm al Aumentar de Contratar más $1.8 mm al Aumentar de Contratar a
VENTAS final de $1.2 mm a vendedores y final de $1.2 mm a 20
ejercicio $1.8 mm al fin aumentar ejercicio $1.8 mm al vendedores
del ejercicio canales de fin del más y hablar
distribución. ejercicio con
Almacenes
Grandes SA

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EJEMPLO DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
1er. Nivel.

1er Nivel (Gerencia)

FACTOR CRITICO ÉXITO META MEDIDA (KPI) MEDIO

PERSPECTIVA CLIENTE

RETENER Y ATRAER MAS No perder ningún De 8 mil a 10 Instalar Depto

CLIENTES cliente y clientes Servicio al
aumentar a 10 Cliente Actuales
mil el total y de Clientes
clientes Nuevos

REDUCIR QUEJAS 0.5 x millar De 1 x millar a Hacer

0.5 por millar seguimiento a
para fin de año todos los clientes
actuales

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EJEMPLO DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
1er y 2do. Nivel

1er Nivel (Gerencia) 2do. Nivel (Depto)

FACTOR CRITICO ÉXITO META MEDIDA (KPI) MEDIO META MEDIDA (KPI) MEDIO

RETENER Y ATRAER No perder De 8 mil a Instalar No perder De 8 mil a 10 Instalar un Call Center,
MAS CLIENTES ningún 10 clientes Depto ningun clientes dentro del Depto de
cliente y Servicio al cliente y Servicio al Cliente
PERSPECTIVA CLIENTE

aumentar a Cliente aumentar a Actual y un nuevo Depto

10 mil el (Actual) y 10 mil el total de Clientes Nuevos a
total clientes Clientes clientes cargo del Sr. Salazar.
Nuevos
REDUCIR QUEJAS 0.5 x millar De 1 x millar Hacer 0.5 x millar De 1 x millar a El Call Center debe
a 0.5 por seguimiento 0.5 por millar llamar a todos los
millar para a todos los para fin de clientes al menos una
fin de año clientes año vez al mes y reportar al
actuales Gerente de Ventas de
cualquier anomalía.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EJEMPLO DE LA PERSPECTIVA DE PROCESOS 1er. Nivel.

1er Nivel (Gerencia)

FACTOR CRITICO ÉXITO META MEDIDA (KPI) MEDIO

LANZAMIENTO DE NUEVOS Nuevos Aumentar las Cada

PERSPECTIVA PROCESOS

PRODUCTOS O SERVICIOS productos deben ventas en $2 mm departamento

generar 20% en (20%) para fin de debe generar al
nuevos ingresos año. menos un nuevo
producto.
REDUCIR ERRORES “Cero errores” Reducir de 5 Entrenamiento
OPERATIVOS POR MES errores al mes a del Personal.
0 errores Campaña
“Hacerlo bien a la
primera vez”.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EJEMPLO DE LA PERSPECTIVA DE PROCESOS 1er y 2do Nivel.

1er Nivel (Gerencia) 2do. Nivel (Depto)

FACTOR CRITICO ÉXITO META MEDIDA (KPI) MEDIO
META MEDIDA (KPI) MEDIO

LANZAMIENTO DE Nuevos Aumentar las Cada Nuevos Aumentar las Nuevo

NUEVOS PRODUCTOS productos ventas en $2 departamento productos ventas en $2 producto:
PERSPECTIVA PROCESOS

O SERVICIOS deben generar mm (20%) debe generar deben generar mm (20%) “Oficina
20% en para fin de al menos un 20% en para fin de Móvil´´
nuevos año. nuevo nuevos año.
ingresos producto. ingresos
REDUCIR ERRORES “Cero errores” Reducir de 5 Entrenamiento “Cero errores” Reducir de 5 Taller de
OPERATIVOS POR MES errores al mes del Personal. errores al mes “Hacerlo bien
a 0 errores Campaña a 0 errores a la primera
“Hacerlo bien
vez”
a la primera
vez”.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EJEMPLO DE LA PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
1er. Nivel.

1er Nivel (Gerencia)

FACTOR CRITICO ÉXITO META MEDIDA (KPI) MEDIO
PERSPECTIVA CRECIMIENTO

REVISAR NIVEL DE A nivel Elaborar Encuesta y

CAPACITACION DEL administrativo, al encuesta del entrevista
PERSONAL menos dos años nivel educacional personal con
de Universidad. del personal cada empleado
para averiguar
sus aspiraciones
INVERTIR EN 1% de los Disponibles Enviar a cursos
CAPACITACIÓN ingresos Q10m en universitarios al
invertirlos en capacitación personal los
capacitación. sábados

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EJEMPLO DE LA PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
1er y 2do. Nivel

1er Nivel (Gerencia) 2do. Nivel (Depto)

FACTOR CRITICO ÉXITO META MEDIDA (KPI) MEDIO META MEDIDA (KPI) MEDIO

REVISAR NIVEL DE A nivel Elaborar Encuesta y A nivel Elaborar Encuestar a

CAPACITACION DEL administrativo, al encuesta del entrevista administrativo, encuesta del cinco
PERSONAL menos dos años nivel personal con al menos dos nivel empleados a
de Universidad. educacional cada empleado
PERSPECTIVA CRECIMIENTO

años de educacional la semana.

del personal para averiguar Universidad. del personal
sus del
aspiraciones. departamento

INVERTIR EN 1% de los Disponibles Enviar a cursos

CAPACITACIÓN ingresos Q100m en universitarios l 1% de los Disponibles Enviar a
invertirlos en capacitación al personal los ingresos Q10m en Manuel Oliva y
capacitación. sábados invertirlos en capacitación Maria Molina a
capacitación. para nuestro cursos
depto. universitarios
los sábados

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

Desplegando la estrategia

 Ahora que ya hemos desplegado el

BSC a dos niveles, necesitamos
pasárselo a los mandos medios para
su implementación.
 Por lo tanto, hagamos un despliegue
del mapa estratégico y delos
principales FCE, con sus meta,
medidas y medios para lograrlo
para que todos se compenetren.
 Veamos a continuación.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 EL MAPA ESTRATEGICO Y EL BSC CON SUS METAS, MEDIDAS Y MEDIOS

OBJETIVOS (FCE) MEDICIONES METAS MEDIOS

Utilidades

•Aumento ingresos •30% •Fin año •Nuevos clientes

Aumentar Reducir
negocios gastos •Reducir gastos •20% •5% mes •Reducción gastos
todo nivel

Financiero
Retener y
atraer •Retener buenos •# Clientes nuevos •2 clientes nuevos •Supervision más
más clientes clientes y atraer nuevos • #quejas al mes. de cerca
•Satisfacción clientes •# veces repetir •O quejas en el •Medir tiempo de
Rapidez y mes trabajo
satisfaccion •Reducir quejas producto o servicio
Reducir •Tabular quejas
Cliente quejas

•Campaña “Cero •# veces de •O errores fin año •Inversión en

Campaña Errores” repetición de tecnología
“Cero Errores” trabajos •Cobrar los errores
Procesos
•Tecnología •Entrega de notas •Dos cursos de •Compartir gastos
Inversion •Entrenamiento de cursos capacitación por educacionales
en Tecnologia Entrenamiento
aprobados mes •Cambio de
al personal
equipo de
computación,
impresoras etc.
•Tecnología de
Crecimiento punta

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 El Despliegue y el Alineamiento
PRIMER NIVEL

FINANZAS MERCADEO PRODUCCION VENTAS SERVICIO

SEGUNDO

ALINEAMIENTO

Lograr que todos los departamentos estén informados y

comprometidos. Es una coordinación horizontal.
TERCERO

DESPLIEGUE
Bajar el conocimiento a todos los niveles.
CUARTO

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 El seguimiento

 Finalmente, es muy importante

hacer el seguimiento de la
gestión
 Los clientes sólo ven el
resultado, no los procesos. Por
lo tanto, hay que ir ´´para
atrás´´ y averiguar dónde está
el problema.
 Veamos.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 Despliegue de la estrategia, de los procesos y de la
gestión de personas

1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 4to Nivel

Financiero

Utilidades

Aumentar Reducir
negocios gastos
No se atendió
Cliente Retener y rápidamente
atraer solicitud
mas clientes cliente
Rapidez y Mensajero
Reducir falló en entrega
satisfaccion
quejas a tiempo

Procesos

Campaña
“Cero Errores”

Crecimiento

Más de la La mitad de
Entrenamiento mitad de Depto Manteni-
Inversion
al personal las secretarias miento no
en Tecnologia
no están infor- ha sido informado
madas

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 Resumiendo…
 Hemos visto las cuatro
perspectivas de un Balanced
Scorecard, aspectos a tomar en
cuenta, posibles indicadores,
relaciones de causa efecto,
mapas estratégicos y, finalmente,
veremos un cuadro-resumen de la
estrategia de la empresa para
que todos sepan hacia dónde se
quiere ir.

El Balanced Scorecard y su implentación. Kaplan y Norton.

 Cuadro Estratégico
Factores
VISIÓN….. MISION….. Críticos
del éxito

MODELO Excelencia Operacional Cultura Organizacional Participación de Mercado Imperativos Financieros Medio Ambiente
VALORES
DE Objetivos estratégicos: Objetivos estratégicos:
NEGOCIOS
……. •Ser el estándar internacional en •Crecer un 5% más rápido que
la producción de Laptops el promedio del mercado en los
próximos 5 años

Medidas (KPI) Metas Medidas (KPI) Metas Medidas (KPI) Metas Medidas (KPI) Metas Medidas (KPI) Metas
• Las Personas
• Participación de
• Ciclo de xx Mercado en
xx Hacen la
Producción Diferencia
seguimientos
• Costo Operacional
por Unidad claves
xx • Crecimiento en
• Calidad del volumen xx
Producto
• Ventas
xx
xx • Honestidad e
Integridad
PROCESOS CLAVES DEL
NEGOCIO MEDIOS (INICIATIVAS) MEDIOS (INICIATIVAS) MEDIOS (INICIATIVAS) MEDIOS (INICIATIVAS) MEDIOS (INICIATIVAS)

• Identificar y desarrollar talento • Desarrollar plan para ingresar • El Poder del

Identificar mercado de mercado de alto nivel segmentos de mercado nuevos
• Reducir el tiempo de ciclo de Trabajo en Equipo
desarrollo de productos

• Crear un nuevo modelo de

planificación de la producción • Reducir los requerimientos de
Producir para mejorar la exactitud del capital de trabajo
estimado

• Mejorar la disponibilidad de • Reducir quiebres de stock en

Administrar equipos productos claves
• Reducir stocks de nuevos • Mejorar los niveles de servicio
logística materiales y repuestos al cliente
• Reducir el número de
productos terminados en
bodegas
• Introducir un sistema de
Administrar RRHH evaluación para trabajadores
de la fábrica

• Medir y mejorar el porcentaje

planta principalKaplan y Norton.

El Balanced Scorecard y su implentación.
Procesos de Apoyo de mantención planificada • Reducir las emisiones de
versus mantención correctiva