Smartcare - Contract - Management - Guide - Es CISCO PDF

Servicio Cisco® Smart Care
Administración de Contratos del Servicio

Cisco Smart Care
Administración de Contratos del Servicio Cisco Smart Care
Índice
Información general ................................................................................ 3

Información general sobre el Servicio Cisco Smart Care.................... 5
Modelo de administración a nivel de red ....................................................6
Clientes soportados ......................................................................................6
Network Appliance y Network Client de Smart Care..................................6
Información adicional............................................................................................. 7
Proceso de operaciones de venta.......................................................... 8
Información Adicional ............................................................................................ 8
Proceso de registro de partners .......................................................... 10
Registrarse en el Servicio Cisco Smart Care............................................10
Información adicional........................................................................................... 10
Requisitos necesarios para realizar cotizaciones .............................. 12
Cotizar y ordenar contratos de servicio .............................................. 14
Comparar cotizaciones y estimados .........................................................14
Administración de contratos del Servicio Cisco Smart Care ............ 16
Oferta de servicios colaborativos ..............................................................16
Duración y cobertura del contrato .............................................................16
Contratos del Servicio Cisco Smart Care............................................................ 16
Comprender el Servicio Global de Repuestos (GSP) del Contrato del Servicio
Cisco Smart Care ................................................................................................ 16
Cobertura del contrato—servicio a nivel de red .................................................. 17
Política de un único partner para una red de cliente........................................... 18
Una única red de cliente por contrato ................................................................. 18
Oferta de servicios de suscripción ...................................................................... 18
Tipos de contrato de Smart Care ........................................................................ 19
Próximo Día Hábil ....................................................................................... 19
Cobertura Premium en 4 horas, las 24 horas, los 7 días de la semana 19
Servicios de evaluación ............................................................................. 19
Finalizar el contrato de un cliente........................................................................ 19
Cancelación del contrato ........................................................................... 20
Anular el certificado de un partner de Smart Care.............................................. 20
Quiebra del partner.............................................................................................. 20
Ver la cobertura del contrato de dispositivos...........................................21
Coexistente — contrato de Smart Care y otros contratos de servicio...21
Política de excepción de Soporte de Aplicaciones de Software (SAS) .............. 21
Política de suscripción a Cisco Unified Communications Software (UCSS)....... 22
Descargas de actualización (PUT y Centro de Software) ....................... 22
Renovaciones UCSS................................................................................... 22
Paquetes Cisco Unified Workplace Licensing (CUWL) y Cisco Unified
Communications Management Suite (CUCMS).................................................. 23
Contenido protegido por copyright © 1992-2008 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene Información Pública de Cisco.
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Sistema de prevención de intrusiones (IPS) ....................................................... 23
Cobertura Premium ............................................................................................. 23
Cobertura de un contrato preexistente o en migración .......................... 23
Opción 1: Preferencia — migrar a un nuevo contrato del Servicio Smart Care.. 23
Controles de negocios adicionales........................................................... 24
Opción 2: Ordene Smart Care al momento de renovar....................................... 24
El producto NO ES DETECTADO ....................................................................... 24
Política de fin de soporte ..................................................................................... 24
Política de fin de venta ........................................................................................ 25
Política de final de vida........................................................................................ 25
Derecho de servicio............................................................................................. 25
Matriz de precios para el contrato de Smart Care ................................... 25
Cobertura del producto .............................................................................. 27
Dispositivos excluidos ......................................................................................... 28
Exclusiones de dispositivos pedidas por el partner/cliente ................................. 28
Propiedad y administración del Network Appliance ............................................ 29
Ajustes de pagos del contrato ............................................................................. 30
Mover, Añadir, Cambiar o Eliminar (MACD) ............................................. 30
Incorporaciones premium/actualizaciones .............................................. 30
Movimiento de dispositivos premium....................................................... 31
Dar de baja el servicio premium................................................................ 31
Detección semanal...................................................................................... 31
Ajustes de pagos trimestrales................................................................... 33
Anual ............................................................................................................ 34
Las necesidades del cliente exceden la cobertura del Servicio Smart Care ...... 35
Fluctuación de moneda ....................................................................................... 36
Impacto en la métrica del partner.............................................................. 36
Reembolsos......................................................................................................... 36
Métricas de cobertura — programa Cisco Shared Support (CSSP) y programa de
servicio Pay for Performance (P4P) .................................................................... 36
Requisitos para la calificación de partners.............................................. 37
Políticas de negocios de programas adicionales.................................... 37
Anular el certificado de un partner de Smart Care .............................................. 37
Quiebra del partner.............................................................................................. 38
Cliente no satisfecho con el partner .................................................................... 38
El partner del cliente deja de brindar servicios.................................................... 39
Escenarios de fusión de partners o toma de responsabilidades......................... 40
Soporte ................................................................................................... 41
Soporte técnico para el Servicio Cisco Smart Care ............................................ 42
Preguntas generales sobre las operaciones de venta de Smart Care................ 43
Soporte de preventa de Smart Care ................................................................... 43
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Información general
La presente Guía de Administración de Contratos del Servicio Cisco® Smart Care incluye
información general sobre el proceso de operaciones de venta integral del Servicio Cisco Smart
Care e indicaciones sobre dónde obtener información adicional. Esta información incluye:
● Información general sobre el Servicio Cisco Smart Care

● El proceso de operaciones de venta
● Proceso de registro de partners
● Requisitos necesarios para realizar cotizaciones
● Cotizar y ordenar contratos de servicio
El resto de la guía se centra en administrar sus contratos del Servicio Cisco Smart Care y en cómo
obtener soporte.
● Administrar Contratos de Cisco Smart Care – Esta sección explica cómo modificar
contratos, y los procesos para realizar esos cambios.
● Obtener Soporte – Esta sección brinda información sobre contactos y recursos para que
tenga acceso a soporte para su contrato cuando sea que lo necesite.
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Información general sobre el Servicio Cisco Smart Care
El Servicio Cisco Smart Care es un programa de servicios colaborativos iniciado, vendido y

soportado por el partner. Los partners y sus clientes se benefician del conocimiento del producto y
la propiedad intelectual de Cisco, respaldado por la vasta experiencia del Centro de Asistencia
Técnica de Cisco (TAC).
Los dueños de empresas comienzan a reconocer el papel cada vez más importante que sus redes
juegan en determinar el nivel de crecimiento y éxito de su compañía. En ocasiones estas
empresas no cuentan con los recursos internos para satisfacer sus necesidades básicas de red ni
con la experiencia requerida para planear proactivamente la incorporación de tecnologías futuras.
El contrato de servicio estándar a nivel de dispositivo (como el SMARTnet®) ofrece excelente

protección para componentes individuales. Sin embargo, el enfoque no brinda información
específica a nivel de la red o cobertura de la totalidad de la red. Un enfoque a nivel de la red ayuda
a que las empresas estén al tanto del estado y la seguridad general de sus redes a la vez que les
permite aprovechar la tecnología para continuar desarrollándose.
La Figura 1-1 muestra de forma resumida las principales características que ofrece el Servicio
Cisco Smart Care.
Figura 1-1. Introducción al Servicio Cisco Smart Care
Servicio Cisco Smart Care
Personalizado Servicio simplificado, potente y provisto por el

partner para garantizar el buen estado de la red
y preparar su crecimiento
Integral Servicios de monitoreo, mantenimiento y

evaluación a nivel de la totalidad de la red
Proactivo Herramientas para identificar, aislar y resolver

problemas antes de que ocurran
Interactivo El cliente tiene visibilidad de la red para lograr

mejoras de extremo a extremo
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Modelo de administración a nivel de red

Las pequeñas y medianas empresas necesitan un modelo de administración a nivel de red que les
ofrezca las siguientes características:
● Un contrato de servicio centralizado orientado a la red que provea cobertura a todos los
dispositivos Cisco presentes en la red
● Monitoreo y administración proactivos y remotos de esos dispositivos
● Notificaciones proactivas que simplifiquen la actualización de los dispositivos
● Servicios de evaluación y reparación que identifiquen problemas de red potenciales
● Servicios de evaluación y preparación que simplifiquen la incorporación de nuevas
tecnologías y aplicaciones
Clientes soportados
El Servicio Smart Care ha sido diseñado para satisfacer las necesidades de los siguientes tipos de
clientes:
● Pequeñas y medianas empresas

● Empresas con recursos de IT limitados o con conocimientos técnicos o tiempo limitados
● Empresas que utilizan principalmente dispositivos de red Cisco de nivel comercial
● Empresas que poseen entre 1 y 105 dispositivos Cisco calificados, sin contar teléfonos IP y
licencias de software
● Empresas que cuentan con entre 50 y 600 usuarios de red
Network Appliance y Network Client de Smart Care

Dos elementos clave para el Servicio Cisco Smart Care son el Network Appliance de Smart Care y
el Network Client de Smart Care.
Table 1-1. Network Appliance y Network Client
Network Appliance (Hardware) Network Client (Software)
Una vez que el cliente compra un contrato anual Antes de que el cliente compre un contrato anual del Servicio Smart
del Servicio Smart Care (una suscripción anual) Care, el partner puede utilizar una versión en software del Network
para cubrir la totalidad de su red, se instala el Appliance llamada Network Client de Smart Care. El Network Client se
Network Appliance en la red del cliente para que instala en la computadora portátil del partner y se utiliza para realizar el
realice monitoreos, reparaciones, evaluaciones inventario de dispositivos de la red del cliente. Luego, los datos
de seguridad y preparare la incorporación de recopilados para el inventario son validados por Cisco y utilizados para
tecnologías avanzadas. crear una cotización y ordenar el servicio.
El principal objetivo del Network Client de Smart Care (cliente de
software) es ejecutar servicios de detección e inventario de dispositivos
presentes en la red de preventa para realizar una cotización. Sin
embargo, el Network Client también podrá instalarse en un sistema
dedicado en el sitio del cliente y ser utilizado en lugar del Network
Appliance (hardware appliance).
A través del Network Appliance y/o el Network Client, el partner calificado de Cisco podrá ejecutar
los servicios de monitoreo y mantenimiento de red, y tanto el cliente como el partner tendrán
acceso al estado de la red por medio de un servicio basado en la web.
El partner utiliza un portal web llamado Panel de Control de Cisco Smart Care, mientras que el
cliente puede visualizar el estado de su red por medio de un portal web llamado Consola de
Cliente de Smart Care.
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Información adicional
Guía del Usuario para Partners: Consulte el capítulo 1 de la Guía del Usuario para Partners para
obtener información detallada sobre:
● Precios a nivel de red

● Peso de dispositivos
● Matriz de precios
● Elegibilidad del partner
● Capacitación y soporte
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el módulo e-learning Información
General Sobre el Servicio Smart Care.
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Proceso de operaciones de venta
El proceso de operaciones de venta del Servicio Cisco Smart Care comienza cuando un partner
registrado de Smart Care ingresa una oportunidad de cliente en el Panel de Control de Smart Care
y finaliza cuando el partner adquiere un contrato anual del Servicio Cisco Smart Care para el
cliente. La Tabla 1-2 incluye una descripción general del flujo comercial de este proceso integral.
Table 1-2. Proceso de Operaciones de Venta – Pasos más importantes para realizar cotizaciones y órdenes
Información general del proceso de operaciones de venta
1 El partner confirma que es elegible y se registra para ofrecer el Servicio Cisco Smart Care, lo que incluye
registrarse en el servicio de cotizaciones y órdenes de Cisco basado en la web. (Consulte la siguiente sección,
Registro de Partners.)
2 El partner inicia sesión e ingresa las oportunidades de cliente en el Panel de Control de Smart Care.
3 El partner descarga e instala el Network Client de Cisco Smart Care en una computadora portátil con Windows
(descarga gratuita desde el Panel de Control de Smart Care).
4 El partner utiliza el Network Client de Smart Care para identificar los dispositivos existentes en la red de un cliente
(al ejecutar el Servicio de Detección) y crea un inventario de esos dispositivos (al ejecutar el Servicio de Inventario).
5 Utilizando al inventario de dispositivos los partners podrán obtener un precio estimado (en el Panel de Control de
Smart Care) y solicitar la cotización para un contrato anual de servicios.
6 Cisco reconcilia la información del dispositivo, como ser números de serie, especificaciones y contratos existentes.
Un Tercerizador de Procesos de Negocios (BPO) de Cisco generará la cotización y notificará al partner por correo
electrónico cuando la cotización esté lista.
7 El partner iniciará sesión en el servicio de cotizaciones y órdenes basado en la web, revisará la cotización y
adquirirá el contrato anual de servicios de Smart Care. El partner también podrá descargar y modificar las
cotizaciones para incluir sus servicios de valor agregado y su margen de ganancias.
8 El partner ordenará el Network Appliance de Smart Care (desde el Panel de Control de Smart Care) y lo instalará
en el sitio del cliente.
Información Adicional
obtener más información acerca del proceso de operaciones de venta.
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte los siguientes módulos de e-learning
para obtener más información:
● Información General del Servicio Smart Care

● Registro de Partners del Servicio Smart Care
● Introducción al Proceso de Cotización del Servicio Smart Care
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Proceso de registro de partners
El proceso de registro consta de 3 pasos. En la Tabla 1-3 encontrará información general acerca
del proceso de registro del Servicio Smart Care.
Table 1-3. Proceso de Registro de Partners
Proceso de Registro de Partners
1 El partner confirma que es elegible para ofrecer el Servicio Cisco Smart Care. (Consulte Elegibilidad del Partner en
la Guía del Usuario para Partners.)
2 El partner se registra para vender el Servicio Cisco Smart Care.
3 El partner se registra con el Tercerizador de Procesos de Negocios de Cisco para poder solicitar cotizaciones y
órdenes de contratos Smart Care.
Registrarse en el Servicio Cisco Smart Care
Una vez que haya confirmado que es elegible, el partner podrá navegar a la página de registro del
Servicio Cisco Smart Care e inscribirse como partner del Servicio Smart Care. Este proceso
requiere que acepte el Acuerdo de Licencia, tal como se ve en la Figura 1-2.
Figura 1-2. Flujo del Proceso de Registro del Servicio Cisco Smart Care
¿Ya registrado? / Autenticación ID de cisco.com / Partner

Sí / Panel de Control de Smart Care
No / Página de acuerdo C2A /
Aceptar / Página de confirmación de aceptación de C2A / Proceso de registro
Cancelar / Página de motivo de cancelación de C2A / Página de mensaje
Guía del Usuario para Partners: Para obtener instrucciones detalladas acerca del proceso de
registro, consulte el capítulo 3 de la Guía del Usuario para Partners.
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el módulo de e-learning Registro de
Partners.
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Requisitos necesarios para realizar cotizaciones
Para poder crear una cotización para un nuevo contrato del Servicio Cisco Smart Care, el partner
deberá identificar aquellos dispositivos y software en la red del cliente a los que se les puede
ofrecer cobertura. Esto se realiza con herramientas y servicios que se encuentran disponibles en el
Panel de Control de Smart Care.
Table 1-4. Requisitos necesarios para cotizar contratos Smart Care
Requisitos necesarios para crear cotizaciones de Cisco Smart Care
1 El partner añade una nueva oportunidad de cliente en el Panel de Control de Smart Care.
2 El partner descarga e instala gratuitamente el Network Client de Smart Care (cliente de software) en una
computadora portátil con Windows y configura el Cliente para utilizarlo en la red del cliente.
3 El partner ejecuta los servicios de Detección e Inventario de Smart Care para identificar los dispositivos que se
encuentran en la red del cliente y crear un inventario de dispositivos.
obtener instrucciones detalladas acerca de los siguientes temas:
● Añadir clientes por medio del Panel de Control de Smart Care

● Instalar el Network Client de Smart Care
● Habilitar el Network Client de Smart Care
● Reasignar el Network Client de Smart Care a otro Sitio del Cliente
● Ejecutar un servicio de detección de red de preventa
● Ejecutar el servicio de inventario
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el módulo de e-learning Introducción
al Proceso de Cotización del Servicio Smart Care.
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Cotizar y ordenar contratos de servicio
El proceso de cotización y orden de contratos del Servicio Cisco Smart Care involucra a cinco
participantes:
● Cisco
● Tercerizador de Procesos de Negocios (Encover)
● Distribuidor
● Partners
● Clientes
Comparar cotizaciones y estimados

Es importante comprender la diferencia entre los estimados y las cotizaciones. Los estimados son
presupuestos meramente estimativos con fines de planeamiento. Por ejemplo, no toman en
consideración los dispositivos de red que puede que gocen de cobertura en virtud de otro contrato
de servicio.
La Tabla 5 señala las diferencias entre una cotización y un estimado.
Table 1-5. Diferencias entre estimados y cotizaciones del Servicio Smart Care
Estimados Cotizaciones
● No es una cotización vinculante ● Cotización legalmente vinculante
● Se utiliza con fines presupuestarios ● Se utiliza para ordenar
● Inmediatamente disponible después de realizar la ● Entrega en 48 horas
detección en la red y crear un inventario de los ● Elaborada por Cisco (a través de Encover)
dispositivos detectados en la red
● Válida por 60 días
● No toma en consideración los contratos existentes
● Los dispositivos enumerados en la cotización fueron
conciliados por Cisco y el precio no incluye los equipos
cubiertos por otros contratos existentes
● Se puede descargar para incorporar los servicios de valor
agregado del partner
obtener más información acerca de:
● Ver un estimado y solicitar una cotización

● Revisar cotizaciones y ordenar el contrato
● Ordenar el Hardware Appliance del Cliente
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte los siguientes módulos de e-learning:
Introducción al Proceso de Cotización del Servicio Smart Care
Ordenar el Servicio Smart Care
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Administración de contratos del Servicio Cisco Smart Care
Oferta de servicios colaborativos

1. El Servicio Cisco® Smart Care es una oferta de servicios colaborativos que son vendidos por
un partner certificado de Cisco y ofrecidos en forma conjunta por Cisco y el partner. El partner
es el principal punto de contacto para los clientes.
2. Promover la marca Cisco con la marca del partner es un principio esencial de los servicios
colaborativos. Hay ciertos lineamientos para el desarrollo de la marca que los partners de
Cisco deben seguir. Esto incluye el logotipo único de Servicios Cisco que los partners deben
aplicar a todos los componentes orientados al cliente. Consulte los Lineamientos para el
Desarrollo de una Marca de Servicios Colaborativa:
http://www.cisco.com/partner/services/collaborative/docs/collaborative_svcs_guide.pdf
3. El responsable de esta oferta de servicios es el partner de Cisco. El requisito establece que
los clientes deben contactar a su partner para resolver problemas de soporte. El partner debe
ofrecer soporte de nivel 0 y nivel 1 y contactar a Cisco para cualquier problema de soporte
que requiera de la asistencia de Cisco. Esta asistencia incluye la ayuda del Centro del
Asistencia Técnica (TAC) y la autorización para devolución de mercadería (RMA).
Duración y cobertura del contrato
Contratos del Servicio Cisco Smart Care

Los contratos del Servicio Cisco Smart Care se renovarán automáticamente cuando esté por
finalizar el plazo anual del contrato. El servicio brinda una eficiencia operativa del 100% de
cobertura a nivel de red, contrato único, actualizaciones automáticas del contrato y cobertura
constante (renovaciones anuales automáticas).
La herramienta del Servicio Smart Care ofrece detecciones programadas semanalmente.

Cualquier cambio que se realice en el inventario de dispositivos generará el cambio
correspondiente en el contrato y en la facturación.
Comprender el Servicio Global de Repuestos (GSP) del Contrato del Servicio Cisco
Smart Care
Existen cuatro tipos de contrato disponibles. Estos tipos de contrato, que corresponden a los
cuatro tipos de niveles de tecnología de la matriz de precios, se enumeran en la Tabla 1-6.
Actualmente hay un nivel de reemplazo de partes (el reemplazo PDH, que se efectúa en un
período de 8 horas diarias, de lunes a viernes) pero próximamente se añadirán niveles de
servicio adicionales. El Tercerizador de Procesos de Negocios de Cisco creará los contratos
del Servicio Cisco Smart Care en representación del partner, por lo que la siguiente
información se incluye solamente a modo de referencia. No es necesario que los Partners
añadan un GSP o creen nuevos contratos.
Cada contrato de Smart Care incluye solamente un GSP.
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Table 1-6. Tipos de GSP del Servicio Cisco Smart Care
Para ordenar el servicio anual para: Utilice este GSP
Contratos de Nivel 1 CNL1NBD8x5

Ruteo, Switching y Seguridad Básica

Nivel 1 más Seguridad

Niveles 1 y 2 más CallManager Express y Unity Express

Niveles 1, 2 y 3 más CallManager, Unity, IPCC Express y MeetingPlace Express
La Figura 1-3 muestra un ejemplo de suscripción anual de GSP para el Servicio Cisco Smart
Care
Figura 1-3. Ejemplo de un tipo de GSP de Smart Care
Servicios colaborativos en red

Próximo Día Hábil para RMA
8 horas hábiles. 5 días/semana (Follow the Sun)
Define el nivel de servicio
Cobertura del contrato—servicio a nivel de red

El Servicio Cisco Smart Care ofrece servicios a nivel de red. La cobertura a nivel de red ofrece
ventajas relacionadas con la seguridad, la reparación, la evaluación del crecimiento y el costo.
Entre otras funcionalidades, los contratos del Servicio Cisco Smart Care incluyen:
● El Servicio Smart Care cubre solamente dispositivos y software de Cisco elegibles. El

Servicio Smart Care requiere una cobertura de servicio del 100% para los dispositivos y el
software Cisco de la red del cliente a los que se les puede ofrecer cobertura.
◦ Todas las aplicaciones Cisco o dispositivos Cisco que tengan una dirección IP (según la
definición provista en la lista de dispositivos que figura como apéndice), incluso los
teléfonos IP, se incluirán en el contrato y contarán con la cobertura del servicio.
◦ El partner provee información sobre el nombre de la ubicación a través de la consola de
Detección e Inventario del Servicio Smart Care.
◦ El partner añade manualmente todos los dispositivos Cisco que estén en la red y que no
hayan sido detectados.
● Debe existir un único contrato del servicio Smart Care por cada red del cliente.
● Los nuevos dispositivos elegibles detectados durante el proceso de detección automática
de Cisco se añadirán automáticamente al contrato vigente de Smart Care. Cisco enviará un
correo electrónico al partner para confirmar esta incorporación antes de añadir el dispositivo
al contrato.
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◦ Cuando se detecten nuevos dispositivos en una red Smart Care, se enviará un correo
electrónico al partner todas las semanas para solicitarle que ejecute o actualice el
inventario. Si transcurridos 28 días aún no se ha tomado ninguna medida, los Servicios
Claves, los servicios de seguridad y los servicios de voz de Smart Care del Partner serán
desactivados.
◦ Si se desactivan los servicios, los Servicios Claves, el servicio de seguridad y los
servicios de voz aparecerán suspendidos en el panel de control del Servicio Smart Care
del partner pero el contrato de Smart Care no finalizará ni será cancelado.
◦ Para activar estos servicios, el partner deberá ejecutar o actualizar manualmente el
Inventario y comunicarse con el Centro de Soporte de Servicio (SSC) para solicitar la
reactivación de los servicios. Esta solicitud puede demorar hasta 48 horas en ser
procesada.
Política de un único partner para una red de cliente

Smart Care habilita el uso de herramientas de transacción, monitoreo y mantenimiento
solamente para que un único partner brinde servicios a un cliente en un determinado
momento. Por lo tanto, si el cliente cuenta con un contrato activo del Servicio de Smart Care
con un partner en particular, ningún otro partner podrá hacer uso de las herramientas de
transacción, monitoreo o mantenimiento para ese cliente.
Una única red de cliente por contrato

El Servicio Cisco Smart Care no fue diseñado para brindar servicios a una red con
múltiples propietarios en la que dos clientes comparten la misma red cubierta por un
partner. Por lo tanto, Cisco no soporta este tipo de cobertura de red.
Oferta de servicios de suscripción

El Servicio Cisco Smart Care es una oferta de servicios basada en un sistema de suscripción.
1. Cisco factura la oferta de servicios a Encover en incrementos anuales, entre los que se
incluyen, hasta que sean cancelados, ajustes de pagos cuatrimestrales y renovación
automática. Sin embargo, Encover puede facturarle al partner mensual o anualmente,
según decida el partner.
2. Como oferta de suscripción a nivel de red, la oferta de servicios cubrirá la red del cliente
por la cantidad máxima de dispositivos adquiridos por el cliente al comienzo del servicio
durante un año (100% de cobertura).
3. Se realizará una revisión de la red del cliente por cuatrimestre para determinar si se ha
excedido la cantidad de dispositivos adquiridos anteriormente o si se ha modificado el
nivel de tecnología. Si el cliente ha excedido el conteo de dispositivos, se cobrará al
partner la cantidad prorrateada desde la fecha en que se superó el límite de precio
establecido hasta la fecha de renovación del contrato. Si el conteo de dispositivos del
cliente disminuye a un nivel de precios inferior, no se otorgarán créditos (similar al
sistema de contratos de telefonía celular con minutos prepagos).
4. En la fecha de renovación del contrato, se revisará el contrato del cliente para determinar
el precio inicial del contrato para el año entrante y se cobrará al partner el nuevo nivel de
precio (que será igual, superior o inferior al nivel de precio correspondiente al año
anterior).
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5. El contrato de suscripción anual de facturación mensual se renovará automáticamente y

sólo podrá ser cancelado si se presenta una solicitud escrita al menos 90 días antes de la
fecha de renovación anual.
Tipos de contrato de Smart Care
Próximo Día Hábil

El contrato estándar de Smart Care incluye el servicio de Próximo Día Hábil por un
periodo de un año.
Cobertura Premium en 4 horas, las 24 horas, los 7 días de la semana

La cobertura Premium de 4 horas de Smart Care depende del dispositivo y de su
ubicación geográfica.
Los Network Appliances y Teléfonos de Smart Care no son elegibles para la cobertura
Premium.
Nota: La cobertura Premium de 2 horas no está disponible.
Servicios de evaluación
Los servicios de evaluación proveen a los partners la flexibilidad de ofrecer a sus
clientes, en forma excepcional, evaluaciones del estado de la red para que
puedan probar el producto antes de comprometerse con un contrato anual del
Servicio Smart Care. Esto le permite comprar un contrato para un peso de
dispositivos específico y ejecutar hasta 3 evaluaciones durante 60 días para
cualquiera de sus clientes.
Después de comprar un contrato de servicio de Evaluación, el partner puede

demostrar el tipo de visibilidad de la red que el cliente obtendría con Smart Care
e indicar las posibles vulnerabilidades de seguridad, los dispositivos no cubiertos
y los dispositivos descontinuados. Es la opción ideal para que los clientes
puedan probar el servicio antes de comprometerse con un contrato anual de
servicio.
Los partners pueden adquirir CNLA: Seguridad Básica y de Servicios Claves o

CNBL – Servicios de Seguridad y Voz Avanzados (que incluye la evaluación de
la capacidad de la red para soportar voz).
Finalizar el contrato de un cliente

Existen muchos motivos para cancelar un contrato, tales como la falta de pago, una solicitud
del cliente o que se exceda la cobertura ofrecida por el contrato. Para mantener una buena
relación con los clientes, es importante procesar las cancelaciones en forma correcta y
eficiente.
Si el conteo de dispositivos de la red del cliente supera los 120 dispositivos y el cliente no se
cambia a un nuevo programa de servicios dentro de los siguientes 60 días, el contrato
finalizará automáticamente.
El partner o el cliente pueden solicitar una cancelación. Las cancelaciones a mitad de año
deben ser aprobadas por el Administrador de Smart Care de Cisco. Para solicitar una
cancelación a fin de año, el partner deberá contactarse con el Centro de Soporte de
Servicio (SSC) y pedir que el contrato se configure como “no renovar automáticamente”.
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Cisco enviará un correo electrónico al partner para confirmar ese pedido.
El Administrador del Servicio Cisco Smart Care o Encover procesarán la finalización del
contrato en nombre del partner. El Administrador de Smart Care recibirá la solicitud de
finalización del contrato, verificará su exactitud y revisará si existe crédito asociado. Luego, el
Administrador de Smart Care enviará la solicitud al Servicio de Atención al Cliente de Cisco. El
Servicio de Atención al Cliente cancela el contrato y reenvía las solicitudes de crédito al
equipo de finanzas. Cuando el sistema Smart Care reconoce que el contrato ha sido
finalizado, desactiva el acceso del cliente y del partner a esa red.
Tras la finalización del contrato, el partner deberá seguir los siguientes pasos:
a) Quitar la asignación del Network Appliance. Toda la información del cliente será eliminada
al quitar la asignación.
b) Eliminar el Network Appliance del Servicio Smart Care de la red del cliente.
c) Determinar qué hacer con el Network Appliance:

i) Quedarse con el Network Appliance — consulte la sección Propiedad y
Administración del Network Appliance del presente documento para obtener más
información sobre esta política.
ii) Devolverlo a Cisco — consulte la sección Propiedad y Administración del Network
Appliance para obtener más información sobre el proceso de devolución.
iii) Reasignarlo a otro cliente. El partner tendrá 60 días para reasignar el Network
Appliance a otro cliente.
Cancelación del contrato

1. El crédito de Cisco existente y la política de cancelación deberán regir todas las
solicitudes de cancelación tanto de clientes como de revendedores.
2. Si Cisco inicia la cancelación del contrato de acuerdo con las reglas de negocios del
programa, podrá ofrecer los créditos a su sola discreción, según lo establecido en
dichas reglas.
3. Las obligaciones contractuales con Encover y los partners de distribución pueden
prevalecer sobre las políticas de cancelación y crédito. Por ejemplo, si el partner
decide optar por una facturación mensual y no paga a Encover, Cisco emitirá un
crédito a Encover ante la notificación de falta de pago, de acuerdo con las
obligaciones contractuales.
Anular el certificado de un partner de Smart Care

Si el partner del cliente deja de ser elegible para el Servicio Cisco Smart Care por cualquier
razón durante el período de vigencia del contrato, dicho partner tendrá un período de gracia
de 90 días para rectificar la situación. Si el partner no rectifica la situación dentro de los 90
días, se desactivará su acceso a Smart Care. El contrato del cliente del partner tendrá acceso
al soporte hasta su fecha de finalización.
Quiebra del partner

Si el partner del cliente deja de prestar sus servicios durante el período de vigencia del
contrato, el cliente de Smart Care y el nuevo partner deberían seguir los siguientes pasos:
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1. El cliente notifica a Cisco de la situación a fin de impedir futuros accesos del panel de
control del Partner.
2. El cliente impide que el partner acceda a su red a través del Network Appliance
(hardware) o del Network Client (software). Si el Network Client está deshabilitado, el
cliente no podrá obtener soporte para el Servicio Smart Care.
3. El cliente seleccionará a un nuevo partner con el que trabajará en conjunto.
4. El cliente trabaja junto con el nuevo partner para establecer un nuevo contrato del
servicio Smart Care.
El nuevo partner y el cliente deberán negociar un nuevo contrato del servicio Smart
Care tan pronto como sea posible.
NOTA: El cliente debería trabajar junto con el nuevo partner y el partner anterior para
asegurarse de que no se interrumpa la cobertura de la red.
5. El cliente negocia con el partner anterior el crédito de los contratos pagados, porque
esta es una negociación entre el cliente y el partner. Se pueden originar
determinadas situaciones:
● El cliente pagó al partner pero el partner no pagó a Encover.

● El cliente pagó al partner y el partner pagó a Encover. (El contrato es entre
Encover y el partner anterior).
6. Los partners deberían elevar ante el tercerizador de procesos de negocios todas las
consultas relacionadas con los pagos de soporte vencidos y adeudados.
Cisco y el BPO (Encover) tienen un acuerdo en el que se establece que Cisco
proveerá soporte a un partner sobre la base de la información que el partner
proporcione a Encover y que Encover pague a Cisco. Si al llevar a cabo el proceso
de ajuste se observa que hay menos dispositivos en la red para el partner A que para
el partner B, Cisco coordinará y conciliará los datos con Encover según sea
apropiado.
Ver la cobertura del contrato de dispositivos

Actualmente, la herramienta Centro de Contratos de Servicio (SCC) no permite ver los contratos
Smart Care.
Por el momento, si necesita verificar el tipo de contrato y el número de contrato de un dispositivo

Cisco en particular, deberá hacerlo mediante uno de los métodos que se presentan a continuación:
1. Busque la información del contrato en el SCC por medio del número de serie (S/N) o el
número de contrato.
2. Busque el número y el tipo del contrato para cada dispositivo en particular desde el Inventario
de Dispositivos del portal del Servicio Smart Care.
Puede ocurrir que existan varios contratos asociados a una red de cliente. Estos caen en una de
las siguientes categorías: Coexistente o Preexistente/En Migración.
Coexistente — contrato de Smart Care y otros contratos de servicio
Política de excepción de Soporte de Aplicaciones de Software (SAS)

Bajo Smart Care, se provee SAS para todos los productos UC. Para todas las aplicaciones de
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red, por ejemplo, Cisco Works, el partner deberá cobrar al cliente por la cobertura SAS.
Política de suscripción a Cisco Unified Communications Software (UCSS)

El cliente debe adquirir UCSS como una opción independiente si desea obtener
actualizaciones de las aplicaciones de Unified Communications. Smart Care sólo brinda
cobertura de nivel SAS.
El objetivo del Servicio Cisco Smart es utilizar los procesos UCSS existentes excepto para
reemplazar contratos ESW por contratos del Servicio Smart Care.
Descargas de actualización (PUT y Centro de Software)

Smart Care cubre el servicio tanto de hardware como de software. La Herramienta de
Actualización de Productos (PUT) no puede realizar actualizaciones IOS y de aplicación
al mismo tiempo para un mismo tipo de contrato. Como resultado, los clientes de Smart
Care deben utilizar la Herramienta de Actualización de Productos para actualizaciones
relacionadas con aplicaciones de software y el Centro de Software para descargas de
IOS.
Herramienta de actualización de productos (PUT) (www.cisco.com/upgrade):

Call Manager
Unity
Unity Connection
MeetingPlace Express
Centro de software (www.cisco.com/software):

CM Express
Unity Express
IPCC Express
Renovaciones UCSS
Analice las siguientes situaciones (a las que podría enfrentarse durante una renovación
USCC), donde se describen escenarios posibles en que el cliente adquiere UCSS por
varios años y un contrato de servicios por un período de vigencia más corto (por ejemplo,
sólo un año) o viceversa.
Escenario 1: Se adquirió UCSS por varios años
Si las fechas de finalización de UCSS y del contrato de Smart Care no coinciden, el

equipo UCSS realiza un seguimiento y verifica esta situación desde Salesforce.com.
Llegada la fecha de finalización del contrato de Smart Care, el equipo UCSS comprobará
si se ha realizado la renovación del servicio.
◦ Si llegado fin de año NO se renueva el contrato de Smart Care, el cliente se verá

privado de la cobertura UCSS. Se le enviará un correo electrónico de recordatorio y
un segundo correo electrónico tres meses después del vencimiento del contrato de
Smart Care. El cliente no podrá recibir actualizaciones a menos que cuente con un
contrato de servicios activo. El cliente tiene la opción de comprar ESW.
◦ Si el contrato de Smart Care SÍ se renueva a fin de año, el equipo UCSS renovará el

artículo individual UCSS del contrato en forma manual.
Escenario 2: Se adquirió UCSS por un año
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Si el contrato de Smart Care SÍ se renueva a fin de año, el equipo UCSS enviará una
notificación de correo electrónico al partner/cliente a fin de comunicar que es necesario
renovar el artículo UCSS para continuar recibiendo actualizaciones. Si el partner/cliente
no realiza la renovación, tendrá que volver a registrar la PAK (clave de autorización de
producto), en cumplimiento del actual proceso UCSS.
Si el contrato de Smart Care NO se renueva a fin de año, no habrá que tomar ninguna
medida. Ambos terminarán al mismo tiempo.
Escenario 3: Quien se registra ya cuenta con cobertura ESW/UCSS
Si se produce el vencimiento del contrato ESW y se adquirió UCSS por varios años, el
partner debe incluir el artículo individual UCSS en el contrato de Smart Care. Se deben
incluir notas de cambio en el contrato ESW para que el equipo UCSS sepa a qué contrato
se llevaron los artículos individuales.
Paquetes Cisco Unified Workplace Licensing (CUWL) y Cisco Unified Communications

Management Suite (CUCMS)
CUWL y CUCMS apuntan a empresas e incluyen aplicaciones que son más complejas de lo
que Smart Care cubre actualmente. Cualquier aplicación que sea adquirida dentro de los
paquetes CUWL o CUCMS y califique para Smart Care será elegible para recibir el mismo
soporte que se otorga normalmente.
Sistema de prevención de intrusiones (IPS)

Actualmente, Smart Care 1.0 no es compatible con IPS. El partner deberá adquirir la cobertura
IPS por separado.
Cobertura Premium
Toda cobertura Premium existente (de 2 o 4 horas) deberá ser administrada según el contrato
actual. Recomendamos que extienda sus contratos actuales para que la fecha de finalización
coincida con la fecha de renovación del contrato del Servicio Smart Care. La extensión de la
cobertura Premium debe realizarse antes de ordenar un contrato del Servicio Smart Care.
Cobertura de un contrato preexistente o en migración

El Servicio Cisco Smart Care requiere 100% de cobertura del servicio para los dispositivos y el
software Cisco de la red del cliente, pero en ciertos casos un dispositivo puede estar cubierto por
otro contrato. Cuando esto sucede, el contrato de servicios existente o vigente migrará al
producirse su vencimiento para que toda la red esté cubierta bajo un mismo contrato del Servicio
Smart Care.
Opción 1: Preferencia — migrar a un nuevo contrato del Servicio Smart Care

Si un cliente cuenta con cobertura preexistente al momento de comprar un contrato del
Servicio Smart Care:
● Cisco permitirá que el dispositivo existente venza según fue estipulado.

● Cisco excluirá todos los artículos cubiertos, según lo indique el conteo de dispositivos
inicial, y también el costo de los mismos, para que no se le cobre dos veces al cliente.
● Cisco configurará el estado del contrato preexistente como “no renovar”.
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● Cisco incluirá una lista de los ítems cubiertos en el contrato del Servicio Smart Care. En
síntesis, el dispositivo estará cubierto por ambos contratos durante un tiempo pero el cliente
no deberá abonar dos coberturas (100% de cobertura). (La fecha de inicio es igual a la
fecha de finalización del contrato previo +1 día).
● Cuando la cobertura existente venza y el proceso semanal de detección e inventario
detecte los dispositivos, los mismos serán incluidos en la próxima revisión cuatrimestral de
precios.
Controles de negocios adicionales

1. Cisco aplicará un límite para el peso del dispositivo (de entre 5 y 105 dispositivos).
Las redes que tengan entre 1 y 4 dispositivos no cubiertos serán elegibles pero se
cobrará según la banda mínima de entre 5 y 7 dispositivos.
2. Cisco configurará el estado de los contratos que no pertenezcan al Servicio Smart
Care como “no renovar”.
3. Añadir todos los ítems a un contrato del Servicio Smart Care:
● Si el ítem pertenecía a un contrato existente al comienzo del contrato del
Servicio Smart Care, la fecha de inicio del contrato del Servicio Smart Care será
la fecha de finalización del contrato existente + 1 día. El ítem no cuenta en el
precio de Smart Care hasta que esté activo en el contrato del Servicio Smart
Care.
● Si el dispositivo es detectado después de que se haya establecido el contrato
inicial, se añadirá al contrato del Servicio Smart Care (la fecha de inicio será la
fecha de detección). El nuevo dispositivo contará en el peso y el conteo de
dispositivos del contrato y afectará el precio del contrato de Smart Care desde la
fecha de inicio.
● Si durante el servicio de detección semanal se encuentra un dispositivo que ya
está cubierto por un contrato existente, el nuevo dispositivo contará en el peso y
el conteo de dispositivos del contrato y afectará el precio desde la fecha de
detección. Si el partner no desea que se le cobre 2 veces, debería cancelar el
contrato que no es de Smart Care.
● Si el dispositivo se identifica durante el pedido del servicio (TAC), Cisco lo
añadirá al contrato del Servicio Smart Care y la fecha de inicio para el dispositivo
será la fecha de inicio del pedido de servicio.
Opción 2: Ordene Smart Care al momento de renovar

Haga que el partner/cliente espere hasta la fecha de renovación antes de iniciar un contrato
del servicio Smart Care. Puede ocurrir que el cliente no tenga fechas de finalización
coincidentes para los productos o contratos (en caso de que tuviera varios contratos).
El producto NO ES DETECTADO
El partner es responsable de asegurar que todos los dispositivos sean detectados e incluidos
en el inventario para la cobertura del contrato antes de contactar al TAC.
Política de fin de soporte

La verificación de fin de soporte ya está disponible dentro de las herramientas de cotización
de Cisco. Se puede acceder a esa misma verificación desde el portal del Servicio Smart Care.
No es posible añadir a un contrato dispositivos que ya no sean soportados, por lo que esos
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dispositivos también se excluirán de la red, ya que no podremos cobrarlos. Esta medida

respeta lo establecido en la política existente de Cisco.
Estos son algunos ejemplos que ilustran lo explicado:
● Si faltan menos de tres meses para que se produzca el fin de soporte del dispositivo, no
podremos añadirlo al contrato.
● Si faltan más de tres meses para que se produzca el fin de soporte del dispositivo,
podremos añadirlo al contrato pero la fecha de vencimiento del dispositivo coincidirá con la
fecha de fin de soporte. En ese momento, el dispositivo debería ser excluido de la red y de
la cobertura del contrato.
Política de fin de venta

Si el fin de venta del dispositivo se produjo hace más de un año y éste no cuenta con ninguna
cobertura, no se añadirá al contrato.
Política de final de vida

El Servicio Cisco Smart Care respetará lo establecido por la política CS de soporte para
productos de final de vida.
El Servicio Smart Care adhiere automáticamente a las políticas enumeradas anteriormente.
Derecho de servicio
Sólo los partners pueden acceder al RMA y TAC de Cisco (el cliente final no tiene acceso
directo).
Cuando se requiere abrir un caso de RMA o TAC, el partner debe proveer el número de
contrato del Servicio Smart Care y el número de serie del dispositivo.
Matriz de precios para el contrato de Smart Care

Los contratos del Servicio Smart Care a nivel de red poseen las siguientes características de
precio:
1. El Servicio Smart Care es una oferta de servicios basada en el sistema de suscripción.

2. El período de vigencia del contrato es de un año de facturación mensual o anual, según
prefiera el cliente.
Uno de los elementos clave de la estrategia de precios se basa en los aspectos a nivel de red del
servicio. Todos los dispositivos y las aplicaciones de software Cisco disponibles en Smart Care
estarán cubiertos por este servicio.
La metodología de precio del Servicio Smart Care se basa en la diferenciación que se dará entre el
partner y el cliente, según los servicios de valor agregado que el partner incluya con el servicio
basado en Smart Care. Por lo tanto, Smart Care no ofrece descuentos, reembolsos ni créditos al
partner según su rendimiento o cualquier otra métrica. Es un programa de precio fijo. Sin embargo,
reconocemos que nuestros partners venderán una combinación de servicios colaborativos y
publicitados por el partner (CBR). Por esa razón creamos una política de negocios que mantiene la
integridad del centro de diseño de Smart Care y, al mismo tiempo, beneficia a los partners a través
de las métricas de ventas que obtienen con Smart Care en otros programas de reembolso.
Nos hemos concentrado en crear una metodología de cotización estimada que sea fácil de
comprender y administrar. El precio del Servicio Smart Care depende de dos grandes factores: En
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primer lugar, es necesario contar el número de dispositivos en la red y determinar a cuál de las 10
bandas de precio pertenecen. Las bandas van desde un peso de dispositivos mínimo de 5 hasta
105 como máximo.
3. Los precios y la facturación de los contratos se basan en el conteo total del peso de
dispositivos (tal como se muestra en la parte superior de la planilla de ejemplo) y en el nivel de
funcionalidad de los productos Cisco presentes en la red (que se muestra en la columna
izquierda de la planilla).
Figura 1-4. Matriz de Precios
La mayoría de los dispositivos Cisco cuentan como un dispositivo, pero aquellos que sean
complejos pueden contar como más de un dispositivo. A continuación se presentan los
detalles:
● Unos pocos dispositivos muy complejos tendrán una asignación de peso múltiple y
contarán como 5 o 10 dispositivos. El peso de dispositivo está basado en el desempeño y
la complejidad del dispositivo y en el número relativo de dispositivos más pequeños con los
que se compararía comúnmente.
● Hemos disminuido el peso de los Access Points. Ya que estos dispositivos no tienen la
misma importancia de valor de software y tienden a ser productos de alta densidad en la
red del cliente objetivo, creemos que esta asignación de peso se condice con nuestra
metodología general de nivel de red.
● Los teléfonos no cuentan como dispositivos pero estarán cubiertos por el servicio.
● Las licencias de software tampoco cuentan como dispositivos ya que su valor se refleja
debidamente en el nivel del servicio, no en las bandas de precio.
● Del mismo modo, el Servicio Smart Care cuenta como dispositivos a los productos de
garantía limitada de por vida. Creemos que la naturaleza proactiva de Smart Care mejora la
propuesta de valor al cobrar por servicio en comparación con las garantías. Mientras que
servicios reactivos anteriores han tenido dificultades para justificar el costo sobre la
garantía, la naturaleza de nivel de red de Smart Care y una serie de herramientas
mejoradas (como el servicio de monitoreo, las notificaciones proactivas, el servicio de
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detección y reparación) han demostrado ser increíblemente potentes, incluso para los
productos finales más pequeños. Estos dispositivos podrían estar en ubicaciones remotas
(por ejemplo, en sucursales) y mejorar aun más la propuesta de valor que Smart Care
ofrece a través de las capacidades remotas.
El segundo factor que influye en el precio de Smart Care en una red es el nivel de
complejidad. Hemos dividido Smart Care en 4 categorías:
● El nivel 1 incluye todos los productos y las aplicaciones de ruteo, switching y seguridad
básica.
● El nivel 2 incluye los productos y las aplicaciones de seguridad mejorada.
● El nivel 3 incluye servicios de voz básicos, diferenciador clave del nivel 4.
● El nivel 4 incluye productos y aplicaciones de voz de más tecnología.
Nota: El precio Premium se aplica a nivel de dispositivos.
A la hora de determinar a qué nivel pertenece una red, se debe establecer el nivel máximo al que
pertenece un producto o aplicación de la red, y la totalidad de la red residirá en dicha categoría.
Por ejemplo, si una red que contiene funciones básicas de ruteo y switching (Nivel 1) añade Call
Manager Express, la red cambiará a Nivel 3. Esta modificación es necesaria porque el valor y las
expectativas de la red como unidad cambian para todos los dispositivos cuando se efectúa un
cambio de tecnología de este tipo.
Para simplificar el proceso de asignación de niveles de producto, hemos alineado en forma directa
los niveles de servicio de voz con el programa de Canales de Certificación. Los productos que
califican para una red de Nivel 3 son los mismos productos que requieren una Especialización
Express Unified para su venta. Los productos que califican para una red de Nivel 4 son los
mismos productos que requieren una Especialización Advanced Unified para su venta.
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el módulo de e-learning
Administración de Contratos del Servicio Cisco Smart Care para obtener información adicional
sobre la matriz de precios.
Cobertura del producto

Límites de dispositivos del contrato de Smart Care
La incorporación de dispositivos puede incrementar el nivel de precio del contrato. Si así

fuera, se ajustará el precio de facturación de contrato que se envía al partner.
Las pequeñas y medianas empresas que tienen entre 1 y 105 dispositivos de red son
elegibles para el Servicio Smart Care. Si la red del cliente excede el peso de dispositivos
máximo de 105, el Servicio Smart Care no es el servicio adecuado para ese cliente.
Para los clientes que tengan un contrato Cisco Smart Care existente y se excedan del límite
de 105 dispositivos, el estado del contrato se configurará como “no renovar”. Dichos clientes
recibirán un servicio ininterrumpido hasta la fecha de vencimiento del contrato o hasta que
excedan los 120 dispositivos. Cisco enviará al partner un correo electrónico de notificación
cuando el conteo de dispositivos exceda los 105 y los 120 dispositivos. Si la red tiene más de
120 dispositivos como peso de dispositivos, el partner/cliente tendrá un plazo de 90 días o
hasta la fecha de vencimiento del contrato (la que sea más próxima) para cambiarse a otra
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oferta de servicios.
Dispositivos excluidos
El Servicio Smart Care es una oferta comercial, los dispositivos que son propios de una red
comercial serán excluidos. Algunos ejemplos son familias de productos ópticos o del sistema
de routeo del operador (CRS) o de routers de servicio global (GSR). Si una red de cliente
incluye algún dispositivo excluido al inicio del contrato, el cliente debería comprar un contrato
de servicios adecuado para ese dispositivo ya que el producto no será elegible para un
contrato del servicio Cisco Smart Care. Utilice el siguiente URL para ver una lista de
dispositivos soportados:
http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/downloads/Smart_Care_Sup
ported_Devices.pdf
SI un cliente existente de Cisco Smart Care añade a su red artículos excluidos, entonces:
● El dispositivo será detectado pero la herramienta no permitirá que el partner la añada al

inventario de la red.
● El estado del contrato del Servicio Cisco Smart Care será configurado como “no renovar”.
Cuando se aproxime la fecha de vencimiento del contrato, el partner recibirá un
recordatorio que le informará que no se renovará su contrato a fin de año y que es posible
que esto sea a causa de dispositivos excluidos.
● El partner deberá adquirir un contrato de servicios apropiado para ese producto hasta que
llegue el momento de renovar su Servicio Cisco Smart Care, momento en que toda la red
deberá estar cubierta por el/los contrato(s) apropiado(s).
● Todos los demás productos del contrato del Servicio Cisco Smart Care del cliente seguirán
como estaban hasta la fecha de renovación del contrato, momento en que se debería
realizar la migración hacia un contrato de servicios apropiado para seguir contando con
cobertura.
Exclusiones de dispositivos pedidas por el partner/cliente

El Servicio Cisco Smart Care utilizará un cliente de recopilación de datos instalado en la red
del cliente, que permitirá a Cisco recibir actualizaciones constantes sobre los dispositivos que
son añadidos a la red del cliente. En general, todo dispositivo detectado se añadirá al contrato
del cliente y será elegible para derechos de servicio y considerado en la revisión cuatrimestral
de precios. Es razonable prever que los clientes tendrán dispositivos en sus redes que quizás
deban ser excluidos del contrato del Servicio Cisco Smart Care. Las siguientes son algunas
de las razones de exclusión de dispositivos, entre otras:
● Equipo de prueba, de laboratorio o de demostración provisto por un partner o por Cisco

● Equipo que es propiedad del proveedor del servicio
El partner podrá solicitar que se excluyan estos dispositivos del contrato del Servicio Cisco
Smart Care a través del Centro de Soporte de Servicios (SSC). La solicitud será revisada
por un administrador del Servicio Cisco Smart Care. De ser aprobada, estos dispositivos serán
marcados en el inventario como excluidos y, si corresponde, serán eliminados del contrato del
Servicio Cisco Smart Care.
No es necesario solicitar la exclusión de los siguientes dispositivos:
● El Network Appliance de Smart Care
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● Dispositivos que ya no se encuentren en el inventario Smart Care

● Dispositivos que no sean de Cisco
● Computadoras personales
Propiedad y administración del Network Appliance

El Network Appliance es propiedad de Cisco y seguirá siendo propiedad de Cisco incluso
después de ser instalado en el sitio del cliente.
En esta sección se incluyen detalles que le serán útiles. Para asegurarse de contar siempre
con los datos más actualizados, acceda al siguiente URL: http://wwwin-
eng.cisco.com/CA/Adv_Support_Tools/Smart_Care/HW_Specs/Smart_Care_Network_Applian
ce_Installed_Base_Management.ppt
1. Política de límite de inventario:
Los partners de Smart Care pueden mantener un inventario offline de network appliances
de Smart Care de hasta el 10% de lo que figura en sus contratos activos (cifra
redondeada hacia arriba). El inventario offline se calcula en base al número de network
appliances que hayan sido eliminados de la red del cliente y que no hayan sido devueltos
a Cisco o reasignados a la red de otro cliente.
Ejemplos:
Los partners que tengan entre 1 y 10 contratos activos pueden mantener solamente
un network appliance decomisionado y sin asignación y no devolverlo.
Un partner con 35 contratos activos podrá tener un inventario offline de hasta cuatro
(4) network appliances.
El inventario del partner será evaluado mensualmente, y se enviarán notificaciones

cuando no se estén cumpliendo las normas establecidas. El incumplimiento de normas
puede provocar que el partner pierda la capacidad de crear nuevos contratos. No se
privará al partner de esta capacidad sin antes haberle enviado la notificación proactiva
correspondiente.
2. Política de devolución
Política de devolución 10 días después de la finalización del

contrato
Suspensión de derechos de creación de 60 días tras la finalización del
nuevo contratos contrato (después de la notificación)
3. Calendario de notificaciones
Requisitos y Política de Devolución Al momento de finalización del

contrato
Requisito de devolución 10 días antes de la finalización del
contrato
Recordatorio de devolución Al momento de finalización del
contrato
Recordatorio de Incumplimiento de 30 días después de la finalización del
Políticas/Escalación contrato
Notificación de Finalización de Acceso/ 60 días después de la finalización del
Incumplimiento contrato
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4. Proceso de Devolución (temporario hasta 1.1):
Enviar correo electrónico a: SmartCareApplianceReturn@cisco.com
Incluya los siguientes detalles:

• Número de contrato del Servicio Smart Care
• Número de serie del network appliance
Ajustes de pagos del contrato
Mover, Añadir, Cambiar o Eliminar (MACD)

Es posible mover, añadir o eliminar dispositivos de una red. En el caso de que se
produjeran cambios en la red, se deberá actualizar el contrato del Servicio Smart Care. El
servicio semanal de detección de Smart Care identificará la mayoría de los cambios en la
red y actualizará el contrato según sea necesario.
Para realizar un cambio en la red, usted podrá:
Mover: Para mover un dispositivo de una red a otra, desconecte el dispositivo de la red
actual y conéctelo a la nueva red.
Añadir: Para añadir un dispositivo a una red y un contrato de Smart Care existentes,
solamente deberá conectar el dispositivo.
Eliminar: Para eliminar un dispositivo de la red, sencillamente desconecte el dispositivo.
El proceso semanal de detección de Cisco detectará los cambios, solicitará una

verificación al partner y actualizará el contrato.
Los partners pueden cambiar la dirección de ubicación de cualquier dispositivo cubierto

por un contrato del Servicio Smart Care. El Proceso de rutina de Administración de
Contratos de Cisco identificará el cambio y actualizará el contrato.
Incorporaciones premium/actualizaciones
Durante la duración del contrato, el partner tendrá la posibilidad de “actualizar” la opción
de entrega de repuestos de PDH a Premium. Durante los ajustes de pagos
cuatrimestrales se harán las modificaciones de precio que sean necesarias. Los
repuestos se enviarán a la dirección provista en el inventario.
El servicio SAM (Revisión de Disponibilidad de Servicios) verificará la ubicación del

partner antes de enviar la Cotización. Cuando el partner añade una nueva ubicación para
el cliente, se verificará si el servicio Premium de repuesto de hardware está disponible en
esa dirección. En la pantalla del Inventario de Smart Care, un dispositivo contará con la
opción Premium de repuesto de hardware en 4 horas solamente si la ubicación que tiene
asignada es elegible para el servicio Premium de repuesto de hardware en 4 horas. Se
realizará una verificación secundaria después de enviar la Cotización. Aunque el partner
seleccione la opción Premium, la disponibilidad de ese servicio debe ser verificada
nuevamente a nivel de dispositivo. La disponibilidad a nivel de red puede verificarse
solamente si se conoce el ID de producto.
Los dispositivos que el servicio SAM no pueda verificar serán marcados como “solicitó
reemplazo hardware en 4 horas pero el servicio SAM falló”. Se comunicará esta situación
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al partner a través del sitio web del BPO. El BPO cobrará el dispositivo como se solicitó
para cobertura de PDH.
Movimiento de dispositivos premium

Si se mueve un dispositivo con cobertura Premium a una ubicación en la que Cisco no
ofrece el servicio Premium de reemplazo de hardware en 4 horas, el dispositivo contará
con cobertura PDH. El partner recibirá un crédito Premium prorrateado no reembolsable.
Durante el período de vigencia del contrato, podrá aplicar este crédito a otro dispositivo
que desee incorporar a la cobertura Premium.
Dar de baja el servicio premium

El partner no podrá dar de baja el servicio de entrega Premium para pasar a la cobertura
PDH mientras el contrato siga vigente.
Sólo es posible cambiarse a un servicio inferior en la fecha de renovación anual.
Nota: Los cambios al servicio Premium (nuevo dispositivos o cambio de nivel de

servicio) pueden demorar hasta 30 días.
Los partners deben estar al tanto de cuáles son los distintos momentos en que se realizan los
ajustes de pagos de una red y cómo son los escenarios de facturación resultantes.
Detección semanal
Después de que se crea un contrato, el Servicio Smart Care ejecuta automáticamente un
servicio de detección semanal en la red del cliente. Los clientes pueden cambiar el día y
la hora de este proceso de detección continuo, pero no la frecuencia.
El servicio de detección semanal identifica los dispositivos nuevos y los dispositivos que
han sido eliminados de la red del cliente. La fecha de inicio de los nuevos dispositivos
será la fecha de detección. Los dispositivos faltantes deberán ser confirmados antes de
que sean eliminados del contrato.
Cuando se añada un nuevo dispositivo, el partner recibirá un correo electrónico que le

informará que debe añadir el nuevo dispositivo al inventario desde el Panel de Control de
Smart Care. El Servicio Cisco Smart Care ofrece dos opciones para añadir un dispositivo
al inventario. Puede ejecutar nuevamente el proceso de inventario o añadir los
dispositivos en forma manual. Para cada dispositivo, necesitará contar con las
credenciales de dispositivo para volver a ejecutar el servicio de inventario.
Cuando se detecte un dispositivo de red faltante durante el proceso de detección, el

dispositivo en cuestión será eliminado del contrato automáticamente. Cisco enviará un
correo electrónico al partner para confirmar la eliminación de dicho dispositivo del
contrato.
La Figura 1-5 describe el flujo comercial de los cambios realizados al contrato.
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Figura 1-5. Proceso de Cambios en el Contrato Basados en la Detección Semanal

Detección semanal
Dispositivo nuevo o faltante
Notificación de aviso para el partner
Partner
Confirma que hay un dispositivo faltante
o
Ejecuta el proceso de Inventario
o
Añade el dispositivo al inventario manualmente
Confirma instalación en el sitio
Hace clic en el botón Contrato
Cisco
Concilia los datos con BI de Cisco
Actualiza el Contrato
Cuando finalice los cambios del inventario y del contrato, deberá volver a enviar el
inventario para que Cisco y Encover puedan actualizar el contrato.
Para completar el proceso, Cisco conciliará los datos, entre ellos, las especificaciones y
los ID de los dispositivos. Por último, se actualiza el contrato.
Otro típico cambio en una red es la implementación de seguridad avanzada o la

incorporación de tecnologías de voz y el ajuste de precios que sea apropiado, según el
nivel de tecnología. Por ejemplo, un cliente incorpora tecnología avanzada, como Cisco
Unified Communication. El servicio de detección de Cisco, programado para ejecutarse
semanalmente, identificará tanto los nuevos dispositivos como la tecnología avanzada.
Como resultado, el cliente puede caer dentro de un nivel de precio de contrato más
elevado. Se modificará el contrato y la facturación a fin de incluir los nuevos dispositivos y
el nuevo nivel de contrato.
A diferencia del incremento en el conteo de dispositivos, los incrementos en el nivel de

tecnología cancelan el contrato existente y generan un nuevo contrato con un nivel de
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servicio actualizado. Cualquier crédito prorrateado desde la cancelación del contrato

previo será aplicado al nuevo contrato.
Ajustes de pagos trimestrales

Ya que los cambios de dispositivos pueden afectar el valor total del contrato del Servicio
Smart Care, es necesario realizar un ajuste de pagos trimestral para adecuar la
facturación. Cuando el servicio de detección de cisco se ejecuta todas las semanas, los
ajustes de pagos son trimestrales.
El proceso comienza cuando Cisco envía la lista de dispositivos actualizada al

Tercerizador de Procesos de Negocios, Encover. Encover enviará una factura al partner
solamente si la red pasa a un nivel de precio superior. De lo contrario, no se enviará
ninguna factura.
Se le cobrará al partner la cantidad prorrateada desde la fecha en que se superó el límite

de la banda de precios (en base al proceso de detección semanal de Cisco) hasta la
fecha de vencimiento del contrato.
Si el servicio de detección semanal de Cisco detecta que el conteo de dispositivos ha

disminuido y, por lo tanto, que el precio total podría ser menor, no se otorgan los créditos,
del mismo modo que los sistemas de telefonía celular con contratos con minutos
prepagos.
Una vez que se compra un contrato, el sistema ejecuta el servicio programado de

detección semanal e identifica los cambios de dispositivos realizados en la red. Se
añadirán al contrato todos los dispositivos nuevos detectados. Si la incorporación de
dispositivos nuevos causa que la red deba ser clasificada en otra banda de precios,
dichos dispositivos se incluirán en la próxima factura. Por ejemplo, si un cliente que está
dentro del Nivel 1 tiene 22 dispositivos y añade un router, el precio seguirá siendo el
mismo. Sin embargo, si el cliente tiene 30 dispositivos y añade un switch o router, el
inventario notará el cambio, que automáticamente modificará el contrato y la facturación.
La Figura 1-6 resume el flujo comercial de los ajustes de pagos trimestrales. El servicio
de detección semanal identifica los dispositivos nuevos en la red del cliente. Después de
ser notificado, el partner ejecutó el proceso de inventario, ingresó las contraseñas de los
dispositivos y añadió los dispositivos al inventario de la red del cliente. Por último, el
partner actualizó el contrato. Cisco detectó un cambio en el nivel de precio y, por lo tanto,
actualizó el contrato e inició la facturación al partner.
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Figura 1-6. Proceso del Ajuste de Pagos trimestral

Detección semanal
Dispositivo nuevo detectado
Notificación de aviso para el partner
Partner
Añade dispositivo al Inventario: clic en actualizar Contrato
Cisco
Detecta el cambio en el nivel de precio
Tercerizador de Procesos de Negocios

Actualiza el contrato y la facturación del partner
Todos se benefician de estos sencillos procesos de detección semanales y de los ajustes

de pagos trimestrales, incluso Cisco, los partners y sus clientes, quienes reciben un
servicio ininterrumpido incluso a medida que crecen sus redes y sus necesidades.
Dispositivo temporal (de prueba o demostración): El partner es responsable por el conteo

de dispositivos y los costos de dispositivos temporales (de prueba o demostración) luego
de 61 días. El partner debe encargarse de eliminar el dispositivo del inventario antes del
día 60.
Anual
Para asegurar una cobertura continua, los contratos del Servicio Smart Care se renuevan
automáticamente todos los años, a fin de año. En la fecha de renovación del contrato, se
revisará el contrato del cliente para determinar el precio inicial del contrato para el
próximo año y se cobrará al partner el nuevo nivel de precio. Este nivel de precio podrá
ser igual, superior o inferior a del año anterior.
Si la oferta es un contrato de suscripción anual de facturación mensual, el contrato se

renovará automáticamente y sólo podrá ser cancelado si se presenta una solicitud escrita
al menos 90 días antes de la fecha de renovación anual.
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Los ajustes de precio anuales que suponen una reducción en el precio del inventario
básico se llevan a cabo durante el proceso anual de renovación del contrato.
Las necesidades del cliente exceden la cobertura del Servicio Smart Care
Cuando un cliente añade dispositivos que no son de Smart Care, Cisco permite que se
otorgue cobertura SNT para el nuevo dispositivo hasta que se produzca el vencimiento del
contrato de Smart Care y el estado del contrato se fije como “no renovar”. Del mismo modo, si
el cliente añade demasiados dispositivos a la red, el estado del contrato de Smart Care se
configurará como “no renovar”.
Cuando el cliente supere los límites del servicio Smart Care, podrá comprar un servicio de
reemplazo dentro de los noventa días o solicitar que se tramite la finalización de su contrato
de Smart Care. El Tercerizador de Procesos de Negocios completa la planilla de solicitud de
finalización, Cisco finaliza el contrato y los Servicios al Cliente de Cisco procesarán un crédito.
La Figura 1-7 explica el proceso de cuando un cliente supera los límites del Servicio Smart
Care.
Figura 1-7. Contratos que superan los límites del Servicio Smart Care
Cliente
Añade un dispositivo no perteneciente a Smart Care
Excede Smart Care: Demasiados dispositivos
Compra servicio de reemplazo
Partner
90 días para migrar a un nuevo servicio
Solicitar la finalización del servicio Smart Care
Tercerizador de Procesos de Negocios
Completa la planilla de solicitud de finalización
Recibe/redistribuye créditos
Cisco
Otorga cobertura SNT al dispositivo hasta el vencimiento de Smart Care
Fija el contrato de Smart Care como No Renovar
Envía un correo electrónico al partner
Finalización del contrato
Procesa el crédito
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Fluctuación de moneda
Aunque Cisco realiza las cotizaciones y cobra los pagos a través de Encover en dólares
estadounidenses, Encover ofrece a los partners de muchos mercados fuera de Estados
Unidos opciones de pago en su correspondiente moneda local. Encover enviará a los partners
(que estén en los países en los que se trabaja en moneda local) la cotización originalmente
elaborada por Cisco en dólares estadounidenses pero convertida a la moneda local, según las
tasas de cambio de la semana. El equipo de finanzas de Encover actualiza las tablas de tasas
de cambio en forma manual todas las semanas para asegurarse de que la tasa tomada para
la cotización que Encover envía a los partners esté actualizada. El riesgo de fluctuación de
moneda (que Encover pague a Cisco una tasa distinta de la que recibe de los partners) es
asumido por Encover.
Impacto en la métrica del partner
Reembolsos
El Índice de Productos Complementarios (AR) (o el índice de conversión (CR), si corresponde)
y el índice de renovación (RR) se ven beneficiados por el servicio Smart Care. Estas métricas
de ventas se miden a nivel del partner, lo que significa que los ingresos serán parte del
numerador al calcular estas métricas. Como resultado, el partner se beneficiará ya que estará
más cerca de alcanzar las métricas AR (CR) y RR para programas como los que retribuyen el
rendimiento (P4P).
Los ingresos de Smart Care en dólares estadounidenses no contarán para determinar el

reembolso total que se pagará.
Ejemplos
Si un partner vende $1000 en Servicio Cisco SMARTnet Reventa con marca Cisco (CBR) y
$500 de Smart Care que tienen un 100% del índice de productos complementarios de servicio
para todos los productos vendidos. El partner recibirá entonces un reembolso basado en el
100% del índice de productos complementarios, pero el cálculo de este reembolso se
realizará sobre el monto CBR de $1000 solamente (no $1500). En otras palabras, si el
reembolso para el 100% del índice de productos complementarios era del 5%, al partner se le
reembolsarán $50.
Métricas de cobertura — programa Cisco Shared Support (CSSP) y programa de

servicio Pay for Performance (P4P)
El Índice de Productos Complementarios (AR) (o el índice de conversión (CR), si corresponde)
y el índice de renovación (RR) se ven beneficiados por el servicio Smart Care. Estas métricas
de ventas se miden a nivel del partner, lo que significa que los ingresos serán parte del
numerador al calcular estas métricas. Como resultado, el partner se beneficiará ya que estará
más cerca de alcanzar las métricas del índice de productos complementarios (o índice de
conversión) y del índice de renovación para programas como aquellos que pagan por el
rendimiento (P4P).
Al mismo tiempo, las métricas de entrega (solicitudes de servicio y RMA) se miden a nivel de
programa y, como resultado, Smart Care no afecta las métricas de entrega de programas
como Cisco Shared Support.
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Requisitos para la calificación de partners

A fin de poder calificar para el Servicio Cisco Smart Care, el partner debe contar con una
certificación Select o superior.
Nivel 1: Certificación Select, Premier o superior
Nivel 2: Certificación Select, Premier o superior
Nivel 3: Certificación Select, Premier o superior y especialización en Express Unified

Communications
Nivel 4: Certificación Select, Premier o superior y especialización en Advanced Unified

Communications
Si el partner tiene Certificación Select, también debe ofrecer soporte técnico 8x5.
Además de contar con la certificación de Canales Cisco, el partner deberá asegurarse de que uno
de sus empleados apruebe el examen de Smart Care correspondiente a través de Internet,
disponible en http://www.testrac.com/pvuecisco/.
Políticas de negocios de programas adicionales
Anular el certificado de un partner de Smart Care

Si, por algún motivo, el partner deja de ser elegible para el Servicio Smart Care, se tomarán
las siguientes medidas:
Ejemplo 1: El partner perderá su Certificación Avanzada (de Voz) o el cliente migra al

próximo nivel de precio (Smart Care).
El cliente tiene un contrato del servicio Smart Care con Tecnologías de Voz Avanzadas con un
partner. Según la base de datos de nuestro partner, el partner ya no posee certificación para
Voz Avanzada. El hecho de que el partner no cuente con la especialización necesaria para
cubrir la red del cliente se refleja en la Base de Datos de Smart Care.
Ejemplo 2: El partner no está calificado para un nivel específico de Cisco Smart Care.
La red del cliente crece y supera el alcance del nivel de certificación del partner porque el
cliente ha instalado Voz Avanzada y el partner no cuenta con una especialización de Voz.
1. El partner no podrá volver a registrarse para Smart Care hasta que nuevamente esté en
cumplimiento con los requisitos del programa.
2. Se otorgará al partner un período de gracia de 90 días para que solucione el problema
que causó que ya no fuese elegible para Smart Care.
3. Si al finalizar esos 90 días el partner no tiene las especializaciones necesarias, quedará a
discreción del teatro o del Administrador de Smart Care deshabilitar o no el acceso del
partner.
4. En caso de que el partner no vuelva a calificar dentro del período de gracia otorgado, los
contratos que eran manejados por el partner deberán migrar a un contrato que no sea del
servicio Smart Care.
5. El estado del contrato será configurado como “no renovar” para Smart Care.
6. La tecnología seguirá contando con soporte a través de componentes SmartNet pero no
tendrá acceso adicional a la consola adecuada del partner.
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Quiebra del partner

Si el partner del cliente deja de prestar sus servicios durante el período de vigencia del
contrato, el cliente de Smart Care y el nuevo partner deberían seguir los siguientes pasos:
1. El cliente notifica a Cisco de la situación a fin de impedir futuros accesos del panel de
control del Partner.
2. El cliente impide que el partner acceda a su red a través del Network Appliance
(hardware) o del Network Client (software). Si el Network Client está deshabilitado, el
cliente no podrá obtener soporte para el Servicio Smart Care.
3. El cliente seleccionará a un nuevo partner con el que trabajará en conjunto.
4. El cliente trabaja junto con el nuevo partner para establecer un nuevo contrato del servicio
Smart Care.
El nuevo partner y el cliente deberán negociar un nuevo contrato del servicio Smart Care
tan pronto como sea posible.
NOTA: El cliente debería trabajar junto con el nuevo partner y el partner anterior para
asegurarse de que no se interrumpa la cobertura de la red.
5. El cliente negocia con el partner anterior el crédito de los contratos pagados, porque esta
es una negociación entre el cliente y el partner. Se pueden originar determinadas
situaciones:
● El cliente pagó al partner pero el partner no pagó a Encover.

● El cliente pagó al partner y el partner pagó a Encover. (El contrato es entre Encover y
el partner anterior).
6. Los partners deberían elevar ante el tercerizador de procesos de negocios todas las
consultas relacionadas con los pagos de soporte vencidos y adeudados.
Cisco y el BPO (Encover) tienen un acuerdo en el que se establece que Cisco proveerá
soporte a un partner sobre la base de la información que el partner proporcione a
Encover y que Encover pague a Cisco. Si al llevar a cabo el proceso de ajuste se observa
que hay menos dispositivos en la red para el partner A que para el partner B, Cisco
coordinará y conciliará los datos con Encover según sea apropiado.
Cliente no satisfecho con el partner

El cliente de Smart Care tiene la capacidad de evitar que el partner acceda a su red a través
del network appliance (hardware) o del network client (software). El proceso de cambio de
partner debe ser iniciado por el cliente final.
Responsabilidades del Cliente/Administrador Smart Care:
◦ Los clientes deberán contactar al alias del SSC de Nivel 3 a través del link de Soporte
que aparece en el Portal de Smart Care smartcare-help@cisco.com.
◦ El alias de Nivel 3 se contactará con el administrador de Smart Care para referirse a este
problema.
◦ El administrador de Smart Care será responsable de comunicarse directamente con el
cliente.
◦ El administrador de Smart Care dirigirá al cliente a la herramienta para la ubicación de
partners para que pueda elegir un nuevo partner. Para acceder a esta herramienta se
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debe utilizar el siguiente link:

http://tools.cisco.com/WWChannels/LOCATR/openAdvanceSearch.do
◦ El cliente le comunicará al administrador Smart Care el nombre del nuevo partner con
quien desea comenzar a trabajar.
◦ El administrador de Smart Care cancelará el contrato anterior (esto debe hacerse antes
de crear un nuevo contrato).
◦ Se tendrá que migrar la red del cliente a un contrato no perteneciente al Servicio Smart
Care a fin de que el cliente continúe recibiendo soporte.
◦ El nuevo partner trabajará junto con el cliente y ejecutará el servicio de Detección e
Inventario para enviar una cotización final.
◦ El cliente negociará con el partner el crédito de los contratos pagados, porque esta es
una negociación entre el cliente y el partner.
Responsabilidades del Partner/Administrador Smart Care:
◦ El administrador de Smart Care deberá notificar al partner de la situación.

◦ El partner deberá contactar al cliente y averiguar por qué deshabilitó el Network Client. Si
el Network Client está deshabilitado, el cliente no podrá obtener soporte para el Servicio
Smart Care.
El partner del cliente deja de brindar servicios

El cliente de Smart Care tiene la capacidad de evitar que el partner acceda a su red a través
del network appliance (hardware) o del network appliance (software). El proceso de cambio de
partner debe ser iniciado por el cliente final.
Responsabilidades del Cliente/Administrador Smart Care:
◦ Los clientes deberán contactar al alias del SSC de Nivel 3 a través del link de Soporte
que aparece en el Portal de Smart Care smartcare-help@cisco.com.
◦ El alias de Nivel 3 se contactará con el administrador de Smart Care para referirse a este
problema.
◦ El administrador de Smart Care será responsable de comunicarse directamente con el
cliente.
◦ El administrador de Smart Care dirigirá al cliente a la herramienta para la ubicación de
partners para que pueda elegir un nuevo partner. Para acceder a esta herramienta se
debe utilizar el siguiente link:
http://tools.cisco.com/WWChannels/LOCATR/openAdvanceSearch.do
◦ El cliente le comunicará al administrador Smart Care el nombre del nuevo partner con
quien desea comenzar a trabajar.
◦ El administrador de Smart Care cancelará el contrato anterior (esto debe hacerse antes
de crear un nuevo contrato).
◦ Se tendrá que migrar la red del cliente a un contrato no perteneciente al Servicio Smart
Care a fin de que el cliente continúe recibiendo soporte.
◦ El nuevo partner trabajará junto con el cliente y ejecutará el servicio de Detección e
Inventario para enviar una cotización final.
¿Qué hacer cuando el cliente le pagó al partner y el partner no le pagó a Encover?
¿Qué hacer cuando el cliente le pagó al partner y el partner le pagó a Encover? El contrato
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es entre Encover y el partner anterior.
Escenarios de fusión de partners o toma de responsabilidades

Un partner nuevo no puede hacerse cargo de los contratos vigentes de Servicio Smart Care
de otro partner sin el consentimiento del cliente en cuestión.
Un partner (Partner A) se fusiona con otro partner (Partner B). El partner B se hará cargo de
los contratos del partner A.
Si el partner A asumiera la identidad del partner B o el partner B asumiera la identidad del

partner A, ocurriría lo siguiente:
1. Cisco revisará el resultado de la fusión y la designación de canal Cisco de la entidad

combinada.
2. Cisco actualizará los contratos Ciber: cambiará los datos del campo “facturar a” del
partner por los del otro partner.
3. Encover actualizará su contrato (para facturar correctamente) con los datos del partner
apropiado.
4. Cisco actualizará el partner del cliente desde la aplicación de Smart Care para que figure
el partner apropiado.
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Soporte
Si usted necesita soporte para solicitar una cotización u ordenar un contrato del Servicio Smart
Care, el primer paso es identificar dónde está teniendo dificultades.
Quizás esté teniendo dificultades con las herramientas de Smart Care o tal vez el problema esté
en el servicio de cotización y pedido de órdenes.
Información de Contacto del Soporte Smart Care
Estados Unidos y Países de Todos los

Países Europeos
Canadá Asia Pacífico demás países
Soporte a Nuevos Partners Teléfono: 1-800-GO- Teléfono: Elija el Contacte al Teléfono: Elija
y al Programa CISCO número de teléfono Distribuidor de el número de
(1-800-462-4726) apropiado para la Red su Preferencia teléfono
Para soporte de nuevos Interactiva de Clientes apropiado
partners y de las (CIN). para la Red
operaciones del programa. Interactiva de
Sin estar limitado, incluye Clientes
el examen de calificación En línea: (CIN).
de Smart Care para En línea:
Partners, el registro con Envíe un caso al
Cisco y Encover, el acceso Envíe un caso al Centro de Soporte de En línea:
al portal, el precontrato de Centro de Soporte de Servicios (SSC).
Detección e Inventario, Servicios (SSC). Envíe un caso
cotizaciones y órdenes, y al Centro de
contratos existentes. Soporte de
Servicios
(SSC).
Al enviar un caso en línea con SSC seleccione: Programas de Mercadotecnia de Servicio,

Servicios Smart Care.
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Soporte a Network Teléfono: 1-800- Teléfono: Elija el Teléfono: Elija el Teléfono: Elija el
Appliances (clientes de GO-CISCO número de teléfono número de teléfono número de teléfono
hardware o software) y al (1-800-462-4726) apropiado para la Red apropiado para la Red apropiado para la
portal del Servicio Cisco Interactiva de Clientes Interactiva de Clientes Red Interactiva de
Smart Care (CIN). (CIN). Clientes (CIN).
Para soporte del Network

Appliance (cliente de En línea: En línea: En línea:
hardware y software) del En línea:
Servicio Cisco Smart Care, Envíe un caso al Envíe un caso al Envíe un caso al
el panel de control y las Envíe un caso al Centro de Asistencia Centro de Asistencia Centro de
consolas de partners y Centro de Técnica (TAC) a Técnica (TAC) a Asistencia Técnica
clientes. Asistencia Técnica través de la través de la (TAC) a través de
(TAC) a través de herramienta herramienta la herramienta
la herramienta Solicitación de Solicitación de Solicitación de
Solicitación de Servicio. Servicio. Servicio.
Servicio.
Al enviar un caso en línea con TAC seleccione:

Servicios de Administración de Red (NMS), Herramientas del Servicio Cisco Smart Care (CSCS),
luego seleccione el tipo de problema.
Al enviar un caso en línea con SSC seleccione: Programas de Mercadotecnia de Servicio,

Servicios Smart Care.
Soporte técnico para el Servicio Cisco Smart Care

Si mientras está trabajando desde el Panel de Control de Smart Care se encuentra con un
problema, es posible que deba contactarse con el TAC de Cisco a fin de obtener soporte para
la aplicación Smart Care.
Los problemas en cuestión podrían ocurrir al:
● Descargar, instalar o configurar el Network Client de Smart Care (software)

● Reasignar un Cliente Smart Care a un nuevo sitio de cliente
● Ejecutar el servicio de Detección
● Ejecutar el servicio de Inventario
● Instalar o configurar el Network Appliance de Smart Care (hardware)
Para obtener soporte técnico sobre las Herramientas del Servicio Smart Care:
Recuerde seleccionar las siguientes opciones para que el caso sea dirigido al equipo correcto:
● Tecnología: Seleccione “NMS (Servicios de Administración de Red)”

● Subtecnología: Seleccione “Optimización de la Red SMB y Servicio de Operación”
● Tipo de Problema: Seleccione una opción de la lista
Si reporta un caso en nuestra red, provea la siguiente información:
● En el área de Identificación de Producto, seleccione “No, I do not have a serial number”

(“No, no tengo el número de serie")
● Seleccione “Familia 1700” desde el menú de familia de productos
● Seleccione “Cable de Alimentación, 110V : CAB-AC” de la lista de productos
Si reporta un caso en la red de su cliente, utilice el contrato SMARTnet de su cliente para
abrir el caso.
Equipo del Servicio Cisco Smart Care
http://www.cisco.com/partner/services/smb/networkoperate
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Preguntas generales sobre las operaciones de venta de Smart Care

Quizás tenga preguntas adicionales sobre las actualizaciones del contrato y el proceso de
cotización y pedido de órdenes en general. Para obtener asistencia con el proceso de
operaciones de venta en general, también puede abrir un caso a través del Centro de Soporte
de Servicios (SSC).
Para abrir un caso con el SSC, visite http://www.cisco.com/go/ssc.
Soporte de preventa de Smart Care

Para todas las preguntas de soporte de preventa (preguntas operativas, técnicas o del
programa), el partner deberá seguir el mismo proceso mencionado anteriormente para abrir
un caso a través del Centro de Soporte de Servicios (SSC). Si es necesario obtener
asesoramiento técnico adicional, el equipo del SSC abrirá un caso TAC en representación del
partner.
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Servicio Cisco® Smart Care

Administración de Contratos del Servicio

Información general ................................................................................ 3

● Información general sobre el Servicio Cisco Smart Care

Información general sobre el Servicio Cisco Smart Care

El Servicio Cisco Smart Care es un programa de servicios colaborativos iniciado, vendido y

El contrato de servicio estándar a nivel de dispositivo (como el SMARTnet®) ofrece excelente

Figura 1-1. Introducción al Servicio Cisco Smart Care

Servicio Cisco Smart Care

Personalizado Servicio simplificado, potente y provisto por el

Integral Servicios de monitoreo, mantenimiento y

Proactivo Herramientas para identificar, aislar y resolver

Interactivo El cliente tiene visibilidad de la red para lograr

Modelo de administración a nivel de red

● Pequeñas y medianas empresas

Network Appliance y Network Client de Smart Care

Table 1-1. Network Appliance y Network Client

Network Appliance (Hardware) Network Client (Software)

● Precios a nivel de red

Proceso de operaciones de venta

Información general del proceso de operaciones de venta

● Información General del Servicio Smart Care

Proceso de registro de partners

Table 1-3. Proceso de Registro de Partners

Proceso de Registro de Partners

2 El partner se registra para vender el Servicio Cisco Smart Care.

Registrarse en el Servicio Cisco Smart Care

¿Ya registrado? / Autenticación ID de cisco.com / Partner

Requisitos necesarios para realizar cotizaciones

Table 1-4. Requisitos necesarios para cotizar contratos Smart Care

Requisitos necesarios para crear cotizaciones de Cisco Smart Care

● Añadir clientes por medio del Panel de Control de Smart Care

Cotizar y ordenar contratos de servicio

Comparar cotizaciones y estimados

La Tabla 5 señala las diferencias entre una cotización y un estimado.

● Ver un estimado y solicitar una cotización

 Introducción al Proceso de Cotización del Servicio Smart Care

 Ordenar el Servicio Smart Care

Administración de contratos del Servicio Cisco Smart Care

Oferta de servicios colaborativos

Duración y cobertura del contrato

Contratos del Servicio Cisco Smart Care

La herramienta del Servicio Smart Care ofrece detecciones programadas semanalmente.

Cada contrato de Smart Care incluye solamente un GSP.

Table 1-6. Tipos de GSP del Servicio Cisco Smart Care

Para ordenar el servicio anual para: Utilice este GSP

Contratos de Nivel 1 CNL1NBD8x5

Contratos de Nivel 2 CNL2NBD8x5

Contratos de Nivel 3 CNL3NBD8x5

Contratos de Nivel 4 CNL4NBD8x5

Figura 1-3. Ejemplo de un tipo de GSP de Smart Care

Servicios colaborativos en red

Cobertura del contrato—servicio a nivel de red

● El Servicio Smart Care cubre solamente dispositivos y software de Cisco elegibles. El

Política de un único partner para una red de cliente

Una única red de cliente por contrato

Oferta de servicios de suscripción

5. El contrato de suscripción anual de facturación mensual se renovará automáticamente y

Tipos de contrato de Smart Care

Próximo Día Hábil

Cobertura Premium en 4 horas, las 24 horas, los 7 días de la semana

Nota: La cobertura Premium de 2 horas no está disponible.

Después de comprar un contrato de servicio de Evaluación, el partner puede

Introducción al Proceso de Cotización del Servicio Smart Care

Ordenar el Servicio Smart Care