Gestión de la calidad

Aseguramiento de la calidad
Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad tiene un concepto fundamentado en precursores de

la calidad, Walter Shewart, Harold Dodge y George Edwards quienes
proporcionaron graficas de control, técnicas de muestreo y técnicas de análisis
económicos, las anteriores fueron permitiendo el desarrollo del aseguramiento de la
calidad.
Cada autor le da interpretación diferente al concepto del aseguramiento de la
calidad, sin embargo coinciden en algunas características de este concepto como:
conjunto de acciones planificadas que actúan para dar respuesta a un cliente.
En la ISO 9000 la definen como: todas aquellas acciones planeadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar la confianza adecuada al cliente ofertando un
producto o servicio que garantice el cumplimiento de los requerimientos de la
normatividad que rige el producto.
Como todo buen sistema de calidad vamos a tener ventajas de implementar y
mantener este sistema dentro de una organización como las mejoras de producción,
control y desarrollo de proveedores y atención al cliente y de manera externa vamos
a vernos beneficiados al mejorar la calidad de relación con clientes, proveedores,
ventas, postventa, garantías y atención a los clientes.
Además de ventajas cualitativas los beneficios cuantitativos se verán reflejados en
la disminución de costos ya que se dará una reducción de defectos en el producto
mediante un proceso de control en el cual vamos a obtener y mantener la calidad.
Esto nos colocara en una mejor posición en el mercado generando utilidades que
se van incrementando.
Tomando este sistema como una metodología que cuenta con planeación
(objetivos) , desarrollo, implantación y mejora podemos posicionarnos en el inicio
del sistema, en los objetivos que se van a perseguir de manera conjunta dentro de
la organización los cuales son: consolidar la calidad de la oferta, asegurar la
obtención de las características y especificaciones acordadas, garantizar el
cumplimiento de las características respecto a la normatividad, alcanzar los más
altos niveles de competencia, ampliar la cobertura, pertinencia y la calidad, y
fomentar la cooperación entre los empleados.
Desde el punto de vita sistémico todas las áreas de la empresa tendrán actividades
específicas que apoyaran los objetivos dela organización.
Comenzando con la metodología la planificación se va aplicar en tres niveles:
planificación estratégica de la calidad, planificación del producto, y planificación
administrativa y operacional. Las cuáles serán diseñadas para cumplir con las metas
de calidad, estableciendo los objetivos y políticas de cada actividad.
La organización deberá tener y desarrollar las actitudes que apoyen al desarrollo
del sistema como: calidad consciente, distribución confiable, alto desempeño de los
productos, oferta de precios bajos, amplia distribución y cambios rápidos de
volumen así como el servicio después de la venta.
Para una correcta implantación del sistemas de aseguramiento de calidad tenemos
herramientas: norma ISO 9000, mejoramiento continuo, inspección, demerito,
AMEF, y auditorias.
Así, la ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión
de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Ya que el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. Los
clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del
control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben
someterse a una auditoría.
Además de una mejora continua que es el conjunto de todas las acciones diarias
que permiten que los procesos y la empresa sean más competitivos en la
satisfacción de tiempo. Esta debe formar parte de la cultura de la organización,
convirtiéndose en una filosofía de vida y trabajo y se debe de aplicar por parte de
empleados y empresa para que puedan ser de clase mundial y las utilidades
aumenten.
Entre otras, la inspección es el examen del diseño de un producto, servicio, proceso
o instalación, y la determinación de su conformidad con requisitos específicos o,
sobre la base del juicio profesional, con requisitos generales.
De esta manera la anterior técnica nos va a permitir hallar características físicas
significativas para determinar cuáles son normales y distinguirlas de aquellas
características anormales y es posible desarrollar inspecciones de empresas o
comercios para verificar que cumplan la ley.
Como una hoja de verificación que es un método relativamente sencillo, económico
y bastante confiable para describir o evaluar. Consiste en una lista de palabras,
frases o afirmaciones descriptivas de alguna persona, objeto o acontecimiento.
Puede aplicarse como instrumento de autor reporte o de informe de un observador,
se usan con gran frecuencia en los contextos clínicos educativos e industrial-
organizacional.
Por otro lado el Análisis de Modo y Efecto de Fallas (AMEF) es un grupo sistemático
de actividades con el propósito de:
 Reconocer y evaluar las fallas potenciales de un producto o proceso, y los
efectos de dichas fallas.
 Identificar acciones que podrían eliminar o reducir la posibilidad de que
ocurran fallas potenciales.
 Documentar todo el proceso.
Nos va a permitir minimizar la probabilidad de falla o minimiza el efecto de la falla,
ya que se efectúa previamente a la finalización del concepto (diseño) o previamente
al inicio de la producción (procesos). Es un proceso interactivo sin fin y es una
manera de documentar el diseño y el proceso.
Además el demerito es la cualidad por la cual se desmerece o que no tiene ningún
merecimiento o las fallas existentes en el producto durante el proceso, las cuales
podemos clasificar de la siguiente manera:
 Fallas críticas o de seguridad.- afectan el amparo y protección de cliente.
 Fallas mayores o funcionales.- afectan el funcionamiento del producto
 a satisfacción del cliente.
 Fallas proceso.- alteran las características y propiedades del producto.
 Fallas informativas.- recomendaciones para su observancias afectan la
estética.
Finalmente respecto a las herramientas de calidad, la auditoria es una revisión
independiente realizada para comparar algún aspecto del desempeño de la calidad
con un estándar para ese desempeño.
Por lo que ofrecen a las organizaciones confianza sobre la eficacia de su sistema
de gestión de la calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente.
Igualmente, las organizaciones pueden acceder a la obtención de certificados de
gestión de la calidad a través de un proceso de auditoría de calidad que lleva a cabo
una entidad certificadora. Cuentan con tres tipos de auditoria que son:
Auditoria de primera parte: Esta se realiza con personal de la organización
previamente capacitado para evaluar el sistema de calidad como auditores internos.
Auditoria de segunda parte: Esta se realiza con personal externo para constatar la
aplicación del sistema de calidad que garantice el nivel de calidad ofertado de
acuerdo al cumplimiento de las características y propiedades establecidas en el
contrato (verificación de auditores externos de la compañía compradora).
Auditoria de tercera parte: Esta se realiza con auditores del organismo certificador
(certificados en el sistema a evaluar).

Una auditoria conlleva unos sencillos pasos para poder realizarse:

Se envía asignación de auditor de acuerdo al programa de auditorías,
posteriormente se hace una reunión del equipo auditor en donde se elabora una
lista de verificación y el plan de auditoria, después se asignan las tareas a cada
integrante del equipo auditor y se procede enviar el plan de auditoria a las áreas
que se van a auditar, si es necesario efectuar la revisión de la documentación del
sistema de calidad del área auditada, después de todo se realiza la reunión de
apertura y ahora sí, se efectúan las auditorias en las áreas, después se realizan
reuniones con el equipo auditor para registrar observaciones y no conformidades;
con las observaciones recabadas se procede a realizar el informe preliminar por
parte del líder y los auditores, se hace una reunión de cierre y se elabora el informe
final, se elabora un programa de acciones, fiablemente se programan las auditorias
de seguimiento y se informa a la parte auditada.
En el aseguramiento de la calidad el cliente es muy importante, el cliente es aquella
persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Existe el cliente externo quien es por tanto, la razón de ser de los esfuerzos
organizacionales, es el centro de cada actividad surgida desde la detección de la
necesidad, el diseño y producción del bien/servicio. Así como también el cliente
Interno el cual es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un
proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos
concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. El éxito
sostenido de la organización se alcanza cuando se mantiene la confianza de los
clientes, cuando se entienden sus necesidades actuales y futuras para lograr su
plena satisfacción o sea el grado de percepción que tiene el cliente de que se han
cumplido sus expectativas; este nivel de satisfacción es determinado por las
características del producto o servicio. Al tener al cliente satisfecho se gana
demasiado en aspectos como lo son: incremento del valor para el cliente, mejora de
la fidelización, incremento de la repetición del negocio, incremento de la reputación,
ampliación de clientes e incremento de ganancias y cuotas de mercado. Pero que
se hace cuando para mejorar la satisfacción del cliente si es que no está en un buen
nivel, pues se propone que se entiendan las necesidades y expectativas actuales,
relacionar los objetivos organizacionales con los del cliente, una buena
comunicación, dar un seguimiento a esas necesidades y tomar las acciones
pertinentes.
Existen 4 puntos importantes en la satisfacción del cliente como lo son: la
consistencia en la calidad del producto, la disciplina en los procesos, la optimización
de los métodos de trabajo y una mejor comunicación, información, análisis e
integración en la industria.
Para una mejor satisfacción se debe agregar valor aun después de vendido como
posventa, estrategia comercial y técnicas, en la postventa es donde se realizar
esfuerzos para que si es posible se asegure una compra regular o repetida. Las
expectativas también se dividen o clasifican en: expectativas como estándar de
predicción, como estándar ideal, las mínimas, las merecidas, las basadas en la
experiencia y las comparativas, durante todo este proceso se va generando valor,
un valor de compra por ejemplo es aquel que el cliente se pregunta cuanto valor le
reportara el producto, el valor de uso se relaciona con la satisfacción al usar el
producto y el valor final es la satisfacción total que reporta el cliente después e
consumir en su totalidad el producto.

La posventa conlleva servicios como lo son: servicio técnico a los productos, servicio
a clientes, manejo de quejas, instalación, mantenimiento, reparaciones, enseñar el
uso, solucionar defectos. Y las técnicas que se manejan son: servicios de posventa,
repuestos y reparaciones, manuales e instructivos, esquemas de la promisión de
ventas, garantías y promesas, reembolsos e intercambios y clubes de clientes.
También es muy importante una buena relación con el proveedor de ahí se deriva
o se comienza con la satisfacción del cliente, las actividades para la calidad del
proveedor se dividen en tres: la especificación de requerimientos en donde la
organización comunica a los proveedores los requisitos aplicables en diferentes
aspectos, la selección del proveedor en donde hay que hacer un análisis de
habilidades, instalaciones requeridas, capacidad de planta, habilidad de
cumplimiento de pedidos, etc. La calificación del proveedor se puede hacer en tres
pasos: datos históricos de productos similares, análisis de habilidad del proceso,
evaluación del sistema de calidad del proveedor a través de un estudio de calidad.
El tercer paso es la administración del contacto que conlleva un proveedor confiable
y en comunicación constante.
La interacción con el proveedor se da en tres categorías:
Inspección: Enfoques sobre varias formas de inspección de la producción.
Prevención: La premisa en este caso es que el proveedor debe construir la calidad,
con la ayuda del comprador.
Sociedad: Se ofrece a los proveedores la seguridad financiera de una relación a
largo plazo, a cambio de un compromiso con la calidad por parte del proveedor, la
cual incluye una fuerte relación de trabajo de equipo con el comprador. Con los
proveedores existe una calidad concertada la cual es conveniente firmar en forma
de contrato el cual atribuye responsabilidad sobre lo suministrado, aunado a esto
existe una verificación y una evaluación de los proveedores, para ellos mismos
existe también una certificación el cual lo hace de confianza y calidad al proveer
material, los certifica la ASQC mediante 8 criterios que deben de cumplir.
Posteriormente ya viene lo que es la comercialización, aquí es donde le cliente
aplica su percepción la cual obedece a los estímulos cerebrales logrados a través
de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad
física del entorno. Hablando en mejores términos es se refiere a cómo valoran los
clientes la calidad del servicio y su grado de satisfacción. Toda percepción está
siempre relacionada con las expectativas del servicio que tiene el cliente. De ese
proceso surgen percepciones que generan emociones que van a condicionar el
comportamiento. Si las emociones son positivas (por ejemplo, simpatía, confianza,
seguridad etc.), el comportamiento tenderá a ser el que sugiera el mensaje recibido.
El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible
su problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es
percibido como “el mejor” entre todos los disponibles. Una vez que se cuenta con
un buen producto, es necesario comunicarlo de manera que las percepciones que
se generen sean más atractivas que las que poseen los competidores.