Procedimiento : Ley Del Consumidor

Materia : Infraccional
Demandante : Gabriel Castro Soto
RUT : 16.303.965-6
Demandado : CENCOSUD RETAIL S.A.
RUT : 92.458.000-3
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EN LO PRINCIPAL: Deduce querella por infracción a la ley del consumidor;

PRIMER OTROSÍ, Deduce demanda de indemnización de perjuicios; SEGUNDO
OTROSI: Medios de prueba y; TERCER OTROSI: Téngase presente.

S.J. de Policia local de Arica

GABRIEL ALEJANDRO CASTRO SOTO, Abogado, consumidor afectado,

cédula de identidad N° 16.303.965-6, domiciliado en pasaje Ticnamar N° 1855,
Arica, a Ssa., con respeto digo:

Que vengo en interponer querella infraccional en contra del proveedor

CENCOSUD RETAIL S.A., Rut 92.458.000-3, representada por el o la
administradora del local o jefe de oficina, cuyo nombre y Rut ignoro, todos con
domicilio en calle 21 de mayo 504, Arica, por infracción a la Ley 19.496, sobre
protección a los derechos de los consumidores, según los antecedentes de hecho y
de derecho que a continuación expongo:

1- Antecedentes previos.

El día 13 de abril del año en curso compré un terno marca About color café
oscuro en tiendas Jonhson´s de esta ciudad, el cual costó la suma de $ 69.990.-
(sesenta y nueve mil novecientos noventa pesos), que cancelé al contado.

Ese día al llegar a mi domicilio, me percato que el terno tiene una hendidura
en la zona posterior del pantalón, cerca de sus bolsillos traseros. Por lo anterior
concurro al día siguiente esto es, 14 de abril, a eso del mediodía a la tienda para
solicitar devolución del dinero, en uso de la garantía que la ley asegura a todos los
consumidores.

Al llegar al lugar soy atendido por la Sra. Patricia Marchant Aguirre, quien
se identifica como jefa de la sección hombres. Luego de atenderme una primera
vez y mirar el terno, me señala que este se ha usado y que no puede cambiarlo, yo
le comento que no he usado el terno y que, aunque lo hubiese hecho, eso no es un
impedimento para ejercer mi derecho, sin embargo la encuadro que el terno lo
había comprado la tarde anterior lo que no me da margen para utilizarlo. La
referida se retira y me deja esperando por treinta minutos. Al volver me indica que
no me va a realizar la devolución porque el terno está usado, que se puede notar en
las arrugas y que hasta huele a perfume, le vuelvo a indicar que no utilicé la
prenda lo que inicia una discusión donde, con bastante prepotencia, me indica que
debo irme ya que el dinero no sería devuelto.

Muy molesto con la situación le pido hablar con el gerente, a lo que me

señala que está bien, que espere. Cabe señalar magistrado que estuve esperando
otros 30 minutos que me atendiera el gerente en cuestión.

Una vez disponible este señor se identifica con el nombre de Luis Briceño
Campillai y, muy sucintamente, me señala de forma bastante déspota que está
apurado, y que el dinero no sería devuelto ya que es imposible que el terno haya
salido con esa hendidura de la tienda, señalando además que ese desperfecto lo
ocasioné yo y que el terno estaba usado, así que por favor me retire. Tratando de
mantener el control le dije que no quería tener que acudir a instancias judiciales
para hacer valer un derecho propio como consumidor el que estaba siendo
totalmente desconocido y violentado por las máximas autoridades de la tienda en
la ciudad. El señalado gerente al respecto indica que demande todo lo que quiera
porque con ellos no iba a obtener nada, retirándose del lugar posteriormente.

Muy molesto y frustrado con la situación y, luego de haber perdido una

hora y media de mi tiempo, concurro de forma inmediata a SERNAC para
interponer un reclamo, el cual consta con fecha y hora en documento de reclamo
en SERNAC que acompaño en un otrosí de esta presentación.

Es del caso señalar Ssa., que luego de conversar en SERNAC, ellos me dan
luces de que el desperfecto del producto puede deberse a los sensores anti robos
que a estos les colocan, ya que es común que estos sistemas de seguridad sean
puestos en una zona como en la que el pantalón está dañado.

Con la información anterior, acudo por la tarde a tiendas Jonhson´s para

mirar otro modelo del mismo terno distinto color y así ver si esta situación es
efectiva. Y efectivamente los sensores son colocados en esa zona del pantalón.
Todo esto se puede apreciar en fotografías tomadas en tiendas Jonhson´s donde se
evidencia la situación descrita.
 2- Antecedentes de derecho

Los artículos 1º y 2º de la ley 19.496 establecen que dicha normativa está

destinada a regular las relaciones entre proveedores y consumidores, las
infracciones en perjuicio del consumidor y el procedimiento ante el tribunal
competente, en este caso los Juzgados de Policía Local según su artículo 50.
Posteriormente define legalmente variados conceptos entre los cuales nos interesan
para el caso concreto, los siguientes:

1. Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurídicas que, en

virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o servicios.

2. Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o

privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de
prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa…

OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR VULNERADAS.-

Ya analizados los hechos, establecida la normativa aplicable y el tribunal

competente es necesario adentrarnos en las obligaciones incumplidas por la
querellada, cuya vulneración se encuentra sancionada infraccionalmente.

Existe una serie de obligaciones genéricas que la querellada y demandada

civil no ha cumplido, las cuales podemos resumir básicamente en:

a.- Artículo 3: “Son derechos y deberes básicos del consumidor, letra e) El derecho
a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contraídas por el proveedor…”

b.- Artículo 12: Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los
términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

c.- Artículo 20: En los casos que a continuación se señalan, sin perjuicio de la
indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar entre la
reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de
la cantidad pagada: c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación,
elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes,
estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto
para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese
señalado en su oportunidad… lo que en la especie se materializa en adolecer el
producto de un desperfecto que impide su uso natural toda vez que, por la
hendidura presente este se romperá con el uso, además de presentar un menoscabo
estético del mismo. Inclusive es pertinente mencionar lo que el artículo señala en
su letra f): Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso al que habitualmente se destine.

d.- Artículo 23: Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el

proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando
con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en
la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida
del respectivo bien o servicio… lo que en el caso concreto ya sea negligente o
dolosamente se materializa en: Vender un producto defectuoso y, una vez
denunciadas a la empresa los problemas que presentaba el producto, no tomar las
medidas para cumplir con la obligación legal que la triple garantía impone y
reparar el daño causado.

e.- Artículo 24: Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con
multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una
sanción diferente.

POR TANTO, En merito de lo expuesto, normas citadas y demás

pertinentes de la ley 19.496 y sus posteriores modificaciones,

RUEGOA A S.S., tener por interpuesta querella infraccional en contra del

proveedor CENCOSUD RETAIL S.A., Rut 92.458.000-3, representada por el o la
administradora del local o jefe de oficina, cuyo nombre y Rut ignoro, todos con
domicilio en calle 21 de mayo 504, Arica, acogerla a tramitación y, en definitiva,
condenar a la querellada al pago del máximo de las penas establecidas por el
legislador.
PRIMER OTROSÍ: GABRIEL ALEJANDRO CASTRO SOTO, Abogado,
consumidor afectado, cédula de identidad N° 16.303.965-6, domiciliado en pasaje
Ticnamar N° 1855, Arica, a Ssa., con respeto digo:

Que vengo en interponer demanda de indemnización de perjuicios en

contra del proveedor CENCOSUD RETAIL S.A., Rut 92.458.000-3, representada
por el o la administradora del local o jefe de oficina, cuyo nombre y Rut ignoro,
todos con domicilio en calle 21 de mayo 504, según los antecedentes de hecho y de
derecho que a continuación expongo:

LOS HECHOS.-

Por motivos de economía procesal, damos por reproducidas íntegramente

las alegaciones de hecho esgrimidas en lo principal de esta presentación.

EL DERECHO.-

OBLIGACION DE INDEMNIZAR

El artículo 3 letra e), de la ley del consumidor establece que "Son derechos y
deberes básicos del consumidor:…. e) El derecho a la reparación e indemnización
adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de
incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el
deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y…"

Los hechos relatados, así como los fundamentos de derecho efectuados en lo

principal, tienen por finalidad básica la aplicación de MULTAS A BENEFICIO
FISCAL, producto de haber cometido el demandado Infracciones a la ley 19.496.
Sin embargo, el cuerpo legal ya citado, también establece la posibilidad que un
consumidor, como el suscrito, reclame y demanden del Tribunal competente la
reparación e indemnización adecuada, tanto del daño moral como del material.

De esta forma, es evidente que los hechos infraccionales descritos han

generado una doble responsabilidad, por una parte frente al Estado, al verse
obligado a pagar las multas a las cuales sea sancionado y por otra, frente al
consumidor que ha visto violentado sus derechos, producto de la conducta
infraccionaria del proveedor, correspondiéndole entonces el pago de todos los
daños materiales y morales sufridos.

En el caso que nos ocupa, el demandado al haber cometido las infracciones

ya indicadas en lo principal, cuyo análisis se da por reproducido, ha generado
daño, correspondiéndole entonces indemnizar.

INDEMNIZACION ALEGADA.-

Sobre este punto cabe detenernos en lo relativo a la responsabilidad de la

demandada, el que al llevar a cabo actos comerciales, cae dentro del ámbito de
aplicación de la ley 19.496, por lo que al infringir las normas de dicho cuerpo
normativo, se es responsable de pagar las indemnizaciones de perjuicios tanto
MATERIALES como MORALES, según el artículo 3º indicado.

En este punto sabemos que el daño o perjuicio consiste en “todo detrimento

o menoscabo que sufra una persona en su patrimonio o en su persona física o
moral” (René Abeliuk M., LAS OBLIGACIONES, Editorial Conosur, 1983, página
184 ).

Reunidos los requisitos de la procedencia de la indemnización, en la forma

expresada anteriormente, cabe entonces señalar el monto de los perjuicios, que
para este caso concreto se encuadran a los de carácter material y moral:

I. Daño emergente.
Como primer monto a indemnizar debemos considerar el daño emergente,
es decir los costos que han significado al suscrito lo sucedido, tanto en confección
de prueba como en traslados. En este orden de ideas, tanto la confección de prueba
ante notario, fotografías reveladas y traslado en torno al caso de marras,
configuran un daño emergente total de 30.000.- (veinte mil pesos).

II. Daño Moral.

Por este daño que es extrapatrimonial, ha de entenderse la lesión inmaterial

o agravio inferido por un sujeto, al derecho subjetivo inherente a la persona de otro
sujeto. El daño moral es tradicionalmente conceptualizado como la molestia o
dolor, no apreciables en dinero, el sufrimiento moral o físico que produce un
determinado hecho.
 La indemnización del daño moral sería la determinación del pretium
doloris: "El daño moral es el sufrimiento o aflicción psicológica que lesiona el
espíritu y se manifiesta en dolores e inquietudes espirituales y pesadumbres" (C.
San Miguel, 11 de junio de 1998, G.J. Nº 216, p. 198; en el mismo sentido C. Sup., 13
de noviembre de 1997, G.J N° 209, p. 80)

El concepto de daño moral, en la doctrina moderna, es reformulado para

dar cabida a otras facetas de perjuicios, que no se identifican con el dolor como
fenómeno psicosomático. Daño moral es todo daño no patrimonial, capaz de
comprender otros menoscabos que no admiten apreciación pecuniaria directa, y
que deben ser indemnizados.

SIN PERJUICIO DE QUE ESTE DAÑO ES INAPRECIABLE

PECUNIARIAMENTE, ESTA PARTE LO AVALUA DE LA SIGUIENTE
FORMA:

Respecto del suscrito, Para indemnizar las angustias sufridas por el mal
trato recibido por parte de trabajadores individualizados anteriormente, a saber,
Patricia Marchant Aguirre y Luis Briceño Campillai, jefa de sección hombres y
gerente respectivamente de la empresa retail JONHSON´S Arica; el no haber
podido utilizar el terno que fue adquirido para atender una urgencia, teniendo
que suplir de forma intempestiva la situación, además de malos ratos pasados en
la espera de una solución en la tienda, esperas en el notario y SERNAC,
habiendo tenido que utilizar tiempo de trabajo, lo que afectó negativamente mi
desempeño y me desconcentró totalmente de mis actividades; LA SUMA DE
$1.000.000.- (un millón de pesos).

Dicha suma, o las que S.S en subsidio fije, deberá pagarse reajustada,
conforme a la variación que experimente el Índice de Precios al Consumidor entre
la fecha de la compra del producto defectuoso y la de su pago efectivo, más
intereses corrientes que se devenguen desde que la sentencia se encuentre
ejecutoriada o, en subsidio, desde la fecha que S.S determine, además del pago de
las costas de la causa.
 POR TANTO, y en atención al artículo 3, letra e; 50 y demás pertinentes de
la ley 19.496 ; artículos 2314 y 2329 del Código Civil :

RUEGO A S.S., tener por interpuesta demanda de indemnización de

perjuicios en contra del proveedor CENCOSUD RETAIL S.A., Rut 92.458.000-3,
representada por el o la administradora del local o jefe de oficina, cuyo nombre y
Rut ignoro, acogerla a tramitación y en definitiva sea condenada la demandada a:

1.- El pago íntegro y oportuno de las sumas indicadas en el cuerpo de esta

presentación, esto es la suma de $1.030.000.- (un millón treinta mil pesos) suma que
se desglosa de la siguiente manera:

a.- $30.000, por concepto de daño emergente.

b.- $1.000.000, por concepto de daño moral al suscrito.

O en subsidio la cantidad por estos conceptos que S.S. determine conforme

al mérito del proceso.

2.- Se condene a la demandada al pago de los gastos y costas de la causa.

SEGUNDO OTROSÍ: Sirvase S.S. tener presente que esta parte se valdrá de todos
los medios de prueba que la ley franquea para este tipo de procedimientos, esto es,
documentos, testigo, confesional, etc.

TERCER OTROSÍ: Ruego a S.S., tener presente que el demandante de autos, Sr.
GABRIEL CASTRO SOTO, en su calidad de abogado habilitado para el ejercicio
de la profesión, actúa en su propia representación.