Tema 6

1. El cliente: tipos de clientes e importancia para la empresa

1. Objetivo básico de la empresa. Camino para lograr los mejores resultados

Vender y generar beneficios.
Detectar las necesidades y deseos del usuario y satisfaciéndolos mediante un
producto concreto, apoyados en un servicio de atención capaz de responder a
cualquier tipo de contingencia.

2. Concepto de sinergia. Ejemplo

Fenómeno por el cual dos o más actuaciones desarrolladas conjuntamente
producen un efecto mayor que el que se esperaría de las mismas desarrolladas por
separado.
El trabajo de dos departamentos.

3. En que consiste la orientación al producto. Cuando se producía?

Las empresas, por tanto, se centrarán en hacer buenos productos y mejorarlos
técnicamente con el tiempo. No será necesario esforzarse mucho en la
comunicación, ya que el producto se venderá por si sólo si es de calidad.
Cuando había por entonces un nivel de necesidades de consumo insatisfechas.

4. En que consiste la orientación a la venta.

Se basa en la idea de que las personas compraran más bienes y servicios si se usan
técnicas de ventas agresivas y que ventas altas resultan en elevadas utilidades.

La orientación hacia las ventas significa que la gerencia ve el marketing como una
función de ventas, o una forma de mover productos fuera de las bodegas de
manera que los inventarios no se amontonen.

5. Que es el mercado
Es un conjunto de actividades de compraventa llevadas a cabo entre diferentes
demandantes de bienes o de servicios que satisfacen una misma necesidad.

6. Que ocurrió a mediados del siglo XX, con el incremento de la

competencia.
Empiezan a surgir empresas que ven en la búsqueda de la satisfacción de las
necesidades de los consumidores un medio para vender más y mejor que sus
competidores, ya que es más fácil vender aquello que verdaderamente responde a
los requerimientos de la demanda existente. Así se comienza a construir relaciones
estables y de fidelización con la clientela, basadas en la satisfacción de esta
mediante la elaboración de un producto de calidad.

7. Concepto de marketing
Es un conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa, cuyo objetivo es
identificar las necesidades y deseos del mercado, para poder así elaborar una
oferta comercial que logre satisfacerlos de la mejor manera posible.
8. En que consiste la orientación al marketing
Consiste en que el fin último de cualquier actuación debe ser buscar la satisfacción
plena y permanente del cliente actual y futuro de la organización.

9. Concepto de cliente
Es una persona o entidad empresarial, que de forma habitual o esporádica,
adquiere un bien, servicio o marca con el fin de satisfacer una determinada
necesidad.

10. Diferencia entre un cliente y un consumidor

El consumidor es la persona que satisface sus necesidades a través de un
determinado bien.
El cliente es el que adquiere ese determinado bien.

11. Que es un cliente externo y uno interno

El cliente externo es el cliente al cual venden el bien o servicio que han elaborado.
El cliente interno es el que recibe un bien o servicio elaborado por otra área o
departamento, utilizando el bien o servicio adquirido como un input dentro del
proceso productivo desarrollado internamente y necesitando de ese bien o
servicio para el desarrollo de las labores encomendadas por la dirección.

12. Tipos de clientes según su perfil psicológico

- Clientes indecisos: Suelen presentar una incapacidad crónica para decidir por
sí mismos, ya que lo que realmente temen es tomar una decisión equivocada.
- Clientes socializadores: Suelen ser personas con gran facilidad para establecer
relaciones sociales, que actúan normalmente en grupo y valoran las
necesidades de sus compañeros, además de las propias.
- Clientes autoritarios: Son personas muy seguras de si mismas, que llegan
incluso a creer que nunca se equivocan y siempre aciertan a la primera. Suelen
decidir rápidamente y dejándose llevar por primeras impresiones y prejuicios o
creencias preconcebidas.
- Clientes racionales: Toman decisiones apoyados en muchos datos de carácter
objetivo.

13. Que es fidelizar un cliente y que técnicas conoces

La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a
una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de
forma continua o periódica.
- Tarjetas de fidelización.
- Ofertas especiales para clientes.
- Encuestas de satisfacción.
- Blogs de resolución de problemas al usar el producto.
- Presencia en redes sociales y organización de concursos.

14. Realiza las actividades 1 y 5 de la pág. 149

  ¿Cuál es la preocupación principal de una empresa orientada al
producto? ¿En qué se diferencia una empresa orientada a la venta de
otra orientada al mercado?

 ¿Por qué crees que es importante tener la máxima información sobre

los clientes actuales de la empresa?

2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.

1. Que influye en el grado de satisfacción del cliente
El grado de satisfacción de la clientela no solo influye en su agrado, sino también
en la imagen de la empresa. Algunos estudios sostienen que un cliente
insatisfecho cuenta su mala experiencia con una empresa a una media de once
personas, mientras que uno satisfecho lo hace con una media de cinco.

2. Cómo definirías las necesidades y expectativas de los clientes

Conocer al consumidor y las necesidades que este busca satisfacer, consciente o
inconsciente, a través del producto adquirido es esencial para cualquier empresa.
La información relativa a las expectativas que se han de cubrir mediante la propia
oferta comercial o la de la competencia permite a la organización trabajar en la
mejora de aquellos aspectos peor valorados por el mercado, además de proteger y
afianzar los puntos fuertes que se poseen respecto a los competidores.

3. Por qué están unidos los conceptos de necesidad y satisfacción

Porque el cliente, cuando adquiere un producto, quiere satisfacer un conjunto de
necesidades, las cuales son cada vez más sofisticadas y complejas.
4. Dibuja la pirámide de Maslow.
5. En que consiste la segmentación del mercado?
La gran variedad de razones subyacentes a las decisiones de consumo determina la
no existencia de dos clientes idénticos a la hora de consumir, lo que permite el
establecimiento de patrones de consumo sobre los cuales contribuir ofertas
comerciales diferenciadas.
6. Haz un esquema sobre los factores que influyen en el comportamiento del
cliente.
- Factores personales: características o rasgos propios de la persona que
adquiere el bien o el servicio.
 Edad
 Sexo
 Estado civil
 Nivel socioeconómico/estilo de vida
 Nivel cultural

- Factores psicológicos: aspectos internos de la persona que marcan la forma de

construir su pensamiento y de entender la realidad.
 Motivaciones
 Personalidad
 Percepción
 Aprendizaje
 Creencias

- Factores culturales/sociales: aspectos externos a la persona. Tofo lo que le

rodea influye sobre su comportamiento y su consumo.
 Familia
 Entorno
 Grupos sociales
  Rol

7. Enumera las fases del proceso de compra

1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento postcompra.

8. En que consiste el reconocimiento de la necesidad

El reconocimiento del problema o la necesidad es el primer paso y más importante
en la decisión de compra. Una compra no puede llevarse a cabo sin el
reconocimiento de la necesidad. La necesidad puede ser desencadenada por
estímulos internos (por ejemplo, el hambre, la sed) o estímulos externos (por
ejemplo, publicidad).

9. En que consiste la búsqueda de información. Es un acto consciente?

Una vez que ha sido reconocida la necesidad insatisfecha y se ha despertado en él
un deseo más o menos intenso por cubrirla, el consumidor busca que bien o
servicio puede hacer desaparecer dicha insatisfacción.
No tiene por qué ser un acto consciente y premeditado. De hecho en la mayoría de
los casos se desarrolla simplemente a través del visionado de unos anuncios o por
la experiencia de consumo de alguien cercano.

10. Evaluación de alternativas, en que consiste, en que se basa la intención de

compra.
El cliente procesa la información relativa a cada una de las posibles opciones a su
disposición y elige una de ellas, desarrollando una intención de compra.

11. Decisión de compra. Aspectos secundarios y aspectos variables.

Se basa en cinco aspectos secundarios: que marca comprar, donde adquirirla, en
que cantidad, cuando ir y que forma de pago utilizar. Además existen variables,
como las opiniones de personas influyentes en el comprador, que interfieren en el
comprador.

12. Comportamiento postcompra. Nivel de satisfacción del cliente.

Una vez adquirido el producto y usado, el cliente formara una experiencia sobre la
cual basar una opinión. De la comparación entre las expectativas previas y la
experiencia de uso del producto surgirá un determinado nivel de satisfacción o
insatisfacción.

13. Realiza actividades de 8 a 11 pág. 153.