La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización.

El cliente,
que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se
le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean
superadas. En el post de hoy veremos 10 claves para mejorar en nuestra atención al
cliente.

La atención al cliente engloba a todos aquellos procesos y departamentos que interactúan

con el cliente o consumidor. Sin embargo, casi siempre se designa con este concepto al
servicio o departamento que se comunica directamente con los clientes, donde éstos
pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner
reclamaciones, sugerencias, etc.

10 claves de la atención al cliente

1. El cliente es lo primero

Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la
organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al
cliente.

2. Escuchar, escuchar y escuchar

Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra
en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha
activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente.
Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:

 Trabajar la concentración, evitando distracciones

 Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
 En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben
formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
 No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
 Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar
soluciones prematuras poco pensadas.
 Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus
necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole
sentir siempre nuestro interés.

3. Transmitir una imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:

 Confianza.
 Diligencia y profesionalidad
 Credibilidad.
 Amabilidad y simpatía.

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la

comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da
respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para
alcanzar una imagen con los valores descritos

4. Actuar

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en
seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad,
incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

 Ágil.
 Simple, que no le complique la vida al cliente.
 Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.

5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible

Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio
ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por
teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención
amplio.

6. Empoderar al departamento de atención al cliente

Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con
posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar
acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos
conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.

7. Trabajar en equipo

Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y

cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

8. Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la
satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora
continua.

9. Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la

actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta
potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor
que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio
otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del
cliente.

10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado

Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado
y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción
también cuenta!

Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y

actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se
nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente,
actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar
nuestra reputación.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto
o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en
el servicio al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares
del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente
durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.
 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le
toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples
y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se
le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde
el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al
cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una
buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al
cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto,
 sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en
donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,
por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando
se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente
marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las
vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran
siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están
bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas,
etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios
de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace
sentir cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio
al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también
hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda
llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al
cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende
con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad
que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual
es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen
servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el
encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta,
sino también una vez que esta se haya concretado.
El servicio de postventa

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la
venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se

dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los
clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se
dan, por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o
cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de
soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación
del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del
mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que
otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos
vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos
otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y
así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos
productos o promociones que podrían ser de su interés.