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Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un
proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.
Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto
la reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapados al hacer una elección forzosa entre los tres elementos.
La siguiente figura muestra como se puede empezar a ejercer tracción de tres maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la calidad del producto y
servicio como la base en la reducción del costo, conformando así un equilibrio en la Gerencia del Servicio.
El triangulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio nacional einternacional.
El triangulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio, se compone de:
La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demografica y psicografica. Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicios
(internamente) y la promesa de servicio a los cleintes (externamente).
La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la organización. representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.
Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto al publico deben trabajar dentro de los
subsistemas que se establecen para dirigir el negocios.
SUBSISTEMAS:
EL CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes. El ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
negocio.
El objetivo de este mapa del ciclo del servicio es poder mirar a través de los ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.
Realizar el mapa es muy sencillo, lo debe realizar la persona encargada del ciclo a evaluar, luego valiéndose de un pápelografo se traza un circulo,
en este se plasmarán y enumerarán los momentos de verdad en su orden de sucesión que encuentran los clientes a medida que los experimentan.
Y la segunda razón consiste en separar los momentos importantes de verdad, de los momentos críticos de verdad, estos son de gran importancia
para evaluarnos y así mejorar el proceso.
MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
Son los momentos detectados que no se manejan positivamente, los cuales pueden originar descontento en los clientes.
Si estos momentos se dejan de manejar, invariablemente conducen a la perdida de la confianza del cliente. Una vez perdida la confianza del cliente,
viene inmediatamente la pérdida de la lealtad y de nuevos negocios.
Este momento de verdad tiene un impacto sobre la elección que la persona haga sobre: compro o no compro este producto o servicio?, el
momento de verdad de valor por dinero recibe una gran influencia, tanto de la calidad del servicio como la calidad del producto.