UNIVERSIDAD DE IXTLAHUACA CUI, A.C.

Incorporado a la Secretaría de Educación del Gobierno del Estado de México.

RVOE: 205200000/430/211
Unidad De Aprendizaje:Herramientas De La Calidad
Docente: Liliana Chavez Alvarez

PROPÓSITO:
Mejorar el servicio al cliente para así satisfacer las necesidades de los clientes reales a la hora de la
compra de un automóvil de acuerdo a sus gustos, comodidad y preferencia. Con ello se pretende un
incremento de ventas en un mediano plazo que mejore la rentabilidad de la empresa.
ALCANCE:
Área Administrativa: En el gerente de ventas recae la responsabilidad de supervisar el trabajo del
equipo de ventas y el pedido de vehículos nuevos.
Área de Ventas: Atiende a los clientes desde el primer acercamiento al piso de exhibición. Realiza la
explicación de las especificaciones técnicas y beneficios del vehículo, con el fin de convencer al cliente
de que conduzca y adquiera el vehículo de la marca.
Área de Trámites: En este espacio se controla la documentación de los autos vendidos y es donde
se realizan trámites como: emisión de permisos, obtención de placas o matrículas, así como pagos de
tenencia y seguros.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD:
NO. RESPONSABLE FUNCION

1 VENDEDOR Su principal función es comunicar adecuadamente a

2 Cliente
3 Agencia Automotriz
los clientes la información que la empresa preparó
para ellos acerca de los servicios y variedad de
automóviles que ofrece la misma. Y a su vez asesorar a
los clientes acerca de cómo los automóviles de
elección pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y
cómo utilizarlos apropiadamente para que tengan una
óptima experiencia con ellos.
Por ultimo retroalimentar a la empresa informando a
los canales adecuados (como el departamento de
ventas y el de mercadotecnia) todo lo que sucede en
el mercado.
Será el que compra el automóvil y será quien abona
un pago para satisfacer una necesidad surgida por las
circunstancias adecuadas.
Esta compuesta por todas las áreas administrativas
que serán las encargadas del mantenimiento,
supervisión y la comercialización de los automóviles.
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NORMATIVIDAD APLICABLE:
Para esto, la Norma Oficial Mexicana NOM-160-SCFI-2003, te apoyará en cuanto a los servicios que los
proveedores te tienen que ofrecer como:

 Entregar factura, recibo o comprobante de los datos de la comercialización.

 Proporcionar información de atención como: teléfono, correo electrónico o algún otro medio para
dudas y aclaraciones.
 La garantía debe ser entregada al consumidor por escrito con sello y firma del proveedor. Ésta debe
especificar vigencia, cobertura, términos y condiciones.
 El contrato debe contar con el nombre de la comercializadora y su razón social, así como
especificaciones del equipo y accesorios.
 Lugar y fecha de entrega del vehículo, así como formas de pago.

EJEMPLO:

REGLAMENTO INTERIOR DE NISSAN

El siguiente documento estipula un conjunto de disposiciones obligatorias para trabajadores y patrones,

en el desarrollo de los trabajos de la empresa Nissan.
No son materia de reglamento las normas de orden técnico y administrativo que formulen directamente
la empresa para la ejecución de los trabajadores.

CAPITULO 1 HORARIO DE ENTRADA Y SALIDAS DEL PERSONAL

a) El horario establecido para todo el personal entradas y salidas será de la siguiente manera:
Entradas 8:00am
Salida 6:00 pm de lunes a viernes
Los sábados de 9:00 a 4:00pm
b) Todo el personal cuenta con una hora para tomar alimentos de lunes a viernes y los sábados
media hora.
Hay dos horarios para la comida:
11:30 am
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b.- No utilizar el teléfono celular para llamadas ni mensajes en horas de trabajo.

c.- No realizar trabajos personales con equipos de la empresa y en horario de trabajo.
d.- No Leer el periódico o revistas en la empresa
e.- Evitar pláticas prolongadas con sus compañeros de asuntos ajenos a la empresa.
f.- Salir de la empresa por asuntos laborales y aprovechar para realizar asuntos personales, Ej. Pagos de
recibos, corte de pelo, bolearse los zapatos etc.
g.- En salidas por asuntos de trabajo organiza los lugares a visitar.(Evitar perder tiempo al andar vuelta
y vuelta) Sacar citas antes de salir.

CAPITULO 3 LIMPIEZA PERSONAL Y DEL AREA DE TRABAJO

Limpieza personal. Los clientes merecen respeto por eso se recomienda que cuiden su apariencia.
a.- El aseo personal es importante. Por ejemplo, el personal masculino deberá traer su cabello corto, las
uñas cortas, deberán rasurase para que no se vean sucios y si usan barba traerla arreglada, que anden
bien fajados, es decir que traigan la camisa por dentro del pantalón y con cinto. b.- El personal femenino
deberá presentarse a laborar bien fajada su blusa, bien peinadas y maquilladas, no deberán de hacerlo
en los baños de la empresa.
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DESCRIPCION DE ACTIVIDADES:
No DESCRIPCIÓN. RESPONSABLE. DOCUMENTACIÓN.

1 Checar el catálogo online en la Cliente. Catálogo online.

pàgina oficial.

2 Ir a la agencia de autos “Nissan” Cliente. ---------

3 Hablar con el vendedor Cliente/vendedor. ---------

3.1 Solicitar características el vehículo. Cliente/vendedor. Catálogo de características.

4. Realizar prueba de manejo. Cliente/vendedor. ---------

4.1 Preguntar por el precio. Cliente. Lista de precios.

4.2 Requisitos de compra Vendedor. Lista de requisitos de

compra.

5 Salir de la agencia e ir a casa. Cliente. ---------

6 Recabar los documentos necesarios Cliente. Documentos.

para efectuar la compra.

6.1 Originales y copias. Cliente. Documentos.

7 Asistir al banco para retirar el dinero Cliente. No cuenta bancaria e

necesario. identificación.

8 Salir del banco e ir a la agencia con Cliente. ---------

los documentos y dinero.

9 Hablar con el vendedor y entregar Cliente/vendedor. Documentos.

los documentos y el dinero.

9.1 Efectuar la compra. Cliente/vendedor. Documentos.

9.2 Recibir factura. Cliente. Factura.

9.3 Recibir tarjeta de circulación. Cliente. Tarjeta de circulación.

9.4 Recibir manual de uso. Cliente. Manual de uso.

9.5 Recibir póliza de seguro. Cliente. Póliza de seguro.

9.6 Recibir placas. Cliente. Placas.

10 Revisión completa del vehículo. Cliente. ---------

11 Recibir el automóvil. Cliente. ---------

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GLOSARIO:
Catalogo: Lista o relación ordenada con algún criterio de libros, documentos, monedas, objetos en
venta, etc., de una persona, empresa o institución, que generalmente contiene una breve descripción
del objeto relacionado y ciertos datos de interés.
Cuenta bancaria: Una cuenta bancaria es un contrato financiero con una entidad bancaria en
virtud del cual, se registran el balance y los subsiguientes movimientos de dinero del cliente.
Factura: Cuenta en la que se detallan las mercancías compradas o los servicios recibidos, junto con
su cantidad y su importe, y que se entrega a quien debe pagarla.
Tarjeta de circulacion: La tarjeta de circulación es uno de los documentos más importantes para
acreditar la legalidad de tu vehículo ya que contiene datos como el tipo de automóvil que es, el
modelo, año, número de serie, tipo de motor, número de puertas y nombre del propietario.
Manual de uso: Folleto o libro en que se dan las instrucciones para el uso y mantenimiento de un
aparato, una máquina, un programa informático, etc.
Poliza de seguro: Una póliza de seguro es un documento que le da validez al contrato
de seguro realizado y firmado en conformidad tanto por el asegurado como por el asegurador, en el
cual se especifican las normas, los derechos y las obligaciones de las partes involucradas.

REFERENCIAS:
INE:
COMPROBANTE DE DOMICILIO:
NOMINA:

FACTURA VEHÌCULAR:
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TARJETA DE CIRCULACIÓN:

MANUAL DE USO:
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PÓLIZA DE SGURO:

CUADRO DE REGISTROS: