E-Book CustomerInsights2019 PDF

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CUSTOMER
INSIGHTS 2019
Índice 1
REALIZAÇÃO
PARCEIROS
Índice 2
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ÍNDICE
Introdução........................................................................................................4
Metodologia.....................................................................................................7
Principais lições.............................................................................................8
Parte 1 | Lealdade e Fidelidade.......................................................... 11
Parte 2 | Expectativas e Frustrações............................................. 17
Parte 3 | Tendências e Tecnologias Emergentes................. 25
Parte 4 | Motivação e Métodos de Contato.............................. 31
Parte 5 | Sentimentos e Emoções..................................................47
Parte 6 | Experiência, Feedback e Recomendações.........54
Índice 3
INTRODUÇÃO
Quando começamos um trabalho de conteúdo na NeoAssist tínhamos o claro
objetivo de nos tornar uma referência sobre as melhores práticas de atendimento
ao cliente.
Queríamos levar nossos longos anos de experiência na área, munidos com

processos modernos e tecnologia de ponta para transformar, de fato, o mercado.
A ideia de trabalhar com conteúdo, embora tivesse um claro objetivo de negócio,

era a oportunidade perfeita para espalhar a palavra sobre o nosso sonho: mudar
a maneira como empresas e consumidores se relacionam, especialmente no
atendimento, que em geral traz experiências traumáticas para ambos os lados.
Começamos com a curadoria de artigos internacionais, já que blogs americanos

e britânicos tinham considerável avanço nesses estudos e então passamos a
desenvolver nosso próprio conteúdo original em nosso blog, canal do YouTube
e Redes Sociais.
Mapeamos as principais dores dos líderes de atendimento, criamos guias

práticos profundos de como otimizar esses desafios nas centrais do atendimento
no Brasil, mostramos cases de como superamos esses desafios e trouxemos as
principais estatísticas globais para conhecimento de quem quer quisesse saber
das tendências.
Muitos parceiros incríveis (como estes que estão presentes conosco neste
estudo) nos ajudaram a espalhar a palavra e como resultado chegamos à incrível
marca de 10 mil downloads de nossos materiais em um só mês. Sabíamos que
estávamos no caminho certo, mas precisávamos de mais.
Simples e-books, planilhas e infográficos unindo estatísticas, embora materiais

extremamente ricos, não seriam suficientes para o nosso público ávido por
informações do mundo real. Era hora de explorar o que o próprio mercado
brasileiro dizia sobre atendimento, tanto consumidores, quanto empresas,
quanto profissionais da linha de frente.
Índice 4
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Foi por isso que, em 2017, lançamos nosso primeiro estudo sobre o mercado
brasileiro, partindo da percepção das empresas sobre isso. Em março de 2018,
passamos a entender a percepção do consumidor brasileiro sobre o mesmo
assunto em um estudo ainda mais completo e foi arrebatador. Trouxemos
dados inéditos para o mercado, baseados no que seus atores diziam.
Foram mais de 3000 downloads em um único estudo e começamos a ver
pessoas compartilhando estes dados em centrais de atendimento e grupos
especializados.
Este ano, viramos a chave completamente e posso dizer com segurança que
produzimos, neste material, o mais completo estudo sobre a percepção do
consumidor brasileiro sobre a Experiência no Atendimento ao Cliente. Customer
Insights 2019 é o primeiro estudo de uma série de quatro, em que iremos
vasculhar todo o mercado para entender o panorama que nos espera. A série é
contemplada com os seguintes estudos:
• Customer Insights: percepção do consumidor brasileiro sobre a experiência no

atendimento ao cliente;
• Service Insights: a visão das empresas e seus líderes sobre como elas promovem
a experiência de atendimento aos clientes;
• Experience Insights: comparação das perspectivas dos consumidores e da
entrega das empresas, entendendo quais gaps precisam ser preenchidos;
• Experience Trends: baseados em estudos internos e externos, mapeamos as
tendências que virão forte no ano seguinte.
Para completar, ouvimos especialistas do mercado, parceiros incríveis que

são considerados referências nas centrais de atendimento e consultorias de
experiência do cliente (se você é do mercado, com certeza já ouviu falar deles)
sobre os tópicos abordados. São visões ricas e especializadas que vão analisar
os dados com um olhar mais profundo e empático e você não vai querer ignorar.
Assim, entendemos que nossa contribuição com estudos tão profundos sobre o
mercado brasileiro vai ajudar líderes de atendimento e executivos a alinharem-
se com as principais expectativas do consumidor final. Afinal, nosso sonho de
transformar as experiências de atendimento ao cliente no Brasil não é só nosso.
É sua, é de todos os profissionais de atendimento, é dos consumidores. Vamos
transformar!
Boa leitura!
Índice 5
INTRODUÇÃO
Para ocupar um lugar especial no coração do seu cliente você precisa, antes de
tudo, conhecê-lo. Compreender suas expectativas, seus receios, seus sonhos e
as histórias já vividas são condições básicas para construir um relacionamento
genuíno, duradouro e único. E todo esse trabalho começa com um simples
porquê.
A MindMiners acredita no poder transformador das perguntas. Por meio das

respostas que buscamos diariamente, aproximamos marcas e consumidores.
Não por acaso estivemos ao lado da NeoAssit em tantas iniciativas. Falar sobre
experiência de consumo pressupõe, antes de tudo, ouvir o que as pessoas têm
a dizer.
Esperamos que os dados que você vai encontrar aqui, e todas as reflexões
traçadas a partir deles, respondam suas perguntas e se tornem um norte
confiável para guiar sua estratégia de atendimento ao longo de 2019.
Danielle Almeida
Head de Marketing da MindMiners
Índice 6
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METODOLOGIA
Este estudo foi conduzido de forma exclusivamente digital, através da
Plataforma Meseems, operada pela Mind Miners. Por buscar mapear o
comportamento do consumidor em relação ao atendimento, não houve nicho de
classes sociais, faixa etária ou gênero.
Para atingir a melhor performance quanto a métodos de atendimento, no

capítulo 4 (Disponibilidade, Motivação e Métodos de Contato), perguntamos
aos respondentes à partir de sua última experiência de atendimento ao cliente.
Com isso, conseguimos ter mais assertividade quanto à maneira como se
sentiram, qual canal utilizaram, qual a motivação de contato e seus resultados,
de acordo com uma experiência real como base e não de percepções gerais.
Índice 7
PRINCIPAIS LIÇÕES
Antes de avançarmos para as análises de cada uma das partes previstas,
fizemos um resumo com as principais lições obtidas através do estudo. Através
da análise completa, identificamos 6 características fundamentais que formam
a expectativa dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente. Eles
são orientados à experiências; influenciados por emoções; instantâneos, mas
inertes; móveis e onipresentes; buscam por conveniência e empoderados pelo
digital.
1 | Orientado por experiências

A experiência do consumidor, em qualquer momento da jornada e especialmente
no atendimento, é sua principal orientação. Por isso, pesa muito bem qualidade dos
produtos, preço, atendimento e valores na hora de decidir uma marca para se relacionar.
Essa orientação vai levá-lo a promover ou detratar uma marca, com mais força durante
pontos chave, como entrega de produtos ou contato com o SAC.
2 | Influenciado por emoções

Se a última experiência do seu cliente foi ruim, ela vai despertar emoções negativas.
Essas emoções são motivo para que ele tome decisões impulsivas, como parar
de fazer negócio com uma marca (no caso de poder trocar livremente). Raiva,
frustração e decepção aparecem como fortes emoções em experiências negativas,
contra satisfação, alívio e surpresa do lado positivo. A última experiência é sempre
determinante por conta da emoção vivenciada.
3 | Instantâneo, mas inerte

Embora queira respostas instantâneas às suas perguntas, solicitações e demandas,
o estudo identificou que o consumidor não aceita se esforçar demais para resolver
problemas que deveriam ser responsabilidade das empresas em resolver. Portanto, ele
vai buscar uma resposta instantânea, mas não vai querer procurar por documentos,
lembrar números longos ou insistir demais - ele quer o problema resolvido agora.
Índice 8
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PRINCIPAIS LIÇÕES
4 | Móvel e onipresente
É quase uma unanimidade da parte do consumidor que as empresas devem atendê-los
via dispositivos móveis, de preferência em locais que já são conhecidos (como redes
sociais e mensageiros instantâneos - alô WhatsApp!). Da mesma forma, munido de um
smartphone com acesso a toda informação do mundo, o consumidor é onipresente - e
para atender um consumidor onipresente, a omnicanalidade é fator crucial.
5 | Busca por conveniência

Móvel, onipresente, instantâneo, inerte. Essas características formam um atributo
fundamental encontrado neste estudo que é a busca por conveniência do consumidor.
Ele quer agilidade, mas não em qualquer canal de contato - tem que ser no canal que
escolhe. Quer a resolução do problema, mas não no tempo da empresa - tem que ser no
seu tempo. Quanto mais conveniente ao seu dia a dia, melhor a experiência.
6 | Empoderado pelo digital

A mão que dá carinho é a mesma mão que fere. Orientado primariamente por
experiências, esse consumidor é empoderado pelo digital. Portanto, se tiver
experiências ruins, vai detratar a marca em todos os canais a que tiver alcance, da
mesma forma que vai fazê-lo em experiências positivas. No entanto, experiências
negativas geram emoções mais fortes, e ganham maior proporção. Empoderado
digitalmente, o consumidor nos revela que vai usar sua voz para elevar ou acabar com
uma marca de acordo com o que espera.
Índice 9
PRINCIPAIS LIÇÕES
Acredito que podemos fazer um resumo do que extraímos do estudo ao
perguntar diretamente aos consumidores sobre suas experiências mais
recentes:
Mais da metade dos consumidores não se mantém fiel a uma marca por conta
de experiências ruins de atendimento;
A experiência já é o fator mais importante para a fidelidade a uma marca,

ultrapassando qualidade dos produtos e preço;
O aspecto mais importante do atendimento para a maioria dos consumidores é

ter uma solicitação resolvida no primeiro contato, independente do tempo;
Ao passo que o aspecto mais frustrante no atendimento vem a ser entrar em

contato diversas vezes para ter a mesma solicitação resolvida;
A experiência móvel é a grande demanda alinhada a tecnologia por parte do
consumidor: ele espera, na maioria das vezes, que as empresas tenham canais
preparados para smartphones;
Chatbots ainda não passam confiança; FAQs são consideradas mais efetivas
para demandar dúvidas simples e solicitações rápidas;
O Telefone é líder em demandas de SAC (Reclamação, Problema, Informação),
mas perde para os aplicativos das empresas quando se trata de transações
(pagamentos, inscrições) e solicitações (segunda via, documentação, etc);
As FAQs praticamente empatam com o telefone como o canal preferido para

esclarecer dúvidas simples;
Problemas são a motivação de contato mais frequente ao entrar em contato com
uma central de atendimento;
Satisfação é o sentimento mais experimentado em atendimentos positivos e

Frustração é o mais experimentado em situações negativas;
Mais da metade dos consumidores que foram mal atendidos dizem que sentiram
raiva;
Os consumidores já esperam uma experiência omnichannel, com direcionamento
correto para canais que vão resolver seu problema e, se precisarem trocar de
canal por imposição da empresa, não querem que isso soe como uma barreira -
por exemplo, ter que desligar o telefone para mandar um email.
Experiências boas geram promoção pública, online e massiva da marca;

experiências ruins, detratação, da mesma forma. Em casos de experiências ruins,
a proporção é maior.
Índice 10
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Parte 1
Lealdade e
Fidelidade
Índice 11
O que faz um consumidor
fiel à uma marca?
Com a evolução de processos, tecnologia e profissionais cada vez mais
capacitados ocupando cargos estratégicos em empresas de alta performance,
a experiência do cliente passou a ser o verdadeiro diferencial a ser explorado
para manter um cliente fiel.
Observando estudos de mercado internacionais e a crescente tendência

relacionada à experiência, consideramos essencial perguntar aos consumidores:
o que te faz ser fiel?
Esta parte abre o estudo por serem métricas realmente estratégicas para as
empresas e, talvez, seja uma pergunta fundamental, financeira e culturalmente:
como manter meu cliente fiel?
Obviamente, o estudo não tem uma fórmula de bolo para isso, mas pode dar
uma boa indicação do melhor feedback possível: o do cliente.
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O que os consumidores dizem sobre Lealdade e Fidelidade:
Quantas vezes você trocou de marca Quão importante é o atendimento ao

ou serviço por conta de problemas de cliente ao escolher uma marca para
atendimento no último ano? comprar ou se relacionar?
43.6% 3.6%
7.6% 1 a 2 vezes Não acho importante 8.8%
3 a 4 vezes É um pouco importante
7.2% 4.8%
Mais de 4 vezes Indiferente
31.4%
É importante
41.6%
Nenhuma vez 51.4%
É muito importante
Sobre o que te mantém fiel a uma marca, diga se você concorda ou discorda das
afirmativas abaixo:
Concordo Totalmente Discordo Totalmente
Me mantenho fiel a uma marca pela

qualidade dos produtos e serviços 49.7% 33.5% 11.4% 2.2%
oferecidos.
3.2%
Me mantenho fiel a uma marca

pela presença no dia a dia, com
12.0% 31.8% 38.1% 13.8%
conteúdo na Internet, ações de
impacto, comerciais inspiradores,
4.3%
etc.
Me mantenho fiel a uma marca pelo

relacionamento que ela mantém
38.0% 40.2% 17.2% 1.8%
comigo nos momentos em que eu
preciso entrar em contato (compra,
2.8%
atendimento, etc).
Índice 13

seu propósito, seus valores e como
20.7% 42.7% 28.7% 2.1%
ela os demonstra em ações na vida
real.
5.8%

quanto ela me faz sentir bem ao 33.7% 33.7% 14.9% 2.2%
usar e consumir seus produtos e
serviços. 2.7%
Me mantenho fiel a uma marca

pela experiência geral que ela
48.0% 36.2% 12.3% 1.7%
me proporciona (preços atrativos,
entrega de produtos rápida e com
1.8%
qualidade, etc).
Sobre o que te faz trocar de marca, diga se você concorda ou discorda das afirmativas
abaixo:
Troco de marca principalmente por

não estar satisfeito com a qualidade 52.3% 32.8% 11% 1.4%
do produto ou serviço oferecido.
2.5%
Troco de marca principalmente

por não estar satisfeito com o 37.9% 39.1% 17% 1.9%
atendimento ao cliente oferecido.
4.1%
Troco de marca principalmente por

não estar alinhado com os valores 14% 36.4% 36.9% 9.7% 3%
da marca ou empresa.

por conta do preço dos produtos e 24.7% 41.7% 23.5% 2.5%
serviços.
7.6%

por conta da experiência em geral
30.8% 42.6% 21% 1.2%
fornecida (processo de compra,
entrega do produto, solicitações de
troca, etc). 4.4%
Índice 14
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Um pouco da nossa visão sobre

Lealdade e Fidelidade
Quase metade dos consumidores (41,6%) dizem não trocar de marca por conta
de problemas no atendimento ao cliente. Isso poderia ser uma notícia boa,
caso não fossem os outros quase 60% de respostas: 43,8% já trocam de 1 a 2
vezes ao ano, e 14,6% o fazem mais de 3 vezes. Embora tenhamos evoluído em
fidelidade, mais da metade dos consumidores faz pelo menos uma troca ao
ano por problemas específicos no atendimento ao cliente. Que oportunidade
estamos perdendo aí?
De forma igualmente surpreendente, pela primeira vez em nossos estudos

vimos a experiência ultrapassar a qualidade dos produtos e serviços como
principal fator de fidelidade. 84,3% dos respondentes concordam ou concordam
totalmente que a experiência geral proporcionada é o que realmente os tornam
fiéis.
São seguidos pela qualidade dos produtos e serviços (83%), sentimentos que
experimentam ao utilizar os produtos e serviços (80%) - outra característica de
experiência e, encontrados ali, o relacionamento que as marcas mantém com
eles (78,1%). Preço, Valores e Propósito e Presença diária, como publicidade
e redes sociais, ficaram muito abaixo dos 4 primeiros, quase empatados
tecnicamente.
E, como de praxe, sempre perguntamos a importância de um bom atendimento

na hora de escolher uma marca para se relacionar. Unindo as respostas daqueles
que acreditam ser importante ou muito importante este fator, obtivemos um
total de 82%.
Ranking de Importância para Lealdade e Fidelidade

Unimos “Concordo Totalmente” e Concordo” para determinar um ranking de importância. “Não concordo nem discordo”,
“Discordo” e “Discordo Totalmente” foram excluídos.
1. Experiência geral (Preço, relacionamento, entrega, etc) - 84,3%

2. Qualidade dos Produtos e Serviços - 83%
3. Sentimentos relacionados aos produtos e serviços - 80%
4. Relacionamento e Atendimento da Marca - 78,1%
5. Preço dos produtos e serviços - 66,4%
6. Valores e Propósito alinhados com o consumidor - 63,5%
7. Presença diária e Publicidade ou Redes Sociais - 43,7%
Índice 15
Um pouco da visão de
Cristiane Cajado, sobre
Lealdade e Fidelidade
Head de Sucesso do Cliente na Neoassist
Diretora de Mercados e Serviços na
Associação Brasileira de Sucesso do Cliente
Para qualquer lado que olhamos, todo material que lemos,

todas as pesquisas e materiais de referência apontam: o
relacionamento com o consumidor é mandatório para o sucesso
do seu negócio. Somos também consumidores, e sabemos bem
a diferença entre entrega e entrega com foco no cliente.
Consumidores se importam com fatores que vão muito além do

produto, consideram “o conjunto da obra”. Estão até dispostos a
pagar mais SIM, desde que sua experiência geral seja positiva,
e haja qualidade no produ-serviço, no conjunto da entrega
portanto.
Novidade? Certamente não! Então porque ainda vemos tantas

empresas falhando nesse quesito?
Ainda é difícil convencer algumas lideranças que a venda é só o

primeiro passo… trazer o cliente para dentro de caso é importante
sim, mas é o começo de uma longa jornada. É preciso ouvir o
consumidor, ele fornece consultoria gratuita sempre que liga,
envia e-mail, entra em uma rede social. Ainda que amargo, o
feedback está à mão, basta aplicá-lo.
Índice 16
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Parte 2
Expectativas e
Frustrações
Índice 17
O que o consumidor espera do
atendimento das empresas?
A fidelidade e a lealdade às marcas são fatores estratégicos fundamentais e
entendemos que era um dos principais pontos a levantar para orientar gestores
e executivos quanto a essa percepção.
Mas quais elementos podem fazer um consumidor se apaixonar ou

massivamente detratar sua marca? Pensando neste questionamento,
elaboramos um tópico completo para avaliar a percepção, as expectativas e as
frustrações dos consumidores ao serem atendidos.
Abordamos o que o consumidor espera em termos de qualidade para o

atendimento para 2019, os aspectos mais satisfatórios e mais frustrantes
durante experiências de atendimento, o esforço aplicado para resolver
problemas e a propensão do consumidor em pagar mais por um atendimento
melhor.
Índice 18
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O que os consumidores dizem sobre suas Expectativas e

Frustrações
Pensando nas suas últimas experiências em que você foi atendido por uma loja ou
prestadora de serviço, qual sua expectativa quanto à qualidade do atendimento por
parte das empresas que você vai receber esse ano?
28.7%
Melhor que no ano passado 14.6%
Pior que no ano passado
56.7%
Igual ao ano passado
De 1 a 5, diga qual aspecto abaixo é o mais importante durante um atendimento ao

cliente, sendo 1 o menos importante e 5 o mais importante.
1 | Mais importante 5 | Menos importante
Entrar em contato com uma

empresa e não ter que repetir meus 11.5% 16.9% 21.2% 19.8% 30.6%
dados e história.
Conseguir encontrar as informações

que eu quero sem ter que entrar em 16.2% 19.5%
18.5% 21.5% 24.3%
contato direto com o SAC ou área
de atendimento.
Um atendente que me entenda e

20.9% 21.4% 21.9% 19.8% 16%
tenha bons conhecimentos.
Ter meu problema resolvido na

primeira vez que eu entrar em 32.7% 20.6% 15.9% 16.5% 14.3%
contato, não importa o tempo
necessário
Ser atendido rápido, sem filas ou

18.7% 22.6% 21.5% 22.4% 14.8%
demora do atendente.
Índice 19
De 1 a 5, diga qual aspecto abaixo é o mais frustrante durante um atendimento ao
cliente, sendo 1 o mais frustrante e 5 o menos frustrante.
1 | Mais frustante 5 | Menos frustante
Não conseguir encontrar a resposta

10.9% 16% 18% 19.2% 35.9%
que eu quero online.
Ter que repetir minha história e

13.8% 14.6% 18.4% 25.7% 27.5%
dados de contato.
Entrar em contato por telefone e não

conseguir falar com um atendente. 21.5% 24.9% 21.3% 19.8% 12.5%
Um atendente que não consiga

resolver meu problema, seja por
21.5% 22.2% 22.5% 19.6% 14.2%
conhecimento, seja por limitação
de decisão.
Ter que entrar em contato mais de

uma vez para ter meu problema 32.3% 22.3% 19.8% 15.7% 9.9%
resolvido.
Pensando nas suas últimas experiências em que você foi atendido por uma loja ou
prestadora de serviço, qual sua expectativa quanto à qualidade do atendimento por
parte das empresas que você vai receber esse ano?
9.7%
44.6% Pouco ou nenhum esforço
Muito esforço
45.7%
Esforço moderado
Índice 20
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Você pagaria mais por um produto ou serviço se tivesse um atendimento melhor?
27.6%
Não sei dizer
20.4%
Não 52%
Sim
Se sim, quanto?
6.5%
Mais de 50% a mais
21.2%
De 20% a 50% a mais
72.3%
Até 20% a mais
Índice 21
expectativas e frustrações dos
consumidores
Em sua maioria, os consumidores não têm grandes expectativas que o
atendimento vá melhorar em 2019: 56,5% acreditam que vá ser igual ao ano
passado e 14,7% que vai ser pior. Se considerarmos que 85,1% disseram que em
2018 tiveram alguns (65,5%) ou muitos problemas (14,9%), podemos imaginar
que a expectativa é que o atendimento continuará proporcionando problemas
para a maioria dos consumidores.
Como uma tendência crescente, ter um problema resolvido no primeiro contato,

independentemente do tempo necessário para que ele se resolva, apareceu
em primeiro lugar (53%) ao considerar as notas 1 e 2 da escala, as mais
importantes) no ranking de importância dos aspectos mais satisfatórios de
uma experiência de atendimento. A título de comparação, ser atendido rápido
e sem filas aparece em terceiro lugar (41,4%).
Isso nos dá uma boa noção de que métricas orientadas ao cliente (como
resolução no primeiro contato) são muito mais alinhadas com suas expectativas
que métricas de eficiência (tempo médio de atendimento ou tempo de espera).
Resolver seu problema é uma prioridade.
Do lado oposto, podemos acompanhar tendências muito parecidas: 54,5%

consideram como aspecto mais frustrante ter que ligar mais de uma vez
para resolver um problema, emplacando um resultado muito parecido com
o que dizem ser mais importante (problema resolvido no primeiro contato).
Curiosamente, em 2º lugar, os consumidores acreditam ser mais frustrante
não conseguir falar por telefone com um atendente quando esperam, o que
explica uma apontada rejeição a URA e canais automáticos de voz (mais sobre
isso na parte 4).
Índice 22
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expectativas e frustrações dos
consumidores
Como mais um indicativo de métricas orientadas ao cliente, o Customer Effort
Score (Índice de Esforço do Cliente) pode ganhar mais um respaldo: 46% dos
consumidores dizem fazer um esforço moderado para resolver problemas no
atendimento, 44,3% (!!!) afirmam fazer muito esforço e apenas 9,7% dizem
que fazem pouco ou nenhum esforço para resolver problemas. Se pegarmos
mais uma vez a afirmação de que os clientes acreditam que vão ter o mesmo
atendimento esse ano do que ano passado, podemos esperar muito esforço
para resolução de problemas. É de se pensar o tamanho da oportunidade.
Para arrematar essa parte, gostamos de perguntar aos consumidores se eles

pagariam mais por um produto ou serviço se o atendimento fosse mellhor.
52,2% aparecem afirmando que pagariam e, ainda em dúvida, 27,6% não
sabem dizer (muito provavelmente pela amplitude da pergunta). Não sabemos
se, expostos a segmentos, produtos e serviços diferentes, essas respostas
mudariam para um sim ou não.
Do grupo que pagaria mais, 72% pagaria até 20% a mais, 21,3% pagaria de 20%
a 50% a mais (!!!) e os demais pagariam 50% a mais. Embora a avassaladora
maioria seja mais conservadora e indo até 20% a mais a pagar por um produto
ou serviço com atendimento melhor, o grupo que pagaria mais de 20% a mais
se mostra uma grande oportunidade para qualquer tipo de negócio.
Índice 23
Francisco Zapata, sobre
Expectativas e Frustrações
CEO na Kentricos
O consumidor já aceitou que problemas existirão. Isso é

mostrado quando nota-se que a porcentagem de consumidores
que tiveram alguns ou muitos problemas em 2018 chega a
impressionantes 80% . Mas se o consumidor aceita isso como
uma realidade, ao menos agora em 2019 ele espera resolvê-los
já no 1o contato com as empresas.
As métricas FCR e CES mapeiam exatamente onde estão as

questões que geram os re-contatos e causam maior esforço
de resolução. E recentes estudos confirmam que CES é um
indicador de lealdade ainda maior que o famoso NPS. O que
vejo então é uma enorme oportunidade para as empresas que
otimizarem seus processos de resolução de problemas guiados
principalmente por essas métricas no curto prazo.
Índice 24
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Parte 3
Tendências e
Tecnologias
Emergentes
Índice 25
O consumidor é móvel, digital
e tem um pé atrás com os bots
É comum vermos pesquisas de comportamento do consumidor que trazem
a presença móvel de maneira muito forte em seu dia a dia para consumo de
informação, diversão, entretenimento, contato com familiares, etc.
Por outro lado, também vemos, em pesquisas sobre atendimento e experiência

do cliente, temas como omnicanalidade e inteligência artificial (e os famigerados
chatbots) ganhando força. No entanto, os dois temas dificilmente se cruzam
em uma pesquisa mais ampla, que incorpore a demanda mobile do usuário em
uma experiência omnichannel e facilitada por dispositivos móveis.
Isso acabou ficando mais claro no último ano com a entrada do WhatsApp
Enterprise no mercado. O aplicativo mais utilizado pelos brasileiros acaba
funcionando como um Hub de todas as suas atividades de contato e a demanda
por atendimento neste canal - móvel, devemos frisar - é inerente ao próprio
comportamento do novo consumidor.
Nesta parte, você vai entender quais são as tendências e tecnologias

emergentes do ponto de vista do consumidor.
Índice 26
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Sobre atendimento em smartphones e aplicativos, diga se você concorda ou discorda

das informações abaixo:
Eu prefiro usar meu smartphone

ou celular do que o computador
37.6% 31.4% 23.8% 1.2%
para entrar em contato com uma
empresa para solicitar atendimento.
6%
Acredito que as empresas devem
disponibilizar contato que eu
tenha acesso via celular em uma 36% 44.4% 16.1% 1%
experiência adaptada para o
dispositivo. 2.5%
Acredito que as empresas devem ter

aplicativos próprios para atender 37.7% 36.9% 17.9% 2.3%
as demandas dos clientes.
5.2%
Acredito que as empresas devem
poder se comunicar com os clientes
através de aplicativos de mensagem 43.1% 30.8% 18.8% 2.8%
instantânea (WhatsApp, Telegram,
SMS, Facebook Messenger, etc). 4.5%
Sobre autoatendimento, chatbots e assistentes virtuais, diga o quanto você concorda

ou discorda das afirmações abaixo:
Chatbots e assistentes virtuais

precisam ficar mais inteligentes 3.3%
21.7% 35.6% 31.1%
antes que eu confie neles para
utilizar com frequência.
8.3%
Prefiro interagir com um atendente

humano do que com um chatbot ou 43.2% 33.8% 15.8% 2.4%
assistente virtual
4.8%
Quero ser avisado imediatamente

se estou falando com um robô ou 16.5% 34.1% 30% 6.5%
não.
12.9%
Chatbots e assistentes virtuais

fazem problemas com empresas 8.6% 25.7% 42.3% 16.6% 6.8%
ficarem mais fáceis de se resolver.
Índice 27
Prefiro resolver problemas e fazer

reclamações em canais com
2.5%
atendimento humano, robôs e 36.9% 31.1% 23.1%
assistentes virtuais não conseguem
6.4%
resolver problemas complexos.
Prefiro usar a FAQ (área de

perguntas frequentes) do que falar 7.2%
15.6% 28.1% 33.4% 15.7%
com um chatbot ou assistente
virtual para procurar informações
ou tirar dúvidas.
Na maioria das vezes, não consigo

encontrar respostas corretas ou 1.8%
27.9% 38.1% 26.8%
completas sobre as dúvidas que eu
tenho em FAQs, assistentes virtuais
e chatbots. 5.4%
Sobre atendimento em canais digitais humanos (chat, email, redes sociais, mensageiros
instantâneos), diga o quanto você concorda ou discorda das afirmações abaixo:
Canais digitais precisam soar mais 3.8%

23.2% 41.8% 23.5%
confiáveis.
7.7%
Prefiro falar por telefone com um
atendente do que por chat, email,
18.5% 24.7% 30.3% 17.3% 9.2%
redes sociais ou mensageiros
instantâneos.
Gosto de usar canais digitais para

tirar dúvidas rápidas, mas prefiro
27.6%
16.5% 35.2%
34.1% 23.1%
30% 10.9% 3.2%
falar por telefone ou pessoalmente
se quero resolver um problema ou
fazer uma reclamação.
Empresas que disponibilizam

canais digitais para atendimento 27.6% 40.9% 27.5% 2.2%
ao cliente tornam mais fácil a
resolução de problemas. 5.9%
Empresas que disponibilizam

canais digitais estão mais ligadas
nas demandas dos clientes do 1.9%
23.0% 38.1% 29.9%
que aquelas que só atendem por
telefone. 7.1%
Índice 28
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Um pouco da nossa visão

sobre Tendências e Tecnologias
Emergentes
No que concerne ao atendimento e presença das empresas e marcas em
dispositivos móveis, os resultados são avassaladores, como esperado.
Menos de 10% dos respondentes discordam ou discordam totalmente sobre a

importância dos dispositivos móveis em aspectos como utilizar smartphone ao
invés do computador para solicitar atendimento; adaptação da experiência para
dispositivos móveis; aplicativos de smartphone proprietários das empresas; e
comunicação das empresas por aplicativos de mensagem instantânea.
Para este último, um alarme: 73,5% dos consumidores concordam ou

concordam totalmente que as empresas deveriam estar utilizando aplicativos
de mensagem instantânea, como Facebook Messenger, Telegram ou WhatsApp.
Falaremos mais deles na parte seguinte do estudo.
Quando avançamos para falar de chatbots, assistentes virtuais e FAQs, algumas

surpresas para aqueles que acreditam que a inteligência artificial já tem lugar
cativo entre os consumidores.
Para começar, os consumidores mais concordam que discordam sobre as

FAQs (páginas de busca de perguntas frequentes) serem mais efetivas que
assistentes virtuais ou chatbots para esclarecimento de dúvidas ou obter
informações simples.
Índice 29
sobre Tendências e Tecnologias
Emergentes
Outro indicador forte de que a inteligência artificial ainda não tem penetração
relevante entre os consumidores é que eles dizem que concordam ou
concordam totalmente (65,7%) que não conseguem encontrar as respostas
corretas ou completas quando tentam atendimento por chatbots, assistentes
virtuais ou FAQs. Pesado, né?
Apenas 9% afirma que discorda ou discorda totalmente sobre preferir

atendimento humano ao invés de canais automáticos, contra 67,9% que
concordam ou concordam totalmente.
Desta forma, o atendimento humano ainda está longe de ser substituído, embora
os dados sobre inteligência artificial em geral apontem para uma possível falha
das empresas em operar essas tecnologias de maneira satisfatória.
Conforme veremos na próxima parte, consumidores se sentem muito a vontade

realizando tarefas transacionais via aplicativos das empresas, sem qualquer
apoio humano. Entendemos que existe um gap a ser preenchido nos canais
não humanos que precisa ser preenchido para garantir a total eficiência que
promete.
Concluindo, há um grande consenso e concordância entre os consumidores

sobre a importância da presença digital das empresas para atendimento. Mais
uma vez, menos de 10%, em média, discorda sobre os aspectos questionados.
Índice 30
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Parte 4
Motivação e
Métodos de
Contato
Índice 31
O consumidor é omnichannel
e demanda resolver muitos
problemas no atendimento.
Mas não queria.
Mais que lealdade e fidelidade, nós entendemos que um dos aspectos
fundamentais de uma estratégia de atendimento passa pela coleta de dados
em dois pilares básicos: a motivação do contato (ou, o que os levou a entrar
em contato com uma central de atendimento) e por qual canal ou método a
empresa estava disponível.
Esses dois pilares de avaliação são extremamente importantes para se avaliar

onde colocar esforços, como aproveitar o feedback do cliente e cruzar os
dados de motivação vs método de contato para se obter um panorama efetivo
de quais canais utilizar e quais motivos de contato otimizar a demanda.
Pensando nisso, consideramos esta a parte mais importante do estudo: na

primeira etapa, vamos entender preferências e lembranças genéricas do
consumidor sobre motivação e métodos de contato. Na segunda, pedimos ao
respondente que se baseie em sua última experiência de atendimento. Desta
forma, conseguimos extrair informações muito próximas da realidade que
viveram, colocando em perspectiva momentos recentes.
Índice 32
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Quais dos canais abaixo você utiliza normalmente para atendimento? Marque mais
de uma opção se necessário.
Você liga para a empresa e resolve sua

questão através do atendimento automático 50.6%
por voz (“Tecle 1, tecle 2, aguarde para falar
com um atendente”...);
Você liga para a empresa e termina o contato 53.5%

falando com um atendente em tempo real;
Você envia um email para a empresa; 41.2%
Você fala pelo chat da empresa com um

43.4%
atendente em tempo real;
Você entra no site e pesquisa sua dúvida na

45.2%
área de perguntas frequentes;
Você usa o aplicativo da empresa; 35.7%
Você envia uma mensagem de texto através

de um mensageiro instantâneo (WhatsApp,
34.1%
Facebook Messenger, Direct Message no
Instagram, SMS, etc);
Você envia uma mensagem em algum portal

31.1%
de reclamações (Reclame Aqui, por exemplo);
Você envia uma pergunta ou comentário em

alguma página ou post de redes sociais; 20.4%
Você conversa com um atendente através de

videochat ou plataforma de videoconferência; 10.7%
Você usa algum assistente virtual ou robô no

22.7%
site da empresa;
Você usa algum assistente virtual ou robô do

15.7%
seu celular;
Você vai até o estabelecimento pessoalmente. 30.6%
Índice 33
Sobre a sua relação com os canais de atendimento, conte pra gente:
Qual o método/canal que você mais gosta de usar para ser atendido?

questão através do atendimento automático
12.2%
Você liga para a empresa e termina o contato

23.5%

15.3%

6.2%

de um mensageiro instantâneo (WhatsApp, 8.1%

3.5%

2.7%
alguma página ou post de redes sociais;

3.0%
videochat ou plataforma de videoconferência;

2.2%
site da empresa;

2.3%
seu celular;
Índice 34
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Qual o método/canal que você mais gosta de usar para ser atendido?

14.3%

24.8%

11.5%

3.8%

5.9%

7.8%

2.9%

3.2%

2.3%
site da empresa;

1.7%
seu celular;
Índice 35
Qual método/canal você acredita ser o mais efetivo para esclarecer dúvidas e
fornecer informações gerais?

10.9%

17.1%

10.9%

15.8%
Você usa o aplicativo da empresa;

6.3%

de um mensageiro instantâneo (WhatsApp, 9.0%

2.7%

3.9%

2.9%

5.4%
site da empresa;

2.4%
seu celular;
Índice 36
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Qual método/canal você acredita ser o mais efetivo para realizar transações?
(Pagamentos, Inscrições, etc);

6.8%

7.9%

5.5%

3.4%

5.4%

2.1%

2.4%

2.5%

3.9%
site da empresa;

seu celular; 4.4%
Índice 37
Qual método/canal você acredita ser o mais efetivo para fazer solicitações (Saldo/
Extrato, Segunda Via, Troca e Devolução, Emissão de Boleto, Documentos, etc);

8.4%

6.5%

5.3%

3.3%

de um mensageiro instantâneo (WhatsApp, 5%

de reclamações (Reclame Aqui, por exemplo); 1.9%

2.8%

2.1%

5.7%
site da empresa;

4.9%
seu celular;
Índice 38
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Com base nessa última experiência de atendimento que você teve, conte pra gente
por qual canal/método de atendimento você entrou em contato.

15.6%

21.5%

atendente em tempo real; 9.7%

4.5%
Você usa o aplicativo da empresa;

9.1%

7.5%

4.6%

alguma página ou post de redes sociais; 2.4%

2.4%

4.3%
site da empresa;

2.6%
seu celular;
Índice 39
Pensando na mesma experiencia com a mesma empresa, qual foi a motivação do
seu contato?
Problema: aconteceu alguma coisa na sua

experiência que não foi agradável e você ligou
buscando suporte ou resolução (produto com
29.2%
defeito, serviço indisponível, problemas com
pagamento, etc).
Reclamação: além de não ter sido agradável,

a experiência te levou a problemas que
impactaram suas expectativas (vôo perdido,
internet indisponível por muito tempo, 14.0%
aguardando troca de produto com prazo
extrapolado, etc).
Elogio: você quis enaltecer alguma parte

da sua experiência, como um produto de
5.1%
qualidade impecável ou um atendimento fora
da curva.
Informação: você quis tirar uma dúvida rápida

ou saber informações sobre compras, produtos
e serviços. 20.6%
Solicitação: você precisou solicitar algum

serviço da empresa, como suporte técnico,
emissão de segunda via de boleto, pedir
documentação, trocar uma senha, pedir troca
23.8%
ou devolução de um produto, emissão de nota
fiscal, etc.
Transação: você quis fazer um pagamento

de algum produto ou serviço ou realizar
a inscrição para algum processo, evento, 7.3%
newsletter, curso, etc
Índice 40
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Pensando na mesma experiencia com a mesma empresa, avalie as características

abaixo da sua experiência em Excelente, Boa, Regular, Ruim, Péssima:
Excelente Péssima
Esforço que fiz para ter um

problema resolvido, informação
obtida ou solicitação realizada
(Exemplo: Se o esforço foi muito 17.3% 26.7% 33.8% 10.2% 12%
baixo, “Excelente”. Se o esforço foi
muito alto, “Péssima”);
Conveniência (facilidade) que tive

para ter o problema resolvido,
informação obtida ou solicitação
16.5% 32.2% 32.0% 9.8% 9.5%
realizada (Exemplo: Se foi muito
conveniente, “Excelente”. Se foi
nada conveniente, “Péssima”);
Agilidade com que meu problema foi

resolvido, informação foi obtida ou
solicitação foi realizada (Exemplo: 18.7% 28.7% 30% 10.8% 11.8%
Se foi muito rápido, “Excelente”. Se
foi muito demorado, “Péssima”).
Encantamento que tive com

o atendente ou serviço após
problema resolvido, informação
obtida ou solicitação realizada 14.7% 33.2% 34.4% 8.5% 9.2%
(Exemplo, se você ficou muito
encantado, “Excelente. Se não ficou
nada encantado, “Péssimo”).
Índice 41
Motivação e Métodos de Contato
Em Geral
O telefone é o canal mais utilizado pelo consumidor. Mais de 50% utilizam o

canal, tanto para terminar a conversa com um atendente, quanto para falar pela
URA. Em terceiro lugar, surpreendentemente, a área de dúvidas frequentes é a
mais utilizada, seguida pelo chat e o email.
No entanto, a informação de utilização, sozinha, na nossa opinião, tem pouca

ou nenhuma relevância. Isso porque utilização é praticamente uma imposição
das empresas e não a preferência dos consumidores. E quando avaliamos
essa preferência, embora o telefone siga na frente, os demais canais começam
a ganhar diferentes relevâncias conforme a motivação do contato.
No ranking de preferência em geral, telefone segue em primeiro (23,7%), o chat

online em segundo (15,1%), a URA em terceiro (11,5%) e, deixando para trás o
email (6,8%), o aplicativo da empresa (7,3%), a área de perguntas frequentes e
até o atendimento físico pessoal (7%), os aplicativos de mensagem instantânea,
como WhatsApp, atingem 8,2% da preferência. Os demais métodos de contato
perdem relevância na preferência, ficando abaixo da linha dos 4%.
Isso mostra uma demanda crescente do consumidor de usar dispositivos

móveis também para se relacionar com empresas e tudo fica muito mais
cômodo quando eles podem fazer isso através de um aplicativo que usam
constantemente no dia a dia, como WhatsApp.
Índice 42
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Em Geral
A dúvida que fica, em relação à preferência, é se o Telefone, a URA e o Chat no

site ainda têm tanta relevância por serem realmente efetivos ou se o consumidor
está envolvido somente nessas opções. Considerando que a penetração de
mensageiros instantâneos ainda é baixa em empresas, especialmente nas
maiores, é de se imaginar que o canal tende a ganhar uma força absurda nos
próximos anos.
Ao falarmos de problemas e reclamações, o canal mais utilizado segue o

telefone, mas a URA superou o chat. Essa inversão se dá provavelmente por
uma resistência do consumidor a entrar no chat e ser direcionado ao telefone,
então ele prefere iniciar o contato pela URA. Ganham destaque nesse motivo
de contato os portais de reclamação como o Reclame Aqui (7,9%) e a visita a
um estabelecimento físico (12,3%). Os aplicativos de mensageria instantânea
perdem relevância (5,8%).
As FAQs provam seu valor quando falamos de consumidores buscando

informações e dúvidas simples (15,9%), num empate técnico com o telefone
(17,1%).
Uma grande virada na preferência acontece quando falamos de transações

(pagamentos e cadastros) e solicitações (segunda via, documentação,
etc), em que os aplicativos das empresas (33,5% para transações, 38,5%
para solicitações) ficam muito à frente dos demais canais, sendo os
estabelecimentos físicos o segundo meio preferido (16,6% para transações,
9,1% para solicitações). Nessas duas categorias de motivo de contato, os
demais canais perdem substancialmente sua relevância, ficando abaixo dos
9% de preferência.
Índice 43
Baseando-se na última experiência de atendimento
do respondente
Quando perguntamos aos respondentes para se basearem nas suas útlimas

experiências de atendimento ao cliente, a utilização dos canais não ficou
muito diferente das respostas que apresentaram em geral: Telefone (um
atendente em tempo real), URA e Chat assumiram as três primeiras posições,
respectivamente, seguidos do aplicativo da empresa (quarto), Email (quinto),
Mensageiros Instantâneos e Estabelecimento Físico empatados em sexto,
com os demais ficando abaixo da linha dos 5%.
O fato do email aparecer na frente dos mensageiros instantâneos pode indicar

uma leve discrepância entre a oferta de canais das empresas e as demandas
dos consumidores.
O que fica interessante sobre essas experiências, porém, é a experiência geral

dos consumidores em termos de motivação de contato, esforço, conveniência,
agilidade e encantamento.
O esforço aplicado para receber o atendimento é considerado uma experiência

boa ou excelente em 43,8% das vezes, contra 56,3% atribuindo experiências
regulares (34%), ruins (10,1%) ou péssimas (12,2%). Unimos estas três
respostas em um único grupo por entender que todas acionam um alarme
para as empresas, já que experiências melhores são motivos para troca entre
marcas.
A mesma proporção pode ser aplicada em conveniência, agilidade e

encantamento, com a grande maioria das respostas caindo no grupo regular,
o que se mantém um alarme ensurdecedor, por mais que experiências boas e
excelentes superem o grupo de experiências ruins e péssimas.
Índice 44
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Baseando-se na última experiência de atendimento
do respondente
A mesma proporção pode ser aplicada em conveniência, agilidade e

encantamento, com a grande maioria das respostas caindo no grupo regular,
o que se mantém um alarme ensurdecedor, por mais que experiências boas e
excelentes superem o grupo de experiências ruins e péssimas.
Se formos avaliar a motivação de contato dos respondentes, temos então,

um resultado ainda mais preocupante: a grande maioria entrou em contato
para resolver problemas ou reclamações. Somadas, essas duas alternativas
representam 42,8% das respostas, perdendo por muito pouco quando juntamos
o grupo de solicitações e transações, com 44,6%. Se isolarmos a alternativa de
problemas (29,1%), ela se torna líder dos acionamentos de atendimento.
Finalizando o tópico, 49,8% consideram que a última experiência foi positiva,

23,7% negativa e 27,1% acreditam que nem negativa, nem positiva, numa
grande expressão de indiferença. Podemos olhar tudo isso pela ótica de que
metade dos consumidores têm boas experiências de atendimento e menos de
um quarto as olham como negativas. Se esse fosse o caso, seria ótimo. Mas
não podemos esquecer que mais de um quarto percebe sua experiência de
atendimento como indiferente. O que aconteceria se tivéssemos deixado em
aberto apenas as respostas positiva e negativa?
Índice 45
Francisco Sarkis, sobre
Disponibilidade, Motivação
e Métodos de Contato
Customer Experience Executive
A pesquisa Customer Insights 2019 deixa claro! Quando se diz

que é o cliente quem escolhe o canal, é porque ele já julgou qual
canal soluciona mais e qual nada resolve. Isto exigirá uma taxa
de transparência maior ainda das empresas. Portanto, preste
atenção à reputação da sua empresa. É por aí que os clientes
medirão quais são as empresas mais voltadas para a satisfação
dos seus consumidores.
E para acompanhar esta realidade de clientes cada vez mais

exigentes, é necessário pensar em uma nova maneira de
administrar o atendimento da sua empresa.
Inclusive, já existem empresas que fazem da reputação o seu

próprio negócio. Naquele famoso aplicativo de taxi, por exemplo,
a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha
da empresa, mas sim dos próprios usuários que medem a
satisfação do serviço prestado.
Enfim, independentemente de qualquer tecnologia, é o poder de

solução que vai continuar encantando os clientes. E segundo
confirma a pesquisa, 52,2% dos consumidores pagaria até mais
para se ter um atendimento ainda melhor!
Índice 46
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Parte 5
Sentimentos
e Emoções
Índice 47
O que sua empresa pode
provocar no coração de um
consumidor
No último estudo que fizemos sobre a percepção do consumidor sobre
o atendimento ao cliente (aliás, título que ganhou dessa vez, em 2018),
entendemos que sentimentos e emoções dos consumidores poderiam ser
incríveis balizadores para as empresas, muitas vezes, métricas até mais
urgentes para se observar em detrimento de outras em maior vigor nas
operações atualmente. Afinal, se um consumidor está com raiva da minha
marca, eu preciso olhar isso com muito carinho para então pensar em métricas
mais robustas.
Pensando nisso, dedicamos uma parte completa à percepção dos sentimentos

e emoções que os consumidores experimentam durante um atendimento, tanto
negativos quanto positivos. Esta parte também cobre o quanto se sentiram
satisfeitos ou o quanto enfrentaram problemas de atendimento em geral.
Índice 48
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Pensando na sua última experiência de atendimento ao cliente, você acredita que teve
uma experiência positiva ou negativa?
27%
Nem positiva, nem negativa
23.4%
Negativa
49.6%
Positiva
Quais sentimentos você experimentou quando foi bem atendido por uma empresa?
Encantamento 12.4%
Satisfação 62.6%
Felicidade 21.4%
Sensação de ser especial / importante 16.1%
Aliviado 40.5%
Surpreso 21.6%
Afeição 12.1%
Outros. Quais? 2.9%
Índice 49
Quais sentimentos você experimentou quando foi bem atendido por uma empresa?
Raiva 51.1%
Frustração 56.3%
Decepção 53.1%
Menosprezo 28.3%
Humilhação 23.3%
Impotência 25.1%
Outros? Quais? 0.5%
Indiferença Raiva
Insatisfação
Com que frequência você tem problemas quando entra em contato com o atendimento
de uma empresa?
7.5% 8.2%
Com muita frequência Não tenho problemas
27.2%
Com certa frequência
57.1%
Pouca frequência
Índice 50
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No ano passado, qual o volume de problemas você enfrentou ao entrar em contato com
uma central de atendimento?
Muitos problemas 15%
Alguns problemas 65%
Nenhum problema 20%
O quanto você se considera satisfeito com o atendimento que recebe das empresas?
Nada satisfeito 8.6%
Pouco Satisfeito 42.7%
Satisfeito 43.6%
Totalmente Satisfeito 5.1%
Você acha que está mais satisfeito com o atendimento das empresas esse ano ou no
ano passado?
Esse ano
30.6%
Ano passado 16.9%
Esse ano tem sido igual ao ano

passado em termos de satisfação 52.5%
na experiência no atendimento
Índice 51
Sentimentos e Emoções
Contrastando com o que perguntamos sobre suas últimas experiências de
atendimento, em que os respondentes disseram em sua maioria que entraram
em contato com uma central para relatar problemas com produto ou serviço,
57,2% dizem que enfrentam problemas com pouca frequência, contra 34,6%
que dizem ter problemas com alguma ou muita frequência.
Mas os problemas não parecem ser fatores determinantes para a satisfação

ou insatisfação durante o atendimento ao cliente: 51% se dizem pouco (42,5%)
ou nada (8,5%) satisfeitos com suas experiências de atendimento contra 49%
satisfeitos (43,8%) ou totalmente satisfeitos (5,2%).
Ranking de Emoções Experimentadas em

Atendimentos Positivos
1 - Satisfação - 62,6%
2 - Alívio - 40,5%
3 - Felicidade e Surpresa - Empatados com 21,3%
4 - Sentir-se Especial ou importante - 16%
5 - Encantamento - 12,4%
6 - Afeição - 12,3%
7 - Outros - 2,7%
Curiosamente, as respostas para “outros” em experiências positivas foram, na

verdade… negativas. Por mais que estes X% possam não ter lido de alguma
forma a questão, encontraram na resposta aberta uma forma de desabafar.
“Indignação”, “Nada”, “Preguiça” e “Não fui bem atendido” foram respostas
comuns neste tópico.
Ranking de Emoções Experimentadas em

Atendimentos Negativos
1 - Frustração - 56,2%
2 - Decepção - 53,1%
3 - Raiva - 50,9%
4 - Menosprezo - 28,4%%
5 - Encantamento - 12,4%
6 - Afeição - 12,3%
7 - Outros - 2,7%
Índice 52
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Monise Tonoli, sobre
Sentimentos e Emoções
Head de CX do Peixe Urbano
Quando produtos e serviços se tornam commodities, cada

espaço para interagir com o cliente é uma oportunidade. E
prestar atenção ao seu sentimento passa a ser um importante
diferencial competitivo.
O fato dos consumidores ainda seguirem satisfeitos com o

atendimento mesmo quando não há um problema pode ser um
sintoma de que as empresas ainda estão tratando a área de
relacionamento apenas como canal solucionador de problema
pontual, e não como uma porta de entrada efetiva para a voz do
cliente ser ouvida internamente e que gera mudanças, que é o
verdadeiro sentido de uma cultura customer centric.
Índice 53
Parte 6
Experiência,
Feedback e
Recomendações
Índice 54
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O que faz um consumidor

promover ou detratar uma
marca?
Já entendemos com muita clareza que estamos chegando na era da experiência.
O que faz um cliente voltar, se tornar fiel e promover a minha marca, ser um
verdadeiro embaixador, é o que nos deixa fissurados em descobrir.
Para isso, decidimos que o estudo precisaria reunir um bloco de perguntas

direcionadas à experiência do cliente, os feedbacks que dá a empresa e como
ele faz recomendações aos amigos e familiares, tanto sobre experiências
positivas quanto negativas.
De certo, não obtivemos respostas certeiras ou fórmulas de bolo para que você
comece a aplicar hoje mesmo na sua empresa e ter as melhores recomendações.
Mas o que conseguimos descobrir é a propensão dos consumidores a detratar
ou promover uma marca de acordo com sua experiência no atendimento - e
isso foi extremamente rico, como você vai poder ver a seguir.
Índice 55
Pense na última experiência de atendimento ao cliente que você teve. A empresa sabia
seus dados de contato, o histórico de suas últimas solicitações e informações sobre
compras e serviços?
A empresa tinha todas as informações

necessárias para me atender 42.7%
A empresa tinha apenas uma parte das

informações necessárias para me atender 29.2%
A empresa não tinha nenhuma informação

necessária para me atender (o atendente
28.1%
precisou perguntar meu CPF, minha dúvida e
outros detalhes)
Pense na última experiência de Pense na última experiência de

atendimento que você teve com uma atendimento que você de fato prestou um
empresa. O atendente ou alguma função feedback para a empresa, pedindo uma
no site ou aplicativo (questionários que melhoria de produto, serviço ou processo.
aparecem na tela, por exemplo), pediu Você acredita que a empresa utilizou esse
um feedbaack ou avaliação sobre o feedback para realizar a melhoria?
procedimento?
54.9% 29.9%
20.5% Sim Não lembro /
Não lembro / Não sei dizer
Não sei dizer 35.2%
Sim
24.6%
Não 34.9%
Não
Índice 56
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Sobre a experiência durante o atendimento, diga o quanto você concorda ou discorda

das afirmações abaixo:
Concordo Não Concordo nem Discordo Discordo
Espero que as empresas me

direcionem ao canal de contato
que resolva meus problemas ou me 78.5% 17.2% 4.3%
dê informações da maneira mais
rápida possível
Espero que as empresas me

proporcionem uma experiência
fluida e sem barreiras quando
71.2% 26.2% 2.6%
preciso mudar de canal de contato,
como do chat para o telefone ou do
telefone para as redes sociais, etc
Espero poder escolher como e

quando (e se quero) mudar de
canal de contato para resolver um 5.2%
68.3% 26.5%
problema, como do chato para o
telefone ou do telefone para as
redes sociais, etc
Se eu tiver uma experiência ruim, é

bem provável que mude de marca
na próxima vez que for fazer uma 63.4% 30.1% 6.5%
compra de produto ou serviço
semelhante.
Se uma empresa presta um atendimento incrível que faz você sentir que realmente foi
atendido com excelência, por favor indique o quanto você concorda ou discorda com
as afirmações abaixo:
Eu estou disposto a recomendar a

empresa nas redes sociais ou para 71.6% 22.6% 5.8%
amigos e família se perguntarem
Eu estou disposto a comprar mais

produtos e serviços da empresa 71.6%
68% 26.1% 5.9%
Índice 57
Eu estou disposto a fazer

depoimentos e elogios em redes
sociais e outros canais sobre a 57.8% 33.6% 8.6%
empresa e compartilhar com a
minha rede
Estou disposto a pagar mais por um

36.6% 43.6% 19.8%
produto ou serviço da empresa
Da mesma forma, se uma empresa prestar um atendimento extremamente ruim que te

levou a outros problemas, inclusive pessoais, por favor indique o quanto você concorda
ou discorda com as afirmações abaixo:
Eu estou disposto a detratar a

empresa para amigos, colegas e
60.2% 30.9% 8.9%
redes sociais quando perguntarem
sobre ela
Eu estou disposto a detratar a

empresa para amigos, colegas e
redes sociais quando perguntarem 67.2% 25.8% 7%
sobre ela
Eu estou disposto a fazer

depoimentos com reclamações em
sites de reclamação (reclame aqui), 62.6% 29.2% 8.2%
redes sociais e compartilhar com a
minha rede a frustração
Estou disposto a pedir descontos,

mimos e bonificações por conta da 44.5% 34.8% 20.7%
frustração com o atendimento
Índice 58
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sobre Experiência, Feedbacks e
Recomendações
Segundo as últimas experiências dos respondentes, mais da metade foi
solicitado a dar um feedback sobre o seu atendimento. No entanto, apenas
35,5% dizem que acreditam que seu feedback foi utilizado para realizar uma
posterior melhoria, contra 34,9% que dizem que não acreditam no mesmo e
29,6% que não sabem opinar.
Numa era baseada em experiência, é alarmante pensar que pouco menos

da metade dos consumidores foi solicitada a prestar um feedback e ainda
mais alarmante pensar que tantos não vêem em seus feedbacks, melhorias
substanciais por parte das empresas em seus processos.
As expectativas quanto às experiências que os respondentes esperam receber

tem a régua alta. 78,3% esperam que as empresas direcionem o atendimento
diretamente para o canal que irá resolver a demanda; 71,1% esperam uma
experiência fluida, sem barreiras, ao trocarem de canal de contato (omnichannel);
e 68,3% querem receber notificações e lembretes sobre o rastreio de seu
produto ou algum processo de atendimento.
O dado sobre omnichannel, como falamos anteriormente, revela uma

insatisfação do consumidor em trocar de canal por imposição da empresa, se
considerarmos também que o consumidor quer ser direcionado ao canal de
resolução de problemas o quanto antes. Dessa maneira, a mobilidade entre
canais por parte da empresa pode refletir diretamente na experiência do cliente
final.
Quando comparamos experiências boas contra experiências ruins de

atendimento, a resposta do consumidor é gritante: se for boa, está disposto
a promover em redes sociais, para amigos e família, a continuar comprando
da empresa e a fazer elogios e depoimentos públicos. 36,6% ainda dizem que
concordam que pagariam mais por aquele produto ou serviço.
Se for ruim, vão detratar para amigos, familiares e publicamente online,

têm tendências a parar de fazer negócio com aquela empresa, a postar sua
reclamação em sites especializados como o Reclame Aqui e, por fim, a pedir
descontos, bonificações e mimos.
Este comportamento é um claro indicador de que, quanto melhor o atendimento,

maiores são as chances de alavancar métricas de negócio como a receita, a
aquisição e a retenção dos clientes.
Índice 59
Todo mundo tem um trauma relacionado a um mau atendimento, certo?
A gente acorda todos os dias com o propósito de mudar esse cenário no
Brasil a partir de tecnologia, serviço e conteúdo educativo. Por isso, buscamos
parceiros e clientes que estejam dispostos a mudar essa realidade junto com
a gente.
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a empresa entrega inteligência de marketing com agilidade, transparência e
qualidade de forma acessível a todos os perﬁs de clientes.
A Mindminers conta com o MeSeems, uma rede social de compartilhamento de

opiniões e experiências. São mais de 400 mil usuários cadastrados e prontos
para responder pesquisas.
Índice 60

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www.neoassist.

Parte 1 | Lealdade e Fidelidade.......................................................... 11

Parte 2 | Expectativas e Frustrações............................................. 17

Parte 3 | Tendências e Tecnologias Emergentes................. 25

Parte 4 | Motivação e Métodos de Contato.............................. 31

Parte 5 | Sentimentos e Emoções..................................................47

Parte 6 | Experiência, Feedback e Recomendações.........54

Queríamos levar nossos longos anos de experiência na área, munidos com

A ideia de trabalhar com conteúdo, embora tivesse um claro objetivo de negócio,

Começamos com a curadoria de artigos internacionais, já que blogs americanos

Mapeamos as principais dores dos líderes de atendimento, criamos guias

Simples e-books, planilhas e infográficos unindo estatísticas, embora materiais

• Customer Insights: percepção do consumidor brasileiro sobre a experiência no

Para completar, ouvimos especialistas do mercado, parceiros incríveis que

A MindMiners acredita no poder transformador das perguntas. Por meio das

Para atingir a melhor performance quanto a métodos de atendimento, no

1 | Orientado por experiências

2 | Influenciado por emoções

3 | Instantâneo, mas inerte

5 | Busca por conveniência

6 | Empoderado pelo digital

A experiência já é o fator mais importante para a fidelidade a uma marca,

O aspecto mais importante do atendimento para a maioria dos consumidores é

Ao passo que o aspecto mais frustrante no atendimento vem a ser entrar em

As FAQs praticamente empatam com o telefone como o canal preferido para

Satisfação é o sentimento mais experimentado em atendimentos positivos e

Experiências boas geram promoção pública, online e massiva da marca;

Observando estudos de mercado internacionais e a crescente tendência

O que os consumidores dizem sobre Lealdade e Fidelidade:

Quantas vezes você trocou de marca Quão importante é o atendimento ao

Concordo Totalmente Discordo Totalmente

Me mantenho fiel a uma marca pela

Me mantenho fiel a uma marca

Me mantenho fiel a uma marca pelo

Me mantenho fiel a uma marca pelo

Me mantenho fiel a uma marca pelo

Me mantenho fiel a uma marca

Concordo Totalmente Discordo Totalmente

Troco de marca principalmente por

Troco de marca principalmente

Troco de marca principalmente por

Troco de marca principalmente

Troco de marca principalmente

Um pouco da nossa visão sobre

De forma igualmente surpreendente, pela primeira vez em nossos estudos

E, como de praxe, sempre perguntamos a importância de um bom atendimento

Ranking de Importância para Lealdade e Fidelidade

1. Experiência geral (Preço, relacionamento, entrega, etc) - 84,3%

Para qualquer lado que olhamos, todo material que lemos,

Consumidores se importam com fatores que vão muito além do

Novidade? Certamente não! Então porque ainda vemos tantas

Ainda é difícil convencer algumas lideranças que a venda é só o

Mas quais elementos podem fazer um consumidor se apaixonar ou

Abordamos o que o consumidor espera em termos de qualidade para o

O que os consumidores dizem sobre suas Expectativas e

De 1 a 5, diga qual aspecto abaixo é o mais importante durante um atendimento ao

1 | Mais importante 5 | Menos importante

Entrar em contato com uma

Conseguir encontrar as informações

Um atendente que me entenda e

Ter meu problema resolvido na

Ser atendido rápido, sem filas ou

1 | Mais frustante 5 | Menos frustante