SEMANA 5 1

Resumen

María José Acosta

Psicología Clínica – Octavo

Pontificia Universidad Católica del Ecuador

La Joya, Ambato

Carlos Silva y Brito Benavides

0958929639

majito211196@gmail.com

Manuel Cuadrado. M. A.
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Manejo de la Crisisy el Papel de la Comunicación

La crisis se contempla como un concepto amplio, pues se hyablas de diferentes

tipos de crisis como: emocionales, laborales, ambientales y organizacioneles. De como se maneje

la crisis, las estrategias que se usen y las decisiones que se tomen dependerá el futuro de una

persona, institución o comunidad. Para el profesor de Relaciones Públicas de la Universidad de

Complutense de Madrid, Alfonso Gonzalez Herrero, se entiene a la crisis como: “Cualquier

situación natural o provocada, previsible o súbita, propia o ajena, declarada o latente que amenace

la imagen de la organización, ponga en riesgo sus actuaciones futuras o amenace con alterar las

relaciones internas o externas entre ésta y sus públicos, entre está y sus miembros y que necesita

que se ejecuten estrategias para evitas el impacto sobre la imagen, las relaciones y las actuaciones

de la organización o de producirse, minimizarse el daño e intentar revertirlo como un activo

positivo”(Citado en López, 2007: 53-54). Entonces se puede entender a la crisis como una ruptura

de la cotidianidad, provocada por circunstacias evitables o no, que requiere de medidas inmediatas

y efectivas para calmar, controlar y menejar las posibles consecuencias.

La Gestión de la crisis, es decir el manejo se entiende como el conjunto de acciones y/o

medidad que se tomarán para enfrentarla en cas unda de sus etapas: la precrisis o etapa de

prvención, la crisis y la post crisis o etapa de recuperación. La primera etapa es muy importante

puesto que se trata de la prevención, clave para que una crisisea superada de manera exitosa. El

plan de crisis se considera como una biblia seguir, y los miembros de comité como máximos

reponsables. El plan de crisis es un documento de trabajo que ofrece líneas de actuación para una

serie de escenarios que se pueden predecir, y el cómute se refiere al equipo de trabajo

multidisciplinar que se encargará de tomar ñas decisisones.

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El primer paso en la etapa de prevensión es hacer conciencia de los riesgos, es decri la

evaluación a lo que se podría enfrentar. Esto se realiza apartir de una auditoria de riesgos

conocidao y posible a sufrir, evaluar circunstancias actuales para delimitar posibles peligros y

realizar simulacros para establecer posibles escenarios. Después de definir los riesgos, se pasa a

establecer el comité de crisis. Este sera presidido por las máximas autoridades de institución e

integrado por los responsables de las áreas involucradas en la actuación. Las cuatro áreas básicas

son:

1. Técnica: reponer y responder de manera rápida a las necesidades que se presenten

con respecto a infraestructura (Instalaciones, suministros, transportación, etc.).

2. Social: secir a las personas afectadas por la crisis en todos los niveles, se debe toamr

en cuenta el bienestar de las personas para superar la situación, otorgar apoyo

moral, económico y psicológico.

3. Institucional: responsable de coordinar las acciones con las administraciones y los

altos mandos, tienen la responsabiliada de eficientizar y maximizar los recursos, a

traves de la toma de decisiones y el establecimientp de relaciones de carácter

institucional por los medios adecuados.

4. Comunicación: diseñar, estructurar y emitir los mensajes, tanto de manera interna

como externa, se involucra tanto en la comunicación entre los miembros del

comitpe comohacia los medios y el exterior.

El comité de crisis deberá cumplir todas las funciones necesarias para prevenir, mitigar y recuperar

de manera rápida y eficaz los daños provocados por esta. Igualmente, en sus diversa áreas se deberá

analizar la situación, evaluar los posibles escenarios y consecuencias para poder indentificas el

tipo y la magnitud de la crisis a enfrentar. Asumir la reponsabilidad de la toma de decisiones que

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vayan em función con la brevedad y certeza que se requiera al enfrentarse a una crisis. Des esta

forma, dependiendo de la prontitud e intensidad de la crisis a enfrentar, los miebros del comité

deberán estar preparados para asumir sus reponsabilidades y trabajar de manera ordenada y

coperativa con todos los miembros de las distintas áreas. Ya definidos los riesgos yestablecido el

comité se desarrolla el plan o manueal de crisis. El cual, constará de todas las especificaciones

necesarias para hacerle frente a una crisis. Frente a los riesgos de definirán posibles soluciones, lo

que permite mediante el plan ganar tiempo y podar para pasar directmente a la acción cuando la

crisis se produce, evitar entrar en la indecisión, lo que permitirá que la respuesta sea metódica,

clara y precisa.

Para el profesor Jaime Fita, profesor de relaciones Públicas de la Universidad de Girona,

se trata de una manual de prevención que contiene instrucciones básicas paratodos aquellos posible

procedimientso que minimiza los efectos negativos de cualquier emergencia, su finalidades

orientar a los miembros del comité de crisis en cualquier situación dificil. Este debe ser elaborado

por especialistas en la materia y debe ser actualizado peródicamente para mantener su vigencia de

acuerdo a los cambios de entorno. De iagual forma, su contenido debe ser claro, conciso, preciso,

de fácil lectura y abarcar todos los aspectos necesarios como: instrucciones fundamentales,

posibles variante, descripción del comité y la composición de todos los datos necesarios (teléfono,

direcciones y otros que sean relevantes).

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CONTENIDO Filosofía corporativa, base Misión y visión

BÁSICO DE del plan
UN PLAN DE Filosofía y principios de actuación
CRISIS
Justificación del plan de Análisis de crisis pasada

crisi
Objetivos del plan de crisi
Reflexión acerca de la necesidad de
un comité de crisis
Jerarquía de prioridades en la aplicación del plan
(objetivos primarios y secundarios)

Función de los distintos participantes en la

consecución de los objetivos

Análisis del entorno

Análisis de crisi
potenciales
Tipología de la crisis

Miembrosdel comité de crisis

Guía de acción en caso de
emergencia
Alerta del responsable del comité
Alerta al resto de miembros
Responsabilidades de los miembros del comité
Métodos de recogida de información
Árbol decisorio y procedimientos a seguir
Guía de medios

Relaciones con los medios Forma de comunicación con medios

de Información
Borrador de materiales de comunicación a utilizar: posicionamientos, preguntas y
respuestas, historia de la organización, biografías, comunicado de prensa, otros
Procedimientos para seguir la cobertura informativa.

Designación del portavoz a la organización: como actuar ante entrevistas con los medios de
comunicación, en conferenciaa de prensa u otras apariciones públicas.
Impresos y formularios

Emplazamiento
Centro de opraciones
Equipamento necesario

Organismos oficiales: gubernamentales, protección civi, etc.

Recursos externos Consultores: communicación, opinión pública, laborales,
jurídicos, etc.
Asociaciones

Expertos

Puesta en práctica del plan de crisis de forma simulada

Evaluación,
funcionamiento, plan de Evaluación del funcionamiento o del plan e inclusión de las

crisis mejorasoportunas
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Indispensable es la preparación y revisión periódica del manual como un elemento analítico

de las posibles situaciones así como el principal instrumento de consulta para desarrollar

actividades específicas. El poder de anticipar las posibles situacione y sus soluciones que permitan

enfrentar el peligro y obtener resultados favorables. De esta forma, Pedro Hortas Ventura,

comunicólogo egresado de la Universidad Complutense de Madrid, concientiza que tanto antes

como durante la gestión de crisis, la información es clave. Es decir, sin duda alguna es la

herramienta básica que permite el análisis de la situación desde una perspectiva mucho más amplia.

Además, al margen del tipo de crisis, es importante dispones de todos los detalles, la información

que se maneja deberá estar contrstada y actualizada. Se necesita saber todo: cuándo se ha

producido, dónde, cómo ha sucedido, cuántoas personas están involucradas o en peligro. Por ello,

es indispensable hacer una revisión de crisis pasadas, puesto que ayudará a evaluar posibles

escenarios y conocer las estrategias para resolver la situación. Los aciertos y errores anteriores son

buenos puntos de partida.

Una vez superada la crisis, lo primero es cersiorarse de que la situación es real y de que no

hay riesgos de que está tenga una replicación. Hortas menciona que después de que la crisis ha

terminado ninguna gestón a nivel interno puede cerrarse sin una evolución y análisis de lo

sucedido, ya que servirá para afrontar nuevas situaciones. De la misma forma, una vez atendido y

se han mitigado los daños en una primera etapa se debe valorar cada una de las medidas adoptadas

durante la gestión, definir los aciertos y errores. Así, se definirá que medidas fueron eficaces y

cualés entorpecieron el manejo de la crisis.

Ana Belén Fernández, catedrática de la Universidad de Vigo, puntualiza los pasos

inmediatos al terminar una crisis:

a) Mitigar los daños a largo plazo que todavía puede provocar la crisis.
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b) Agradecer la cooperación y la colaboración de todos aquellos individuos y organizaciones

que hayan prestado apoyo a lo largo de la crisis.

c) Supervisar la atención prestada a las posibles victimas, a los afectados, aun despupes de la

crisis.

d) Actualizar el plan de crisis mediante la incorporación de lo aprendido durante lacrisis

sufrida, añadir los nuevos escenarios vividos para complementar y enriquecer en plan para

futuras crisis.

e) Elaborar informes críticos sobre todo lo ocurrido y archivar el plan de crisis para disponer

de él como punto de referencia.

La Comunicación de Crisis

La comunicación se consibe como el proceso dinámico que permite la interacción, cambios

y progreso de los individuos, se convierte en una función indispensable. Smith, Laswell y

Casey (1946), establecieron el modelo comunicativo adecuado para emitir comunicaciones, Lo

denominan paradigma: Quién, dice qué, a quién, mediante qué canales de comunicación, con

qué resultados obtenidos.

Para hablar de comunicación en crisis se parte de que es una crisis en comunicación, es

decir cuando nos encontramos ante una situación crítica que puede perjudicar. Esto hace

referencia a referencia a todos los procesos comunicativos que se llevan a cabos cuando se esta

enfrentado una etapa de crisis.

El “Modedo General de Riesgo (naturales)” emergió gradualmente. Este presenta una

interacción unidireccional que de manera secuencial sa la entre los componentes del proceso

de comunicación.
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Según los estudios hechos por Mileti, el modelo define un proceso de percepción sobre el

riesgo y el comportamiento en momentos de crisis ante un desastre natural a través de ciertos

puntos:

 Escuchar el mensaje de alerta a través de los distintos canales

 Comprender la información a través del significado y la interpretación

 Creer que las alertas son precisas y que requieren atención

 Personalizar los riesgos a través de percepciones de vulnerabilidad a nivel individual

 Confirmar los mensajes de alerta con la familia y amigos

En momentos de crisis es indispensable usar la comunicación como herramienta base para

sobrellevar y posteriormente, recuperarse de esta. De igual forma, el manejo de la comunicación

en esta etapa debe ser organizada y bien planeada, por ello es importante que exista un comité de

comunicación o por lor menos un par de personas dedicadas por completo a definir la postura de

la organización para poder transmitirla al exterior. Además, se debe considerar que la

comunicación en situaciones de emergencia debe estar al servicio de su mejor solución. En estos

casos no tiene la comunicación la porque alarmar a la población y provocar caos, es indispensable

el uso de datos veraces que transmitan confianza y seguridad. Por esto, es recomendable tener un

manual sólo de comunicación, donde se expliquen funciones y se visualicen situaciones de crisis

quetendrán que ser manejadas cautelosamente para liberar la situación. En el manual debe

especificarse desde las relaciones con los medios hasta el manejo de la comunicación interna,

pasando por la elección de los canales apropiados y el lenguaje a utilizarse dependiendo las

distintas audiencias.

Para Octavio Rojas, Senior de la agencia de comunicación y relaciones públicas Weber

Shandwick Ibérica, el consultor debe cuidar la imagen de la institución y por ello debe: reunir toda
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la información posible, evitar vacios de información, no apresurarse con la información, establecer

mecanimos de monitoreo, proponer el plan de acción. Por otra parte, lo que no debe hacer el

comunicador: informar sin el conocimiento previo y aprobación del comité, permitir a los

miembros del comité hagan declaraciones públicas, comunicar solo a allegados, metir, mostral

incompetencia y ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados.

La tecnología al ser una herramienta rápida en la comunicación puede generar conflictos

debido al uso inadecuado, por ello, se debe manejar con cuidado para informar al púbico de la

verdad sin alterarlos y manifestando las posibles soluciones.

Para finalizar, la crisis se entiende como una ruptura dde la cotidianidad que puede manejarse

si se cuenta con un plan de acción, la prevención es fundamental así como su gestión y

comunicación eficaz. Todos estos elementos permitirán aactuar de manera eficiente y acelerar el

proceso de recuperación.
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Referencias

Nuñez, S. (2012). Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis”. Málaga: IC

Editorial. Recuperado de:

https://moodle.pucesa.edu.ec/pluginfile.php/56596/mod_resource/content/0/capitulo2

%20Crisis.pdf