Evolución de los estándares de calidad desde

ISO 9002
28 AGOSTO, 2015

DESTACADOS, SISTEMAS DE GESTIÓN NORMALIZADOS

ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad

Inicios de las normas ISO 9000

ISO es la familia normativa más reconocida a nivel mundial en temas de calidad. Su

primer paquete de normas apareció en el año 1987, el cual tomó como base el estándar
británico BS 5750. El compromiso inicial fue que sus estándares 9000, 9001, 9002, 9003 y
9004 se revisaran al menos cada cinco años.

En 1993 se realizó, en efecto, la primera actualización. ISO creó el llamado Vocabulario de

Calidad, que incluía terminología de los procesos de certificación y otra información relevante.
La idea era crear un mismo lenguaje en torno a la calidad.

ISO 9000 fue acogido con rapidez durante los primeros años, sobre todo en Europa, Gran
Bretaña y Estados Unidos. En este último país se le consideraba el «pasaporte a Europa»,
pues era prácticamente claro que las empresas debían acogerse a él si querían comerciar con
otras que tuvieran su base en dicho continente.

Sin embargo, con el tiempo esta idea dejó de tener fuerza. En cambio, sí que consolidó la
internacionalización del grupo normativo, gracias, entre otros, a la publicidad y los medios
de comunicación.

Desde entonces ha sido modificado en tres ocasiones más: 1994, 2000 y 2008. El año
2000 es quizá el más significativo de los tres momentos, dado que supuso la unificación de
criterios y la eliminación de algunos aspectos normativos, entre ellos el ISO 9002 sobre
normas de garantía en los procesos de producción.

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La unificación de los estándares 9001 y 9002

Ante la similitud que representaban dentro de los procesos de calidad, en el año 2000 ISO
decidió que los dos estándares formaran uno solo. Es decir, la normativa mixta que surgió de
la fusión se encargó no sólo de los procesos de diseño, sino además de lo relacionado a la
producción, la fabricación y las partes del servicio.

La vida del estándar 9002, aunque corta, sirvió para cubrir algunos vacíos que en ese
momento había en temas de calidad. Fue utilizado por aquellas empresas que no tenían un
componente de diseño para su modelo de empresa.

La vida del estándar 9002, aunque corta, sirvió

para cubrir algunos vacíos en temas de calidad.
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En esencia, describía las normas de garantía para las empresas que trabajan a partir de
un diseño específico. Además, añadía procedimientos de revisión de contratos, control de
mantenimiento del producto por parte del cliente y un listado de herramientas para el archivo
de estadísticas.

Quienes se acogieron a su estándar fueron sobre todo tiendas de encargo de montaje,

proveedores de contratos laborales, agencias de bienestar, escuelas y hospitales. Del mismo
modo, otras empresas recibieron la certificación en el área de fabricación, casi siempre
cuando se trataba de una filial o área asociada.
 Actualidad de los procesos ISO 9000

Tras años de revisiones y actualizaciones, el paquete normativo ISO 9000 ha logrado un nivel
de unificación en el que constan los siguientes estándares:

 ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad. Principios y vocabulario.

 ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

 ISO 9004: Gestión para el éxito sostenido de una organización.

De las tres normas la más reconocida es, sin duda, la ISO 9001, que describe todos los
requisitos que deben cumplir las empresas en un proceso de certificación. El estándar
ha entrado en una nueva fase de estudio y análisis y se espera que a finales de este año se
publique una nueva versión de la misma.

Las principales ventajas que ofrece la norma ISO 9001 a las organizaciones pueden resumirse
en los siguientes tres apartados:

 Reconocimiento en el mercado. El certificado tiene un alcance internacional y es, en cierta medida, un

valor agregado con el que cuentan las empresas.

 Acceso a distintos mercados. Las empresas se hacen más competitivas. El sello de la norma les abre las
puertas a nuevos espectros comerciales.

 Mejores relaciones con proveedores y clientes. Al fijar estándares de calidad, las relaciones con
terceros se hacen más eficaces.

Optimiza tu Sistema de Gestión de Calidad

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad no es sencillo. Además del compromiso de
todos, especialmente de los altos cargos directivos, es necesario implementar una serie de
cambios en la organización que garanticen la calidad de los procesos.

Para gestionar la calidad según los estándares ISO, además de cumplir los requisitos
especificados por las normas de calidad, es necesario utilizar otras herramientas útiles para
controlar los procesos de calidad y mejorar la gestión. Este control, facilita la toma de
decisiones y mejora de forma continua tanto los procesos de gestión como la calidad de los
productos y servicios que ofrece la compañía
 Todo lo que debes saber sobre la
norma ISO 9001
 8 marzo, 2017
 1 comentario

Contenidos [ocultar]

 1 ¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

 2 ¿Se revisan los sistemas de gestión de calidad?

 3 ¿Qué es la Norma ISO 9001?

 4 Beneficios de la Norma ISO 9001

 5 Elementos más relevantes de la Norma ISO 9001

 6 La Dirección de la empresa

 7 Documentación de la Norma ISO 9001

 8 Infraestructuras de la empresa

 9 Ambiente de trabajo

 10 Relación con los proveedores

 11 Medición de los procesos

 12 La mejora continua recogida en la Norma ISO 9001

¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende un conjunto de normas y
estándares a nivel internacional. Éstos están interrelacionados entre sí con la
finalidad de cumplir las expectativas en materia de calidad que una empresa debe
tener en cuenta para satisfacer a sus clientes. Se trata de que las actividades se
planeen y se controlen de modo que se logre la mayor calidad posible para
satisfacer al cliente.

El objetivo de los estándares y las normas internacionales es simplificar los

procesos de las empresas e incrementar la calidad de los servicios y productos de
uso cotidiano. A través de la mejora continua de los sistemas de producción de las
empresas, se asegura que, tanto las materias primas como el producto final
pasando por el proceso productivo, cumplen los requisitos establecidos y son
adecuados.

Existen varios sistemas de gestión de la calidad, todos ellos ideados y aprobados

por la Organización Internacional para la Estandarización. La norma ISO 9001 es
una norma genérica que se aplica en cualquier sector productivo o industria
afectando a todas las empresas independientemente de su tamaño. Éstas deben
tener un sistema efectivo mediante el cual se administre y se mejore la calidad de
sus outputs y se asegure el mantenimiento de la norma ISO 9001.

¿Se revisan los sistemas de gestión de

calidad?
El ISO se ocupa de analizar el alcance de las normas y comprobar que esos
estándares siguen satisfaciendo las necesidades de calidad de los usuarios. Cuando
se publica una nueva norma, las anteriores quedan obsoletas. Por ejemplo, con la
aprobación de las normas ISO 9001, la norma ISO 9002 Y 9003 dejaron de
aplicarse.

Cuando se da esta situación, las empresas pueden estar certificadas con las normas
anteriores durante un periodo de tiempo, que viene a ser un periodo de transición,
pero la certificación de la nueva norma ISO debe hacerse.

Cuando la norma ISO 9001:2015 entró en vigor, los cambios más importantes con
respecto a las normas ISO 9002 y 9003 y a las propias versiones anteriores de las
ISO 9001, hacen referencia a la mejora continua de los procesos empleados en las
empresas, a poder medir la satisfacción del cliente, a clarificar la terminología para
resultar más entendible y a prestar más atención al entorno de trabajo y a sus
condiciones.

¿Qué es la Norma ISO 9001?

La norma ISO 9001 es la que establece los requisitos que una empresa debe
cumplir para tener un correcto sistema de gestión de la calidad instaurado en su
sistema productivo. Es complementaria a otros tipos de normas como puede ser la
norma ISO 14001 de gestión ambiental.

La certificación en la norma ISO, pone el foco en el cliente. El cliente y su

satisfacción están en el centro del negocio.

La determinación e implantación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo

con la norma 9001, depende de cuestiones como los objetivos que la propia
empresa tenga, los productos o servicios derivados de su producción o los
requisitos establecidos por el propio cliente.

Beneficios de la Norma ISO 9001

◆ Mayor peso frente a la competencia al contar con un certificado ISO 9001 y
saber que sus productos superan unos estándares de calidad.

◆ Incremento de la calidad de los productos o servicios que aumentarán el grado

de satisfacción de los clientes.

◆ Al aplicar técnicas de trabajo más eficaces, se consigue un ahorro de tiempo,

dinero y recursos.

◆ Minimización del número de errores al tener las técnicas de trabajo mejor

definidas e incremento de los beneficios.

◆ El sistema de gestión de la calidad ISO 9001 mejora las condiciones de los

trabajadores, por lo que se produce un incremento notable en su motivación y
nivel de compromiso.

◆ La mejora de la calidad y del servicio de atención al cliente derivados de la

norma ISO 9001 desemboca en un incremento del número de clientes.
◆ El ser una empresa que cuenta con certificación ISO 9001 amplía las
oportunidades de negocio.

Elementos más relevantes de la Norma ISO

9001
La Dirección de la empresa
La norma ISO 9001 hace hincapié en el liderazgo de la organización como base
del éxito del sistema de gestión de la calidad. La Dirección de la empresa debe
tener un papel relevante y central.

Dentro de los requisitos estipulados por la Norma ISO 9001, encontramos que los
puestos de más responsabilidad de la compañía, deben mantener un ambiente
óptimo para el desarrollo del trabajo, donde los trabajadores se sientan
involucrados para operar de modo eficaz.

Las acciones de la Dirección según la norma ISO 9001, son:

➤ Fomentar la calidad como política y objetivos de la empresa.

➤ Animar a la participación de los trabajadores, motivándolos y concienciándolos.

➤ Orientar a toda la empresa para conseguir la satisfacción del cliente.

➤ Proporcionar los recursos necesarios para conseguir el cumplimiento de los

requisitos de calidad de la norma ISO 9001.

➤ Garantizar la eficiencia y eficacia del sistema.

➤ Evaluar y revisar periódicamente el sistema.

➤ Buscar siempre mejoras para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Al ser empresas que tienen el foco puesto en el cliente, la satisfacción de las

necesidades del cliente que refleja la norma ISO 9001 es clave. Por esto, las
necesidades del cliente, tanto presentes como futuras, deben estar perfectamente
identificadas.
Para garantizar el conocimiento en todo momento del grado de satisfacción del
cliente, la dirección de la empresa debe designar responsables que lo conozcan. En
caso de no cumplir con las expectativas, deben indicar el motivo y comunicarlo a la
Dirección. Ésta tomará medidas para conseguir esa satisfacción del cliente como
cambio de objetivos, de enfoque o destinando más recursos.

Documentación de la Norma ISO 9001

La norma ISO 9001 establece unos requisitos que se deben cumplir para poder
adaptarse al Sistema de Gestión de la Calidad. Lo que no establece son las pautas a
seguir, por lo que cada empresa debe buscar la manera más óptima y eficaz de
conseguir la certificación ISO 9001.

Documentar los procedimientos que se van a llevar a cabo en la empresa puede ser
un procedimiento engorroso, pero es muy necesario ya que recoge los objetivos
que se persiguen y las acciones mediante las cuales se piensan conseguir.
La revisión de la documentación de la norma ISO 9001 de un modo periódico es
un paso que también es relevante. Ésta puede establecerse según su uso, de un
modo regular o durante las auditorías internas. En el caso en que los trabajadores
manejen la documentación en su día a día, en el momento en que vean que es
necesaria una actualización lo deben comunicar para que sea sometida a una
revisión. Es un paso esencial para el mantenimiento de la norma ISO 9001.

El Manual de Calidad que se establecía obligatoriamente en la anterior versión de

la norma ISO, no tiene que mantenerse. El requisito establece que la información
debe estar documentada para el correcto mantenimiento del sistema de gestión de
calidad, el modo en que lo hagan, lo decide cada empresa. Las empresas que antes
utilizaban el Manual de Calidad dejaban constancia de las políticas a aplicar, los
procedimientos a llevar a cabo y los requisitos del propio sistema de gestión de la
calidad. En caso de que existan exclusiones, éstas deben estar detalladas con las
justificaciones pertinentes.

Infraestructuras de la empresa
Para que el producto o servicio cumpla las estipulaciones de calidad de la norma
ISO 9001, la empresa debe contar con infraestructuras o instalaciones adecuadas
para el correcto desarrollo de la actividad.

Para ello, la empresa debe identificar los requisitos en los distintos planes: de
expansión, estratégicos, de calidad o instrucciones de trabajo. Posteriormente,
analizar si estos requisitos son cumplidos con los equipos y soportes con los que se
cuenta en la actualidad. Finalmente, asegurar el mantenimiento y conservación de
los equipos, edificios y demás activos de la empresa cuyo deterioro tendría
consecuencias negativas en la calidad del producto y en la actividad empresarial en
general.

Ambiente de trabajo
No hace referencia a las relaciones personales entre los trabajadores, el certificado
ISO 9001 se centra en el ambiente de trabajo que permite la obtención de un
producto o servicio final de calidad. Son aspectos como la temperatura de las
instalaciones, la humedad, el uso de los sistemas de protección individual o las
condiciones higiénicas entre otros aspectos.
Relación con los proveedores
Una empresa con certificado ISO 9001, también debe tener en cuenta los
proveedores con los que trabaja y la calidad del producto que se les compra. Por
proveedores se entiende todo tipo de suministradores de productos o servicios a la
empresa, ya sea en forma de proveedores de productos que se transformarán en el
proceso productivo o proveedores de procesos que intervienen en el mismo.

Se deben determinar métodos de control del proveedor estipulados mediante

criterios de selección y evaluación del producto conforme a los requisitos de la
norma 9001. El resultado del rendimiento de los proveedores debe quedar
registrado.

Medición de los procesos

Como en cualquier otro ámbito, el modo de conocer el funcionamiento de un
proceso es analizando los resultados que arroja. Es importantísimo conocer los
resultados que se están manejando y ver si se están cumpliendo los objetivos
establecidos para introducir las mejoras necesarias para corregir.

La mejora continua recogida en la Norma

ISO 9001
Los cargos responsables de las empresas se deben ocupar de estar inmersos en la
mejora continua de los procesos que se llevan a cabo en el día a día de la
compañía. La mejora continua de la que tanto se hace eco la norma ISO 9001,
puede enfocarse desde proyectos a largo plazo como a actividades de realización
diaria. De lo que se trata es de incrementar la satisfacción del cliente optimizando
las tareas que se dan durante el proceso productivo.

La mejora continua en una empresa es muy beneficiosa, se consigue mejorar el

rendimiento, crear nuevas oportunidades de negocio y poder reaccionar de un
modo rápido ante los cambios imprevistos.

Para conseguir esta mejora continua es necesario valerse de herramientas como

resultados de auditorías, acciones correctivas u objetivos de calidad para llevar a
cabo diversas acciones:
➨ Análisis de la situación de la empresa.

➨ Identificación de las diversas opciones de mejora.

➨ Búsqueda de alternativas para alcanzar los objetivos establecidos.

➨ Implementación de las alternativas más factibles.

➨ Evaluación de resultados.

➨ Afianzamiento de los cambios si los resultados son positivos.

En CTMA somos consultores expertos en la norma ISO 9001. Despreocúpate de tu

certificado ISO 9001 con nosotros. En un periodo de tiempo breve haremos un
estudio personalizado de la situación de tu empresa para la implementación de la
norma ISO 9001. Tu Sistema de Gestión de la Calidad está en buenas manos.
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 normas ISO 9000
Carlos López

 Administración
 11.11.2001
 5 minutos de lectura

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Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización y para que
den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y

demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar
el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los
usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios
y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee
alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de estándares de calidad
internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y
crear valor.

Qué son las normas ISO 9000

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la

empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor
poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada
por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos
para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en
la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)

Antecedentes de las normas ISO 9000

La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se

refiere a lo legislación comunitaria en moleña de productos o servicios, sino
pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las
organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que integre
todas las actividades que pudieran afectar la satisfacción de las necesidades
explícitas y tácitas de sus clientes.

Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la

calidad.

El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for

Standardization), fue creado en 1.947 y cuenta con 91 estados miembros, que son
representados por sus organismos nacionales de normalización

La ISO trabaja para lograr uno forma común de conseguir el establecimiento del
sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de
los consumidores.

A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que
trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente.
El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a través del
compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de
aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en
1986.
El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una
comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este
importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino también
para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se
exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la
ISO 9000.

La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de lo serie ISO

9000 fue de cinco años.

Objetivos de las ISO 9000

 Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
 Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los
servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
 Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.
 Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede
seleccionar y utilizar las normas.

Familia ISO 9000

En la fecha en que se publica este artículo (11/2001):

NORMA AÑO CONTENIDO

8402 1986 Gestión y aseguramiento de la calidad

9000 1987

9000-1 1987 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 1

9000-2 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 2

9000-3 1991 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 3

9000-4 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad – Parte 4

9001 1987 Sistema de calidad

9002 1987 Sistema de calidad

9003 1987 Sistema de calidad

9004-1 1987 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 1

9004-2 1991 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 2

9004-3 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 3

9004-4 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 4

9004-5 PC Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 5

9004-6 PT Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 6

9004-7 PNI Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 7

9004-8 NP Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad – Parte 8

PC = Proyecto de comité ; PT = Proyecto de trabajo

10011-1 1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1

10011-2 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 2

10011-3 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 3

10012-1 PT Requerimiento de aseguramiento para equipos de medición

10013 PNI Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad

 10014 PT Aspectos económicos de la calidad

10015 NP Educación continua y lineamientos para la capacitación

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas
para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un
modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO
9001/9002/9003.

La norma ISO 9004. establece directrices relativas a los factores técnicos,

administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece
directrices para la gestión de la calidad.

La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos,

administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se
refiere especialmente a los servicio.

Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que elementos

tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer
uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genéricas e independientes de cualquier
industria o sector económico concreto.

Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a los
requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al
número de temas (ver tabla 1), y la segunda es ‘relativa a la exigencia. La más
completa es la 9001. Mientras que la 9003 es la más escueta y sencilla.

Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que detallamos a

continuación:

 ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al
cliente.
 ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicie’ posventa
del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
 ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
 capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

A través del siguiente video-curso podrás conocer más acerca de la familia de

Normas ISO 9000, sus antecedentes, requisitos y los 8 principios de la calidad, entre
otros temas introductorios. (9 videos, 2 horas 30 minutos)