SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 1126194 TECNICO EN ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE

Versión: ARCHIVOS
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL PARA MIPYMES DE LA CIUDAD DE
Nombre del Proyecto:
Código: MANIZALES, DE ACUERDO CON LA LEGISLACIÓN
VIGENTE

Fase del proyecto: ANALISIS

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Actividad (es) del Proyecto: LLUVIA DE IDEAS AULA (Herramienta - (unidades
DISEÑAR DOCUMENTOS TRABAJO UNIDAD equipo) SILLAS empleadas
COMERCIALES NO PRACTICO DE PRODUCTIVA MESAS durante el
NEGOCIABLES Y ANALISIS COMPUTADOR
MESAS REDONDAS programa)
NEGOCIABLES PARA TELEVISOR PAPEL
DEBATES VENTILADORES
AGILIZAR EL PROCESO TALLER FOTOCOPIAS
ARCHIVISTICO. ESTUDIO DE MARCADOR
CASOS BORRADOR
SIMULACIONES
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
PROPORCIONAR ATENCIÓN 210601010
Y SERVICIO AL CLIENTE, EN FACILITAR EL
INGLÉS Y EN ESPAÑOL, DE SERVICIO A LOS
CLIENTES
MANERA EFECTIVA, A
INTERNOS Y
TRAVÉS DE LOS MEDIOS EXTERNOS DE
TECNOLÓGICOS Y LOS ACUERDO CON LAS
APLICATIVOS DISPONIBLES, POLÍTICAS DE LA
APLICANDO LA ORGANIZACIÓN
COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL, LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD Y
LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

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Duración de la guía ( en
horas): 30

2. INTRODUCCIÓN

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del
universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para
ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un
reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. Una simple acción posventa no
es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente
valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones”.

Los temas que se trataran son: servicio, clientes, ciclo del servicio, evaluación del servicio, comunicación,
libreta de calificaciones, concepto y manejo de información, políticas de la organización, etiqueta y
protocolo, normas de calidad del servicio.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

ACTIVIDAD 1 Definir una empresa. Como aplicar la tecnología en el servicio al cliente. La tecnología
es clave para el servicio al cliente de hoy. Las necesidades del cliente son el punto de partida para el
éxito empresarial.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

ACTIVIDAD 1 A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y
necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias

ACTIVIDAD 2 Defina Atención y Servicio al cliente y establezca diferencias entre ellas.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

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ACTIVIDAD 1 Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio al

cliente (procedimiento)

REGLA 1 El cliente responderá en la misma magnitud con que recibe la atención de un colaborador
de una organización.

REGLA 2 El cliente tiende a agregar más elementos negativos, en el momento en que se siente mal
atendido.

REGLA 3 La primera impresión, en servicio es la más importante, ya que el cliente se formara una
opinión con base en ella.

REGLA 4 La buena actitud de parte de los servidores de una organización puede minimizar un mal
servicio (aplacar al cliente).

REGLA 5 El cliente tomara como medida de efectividad (resultado) la palabra que el colaborador le
está dando en el momento de ser atendido.

REGLA 6 El cliente tendrá la razón aunque no la tenga.

REGLA 7 Para un cliente el parámetro de servicio será el mejor servicio que haya recibido en la
empresa. Esa expectativa no puede ser disminuida ya que afectara la recepción del cliente sobre la
calidad.

ACTIVIDAD 2 Defina cliente interno y cliente externo, servicio y estándares del servicio, ciclo del
servicio

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD 1 Taller de práctica de campo

ACTIVIDAD 2 Atender 5 clientes y presentar informe de trazabilidad

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Cuestionario y/o análisis de Identifica conceptos generales TECNICA: Análisis de conceptos

casos de servicio al cliente
INSTRUMENTO: cuestionarios

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Evidencias de Desempeño:

Observación durante la atención Expresa de manera respetuosa,

con claridad y precisión los
al cliente utilizando los medios mensajes relacionados con los
de comunicación clientes internos y externos,
TECNICA: Observación
organizacionales aplicando el conducto regular y
la comunicación empresarial INSTRUMENTO: Lista de chequeo

Evidencias de Producto:
Informe de trazabilidad del
servicio de un cliente
Aplica de manera atenta las
estrategias de atención y de TECNICA: Observación
servicio al cliente, a través de
los medios tecnológicos y INSTRUMENTO: Lista de chequeo
aplicativos disponibles de
acuerdo con las políticas de la
Organización

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIÓN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva)y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
DISEÑAR
DOCUMENTO
S
COMERCIALES TELEVISOR
NO COMPUTAD FOTOCOPI
NEGOCIABLES AULA
OR AS ADMINISTRADOR
30 1 1 1 SILLAS ERGONOMICAS
Y USB MARCADO DE EMPRESAS
VENTILADORES
NEGOCIABLES TABLETS RES
PARA VIDEO BEAM
AGILIZAR EL
PROCESO
ARCHIVISTICO

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

ATENCION AL CLIENTE servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos,
entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico,
entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores .Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas
fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios

CLIENTE Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u
otro medio de pago.

CLIENTE INTERNO Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de
trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe
utilizar para alguna de sus labores.

CLIENTE EXTERNO Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un

servicio o a comprar un producto

EMPRESA .Es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de
la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva
consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y productos semi elaborados) en
bienes finales, mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital).

SERVICIO es un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacerlas exigencias de sus
clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material. Por lo tanto,
quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran número de materias primas y poseen
escasas restricciones físicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor más importante es la experiencia

SERVICO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo .El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

ALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica. 1998

BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken. Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para
construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma. 2005

BECKWITH, Harry. Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano. 2005

CIBERGRAFIA

www.valoresintegrados.com/servicio.htm
www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25
www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-tecnologia-estrategia.1.html
www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la-atencion-de-los-
clientes
www.empresasnews.com/destacado-129.html
estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio
www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive-colombia
clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-el-contacto-con-
clientes

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

ALBA LUCY BALLESTEROS GALLEGO

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