UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA

TRABAJO DE TEORÍA DE INTERACCIÓN DE

CALIDAD DE SERVICIO

Estudiantes:
Leonardo Elias Chavez
Jhamil Condori Mamani
Camilo Hurtado
Nelson Mauricio Reynolds Angulo
Isabela Salamanca Melgar

Materia: Calidad y Servicio al Cliente

Docente: Msc. Christian Foronda Q.

Cochabamba, Febrero 2019

 Análisis de la Empresa de telecomunicaciones Entel

❖ Introducción
Entel es una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de Bolivia, llega a
tener un papel muy importante en lo que es brindar servicios de cable telefonía celular e
internet.
Tiene presencia en el país de Bolivia principalmente y también en el Perú, a partir del año
2017 con la búsqueda de la expansión de la telefonía, con planes de crecimiento por
Latinoamérica, esto gracias al satélite del cual se encuentra beneficiado.
Para la percepción del mercado boliviano, Entel es referente de conectividad y telefonía en
todas partes del país, incluyendo por, sobre todo, sectores alejados, como llegan a ser las
fronteras y pueblos que se encuentran en los lugares más alejados.
Su servicio de telefonía e internet se destacan alrededor del país, ya que brinda una gran
velocidad de internet, con conexión inmediata, esta llega a destacarse además ya que
brinda la oportunidad de conectarse a cada vez más bolivianos.
❖ Historia
Tiene su fundación el año 1965 como una sociedad anónima mixta, la cual buscaba entrar
directamente al mercado de las telecomunicaciones, que, con ayuda de Telecom Italia, el
año 1995 lo logro, teniendo el monopolio de comunicaciones móviles, durante 6 años.
El gobierno del presidente Evo morales el año 2005 indicó que buscaba nacionalizar
negocios representativos para Bolivia, entre los cuales el plan contemplaba a la empresa
Entel, lo cual concluyó el año 2008 con la nacionalización por parte del gobierno.
El lanzamiento del Satélite Túpac Katari marcó un hito importante para comunicaciones y
transmisiones de datos mediante las ondas, lo cual benefició notablemente a Entel al ser
parte del gobierno boliviano, llevando cobertura de celular todos los sectores de Bolivia,
generando una revolución en comunicaciones, esto no se quedó ahí, ya que mejoró lo que
es el servicio de internet a sectores los cuales no tenían acceso antes.
❖ Análisis de Servicio al Cliente
Proporcionar servicios de telecomunicaciones a través de redes tecnológicamente
actualizadas y modernas, cumpliendo la normativa vigente, logrando que todos los
habitantes del estado boliviano puedan acceder a la comunicación telefónica e internet bajo
premisa de calidad y tarifas equitativas.
1. ¿Qué servicios se ofrecerán?
ENTEL es una telefonía móvil que ofrece servicios de acceso a internet limitado, telefonía
fija nacional, de larga distancia, como también atención de reclamos, gestión de cobranza y
entre otros. Cada uno cuenta con el respaldo tecnológico y humano, además de los más
altos estándares de calidad y atención.
2. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
o ​En el segmento móvil, ofrece servicios a través de tecnología GSM, 3G
y 4G LTE, es la cuarta generación en banda ancha móvil, que te permite
acceder a internet a mayor velocidad.
o ​Como también se realizan llamadas internacionales a largas distancias,
sin señales de interrupción.
o ​Servicio de ENTEL TV brinda acceso a la televisión por suscripción en
todo el territorio nacional con alta calidad y precios al alcance de la
población boliviana.
3. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Para poder llegar al cliente y pueda acceder a todos los servicios que ofrece ENTEL se
basa a través de publicidades televisivas, relación con el cliente, el usuario puede acceder a
la página oficial de ENTEL, FACEBOOK O TWITTER y realizas sus consultas en el muro o
el inbox, se tomará contacto por teléfono con el cliente o por medio de videollamada o
Skype para personalizar aún más la atención al usuario.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Ø El liderazgo de la alta gerencia
Ø La calidad interna
Ø Satisfacción de los empleados
Ø La lealtad de los empleados
Ø La productividad de los empleados
Ø El valor del servicio
Ø La satisfacción del cliente
Ø La lealtad del cliente
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Tener presente al cliente en todo momento antes de nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere y se pone un poco más de esfuerzo.
3. Cumple todo lo que prometas y no efectuar ventas o retener clientes a través de
engaños.
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. Para el cliente tu marcas la diferencia
6. Fallar en un algún proceso significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El cliente es el que juzga el servicio.
9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos uno
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ø Determinación de las necesidades del cliente
A pesar de los servicios que ofrece ENTEL, existen algunas necesidades de parte del
cliente o usuarios que se pudo medir con los distintos comentarios o sugerencias para el
aumento de las expectativas de las redes de telecomunicación como el aumento de las
velocidades de internet. Se realiza preguntas a los clientes o usuarios al finalizar cada
servicio brindado.
LOS COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
Ø Seguridad.- Se reconoce de vital importancia la participación del usuario/a en la
prestación de los servicios de telecomunicaciones, garantizando su defensa y la
protección de sus derechos en el marco de sus relaciones jurídicas con el operador o
proveedor del servicio.
Ø Credibilidad.- ser veraces con el cliente para mostrarle absoluta seguridad y así crear un
ambiente de confianza.
Ø Comunicación.- los operadores de servicios en telecomunicaciones están obligados a
proporcionar la información relacionada con el usuario/a de manera oportuna.
Ø Comprensión.- los operarios de servicios de telecomunicación brindan las informaciones
adecuadas para que el cliente pueda entender de forma clara los servicios que se brinda
y responder cualquier duda.
Ø Accesibilidad.- los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y
comunicación así como el servicio postal, deberán ser prestados con precios asequibles
a todos los habitantes.
Ø Cortesía.- se le atenderá al cliente de una buena manera y respetada, brindando una
buena comodidad en el ambiente para que se sienta cómodo y confiable al momento de
realizar su consulta.
Ø Profesionalismo.- los operarios cuentan con título académico, con la mayor experiencia
al momento de atender a un cliente.
EL ENTORNO DE VENTA
1. El contexto competitivo.- la red de telecomunicaciones ENTEL prohíbe la
competitividad hacia otras redes de servicio, ambos brindan el mismo servicio, las
mismas expectativas que otros.
2. La imagen.- brindan soluciones para el cliente, en base a una moderna tecnología y el
desarrollo continuo de servicios creativos, innovadores y de valor agregado, como
también los productos y servicios que brindan de la más alta calidad y con el distintivo
de respeto, eficiencia y calidez.
3. Las instalaciones.- cuentan con conexiones de dos o más redes públicas de
telecomunicaciones, el cual se ofrece en uno o más nodos de interconexiones o puntos
físicos, lógicos o virtuales, posibilitando el intercambio de tráfico de comunicaciones
eléctricas, de manera que todos los usuarios/as puedan comunicarse entre sí y tener
acceso a los servicios de los distintos operarios.

❖ Estrategia de mercadotecnia

Diagnosticar

En este aspecto podemos decir que Entel ofrece un primer impacto bueno, ya que sus
multímetros son espaciosos y modernos. Por lo general cuentan con el espacio suficiente y
cómodo en todas sus sucursales.
El paralenguaje en general es bueno, ya que si se percibe un servicio agradable y confiable.

Escuchar

Por lo general Entel es una empresa que escucha todos los reclamos y consultas pero cabe
resaltar que la calidad de atención es diferente según la sucursal que se visita.
Por otro lado el servicio de call center es bastante bueno ya que atienden las 24 horas del
día durante todo el año y casi siempre solucionan los problemas de telefonía móvil de
inmediato, si es que este no tiene que ver con el funcionamiento del equipo.

Preguntar
,
En este aspecto se puede notar que Entel constantemente realiza encuestas de satisfacción
después de haber visitado alguna sucursal, siempre y cuando seas cliente de la compañía
lo cual debería cambiar de modo que cualquier cliente sea o no cliente antiguo pueda ser
encuestado.

Sentir
Generalmente, Cuando el personal no puede resolver algún problema es debido a que este
está fuera del alcance de estos, y debido a que tienen demasiada cantidad de clientes por
atender muchas veces, los asistentes de servicio al cliente se limitan y derivan los
problemas a otra persona, lo cual muchas veces causa molestia en los clientes.

El entorno de venta

1. El contexto competitivo
La competencia directa de Entel vendría a ser Tigo y VIVA, cada una posee
diferentes servicios pero todas cumplen con la misma necesidad que es la
comunicación a través de la telefonía móvil y el servicio de internet, al igual que Tigo,
Entel cuenta con un servicio de Tv por Cable. Sin embargo Tigo cuenta con más
servicios bastante utilizados, como es Tigo money y la posibilidad de ver Tv cable
desde el celular o la computadora entre otros. No obstante Entel es la empresa líder
en cobertura nacional ya que cuentan con señal satelital en todo el territorio
nacional.
2. La imagen
Se puede decir que entel invierte bastante en publicidad ya que siempre está
presente en eventos importantes, está presente a través de gigantografias, posters y
sus ofertas son promocionadas con gran alcance y los clientes siempre muestran
satisfacción con estas.
3. Las instalaciones
Como se mencionó anteriormente, las sucursales y multicentros de Entel por lo
general son espaciosos y modernos. Cuentan normalmente con el espacio
adecuado para atender cómodamente a sus clientes. Por otro lado se puede
apreciar un ambiente limpio, ordenado y bastante profesiona.

❖ Estrategias para crear confianza en las teorías

Podemos resaltar que los empleados de Entel siempre tienen buena apariencia, lo cual
demuestra seriedad y confianza. La actitud de los empleados no siempre es la mejor pero
por lo general siempre muestran interés en informar y solucionar los problemas
demostrando credibilidad en sus funciones
En entel podemos analizar que la teoría que esta empresa maneja es el apego emocional
del cliente. Si un cliente de entel siente un apego emocional a los distintos servicios que
esta empresa ofrece, entonces seguirá adquiriendo productos y servicios que este ofrezca.
Un claro ejemplo de esto son los servicios de adquirir un Smartphone con servicios de
minutos, mensajes e internet en forma de paquete y pagos mensuales por dos años. Si bien
analizado profundamente este servicio no parece tan atractivo en vista a que se termina
pagando casi el doble del valor de un Smartphone, el valor agregado de una garantía de la
empresa más sus distintos servicios móviles logra que varios clientes vean conveniente este
método de pago.

Podemos ver que algunas teorías de entel ya fueron comprobadas o están en proceso de
mostrar resultados, esto debido a sus distintas actualizaciones respecto a la empresa en
cuanto a nuevos centros de atención, promociones para distintos días importantes del país
como ser alasitas, carnaval o san valentin. El relacionarse con su clientela y el apego a las
comodidades hace que el cliente quiera invertir en esta empresa. Con publicidades como
una recarga o préstamo de saldo podría salvarte de una situación en aprietos, como el
disfrutar de un servicio con dos o tres canales más en el cable que otros servicios hace que
el cliente se sienta escuchado. Parece ser sencillo descifrar lo que el cliente necesita para
sentirse satisfecho con una empresa de telefonía, internet y cable.

Sin embargo, ¿cómo garantizamos que el cliente en verdad siente lo que el papel tiene
escrito? Una de las estrategias es utilizando algo llamado observación, evaluación, diseño e
implantación o intervención. Cada experimento político, de mercado o publicidad,
económico o servicio es observado de forma que se pueda determinar cómo un grupo
reacciona a dichos cambios o actualizaciones, como se siente, si en verdad los resultados
son como se esperaban, como sería el resultado aplicado a la realidad. A base de eso se
crea el movimiento publicitario para poder convencer a la clientela de entel que lo que están
ofreciendo cubren las necesidades del cliente, se diseña el concepto del servicio, política,
marketing etc. A partir de ello se toma la decisión si se necesita una intervención más, que
se puede agregar, que quitar, como apelar o seducir al cliente, cuando es el mejor momento
para lanzar estas estrategias.

Al realizar el conjunto de estos elementos se pueden determinar si las estrategias que se

utilizan podrán causar más impacto en las personas. Un claro ejemplo de estas estrategias
y como la teoría si fue de confianza es la promoción de la carguita feliz de entel. Esta
promoción mensual o bimestral que dobla el saldo cargado a un celular y a veces incluye
mejores ofertas de datos para navegar es característico del servicio de entel. Al
implementar la teoría de que una promoción ya utilizada en varias compañías móviles
actualmente, podría generar apego emocional, satisfacción al cubrir una necesidad y
generará más adquisición en las ofertas de entel fue un éxito, ya que fue observada con el
formato de observación, evaluación, diseño e implantación o intervención.

❖ LA DINÁMICA DE SISTEMAS CON RELACIÓN A LA TEORÍA

Subsistema de Capacidad de Servicio
En las oficinas de Entel se puede observar constantemente la contratación de nuevo
personal y usualmente estos se encuentran bien capacitados para sus puestos. De la
misma manera si se va a distintas horas del día es posible apreciar que los trabajadores
rotan en los puestos, otorgándoles así el descanso merecido para no agotarse. Por otro
lado, generalmente los trabajadores de dicha empresa tienden a tratar al cliente de manera
adecuada y buscan solucionar los problemas e inconvenientes que los mismos puedan
tener, es por esto que se cuenta con distintos empleados capacitados en las mismas áreas
de tal forma que el flujo de clientes sea constante y sean atendidos de manera eficiente y
veloz.
Subsistema de Acumulación de Servicio
En esta empresa las quejas o errores encontrados comúnmente tienden a ser atendidos y
solucionados en el instante o en un periodo de tiempo muy corto; sin embargo, si se
encuentra un reclamo poco común los empleados se toman el tiempo de atender al cliente y
dar una solución a la mayor brevedad posible, aunque en ocasiones tardan algunos días en
encontrar las soluciones adecuadas. No obstante, pocas veces tratan de apresurar a los
clientes o intentan minimizar la percepción del cliente conforme a la gravedad de su
problema.
Subsistema de Presión Calidad/Tiempo
Objetivo de Calidad:
En cuanto a calidad la empresa se enfoca mucho en las distintas promociones que lanza
constantemente, sin embargo, existen problemas recurrentes a los cuales no le encuentran
solución, o no se preocupan por solucionarlos; por ende, sus estándares de calidad en
ocasiones se encuentran priorizados en base a sus propios criterios y no los de los clientes.
Estándar de Calidad:
Los empleados suelen atender a los clientes de manera correcta en un día común en las
oficinas. No obstante, si se acude a las instalaciones en un día concurrido o en horas pico
se puede percibir el estrés de los mismos y este se hace presente en la forma de atender a
los clientes, buscando apresurarlos y transmitiendo la presión que ellos sienten a los
clientes.
Calidad Real:
La calidad que se puede percibir como clientes tiende a ser estándar, ya que esta se basa
en factores como la hora a la que se acude o el motivo por el cual se precisa atención. Es
por esto que, si se acude a las instalaciones de Entel en un día común en un horario vacío,
se espera una óptima atención y una rápida solución al problema. Más si se acude en un
día concurrido en horas pico los clientes esperan una atención mucho más precaria y la
postergación a la solución del problema, al los empleados buscar la optimización de tiempo.
Subsistema de Respuesta de Mercado
Entel ofrece distintas promociones para sus distintos servicios constantemente; sin
embargo, hay veces que los clientes buscan la solución a problema, siendo este por
ejemplo mejor cobertura en algunas partes de la ciudad y la empresa en lugar de buscar
una solución busca satisfacer a los clientes proporcionando más y mejores promociones.
Incluso muchas veces no se comunica a los clientes todos los beneficios o complicaciones
que estas promociones pueden traer, haciendo esto que la perspectiva del cliente sobre la
empresa y sus expectativas acerca del servicio sean completamente distintas.