2019

CASO PRÁCTICO
MARÍA TERESA TOMÁS GARCÍA

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 ÍNDICE

1. A partir de las condiciones anteriores justifique si el conflicto presente en esta

institución es susceptible de mediación o no. ................................................................... 2

2. Mencione los principios que resulta necesario tener en cuenta por el mediador en el

desarrollo de este proceso. Explique uno de ellos. ........................................................... 2

3. Mencione los principios de la bioética que aparecen ante este dilema. .................... 3

4. Explique el tipo de mediación que es aplicable al caso anterior. .............................. 3

5. Proponga un modelo de mediación para el tratamiento de este conflicto, justificando

su elección a partir del caso dado y ejemplificando los métodos que va a emplear. ........ 3

6. Explique qué haría como mediador ante esta situación. ........................................... 4

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 6

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 1. A partir de las condiciones anteriores justifique si el conflicto presente en esta
institución es susceptible de mediación o no.
Siguiendo la definición de Bassi:

La mediación en salud es un procedimiento que permite resolver los litigios o controversias

que pueda haber entre dos partes fuera del ámbito judicial. Constituye, entre otras, una vía
alternativa para solucionar un conflicto entre dos partes, que impide que la solución posible se
gestione en un tribunal de justicia. En el caso planteado, el conflicto presente en la institución sí
es susceptible de mediación, ya que la paciente necesita realizarse dichos estudios solicitado por
su médico de cabecera, y la institución, como parte del sistema de atención en salud, es responsable
de garantizar las condiciones necesarias para que esto suceda (2012:72).

«Las autoridades de salud deben garantizar las condiciones indispensables para el

buen desempeño profesional, y que el médico debería exigir a las autoridades o
responsables de las instituciones en que presta servicio, que provean los medios físicos
necesarios y apropiados para la realización del acto médico en condiciones de calidad».
(Vera, 2013). Lo ideal en la situación planteada, es realizarle los estudios a la paciente, y
averiguar cuáles han sido las razones por las cuales, el sector que otorga turno se ha
demorado demasiado tiempo. Conocida las causas, habría que explicarle a la paciente
dichos motivos, pedir disculpas y evitar llegar a otras instancias legales.

2. Mencione los principios que resulta necesario tener en cuenta por el

mediador en el desarrollo de este proceso. Explique uno de ellos.

 Imparcialidad y neutralidad: El mediador no tendrá intereses respecto

de alguna de las partes, ni respecto del objeto del conflicto. Su papel es el
de catalizador que dirige el proceso, pero no se involucra en el mismo,
siendo neutral y procurando el equilibrio de las partes durante el
procedimiento.
 Voluntariedad: Se trata de un proceso voluntario, tanto en la decisión de
inicio como en su desarrollo y en su financiación, pudiendo ser desistido
por las partes implicadas en cualquier momento.
 Confidencialidad: Se garantizará la confidencialidad del contenido de las
sesiones de mediación y de la documentación utilizada, no pudiendo ser
declarada la información obtenida por el mediador a lo largo del proceso,
al que asiste el secreto profesional. La confidencialidad de las partes se
ancla al principio de buena fe.

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  Flexibilidad: El proceso de mediación debe ser flexible para poder
adaptarse a las circunstancias concretas del caso y de los sujetos. Las
pautas a seguir se convienen en cada caso por el mediador y las partes al
inicio del proceso, incluida su duración.
 Profesionalidad: La mediación es un proceso de diálogo asistido y
gestionado por un profesional, con la preparación técnica adecuada para
reconducir las posturas procesales cerradas de las partes hacia los
intereses de cada uno, que debe saber aflorar y, desde allí, establecer el
marco para que la negociación se encarrile hacia el acuerdo satisfactorio.

3. Mencione los principios de la bioética que aparecen ante este dilema.

 El principio de la beneficiencia significa hacer el bien en todas y cada una

de las acciones que se realizan, pues dañar no puede estar presente, de
manera consciente, ni en la idea, de un profesional de la salud.
 El principio de no maleficencia, sinónimo del "No dañar", de la ética
médica tradicional.
 La información corresponde al profesional de salud.
 El principio de la justicia, en el marco de la atención de salud, se refiere
generalmente a lo que los filósofos denominan "justicia distributiva", es
decir, la distribución equitativa de bienes escasos en una comunidad.
 El principio de fidelidad que es el acuerdo para mantener promesas,
incluso en casos de desacuerdo con las decisiones del cliente, se le debe
brindar los cuidados necesarios.

4. Explique el tipo de mediación que es aplicable al caso anterior.

El tipo de mediación aplicable en mi opinión sería el modelo tradicional-lineal de
la Escuela de Harvard, puesto que trata de hacer desaparecer el conflicto y llegar a un
acuerdo sin centrarse tanto en las relaciones.

5. Proponga un modelo de mediación para el tratamiento de este conflicto,

justificando su elección a partir del caso dado y ejemplificando los métodos
que va a emplear.

El modelo propuesto para resolver este caso es el Modelo tradicional-lineal

originario de la Escuela de Harvard. Como bien exponen Martín, J. L. et al. (2013), el

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objetivo de este modelo es llegar a un acuerdo, se trata de disminuir las diferencias y
aumentar las semejanzas entre las partes. Se apoya en la negociación colaborativa y en la
comunicación, relación de intereses y necesidades, sobre todo. Este enfoque se caracteriza
por su cierta rapidez y como se observa en el caso es una situación que demanda la
urgencia y rapidez de la realización de las pruebas médicas que exige la paciente a la
espera durante un largo periodo de tiempo.
He escogido este método porque no incide tanto en la relación o sentimientos, sino
que está dotado de rapidez y lo primordial es llegar a un entendimiento entre la
organización sanitaria y la paciente. El médico le pide a la paciente la realización de unas
pruebas cruciales para el seguimiento y diagnóstico de su enfermedad cada seis meses, y
ella se encuentra a la espera de la citación durante dos años, tras una pequeña discusión
con un empleado de sanidad, motivo del nerviosismo causado por tener que seguir a la
espera, cree que es esta la causa de la demora de sus pruebas médicas.
Dada la larga espera ya otorgada, creo que este el método más rápido y adecuado
para llegar a un acuerdo, una negociación colaborativa. Para ello es fundamental una
interacción entre personas para el logro de entendimiento y mejores resultados.

6. Explique qué haría como mediador ante esta situación.

Parnov Machado et al. explica que:

Las causas más comunes de conflictos institucionales se expresan en las fallas comunicativas,
las deficiencias en la estructura y problemas en el comportamiento individual en las instituciones,
a los que agregan la existencia de recursos limitados cuando involucran la inadecuada estructura
física, la disponibilidad de aparatos estropeados y obsoletos y esto afectan a la calidad de los
servicios generando entonces conflictos (2012: 69).

De este modo, creo que el origen del conflicto es una mala comunicación. En
cuanto a su método, la aireación del conflicto por las partes es importante; que las
personas expresen sus emociones en el comienzo del proceso como un efecto de catarsis.
Así se evita que las emociones entorpezcan el proceso más adelante. La imparcialidad del
mediador se logra a través de la imparcialidad (ausencia de prejuicios, valoraciones,
creencias, etc.) y la equidistancia (no realizar alianzas con ninguna de las partes). Se va
del caos al orden, porque cuando llegan las partes su situación es caótica y el mediador
tiene la función de establecer el orden. Por ello, las primeras sesiones serán individuales
(caucus), sobre todo, para que la paciente exprese sus emociones contenidas durante este
tiempo y su preocupación, y ya después pueda centrarse en el contenido y los intereses
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del conflicto dándose cuenta de que no se puede volver hacia atrás ni recuperar el tiempo
perdido, debe centrarse en la solución o acuerdo al que llegar en el presente con la persona
responsable de la institución.
La meta en este modelo es lograr un acuerdo. Se apunta a disminuir las diferencias
entre las partes, y aumentar las semejanzas, los valores, los intereses, ya que al atenuar
las diferencias y acentuar las similitudes el conflicto puede desaparecer.
Este modelo se centra en el acuerdo, no toma en cuenta las relaciones entre las
partes, sino que se enfoca en el contenido de la comunicación y no intenta modificar las
relaciones entre ellas. No es necesario modificar la relación entre las partes, puesto que
no son conocidas y no hay ningún sentimiento mutuo, deben resolver cada una con las
posibilidades que se les presentan el conflicto para responder a las necesidades de ambas,
la paciente, ser atendida lo más rápidamente posible y escuchar una explicación de la
causa de la demora de la citación (aparatos estropeados, número de teléfono extraviado,
error en fechas, etc.); y la otra parte debe empatizar y solventar el error ocasionado
asegurándose de las fechas libres y concediéndole una citación inmediata.

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 BIBLIOGRAFÍA
- Martín, J. L. et al. (2013). Resolución/transformación de conflictos en el ámbito
sanitario. Barcelona: Funiber.
-Mediación: un método alternativo para la resolución de conflictos. Recuperado de:
http://mediacionencordoba.blogspot.com/p/modelos-de-mediacion.html.