CAPÍTULO I

ASPECTOS GENERALES

1
1.1. Antecedentes.

Quesos Lourdes es una fábrica que inició sus labores de manera muy

informal en el año 1988, debido a la crisis económica que enfrentaba el país y

como medida para cubrir las necesidades del producto y de esta forma obtener

algunos beneficios económicos, surgió la idea de crear una quesería, de manera

artesanal, la cual se estableció en el garaje de la casa de la señora Damaris de

Medina quien, actualmente, es la propietaria.

En ese entonces el queso era fabricado manualmente en su totalidad,

utilizando métodos caseros.

Para el año de 1990, la quesería fue modificada, tanto en equipos y

herramientas como en sus aspectos legales y normas sanitarias. En la actualidad,

quesería Lourdes, está ubicado a un costado del Hotel Oria en la ciudad de Las

Tablas, con un equipo de trabajo de 7 empleados en la planta y su propietaria y

administradora de planta y producción. Así como también del control de calidad

para lograr el éxito del producto.

1.2. Situación actual o estado actual del problema.

El queso es un alimento con excelentes propiedades nutritivas y

sensoriales, el cual es un derivado de leche de vaca, cabra, oveja y búfala. En

pocas palabras es la “concentración de los sólidos totales presentes en la leche”.

Debido a la gran diversidad de quesos en el mercado, no existe un sistema

de clasificación único. Sin embargo, algunos factores que se toman en cuenta son:

2
grado de añejamiento, procedencia de la leche, textura y contenido de grasa.

Asimismo, de acuerdo con la tecnología utilizada, los quesos se clasifican en

frescos, maduros y fundidos.

La producción en Panamá se remonta a la época de La Colonia con la

introducción de los primeros hatos bovinos y rebaños caprinos y ovinos.

Actualmente, la producción nacional satisface únicamente 76.5% del mercado

interno.

En las tiendas existe una gran variedad de marcas y tipos de queso,

imitaciones y productos análogos. Sin embargo, los quesos genuinos son aquellos

que en su composición no contienen grasa vegetal, ni derivados proteicos de

leche y el mínimo de aditivos permitidos.

De esta forma, en el país se producen varios tipos de queso, de los cuales

88.0% es fresco y en su mayoría, de tipo artesanal, elaborado a partir de leche

cruda y con variabilidad en su composición, sanidad y atributos sensoriales.

Derivado de lo anterior, la mayoría de los productores de queso en Panamá

son medianos y pequeños, con problemas comunes en cuanto al abasto y control

de la materia prima, tecnología de elaboración, calidad y comercialización,

principalmente.

Así, es necesario que estas empresas atiendan factores clave para la

competitividad como la estandarización de procesos de producción, la

homogeneidad en la calidad (composición, sanidad, atributos sensoriales), el

3
apego a la normatividad sanitaria, la integración del sector primario, el desarrollo

de quesos mexicanos genuinos, etcétera.

De esta forma, buscando adicionalmente la diferenciación y el posicionamiento de

mercado por denominación de origen y desarrollo de marcas colectivas, se podrá

contar con un agronegocio de “exquisitas” ganancias.

1.3. Objetivos.

1.3.1. Objetivo General.

 Determinar qué estrategias de mercado necesita aplicar la empresa

Quesos Lourdes con sus productos derivados de la leche, para poder

competir con las empresas regionales.

 Analizar las posibilidades que tiene la empresa Quesos Lourdes con sus

productos de competir e incursionar en otras regiones del país.

1.3.2. Objetivos específicos.

 Conocer las estrategias de mercado que, según los distribuidores, podrían

ser las más efectivas para aumentar las ventas de los quesos Lourdes a

nivel nacional.

 Determinar cuáles estrategias de promoción de ventas generan más ventas

a los quesos Lourdes en los diversos lugares donde se venden.

 Describir la posición que ocupan los quesos Lourdes en venta en relación

con la competencia.

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  Evaluar la calidad que presentan los quesos Lourdes en relación a los

productos de la competencia.

 Establecer si los quesos Lourdes son compatibles con las necesidades y

exigencias del mercado nacional.

1.4. Delimitación, alcance o cobertura.

1.4.1. Delimitación.

El proyecto a realizarse, estará limitándose a la población del distrito de Las

Tablas, la cual será la que más se favorecerá con el mejoramiento de la calidad

de los productos y la variedad de los mismos, de la empresa Quesos Lourdes.

1.4.2. Cobertura

Este proyecto, estará realizándose inicialmente en la ciudad de Las Tablas,

luego se abarcará en su totalidad el distrito de Las Tablas y, posteriormente, la

Provincia de Los Santos, República de Panamá.

1.5. Restricciones y/o limitaciones.

Toda investigación encierra una serie de restricciones y/ o limitaciones, en

el caso de este estudio podemos señalar las siguientes:

 Falta de referencia bibliográfica para el desarrollo del proyecto de

investigación.

 El poco tiempo con que se cuenta para realizar este proyecto.

5
  Falta de experiencia en la realización de este tipo de proyectos.

1.6. Justificación e importancia.

Con motivo de la apertura de mercado, las empresas se ven en la

obligación de realizar estudios de mercados para conocer las opiniones de sus

distribuidores, proveedores y consumidores acerca de las características de sus

productos y así, tener un indicador de su participación, expansión, competencia y

ventas de los mismos. Esto les permite, además, conocer las fallas que tiene el

producto y con base a ello, mejorar y ofrecer un producto con mejores ventajas de

manera que pueda competir con los productos vendidos por la competencia.

Caso muy diferente, cuando no había oferta de productos ni competencia,

los productos y comerciantes podían darse el lujo de ofrecer al público sus

productos, sin cuidar mucho de la calidad y los vendían al precio deseado.

Actualmente, la situación es diferente, la competencia es fuerte a nivel nacional,

ya que entra cualquier mercado con una variedad de productos con

características, niveles de calidad y precios diferentes. Teniendo así, los clientes

mayores opciones para seleccionar los productos que respondan a sus

necesidades, con la calidad que desean y precios que están dispuestos a pagar.

Estas razones son las que motivan a realizar este trabajo para la empresa

Quesos Lourdes, pues esta no escapa de la realidad y, con este estudio, se

pretende analizar y seleccionar diferentes estrategias de mercado necesarias

para mejorar agregando valor a sus productos manteniéndose competitiva y

6
número uno en el mercado nacional, frente a la apertura de mercados que ya se

comenzaron a experimentar en la región.

Esta investigación, permitirá conocer la situación actual de sus productos,

las mejoras a realizar y estrategias que tiene que desarrollar para hacer frente a

la competencia. Además, de que ayudará a las otras empresas de confección de

productos derivados de los lácteos, para que tengan como ejemplo un estudio que

pueda servirles de guía para que también se preparen, y así poder competir con

el mercado local.

1.7. Metodología.

En el desarrollo de la presente investigación, se aplicarán las siguientes

técnicas con miras a buscarle la mayor solidez, credibilidad y calidad al estudio

que nos permita el logro de los objetivos propuestos.

1.7.1. Entrevista

Se realizó entrevista a la propietaria de la empresa Quesos Lourdes, a fin

de conocer cuánto conoce sobre la producción de los productos de su empresa,

al igual que si conoce sobre los diferentes tipos de métodos de mercadeo que se

están utilizando para la comercialización de los productos de la empresa.

7
1.7.2. Observación.

Se realizó las observaciones pertinentes, en la empresa con el propósito

de comprobar si la misma, utiliza métodos de capacitación con sus empleados a

fin de mejorar la calidad y productividad de la empresa.

1.7.3. Revisión bibliográfica.

Se consultarán obras de autores reconocidos en la materia, con el fin de

que la investigación sea debidamente documentada y que se obtengan los

resultados esperados.

8
 CAPÍTULO II

ASPECTOS METODOLÓGICOS

9
2.1. Planteamiento del problema.

Quesos Lourdes. es una empresa dedicada a la producción de productos

lácteos, que opera bajo un ambiente de fabricación make to stock (hacer

inventario), con un flujo de producción continuo y pocas referencias de producto.

La planeación inicial de las instalaciones de la planta, ubicada en Las Tablas, se

realizó pensando en la secuencia de operaciones que se seguirían para producir

y almacenar principalmente quesos de todo tipo, aunque también manejaba otras

referencias, pero en un volumen de producción mucho menor.

El cambio en la demanda de esta referencia tuvo un efecto directo en la

capacidad de la distribución actual para responder o atender diversos

requerimientos sin verse alterado su correcto funcionamiento y el nivel de

desempeño de las operaciones.

2.2. Marco teórico.

Para una mejor comprensión de los temas que se describen en el presente

trabajo, es necesario dar a conocer los de conceptos que están presentes en todo

momento, obteniendo así un mejor conocimiento del tema.

2.2.1. Cadena alimentaria – Quesos Lourdes.

La cadena alimentaria en la producción de lácteos señala en el proceso

de análisis a todos los factores involucrados en las actividades de: producción

primaria, industrialización, transporte, distribución y consumo. Cualquier efecto

10
negativo que ocasione alguno de los eslabones se transmite a los siguientes,

pudiendo hacerse más dañino al pasar el tiempo.

La visión integradora de la cadena alimenticia incluye a: quién produce,

quién controla y quién manipula el producto; todo esto en busca de la inocuidad

de los alimentos, lo cual debe involucrar a todo el personal quienes deben

conocer, cumplir y ayudar a corregir, si es necesario, todos aquellos procesos que

pongan en peligro la producción de los Quesos Lourdes en cualquiera de sus

etapas.

Las etapas que forman la cadena alimentaria en la producción de Quesos

Lourdes son:

1) Producción primaria (producción de leche): que la integran procesos como:

compra o cría de ganado; extracción y manipulación de leche fluida,

empaque y distribución de la leche.

2) Producción de los Quesos Lourdes (industrialización): en donde se

incluyen todos los procesos productivos para la transformación de leche en

quesos; empaque y almacenamiento de productos terminados.

3) Transporte y distribución: en donde se incluye el transporte de los lácteos

desde la planta de producción hacia los puntos de venta, a través de

vehículos equipados con cámaras de control de temperatura.

4) Comercialización: puntos de ventas son los responsables de mantener la

cadena de frío, de tal forma que se cumplan con los requisitos de

preservación indicados por el productor.

11
 5) Consumo: responsabilidad directa del consumidor de acatar las

instrucciones de resguardo y consumo de los productos.

6) La empresa Quesos Lourdes, también debe considerar la idea de cambiar

o mejorar el empaque del producto, con el fin de llamar la atención y tratar

de convencer a los consumidores de comprar el producto.

2.2.2. Descripción del proceso de producción queso fresco molido.

Queso Fresco Molido:

1. Recepción de Materia Prima: llega la leche, se le hace la prueba visual,

organoléptica, prueba de alcohol y se mide.

2. Filtrado: para filtrar le leche se emplea una malla que consiste en una tela tipo

cedazo, este proceso se realiza para eliminar impurezas de la leche. Esta malla

se coloca a la entrada de la tina de recibo, antes de que la leche pase a la tinta

niveladora.

3. Pasteurización: esta fase es de importancia fundamental en el proceso, desde

el punto de vista sanitario, ya que con la pasteurización se elimina con mayor

medida los riesgos microbiológicos de la fabricación del queso. Mediante este

tratamiento térmico son destruidos todos los gérmenes patógenos que puede

contener la leche. La temperatura adecuada en esta etapa de proceso es de 72°

C, por un tiempo de 15 a 20 segundos. Este proceso se realiza en un

pasteurizador de placas, donde a través de un termógrafo se controla el parámetro

de temperatura.

12
4. Adición de Aditivos: la leche pasteurizada es vertida en las tinas de cuajado,

actualmente se cuenta con 4 (cuatro), el llenado de cada una de estas tinas toma

55 minutos y la capacidad es de 470 litros de leche cada una. cuando están llenas

se le agrega 25 ml de cloruro de calcio y 20 ml de ácido, por cada 100 litros de

leche. El cuajo es un producto esencial en la elaboración de queso, se emplea

principalmente para separar la caseína. El cuajo debe ser añadido cuando la

leche tiene una temperatura de 36,40 °C, agregándole 0.07 ml Por 100 litros de

leche.

5. Cuajado: en esta etapa la mezcla (leche pasteurizada, cuajo, ácido láctico,

cloruro de calcio), es dejada en reposo por espacio de 30 a 40 minutos. En etapa

la mezcla debe llegar a una temperatura de 36°C a 38°C.

6. Corte: trascurridos 30 a 40 minutos, el operario verifica que la cuajada esté lista

para el corte, esta verificación se realiza con la ayuda de un cuchillo de acero

inoxidable, donde se hace una pequeña incisión a la cuajada y se observa que el

suero se ha separado de la cuajada, si es así la cuajada es cortada con una lira

de acero inoxidable, se deja en reposo por unos 5 minutos y transcurridos ese

tiempo se agita con agitador de acero inoxidable.

7. Desuerado: para Iniciar el desuerado se agita la cuajada por espacio de diez a

quince minutos, una vez realizada esta etapa es utilizado para la alimentación de

animales (cerdos, vacas).

8. Salado: la sal se agrega al terminar el desuerado en las mismas tinas. La

concentración de sales de gramos por cada 100 de leche procesados.

13
Queso Prensado

1) Recepción de Materia Prima: Llega la leche, se le hace la prueba visual,

organoléptica, prueba de alcohol.

2) Filtrado: para filtrar la leche se emplea una malla que consiste en una tela

tipo cedazo, este proceso se realiza para eliminar impurezas de la leche.

Esta malla se coloca a la entrada de la tina de recibo, antes de que la leche

pase a la tina niveladora.

3) Pasteurización: esta fase es de importancia fundamental en el proceso,

desde el punto de vista sanitario, ya que con la pasteurización se eliminan,

en mayor medida, los riesgos microbiológicos de la fabricación del queso.

Mediante este tratamiento térmico son destruidos todos los gérmenes

patógenos que puede contener la leche. La temperatura adecuada en esta

etapa de proceso es 72°C, por un tiempo de 15 a 20 segundos. Este

proceso se realiza en ufo se controla el pasteurizador de placas, donde a

través de un termógrafo se controla el parámetro de temperatura.

4) Adición de Aditivos. La leche pasteurizada es vertida en las tinas de

cuajado; actualmente, se cuenta con tres. Los llenados de cada una de

estas tinas toman 55 minutos y la capacidad es de 470 litros de leche cada

una. Cuando están llenas se le agrega 10 ml de cloruro de calcio y 25 ml

de ácido láctico, por cada 100 litros de leche. El cuajo es un producto

esencial en la elaboración de queso, se emplea principalmente para

14
 eliminar la caseína. El cuajo debe ser añadido cundo la leche tiene una

temperatura de 38-40 °C, agregándole 0.8 ml cada 100 litros de leche.

5) Cuajado: En esta etapa la mezcla (leche pasteurizada, cuajo, ácido láctico,

cloruro de calcio) es dejada en reposo por espacio de 30 a 40 minutos. En

esta etapa la mezcla debe llegar a una temperatura de 36 – 38 °C.

6) Corte: Transcurrido 30 o 40minutos, el operario verifica que la cuajada esté

lista para el corte, esta verificación se realiza con la ayuda de un cuchillo

de acero inoxidable, donde se hace una pequeña incisión a la cuajada y se

observa que el suero se ha separado de la cuajada, si es así la cuajada

es cortada con lira de acero inoxidable, se deja en reposo por unos 5

minutos y transcurrido ese tiempo se agita con un agitador.

7) Desuerado: Para iniciar el desuerado se agita la cuajada por espacio de

diez a quince minutos, una vez realizada esta etapa, se procede a desuerar

con la ayuda de una pala, el suero es transportado a un contenedor por

medio de tuberías, el mismo es utilizado para la alimentación de animales

(cerdos, vacas).

8) Salado: La sal se agrega al terminar el desuerado en las tinas. La

concentración de sal es de 680 gramos por cada 100 litros de leche

procesados.

9) Moldeado: con la masa en las tinas se procede a colocar la masa en los

moldes diseñados para tal fin, la masa debe ser presionada con firmeza

para obtener un producto de calidad. Estos moldes son colocados en la

15
 mesa de trabajo, donde son colocados hasta que la masa esté lo

suficientemente consistente.

10) Corte: se retiran los moldes y el producto es cortado.

11) Empaque: El queso, ya en forma redondo, se procede a pesar para verificar

el peso exacto, si el peso no es el adecuado se regresa al área de empaque

para corregir.

12) Sellado: Con una selladora manual, se procede a sellar cada queso.

13) Distribución: Después de refrigerados, por un día, salen a la venta. Para la

distribución del producto se toma en cuenta el que primero entra, primero

sale.

2.2.3. Control de producción y procesos.

Materia prima y otros ingredientes.

La materia prima esencial para el proceso de elaboración de quesos es la

leche. Los proveedores entregan la leche en tanques de aluminio de 35 y 40 litros.

Generalmente, entregan recién ordeñada y, en otras ocasiones, ya ha sido

refrigerada.

Al llegar a la planta se le realizan las siguientes las pruebas:

 Visual

 Organoléptica

16
  Temperatura, para leche recién ordeñada debe oscilar entre 30 – 33

°C y para la leche que ha sido previamente refrigerada debe oscilar

entre 19 – 20 °C.

 Acidez, los rasgos aceptables están entre 7 – 8.

 La leche es filtrada con filtros de tela, para pasarla a una tina de

acero inoxidable, llamada tina de recibo. Luego es bombeada hacia

la siguiente etapa del proceso: la pasteurización.

Proceso de elaboración del queso.

Pasteurización.

Esta fase es de importancia fundamental en el proceso, desde el punto de

vista sanitario, ya que con la pasteurización se eliminan en mayor medida los

riesgos microbiológicos de la fabricación de queso. Mediante este tratamiento

térmico son destruidos gran cantidad de los gérmenes patógenos que pueden

contener la leche.

La temperatura adecuada en esta etapa del proceso es T pasteurizador =

72°C y Tagua =74°C.

Luego que la leche haya alcanzado la temperatura correcta en la etapa de

pasteurización, pasa a la etapa de cuajado mediante bombeo a través de unas

mangueras diseñadas especialmente para ello.

17
Cuajado.

En esta etapa la materia principal (leche) es vertidas en las tinas de

cuajado; actualmente, se cuenta con tres. El llamado de cada una de estas tinas

de cuajado, toma 55 minutos y la capacidad máxima es de 470 litros de leche.

Cuando se haya llenado la tina a su capacidad máxima, se le agrega:

 Cloruro de calcio, en cantidad de 117ml.

 Ácido láctico, en cantidad de 94 ml.

 Cuajo, en cantidad de 33 ml.

 Sal refinada, en cantidad de 8 libras.

Se procede a revolver el cuajo con un instrumento llamado agitador,

durante unos 30 a 40 minutos. Transcurrido este tiempo, la cuajada es cortada

con un instrumento de acero inoxidable llamado lira y se deja reposar por uno 5

minutos.

Se procede a desuerar con ayuda de una pala de acero inoxidable,

separando el cuajo (cuerpo solido del líquido.

En esta etapa se toma la temperatura, la cual debe oscilar entre 32° y 35°.

De allí, se procede a la elaboración de los quesos, sean prensados o molidos; de

ser molidos, pasan a la siguiente etapa del proceso.

Molido.

El cuajo procede de las tinas de cuajado son llevados en una olla de acero

inoxidable a la máquina moledora, para su molido.

18
 La masa, ya molida, se coloca en las mesas de amasado, de material de

acero inoxidable, y se procede a amasar y con la ayuda de unos moldes de acero

inoxidables se moldea el queso; dependiendo de la demanda, en las siguientes

dimensiones:

 Queso Molido Chico: 142 gramos

 Queso Molido Grande: 284 gramos

Los quesos, ya moldeados, se van colocando en una mesa de aluminio,

listo para ser empacados.

Empaque y sellado.

Cada queso molido es introducido en el empaque correspondiente,

consistente en bolsa de material plástico, debidamente sellados con la máquina.

Se les coloca la fecha de vencimiento y son llevados, en una canasta de plástico,

a su debido almacenamiento.

Almacenamiento.

Para almacenar el producto terminado se cuenta con dos cuartos fríos. los

mismos trabajan a una temperatura de 4°C.

Distribución.

La distribución de los productos terminados se lleva a cabo en vehículos

cerrados, provistos de un termoking, que trabaja a una temperatura de 4°C.

Al momento de despachar los quesos, se toman en cuenta la fecha de la

elaboración de los mismos. Actualmente, se trabaja con el sistema de inventario

19
“primero que entra, primero que sale” Proceso de la Elaboración de Quesos-Flujos

(PEPS).

2.2.4. El personal de la fábrica (mano de obra).

Vestimenta de los Operadores.

Al llegar a la fábrica cada uno de los colaboradores debe dejar su ropa y

zapatos de calle en el vestidor, lavarse las manos correctamente con agua y jabón

desinfectante y proceder a colocarse el vestuario de trabajo, que consiste en:

o Bata limpia

o Botas

o Protector bucal (mascarilla)

o Cofia

o Guantes

Todos estos implementos deben ser correctamente lavado diariamente.

Ningún trabajador debe, usar la ropa de calle en el trabajo, ni la ropa de trabajo

en la calle.

Capacitación.

Se efectúan capacitaciones y entrenamientos al personal involucrado en el

proceso de producción respecto a la importancia de saber fallas de higiene o

contaminación de los alimentos, de igual manera informándolos sobre las técnicas

y principios para producir alimentos sanos e inocuos y los peligros que pueden

ocurrir debido a una mala práctica de higiene y sanidad.

20
 La supervisión del personal de la fábrica está a cargo de la Gerente

General.

Higiene Personal.

Todo personal involucrado en el proceso de producción debe mantener

conductas higiénicas y cuidado personal.

o Cuidar el aseo personal.

o Mantener las uñas cortas.

o Usar el cabello recogido.

o Mantener el cuerpo libre de objetos que puedan ser agentes contaminantes

del producto, tales como el reloj, anillos, aros o cualquier elemento similar.

o Lavarse las manos antes o después de ingresar al sector de trabajo, antes

y después de utilizar los servicios sanitarios.

o Lavarse las manos después de tocar elementos ajenos al trabajo que está

realizando.

o Las manos deben ser lavadas correctamente con agua y jabón, usando

cepillo para las uñas, secándose con toallas desechables.

o Las botas se lavan antes de entrar en el área de proceso y después de

entrar a cada una de los sectores de las etapas del proceso.

Controles de Salud.

En caso de algún colaborador se encuentre padeciendo de afecciones

cutáneas, heridas, resfrió, diarrea, o intoxicaciones; se reporta inhabilitando para

ejercer las funciones de trabajo en tanto se mejore su situación de salud.

21
Pueden participar de sus labores en caso de tener pequeñas heridas y que las

mismas puedan ser cubiertas con vendajes y envoltura impermeable; de modo

que no se afecte la inocuidad del producto.

2.2.5. Edificios e instalaciones.

Ubicación de la Fábrica.

 Vías de Acceso: La fábrica de Queso Lourdes está ubicada en área

cercana a la ciudad, con facilidad de acceso por parte de distribuciones y

de clientes; mediante cualquier tipo de vehículo. Posee amplia área abierta

que facilita la recepción de la materia prima y el despacho del producto

terminado; así como la posibilidad de crecer en instalaciones con visión a

futuro.

 Áreas Aledañas: Los alrededores de la fábrica están provistos de áreas

verdes, a los cuales se les da mantenimiento (cuando se necesario).

Diseño y Construcción de las Instalaciones

1) Terreno: la fábrica de queso Lourdes está ubicada en terreno propio con

un área aproximada de 120 m2, actualmente.

2) Pisos: los pisos son de material de concreto, su superficie es lisa, están

provistos de drenajes y un grado de declive que facilita la limpieza y

desinfección adecuados; al mismo tiempo que evita que se estanquen los

líquidos.

22
3) Paredes: las paredes poseen superficie lisa de material concreto

debidamente repelladas y pintadas en color claro con pintura especial para

lugares dedicados a este tipo de actividades; lavable y de fácil limpieza.

Las uniones piso-pared son redondeadas de manera que se evite

acumulación de residuos u otros microrganismos y la limpieza puede ser

más efectiva.

4) Techo: los techos son de material de gypsom, y están completamente

sellados, es de color claro y se puede y se puede limpiar fácilmente. Se le

da mantenimiento preventivo cada seis (6) meses.

5) Puertas: las puertas son de material plástico, con marco de aluminio. Están

diseñadas para el operario las empuje y así evite el contacto directo de las

manos con las mismas. Son lavables y de fácil limpieza.

6) Ventanas: las ventanas son de tipo persianas y permanecen cerradas,

generalmente, las mismas son lavadas semanalmente. Además, todas

están provistas de mallas contra incendios.

7) Iluminación: dada la ubicación de la fábrica, la misma esta provista de

iluminación natural; sin embargo, posee un sistema de iluminación artificial

en las diferentes áreas donde se lleva a cabo el proceso, correctamente

distribuidas. Se utilizan tubos fluorescentes de 40 watts, provistos de sus

respectivas pantallas que protegen al operario y la inocuidad del producto.

23
8) Ventilación: la fábrica esta provista de un sistema de aire acondicionado

que mantiene una temperatura adecuada para el operario y para el proceso

de producción.

9) Suministro de agua: el agua proviene de pozo profundo y a la vez se le

agrega una porción de cloro, antes de ser utilizada. La potabilidad de la

misma es medida periódicamente. Para accionar el uso del agua, los

operarios utilizan la rodilla de manera que se evite contacto directo con sus

manos.

10) Sanitarios y vestidores: los baños y vestidores están ubicados fuera del

área de esta provista de iluminación y ventilación, cuentan con armarios

donde reposa la vestimenta de los operarios. Esta área posee lavamanos

y jabón desinfectantes.

11) Eliminación de basuras y desechos: los desechos líquidos son eliminados

del área del proceso a través de unas tuberías y los drenajes dispuestos

en el piso para estos fines. Son eliminados diariamente y son utilizados en

la actividad pecuaria.

12) Disposición de basura y desperdicios: los sólidos son eliminado

diariamente y son depositados en los recipientes utilizados para estos usos;

se coloca a unos 200 metros de la planta para que sean retirados por el

sistema municipal de la recolección de la basura.

24
 13) Almacenamientos de sustancias tóxicas: las sustancias toxicas son

utilizadas en la limpieza y las mismas están ubicadas fuera del área de

proceso.

Operaciones sanitarias y mantenimiento de las instalaciones.

 Mantenimiento general y reparaciones. A las instalaciones en general, así

como a la maquinaria y al equipo utilizado en producción se le ofrece

mantenimiento previsto, mensualmente; con la finalidad de evitar daños

más severos.

 Sustancias utilizadas en la limpieza y saneamiento. Para la limpieza y

saneamiento de los equipos y de los utensilios se utiliza: agua proveniente

de los pozos profundos debidamente clorada, detergente alcalino, ácido

fosfórico, cloro, yodo, amonio cuaternario, detergente desengrasante

líquido. Esta limpieza se realiza diariamente y cuando la situación lo

amerita se realizará dos veces al día.

 Control de plagas. Para el control de plagas se contrata los servicios de

una empresa privada y se realiza limpieza cada tres (3) meses.

Saneamientos de superficie en contacto con los alimentos y

almacenamiento de equipos y utensilios.

 Recepción de materia prima.

25
 La materia prima es entregada a la planta en tanques de aluminio de 35 a

40 litros. Estos tanques son entregados, a los proveedores, debidamente lavados

con agua y jabón; de la misma manera se desinfectan los pisos del área de recibo

y las tinas; para este proceso de limpieza se utiliza, aproximadamente, 70 galones

de agua y una taza de detergente.

 Pasteurizadora

Antes de iniciar el proceso, se desinfecta con cloro o yodo luego se enjuaga

y se deja que alcance la temperatura de pasteurizado y se precede a esta etapa

del proceso.

Terminado el proceso, se lava la pasteurizadora con un detergente alcalino,

se enjuaga hasta que no queden residuos del mismo, se le agregue ácido fosfórico

y se enjuaga nuevamente hasta que quede sin residuos de este material. Para

este proceso se utilizan, aproximadamente, 10 galones de Agua.

 Tinas de cuajado

Antes de iniciar el proceso y al finalizar el mismo, estas tinas son

debidamente lavada y desinfectadas con cloro y yodo o amonio cuaternario y

detergente. Para este proceso se utiliza, aproximadamente, 10 galones de agua.

 Máquina moledora, utensilios y mesas

Antes del inicio del proceso y luego de finalizado el mismo, la maquina

moldeadora, los utensilios utilizados en el proceso de producción y las masas, son

lavados y desinfectados con detergente desengrasante en porción aproximada de

5 onzas y 20 galones de agua.

26
  Almacenamiento de equipo y utensilios limpios

Finalizando el proceso de producción, se procede a la limpieza de los

utensilios utilizados con el detergente adecuado. cuando ya están limpios se

almacenan en cajas plásticas provistas para este fin.

Equipos y utensilios

 Diseño

Los equipos y utensilios directamente en contacto con el producto, están

fabricados en material de acero inoxidable, fácil de limpiar y de desgrasar.

 Superficie en contacto con el alimento

Todas las superficies de contacto con alimentos, incluyendo utensilios y las

superficies de contacto de equipo, son limpiadas frecuentemente, para proteger

contra la contaminación de los alimentos.

Tanto aquellas que son utilizadas para la elaboración de los productos, así

como las de almacenar los quesos.

Las demás superficies, es decir, aquellas que no están en contacto con los

alimentos usadas en la operación de la planta de producción también son

desinfectadas frecuentemente.

 Instrumentos de medición y control

El instrumento utilizado en la medición de los ingredientes son las probetas

graduadas y las peas; además de los moldes utilizados para elaboración de los

27
quesos prensados y molidos, que permite la estandarización del tamaño de los

mismos.

2.2.6. Controles de producción de los procesos.

La materia prima es esencial para el proceso de elaboración de quesos es

la leche. Los proveedores entregan la leche en tanques de aluminio de 35 a 40

litros. Generalmente, entregan la leche recién ordeñada y, en otras ocasiones, ya

ha sido refrigerada.

Al llegar a la planta se le realizan las pruebas de planta:

 Visual

 Organigrama

 Temperatura, para leche recién ordeñada debe oscilar entre 30-33°C y

para la leche que ha sido previamente refrigerada debe oscilar entre 19-

20°C.

 Acidez, los rangos aceptables con filtros de tela, para pasarla a una tina

de acero inoxidable, llamada tina de recibo. Luego es bombeada a

hacia la siguiente etapa del proceso: la pasteurización.

28
 CAPÍTULO III

PERSONAL DE LA EMPRESA QUESOS LOURDES

29
3.1. Organigrama y Manual de funciones de Quesos Lourdes.

Organigrama

Funciones.

Gerente general.

 Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos

anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación

de los gerentes corporativos.

 Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros

y sus análisis se están ejecutando correctamente.

 Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos

y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.

30
Gerente comercial

 Realizar la investigación comercial y de mercado que sea necesaria y apta

para la organización.

 Gestionar un análisis de los precios a los cuales se ofrecen los productos,

teniendo en cuenta las inversiones y las ganancias.

 Capacitar a los vendedores, ya que estos son parte vital ya que son los

encargados de brindar los productos a los consumidores o distribuidores.

Gerente financiero

 Debe saber administrar los recursos financieros de la empresa para realizar

operaciones como: compra de materia prima, adquisiciones de máquinas y

equipos, pago de salarios entre otros.

 Debe saber invertir los recursos financieros excedentes en operaciones

como: inversiones en el mercado de capitales, adquisición de inmuebles,

terrenos u otros bienes para la empresa.

 Planear, obtener y usar los fondos para maximizar el valor de la

organización.

Gerente de producción

 Supervisar que dentro de un proceso productivo se cumpla con los

objetivos y con el plan de producción dando soluciones a problemas

presentados a la mayor brevedad posible garantizando que las personas a

su cargo se comprometan con sus funciones, y las cumplan a cabalidad.

31
  Encargado de general la planificación de la producción que se realizara

evitando el desperdicio de materias primas de la empresa.

 Realizar la despectiva repartición del trabajo en el área de producción para

que se realice de manera más efectiva y ágil pero con la misma estándar

de calidad la producción.

Recursos humanos

 Reclutar y seleccionar personal que cumpla con el perfil deseado por la

organización el cual contribuya al desarrollo de la compañía.

 Realizar el proceso de contratación del personal, realizando de manera

adecuada los exámenes y prerrequisitos para la contratación del personal

 La capacitación continua y el bienestar de los trabajadores tanto en el área

de trabajo como fuera de él haciendo una compañía integra.

Gerente administrativo

 Debe llevar a cabo un proceso de supervisión de las actividades realizadas.

 Organizar, planear, dirigir y controlar los departamentos de una empresa

 Velar por la eficiencia en todos los procesos que realice la compañía.

3.2. Perfiles de cargos

Nombre de cargo: Administrador

Departamento: Administración

Función principal:

32
  Planificar, organizar, dirigir, coordinar y evaluar la gestión administrativa de

la empresa procesadora de quesos.

Detalle de funciones:

 Analizar los resultados relacionados con lo planeado y ejecutado.

 Controlar el presupuesto y manejo financiero (egresos, ingresos)

 Definir precio de venta del producto

 Autorizar el pago de nómina

 Mantener el correcto funcionamiento de los sistemas y de la empresa en

general.

 Representar jurídica y legalmente a la empresa ante terceros.

 Dirigir y controlar las funciones administrativas de la empresa.

 Integrar el personal y supervisar el correcto y oportuno cumplimiento de las

funciones del personal analizando la eficiencia del desempeño del trabajo.

 Autorizar las compras.

 Autorizar todo cheque expedido.

 Atender y promover nuevos clientes y rutas de ventas.

 Realizar estrategias para el cumplimiento de las metas.

 Analizar los informes de las áreas.

 Coordinar la programación de actividades.

Nombre de cargo: Secretaria

Departamento: Administración

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Función principal:

 Auxiliar del administrador

Detalle de funciones:

 Digitar y redactar oficios, memorandos, informes, así como también lo

tratado en reuniones y conferencias dadas por el Gerente.

 Realizar y recibir llamadas telefónicas y transmitir los mensajes a las

personas correspondientes.

 Atender al público para dar información y concertar entrevistas, responder

por los documentaos a su cargo.

 Participar activamente en la organización de eventos, reuniones y

programas sociales relacionados con su cargo, para el mejoramiento de su

actividad y ejecución del trabajo.

 Mantener actualizada la cartelera de las instalaciones administrativas,

mediante publicaciones de memorandos, circulares o cualquier

comunicación que se desee hacer conocer por este medio.

 Recopilar y procesar la información originada en producción para la

obtención de los datos estadísticos.

 Verificación, grabación e impresión diaria de la plantilla de ingresos,

comprobantes de egreso y notas de contabilidad.

 Archivar diariamente la documentación contable.

 Llevar manualmente el libro de bancos, retención den la fuente y libro de

personal.

34
  Entregar cheques pro cancelación de cuentas, previa identificación y firma

de comprobantes de recibo por parte del acreedor.

 Entregar al Gerente los cheques que éste debe firmar, adjuntando

comprobantes, facturas y orden de compra correspondientes, previo visto

bueno.

 Las demás funciones relacionadas con el cargo, que por disposición legal,

emergencia económica o necesidades del servicio sea necesario asignarle.

Nombre de cargo: Jefe de producción

Departamento: Producción

Función principal:

 Identificar, preparar, diseñar, orientar y controlar procedimientos acordes

con las metas propuestas por la compañía.

Detalle de funciones:

 Mantener un buen nivel de inventarios y una adecuada rotación del mismo.

 Verificar la producción diaria del producto para la confirmación de pedidos

y ventas.

 Supervisar todo el proceso de producción de frutas y reporta al

administrador cualquier problema o necesidad que surja.

 Supervisar a diario la calidad del producto que este saliendo al momento.

 Vigilar la higiene de toda el área, así como el contar con el equipo y las

herramientas necesarias para el trabajo.

35
  Vigilar que el personal del área de producción realice eficazmente sus

labores y despache adecuadamente el producto.

 Formular y desarrollar los métodos más adecuados para la elaboración del

producto.

 Hacer informes sobre los avances del proceso de producción.

 Coordinar la mano de obra, los materiales, herramientas y las instalaciones

para mejorar en lo mejor posible la producción.

Nombre de cargo: Jefe Comercial

Departamento: Comercial

Función principal:

 Planificar, dirigir y controlar con eficiencia, seriedad y alto rendimiento el

plan operativo de comercialización (marketing) a fin de promover nuestro

producto

Detalle de funciones:

 Rendir informe periódicamente al jefe inmediato

 Captar la atención, y despertar el interés del cliente.

 Lograr los objetivos propuestos por la empresa.

 Generar y cultivar buenas relaciones con los clientes.

 Colaborar a los compañeros de trabajo.

 Cumplir con las políticas y normas de la empresa.

 Cumplir con los compromisos contraídos con los clientes.

36
 Mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el

mercado.

 Desempeñar adecuadamente sus funciones.

 Promover las ventas en toda la región.

 Tener un control de las necesidades del consumidor.

 Establecer contacto con los distribuidores para satisfacer la demanda del

mercado.

 Distribuir el producto en el momento necesario.

 Proporcionar la atención adecuada a los clientes con un servicio amable,

oportuno y honesto.

 Verifica la existencia del producto para la confirmación de pedidos.

 Llevar un perfecto control de los pedidos, preparación y entrega de los

mismos.

 Supervisar la atención a los clientes para que estos queden satisfechos con

el servicio otorgado.

 Supervisar las rutas de ventas en toda la región.

 Realizar estudios de mercado sobre nuevas maneras de ofrecer el producto

y las necesidades de los consumidores

 Promover el producto en el mercado con constantes campañas

publicitarias.

 Crear el slogan, logotipo y topo tipo de promociones para inducir al

consumidor a comprar nuestros productos

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Nombre de cargo: Mercaderista

Departamento: Comercial

Función principal:

 comercializar

Detalle de funciones:

 Cumplir con el horario asignado.

 Realizar las funciones asignadas por el jefe inmediato (Jefe de mercadeo,

publicidad y ventas).

 Informar al Gerente o a quien corresponda, de cualquier anomalía que se

presente.

 Participar en las reuniones de personal cuando considere necesario su

presencia.

 Llevar al día los registros requeridos para el control de las ventas.

 Promoción, venta y mercadeo de los productos elaborados por la empresa.

Nombre de cargo: Operario

Departamento: Producción

Función principal:

 Producción de productos.

Detalle de funciones:

 Cumplir con el horario asignado.

38
  Realizar las funciones asignadas por el jefe inmediato (Gerente).

 Informar al Gerente o a quien corresponda, de cualquier anomalía que se

presente.

 Participar en las reuniones de personal cuando considere necesario su

presencia.

 Responder por los implementos de trabajo asignados.

 Comunicar cualquier daño encontrado en alguno de los sitios de trabajo.

 Velar por el orden y aseo del lugar.

 Llevar al día los registros requeridos para el control de la producción.

 Dentro de las funciones a realizar se encuentran: Recepción y compra de

materias primas, pesajes, bodegajes, transportes (materias primas,

insumos y productos terminados), manejo de los equipos, máquinas y

herramientas de la empresa, limpieza de desperdicios, entrega de

productos terminados, cargas y descargas, despacho de órdenes, revisión

del estado de los equipos y maquinas, demás funciones delegadas por el

jefe inmediato.

Nombre de cargo: Personal oficios varios.

Función principal:

 Oficios varios.

Detalle de funciones:

 Cumplir con el horario asignado.

39
 Realizar las funciones asignadas por el jefe inmediato (Gerente).

 Mantener en condiciones óptimas de aseo las instalaciones de la empresa

(Zona Administrativa, Zona de Producción, etc.).

 Velar por el orden y aseo del lugar.

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CONCLUSIONES

41
 Con base en el diagnóstico de la situación actual, se concluyó que en las

condiciones en las que se encuentra la planta en el presente, hay

numerosas situaciones que deben ser mejoradas a corto y mediano plazo.

 Se determinó que la calidad de la materia prima no es la óptima por el

inadecuado manejo que se da a la leche por parte de los productores y

proveedores.

 El proceso de elaboración de queso blanco en la situación actual de la

planta tiene identificados puntos de control, lo cual garantiza la inocuidad

del producto terminado.

 La ausencia de registros de las condiciones en que se desarrolla el proceso

productivo, no permite tener un producto estandarizado.

 La ausencia de un plan de capacitación y refuerzo de conocimientos para

el personal, ocasiona que incurran en malas prácticas durante el

proceso productivo.

 Las oportunidades de mejora halladas en referencia al proceso productivo,

en gran parte pueden ser solventadas mediante la aplicación de los

procedimientos e instrucciones operativas descritas en el manual de

operaciones.

42
RECOMENDACIONES

43
 Definir e implementar un programa de capacitación e incentivos en conjunto

con los proveedores de materia prima, que se enfoque en: buenas prácticas

en el manejo de ganado, buenas prácticas en el ordeño y buenas prácticas

de transporte.

 Realizar reformas estructurales en la planta y rediseño del flujo de

procesos, con el fin de minimizar los riesgos de contaminación cruzada y

maximizar la eficiencia del proceso productivo.

 Procurar el acompañamiento a los procesos productivos, por parte de

personal externo capacitado, a manera de soporte y auditoría, permitiendo

así una correcta implementación de alternativas.

 Establecer e implementar un plan de mantenimiento, calibración y ajuste

de los instrumentos y equipos utilizados en el proceso productivo.

 Establecer un programa de certificación de proveedores.

 Definir alternativas para el uso del suero generando más réditos a la

empresa y minimizando la contaminación provocada por el destino actual

que se da a este subproducto.

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BIBLIOGRAFÍA

45
 Alais, CH. (2003). Ciencia de la leche. (5ta. Edición). México DF, México:

Continental.

 Amiot, J. (1991). Ciencia y Tecnología de la Leche. Madrid, España:

Editorial Acribia S.A.

 Astiasarán, I. (2000). Alimentos: Composición y Propiedades. (2da.

Edición). México – México: McGraw Hill.

 Baudi, S. (2006). Química de los Alimentos. (4ta. Edición). México DF –

México: Editorial Pearson – Addison Wesley.

 Cenzano, I. (1992). Los Quesos. Madrid, España: Mundi – Prensa.

 González, V. (2002). Tecnología para la Elaboración de Queso Blanco,

Amarillo y Yogurt. Veraguas – Panamá: Secretaría Nacional de Ciencia,

Tecnología e Innovación, (SENACYT).

 Guzmán, J. (1990). Elaboración de Quesos: Principios Técnicos.

Caracas, Venezuela: Espadande.

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ANEXOS

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