Qualidade No Atendimento Ao Publico e Trabalho em Equipe PDF

STM
1 Comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; urbanidade; eficiência;

tolerância; discrição; conduta; objetividade. ............................................................................................ 1
2 Personalidade e relacionamento. ................................................................................................... 15
3 Eficácia no comportamento interpessoal. ....................................................................................... 23
4 Órgão, servidor e opinião pública. .................................................................................................. 31
5 Fatores positivos do relacionamento. 6 Comportamento receptivo e defensivo; empatia;

compreensão mútua. ............................................................................................................................. 37
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Bons estudos!
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1395196 E-book gerado especialmente para EDUARDO MACHADO RAMOS

1 Comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse;
presteza; urbanidade; eficiência; tolerância; discrição; conduta;
objetividade.
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conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente
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Atendimento ao Público. Qualidade no Atendimento.
As grandes mudanças e novas exigências que ocorrem no mundo organizacional afetam

constantemente as empresas dos mais diversos setores da economia, essas mudanças levam as
empresas cada vez mais a manterem o foco na satisfação do cliente e naquilo que tem valor para o
cliente. O atendimento de qualidade exige que a empresa conheça o cliente a ponto de traçar o seu perfil,
definir as suas necessidades e como utilizará os recursos que a empresa possui para atender às suas
necessidades.
Assim, como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer
parte da estratégia das organizações. As empresas passaram a adotar estratégias e ações como a
criação de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja
uma interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que
utilizam os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de
opinião que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final.
Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são
contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários.
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.
Atender significa:
- Acolher com atenção, ouvir atentamente;
- Tomar em consideração, deferir;
- Atentar, ter a atenção despertada para; Receber.
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender
ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por
ser o público-alvo em questão.
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa.
Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa.
Em um cenário onde as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no

atendimento tornou-se fundamental, sendo algo diferencial. E é por isso que os clientes se tornaram mais
exigentes e conscientes dos padrões de atendimento.
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através
do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo assim,
o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-
las. Aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a
retenção dos clientes.
O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das
necessidades do cliente. Isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva. A comunicação
deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca. Isso não significa
falar muito, e sim ser um excelente ouvinte, estar atento aquilo que o cliente fala.
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Um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons atendimentos.
Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando
relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização.
A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom
atendimento. Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade
por alguma coisa. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o cliente sem
desviar-se para outras atividades naquele momento. O cliente pode interpretar como carência de
profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses.
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes
compreendem termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal/comum.
Esteja atendo aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de
interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode invadir a
privacidade/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de
constrangimento ou inconveniência.
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa
etária da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para o senhores e senhoras. As pessoas não
gostam de ser interrompidas quando falam, e se duas pessoas falam ao mesmo tempo o processo de
comunicação e entendimento fica comprometido.
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que atende as necessidades do
cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto
positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma muito rápida, mas com
pouca qualidade. Um ambiente de trabalho organizado pode contribuir para um atendimento mais rápido,
ágil e eficiente.
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente
as questões que possam surgir.
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir.
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as
necessidades do cliente que se encontra em atendimento. Preza sempre por qualidades como: clareza,
atenção, presteza, orientação, qualidade e comunicabilidade.
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das
decisões que ela toma, da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. Torna-se
fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois
quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu comprometimento.
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na
Organização. Segundo Scroferneker. “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da
organização mediante o diálogo, a troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”.
Da mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter um cliente; um mal
atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação difícil. A
satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca
competitividade e permanência no mercado.
As empresas devem estabelecer princípios, normas e a maneira adequada de transmitir essas
informações aos colaboradores, por isso é importante ter constante treinamento.
É comum visitarmos empresas e compararmos o atendimento. Quando o atendimento é eficiente,
rápido, objetivo, e o nível de comunicação adequado, podemos perceber que a empresa adota estratégias
e há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, atitudes
específicas de acordo com o ramo de atividade e os produtos que serão comercializados pela empresa.
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido.
É preciso responder ao cliente com entusiasmo e uma saudação positiva. Ainda que o cliente
possa perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura condizente com
ao esperado pela empresa. Se por ventura o cliente estiver insatisfeito com algo e demonstrar isso em
suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o cliente teve esse comportamento para com a empresa
não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom senso e compreensão.
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O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para:
1. A recepção
2. Ouvir as necessidades do cliente
3. Fazer perguntas de esclarecimento
4. Orientar o cliente
5. Demonstrar interesse e empatia
6. Dar uma solução ao atendimento
7. Fazer o fechamento
8. Resolver pendências quando houver.
Não podemos prever que o cliente entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa.
Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a
maturidade detalhes importantes no processo de compreensão.
Nunca discuta com um cliente, a discussão não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos,
decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro
errado, obter razão.
Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade:
1. Foco no Cliente
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem
perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário
Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
-Identificar as necessidades dos usuários;
-Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
-Evitar informações conflitantes;
-Atenuar a burocracia;
-Cumprir prazos e horários;
-Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
-Divulgar os diferenciais da organização;
-Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
-Fazer uso da empatia;
-Analisar as reclamações;
-Acatar as boas sugestões.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que
para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial.
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Como o telefone é altamente utilizado nas organizações, o secretário envolve-se bastante com o
atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio desse aparelho. Muitas são as ligações
recebidas e outras tantas ligações são realizadas. Muitos secretários chegam a ter pânico do telefone
porque ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente
são consideradas mais importantes.
Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha,
aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de
que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida
significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos
com o cliente.
É comum os atendentes chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de
importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de problemas, fornecido inúmeras
informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de
clientes por meio do telefone. A expressão: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é corriqueira
e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial. Qual empresa irá manter
em seu quadro de pessoal funcionários que nada fazem?
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso,
entre outras características. O mais importante é que o secretário identifique no início da interação como
o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento.
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de
como é realizada a transmissão e recepção de informação.
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente.

Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de
que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem
porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será
tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou
satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser
importante para ele?
Mas será que tudo à nossa volta é Comunicação? Quando saímos de casa para trabalhar nos
deparamos com a sinalização do trânsito, as propagandas de lojas, cartazes informativos, placas nas
ruas, o som do rádio, se formos analisar minunciosamente podemos concluir que todos os elementos ao
nosso redor se configuram no de ato de comunicar.
Porém, vamos analisar mais de perto e buscar entender por completo esse processo.
Exemplo: um menino perdido na floresta. De repente ele vê o céu escurecer, relâmpagos, trovões, e
conclui que vai cair um toró na sua cabeça. Essa mudança meteorológica a que ele assiste é uma situação
de comunicação? Se for, quem seria o emissor? A natureza? Não! A natureza não tem um propósito, para
a racionalidade do homem, de ter o propósito de passar uma informação. Agora suponhamos que o
menino chega diante de um vale e vê fumaça de uma chaminé ao longe, concluindo que está salvo:
também não se trata de comunicação, pelo mesmo motivo.
Pessoas cozinhando o almoço na sua casa não podem ser consideradas emissores e alguma
mensagem endereçada ao garoto perdido. Suponhamos agora que o menino faça uma fogueira para
sinalizar sua presença.
Isso é comunicação? Neste caso temos o emissor e a mensagem, mas falta ainda o receptor. Depende,
pois, de que a fumaça seja vista e interpretada como pedido de socorro, porque se um helicóptero da
polícia sobrevoar o local e seus ocupantes acharem que se trata apenas de mais um foco de incêndio,
não se efetivou a comunicação.
O exemplo anterior é o contrário de placas que limitam a velocidade, por exemplo, que indicam curvas
à direita ou à esquerda e alertam para a proximidade de um posto de pedágio – exemplos claros de
comunicação visual.
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É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise,
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade.
Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc.
Quanto à comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do
porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às
falhas de comunicação. Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações
que buscam o crescimento e cultura organizacional.
A comunicação é um processo bastante complexo, ainda mais quando é explorada sob a perspectiva
organizacional, pois o número de variáveis interferentes multiplica-se e algumas ganham uma maior
relevância como a cultura da organização e a relação entre o emissor e o receptor ou entre o emissor e
os diversos receptores.
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno
aproximando suas ações e o discurso empresarial, em busca de um patrimônio de caráter simbólico
constituído pela imagem, reputação, credibilidade, legitimidade e aceitação.
Diante dessa conjuntura que envolve a comunicação organizacional emergem os problemas de
comunicação. Os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida onde os
participantes do ato comunicativo encontram-se em posições desiguais de poder e conhecimento de
informações, onde no âmbito prático encontrar-se-á a complacência a ideias errôneas e falsas opiniões.
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.
Ainda sobre os problemas de comunicação, Freud baseado na teoria psicanalítica, demonstra que,
através de mecanismos inconscientes (como condensação e deslocamento), os desejos do indivíduo são
transmitidos no ato comunicativo através dos lapsos, tiradas espirituosas, chistes, piadas, esquecimentos
e trocas (de nome, horário, etc.).
Dimensões de um atendimento de qualidade
Para que o atendimento ocorra de maneira efetiva, são necessárias as ocorrências das seguintes
dimensões:
Comunicabilidade:
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral,
correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos,
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada
pelo emissor e pelo receptor.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente
irá formar, como a imagem da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança,
técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar
uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e
cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o
cliente irá fazer da empresa, através do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na
apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso,
interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das
empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é
importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer
antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?
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A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser
ditas de forma positiva e que tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte.
Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar
de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito
de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu.
Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha
pautada na qualidade do atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de
algo.
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos
seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os
nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando
ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são
particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao
cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para
um bom relacionamento com o cliente.
Atenção, Cortesia, Interesse

O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve
desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar
atenção única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados
pelo cliente como desprezo ao que pretende.
É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e
os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger
o cliente. Ser educado é cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão
inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à
ele deve ser única e exclusiva.
Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele
um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente
deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber
constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação
às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve
permear em todo processo de atendimento. Desde à apresentação até a despedida.
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo
processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao
cliente.
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas,
é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
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Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser
ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam
o que a empresa pretende.
Por isso, é importante salientar que não se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar
em tudo o que o cliente está dizendo.
Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.
Concentre-se em ouvir.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor.
Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está
dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes dão
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se
alterar.
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele
estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações
que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o
atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em
fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando
ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento
ao cliente com qualidade.
Presteza, Eficiência, Tolerância

Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual
tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e
necessidades dos clientes.
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser
encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento
mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão
à espera.
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo.
Se ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta
estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente
para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como:
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Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha
que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações
e questões que o auxilie no processo de compreensão.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou
inconveniente, facilita no atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido".
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que
foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou
essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se
desagradável.
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a
organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras".
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos.
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da
empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura
não tem ligação com sua competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza
e tolerância.
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter
firme, tolerante e profissional.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos,
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação
e tornará o convívio mais agradável e saudável.
Conduta, Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo
tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não
todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser
exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas
ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo
tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
. 8
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal
à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar
desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos
urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade.
Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para
imprimir qualidade ao atendimento presencial:
1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a
expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu
interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço
solicitado.
2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja
diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: -
Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver
falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com
necessidades especiais).
3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.

Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O
visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à
despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no
atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do

usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. O
visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção
à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar
com situações não previstas.
Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais:
Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;
Estratégias não verbais

• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
• Preste atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o usuário;
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• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
Questões
01. (MTE - Agente Administrativo – CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue
os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
( ) Certo ( ) Errado
02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público,

assinale a opção correta:
(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.
(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.
(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta,
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a
informação lhe for demandada pelo cliente.
(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode
afetar a objetividade das ações do atendente.
03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal

e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo.
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público.
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
04. (AL/SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos – FCC) Um dos fatores
de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é
(A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
(B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
(C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-
se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
(D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.
(E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade

no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:
(A) A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.
(B) A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.
(C) Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.
(D) O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.
06. (TRE/MA – Analista Judiciário – IESES/2015) A excelência nos serviços públicos requer a adoção
de programas de qualidade total. Os princípios de um programa de qualidade no setor público envolvem:
(A) Adoção de práticas de melhoria contínua; Estrutura organizacional funcional; Centralização das
decisões
(B) Educação e capacitação dos servidores públicos; Processo contínuo de comunicação e
sensibilização; Centralização das decisões de qualidade nos gestores.
(C) A sociedade como prioridade; Envolvimento e comprometimento dos níveis tático e operacional.
(D) O cidadão como prioridade; Adoção de práticas de melhoria contínua dos processos e atividades;
Envolvimento e comprometimento da alta administração.
07. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve:
(A) prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa tem direito à verdade.
(B) colaborar com seus colegas apenas quando solicitado.
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(C) realizar suas atividades com afinco e resolutividade.
(D) realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros.
(E) abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional.
08. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve
ser orientador por princípios e valores orientados a
(A) ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação.
(B) resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros.
(C) aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade.
(D) agir se comportar e demonstrar atitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos.
(E) realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre.
09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES) Um serviço de atendimento ao público com

qualidade exige muito quanto ao desempenho dos
(A) fornecedores.
(B) consumidores.
(C) funcionários.
(D) parceiros.
(E) atravessadores.
10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES) Acerca do atendimento ao público, é correto

afirmar que
(A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do
atendimento ao público.
(B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade
ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.
(C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público,
são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa
é a qualidade do produto ou serviço oferecido.
(D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.
(E) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.
11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES) Um atendimento ao público marcado pela

excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para
evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço.
Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao
público.
(A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução
não seja repassada a eles.
(B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a
argumentação seja pouco esclarecedora.
(C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.
(D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os
clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
(E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado
pela instituição de recompensas ao serviço.
12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao

público, em geral, é dever de todo servidor público. Pode-se dizer que as opções a seguir são
fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO
(A) a brevidade da resposta.
(B) a cortesia no atendimento.
(C) o tratamento com intimidade.
(D) a limpeza e organização do local de trabalho.
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13. (FINEP - Analista – CESGRANRIO) Uma das preocupações da maior parte das organizações
empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas de gestão mais
moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao cliente.
Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa
(A) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível
operacional.
(B) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa
conhecer as diretrizes e os objetivos da organização.
(C) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer
maior controle e supervisão.
(D) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de
decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente.
(E) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços
ofertados pela empresa ao mercado.
14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente

percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois
clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço
prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido
em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o

atendimento bancário, pois demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da
demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda
nas agências.
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e
eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
15. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) A respeito da qualidade do atendimento ao

público, é correto afirmar que
(A) o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de
conflitos.
(B) o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.
(C) um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início
com a pessoa atendida.
(D) a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas
por ele definem a qualidade do atendimento.
(E) a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do
público atendido.
16. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) Assinale a alternativa correta no que se

refere a atendimento ao público.
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos
ou serviços da instituição.
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização
da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.
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17. (FUB - Auxiliar em Administração – CESPE/2016) Acerca de atendimento ao público e
atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Para o cliente, o atendente é a personificação da empresa e, assim, atendimento ruim pode ser
interpretado como falha da empresa.
Respostas
01. Resposta: Certo

O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa, fornecer a
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas.
02. Resposta: B
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher.
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar
necessidades implícitas nesse comportamento.
03. Resposta: D
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
Esta é a única assertiva incorreta.
04. Resposta: C
EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o
outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da
perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das
diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras
contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a
inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de
encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros.
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau
de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.
05. Resposta: C.
São algumas atitudes em um bom atendimento pessoal:
- primar pelo asseio e pela apresentação pessoal - a imagem do atendente é a imagem da organização;
- organizar o local de trabalho;
- evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente;
- falar de forma natural, clara e pausada;
- sorrir espontaneamente.
06. Resposta: D.
A implementação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública deve observar
os seguintes princípios:
- Satisfação do Cliente
- Envolvimento de Todos os Servidores
- Gestão Participativa
- Gerência de Processos
- Valorização do Servidor Público
- Constância de Propósitos
- Melhoria Contínua
- Não aceitação de erros
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07. Resposta: C.
O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e
resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua
competência. Não cabe ao servidor violar o sigilo profissional, deixar de se atentar aos momentos em que
pode colaborar no trabalho (independente de solicitações), cometer erros e imperfeições ou deixar de
exercer suas funções fora dos casos aceitos em lei.
08. Resposta: D.
Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é
aceito. Aquele que desempenha função pública deve ter consciência de suas responsabilidades e servir
de espelho para a sociedade como um todo.
09. Resposta: C.
Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade.
10. Resposta: D
A partir da literatura, nota-se que boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes,
atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos
de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Esta afirmação
é a única que faz sentido com o que foi estudado. O ambiente físico e o psicológico, presentes no local
onde é realizado o atendimento ao público, são relevantes (e não irrelevantes, como indica a assertiva C)
em relação à qualidade desse atendimento, pois interferem na percepção da qualidade do atendimento
prestado aos seus clientes.
11. Resposta: D.
Dentre as alternativas apresentadas a que visa atender a qualidade do atendimento ao público é se
um produto adquirido puder apresentar problemas futuros alertar os clientes sobre isso e a respeito das
maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
12. Resposta: C.
Para o adequado atendimento ao público, em geral, é fundamental não se tratar ninguém com
intimidade. Todos devem ter o mesmo tratamento, ressalvado os casos de prioridade de atendimento.
13. Resposta: B
Isso representa um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a
decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. A autonomia dada aos empregados
é relevante, pois são eles que possuem o contato direto com o cliente e a comunicação com os demais
níveis organizacionais também será mais necessária, a fim de transmitir tais impressões.
14. Resposta: A.
A questão aborda uma situação muito comum do atendimento bancário nos dias de muito movimento,
onde muitas vezes o atendimento torne-se menos “prestativos” do que nos dias de pouco movimento.
Nessa situação a importante lembrar que a fidelização de clientes prega que mais importante do que se
ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento.
Ao procurarem o atendimento bancário os clientes possuem expectativas. Quando um cliente é bem
atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas superadas
acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes.
15. Resposta: D
É importante deter informações e ter presteza, além de urbanidade. Urbanidade é o conjunto de
formalidades e procedimentos que demonstram boas maneiras e respeito entre os cidadãos; afabilidade,
civilidade, cortesia.
16. Resposta: B
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público.
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17. Resposta: Certo
O atendimento ruim é entendido como prejudicial à imagem no mercado da empresa ou instituição. O
atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.
2 Personalidade e relacionamento.
Personalidade
Para Gordon Allport: “a personalidade é a organização dinâmica interna daqueles sistemas psicofísicos
do indivíduo que determinam seu ajuste individual ao ambiente”. Ela seria a soma total das maneiras
como uma pessoa reage e interage com as demais;
“Personalidade é o sistema no qual as tendências inatas da pessoa interagem com o ambiente social
para produzir as ações e as experiências de uma vida individual”. (MENDONZA; COLOM. 2006, p. 215).
QUAL A DIFERENÇA ENTRE PERSONALIDADE E TEMPERAMENTO?
Temperamento representa a peculiaridade e intensidade individual dos afetos psíquicos e da estrutura

dominante de humor e motivação. Foi um dos primeiros estudos na medicina sobre a correlação entre os
humores corporais com as reações humanas, divididos entre fleumático, colérico, sanguíneo e
melancólico. Entende-se ainda como uma disposição inata e particular de cada pessoa, pronta a reagir
aos estímulos ambientais; é a maneira interna de ser e agir de uma pessoa, geneticamente determinado.
A personalidade é formada durante as etapas do desenvolvimento psicoafetivo, pelas quais passa a
criança desde a gestação. Para a sua formação, incluem tanto os elementos geneticamente herdados
(temperamento) como também os adquiridos do meio ambiente no qual a criança está inserida.
Existe uma citação bibliográfica que comenta a complexidade de compreender os aspectos do
comportamento humano, que vale a pena compartilhar: “Compreender os aspectos e a dinâmica da
personalidade humana não é tarefa simples, vista a complexidade e variedade de elementos que a
circundam, gerados por diversos fatores biológicos, psicológicos e sociais. Com relação aos aspectos
sociais, quanto mais complexa e diferenciada for a cultura e a organização social em que a pessoa estiver
inserida, mais complexa e diferenciada será a personalidade. Do ponto de vista biológico, a pessoa já
traz consigo, em seus genes, diferentes tendências, interesses e aptidões que também são formados pela
combinação dinâmica entre diversos fatores hereditários e uma infinidade de influências sóciopsicológicas
que ela recebe do meio ambiente” (FERNANDES FILHO, 1992).
Alguns aspectos do temperamento
– É biologicamente determinado;
– Características temperamentais podem ser identificadas já cedo, na infância;
– Diferenças individuais com características temperamentais como ansiedade;
– extroversão-introversão, também são observados em animais;
– Apresenta-se como estilo de pessoa; estilo do melancólico, colérico etc.
Alguns aspectos da personalidade
– É fruto de um ambiente social;

– É moldada durante os períodos do desenvolvimento infantil;
– É a prerrogativa de seres humanos;
– Contém aspectos do comportamento;
– Refere-se à função de integrativa do comportamento humano.
E O QUE É O CARÁTER?
Ao passo que as características temperamentais podem ser identificadas, já cedo, na infância, a

personalidade é moldada durante os períodos de desenvolvimento infantil. Por meio do caráter de cada
um, que é composto das atitudes habituais de uma pessoa e de seu padrão consistente de respostas
para várias situações, que incluem aqui as atitudes e valores conscientes, o estilo de comportamento
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(timidez, agressividade e assim por diante) e as atitudes físicas (postura, hábitos de manutenção e
movimentação do corpo), notamos o desenvolvimento humano. Ou seja, o caráter é a forma com que a
pessoa se mostra ao mundo, com seu temperamento e sua personalidade; é a expressão do
temperamento e da personalidade por meio das atitudes de uma pessoa. Quando conhecemos o caráter
do outro, notamos claramente a manifestação da personalidade e o temperamento da pessoa;
conhecemos, então, aquilo que essencialmente determina os atos de uma pessoa.
O caráter é o componente aprendido da personalidade. São as consequências das experiências que

vivemos e que influenciam na nossa maneira de ser, modulando as predisposições e tendências
biológicas, ou seja, temperamentais.
Não existe um grau de acordo tão elevado sobre a definição de caráter como no caso do
temperamento, a maioria das propostas destacam que seus efeitos derivam da interação social. Isto
significa que depende do contexto em que o desenvolvemos e que, portanto, tem uma origem cultural.
No início do século XX, o estudo do caráter ou caracterologia, era uma tendência predominante que
acabou sendo substituída pela Psicologia da Personalidade; na verdade, essas perspectivas não são
muito diferentes dos modelos atuais. Entre os autores que trabalharam com o conceito de caráter, se
destacam Ernst Kretschmer e William Stern.
Atualmente, em muitos casos, não se faz distinção entre o caráter e a personalidade. De forma estrita,
o caráter é especificamente a parte da nossa natureza que é determinada pelo ambiente, mas a
dificuldade de separá-la do temperamento faz com que as definições de caráter e personalidade se
sobreponham.
POR QUE A PERSONALIDADE É ESTUDADA?

Porque as diferenças individuais revelam preferências pessoais, aptidões, modelos de relacionamento
e comportamento, dentre outros, que interferem na adaptação ao ambiente da organização; O estudo da
personalidade dos funcionários pode ajudar a organização a encontrar as pessoas certas e a desenvolver
os traços de personalidade que promovam o alcance da missão e da visão da organização.
COMO AVALIAR A PERSONALIDADE?

Entrevista; Testes psicológicos ou de Personalidade; Dinâmicas de Grupo; Avaliações realizadas por
outras pessoas.
FORMAÇÃO DA PERSONALIDADE
Cada um de nós tem personalidade própria, apesar de alguns de nós termos características
semelhantes no que se refere à personalidade, ela não se repete na íntegra em outro indivíduo. Somos
únicos.
DETERMINANTES DA PERSONALIDADE
• Hereditariedade: fatores determinados pela genética do indivíduo, herdados pelos pais;
• Ambiente: Fatores sócio/culturais, familiares, ambientais, e experiências de vida. Os principais
aspectos determinados pelo ambiente são: fenótipo; caráter e valores.
A IMPORTÂNCIA DA PERSONALIDADE PARA AS EMPRESAS

Qual a importância para as empresas em querer entender a personalidade dos indivíduos? Total, pois,
o nosso comportamento nasce da nossa personalidade. Para as empresas o comportamento
organizacional vai influenciar na dinâmica do trabalho, tendo em vista que determinada pessoa produzirá
melhor se estiver desempenhado uma função que está de acordo com a sua personalidade. Na prática
os gestores utilizam testes de personalidade para identificar determinado perfil para vaga a ser ocupada.
Devemos entender a importância dos valores na construção da personalidade de cada um de nós, e é
por esse motivo que as empresas optam por escolher funcionários que irão se adequar a seus valores.
As nossas atitudes e motivações têm como base os nossos valores.
O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de cada elemento da equipe e
do relacionamento entre eles. Alguns tipos de personalidade são mais compatíveis com outros e quando
dois tipos de personalidade compatíveis trabalham juntos, a equipe sai beneficiada.
Um dos testes de personalidade mais utilizado pelas empresas é o Modelo Big Five de Personalidade,
consiste em cinco fatores de personalidade que fazem relação entre elas e o desempenho no trabalho.
São eles: extroversão, amabilidade, conscienciosidade, estabilidade emocional, abertura para
experiências.
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As Relações Humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar, que ultrapassa as
características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro,
mas também, e principalmente, nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si.
Do ponto de vista teórico as relações humanas resultam da mútua interação interindividual e coletiva.
Esta interação gera uma dinâmica que é uma área das ciências sociais, em particular da sociologia e da
psicologia, chamada de dinâmica de grupos, que procura aplicar métodos científicos ao estudo dos
fenômenos grupais.
Do ponto de vista aplicado ou técnico, as relações humanas são medidas e direcionadas pela
dinâmica de grupos, que é o método de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal.
Vale dizer que as Relações Humanas se referem às Relações Interpessoais, Intrapessoais e

Intergrupais.
Interpessoal - Significa relativo a uma comunicação, ou uma relação, que se estabelece entre duas
ou mais pessoas. Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que
orientam as interações entre membros de uma sociedade. Este tipo de relacionamento é marcado pelo
contexto onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
Intrapessoal - O prefixo “intra” exprime a noção de “interior”. Assim, intrapessoal significaria relativo a
comunicação conosco próprios. Remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar com os seus
próprios sentimentos e emoções e é de elevada importância porque vai determinar como cada pessoa
age quando é confrontada com situações do dia a dia. Para ter um relacionamento intrapessoal saudável,
um indivíduo deve exercitar áreas como a autoafirmação, automotivação, autodomínio e
autoconhecimento.
Intergrupal - Relação desenvolvida entre distintos grupos (diferentes departamentos, distintas

empresas, etc.).
Respeito
Relações Humanas está vinculada ao Respeito Pessoal, que compreende promover o

relacionamento profissional baseado na ética, no respeito e no reconhecimento das diferenças de cada
pessoa. Assim, resulta-se:
- na melhoria, no desempenho das pessoas;
- aumento do orgulho pessoal em pertencer à empresa;
- crescimento da satisfação dos colaboradores;
- maior retenção de talentos;
- aumento na participação no mercado;
- progresso na qualidade dos serviços e atendimento;
- melhoria da imagem institucional;
- expansão dos negócios da empresa;
- aumento da eficácia organizacional;
- equipes mais inspiradas para superação de metas; e
- motivação das pessoas em busca de objetivos.
O relacionamento sadio dentro da organização é fator principal nos dias atuais. O funcionário objetiva
ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento.
Para este ambiente mais saudável com boas relações humanas no trabalho, existem aspectos que
podem ser trabalhados nos treinamentos comportamentais da empresa, mas que, ainda que não haja tais
treinamentos, existem regras de uma boa convivência funcional que devem ser trabalhadas (exercidas)
com superiores, subordinados e colegas de trabalho. Veja:
- Respeitar o chefe imediato, colegas, subordinados e clientes - quem respeita, sempre será
respeitado.
- Não cortar a palavra de quem fala - falar pouco e com segurança agrada mais aos clientes e
colegas.
- Ser claro na comunicação - falar somente o necessário. Saber ouvir é uma arte!
. 17
- Cuidar para não ferir o outro com reações agressivas - controlar emoções é fundamental.
- Procurar a causa das antipatias para vencê-las - conhecer a si mesmo e procurar ser compatível
com colegas e chefia são básicos para o trabalho harmonioso e rentável.
- Nunca dizer categoricamente: “Não concordo! Você está errado” - dizer a mesma coisa com
outros termos. A maneira como você diz é mais importante do que aquilo que você diz.
- Aprender a enaltecer as qualidades positivas das pessoas, através do elogio - esta é a melhor
arma para quem quer conquistar e cativar amigos.
- Usar normas de etiqueta social, aplicando-as corretamente - como dizer obrigado, por favor, com
licença etc. Isso ajuda a conseguir o que se quer, respeitando e valorizando os outros.
- Ter sempre um semblante alegre e sorridente - o sorriso contagia favoravelmente o ambiente. A
simpatia atrai amizades. Alegra outras pessoas que não estão bem.
- Mostrar interesse pelos outros - as pessoas gostam de receber atenção. Amigos sim; íntimos não!
- Dar importância ao outro, por mais humilde que seja - valorizar cada pessoa é uma questão de
respeito. E isso é importante independente da função ou cargo que a pessoa exerça, sem qualquer
distinção.
- Lembrar sempre que ninguém nasce sabendo - aprender é descobrir as suas próprias ignorâncias.
Por isso, deve-se ter paciência com quem não aprendeu determinados pontos que outros já aprenderam.
- Gostar do que faz é gostar de si - Gostar do outro e amar seu trabalho são ingredientes de sucesso
nas relações humanas.
Relações Indivíduo/Organização1
Antes vamos conceituar cada um separadamente:
Organização: é uma coletividade com uma fronteira relativamente identificável, uma ordem normativa
(regras), níveis de autoridade (hierarquia), sistemas de comunicação e sistemas de coordenação dos
membros (procedimentos); essa coletividade existe em uma base relativamente contínua, está inserida
em um ambiente e toma parte de atividades que normalmente se encontram relacionadas a um conjunto
de metas; as atividades acarretam consequências para os membros da organização, para a própria
organização e para a sociedade2.
Simplificando:
Uma organização é um sistema composto por uma coletividade de recursos como pessoas,
informações, conhecimento, instalações, dinheiro, tempo, espaço, entre outros. As pessoas são
os recursos mais importantes, pois são os recursos humanos que processam os demais recursos
buscando realizar objetivos.
A Administração é o processo de tomar decisões que faz com que as organizações sejam
capazes de utilizar corretamente seus recursos para atingir seus objetivos.
Indivíduo: os indivíduos são as pessoas. O modelo de gestão por competências apresenta que as
pessoas são indivíduos dotados de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes. (CHÁ)
No entanto, sabemos que nem sempre a administração enxergou as pessoas desse modo...
Na Administração Científica, por exemplo, o homem era tratado como uma extensão da máquina, o
conceito de “homo economicus”, cuja ideia principal é a de que a motivação fundamental da pessoa no
trabalho é a remuneração.
Homem Médio e Homem de Primeira Classe: surge o estudo da administração de operações fabris,
no qual Taylor distingue o homem médio do homem de primeira classe.
Ao Homem de Primeira Classe deveria ser selecionado tarefa que lhe fosse mais apropriada e
incentivada financeiramente, pois este é altamente motivado e realiza seu trabalho sem desperdiçar
tempo nem restringir sua produção. No entanto, um homem de primeira classe pode tornar-se ineficiente
se lhe faltarem incentivos ou se sofrer pressão do grupo de trabalho para diminuir a produção.
1
Lacombe, B. B. A Relação Indivíduo-Organização: é Possível não se Identificar com a Organização? In: Encontro de Estudos Organizacionais, Recife. Anais...
Recife: Observatório da Realidade Organizacional: PROPAD/UFPE: ANPAD, 2002. 1 CD.
2
HALL, R. H. Organizações: estruturas, processos e resultados. Pearson, 2004.
. 18
Na burocracia apresentada por Weber, o que conta é o cargo e não a pessoa, por isso devia-se evitar
lidar com as emoções e as irracionalidades humanas. As pessoas devem ser promovidas por mérito, e
não por ligações afetivas. A autoridade decorre do cargo ocupado e não da pessoa.
Foi só na Escola das Relações Humanas, com o estudo de Hawthorne que o indivíduo começou
a ser visto como pessoa que age como membro de um grupo, trata-se de uma organização social.
Quando a administração trata bem os funcionários, o desempenho do grupo tende a ser positivo. A
administração deve observar o comportamento dos grupos, e tratar os funcionários de forma coletiva, ao
incentivar o trabalho em equipe.
Dessa forma, as pessoas são dotadas de conhecimentos, habilidades e atitudes, que variam de pessoa
para pessoa, de acordo com sua formação, experiências e oportunidades.
Portanto, o Movimento das Relações Humanas surge da crítica à Teoria da Administração Científica
e à Teoria Clássica, porém o modelo proposto não se contrapõe ao taylorismo. Combate o formalismo na
administração e desloca o foco da administração para os grupos informais e suas inter-relações,
oferecendo incentivos psicossociais, por entender que o ser humano não pode ser reduzido a esquemas
simples e mecanicistas.
Elton Mayo3 identificou dois tipos de organização, a formal e informal.
Organização Formal: é a organização formalizada por meio de normas e regulamentos escritos e

detalhados, com desenho de cargos, ou seja, a especificação dos requisitos e atribuições relativas ao
cargo, estes seguem uma estrutura hierárquica ou linha de comando, que atua organizando as pessoas
e os recursos a fim de alcançar determinados objetivos. Na organização formal, as rotinas de trabalho e
os procedimentos são formalizados, de forma que os funcionários saibam como exercer suas tarefas.
Organização Informal: diferente da organização formal, que é criada para atingir os objetivos da
empresa, a organização informal não possui normas e regulamentos formais. A organização informal
nasce dos relacionamentos das pessoas que possuem interesses em comum ou que compartilham
valores semelhantes. A convivência dos funcionários distribuídos nos diversos níveis hierárquicos
revelam amizades e diferenças entre as pessoas. A organização informal serve para atender às
necessidades sociais, de relacionamento das pessoas. Por exemplo: a turma do cafezinho, o pessoal do
futebol de sábado, o pessoal do barzinho, etc.
Assim, com a integração, o que as organizações têm a ganhar é o maior aproveitamento da energia
humana de que dispõem. E, porque o processo de integração implica cessão de ambas as partes, o
problema que se apresenta é a compreensão das mudanças que a organização e o indivíduo terão que
sofrer para alcançar a maior energia no esforço produtivo.
No pressuposto do autor, Elton Mayo, as bases para o maior aproveitamento da energia humana, vale
dizer: para a eficiência, residem na própria incompatibilidade que há entre os objetivos organizacionais e
interesses individuais.
A vivência em grupo (e os objetivos deste) impõe a organização e a institucionalização do

trabalho, que cria papéis e padrões esperados de desempenho e comportamentos, estabelecendo
uma teia de relações que podem ser de mando, de lealdade, de confiança, de cooperação,
servidão, e assim por diante, e posicionando as pessoas em relação a si próprias e em relação aos
outros.
Nesse sentido, o exercício da atividade profissional não apenas expressa a singularidade do indivíduo,
resultado das suas escolhas, mas também o posiciona no seu grupo social. A sua mobilidade manifesta
o desenvolvimento de suas habilidades e a valorização de sua atividade em relação ao seu grupo4.
3
George Elton Mayo (1880 - 1949) foi um psicólogo australiano, sociólogo e pesquisador das organizações. Como professor da Harvard Business School, entre 1923
e 1926 realizou a destacada pesquisa que popularizou-se como Hawthorne Studies, revelando a importância de considerar os fatores sociais que poderiam influenciar
uma situação de trabalho, tornando-se reconhecido por esses experimentos.
4
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034-75901976000200008&script=sci_arttext
. 19
Questões
01. (Prefeitura de Monte Mor-SP - Recepcionista – CONSESP) O Servidor, de acordo com as

Relações Humanas no trabalho, deve
(A) aproveitar as oportunidades do trabalho para solucionar problemas pessoais.
(B) exercer com dedicação e zelo todas as atribuições previstas para o cargo.
(C) comentar problemas particulares, criando assim, um clima de maior intimidade.
(D) fazer comentários com os colegas da repartição sobre tudo o que acontece ao seu redor e estar
sempre atento à movimentação de todos os demais Servidores.
02. (Prefeitura de Canavieira-PI - Auxiliar Administrativo – IMA/2015) São princípios importantes

em relações humanas, SALVO:
(A) Não se abale com críticas abusivas, solucione o problema.
(B) Pense, avalie e somente após esse processo fale alguma coisa. Esse processo trará melhores
resultados e evitará mensagens distorcidas.
(C) Critique seus colegas de trabalho em público para eles saberem que estão fazendo o trabalho de
forma inadequado.
(D) Somente prometa o que realmente pode cumprir, caso contrário, não prometa.
03. (IFB - Auxiliar Administrativo – FUNIVERSA) Assinale a alternativa que apresenta uma
característica da escola das relações humanas.
(A) A organização é considerada um sistema social.
(B) O comportamento na organização é estabelecido por regras e regulamentos.
(C) Tem foco no trabalho e nas necessidades econômicas do trabalhador.
(D) Enfatizou que as pessoas tentam maximizar as recompensas.
(E) Teve como resultados a alienação no trabalho e a insatisfação.
04. (TJ-SC - Analista Administrativo - TJ-SC) Qualquer organização possui dois tipos de estrutura:
a formal e a informal. Com relação a estrutura informal é INCORRETO afirmar:
(A) Não é planejada.
(B) Surge naturalmente através da interação social das pessoas.
(C) Está representada no organograma.
(D) Não expressa relações hierárquicas.
(E) Não aparece no organograma.
05. (Prefeitura de Osasco-SP - Oficial Administrativo – FGV) Para a Escola das Relações
Humanas, o grande fator que possibilita o indivíduo a trabalhar para o atingimento dos objetivos da
organização formal é:
(A) ambição;
(B) grupo informal;
(C) liderança;
(D) motivação;
(E) relações interpessoais.
06. (IF-PA - Professor – Administração - IF-PA/2015) Em relação à organização informal é

INCORRETO afirmar:
(A) é um reflexo de colaboração compulsória, que pode e deve ser aplicado a favor da empresa.
(B) os indivíduos criam relações pessoais de simpatia ou de antagonismo.
(C) os padrões de desempenho definidos pelo grupo nem sempre correspondem aos da empresa.
(D) apresenta interações e relações, cuja duração e natureza transcendem as interações e relações
formais.
(E) o indivíduo preocupa-se com o reconhecimento e aprovação social do grupo à qual pertence.
07. (UFSM - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) Assinale a alternativa que tem por
características regras e regulamentos formalizados por escrito e por estruturas de posições e hierarquia
que ordenam as relações entre os indivíduos ou órgãos componentes.
(A) Função administrativa
(B) Estrutura administrativa.
(C) Administração geral.
. 20
(D) Processo administrativo.
(E) Organização formal.
08. (ALGÁS - Assistente Técnico - Administração e Finanças - COPEVE-UFAL) Qual das opções
abaixo elencadas é característica da Teoria das Relações Humanas nas organizações?
(A) O incentivo é financeiro.
(B) A unidade de análise é o cargo
(C) O modelo de homem é econômico-racional.
(D) O Conceito de organização é de estrutura formal.
(E) O comportamento do indivíduo é não padronizável.
09. (IGP-SC - Auxiliar Pericial – Criminalístico – IESES) Para um bom relacionamento humano no
ambiente de trabalho, algumas atitudes devem ser evitadas, como:
(A) Respeito à diversidade.
(B) Empatia.
(C) Simpatia.
(D) Apatia.
10. (Prefeitura de Piracuruca-PI - Auxiliar Administrativo – IVIN) São atos referentes a uma boa
estratégia de relações humanas, exceto:
(A) Aprimoramento do auto-conhecimento
(B) Conhecer o ambiente
(C) Emitir conclusões precipitadas
(D) Ser paciente e tolerante
(E) Conheça bem a empresa e as pessoas
11. (IF-SUL - Assistente de Alunos) A expressão Relações Humanas refere-se às relações

I. interpessoais.
II. intrapessoais.
III. entre grupos.
As relações que completam corretamente o enunciado acima são

(A) I e II apenas.
(B) I e III apenas.
(C) II e III apenas.
(D) I, II e III.
12. (TRT - 3ª Região/MG - Analista Judiciário - Área Administrativa/2015) A principal contribuição

do Movimento das Relações Humanas aos estudos em Administração e, consequentemente, à Gestão
de Pessoas foi
(A) demonstrar que há tensões entre necessidades organizacionais e individuais, onde o conflito entre
grupos é um processo social inevitável.
(B) entender a organização como sendo um complexo de elementos em constante interação com o
ambiente externo.
(C) destacar a importância dos grupos informais que emergem dentro de uma organização a partir da
frequência das interações e dos fatores que provocam tais interações.
(D) perceber que os insumos recebidos pela organização também podem ser informativos, o que lhe
permite conhecer o ambiente e o seu próprio funcionamento.
(E) perceber que quanto mais o agrupamento de tarefas, em departamentos, obedecer ao critério da
semelhança de objetivos, mais eficiente será a empresa.
Respostas
01. Resposta: B
Conforme o entendimento das relações humanas no trabalho, alternativa B. As demais assertivas
tratam-se de comportamentos que não são recomendáveis para os servidores públicos ou quaisquer
outros funcionários.
. 21
02. Resposta: C
O relacionamento sadio dentro da organização é fator principal nos dias atuais. O funcionário objetiva
ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento. Portanto, o recomendado
é que se critique em particular e se elogie em público e nunca deve-se fazer o contrário disso, para não
desvalorizar e desmotivar os indivíduos na organização.
03. Resposta: A
A organização é considerada um sistema social como característica das relações humanas.
04. Resposta: C
Estrutura formal: objeto de grande parte de estudo das organizações empresariais, é aquela
deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns de seus aspectos, pelo organograma.
Esta estrutura dá ênfase a posições em termos de autoridade e responsabilidades.
Estrutura informal: é a rede de relações sociais que não é estabelecida ou requerida pela estrutura
formal. Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve, espontaneamente,
quando as pessoas se reúnem. Portanto, apresenta relações que, usualmente, não aparecem no
organograma.
05. Resposta: D
As Relações Humanas está vinculada ao Respeito Pessoal que visa proporcionar, entre outros, a
motivação das pessoas em busca de objetivos da organização.
06. Resposta: A
A literatura afirma que a colaboração é espontânea na organização informal, portanto a assertiva A é
errada.
07. Resposta: E
A estrutura formal é a estrutura oficial de uma instituição. Assim sendo, é a estrutura representada no
organograma, em que existe a identificação dos diversos cargos e das linhas de autoridade e
comunicação entre eles. De acordo com Schermerhorn,1 lendo um organograma, você pode entender
vários aspectos de uma organização, como:
- Divisão de trabalho – cargos e títulos mostram quem faz o que dentro da empresa.
- Relação de supervisão – linhas mostram quem se reporta a quem.
- Canais de comunicação – linhas mostram os canais de comunicação.
- Subdivisões principais – divisões que se reportam a um mesmo gerente são mostradas.
- Níveis hierárquicos – os diversos níveis hierárquicos são evidenciados.
08. Resposta: E
De acordo com a Teoria das Relações Humanas, surge uma nova concepção sobre a natureza do
homem - homem social (em contraponto à Teoria Clássica - homo economicus): os trabalhadores são
criaturas sociais complexas, dotadas de sentimentos, desejos e temores. O comportamento no trabalho
é uma consequência de muitos fatores motivacionais. Dessa forma, na Teoria das Relações Humanas, o
comportamento individual não segue um padrão, porque enxerga o aspecto subjetivo do homem.
09. Resposta: D
Segundo o princípio conceitual das palavras, empatia significa a capacidade psicológica para sentir o
que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar
compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente
outro indivíduo.
Por outro lado, apatia é uma condição psicológica designada por um estado emocional de indiferença.
É a falta de emoção ou motivação de um indivíduo perante algo ou alguma situação, tendo como algumas
das suas características o desgaste físico, a inércia, a fraqueza muscular e a falta de energia (letargia).
10. Resposta: C
Ao emitir conclusões precipitadas é possível errar em seu julgamento e se expor a uma situação
constrangedora no ambiente de trabalho, criando inimizades e prejudicando o ambiente organizacional
como um todo. É recomendável que avalie-se bem o que for realmente preciso falar e use do bom senso
e da assertividade no momento da comunicação de sua mensagem, isto é, pense, avalie e somente após
esse processo fale alguma coisa.
. 22
11. Resposta: D
São consideradas dentro das relações humanas as relações: interpessoais –Significa relativo a uma
comunicação, ou uma relação, que se estabelece entre duas ou mais pessoas. Já as relações
intrapessoal –significaria relativo a comunicação conosco próprios. Remete para a aptidão de uma pessoa
de se relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções e por fim, as relações intergrupais – relação
desenvolvida entre distintos grupos.
12. Resposta: C
Os autores humanistas concentravam-se nos aspectos informais da organização como grupos
informais, comportamento social dos empregados, crenças, atitude e expectativa, motivação, etc.
3 Eficácia no comportamento interpessoal.
Relacionamento interpessoal5 é um conceito do âmbito da sociologia e psicologia que significa uma

relação entre duas ou mais pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto onde ele está
inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas

comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conceito de
relação social, da área da sociologia, foi estudado e desenvolvido por Max Weber.
O conteúdo de um relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e envolver diferentes

sentimentos como o amor, compaixão, amizade, etc. Um relacionamento deste tipo também pode ser
marcado por características e situações como competência, transações comerciais, inimizade, etc. Um
relacionamento pode ser determinado e alterado de acordo com um conflito interpessoal, que surge de
uma divergência entre dois ou mais indivíduos.
Por outro lado, o conceito de relacionamento intrapessoal é distinto mas não menos importante. Este
conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar com os seus próprios sentimentos
e emoções e é de elevada importância porque vai determinar como cada pessoa age quando é
confrontada com situações do dia a dia.
Para ter um relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a
autoafirmação, automotivação, autodomínio e autoconhecimento.
Portanto, para Fela Moscovici (1998), competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente
com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada
um e às exigências da situação.
Complementando, segundo Argyris (1968), competência interpessoal é a habilidade de lidar

eficazmente com relações de acordo com três critérios:
a) Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação.
b) Habilidade de resolver realmente os problemas, de tal modo que não haja regressões.
c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão
eficientemente, pelo menos, como quando começaram a resolver seus problemas.
Alguns profissionais preocupados com o desenvolvimento humano e organizacional começaram a

perceber e valorizar a importância de estudar e desenvolver as relações humanas e interpessoais para
favorecer o aumento da produtividade, eficácia e qualidade de vida dentro do ambiente de trabalho em
que, muitas das vezes, é o espaço no qual passam mais tempo da sua vida.
O homem é um ser social e interage em diversos grupos, mas nem todo indivíduo consegue relacionar-
se com as diferenças sociais e acaba, conscientemente ou não, ocasionando problemas nas relações
com ele mesmo ou com a empresa, família e sociedade em geral.
5Relacionamento Interpessoal. Disponível em: http://www.significados.com.br/relacionamento-interpessoal/. Acesso em 8 de abril de 2015.

IESDE BRASIL.Relações interpessoais e qualidade de vida no trabalho, 2016.
BRONDANI , J. P. Relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe: uma análise sobre a influência na qualidade de vida no trabalho. Porto Alegre,
2010.
. 23
Segundo Nair Motta, “A natureza humana em si é comum a todas as pessoas, mas individualizada em
cada pessoa, porque cada um de nós tem estímulos e sentimentos diferentes, objetivos e experiências
de vida que variam com o grau de cultura do contexto histórico-social em que vivemos”.
"O processo de interação humana é complexo e ocorre permanentemente entre pessoas, sob forma
de comportamentos manifestos e não manifestos, verbais e não verbais, pensamentos, sentimentos,
reações mentais e/ou físico-corporais." (Fela, 2002)
Competência interpessoal é resultante de percepção acurada realística das situações interpessoais

e de habilidades específicas comportamentais que conduzem a consequências significativas no
relacionamento duradouro e autêntico, satisfatório para as pessoas envolvidas.
No momento em que o indivíduo faz parte de um determinado grupo social, começa aprender, assimilar
os seus valores, códigos e regras básicas de relacionamento que poderão entrar em conflito com os seus
valores já aprendidos, no primeiro grupo em que desenvolveu seu processo de socialização, dificultando
a interação, a comunicação e a expressão de emoção. Contudo, se estiver disposto a trabalhar a
competência interpessoal, possivelmente, não terá problemas no relacionamento.
Quem escolher desenvolver a competência interpessoal precisará estar disposto e disponível a entrar
no processo de crescimento pessoal com a ajuda de um profissional: autopercepção;
autoconscientização; autoaceitação; autoconhecimento; flexibilidade perceptiva e comportamental;
criatividade para soluções mais originais; feedback e a dimensão afetiva.
Por conseguinte, o profissional que conseguir aliar a competência interpessoal com a técnica
demonstrará estar mais preparado e fará a diferença para ingressar em um ambiente de trabalho com
valores, atitudes e conteúdos intelectuais e emocionais que contribuirão na relação com a empresa, sua
carreira, família e sociedade.
Relacionamento interpessoal no trabalho
O processo de interação humana encontra-se presente nas organizações, e a forma como se dão
essas interações influencia os resultados de toda a empresa. Conviver com o outro não é uma tarefa fácil,
e conviver com o outro no trabalho sem entender o comportamento de cada um é praticamente
impossível.
No contexto das organizações, o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um
relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente dentro da empresa, o que pode
resultar em um aumento da produtividade e melhoria dos resultados, em geral.
No trabalho, esse relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as
pessoas conhecem a si mesmas, quando são capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram
empatia), quando expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade),
são cordiais e têm um sentido de ética. Isto, pode-se entender que um bom relacionamento interpessoal
deriva de relações que respeitam a ética em primeiro lugar.
As relações interpessoais propagadas no ambiente de trabalho sofrem influências da estrutura
organizacional e são reguladas para alcançar eficiência e resultados. O ser humano procura
incessantemente a felicidade, a realização de sonhos e a convivência pacífica e harmoniosa com o outro
tanto dentro quanto fora da organização. As relações de amizade e respeito fortalecem o convívio entre
as pessoas.
Se considerarmos essa interação de pessoas num ambiente organizacional, temos que levar em
consideração que as pessoas não funcionam como máquinas e que muitas vezes o comportamento é
diferente do que se espera. Isso porque, quando estamos em interação com outras pessoas, o
funcionamento de ser de cada um é afetado, alterando o que se poderia chamar de “previsto ou
esperado”.
Segundo Moscovici (1994), nas empresas, a interação humana ocorre em dois níveis concomitantes
e interdependentes:
- O nível da tarefa é o que podemos observar, que é a execução das atividades individuais e em
grupos.
- Já o nível socioemocional refere-se às sensações, aos sentimentos que são gerados pela
convivência.
. 24
Se esses sentimentos são positivos, o nível da tarefa é facilitado, gerando uma produtividade
satisfatória. Se, ao contrário, o clima emocional não é satisfatório, a tarefa passa a sofrer os efeitos, que
muitas vezes se manifestam com interações de desagrado, antipatia, aversão etc. A interação
socioemocional pode favorecer o resultado do trabalho e as relações interpessoais. Se os processos são
construtivos, a colaboração e o afeto predominam, o que possibilita a coesão do grupo. Caso contrário, o
grupo passa a ter conflitos internos.
O que se observa é que para trabalhar bem, e em grupo, as pessoas precisam possuir não apenas
competências técnicas para realizar suas funções, mas também competências emocionais.
Vemos que a realização eu-eu é fundamental na interação com os outros; a forma como eu me vejo,
minhas motivações, ideologia, influem em cada interação interpessoal. A harmonia consigo mesmo, a
autoaceitação e valorização, o bem-estar físico e mental, proporcionam um equilíbrio na relação com o
outro. Muitas vezes, as dificuldades que surgem na relação eu-outro são causadas pelo não equilíbrio da
relação eu-eu. Portanto, é fundamental o equilíbrio eu-eu, para que se possa estar bem com os outros.
Numa organização, a presença de um líder habilidoso é muito importante nesse processo. Ele poderá
conduzir sua equipe para o sucesso e, se possui habilidades para lidar com as emoções e com a
qualidade de vida, fará a diferença de forma positiva no seu grupo de trabalho. A qualidade de vida no
trabalho não decorre apenas de bons salários e planos de benefícios, mas do tratamento humano que
valorize a gentileza, a possibilidade de expressar os pontos de vista divergentes, do respeito, do
relacionamento sincero. No trabalho, os indivíduos apresentam sua maneira pessoal de lidar com seus
sentimentos e emoções, e essa maneira própria entra em contato com outros indivíduos, que também
possuem sua maneira própria. Essas emoções entram em contato diariamente, criando uma atmosfera
diferente em cada setor, cada departamento, visto que cada local tem suas características próprias de
conduzir seu trabalho, de discutir os problemas, e de como seus líderes lidam com as pessoas. O que
facilita ou dificulta essas relações são o autoconhecimento e o conhecimento do outro, que fazem com
que se amplie a compreensão de como as pessoas atuam no trabalho.
O indivíduo é dotado de sentimentos e emoções, necessita amar e ser amado, compreender e ser
compreendido, aceitar e ser aceito pelo outro. Aprendendo a lidar com as diferenças e sentindo que essa
segurança afetiva pode levar a um equilíbrio emocional e, consequentemente, a um ambiente de trabalho
saudável e produtivo. As relações interpessoais estão cada vez mais sendo valorizadas no cenário
tecnológico das organizações. O capital humano faz a diferença, as pessoas é que são a vantagem
competitiva das empresas, e o bem-estar no ambiente de trabalho resulta em produtividade e resultados.
Sucesso (2002, p.27) relata que “O autoconhecimento e o conhecimento do outro são
componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no trabalho, dificultando ou
facilitando as relações”.
A autora aponta que as dificuldades encontradas são a falta de objetivos pessoais e dificuldade em
priorizar e ouvir.
O envolvimento de todos na empresa desde o gestor que saiba ouvir seus funcionários, que forneça
feedback para seus subordinados. O funcionário que deve procurar seu autoconhecimento, priorizar seus
objetivos e também saber ouvir o outro são ações que contribuem para que o ambiente de trabalho seja
saudável.
As emoções, inerentes ao indivíduo, inevitavelmente se fazem presentes nas relações de trabalho
tanto positivas quanto negativas.
De acordo com Sucesso (2002, p.95), “três emoções primárias atuam sobre o comportamento: o
medo, a ira e o afeto, que se apresentam de forma direta ou através de disfarces ou máscaras”.
O medo é um entrave dentro das organizações, porque as pessoas não demonstram essa emoção, o
que fazem é disfarçar, em consequência disso tornam-se desmotivadas, descrente de suas capacidades
de inovar e criar. O medo aparece sob várias situações, como por exemplo, demissões por atritos com
gestores ou por enxugamento de quadro, pressão, punição, levam a climas desagradáveis dentro das
organizações, influenciando o comprometimento, a motivação e a confiança.
A raiva também está presente sob diversas formas, como por exemplo, a inveja do outro, de suas
capacidades, competência, disputa por cargos, causando até humilhação e autopiedade. A ironia é uma
forma de raiva dissimulada, que agride, fere e magoa, assim como a hostilidade que começa com irritação,
falta de cortesia e queixas e que aos poucos vai crescendo chegando a transformar-se em ódio.
Gerenciar pessoas é um grande desafio, mesmo nos tempos atuais de grandes avanços tecnológicos,
conforme SUCESSO (2002, p.114).
. 25
Essas emoções causam sofrimento e precisam ser trabalhadas para que as relações interpessoais
tornem-se saudáveis melhorando a qualidade de vida no trabalho. Requer parceria, cooperação, polidez
e respeito – virtudes derivadas do amor, (SUCESSO, 2002, p.153). Os líderes têm um grande papel na
mudança e manutenção das relações interpessoais, através de incentivos e medidas que tornem o clima
positivo, que levem a satisfação do trabalho mantendo um diálogo aberto e franco prevenindo conflitos.
O profissional de Recursos Humanos deve investir em ações que fortaleçam o relacionamento
interpessoal entre os profissionais, e em parceria com as para enfrentar o mercado competitivo.
É um trabalho de aprendizado que requer determinação e confiança. Mas dentro desta perspectiva é
possível construir relações interpessoais saudáveis a partir do autoconhecimento, de como ver o outro,
suas qualidades, empatia. Mudar o comportamento e alterar hábitos arraigados exige disciplina,
persistência e determinação e dependem somente do próprio indivíduo, do valor que atribui à vida, da
autoestima e autoimagem, do engajamento profissional, político e social.
O afeto nas relações de trabalho é a emoção capaz de construir dias melhores nas organizações que
requerem coragem, leveza, consistência, rapidez, exatidão e multiplicidade.
Dificuldades do relacionamento interpessoal

Sucesso (2002) destaca algumas dificuldades mais observadas na dimensão interpessoal.
a) Falta de objetivos pessoais: trata-se de pessoas que possuem dificuldades em traçar rumos para
o seu futuro. Desanimam diante de obstáculos, e não se mostram criativas para buscar soluções, sentem-
se frustradas e, por isso, mudam continuamente seu rumo. Nos processos de mudanças, são levadas
pelos outros, aguardando sempre as instruções. Muitas vezes, trabalham em profissão que não gostam,
mas não apresentam atitudes para novos redirecionamentos. “Uma professora de escola de primeiro grau
participou de um programa de integração de equipes e se mostrou indignada com os baixos salários da
sua categoria. Tendo participado de outro projeto, 10 anos depois, voltou a queixar-se da mesma situação.
Estimulada a refletir sobre isso, percebeu as consequências paralisadoras da sua postura acomodada e
da falta de estabelecimento de objetivos pessoais. Compreendeu o tempo perdido, esperando que sua
profissão fosse valorizada. Constatou que poderia ter feito “dois cursos superiores” nesse período,
passando a atuar como professora (que é sua vocação), mas vinculada a uma universidade ou a outra
instituição”.
b) Dificuldade em priorizar: muitas pessoas se queixam da “falta de tempo”, para realizar suas
tarefas. O que muitas vezes se percebe é a grande dificuldade em estabelecer prioridades. Muitas vezes,
acumulam-se tarefas, sem avaliar as reais possibilidades de executá-las, ou a dificuldade para dizer “não”,
propõem-se a fazer coisas que não é possível cumprir. Para realização das tarefas, saber administrar o
tempo é fundamental.
Para ilustrar esse fato, segue o exemplo: “Convivemos com uma executiva que representa um modelo
desse perfil. Sua vida pessoal demandava um esforço excessivo: tinha quatro filhos e os levava
pessoalmente à escola. Tinha frequentemente dificuldades em manter uma empregada doméstica, devido
ao trabalho adicional. Além do emprego que lhe absorvia oito horas diárias, praticava tênis, fazia yoga,
curso de atualização em língua inglesa. Estava constantemente atrasada para todos os compromissos.
Sempre que lhe sugeriam repensar suas prioridades e abrir mão de algumas atividades, afirmava que
tudo isso era essencial e não havia como desistir de qualquer uma delas. Sua qualidade de vida era baixa,
especialmente pela permanente tensão resultante dos atrasos. Estimulada a refazer seu plano de vida e
traçar prioridades, descobriu que sua busca de prazer em atividades alternativas tornou-se uma obsessão
e, um lugar de lazer, acabava gerando tensão e estresse. Decidiu tornar essas atividades eventuais, sem
o compromisso de ‘cursos com dia e hora marcados’, concentrando-se na sua atividade profissional e
estabelecendo novos papéis e responsabilidades para os filhos, que vinham se tornando acomodados e
sem iniciativa”.
Vemos aqui claramente, nesse exemplo, o quanto pessoas têm dificuldades para priorizar o que
realmente é importante, acabam com muitas atividades, de que normalmente não conseguem dar conta.
c) Dificuldade em ouvir: a maioria dos conflitos acontece em virtude da dificuldade que temos em
ouvir e compreender o outro. Temos o hábito de julgar o outro a partir dos nossos valores, esquecendo-
se de respeitar as diferenças individuais. A nossa dificuldade em ouvir o outro aumenta, principalmente
se temos pontos de vista diferentes. Muitos gerentes avaliam sua equipe a partir dos seus próprios
paradigmas, da sua maneira de ver o que é certo e errado, não acenando com a possibilidade de
considerar o pensamento do outro, sem querer ouvir o que as pessoas pensam. É fundamental que um
. 26
gestor queira saber o ponto de vista de sua equipe, perguntar antes de julgar, permitir que sejam dadas
sugestões, criar espaços para que diferentes percepções possam vir à tona, solicitar sempre que possível
a participação de todos.
A maioria dos exemplos de grandes corporações aponta para resolução de inúmeros problemas, o
saber ouvir, dar espaço para que as pessoas que contribuem com seu trabalho possam trazer soluções
para o dia a dia.
Saber ouvir
Saber ouvir é considerado uma das maiores habilidades humanas, isso implica dar àquele que fala
sua atenção, somada à capacidade de compreensão.
Muitas razões estão envolvidas no ato de ouvir, são elas: desejo de obter informação; curiosidade em
receber uma resposta; interesse em participar da história de outro ser humano; necessidade de
estabelecer novos relacionamentos; respeito e desejo de valorização da pessoa do outro. (MACKAY,
2002, p. 10)
Para ouvir efetivamente, não basta apenas estar atento, mas perceber também a voz de quem fala, a
escolha das palavras, o tom e ritmo, a linguagem corporal, enfim, é muito mais do que ficar passivamente
deixando o som entrar pelos ouvidos.
É uma das melhores formas de mostrar respeito pelo outro. Existem algumas maneiras de demonstrar
à pessoa que fala que se está efetivamente ouvindo.
Fazer perguntas pode demonstrar o quanto você está atento e encorajar aquele que fala. Alguns sinais
como sorriso, olhares de surpresa e admiração, etc., podem constituir uma forma eficiente de assegurar
que você está ouvindo.
Frases como “compreendo...”, “e depois...”, “é interessante...”, são uma maneira de dizer que você
está interessado, querendo que ele prossiga seu discurso.
Outra forma é dar sinais de que está compreendendo e interpretando as emoções existentes no
diálogo. Frases como “você acha que...”, “o que pensa quanto a ...”, demonstram que se está sendo
empático e disposto a considerar o ponto de vista do outro. O que é importante observar é que ouvir não
é uma atitude passiva, e que pode ser ativo demonstrando respeito pelo outro.
Questões
01. (UFES - Assistente em Administração – UFES) Com relação ao relacionamento interpessoal,

marque a alternativa INCORRETA.
(A) Empatia significa a tendência de alguém sentir o que se sentiria caso estivesse na situação e
circunstâncias experimentadas por outra pessoa.
(B) Simpatia é a faculdade de compartilhar as alegrias ou tristezas de outrem.
(C) Comunicação é o processo de se relacionar com outras pessoas por meio de ideias, fatos,
pensamentos, valores e mensagens.
(D) A comunicação apresenta um forte componente de controle no comportamento da organização,
dos grupos e das pessoas.
(E) A comunicação nas empresas, dentro dos grupos, não pode ser utilizada para as pessoas
expressarem seus sentimentos de satisfação ou insatisfação.
02. (MPE/MA - Analista Ministerial - Administrador – FCC) A respeito da Comunicação Interpessoal

na empresa pode-se afirmar que
(A) é a relação da empresa, exclusivamente, com seu público interno.
(B) se realiza através do contato, mediado ou não, entre duas ou mais pessoas que podem ter seus
papéis de receptor e emissor exercidos de modo recíproco
(C) é um recurso de grande importância, mas não atinge o status de recurso estratégico de gestão,
pois pouco tem a ver com a coesão do funcionamento da organização.
(D) se realiza somente quando uma área, divisão ou unidade relaciona-se com outra para a
transmissão de dados ou troca de informações.
(E) se utiliza apenas de canais informais de comunicação.
. 27
03. (CONAB - Assistente Administrativo – IADES) Para um bom relacionamento interpessoal, é
necessário que haja confiança entre as partes. Acerca desse tema, assinale a alternativa que descreve
corretamente um dos elementos da confiança interpessoal.
(A) Contratual: respeito às habilidades e aos conhecimentos dos demais.
(B) Coragem: atitude em favor da autonomia dos demais, da delegação de responsabilidades, da
expressão de valores e da assunção de adversidades.
(C) Comunicação: compreensão entre os indivíduos a respeito de tudo aquilo que as partes farão e
esperarão das demais.
(D) Convicção: envolvimento no desejo do compartilhamento de informações.
(E) Compaixão: consciência do que é realmente significativo na manutenção de acordos e na coerência
entre o discurso e a prática.
04. (ELETROBRAS - Leiturista – IADES/2015) A respeito da comunicação e do relacionamento

interpessoal, assinale a alternativa correta.
(A) Relacionamento interpessoal não pode ser considerado como fator diferencial no atendimento ao
cliente.
(B) O estilo relacional passivo é observado por meio de comportamentos de ataque contra as pessoas
e diante de certos acontecimentos.
(C) O estilo agressivo não abrange as relações interpessoais, pois esquiva-se dos encontros e não se
envolve diretamente com as pessoas nem nos acontecimentos.
(D) O estilo assertivo ou autoafirmativo passivo afasta-se ou submete-se; não age. Torna-se
geralmente uma pessoa ansiosa, que apresenta dores de cabeça com frequência e sofre de insônias.
(E) O estudo dos relacionamentos interpessoais está diretamente ligado ao estudo da comunicação
eficaz, uma vez que, para se fazer uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, é necessário
conhecer o outro.
05. (TRT - 3ª Região/MG - Analista Judiciário - Área Administrativa – FCC) Competência

interpessoal é a habilidade de
(A) utilizar o poder do conhecimento para fazer as pessoas se comportarem de acordo com os seus
objetivos.
(B) separar claramente os aspectos emocionais dos aspectos técnicos nos conflitos interpessoais,
procurando neutralizar os primeiros e ressaltar os segundos.
(C) resolver os conflitos de percepção interpessoais utilizando técnicas de brainstorming.
(D) envolver todos no processo de decisão por meio de processos de gestão participativa.
(E) desenvolver acurada percepção da situação, de suas variáveis relevantes e suas respectivas inter-
relações.
06. (Prefeitura de Paulista/PE - Auxiliar de Serviços Gerais UPENET/IAUPE) “Ter ética profissional
é o indivíduo cumprir todas as atividades de sua profissão, seguindo os princípios determinados pela
sociedade e pelo seu grupo de trabalho”.
Acerca da ética e do relacionamento interpessoal, é CORRETO afirmar que
(A) ter um bom relacionamento interpessoal independe da ética.
(B) ser ético não exige um bom relacionamento interpessoal.
(C) o bom relacionamento interpessoal é derivado da ética.
(D) a ética está dissociada das relações interpessoais.
(E) ser ético não exige mudanças de paradigmas.
07. (Prefeitura de São José do Rio Preto/SP - Agente Administrativo – VUNESP/2015) Para que
o clima organizacional seja harmonioso e as pessoas tenham um bom relacionamento interpessoal, é
necessário que cada um
(A) aja de acordo com suas próprias experiências profissionais, deixando de levar em conta as
diferenças entre os membros da equipe.
(B) realize seu trabalho de forma a cumprir o cronograma individual estabelecido a cada componente
por todas as chefias da organização.
(C) deixe de agir de forma individualizada e egoísta, promovendo relações amigáveis, construtivas e
duradouras.
(D) deixe claro suas opiniões em primeiro lugar e, na sequência, a opinião dos demais membros do
grupo de trabalho.
. 28
(E) conduza seu trabalho de forma responsável, sem, no entanto, ouvir ou participar aos demais suas
ideias e opiniões.
08. (ISGH - Recepcionista - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO/2015) Analise as duas afirmativas abaixo

e responda:
I. Refere-se à relação com o próximo através de comportamentos e atitudes que interferem no convívio.
Julgada indispensável no contexto organizacional. Trata-se de um processo de interação, não sendo um
processo solitário. Habilidade necessária de se relacionar com as pessoas, entender e interagir diante de
humores e temperamentos dos outros;
II. A ocorrência dessa relação se dá através de um quantitativo mínimo de pessoas;
As duas afirmativas referem-se, respectivamente:

(A) I - Relacionamento interpessoal; II - 3 pessoas;
(B) I - Relacionamento intrapessoal; II - 2 pessoas;
(C) I - Relacionamento interpessoal; II - 2 pessoas;
(D) I - Relacionamento intrapessoal; II - 3 pessoas.
09. (UFPE - Auxiliar em Administração - COVEST-COPSET/2015) A eficácia de um empregado no

seu comportamento interpessoal no ambiente de trabalho consiste em:
(A) colaborar com todos, de forma construtiva e amigável, além de ter capacidade de reconhecer a
contribuição individual e coletiva do grupo nos resultados alcançados.
(B) assumir a liderança na definição de metas desafiantes para si e para os colegas de trabalho,
incentivando todos a atingir os resultados por ele estabelecidos.
(C) utilizar procedimentos apurados e rigorosamente testados para reduzir problemas de
relacionamento decorrentes de falhas técnicas cometidas por um colega de trabalho.
(D) competir com seus colegas para “bater metas” e descobrir métodos para reduzir os custos do
trabalho realizado pelo grupo de que faz parte.
(E) ser proativo na realização das tarefas em seu setor de trabalho, sendo capaz de atuar e assumir
responsabilidades pelos erros e acertos de todos os membros de seu grupo.
10. (UFERSA - Assistente em Administração – COMPERVE) As pessoas são consideradas

elementos-chave para o alcance dos objetivos organizacionais. Entretanto, a forma como elas se
relacionam pode determinar o sucesso ou fracasso de uma organização.
Sobre o comportamento das pessoas nas organizações, é correto afirmar:

(A) Conhecer a si mesmo é um dos pilares do bom relacionamento em grupos.
(B) Relacionar-se bem com o chefe garante o bom relacionamento interpessoal.
(C) Relacionar-se com pessoas de outros departamentos é essencial para se ter um bom
relacionamento interpessoal.
(D) Fazer parte de grupos informais assegura que se tenha uma boa relação interpessoal.
11. (TRE-AL - Técnico Judiciário - Área Administrativa – CESPE) Toda pessoa com história de
relacionamentos bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social.
Respostas
01. Resposta: E
A única assertiva incorreta é a letra e, pois, entre outras coisas, a comunicação expressa sentimentos
de satisfação e insatisfação seja com questões relacionadas ao trabalho ou não.
02. Resposta: B
Ressaltaremos o termo que deixa a assertiva incorreta por ser muito extrema, sendo que a relação
interpessoal não pode ser restrita como feito nas assertivas erradas:
a) é a relação da empresa, exclusivamente, com seu público interno. (Externo também)
b) se realiza através do contato, mediado ou não, entre duas ou mais pessoas que podem ter seus
papéis de receptor e emissor exercidos de modo recíproco =CORRETA
. 29
c) é um recurso de grande importância, mas não atinge o status de recurso estratégico de gestão,
pois pouco tem a ver com a coesão do funcionamento da organização.
d) se realiza somente quando uma área, divisão ou unidade relaciona-se com outra para a transmissão
de dados ou troca de informações.
e) se utiliza apenas de canais informais de comunicação.
03. Resposta: B
Elementos Componentes da Confiança Interpessoal
Contratual: Compreensão entre os indivíduos sobre tudo aquilo que as partes farão e esperarão das
demais.
Comunicação: Envolvimento do desejo do compartilhamento da informação
Competência: Respeito às habilidades e aos conhecimentos dos demais
Convicção: Consciência do que é realmente significativo na manutenção de acordos e na coerência
entre o discurso e a prática
Coragem: Atitude em favor da autonomia dos demais, da delegação de responsabilidades, da
expressão de valores e da assunção de adversidades
Compaixão: Abertura e honestidade nos diálogos, bem como compreensão de consequências
pessoais advindas de decisões administrativas
Responsabilidade com o grupo: Cooperação recíproca e implementação de espírito de solidariedade.
04. Resposta: E
A afirmativa “e” coloca corretamente a relação existente entre o estudo dos relacionamentos
interpessoais e o estudo da comunicação eficaz, uma vez que, para se fazer uso das ferramentas
disponibilizadas por esse estudo, é necessário conhecer o outro.
05. Resposta: E
De acordo com Fela Moscovici (1998), competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente
com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada
um e às exigências da situação.
06. Resposta: C
O bom relacionamento interpessoal é derivado da ética, como foi visto anteriormente. A partir do
momento em que se segue um comportamento ético está se formando uma base para o desenvolvimento
de um bom relacionamento interpessoal. Pode-se entender que um bom relacionamento interpessoal
deriva de relações que respeitam a ética em primeiro lugar.
07. Resposta: C
Deixe de agir de forma individualizada e egoísta, promovendo relações amigáveis, construtivas e
duradouras.
08. Resposta: C
Relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia e psicologia que significa uma
relação entre duas ou mais pessoas (pelo menos duas pessoas). Este tipo de relacionamento é marcado
pelo contexto onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de
comunidade. O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas
comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conceito de relação
social, da área da sociologia, foi estudado e desenvolvido por Max Weber.
09. Resposta: A
A eficácia de um empregado no seu comportamento interpessoal no ambiente de trabalho consiste em
colaborar com todos, de forma construtiva e amigável, além de ter capacidade de reconhecer a
contribuição individual e coletiva do grupo nos resultados alcançados.
10. Resposta: A
No trabalho, esse relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as
pessoas conhecem a si mesmas, quando são capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram
empatia), quando expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade),
são cordiais e têm um sentido de ética.
. 30
11. Resposta: Errado
Toda pessoa com história de relacionamentos bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a
ser mais flexível no contexto social, pois nem toda pessoa com bom relacionamento possui talento
interpessoal. A pegadinha da questão é o "toda pessoa". Em relações humanas não existem regras
absolutas (desconfie de regras absolutas como “toda”, “sempre”, “nunca”).
4 Órgão, servidor e opinião pública.
OPINIÃO PÚBLICA6:
O conceito de opinião pública vem se transformando através dos tempos. Podemos citar o século XIX,
como um marco importante, pois ocorreu a primeira revolução industrial, surgiu a imprensa e as
reivindicações deixaram de representar apenas os interesses de um grupo dominante,
abrangendo caráter não só político, mas também social e econômico.
Os estudiosos da opinião pública consideram-na interdisciplinar, pois envolve a Sociologia, a
Psicologia Social, a Ciência Política e outras. O senso comum utiliza o termo opinião pública com
naturalidade (grande parte de nossos representantes políticos assim agem), mas ao investigador
interessa saber o que é opinião pública. A reflexão nos leva, automaticamente, a lembrarmos de
grupo, de público, de atitude de maioria, de opinião, do indivíduo no grupo, no público.
A professora Sarah Chucid da Viá refere-se à definição de Kimbal Young:
“Opinião é conjunto de crenças a respeito de temas controvertidos ou relacionados com interpretação

valorativa ou o significado moral de certos fatos”.
Monique Augras afirma “a opinião é um fenômeno social. Existe apenas em relação a um grupo, é um
dos modos de expressão desse grupo e difunde-se utilizando as redes de comunicação do grupo”.
Apesar da opinião ter sua origem nos grupos, apenas isso não caracteriza a opinião pública, porque
esses grupos transformam-se em públicos quando se organizam em torno das controvérsias, com ou sem
contiguidade espacial, discutem, informam-se, refletem, criticam e procuram uma atitude comum, e
atitude para a professora Sarah Chucid da Viá “é uma tendência para atuar, agir. Relaciona-se com os
hábitos, com os comportamentos e transforma-se em opinião quando adquire um caráter verbal e
simbólico”, mas onde fica o indivíduo na opinião pública?
Ora, todos nós sabemos que o indivíduo, o ser humano, é um ser social e não vive sozinho. No mínimo
pertencerá ao grupo primário “família”. Na verdade, ainda não se sabe qual é a real natureza do termo
opinião pública, mas analisando o que dizem os especialistas podemos encontrar pontos de destaque
sobre o assunto. Vejamos:
- a opinião pública está diretamente relacionada a um fenômeno social que poderá ou não ter caráter
político;
- é um pouco mais que a simples soma das opiniões;
- é influenciada pelo sistema social de um país, de uma comunidade;
- é influenciada pelos veículos de comunicação massiva;
- poderá ou não ter origem na opinião resultante da formação do público;
- não deve ser confundida com a vontade popular, pois esta se relaciona aos sentimentos individuais
mais profundos;
- depende e resulta de uma elaboração maior;
- não é estática, é dinâmica.
Convém aqui destacar que a opinião de um grupo não é a opinião do público, e a melhor forma de
esclarecermos o assunto é o exemplo. Dessa forma, sabemos que no grupo primário “família”, a
hierarquia, bem como a comunicação face a face, interfere na discussão que é mais do tipo democrático
direto, onde geralmente a opinião preponderante é a do líder do grupo (o chefe da família, por exemplo).
6
Sidinéia Gomes Freitas. FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DA OPINIÃO PÚBLICA. Disponível em: http://www.portal-
rp.com.br/bibliotecavirtual/opiniaopublica/0017.htm.
. 31
No grupo primário “família”, os problemas são mais concretos, mas nas sociedades mais complexas,
os grupos secundários (escola, igreja) caracterizam-se por apresentarem indivíduos com multiplicidade
de tarefas e de atividades, e os problemas tornam-se mais abstratos, bem como as relações também se
tornam mais abstratas e surge a controvérsia que, a meu ver, é a origem da formação do público.
A essa altura, surge o indivíduo no público que, segundo o Prof. Dr. Cândido Teobaldo de Souza
Andrade:
- não perde a faculdade de crítica e autocontrole;
- está disposto a intensificar sua habilidade de crítica e de discussão frente a controvérsia;
- age racionalmente através de sua opinião, mas está disposto a fazer concessões e compartilhar de
experiência alheia.
Seria bom se estivéssemos sempre diante de públicos e de indivíduos no público, mas Monique Augras
nos diz que “A opinião pública é, declaradamente, uma alavanca na mão do demagogo. Daí em diante
aparecerá um duplo aspecto: expressão genuína da vontade do povo e meio de manipulação desse
povo”.
Por exemplo, a oposição pode enfatizar a alta do dólar como algo que só tem um lado, o ruim, porque
fica mais caro para viajar para o exterior e importar produtos. E aumentar o descontentamento da
população em meio a um momento econômico difícil. Ou por outro lado, o governo pode mostrar que o
programa social do bolsa família só tem um lado, o bom. Uma vez que seus relatórios podem mostrar a
diminuição da desnutrição infantil, o aumento da altura média das crianças, etc. Para ganhar mais votos
em uma eleição.
SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA7

A opinião pública tem uma visão estereotipada do servidor público. Nesta visão, são realçados os
aspectos negativos: menor empenho no trabalho, descaso na prestação de serviços e acomodação nas
rotinas do emprego etc.
Esta é uma visão muito antiga. Há uma música tocada nos bailes de Carnaval na década de 50 que
fala de uma servidora pública:
"Maria Candelária, é alta funcionária.

Saltou de Paraquedas, caiu na letra "O".
Começa o dia, coitada da Maria,
Trabalha, trabalha, trabalha de fazer dó;
A uma vai ao dentista, às duas vai ao café, às três vai à modista, às quatro assina o ponto e dá no pé.
Que grande vigarista que ela é."
Era assim, de paraquedas, que se caía num cargo público e nas classificações funcionais.
Barnabé é outro termo que consagrou na gíria a visão do funcionalismo público mediano, sem grandes
aspirações ou conquistas. O típico servidor cujo paletó vive na cadeira para dar a impressão de que ele
está no ambiente de trabalho.
Desmistificar um estereótipo social é sabidamente uma tarefa de paciência e que demanda tempo. É
necessária uma estratégia, permanente e progressiva de esclarecimento da sociedade civil, a fim de
mostrar o porquê da existência do servidor público e sua necessidade. O porquê de sua necessária e
constante valorização.
A Constituição de 1988 estabelece que a única maneira de provimento de cargos públicos efetivo é
através de concurso. Atualmente, a maior parte do funcionalismo público de cargos efetivos é formada
por servidores concursados, aprovados em certames que exigem muito preparo.
Mas, uma boa parte dos cargos comissionados, a maioria cargos de gestão, são ocupados por
servidores nomeados segundo critérios de interesses políticos. Isso gera um quadro onde o servidor tem
uma boa formação, mas os chefes são amadores.
Além disso, há uma gama de outros funcionários selecionados pelo critério "quem indica", contratados
temporariamente, ou terceirizados, ou para Consultoria e cujos contratos são renovados inúmeras vezes
equivalendo na prática a quase um cargo permanente. Infelizmente há ainda esses que caem de
paraquedas no serviço público.
7
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br/2008/12/servidor-e-opinio-pblica.html
. 32
Entretanto, o que se percebe é que a cena da repartição cheia de máquinas de datilografia e cadeiras
com paletós sobre elas repousando, hoje é tão pitoresca quanto rara. O Barnabé está em extinção.
É claro que exames rigorosos para admissão de novos servidores aumentam a qualidade do
funcionalismo, mas não é só isso. É preciso estruturar carreiras no serviço público com cursos obrigatórios
e específicos para o setor público.
Os cidadãos estão cada vez mais conscientes de que o serviço público que lhe é prestado não é
gratuito: é muito caro. Pagam-se tributos de várias espécies, numa complexa configuração fiscal
(cumulatividade, bitributação, efeito cascata, guerra fiscal, etc...) que precisam arcar, inclusive, com os
custos da burocracia excessiva e da provisão para fraudes.
A sociedade está ciente de que o serviço público deve ser eficiente e de que o servidor público está ali
para servir a sociedade.
O emprego público deve explorar as habilidades que fizeram o candidato ser empossado. A
remuneração, a depender da carreira, deve ser mantida em níveis competitivos ao da esfera privada.
Mas, nada disso visa a efemeridade do "status" que alguns servidores públicos apreciam. Tudo visa o fim
público, objetiva a satisfação das necessidades coletivas.
Uma nova política de recursos humanos é necessária. Deverá ser permanente e estar em constante
aperfeiçoamento, produzindo, na ponta, servidores mais críticos, competentes, inovadores e cientes de
sua missão pública. Essa é a única forma de se resgatar, perante a sociedade, a dignidade da função, e
se ganhar do público, o reconhecimento devido.
Perante a sociedade, maus servidores não têm direitos - nem de grevar, porque são dispensáveis.
Bons servidores, ao contrário, competentes e atenciosos, tornam-se mais fortes e reconhecidos, porque
imprescindíveis. Não adianta simplesmente lutar pelo salário sem ter postura e ética na hora de servir.
A boa greve é aquela que é encampada por quem de fato trabalha, serve com competência e dá
atendimento de qualidade ao público.
Temos também a questão onde, muitas vezes, o cidadão não consegue separar o seu
descontentamento com a administração pública, da pessoa do servidor público e vice-e-versa. Por
exemplo, se faltam materiais para o atendimento hospitalar, a culpa não é necessariamente, do
enfermeiro que realiza o procedimentos.
Nas sociedades complexas nem sempre a opinião pública influencia e determina ações, sejam tais
ações de caráter puramente social, ou de caráter político e econômico. Por isso, precisamos verificar que
fatores interferem na formação e no desenvolvimento da opinião pública.
Além da classificação dos grupos, os fatores sociais, os psicológicos, a persuasão e os veículos de

comunicação massiva interferem na formação e desenvolvimento da opinião pública. No sentido de
facilitarmos a análise isolaremos as interferências.
Fatores Sociais
O tipo de sociedade ao qual pertencemos, nossa classe social e as várias relações estabelecidas
interferem na formação da opinião pública. Nas sociedades mais estáticas as opiniões são mais
permanentes e se aproximam mais de crenças, enquanto que em sociedades mais dinâmicas os
indivíduos tendem a mudar de opinião e devido à grande mobilidade social, opiniões se transformam ou
até mesmo desaparecem.
Os grandes centros urbanos apresentam grande mobilidade social diferenciando-se da população

concentrada em aldeias rurais, onde há mais dificuldades nos contatos e nas informações.
A classe social também interfere na formação da opinião. “Marx afirma que toda a opinião é opinião
de classe, uma opinião determinada pelo grupo social em que se vive”, nos lembra a professora Sarah C.
da Via.
Os Fatores Psicológicos e a Persuasão

Os fatores psicológicos são os que melhor explicam a formação da opinião pública, pois opinião
relaciona-se com o conjunto de crença e ideologia de um indivíduo que tem disposição para expressar-
se (caso não se expresse trata-se de uma atitude latente) e “a opinião seria um dos modos de expressão
dessa disposição, surgindo a propósito de um acontecimento determinado. Sendo essencialmente
expressão, a opinião é de natureza comunicativa e interpessoal. Serve de mediadora entre o mundo
exterior e a pessoa sob dois aspectos: 1) adaptação à realidade e ao grupo; 2) exteriorização”, nos lembra
a professora Sarah C. da Viá.
. 33
Ocorre que a adaptação à realidade e ao grupo, bem como a exteriorização, envolvem a identificação,
a projeção e a rejeição que verificamos no relacionamento social, e não é difícil observarmos isto nas
representações coletivas, pois todos desejam a aprovação social. “As opiniões consideradas pelo
indivíduo com a maior cautela; inversamente, se alguém tiver necessidade de agressão e de autonomia,
expressá-la-ás sem restrições”, analisa a professora Sarah C. da Viá.
Ainda considerando a identificação, a projeção e a rejeição iremos encontrar os estereótipos criados

nas sociedades de massa onde os fatores afetivos e irracionais funcionam com maior intensidade. Os
estereótipos apresentam algumas características que auxiliam sobremaneira a formação e
desenvolvimento da opinião pública. Vejamos:
- o estereótipo é persistente, pode permanecer por gerações;

- é elaborado por um grupo para definir-se ou definir outro grupo;
- apresentam a imagem idealizada do próprio grupo;
- apresenta a esquematização, onde as qualidades de um objeto são reduzidas a uma só;
- engloba todos em único conceito;
- tem função compensatória de frustrações, assim, o outro grupo passa a ser responsabilizado pelas
frustrações.
Os estereótipos são, de fato, fantasias, mas fantasias que determinam atitudes que podem levar à
ação. Pessoas, frases, modelos podem transformar-se em estereótipos.
Criar estereótipos, alterar e induzir opiniões irá requerer a persuasão. A persuasão tem na propaganda
sua melhor arma de ação, pois a propaganda pode ser definida como técnica que manipula as
representações, os estereótipos e influência nas ações humanas, nas atitudes das pessoas. Por outro
lado, sabemos que o homem é um ser social, é passível de influência e, portanto, pode ser persuadido.
Quer e deseja a aprovação social.
De fato, a persuasão e a propaganda andam de mãos dadas, pois o professor Cândido Teobaldo de
Souza Andrade nos diz: “A propaganda é considerada suspeita, porque na área da discussão pública, ela
molda opiniões e julgamentos, não baseada apenas no mérito da controvérsia, mas, principalmente,
agindo sobre os sentimentos. O objetivo precípuo da propaganda é implantar uma atitude que vem a ser
sentida pelas pessoas como natural, certa e espontânea. Deseja assim a propaganda criar uma convicção
e obter ação de acordo com essa convicção”.
Os Veículos de Comunicação Massiva

Somos constantemente bombardeados pelos veículos de comunicação massiva que agem sobre
nossas opiniões, nossas atitudes, nossas ações. Bombardeiam nossos lares e formam nossas crianças.
A interferência desses veículos vem sendo lembrada a todo momento nos problemas levantados em
nosso curso. Os veículos de comunicação massiva usam e abusam da propaganda. Basta nos
colocarmos diante de um aparelho de televisão realizarmos uma simples contagem do número de
comerciais veiculados. Estamos diante de veículos onerosos e somente grupos poderosos podem mantê-
los e manejá-los, mas a opinião pública existe, não pode continuar a ser manipulada de maneira abusiva
e desejamos chegar mais próximos da verdade. Porque ao invés de negarmos o poder de tais veículos,
não utilizá-los de modo mais racional e equitativo? Os grupos de interesse agem.
O professor Cândido Teobaldo de Souza Andrade e quase todas as obras que falam de Relações
Públicas admitem a existência de grupos, mas sabem que um grupo pode ou não se constituir como um
público. Desta forma, chegamos às características da opinião pública que, segundo o professor Teobaldo,
fica assim caracterizada:
- não é uma opinião unânime;
- não é, necessariamente, a opinião da maioria;
- normalmente é diferente da opinião de qualquer elemento do público;
- é uma opinião composta, formada das diversas opiniões existentes no público;
- está em contínuo processo de formação das diversas opiniões existentes no público;
- está em contínuo processo de formação e em direção a um consenso completo, sem nunca alcançá-
lo.
Sabemos que os grupos de interesse, as pessoas interessadas e os espectadores constituem o

público.
Os grupos de interesse têm importante papel na formação da opinião pública e, mais uma vez, o
professor Teobaldo nos lembra que os grupos de interesse colocam a controvérsia e esforçam-se para
. 34
obter aliados entre os desinteressados. Desta forma o desinteresse, e a não informação contribuem para
a ação dos grupos de interesse. “Esses grupos de interesse, no seu esforço para moldar opiniões, podem
provocar, pela propaganda, o estabelecimento de atitudes emocionais e sentimentos. A
contrapropaganda faz aparecer, novamente, a controvérsia e o processo de discussão. Assim, pode-se
notar que a propaganda é prejudicial somente quando existe apenas uma propaganda”.
De fato, a opinião pública deve funcionar como fiscal necessário e, para que isto ocorra, os seres
racionais devem tornar-se cada vez mais racionais, mas vivemos em uma sociedade de massas onde o
interesse privado geralmente se sobrepõe ao interesse público. Hoje, o que temos é a multidão, que foi
característica da antiguidade e da Idade Média. Temos a massa de consumidores. Onde está o público?
A opinião pública não é resultado do impulso de multidões passageiras que, excitadas por um fato
novo e na fantasia criada pelos estereótipos e apaixonada por seus oradores, precisam adquirir a exata
consciência de nação.
Precisamos não só informar, mas principalmente formar, e Canfield já registrava: “No seu papel de
divulgar informações ao público, o profissional de Relações Públicas ocupa uma posição chave na
formação de uma opinião pública esclarecida”.
ÓRGÃO E OPINIÃO PÚBLICA8
Desde 1991, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, vêm se

destacando como uma ação efetiva na indução da melhoria da qualidade da gestão das organizações
públicas brasileiras.
Ao mesmo tempo, vem continuamente acompanhando as transformações ocorridas na administração
pública moderna, e com isso, aperfeiçoando e incorporando ações para atender satisfatoriamente as
demandas do Estado.
A partir de 1999, com a ênfase cada vez maior na transparência, controle social e participação cidadã,
o GESPÚBLICA introduziu em seu escopo de ação, a mobilização das organizações públicas para a
melhoria da qualidade de atendimento direto ao cidadão.
Nesse sentido, um dos produtos que a área de Gestão do Atendimento oferece às organizações para
incentivar a melhoria da prestação de seus serviços é o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
– IPPS. É uma metodologia de pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível de satisfação dos
usuários de um serviço público, e foi desenvolvido para se adequar a qualquer organização pública
prestadora de serviço direto ao cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre essas
diferentes organizações.
Desde seu lançamento em 2002, o IPPS já foi utilizado repetidas vezes por mais de 100 organizações
públicas de todo o país, como INSS, Delegacias Regionais de Trabalho, Supertintendências de
Agricultura, Delegacias da Receita Federal, hospitais federais, hemocentros, órgãos estaduais, Centrais
de Atendimento Integrado entre outros.
Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcular amostras, tabular dados e emitir tabelas e
gráficos de análise pré-formatados.
Os objetivos do IPPS:
01. Gerar informações relevantes para a melhoria da gestão das organizações públicas.
Para tanto, o IPPS provê um conjunto de perguntas de avaliação de satisfação que possam interessar
a uma organização pública.
Cada organização pode escolher, entre os itens disponíveis, aqueles que contemplem a natureza do
seu serviço, os seus interesses gerenciais e os recursos disponíveis para a pesquisa. Dessa forma,
utilizando-se dos das baterias de avaliação e do módulo temático, cada organização poderá desenvolver
um questionário que atenda a suas particularidades.
02. Gerar um diagnóstico permanente sobre a qualidade geral do serviço público brasileiro na ótica do
cidadão.
Para tanto, o IPPS apresenta um módulo, denominado Módulo Geral, que apresenta perguntas que
podem ser aplicadas a qualquer tipo de organização pública que presta serviço ao cidadão. Com o módulo
geral será possível mensurar o Índice Nacional de Satisfação das organizações públicas que utilizarem o
IPPS.
A pesquisa de satisfação é perfeitamente aplicável a órgãos que prestam serviço diretamente ao
cidadão.
8
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br/2010/04/orgao-e-opiniao-publica.html
. 35
Benefícios do IPPS:
- Permitir a organizações com poucos recursos implementarem uma avaliação de satisfação “caseira”,
mas, mesmo assim, metodologicamente rigorosa e, por isso, útil.
- Com o IPPS poderá reduzir custos de pesquisa, gerar informações relevantes para tomada de
decisão e gerar índices de satisfação consolidados entre órgãos diferentes.
- Desse modo, organizações com poucos recursos não precisam desenvolver o seu próprio
questionário, podem simplesmente adaptar o IPPS para suas necessidades.
- Com o IPPS é possível:desenvolver o questionário de acordo com as necessidades de cada
organização;calcula a amostra necessária para alcançar um índice confiável dos resultados;facilita a
entrada de dados;assisti a análise dos resultados, onde conta com relatórios automatizados que exploram
os principais dados de maneira a gerar gráficos, tabelas e índices de satisfação.
Por fim, vale lembrar que infelizmente, no Brasil, existem muitos obstáculos para executar um serviço
público de qualidade, os brasileiros são conhecidos como ótimos planejadores e péssimo executores.
Existem cartilhas para a reforma gerencial, para agenda ambiental e para diversas outras áreas que
precisam ser melhoradas, mas como foi relatado antes, se tomarmos as reformas administrativos como
parâmetro, existem resquícios do patrimonialismo, da burocracia, e a reforma gerencial não foi totalmente
implementada.
Esta pode ser uma explicação para a opinião pública não conseguir desatrelar o órgão público do
servidor público. Quando o órgão público não sofre com a falta de materiais e racionamento de verbas e
pessoal para realizar o trabalho, o atendimento tende a ser visto com mais qualidade.
Questões
01. (TRE-ES - Analista Judiciário - Área Administrativa – CESPE) No que se refere aos
fundamentos da administração pública no Brasil nos últimos 30 anos, julgue os seguintes itens.
Os modelos de gestão em que se leva em consideração a democracia do Estado estão abertos ao
debate, às trocas de opinião e ao intercâmbio das forças políticas que competem dentro do sistema
eleitoral e da democracia política.
02. (Prefeitura de Rio de Janeiro – RJ - Agente Administrativo - Prefeitura do Rio de Janeiro) A

Prefeitura deseja avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma Unidade de Pronto Atendimento.
Para tanto, deverá pesquisar a opinião dos clientes, a fim de identificar e analisar:
(A) as “horas da verdade”
(B) o ciclo dos serviços
(C) especificações dos produtos
(D) os atributos da qualidade
Respostas
01. Resposta: Certo.

Desde 1991, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, vêm se
destacando como uma ação efetiva na indução da melhoria da qualidade da gestão das organizações
públicas brasileiras com a ênfase cada vez maior na transparência, controle social e participação cidadã,
o GESPÚBLICA introduziu em seu escopo de ação, a mobilização das organizações públicas para a
melhoria da qualidade de atendimento direto ao cidadão. Desta forma, além da participação social a
Administração Pública vem disponibilizando espaços para que ocorram debates, trocas de opiniões e
intercâmbio das forças políticas.
02. Resposta: D.
A opinião pública tem um importante papel na avaliação da qualidade dos serviços públicos, sendo
desenvolvida muitas vezes por meio do Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – IPPS, que visa
incentivar a melhoria da prestação de seus serviços. Sendo assim, no caso da questão, a opinião pública
tem o poder de identificar e analisar os atributos da qualidade.
. 36
5 Fatores positivos do relacionamento. 6 Comportamento receptivo e
defensivo; empatia; compreensão mútua.
Trabalho em Equipe9
Aumenta-se cada vez mais a necessidade do nível de excelência das organizações e, portanto, das
pessoas que as compõem. Para tanto, faz-se necessário, cada vez mais, propiciar o desenvolvimento
das competências pessoais e profissionais dos profissionais para dar conta dos desafios do trabalho, e
para garantir resultados eficazes que mantenham as organizações saudáveis e competitivas, no mercado
de trabalho.
Neste texto, enfatiza-se a Gestão de Pessoas e a necessidade do Trabalho em Equipe, como
alternativa para o desenvolvimento pessoal, profissional e para a maximização dos resultados
empresariais.
Grupo X Equipe
Mais evoluída do que o agrupamento e o grupo, a equipe é um grupo de trabalho cujos membros
sabem interagir de forma assertiva e produtiva, somando seus talentos individuais e lidando de forma
positiva com suas diferenças, atingindo assim um alto nível de desempenho. E ainda são inúmeras as
empresas que denominam Equipe seu grupo ou agrupamento de colaboradores internos. Não é tarefa
fácil desenvolver Equipes, pois isto envolve o processo de aprendizagem – é preciso aprender para “saber
ser”. Mas toda empresa que investe neste processo colhe excelentes resultados.
Cabe então à todos – profissionais, líderes e empresa - terem certas atitudes que são condições
básicas para que o desenvolvimento de uma Equipe seja efetivo.
O profissional deve ter predisposição para a colaboração, para a integração com os demais, para lidar
com as diferenças pessoais positivamente, para estabelecer relações de confiança e para o processo de
desenvolvimento contínuo.
Ao líder, necessário o desenvolvimento de sólidas competências que o façam alcançar resultados
verdadeiramente produtivos junto à sua equipe. Para tanto, o líder deve gostar e saber lidar com pessoas
– conhecer, respeitar, envolver e motivar - ser um comunicador competente, saber estabelecer relações
de confiança, ter um canal de comunicação aberto e bilateral – ouvir seus colaboradores, não fragmentar
informações desnecessariamente apenas para se “manter no controle”, não estimular a competitividade,
ensinar sua equipe a lidar com os erros e sempre reconhecer os acertos de seus colaboradores, enfim,
cabe ao líder um alto nível de capacidade para gerenciar e liderar seres humanos.
Para isso a liderança deve possuir uma grande dose de predisposição para aprender e, portanto, para
saber ser. Deve haver uma grande disposição para o aprendizado contínuo.
Cabe à empresa proporcionar as condições necessárias para que estas atitudes se estabeleçam e se
desenvolvam. A missão, as diretrizes, a estrutura organizacional, a maneira como são organizadas as
funções e a cultura da empresa são determinantes para que se crie um ambiente favorável ou
desfavorável para o desenvolvimento de equipes. Isto significa que devem ser conhecidos e
compartilhados por todos, a missão, os objetivos e as metas da empresa, deve haver coerência entre o
discurso e as práticas da empresa para que se estabeleça uma relação de confiança, envolvimento e
comprometimento.
O desenvolvimento de equipes envolve a habilidade para lidar com o complexo sistema do
comportamento humano, mas sem isto dificilmente os resultados tão desejados são atingidos.
Uma equipe é como um sistema/organismo vivo, composta de partes interdependentes. Se uma

delas estiver “doente”, ou a interação entre elas estiver com problemas, o organismo como um
todo, sofre.
A liderança tem como uma de suas missões mais importantes, desenvolver na empresa o espírito de
equipe. Um grupo de pessoas alinhadas em torno de um objetivo e uma visão comum. Para ser capaz de
realizar essa missão, o líder tem que se esforçar para que todos se sintam e ajam como órgãos
interdependentes de um todo.
9
AMARAL, V.L. Trabalho em equipe. Programa de Formação de Coordenadores do Colégio Sesi - Módulo II: Gestão de Pessoas, Trabalho em
Equipe.
. 37
A maioria dos profissionais que exercem cargos de liderança ainda tem dificuldade de identificar e
definir se os profissionais trabalham em equipe, em time ou em grupo. Portanto, segue abaixo
características que diferem um grupo de uma equipe.
Grupo: União de pessoas em um mesmo ambiente de trabalho, mas que exercem funções
diferenciadas e buscam resultados individuais.
Equipe: Formação de pessoas com habilidades diferentes, para execução de um trabalho em conjunto
em busca de um único resultado.
Time: pessoas que executam a tarefa do outro (se necessário) e todos reconhecem as diferenças
entre elas e suas funções.
O trabalho em equipe não é um desafio fácil e simples, pois somos competitivos e estamos
acostumados a trabalhar individualmente. Para trabalharmos em equipe, precisamos exercer o
aprendizado coletivo.
Cabe ressaltar que a maioria das atitudes positivas ou negativas, somente são tomadas quando os
homens estão em grupo, pois sozinhos estas não se manifestam. Desta forma, o sucesso de uma
organização é substancialmente influenciado pelo desempenho de diversos grupos, que interagem entre
si, e por toda a hierarquia da empresa.
As soluções dos problemas, lançamentos de novos produtos, ações, decisões são resultados de
esforços em conjunto, entre os empresários e suas equipes de trabalho.
Um grupo coeso torna-se mais determinado, criativo além da interação entre seus membros ser mais
rápida e não necessitar de supervisão constante. Mas em contrapartida, por vezes, o grupo reluta mais
as novas ideias e é geralmente mais reivindicador.
Para que o grupo realmente funcione satisfatoriamente, é preciso que seus integrantes tenham:
- Certa independência.
- Sejam reconhecidos como tais.
- E tenham objetivos em comum.
O trabalho em equipe é um trabalho de grupo com alto desempenho, onde seu potencial
geralmente é grande e precisa ser bem administrado, pois necessita obter uma participação mais objetiva,
alcançando altos estágios de desempenho, ou seja, ultrapassando os modos tradicionais.
Sendo assim é necessário que haja:

- Desafios
- Coesão
- Comprometimento
- Responsabilidade
- Estímulos
- Motivação
Trabalho em Equipe – Personalidade e Relacionamento
O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de cada elemento da equipe e
do relacionamento entre eles. Alguns tipos de personalidade são mais compatíveis com outros e quando
dois tipos de personalidade compatíveis trabalham juntos, a equipe sai beneficiada.
Um ambiente saudável e agradável é também essencial para o trabalho em equipe. Desta forma, cada
elemento deve colocar a equipe em primeiro lugar e não procurar os seus próprios interesses. Além disso,
é importante haver empatia para que trabalho exercido seja o mais eficaz e prazeroso possível. Trabalhar
em equipe requer muitas horas de convivência, e por isso, a harmonia e respeito a personalidade,
diferenças de todos devem ser cultivados em todas as ocasiões.
As diversas habilidades de seus componentes devem ser usadas da melhor forma possível, apesar da
visão diferenciada que cada um. A falta de coordenação pode levar a conflitos, à duplicidade de função e
à ineficiência, ou seja, a organização precisa preparar-se para o trabalho em time. Portanto é necessário
identificar pontos que podem bloquear ações criativas, trabalhos em equipe, e desmistificar a
competitividade. Para isso torna-se importante uma comunicação adequada e uma liderança eficaz.
. 38
Trabalhar em equipe exige maturidade, pois significa escutar pessoas, respeitar opiniões divergentes,
concordar que as opiniões de outros membros podem ser melhores que as nossas, etc. Dessa forma, é
importante que estejamos seguros das nossas habilidades para conseguirmos controlar nossas emoções,
aproveitando ao máximo da equipe, reconhecendo falhas e desenvolvendo habilidades.
Segue abaixo alguns pontos que são importantes considerar na tentativa de dar resposta a esta
questão.
Conheça a si próprio- Autoconhecimento
Faz-se necessário em todas as dimensões do ser humano. A busca do autoconhecimento é

acompanhada de constante autoanálise, o que nos permite aprofundar as questões existenciais e o
conhecimento de nossas possibilidades e limitações.
O autoconhecimento deve resultar num melhor ajustamento, no desenvolvimento da maturidade e
controle emocional, ou seja:
- Na capacidade de entender os outros e de nos fazermos entender pelos outros.
- Na maior objetividade dos julgamentos, tanto pessoais quanto dos outros.
- Na aceitação de si e dos outros, admitindo que ninguém é isento de falhas, mas que também
encontraremos qualidades em nós e em qualquer outro ser humano, se desejarmos realmente encontrá-
las.
- No conhecimento de suas habilidades e defeitos, como e o que melhorar.
Atitudes, Habilidades da Liderança na Equipe
A obtenção do sucesso está também relacionada às atitudes e as habilidades da liderança designada

para, juntamente com a sua equipe, atingir os objetivos traçados pela organização.
Inicialmente, a liderança deve levar a sua equipe à obtenção do sucesso. Para tanto, deverá:
Integrar: Resgatar a vontade e motivação pelo trabalho, principalmente, considerando experiências

traumáticas já vividas, tais como: conflitos, corte de pessoal, etc., que podem levar os funcionários a se
sentirem totalmente instáveis no trabalho. Integrá-lo ao novo contexto. Mantendo uma uniformidade.
Desenvolver: Planejar e acompanhar o desenvolvimento do trabalho a ser executado, motivando a

equipe e promovendo o autoconhecimento.
Adequar: Aproveitar e desenvolver as habilidades de cada funcionário, buscando a sinergia grupal.
Buscar resultados: O êxito na execução das tarefas em equipe está diretamente ligado ao sucesso
que a organização visa alcançar tendo bem claro o seu propósito.
Identificar e respeitar: Desenvolver o ritmo de cada profissional, pois as pessoas não são iguais.
Cultivar o saber ouvir, pois cada profissional tem o seu ritmo e suas habilidades específicas. Cabe a
liderança a identificação destas habilidades para aproveitar o que cada profissional tem de melhor, e de
propiciar o desenvolvimento das habilidades faltantes. Deve-se gerenciar as diferenças de personalidades
e estilos, já que estes podem causar muitos problemas. Idade, experiência e cultura podem contribuir
para dificuldades de relacionamento e de trabalho em equipe, especialmente se a equipe sente que eles
não têm nada em comum e não podem trabalhar juntos.
Coesão: Deve-se criar ambiente onde as metas e objetivos individuais possam se materializar.
Abertura: Comunicação livre e aberta, estimulando e premiando novas ideias, levando-as à

concretização; propiciando assim a participação e comunicação aberta.
Objetivar: Estabelecer perspectivas através da Administração por objetivos, onde as funções e

atribuições de trabalho tornem-se claras.
Respeitar: As características individuais, posicionamentos e limitações buscando a sinergia e o

desenvolvimento da equipe. Alguns problemas com as equipes surgem quando os especialistas sentem
que não estão sendo levados a sério ou a sua experiência não está sendo valorizada. Deve-se respeitar
. 39
a opinião e a experiência de cada membro na equipe, mesmo que tenha que rejeitar algumas de suas
recomendações de vez em quando.
Quebrar paradigmas: Estimular novas formas de pensar, ou seja, novos modelos mentais, para
oportunizar novas soluções e ou alternativas.
Criatividade: Estimular a geração de ideias, novos produtos, soluções de problemas, etc.
Discordância civilizada: a equipe deve estar confortável para discutir posicionamentos divergentes
com respeito buscando um consenso.
Liderança situacional: modificá-la conforme as circunstâncias e a maturidade da equipe.
Feedback: Desenvolver o dar e o receber feedback em todos os seus níveis hierárquicos.
Gerencie conflitos - Há muitas fontes diferentes de conflito. Tudo, desde não preencher quadros de
horários online, não seguir as tarefas e até conflitos de personalidade pode causar conflitos em equipes.
Só há uma coisa a fazer: gerenciar a situação de conflito e resolvê-la para que a equipe possa superar o
problema e continuar com o trabalho. Caso perceba um conflito, chame as pessoas envolvidas e fale com
elas antes que se torne um problema realmente grande. É sempre mais fácil lidar com o conflito antes
que ele exploda em algo muito mais difícil de controlar. O conflito é normal e pode ajudar sua equipe a
trabalhar junta, até mesmo de forma mais eficaz,
Colabore - As equipes trabalham melhor quando têm as ferramentas de que precisam para fazer seu
trabalho de forma eficaz. Isso, para a maioria das equipes, significa ferramentas de colaboração, para
que possam trabalhar em conjunto para resolver problemas e completar tarefas. É importante mostrar-se
prestativo e envolvido. Arranje tempo para reuniões, mesmo se elas sejam realizadas virtualmente por
conferência web, pois isso irá construir confiança e boas relações na equipe e ajudar os indivíduos a
trabalhar juntos.
Defina objetivos claros - Uma das principais razões para os problemas em equipes é que as pessoas
não sabem o que estão tentando alcançar. Objetivos claros podem ajudar com isso. Todos devem ter
uma visão dos objetivos gerais e do panorama geral, bem como objetivos pessoais que mostram como
eles podem contribuir para alcançar este objetivo. Se as pessoas sabem o que devem fazer, e recebem
metas claras, a equipe se junta em torno de um objetivo comum.
Defina papéis e responsabilidades - Na sequência dos objetivos, certifique-se de que todos os

membros da equipe tenham os papéis e responsabilidades claramente definidos. Isso vai impedir que as
pessoas pisem nos calos uns dos outros tentando fazer o trabalho, ou que descubra que duas pessoas
tenham concluído a mesma tarefa, porque achavam que era seu trabalho fazê-la.
Seja claro sobre limites de autoridade - Diferentes membros da equipe têm diferentes níveis de
autoridade, então seja claro sobre isto também.
O excesso de trabalho em detrimento de outros papéis sociais que o ser humano possui pode levar o
profissional e, também, a organização a níveis de stress elevado, trazendo prejuízos pessoais e,
consequentemente, organizacionais. Um exemplo disso são as doenças ocupacionais cada vez mais
crescentes, como: depressão e fobias.
Cabe a liderança o entendimento de que o ser humano é movido a desafios e ou necessidades, mais
que estas são mutáveis e variáveis, para que possa despertar ações e ou comportamentos que
assegurem a sua diversidade.
O grupo enriquece a informação, reconstituindo e atualizando-a permitindo que ser trabalhe com maior
profundidade. Para que ocorra a sinergia de um grupo é preciso saber compartilhar conhecimentos, bem
como existir envolvimentos.
Esta sinergia emerge quando o grupo entende o(s) objetivo (s) organizacional (is).
No fundo, a eficácia de uma equipe de trabalho depende, quase sempre, das seguintes
condições:
. 40
1. Grau de lealdade dos membros entre si e com o líder da equipe.
2. Os membros e líder têm confiança mútua e acreditam uns nos outros.
3. Os membros têm habilidade para ajudar os demais a desenvolver seu pleno potencial.
4. Os membros se comunicam plena e francamente sobre todos os assuntos.
5. Os membros estão seguros em tomar decisões apropriadas.
6. Os valores e necessidades de cada membro se coadunam com os valores e objetivos da equipe.
7. O grau de espírito empreendedor e de responsabilidade individual e coletiva pelos resultados e
consequências.
8. A ação inovadora e o senso de inconformismo com o presente. Em outros termos, a vontade dos
membros de aprender, de melhorar, de ultrapassar e de ser excelente.
Dentro das empresas, o responsável pela criação e desenvolvimento de equipes naturalmente, é o

gerente, qualquer que seja o seu nível ou sua área de atividade. O gerente é o responsável pela
administração das pessoas dentro de cada organização. É ele quem deve escolher a sua equipe,
desenhar o trabalho a ser realizado, preparar a equipe, liderá-la, motivá-la, avaliá-la e recompensá-la
adequadamente.
Assim, em qualquer área de atividade - seja na área de produção, finanças, marketing, recursos
humanos, processamento de dados, etc. - o gerente é o responsável pela sua equipe de trabalho. Para
poder gerenciá-la e liderá-la e dela obter eficiência e eficácia, o gerente precisa selecionar desenhar
cargos, treinar, liderar, motivar, avaliar e remunerar seu pessoal. E lidar com pessoas é uma tarefa
altamente complexa e desafiante. Mas, sobretudo gratificante para quem souber fazê-lo de forma a
enaltecer o trabalho e dignificar o ser humano.
Estágios no Desenvolvimento de Equipe
Formação
Quando diversas pessoas passam a compor uma equipe, seus papéis e interações ainda não estão
estabelecidos. Esse estágio é um período exploratório, muitas vezes marcado pela incerteza e ansiedade.
As pessoas não sabem o que esperar dos outros membros da equipe, de forma que frequentemente
tornam-se cautelosas e reservadas em suas interações. Adicionalmente, procuram descobrir qual é o
comportamento adequado, quais são as normas, o que é delas esperado e que papel elas gostariam de
desempenhar. Começam a se conhecer em suas mútuas opiniões e habilidades, bem como formam
opiniões e habilidades, bem como formam opiniões a respeito dos outros, verificam o que tem em comum,
quais são as diferenças. Nessa fase a produtividade é baixa e as pessoas relacionam-se com cautela. O
líder pode guiar o time para a próxima fase compartilhando informações relevantes, encorajando o diálogo
aberto, providenciando estrutura, dando direção à equipe e desenvolvendo um clima de confiança e
respeito10.
Tumulto
Nesse estágio, é provável que surjam conflitos à medida que os seus membros tentam alcançar acordo
quanto ao propósito, às metas e aos objetivos da equipe. Diferenças pronunciadas de opinião podem
surgir na busca de obter consenso sobre como exatamente executarão as tarefas. A definição de quem
fará o quê – e quando, onde, porque e como – e que recompensa os membros receberão por seu
desempenho costuma ser extremamente difícil e pode ameaçar a existência da equipe11.
Nessa fase, os estilos individuais entram em conflito. Podem se formar “panelinhas”. Pode ocorrer
conflito com relação à liderança e à autoridade, na medida em que as pessoas competem para impor
suas preferências e tentam obter a posição de status desejada12. A capacidade de adaptação e
flexibilidade é discutida. Alguns membros aceitam mudanças no seu trabalho. Busca-se uma forma de
convivência. Se bem sucedida, essa fase cria uma estrutura de papéis e normas que garante uma
funcionalidade à equipe.
Normalidade
Esse estágio é caracterizado por maior coesão entre os membros da equipe. Após superar a fase de
tumulto, os membros percebem que tem interesses em comum. Aprendem a apreciar as diferenças,
resolver problemas juntos e conviver de forma mais harmoniosa. Renegociam seus papéis e o processo
10
TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996.
11
WAGNER III, John & HOLLENBECK, John. Comportamento Organizacional: criando vantagem competitive. São Paulo: Saraiva, 2000.
12
SCHERMERHORN, Jr., John, HUNT, James & OSBORN, Richard. Fundamentos de Comportamento Organizacional. 2a. edição. Porto Alegre:
Bookman, 1999.
. 41
para realizar as tarefas. Surge um compromisso com a equipe, com o desenvolvimento de relações
funcionais e comportamento interdependente. Há um aumento da confiança, ingrediente essencial para
a dinâmica de equipe, e um fortalecimento do sentimento de pertencimento, de “fazer parte”13. Alcança-
se um consenso sobre o propósito da equipe, o que contribui para desenvolver um sentido de identidade
entre seus membros e fornece o fundamento para o desenvolvimento de regras, normas e procedimentos
adicionais para coordenar as interações e facilitar o atingimentos de metas. Neste estágio, vemos que
toda e qualquer equipe tem sua própria identidade. Por exemplo, uma equipe de Gestão de pessoas é
caracterizada por conter pessoas comunicativas, espontâneas, que lidam bem com as diferenças entre
as pessoas, etc. São características em comum, no entanto, cada pessoa em uma equipe possui sua
própria personalidade e isso vai além da questão profissional, é algo de cada um. Ou seja, é preciso haver
uma conscientização da própria pessoa de se adequar ao modo da equipe e da equipe a se adequar à
personalidade de cada membro.
Desempenho
Os indivíduos aprenderam a trabalhar juntos como uma equipe funcional. Existe um senso de
identidade e os membros estão comprometidos com a equipe e seus objetivos. A liderança é participativa
e compartilhada. A comunicação é aberta, sem medo de rejeição14. Nessa fase, a equipe é capaz de lidar
com tarefas complexas e solucionar os problemas entre os membros de forma criativa. Os principais
desafios desse estágio estão ligados a um trabalho continuado sobre os relacionamentos e o
desempenho, com um forte comprometimento com o progresso e a autorrenovação. Os membros devem
ser capazes de se adaptar bem às oportunidades e às exigências que mudam com o passar do tempo.
Acomodação
A visão já não motiva com a mesma intensidade os membros da equipe, havendo enfraquecimento do
propósito. Há barreiras de comunicação entre os membros e uma perda de interesse sobre o que ocorre
com os “outros”. As diferenças individuais e percepções diferentes não são utilizadas adequadamente,
transformando-se em causa de conflitos. Surgem reações contrárias à liderança compartilhada e alguns
membros da equipe se omitem diante de certas situações. Existem choques frequentes entre as
lideranças. Não há preocupação de rever periodicamente os procedimentos de trabalho. A equipe perde
sua eficácia e seus membros têm dificuldade em mudar os seus padrões. Os membros da equipe estão
acomodados e não há a preocupação de se reciclarem. A equipe tende a se tornar obsoleta (Carvalhal &
Ferreira, 1999).
Transformação
Há uma mudança do propósito: os membros da equipe questionam e rediscutem a visão e objetivos.
Reveem os seus processos de comunicação, com fins de eliminar barreiras e ampliar a rede de
informações. Os processos de trabalho são questionados, rediscutidos e reformulados. A equipe busca
novos membros com outros talentos, habilidades, estilos e compartilha essas diferenças, visando ampliar
as possibilidades de criar e inovar. Os componentes da equipe buscam e experimentam novos padrões
e olham além da estrutura e do contexto para se adaptar às mudanças do ambiente. A equipe e seus
membros buscam constantemente sua renovação e novas formas de aprendizagem (Carvalhal & Ferreira,
1999).
Ressalta-se a importância do trabalho em equipe como um contínuo desafio e aprendizado tanto para
as pessoas, quanto para as organizações.
O trabalho em equipe exige maturidade pessoal e organizacional para lidar com situações de
diversidade, e que por si só estimulam a novas formas de pensamento e ou novas alternativas de ação.
Enfatiza-se que o trabalho em equipe e a atuação de uma liderança inspiradora, estimula o
desenvolvimento e o autoconhecimento de seus membros, como também, maximiza o potencial das
pessoas de maneira sistêmica e interdependente em prol dos resultados empresariais.
Quando o ser humano é satisfeito em suas necessidades e respeitado em sua subjetividade, seja na
dimensão individual seja na dimensão de grupo, estes fatores contribuem para o aumento de seu “índice
de felicidade”15 e, consequentemente, para potenciar e garantir os resultados organizacionais.
13
14
15
Grifo da autora, que considera o índice de felicidade como o nível de satisfação e ou motivação, onde o ser humano sente-se feliz e realizado
em todas as suas dimensões e papéis humanos.
. 42
Fatores Positivos do Relacionamento16
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório geral, irão contribuir para uma boa
qualidade da equipe e promover bons resultados. Assim, desde que cumpridos ou atendidos todos os
requisitos, estaremos falando de um bom relacionamento entre o componentes da equipe e os usuários
das informações, serviços e produtos fornecidos pela equipe.
A principal característica de uma equipe é de que seus membros têm como prioridade atingir as metas
da equipe. Eles podem possuir forte personalidade, habilidades especializadas altamente desenvolvidas
e comprometer-se com uma diversidade de objetivos pessoais que esperam atingir através de sua
atividade; porém, para eles, o aspecto mais importante a enfrentarem de imediato é o sucesso do grupo
em alcançar a meta que seus membros, coletivamente e em uníssono, estabeleceram. Os membros dão
apoio uns aos outros, colaboram livremente e se comunicam abertamente e com clareza entre si.
O trabalho em equipe traz benefícios e resultados vantajosos tanto para seus membros como para a
organização em que trabalham. Colaboração é o benefício principal. As pessoas querem realizar juntas
um bom trabalho, dar apoio umas às outras, porque se identificam com a equipe; desejam que está se
destaque e seja bem–sucedida. A competição individual é reduzida. No interesse do grupo, elas querem
ir além da cooperação entre si. Elas colaboram e de boa vontade entregam-se ao esforço da equipe.
Pessoas que aprenderam a dar apoio e a confiar umas nas outras compartilham livremente seus
conhecimentos. Elas compreendem quanto é importante para uma equipe fazer circular as informações
que os membros necessitam para operar de modo mais eficaz. A informação flui livremente para cima,
para baixo e para os lados. Assim, comunicação é outro benefício. Há também uma aplicação mais
eficiente de recursos, talentos e forças, porque eles são usados de boa vontade e compartilhados com
os demais companheiros. Toda vez que falta a um membro da equipe certo conhecimento ou
competência, um outro está pronto para supri-lo.
Um quarto benefício é o conjunto decisões e soluções – adotadas simultaneamente, com todos
gerando e avaliando um maior número de opção do que uma única pessoa poderia fazê-lo. O tempo
marginal para suas escolhas em conjunto e não sequencialmente, como ocorre com frequência. As
decisões são tomadas por consenso, e isso significa que são geralmente melhores do que até mesmo
aquelas à qual a pessoa mais inteligente do grupo de trabalho poderia ter chagado sozinha.
As pessoas que são responsáveis por decisões e soluções as consideram com sua propriedade e,
consequentemente, sentem-se compromissadas em conduzi-la com sucesso. Esse é o quinto benefício.
Os integrantes nutrem também um forte compromisso com a própria equipe para que ela não se
desagregue. Finalmente, chega-se à qualidade. Existe uma preocupação para alcançar qualidade e
precisão porque os funcionários sentem que fazem parte de um esforço de equipe e querem que esta
pareça a melhor possível. Além disso, como os membros trabalham em colaboração, estão assegurando
que cada um obtenha da equipe o que necessita para produzir o melhor trabalho.
Algumas pessoas dentro da organização são receptivos e fazem parte de um grupo porque possuem
elevada necessidades sociais. Psicólogos as denominam de necessidades de filiação. Essas pessoas
gostam de fazer parte de um grupo compatível e bem sucedido, de modo a encontrarem motivação em
participar de sua equipe. Albert Einstein dizia: “Duas cabeças pensam melhor que uma”, pois com uma
equipe há mais sugestões e as finalidades são maiores, as ideias fluem melhorando o desempenho e
produção na organização.
Comportamento
Receptividades - Comportamento receptivo e defensivo17

Muitas vezes, diante de uma situação real ou imaginária de perigo, as pessoas normalmente mobilizam
suas energias de autodefesa para enfrentar tal situação. A pessoa passa então, a adotar um
comportamento defensivo. Isto é, olhar as pessoas com desconfiança, procurar ver no comportamento
dos outros fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas defesas.
Estas coisas impedem a pessoa de se concentrar na mensagem que ela está de fato recebendo e faz
com que ela distorça o significado real da comunicação.
16
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/os-beneficios-do-trabalho-em-equipe-administrar-conflitos-e-a-importancia-do-feedback-
nas-organizacoes/43583.
http://docslide.com.br/documents/3-fatores-positivos-do-relacionamento.html
17
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br/2010/04/comportamento-receptivo-e-defensivo.html
. 43
Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela será de perceber os objetivos, valores
e emoções que o emissor está tentando transmitir. Por outro lado, quanto mais um clima for receptivo ou
ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação. Isso é possível, porque o
clima receptivo permite que o receptor da mensagem seja capaz de se concentrar no conteúdo e no
significado real da mensagem.
Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem

numa situação perturbadora. Podem fazê-lo distorcendo a realidade e enganando a si mesmas. Esses
são dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós usamos desses
mecanismos para proteger nossa autoimagem, o que é bastante comum em nossa vida diária. Temos
necessidade de uma autoimagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando
necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de processos inconscientes, iludindo-
nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa autoimagem.
Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas
ignora ou rejeita prematuramente. É uma característica de pessoas que possuem uma “mente aberta” e
sem preconceitos à novas ideias. A curiosidade é inerente a este tipo de comportamento.
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas
situações.
Se a expressão, modo de falar, tom de voz ou conteúdo verbal do emissor parece estar avaliando ou
julgando o ouvinte, ele se coloca em guarda. Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou
influenciar o seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprovação a sua conduta.
Empatia
Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-
la.
Tentar colaborar na solução de um problema permitindo ao receptor designar seus próprios objetivos,
tomar suas próprias decisões cria no ouvinte um clima receptivo. Tentar ocultar seus objetivos ou não
deixá-los claro, pode deixar no receptor um clima defensivo.
Se o emissor é visto tendo intenções claras, franco, honesto e se comportando espontaneamente em
função da situação, está propenso a gerar uma defesa mínima.
Aqueles que se consideram sabedores de tudo, que não necessitam de informações adicionais tendem
a colocar as pessoas em estado de guarda.
Compreensão mútua18
As melhores ideias normalmente aparecem a partir de pessoas com opiniões diferentes. Como disse
o escritor Nelson Rodrigues “toda unanimidade é burra”. Pensamentos divergentes resultam em
inovações mais amplas ou soluções mais completas. Mas, isso só gera frutos se houver compreensão
mútua e objetivos em comum.
Cada um no seu quadrado – Em um time as pessoas podem ter papéis diferentes. Tomando o
cuidado para não “engessar” a equipe, isso é uma forma interessante de se organizar para evitar a
sobreposição de ações ou esforços em duplicidade. Em times auto gerenciáveis, por exemplo, esses
papéis podem se alternar periodicamente. As equipes podem ter, em projetos específicos, líderes que
assumem esse papel mesmo não tendo cargos de chefia. Outros podem assumir papéis diferentes, mas
tão importante quanto estes. Mas para cada papel existe um conjunto de responsabilidades e objetivos
que devem ser compreendidos por todos.
O momento de cada pessoa – Existem momentos em que as pessoas, mesmo sem motivo aparente,
têm variações de comportamento. É natural ter mudanças no humor e temperamento. Alguém que de
manhã está com a cara amarrada à tarde pode estar sorridente. Fadiga, estresse, ansiedade e
preocupações também provocam alterações que devem ser compreendidas antes de se fazer qualquer
julgamento em relação ao outro.
Vida pessoal e vida profissional – Atualmente todos já entenderam que é praticamente impossível
separar o pessoal do profissional, como tantos pregam. O ser humano é único e indivisível. Mas, em
18
http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/carreira/os-limites-do-trabalho-em-equipe/89636/
. 44
equipe, é necessário respeitar as escolhas que cada um faz em sua vida particular. Às vezes esse limite
não é respeitado e muitos problemas de relacionamento acontecem. Interessar-se em demasia pela vida
pessoal do outro, principalmente para sanar a curiosidade em relação aos seus problemas domésticos,
tem como consequências, quase que naturais, a fofoca e o mal-entendido. Da mesma forma, as pessoas
de uma equipe devem respeitar a diversidade cultural e as preferências de cada um.
Em resumo, a regra de ouro para o bom trabalho em equipe é a prática contínua do respeito,
compreensão e tolerância. Somente com esses valores as equipes conseguem ganhar com a
diversidade, aproveitando o que cada um tem de melhor a oferecer. E cabe aos bons líderes
identificarem as oportunidades e despertarem esses potenciais.
Questões
01. (EBSERH - Assistente Administrativo – IADES). Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode
nunca chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar
(A) metas de desempenho individuais.
(B) competitividade e individualismo.
(C) compartilhamento de informações, mas não de trabalho.
(D) habilidades aleatórias e variadas.
(E) sinergia positiva.
02. (DPE/TO - Oficial de Diligência - COPESE – UFT). Com relação às diferentes possibilidades e
formas de trabalho em equipe é possível afirmar, EXCETO:
(A) Equipes por fluxo de trabalho ou células favorecem os processos de melhoria da qualidade,
aumento da produtividade permitindo estabelecer sua efetiva contribuição para os resultados.
(B) As equipes funcionais compõem-se de pessoas que executam tarefas similares, numa mesma
unidade organizacional.
(C) As equipes autogeridas são forças-tarefas criadas para levar a cabo uma atribuição, sem
características de continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes áreas que dedicam parte de seu
tempo produtivo a esse fim.
(D) As equipes em rede ou virtuais são comuns em organizações com sede em diferentes lugares e
que utilizam recursos de tecnologia da informação para que seus membros mantenham-se em contato
entre si.
03. (Receita Federal Analista Tributário da Receita Federal – ESAF) O trabalho em equipe
pressupõe que a (o):
(A) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus.
(B) líder delegue responsabilidade.
(C) líder seja sempre democrático.
(D) crítica seja evitada.
(E) diversidade seja respeitada
04. (TRT - 21ª Região/RN - Técnico Judiciário - Área Administrativa – CESPE) O trabalho em
equipe gera despersonalização dos indivíduos.
(...) Certo
(...) Errado
05. (CONAB - Assistente Administrativo - IADES) A característica que não contribui para a
efetividade do trabalho em equipe é a
(A) confiança.
(B) autossuficiência.
(C) proatividade.
(D) comunicação.
(E) resiliência.
06. (SEAP-DF – Técnico – IADES) Para que haja uma equipe de trabalho, é necessário que as
pessoas tenham comportamentos distintos. A respeito de equipes de trabalho e do comportamento dos
membros dessas equipes, assinale a alternativa correta.
. 45
(A) Compartilham suas ideias, visando melhorar o desempenho do processo como um todo, pensando
no desempenho coletivo.
(B) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o foco nos objetivos traçados.
(C) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois acreditam que sempre existe alguém querendo tirar
vantagem das situações.
(D) Traçam os objetivos pessoais dos membros da equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo
próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes garante o crescimento da equipe.
(E) Realizam comunicação passiva, ou seja, se perguntarem algo, o integrante responde; caso não
seja questionado, ele não colabora com o trabalho dos outros.
07. (ANATEL - Técnico Administrativo – CESPE) Recentemente, fizemos um processo seletivo na

instituição em que trabalho, e eu fazia parte da comissão para a escolha de pessoal para a área de saúde:
médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos, técnicos diversos e maqueiros.
Aplicamos as provas de manhã e na parte da tarde fomos realizar a correção, em um processo que
envolveu aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribuídas entre os cargos acima citados.
Como teríamos de corrigir um montante grande de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas
para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correção, tendo sempre o cuidado
de fazer uma análise clara e imparcial.
Em alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a análise do gabarito, a observação de
duplicidade de respostas, rasuras e nomes na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito
isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve demora no processo de
análise.
Houve muita discussão no meu grupo, mas todos se mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestões
de como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma sequência, ou seja, um conferia se não havia
duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas
certas, outro contava os pontos e o último recontava a pontuação e passava o resultado para a lista
contendo o nome do candidato.
Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom rendimento, trabalhando e preservando a lisura do
processo. Terminamos primeiro que os outros grupos, não nos cansamos, ficamos satisfeitos com o
resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde também implantamos nossa metodologia,
que foi bem aceita porque esse outro grupo já era sabedor do nosso rendimento.
Internet: (com adaptações).
Considerando o relato acima apresentado, julgue os próximos itens, acerca do trabalho em equipe.
Na situação descrita no texto, os membros do grupo que terminou primeiro a tarefa apresentaram um
comportamento receptivo dentro do grupo.
(...) Certo
(...) Errado
08. (TRT - 16ª REGIÃO (MA) - Analista Judiciário - Área Judiciária – CESPE) O item que segue
apresenta uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe e do comportamento profissional,
seguida de uma assertiva a ser julgada.
Ênio, gestor de qualidade de uma organização pública, tem empatia com seus colaboradores no
trabalho. Nessa situação, Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as opiniões e influenciar o
comportamento de seus colaboradores.
(...) Certo
(...) Errado
09. (EBSERH - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP/2016) Qual é a habilidade requerida

de administradores e assistentes de administração que é definida pela atuação de forma interativa em
prol de objetivos comuns e compreensão da importância da complementaridade às ações coletivas?
(A) Visão sistêmica e estratégica.
(B) Iniciativa e soluções de problemas.
(C) Tomada de decisão.
(D) Trabalho em equipe.
(E) Liderança.
10. (EBSERH - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP/2017) São elementos fundamentais

para o eficaz funcionamento de equipes de trabalho:
. 46
(A) clareza de papéis e recompensa grupal.
(B) autogerenciamento e flexibilidade de horários de trabalho.
(C) hierarquia de cargos bem definida e supervisão direta.
(D) controle baseado em resultados e estrutura adhocrática.
(E) baixa aversão à mudança e relacionamento líder-liderados baseado em tarefas.
11. (IF-PE – Administrador - IF-PE/2017) Observe as proposições no que tange à Organização por
equipes.
I. Equipes permanentes são compostas de pessoas de vários departamentos funcionais que resolvem
problemas mútuos.
II. Uma das desvantagens da organização por equipes é o não aproveitamento da estrutura funcional,
perdendo em economia de escala e treinamento especializado, sendo uma desvantagem ao
relacionamento grupal mais intenso.
III. A abordagem de equipes torna as organizações mais ágeis e flexíveis ao ambiente global e
competitivo.
IV. Uma vantagem da organização por equipes é a redução de barreiras entre departamentos,
aumentando o compromisso pela maior proximidade entre as pessoas.
V. A estruturação por equipe pode provocar uma descentralização exagerada e não planejada
Estão CORRETAS apenas as proposições que constam nos itens

(A) II, IV e V.
(B) I, II e III.
(C) II, III e IV.
(D) III, IV e V.
(E) I, III e V.
12. (UFMA - Administrador – UFMA/2016) O trabalho em equipe pressupõe:

(A) Delegação de responsabilidades pelo líder
(B) Respeito a diversidade
(C) A existência de um líder democrático
(D) Obediência às ordens sem externalização de críticas
(E) A realização do trabalho no mesmo “locus”
13. (UFRPE - Assistente em Administração - SUGEP – UFRPE/2016)

A principal característica de uma equipe de trabalho eficaz é o(a):
(A) conhecimento.
(B) comunicação.
(C) organização.
(D) criatividade.
(E) sinergia.
14. (Prefeitura de Palma Sola – SC - Agente de Defesa Civil – AMEOSC/2016) Para a realização
de um bom trabalho em equipe é necessário que:
(A) Não exista reciprocidade de ideias.
(B) O líder da equipe seja autoritário.
(C) Exista tolerância entre os membros da equipe.
(D) A autonomia individual seja inexistente.
Respostas
01. Resposta: E.
Quando falamos em empresas que se recriam para se manter competitivas, falamos de pessoas
competentes, que trabalham de forma sinérgica para um objetivo comum – falamos de equipes.
Hoje em dia, cerca de 80% das empresas que figuram na lista das 500 maiores companhias, da revista
Fortune, possuem mais da metade de seus funcionários trabalhando em equipes. E 68% das pequenas
indústrias norte-americanas usam equipes em suas áreas de produção".
Uma equipe não é um grupo qualquer. Podemos entender que a equipe é um grupo em que todos os
integrantes conhecem e concordam com seus objetivos e estão comprometidos em alcançá-los.
. 47
Para conseguir o bom funcionamento em equipe, algumas características são essenciais:
- A comunicação entre os membros deve ser clara, objetiva e verdadeira;
- As opiniões divergentes são estimuladas e respeitadas;
- A confiança é grande, assumem-se riscos;
- Respeito, mente aberta e cooperação são valorizados;
- A equipe investe constantemente em seu próprio crescimento;
- O entrosamento é tão grande que os levam à Sinergia.
02. Resposta: C.
Com característica de continuidade é o que deixa a assertiva incorreta. As demais são coerentes.
03. Resposta: E.
Conforme a teoria, alternativa E, a diversidade sempre deve ser respeitada para que todos possam
participar devidamente sem distinção entre os membros.
04. Resposta: Errado.

O trabalho em equipe gera personalização dos indivíduos.
05. Resposta: B
Uma pessoa que se considera autossuficiente, não desenvolve trabalho em equipe, pois esta tem a
expectativa de que não necessita de ajuda e por isso é mais resistente a ações conjuntas.
06. Resposta: A.
As pessoas possuem comportamentos receptivos e defensivos, sendo assim, é de extrema
importância que as suas ideias e opiniões sejam compartilhadas para que possa ocorrer uma
compreensão mutuada pela equipe.

O comportamento receptivo tem como principal característica a aceitação de possibilidades que a
maioria das pessoas ignora ou rejeita. No caso exposto na questão o grupo percebeu e aplicou uma
metodologia para a correção das prova que não vou pensada pelos demais grupos, mostrando que os
componentes do grupo possuíam uma mente aberta a novos métodos.

A Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-
la, sendo assim, um gestor que possui essa qualidade além de possibilitar maior participação de seus
colaboradores também é capaz de influenciar o comportamento dos mesmos.
09. Resposta: D
O trabalho em equipe diz respeito justamente a atuar de forma interativa em prol de objetivos comuns
e compreender a importância da complementaridade das ações coletivas.
10. Resposta: A
a) CERTO
b) Capacidade que o indivíduo tem de gerenciar seu próprio horário não ajudaria em nada, em um
trabalho em equipe.
c) Abaixo a hierarquia – Embora cada um tenha seu papel, os líderes devem pôr a mão na massa
quando for necessário. Não existe problema algum em sentar com um membro do time e fazer parte do
seu trabalho, ou vice-versa: “somos uma equipe!” e o importante é atingir a Meta.
d) A adhocracia é um sistema temporário, variável e adaptativo, que está relacionado com o
estabelecimento de um grupo de pessoas, com habilidades, profissões e conhecimentos diferentes,
porém complementares, que são reunidas para resolver determinados tipos de problemas
organizacionais.
e) O líder deve criar uma atmosfera de liberdade. Toda dificuldade, dúvida ou risco de problemas pode
e deve ser colocada na mesa abertamente. Não deve haver repressão ou censura, caso contrário as
pessoas se sentirão ameaçadas e não falarão nada.
. 48
11. Resposta: D
A assertiva I está errada porque descreve a equipe temporária: "Os grupos temporários são
usualmente formados com pessoas que pertencem a grupos formais permanentes. Essas pessoas
desempenham dois papéis simultaneamente (encerrando o projeto retornam para suas funções em
grupos permanentes). Esses grupos são formados para realizar projetos ou resolver problemas que
envolvam diferentes áreas de conhecimento. FONTE: Maximiano, Antonio C. Amaru - Introdução a
Administração. A assertiva II também está incorreta principalmente por dizer que a equipe traz uma
desvantagem ao relacionamento grupal mais intenso.
12. Resposta: B
As equipes de trabalho geram uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Ou seja, os
esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma das contribuições
individuais. Para tanto, é necessário que haja respeito entre os membros da equipe e uma diversidade de
ideias e pontos de vista (os quais devem ser respeitados e considerados igualmente).
13. Resposta: E
Ocorre que nos grupos de trabalho tem-se uma Sinergia neutra (às vezes negativa); já em Equipes de
trabalho a Sinergia é positiva.
14. Resposta: C
Assim como respeito e diversidade, é importante que haja tolerância a fim de uma melhor convivência,
relacionamento e surgimento de ideias, isto é, para que haja a esperada sinergia da equipe deve haver
tolerância, se não fica muito conflituosa a relação.
. 49

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1 Comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; urbanidade; eficiência;

2 Personalidade e relacionamento. ................................................................................................... 15

3 Eficácia no comportamento interpessoal. ....................................................................................... 23

4 Órgão, servidor e opinião pública. .................................................................................................. 31

5 Fatores positivos do relacionamento. 6 Comportamento receptivo e defensivo; empatia;

Candidatos ao Concurso Público,

1395196 E-book gerado especialmente para EDUARDO MACHADO RAMOS

Atendimento ao Público. Qualidade no Atendimento.

As grandes mudanças e novas exigências que ocorrem no mundo organizacional afetam

Em um cenário onde as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no

Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade:

2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário

O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente.

Dimensões de um atendimento de qualidade

Atenção, Cortesia, Interesse

Presteza, Eficiência, Tolerância

3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.

4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do

Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais:

Estratégias não verbais

02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público,

03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal

05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade

09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES) Um serviço de atendimento ao público com

10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES) Acerca do atendimento ao público, é correto

11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES) Um atendimento ao público marcado pela

12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao

14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o

15. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) A respeito da qualidade do atendimento ao

16. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) Assinale a alternativa correta no que se

01. Resposta: Certo

QUAL A DIFERENÇA ENTRE PERSONALIDADE E TEMPERAMENTO?

Temperamento representa a peculiaridade e intensidade individual dos afetos psíquicos e da estrutura

Alguns aspectos do temperamento

Alguns aspectos da personalidade

– É fruto de um ambiente social;

Ao passo que as características temperamentais podem ser identificadas, já cedo, na infância, a

O caráter é o componente aprendido da personalidade. São as consequências das experiências que

POR QUE A PERSONALIDADE É ESTUDADA?

COMO AVALIAR A PERSONALIDADE?

A IMPORTÂNCIA DA PERSONALIDADE PARA AS EMPRESAS

Vale dizer que as Relações Humanas se referem às Relações Interpessoais, Intrapessoais e

Intergrupal - Relação desenvolvida entre distintos grupos (diferentes departamentos, distintas

Relações Humanas está vinculada ao Respeito Pessoal, que compreende promover o

Antes vamos conceituar cada um separadamente:

Elton Mayo3 identificou dois tipos de organização, a formal e informal.

Organização Formal: é a organização formalizada por meio de normas e regulamentos escritos e

A vivência em grupo (e os objetivos deste) impõe a organização e a institucionalização do

01. (Prefeitura de Monte Mor-SP - Recepcionista – CONSESP) O Servidor, de acordo com as

02. (Prefeitura de Canavieira-PI - Auxiliar Administrativo – IMA/2015) São princípios importantes

06. (IF-PA - Professor – Administração - IF-PA/2015) Em relação à organização informal é

11. (IF-SUL - Assistente de Alunos) A expressão Relações Humanas refere-se às relações

As relações que completam corretamente o enunciado acima são

12. (TRT - 3ª Região/MG - Analista Judiciário - Área Administrativa/2015) A principal contribuição

3 Eficácia no comportamento interpessoal.

Relacionamento interpessoal5 é um conceito do âmbito da sociologia e psicologia que significa uma

O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas

O conteúdo de um relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e envolver diferentes

Complementando, segundo Argyris (1968), competência interpessoal é a habilidade de lidar

Alguns profissionais preocupados com o desenvolvimento humano e organizacional começaram a