Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
RESUMO: A concorrência cada vez maior dentro do Turismo estimula a competitividade que por sua
vez provoca a melhoria do padrão de qualidade oferecido pelos segmentos da atividade turística,
dentre eles encontra-se a hotelaria. Na busca pela permanência no mercado surgem novas idéias para
que seja possível atingir novos segmentos, dentre essas, encontra-se a exploração do lazer como
produto turístico. Falar de lazer no turismo é falar de pessoas e não há como lidar com pessoas sem
possuir habilidades para compreendê-las melhor e é através de uma pesquisa bibliográfica de alguns
conceitos da psicologia que este artigo busca encontrar uma forma de complementar conhecimentos
que viabilizem a prestação de serviços com excelência.
1
Artigo 5º do Regulamento dos Meios de Hospedagem, Embratur.
3
CASTELLI (2003, p. 56-57) simplifica esse conceito afirmando que: “Uma empresa
hoteleira pode ser entendida como sendo uma organização que, mediante ao pagamento de
diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada”.
No entanto, por mais que tentemos simplificar esse conceito ele não é tão simplório
assim. De acordo com a teoria do Sistur2 “...a hotelaria é um subsistema do sistema de turismo
e, como tal, interage com as demais partes e influencia, assim como é influenciada, pelo
desempenho do todo. O sistema de turismo, por sua vez, está envolvido por outros sistemas
maiores, em um meio que vive em um contínuo processo de mutação constituído por
inúmeras condicionantes sociais, políticas, culturais, tecnológicas, ambientais e econômicas”
(PETROCCHI, 2002, p.19).
É devido à existência dessa interação com o meio em que se encontra que cada hotel
possui suas peculiaridades e seu segmento de atuação.
A entrada de redes hoteleiras internacionais no mercado brasileiro ao mesmo tempo
que incidiu no aumento da concorrência da oferta hoteleira, também estimulou a
competitividade e provocou a melhoria do padrão de qualidade oferecido pelos hotéis.
Esta melhoria dos serviços e equipamentos ofertados faz com que seja necessário
buscar outros recursos para se destacar e garantir espaço no mercado, porque há muito tempo
a simples oferta de cama e banho para o descanso dos hóspedes já não é o suficiente para
satisfazê-los. Algumas estratégias como a supersegmentação da demanda, atendimento
personalizado e outros acabam se convertendo em instrumentos necessários para conquistar o
cliente, que está cada vez mais exigentes e experientes.
Em função dessas mudanças a segmentação hoteleira atua diretamente na satisfação
dos hóspedes que começam a buscar estabelecimentos super especializados conforme as suas
expectativas, motivações e necessidades.
É importante atentar que a segmentação da oferta hoteleira diz respeito não somente às
estruturas físicas que compõem o hotel, mas também se refere ao tipo de atendimento,
tratamento e prestação de serviços diferenciados e condizentes a cada tipologia e perfil de
hóspede que se deseja receber.
2
O Sistur (Sistema de Turismo) foi uma teoria criada por Mario Carlos Beni tendo em vista que o Turismo
possui constante interação com inúmeros fatores externos e internos, que seriam os chamados subsistemas, todos
esses fatores foram estruturados nesse estudo para simplificar uma macro compreensão dessa atividade. A teoria
é estudada no livro BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, 2002.
4
É com essa percepção de segmentação hoteleira que este artigo foi criado, a
competitividade está cada vez maior e somente com um produto diferenciado e com qualidade
será possível permanecer no mercado.
Surge então a idéia de se trabalhar atividades de lazer na hotelaria em conjunto com
alguns conceitos de psicologia como forma de desenvolver um produto que será prestado com
uma preocupação voltada ao atendimento e à satisfação, fator que viabilizará a permanência
no mercado.
A oferta básica pode ser definida, em linhas gerais segundo BENI (2002, p. 145), como “o
conjunto de equipamentos, bens e serviços de alojamento, de alimentação, de recreação e
lazer, de caráter artístico, cultural, social ou de outros tipos, capaz de atrair e assentar numa
determinada região, durante um período determinado de tempo, um público visitante”. Ao
analisar o conceito de oferta é difícil desvincular a demanda, pois, essa é caracterizada
exatamente pelas pessoas que se deslocam temporariamente de sua residência habitual, com
propósito recreativo ou por outras necessidades e razões demandando a prestação de alguns
serviços básicos (BENI, 2002, p. 211).
5
É com isso em mente e com o conceito de segmentação supra citado que se percebe a
necessidade da criação de novos produtos capazes de atingir novos nichos, viabilizando a
permanência em um mercado cada vez mais competitivo. A idéia de utilização do lazer como
produto turístico surge ao se pensar na ludicidade.
Quando se questiona o porquê de pensar o lúdico, a indagação leva a fazer reflexões
sobre o desenvolvimento humano e suas relações com a ludicidade:
PETROCCHI (2002, p.22-26) faz uma análise das características dos serviços de
hotelaria que serão de extremo interesse para o estudo seguinte. A primeira característica que
merece destaque é a intangibilidade, ou seja:
O livro que irá auxiliar a discussão entre lazer na hotelaria e psicologia é do autor
Fernando Brasil da Silva3, é ele que irá apoiar alguns dos argumentos que serão abordados
daqui pra frente.
A Psicologia é vista, de uma maneira geral, com maus olhares. Não é difícil ouvir por
aí que “Psicologia é para loucos” ou “Se a psicologia fosse boa os psicólogos resolviam seus
problemas”, mas essas frases não passam de preconceito e desconhecimento. Na realidade,
deve-se encarar a psicologia como uma ferramenta que irá ajudar a compreender as mais
variadas situações humanas e nortear, muitas vezes, os rumos mais recomendáveis a serem
tomados.
Antes de analisar mais sobre o comportamento humano e sobre as formas mais
adequadas de se lidar com ele, é importante ter em mente que entender um comportamento
não significa alterá-lo, pois não há alteração (quando possível) sem haver esforço para tal,
seja com recursos próprios ou com ajudas externas.
Vale a pena destacar neste momento um parágrafo do livro de Fernando Brasil da
Silva:
...a Psicologia é uma ciência nova, que a cada dia vem-se fundamentando
cientificamente e está sendo desenvolvida por homens e, como qualquer ação
humana, passível de erros e acertos...Uma coisa é certa e de suma importância: ter
sempre na lembrança que o profissional de Turismo & Hotelaria tem seu trabalho
voltado para pessoas, isto é, CLIENTE e a Psicologia pode colaborar para torná-lo
apto a: perceber, interpretar, agir, evoluir e amadurecer (SILVA, 2000, p. 17-18).
reais e não apenas fantasias das pessoas. Pode-se citar alguns exemplos como o choro, o medo
e até mesmo o desenvolvimento de uma doença como gastrite ou úlcera. As tensões podem
causar essas manifestações e o lazer na hotelaria tem como função a criação de um ambiente
capaz de aliviar as tensões e não aumentá-las e é por isso que o profissional deve estar bem
preparado.
Esse assunto leva automaticamente a diferença entre terapia e situação terapêutica, a
primeira é um processo formal onde existe um paciente e um terapeuta e a segunda é qualquer
condição que faz com que a pessoa se sinta bem, equilibrada e tranqüila, portanto, a prática do
lazer dentro da atividade turística pode converter-se em um ambiente terapêutico. Como
existem muitas fontes de tensão no dia a dia, quanto mais terapêuticas forem as viagens e as
hospedagens, maior será o atrativo para os clientes. Além disso, como esse artigo busca
analisar não somente o lado dos turistas, mas também dos profissionais, cabe aqui destacar a
importância de se existir um clima terapêutico no trabalho, ou seja, aquele ambiente onde as
pessoas se sentem bem seja pela competência de seus superiores seja pela afinidade entre a
equipe, ambos importantes para o sucesso do trabalho realizado.
Quando se pensa em psicologia um dos conceitos que logo vem à mente é o do
inconsciente. É muito difícil discutir acerca de um assunto que não pertence a nossa
consciência, mas nem por isso, a psicologia deixou de fora de seu estudo esse conceito:
importante estudar a personalidade a fundo para que seja possível compreender melhor alguns
distúrbios de comportamento que podem afetar tanto os profissionais quanto os hóspedes e
que certamente irão prejudicar as atividades de lazer em conjunto. Dentre esses distúrbios
podemos citar de forma geral e superficial: o orgulho, a arrogância ou prepotência, o apego, o
egoísmo, a ambição, a manipulação, a agressão, o estresse, a depressão, a compulsão, a
alienação a um objeto e a insegurança.
Além disso, é somente conhecendo melhor os nossos clientes que saberemos como
motivá-los, e relacionado à esse assunto, as implicações dentro do contexto turístico/hoteleiro
são intermináveis, pois a sobrevivência do produto depende essencialmente da motivação dos
clientes; é preciso descobrir quais são as necessidades e as formas de satisfazê-las, após isso,
o produto, no caso, o lazer, deve estar bem planejado, equipado, administrado e infra-
estruturado para receber as pessoas. É preciso considerar também o lado do profissional que
sem motivação, não consegue motivar ninguém a participar de determinada atividade e muito
menos perceber quais as reais necessidades das outras pessoas.
Ao falar de personalidade é difícil não entrar do tema da análise transacional. Essa
teoria tem como objetivo o estudo das relações humanas no que tange às formas de
comportamento durante a comunicação. Para seu idealizador, Eric Berne5, todas as nossas
experiências desde pequenos são gravadas em uma espécie de fita e no futuro, sempre que
necessário, nós exibimos essa fita; os resultados dessas gravações são os chamados estados do
ego que são divididos em três principais: pai (subdividido em protetor e crítico), adulto e
criança (subdividido em livre, rebelde e submissa). É como se dentro de nós habitassem seis
estados do ego diferentes e que se manifestam por palavras, gestos, expressões faciais e
entonação da voz, o próprio nome de cada estado já diz muito sobre a postura assumida.
Neste momento vale destacar a importância de saber utilizar cada um desses estados de
acordo com a situação, visando sempre equilibrar uma relação, seja ela qual for, profissional-
cliente, cliente-profissional ou até mesmo profissional-profissional.
É interessante discutir sobre psicologia porque um assunto nos leva a outro, no caso
agora, a comunicação. Segundo Fernando Brasil da Silva em seu livro:
5
Teoria retirada do livro “A Psicologia Aplicada ao Turismo e Hotelaria”.
11
estiverem conduzindo a atividade de lazer não estiverem bem treinados o serviço prestado não
será de qualidade.
Segundo VIERA (2004, p.19) a qualidade representa a busca da excelência, pois
através dessa será possível prestar um serviço que não só irá satisfazer as necessidades dos
clientes, mas irá superá-las6 e somente assim, será possível fidelizá-los e tornar-se competitivo
no mercado.
Voltamos a lembrar a existência da competitividade porque cada vez mais o
consumidor tende a buscar os seus direitos e a criticar com veemência a qualidade do que lhe
é fornecido, seja produto ou serviço, somente com profissionais bem treinados, prestando um
serviço com excelência dentro de um produto turístico, será possível garantir a sobrevivência
da organização.
6
É importante destacar aqui que para superar expectativas é preciso ter em mente que nunca se chegou ao
máximo, ou seja, posteriormente a prestação de um serviço com qualidade é preciso melhorar de forma contínua.
13
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Serviços são ações, atos que, diferentemente dos produtos, possuem um enfoque
intangível, pois seu resultado ou produto final é sempre um sentimento, seja ele de satisfação
ou não, e isso varia de pessoa para pessoa, isto é, cada cliente poderá ter uma reação diferente
para um mesmo tipo de serviço.
Partindo desse pressuposto pode-se afirmar que primeiro é necessário estabelecer com
quem se quer trabalhar, pois existe um cliente certo para um produto certo, ou seja, de nada
adiantará criar milhões de técnicas para a prestação de um serviço com qualidade se o cliente
escolhido não for ideal para seu produto, pois ele jamais ficará satisfeito com o que está sendo
ofertado, é importante ter em mente que a satisfação com a prestação do serviço varia de
acordo percepção de quem está desfrutando dele; posteriormente é preciso ter um produto
competitivo no mercado, ou seja, um produto que possua um diferencial e por fim, é preciso,
prestar de fato o serviço com qualidade. Somente através dessas três etapas básicas será
possível atingir uma excelência na prestação de serviços.
A psicologia como orientadora no treinamento de colaboradores é somente uma das
inúmeras possibilidades de auxílio à prestação de serviços com excelência, mas existem
inúmeras outras formas, e é necessário que se tenha em mente que somente através da união
delas será de fato possível atingir grandes resultados.
É com tudo isso em mente que esse artigo foi elaborado, não existe a pretensão de
estagnar o conhecimento, mesmo porque esse é sem fim! Muito menos há a pretensão de
abordar todos os assuntos referente ao turismo, hotelaria, lazer, psicologia, qualidade,
competitividade e excelência, espero que esse estudo seja apenas o início de muitos outros que
ainda hão de vir, mais completos e profundos, mas todos com um único objetivo: pesquisar
cada vez mais na teoria e na prática, sobre essa atividade encantadora que é o turismo para
que seja possível, através dele, oferecer uma qualidade de vida melhor para todos!
14
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS