RDA

CUÉ
RE

RECUÉRDAme
aumentará significativamente la habilidad de
sus empleados para recordar y usar fácilmente los nombres
de sus clientes y superar las barreras que nos impiden recordar
- mejorando de manera significativa la experiencia general con el cliente.

Usar el nombre de un cliente es parte de toda la experiencia de servicio al cliente.

Al dominar el programa RECUÉRDAme usted:

• Construirá una marca alrededor del cuidado del cliente.
• Ofrecerá una experiencia de servicio superior a sus competidores.
• Dominará una habilidad que traerá de vuelta a sus clientes una y otra vez.

Transformar el Este programa de entrenamiento les dará a sus empleados las

marco mental herramientas para crecer y tener éxito en el servicio, y también:
de sus empleados • Ayudarlo a entender que el nombre de una persona es una posesión valiosa.
y eliminar barreras • Eliminar barreras que impiden recordar y usar los nombres de las personas.
que impiden • Valorar la importancia de la experiencia general del cliente.
• Determinar qué debe recordar y por qué.
recordar y usar • Pondrá en sus manos las herramientas del programa RECUÉRDAme
el nombre de un que puede usar para recordar y usar los nombres de sus clientes.
cliente, elevando • Reglas de etiqueta en el uso de los nombres.
el nivel de servicio • Mejorar su memoria en cualquier situación.
• Ayudarlo a entender la importancia de usar siempre los nombres.
en toda interacción. • Comprender cómo funciona la memoria.
RECUÉRDA
CUANDO SUS EMPLEADOS LOGRAN UNA
CONEXIÓN HONESTA Y HUMANA DIRIGIÉNDOSE
A SUS CLIENTES POR SU NOMBRE, ESTA SIMPLE
CORTESÍA, AYUDA A CONSTRUIR RELACIONES
¡El
Reconocimiento
Importa!
Mucha gente sabe el
nombre de un cliente
o de un compañero de
trabajo, pero son
renuentes a usarlos
porque no se dan
cuenta de que: ¡El
Reconocimiento es
importante! Para darse
cuenta de que esto es
importante para todos,
hágase las siguientes
preguntas:
• ¿Cómo se siente cuando
alguien lo llama por su
nombre?
• ¿Lo hace sentir más
importante o incluso
especial?
• ¿Qué tan seguido el
empleado de su banco,
telefonía, tarjeta de
crédito, oficina de
gobierno, supermercado,
restaurante, tienda de
departamento, o servicio
médico, lo llama por su
nombre?
• ¿Cómo se sentiría si ellos
siempre recordaran su
nombre y lo usaran?
“TU NOMBRE ES TU
IDENTIDAD”
BENÉFICAS Y DURADERAS.
¿Por qué no recordamos y usamos los
nombres?
1. Indiferencia
2. Miedo
3. Falta de entrenamiento
El programa RECUÉRDAme le ayudará a reconocer y remover con facilidad
estas barreras y a cambiar su marco mental.
¿Cuál es el valor del programa RECUÉRDAme?
A las personas les Cuando todos los Recordar y usar
clientes se sienten
encanta oír su propio Los nombres de
nombre. Este subestimados y Los clientes:
vistos como “uno
programa entrena a
más”, recordar y usar − Aumenta su nivel de
los empleados para los nombres de sus
cuidado al cliente.
que reconozcan la clientes establece − Aumenta su nivel de
importancia de hacer el más alto nivel de desempeño general
que los clientes se servicio al cliente. en el trabajo.
sientan importantes Algo tan simple como − Hace que los clientes
y se preocupen por recordar un nombre se sientan queridos y
puede afectar de tomados en cuenta.
generar una reacción − Le ayudará
manera positiva su
inmediata y positiva a conocer y
relación con clientes
que afecte la y compañeros de entender mejor las
interacción. trabajo, y hacerlos necesidades de sus
clientes.
sentir especiales.
La ¿Qué Poderoso Cuidado del Cliente
Importancia contiene este RECUÉRDAme ofrece el marco mental y las
de Recordar programa habilidades de entrenamiento para mejorar el
desempeño en el trabajo beneficiando a todos:
Nombres para sus clientes, empresa y empleados.
empleados?
Con el programa Recordar y usar los nombres de los clientes es
RECUÉRDAme usted: Con la aplicación de el primer paso para ir más allá y superar sus
este programa, los expectativas.
• Describirá las
razones para empleados se darán
cuenta que prefieren Usar el nombre de una persona tiene más
recordar y usar
nombres. trabajar con clientes, significado que cualquier otra palabra en el
compañeros de trabajo mundo.
• Definirá lo que el y vendedores sonrien-
cliente experimenta tes y satisfechos, que
y cómo los clientes
interpretan y
con “el otro tipo de
clientes”. Y al ofrecer
11 simples pasos para
reaccionan con un
empleado que los un alto nivel de servicio Recordar y Usar los
recuerda. con este toque perso-
nal, los convierte en Nombres
• Describirá proveedores de servi-
brevemente cómo cio, “fuera de serie”.
el cerebro adquiere, 1 Ponga atención 6 Conecte información
procesa y almacena
Información.
Los empleados
entrenados con 2 Evite distracciones 7 Sea organizado
• Reconocerá los RECUÉRDAme
detalles importantes 3 Aprenda el nombre 8 Visualice
que debe recordar − Tienen una influencia
acerca de sus positiva en los lo antes posible
clientes y de sus encuentros con 9 Practique
clientes.
interacciones con 4 Use el nombre
ellos.
− Mejoran sus desde el principio 10 Use afirmaciones
interacciones y
• Identificará diversas y frecuentemente
técnicas para
relaciones en todos los 11 Manténgase
niveles.
recordar y usar 5 Involucre sus motivado
nombres y reconocer − Al descubrir este
rostros. servicio, mejorarán su
sentidos
desempeño general en
• Aprenderá a utilizar el trabajo.
las reglas de etiqueta
para el uso de los − Mejorará el ambiente El primer paso es tan importante y por eso lo
nombres. de trabajo en general. repetimos:

• Entenderá cómo al
recordar el nombre
de un cliente, le
− Recibirán
reconocimiento para
aumentos y ascensos.
¡Ponga atención!
ayudará a atenuar
− Aumentará el valor y RECUÉRDA
una situación la importancia de la
problemática. organización.
Con 38 años de experiencia, Service Quality Institute es el Líder Global en ayudar a las
organizaciones a crear una cultura de servicio con base en el aumento de nivel para
ofrecer servicio al cliente. Usar el nombre de un cliente es el máximo nivel de servicio
para ofrecer un servicio excepcional al cliente.

Los clientes aprecian El paquete del facilitador incluye:

ser reconocidos y
valorados. ¿Qué más
debe recordar para
Guía del Líder: RECUÉRDAme es un programa CD DVD session 1.ai 8/18/09 10:57:42 PM

Contiene todo lo necesario fácil de implementar.

hacer sentir especial para planificar, organizar
a un cliente? y enseñar. Las sesiones Video: Cada paquete viene con dos 1 CD DVD

DVD
session
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8/18/09

escritas son fáciles de

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• Reconocer su rostro.
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seguir, incluye lista de una serie de ejemplos actuados.

• Recordar algún detalle
personal en su último preparativos, diseño Estos demuestran los principios
encuentro. de ideas para grupos, del programa RECUÉRDAme, y se DVD 2
©MMIX
Service
Quality
Institute

• Mencionar alguna preguntas y respuestas complementan con discusiones generales

actividad relacionada
con el cliente.
• Pero más que nada –
sentirse contento por
estar a su servicio.
Los clientes valoran ser
reconocidos... el programa
me
RECUÉRDA le ayuda
a aprender cómo tratar a
los clientes con diversas
interacciones personales
positivas para hacerlos
sentir especiales, y cuando
para discusión, tips de de grupo y aprendizaje experimental.
entrenamiento, y guiones
del video, incluidas para el
facilitador en cada lugar.
Material del Participante: Cada miembro
del equipo recibe un libro del participante de 103
La Guía del Líder cuenta
páginas, fácil de entender. Contiene tareas y ejercicios
con el texto del Manual
para usarse a lo largo de las dos sesiones. Está diseñado
del Participante para que
para que cada miembro del equipo afine su marco
el facilitador no tenga que
mental y los conceptos de RECUÉRDAme. Reciben
buscarlo en el Manuel del
también un certificado de cumplimiento y Tarjetas
Participante.
de Referencia con los estándares de desempeño del
Implemente el
programa RECUÉRDAme.
entrenamiento BOOK COVER.ai
9/8/09 2:28:19 PM

RECUÉR
LIBRO DEL PARTIC

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de servicio que alto de confiable Comentari
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A • Interacciones Recordar a sus
El nombre de que cualquier otra palabra. palabra en otro idioma, su previas
nivel de servicio
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más importante es. Más que ninguna otra recono- s es el máximo
2. Muestra atención en proye ____________
s oídos. Este El nombre de
al cliente. ____________
sus propios nombr en sus propio iata, que algo de inter ctos / tarea

horas en países
TÉCNICAS EN ___________

al cliente, equivale a clientes

una persona es 3. Muestra
e suena mejor una reacción positiva inmedción. és
su compromi y sinceridad. s.
nombre siempr • Tarjetas de crédito, EL TRABAJO muy valiosa. Es
más importante
una posesión
Comentari
menta en su interac
so y calid
siempre genera otra palabra en que cualquier ad. os:_________
cimiento casi cliente experi cheques, tarjetas el mundo. Expresa ____________
bien lo que el servicio
membresías, reserva de débito, Recordar y usar
su
1. Evita retroAprecio por el Clien ___________
afectará para cuidado en el dad de • Base de datos ciones los nombres de ____________
____________
tar el nivel de capaci de contacto de muestra que a sus clientes les 2. En gene alimentación posit te: ____________
le ayudará a aumen rá su memoria y su • Información la Gerencia usted le importa ral
. de Contabilidad n y los entiend 3. Muestra muestra aprecio iva con otros. ___________
Recuérdame en el trabajo

subdesarro-
s, mejora l • Mnemónica e. aprecio conti por el

satisfechos todo el tiempo.

sus cliente desempeño genera , nuo por otrostrabajo de otros
que ofrece a rá también su Recuérdame BARRERAS PARA y amable. Comentari
el programa • Práctica ; generoso . os:_________
recordar, y mejora ades enseñadas en para la organización en que Reconocer y supera RECORDAR Responsa
____________
___________
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Afinando las valioso para sus clientes y r la barreras que bilidad: ____________
recordar y usar 1. Culpa ____________
le impiden
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será más los nombres de a otros ____________
usted 2. Normalme por deficienci ___________
LIBRO DEL PAR
sus clientes.

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• Indiferencia
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Quality Institute • Miedo .

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Quality Institute 2. Toma algun a toma decis
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para ordenar llame 3. Consisten as decisiones acred itadas.
ón adicional o

un programa fácil de
Para informaci 97 U.S.A. temente
lis, MN 55420-34 decisiones acred itadas.
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Correo electrón rvice.com ________ ____________
www.customer-se -3311 cto. ____________
Página Web: -0538, 952-884 ____________
Teléfono: 800-548 ___________
-8901
Fax: 952-884

implementar que beneficia

a todos. Las técnicas y tips
pueden usarse todos los
días, en el trabajo, en casa y
en la comunidad.
En Service Quality Institute se han creado más de 30 programas originales a lo largo de 38 años
de ofrecer entrenamiento en el servicio al cliente. Estos programas se han adaptado a clientes
como Federal Express, Skye Bank en Nigeria, Unicomer en El Salvador, Banco G&T Continental
de Guatemala, Tiendas K-VaT Food, Banco de Comunicaciones en China, Fuerzas Armadas
Americanas, así como muchas otras empresas e instituciones a lo largo del mundo.
John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio
al cliente. Autor de “Alcanzando la Excelencia a través del Servicio al Cliente”, “Leal de por Vida”,
“El Cliente es el jefe”, y “Cosechando”, John Tschohl ha sido nombrado “el gurú del servicio al
cliente” por las revistas Time y Entrepreneur. John utiliza sistemas de enseñanza de vanguardia
como RECUÉRDAme para ayudar a las organizaciones a crear una cultura de servicio.

Service Quality Institute

Para información adicional o para ordenar llame o escriba:
9201 East Bloomington Freeway Minneapolis, MN 55430-3497 USA.
Correo electrónico: quality@servicequality.com - Página Web: www.customer-service.com
Teléfono: 800 548 0539, 952 884 3311 / Fax: 952 884 8901