Livro Código para o Bom Trato

TRANSFERÊNCIA DOS PERFIS DE ACÇÃO – FORMAÇÃO PARA O DESENVOLVIMENTO
DA RELAÇÃO DE AJUDA AOS TRABALHADORES SOCIAIS QUE INTERVÊM JUNTO DE PÚBLICOS

EM SITUAÇÃO DE ABANDONO (CRIANÇAS, ADOLESCENTES, IDOSOS)
Documento no.
Livro Código
3.4.pt
para o Bom-Trato
Livro Código
Documento redigido por:

Le Greta Viva 5 - FRANÇA
Livro Código
para o Bom-Trato
Novembro de 2008
LIVRO
CÓDIGO
LIVRO CÓDIGO para o bom-trato.
Índice
Introdução ............................................................................................................................ p 5
1. O bom-trato .................................................................................................................... p9
1.1. Definições ............................................................................................................. p 11
1.2. Princípios fundamentais ....................................................................................... p 12
1.2.1. Ética .......................................................................................................... p 12
1.2.1.1. Princípios éticos .................................................................................. p 12
1.2.1.2. Referências deontológicas ................................................................. p 14
1.2.2. Valores ...................................................................................................... p 17
1.2.3. Confidencialidade ..................................................................................... p 19
2. Recomendações para o bom-trato ............................................................................... p 21

2.1. Elementos do comportamento profissional que favorecem a relação
de bom ou mau-trato ................................................................................................. p 23
2.2. Atitudes na relação interveniente social / cliente ................................................... p 24
2.3. Ferramentas destinadas a promover o bom-trato ................................................. p 25
Ficha de acção 1 : Garantir o respeito pelos direitos dos beneficiários ................ p 27
Ficha de acção 2 : Elaborar e acompanhar o projecto de acolhimento ................. p 29
Ficha de acção 3 : Garantir os direitos e a participação das famílias ................... p 30
Ficha de acção 4 : Assegurar a continuidade e a complementaridade
das intervenções ................................................................................................... p 31
Ficha de acção 5 : Propor um quadro que respeite o equilíbrio entre a vida
individual e a vida colectiva ................................................................................... p 32
Ficha de acção 6 : Incentivar a comunicação dos profissionais e assegurar
a sua protecção ..................................................................................................... p 33
Ficha de acção 7 : Assegurar o apoio e a formação dos profissionais ................. p 34
Ficha de acção 8 : Criar um quadro institucional coerente ................................... p 36
Ficha de acção 9 : Proporcionar um quadro de vida favorável à segurança,
ao conforto e ao desenvolvimento ........................................................................ p 40
Ficha de acção O esforço de qualidade no bom-trato .......................................... p 41
Conclusão ............................................................................................................................ p 43
Anexos .................................................................................................................................. p 47
Instrumentos e métodos de referenciação de disfunções ................................................ p 49
Um método ................................................................................................................. p 49
Alguns exemplos de instrumentos .............................................................................. p 55
3
LIVRO
CÓDIGO
4
LIVRO
CÓDIGO
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
5
LIVRO
CÓDIGO
6
LIVRO
CÓDIGO
Qual o objectivo deste livro código?
A identificação das situações/problemas ou pontos críticos da relação de ajuda nos países

parceiros permite determinar os requisitos de formação profissional dos intervenientes com vista à
resolução destas situações. Estes requisitos constituem o LIVRO CÓDIGO PARA O BOM-
TRATO.
A análise dos parâmetros que perturbam as práticas profissionais, nomeadamente urgências,

sobrecargas, agressividade e violência, rivalidades, estados degradados do eu, ilustram a
necessidade de definir referências metodológicas e deontológicas, definição essa que foi
efectuada neste documento a partir de uma análise transnacional:
• Soluções que foi possível dar a «situações problemáticas» ou «pontos críticos» assinaladas
nos referenciais profissionais;
• Comportamentos que foi possível adoptar em «momentos-chave» analisados nos referenciais
de formação.
Para além dos níveis de formação e de responsabilidade dos intervenientes sociais, para além da
divisão por tipos de público, trata-se de alimentar as práticas profissionais.
Estruturação do documento:
Definimos num primeiro tempo o bom-trato e alguns elementos mais importantes como referências
ontológicas, deontológicas e de comportamento com vista a assegurar a qualidade de intervenção
social. Trata-se de instrumentos acessíveis ao interveniente social para que este possa gerar
individualmente a qualidade da sua intervenção.
A partir dos pontos críticos identificados nos “referenciais europeus profissionais e de formação
para a relação de ajuda», referenciados no estudo Relais2, indicamos as posturas profissionais a
adoptar para incentivar o bom-trato.
Propomos igualmente uma ferramenta que pode ser utilizada pela instituição ou pelos
trabalhadores sociais, relembrando os direitos fundamentais relativamente ao bom-trato.
Esta grelha pode ser igualmente utilizada para referenciar disfunções com a ajuda das
ferramentas integradas em anexo ao código.
Para alargar a exploração deste documento, o utilizador dispõe no final de uma bibliografia e de
uma lista de recursos on-line a fim de tirar um maior partido desta ferramenta.
A redacção do guia apoiou-se em documentos elaborados no quadro dos projectos RELAIS 1 e

RELAIS 2 — nomeadamente os referenciais profissionais e de formação — e ainda em
documentos como: códigos deontológicos, padrões mínimos de qualidade dos serviços sociais,
critérios de avaliação e de acreditação dos serviços sociais, documentos nacionais ou internos
(específicos de uma instituição) respeitantes à qualidade dos serviços prestados e das relações
desenvolvidas pelos beneficiários, pela respectiva família/grupo, pelos funcionários ou pelo meio
organizacional no decurso da relação de ajuda.
Este documento foi elaborado em estreita cooperação com os parceiros sociais mencionados no
projecto RELAIS2. De sublinhar ainda a contribuição dos parceiros do projecto na elaboração da
versão definitiva do documento.
O presente guia não se substitui ao documento já existente « Bom-trato: definição e referências

para a implementação » elaborado pela ANESM, que citamos na bibliografia.
Foi concebido como um convite ao debate e como um primeiro esforço, aperfeiçoável, de reflexão
sobre o assunto. O livro código está estruturado em 2 capítulos.
7
LIVRO
CÓDIGO
8
O BOM-TRATO
1. O bom-trato
9
LIVRO
CÓDIGO
10
LIVRO
CÓDIGO
1.1. Definições
O conceito de bom-trato considerado pelos parceiros é o que surge em França na década de 90,
quando se coloca a questão da humanização do acolhimento de crianças muito jovens, através do
encaminhamento de profissionais que desejavam «procurar activamente meios que permitam não
se deixar invadir pelo desencorajamento provocado pela complexidade das situações de maus-
tratos. »1
É o conjunto dos comportamentos, das atitudes que levam em conta a fase de desenvolvimento
da pessoa, que se adaptam às suas diferentes necessidades (psicológicas, fisiológicas, afectivas,
…), tendo por objectivo permitir-lhe um desenvolvimento harmonioso. Diz respeito a todos os
públicos: desde a criança muito jovem, o adolescente, o adulto, o idoso até aos cuidados
paliativos. O bom-trato encontra os seus fundamentos no respeito pela pessoa, pela sua
dignidade e singularidade. Funda-se no princípio da igualdade de dignidade de todos os seres
humanos constante na Declaração universal dos direitos do homem. Baseia-se igualmente na
convicção de que todos os beneficiários devem ver as suas capacidades de desenvolvimento e a
sua dignidade desabrochar plenamente.
O termo maus-tratos é também de aparecimento recente. O conselho da Europa define maus-
tratos do seguinte modo: «Todo o acto ou omissão que tenha por efeito atentar gravemente, de
forma voluntária ou involuntária, contra os direitos fundamentais, liberdades civis, integridade
física, dignidade ou bem-estar geral de uma pessoa vulnerável. » Existem duas formas de maus-
tratos: activos (golpes, agressões, violência), relativamente fáceis de detectar, e passivos
(abandono, pressão psicológica, ignorância), mais insidiosos, dissimulados e, consequentemente,
de referenciação mais difícil.
Existe uma ressonância profunda entre estes dois conceitos. A utilização do termo bom-trato
obriga, com efeito, os profissionais de ajuda à pessoa a terem em mente a ideia de maus-tratos.
Desta forma, poderíamos formar um continuum do mau-trato ao bom-trato, com o objectivo de
optimizar a relação profissional/utente. Esta área de melhoria constante da relação e das práticas
decorre de uma dinâmica voluntarista da instituição e do interveniente. Trata-se assim de um
esforço positivo que deve ter em mente o risco.
Não se trata de reduzir o bom-trato à ausência de maus-tratos nem à prevenção destes últimos,
mas sim de o inscrever na concepção duma sociedade. É uma noção contextual em que cabe ao
profissional no seu trabalho definir os contornos e as condições de implementação no âmbito do
projecto institucional ou do seu próprio esforço. Trata-se de uma cultura inspiradora das acções
individuais e das relações colectivas no seio de um organismo ou dum serviço. O seu objectivo é
promover o bem-estar dos utentes, tendo em mente o risco de maus-tratos. É uma dinâmica
constante, e constantemente questionada, num esforço evolutivo e de progresso permanente.
A análise do bom-trato leva sempre em consideração elementos observáveis e mensuráveis, os
comportamentos e, ocasionalmente, as atitudes de quem presta ajuda. Por essa razão, há que
não ignorar o facto de que o grau de adequação destes comportamentos está directamente ligado
ao conhecimento, aceitação e observância das regras e princípios profissionais e éticos reunidos
sob o conceito de deontologia. Nas profissões que têm como objecto cuidar de seres humanos, os
aspectos ligados à moral ou à ética ocupam uma posição central e são de crucial importância.
Encontramo-nos actualmente ao nível de uma deontologia do cuidado e do refinamento dos
valores humanos de quantos se encontram envolvidos na relação de ajuda.
1
Rapoport, Danièlle. La bien-traitance envers l’enfant . Paris : Belin, 2006, p. 20
11
LIVRO
CÓDIGO
1.2. Princípios fundamentais

1.2.1. Ética
1.2.1.1. Princípios éticos
O termo princípio ético pode ser definido como o conjunto de leis e noções básicas de uma
disciplina. Um princípio ético está relacionado com as noções básicas subjacentes ao decurso de
uma vida moral, aceites por uma colectividade – no nosso caso, noções básicas na prática da
assistência social.
Princípios éticos específicos dos trabalhadores sociais:
• As pessoas são capazes de fazer as suas próprias escolhas, de tomar as suas próprias
decisões e de aprender a conduzir a sua própria vida. Devem ser encorajadas a assumir as
responsabilidades em total liberdade.
• O profissional tem a responsabilidade de assistir as pessoas para que estas obtenham a

máxima independência. Na relação de aconselhamento e apoio, irá consolidar a auto-
confiança da pessoa e a dignidade do indivíduo, encorajando as suas manifestações de
independência.
• O trabalhador social tem a responsabilidade de intervir no sentido de modificar os factores de

risco social que influem desfavoravelmente nos indivíduos, famílias e grupos.
• Os problemas de existência dos indivíduos podem ser consequência da sua falta de

adaptação às diferentes situações. A formação de novas competências tem muitas vezes
como resultado a resolução dos problemas e o desenvolvimento da personalidade do
indivíduo. As pessoas são capazes de aprender novos comportamentos. Os assistentes
sociais têm a responsabilidade de ajudar as pessoas a descobrir e utilizar as suas próprias
capacidades de mudança e de desenvolvimento.
• Mesmo aceitando a ideia de que na origem dos problemas de vida se encontram também as
experiências e acontecimentos vividos e sabendo que a análise das experiências passadas
pode ser benéfica, verificamos que a maioria das dificuldades encontradas no percurso da
melhoria e da integração social podem ser resolvidas concentrando a atenção nas escolhas e
nas possibilidades existentes, através da mobilização do potencial de adaptação latente nos
indivíduos.
• Muitos dos problemas dos indivíduos têm a sua origem na sociedade, não resultando,
portanto, deles próprios. Como consequência, a resolução não pode limitar-se à melhoria das
competências individuais, requerendo também a adopção de medidas de política social.
• As pessoas necessitam de estar conscientes do seu próprio valor e de ter auto-estima; para
isso é importante que sejam revalorizadas não só pelas pessoas que as rodeiam, mas
também pelo trabalhador social.
12
LIVRO
CÓDIGO
Este pode contribuir para tal durante as relações de aconselhamento, através do cuidado, do
encorajamento, da aceitação.
• A relação entre o profissional e o cliente pode tornar-se para este último um modelo de relação
aberta, sincera, autêntica. A pessoa assistida pode adoptar o modelo e transpô-lo para as
suas próprias relações.
• Todos os métodos para resolução de situações problemáticas devem ter em conta que os
meios para alcançar um fim são tão importantes como o fim em si. Os meios utilizados pelo
trabalhador social devem respeitar a dignidade, o direito à autodeterminação e a
confidencialidade do assistido.
• O direito das pessoas assistidas a conservarem os seus próprios valores e convicções é

inviolável.
Os trabalhadores sociais têm a responsabilidade de prestar ajuda aos indivíduos, a despeito dos
valores e das convicções destes.
O trabalhador social deve demonstrar2 que:

• Identifica os seus próprios valores e compreende as implicações destes na sua prática
• Reconhece e respeita a unicidade e a diversidade de cada pessoa, compreendendo as
possibilidades de desenvolvimento dos aspectos positivos da vida das pessoas assistidas;
• Compreende as modalidades de promoção do direito da pessoa assistida à livre escolha, à
privacidade, à confidencialidade e à protecção, podendo actuar no sentido de respeitar o
direito à competição (a competição é frequentemente imposta pela limitação dos recursos e
reflecte-se no acesso aos critérios para concessão de ajuda);
• Compreende as formas de assistência às pessoas em dificuldade, no acesso à melhoria do
seu nível de vida;
• Pode identificar e agir contra a discriminação, o racismo, as desigualdades e a injustiça,
utilizando métodos adequados à sua função e ao contexto no qual a pessoa vive;
• É capaz de praticar a ajuda social sem ser levado a estigmatizar ou sem colocar em
desvantagem as pessoas, os grupos ou as comunidades assistidas.
2
Banks, S., Ethics and Values in Social Work, London, BASW, 2001.
13
LIVRO
CÓDIGO
1.2.1.2. Referências deontológicas:
Em 1994, em Colombo, no Sri Lanka, realizou-se uma reunião internacional de especialistas que
tentaram definir a área de actuação do assistente social no âmbito dos programas de protecção
social. A Federação Internacional dos Assistentes Sociais adoptou, no decorrer deste encontro, o
documento «A Ética no Serviço Social. Princípios e Valores» que compreende duas partes: a
Declaração Internacional dos Princípios Éticos do Serviço Social e as Normas Éticas
Internacionais dos Assistentes Sociais.
A reflexão ética sobre o bom-trato é o ponto de partida dessa implementação com vista a dominar
as ocorrências de maus-tratos. É indissociável do processo de melhoramento do esforço
profissional necessário a alcançar o nível dos direitos do homem.
Partindo do princípio básico da profissão de assistente social, que preconiza que este intervém no
sentido de aumentar o bem-estar do indivíduo e a determinação do eu do indivíduo, as Normas
Éticas Internacionais dos Assistentes Sociais regulamentam as relações entre:
• O assistente social e a problemática social, que prevêem normas ligadas à identificação,
compreensão e interpretação das necessidades individuais e sociais;
• O assistente social e o cliente, ligadas aos princípios de recolha e utilização de informação
respeitante à situação do cliente e meios de trabalho com o cliente.
• O assistente social e a instituição para a qual trabalha contendo os aspectos ligados aos
processos e práticas adequados aos serviços prestados pelo seu empregador.
• O assistente social e os colegas, estando previstas normas para apoiar as oportunidades de
informação e de experiência entre os especialistas, e que regulamentam as situações de
transgressão da ética profissional.
• O assistente social e a profissão, ligadas às modalidades de manutenção e aplicação dos
valores profissionais na prática do serviço social.
O Código Deontológico não constitui um conjunto de regras prevendo todos os tipos de

comportamento para todas as situações em que o assistente social se veja envolvido. O código
apresenta princípios gerais em função dos quais o assistente social orienta as suas acções,
fornecendo o quadro no qual este pode tomar decisões respeitantes à sua relação com a pessoa
assistida, os colegas e a instituição para a qual trabalha.
Os trabalhadores sociais são diariamente confrontados com a necessidade de tomar decisões

morais. Por vezes, têm a possibilidade de discutir as decisões com os colegas e/ou com os seus
superiores. No entanto, na maioria dos casos, tomam as decisões sozinhos.
As ocorrências de maus-tratos sempre existiram, mas presentemente são cada vez mais
assinaladas, atingindo por vezes um nível mediático, o que permitiu a sua conscientização e um
esforço de resolução e de reajustamento dos comportamentos, um esforço de bom-trato.
Os problemas éticos foram adquirindo uma maior amplitude à medida que aumentava a
publicidade dos casos sociais, como resultado do interesse do estado nos problemas sociais e,
em geral, como efeito do interesse público no bem-estar e na qualidade de vida do indivíduo. Diz-
se que a moral não pode ser aprendida nas salas de formação nem clarificada nos manuais, tem
de ser exercida na actividade efectiva. Devemos ter em mente a advertência de Tomás de Aquino
que dizia que nas questões de ética «não se pode discutir o que é necessário fazer sem saber o
que é possível fazer ».
14
LIVRO
CÓDIGO
«Para que os assistentes sociais se preparem para a difícil tarefa que lhes cabe de resolverem os
dilemas morais através da tomada de decisões responsáveis, devem saber reconhecer a prática
da ajuda social que coloca em balanço diferentes valores morais e clarificar os próprios valores
profissionais, que devem em seguida ser relacionados com os valores da profissão»3.
O dilema ético surge quando o assistente social se vê confrontado com uma situação em que tem
de tomar uma decisão, no caso de uma alternativa conflitual, como o conflito entre os valores
pessoais/valores profissionais, valores pessoais/valores da pessoa assistida, valores
pessoais/valores da instituição onde trabalha, etc. Após a identificação e a definição do dilema
ético, a ajuda social deverá decidir, de entre os valores envolvidos, aqueles que irão ser
prioritariamente levados em conta.
Para nos esclarecermos sobre as soluções existentes para casos mencionados e outros, de
acordo com a ajuda social, é necessário conhecermos o modo como a profissão estabelece as
suas prioridades em matéria de valores.
a) Perante quem é que somos responsáveis?
Para tomar uma decisão ética, é necessário clarificar quais as partes envolvidas que serão
influenciadas pela nossa decisão e quais as que somos obrigados a sustentar. Na análise de um
dilema ético, é necessário investigar cinco categorias de responsabilidades:
• responsabilidades perante a sociedade;
• responsabilidades perante a profissão;
• responsabilidades perante as pessoas assistidas;
• responsabilidades perante nós próprios enquanto profissionais;
• responsabilidades perante os nossos colegas;
• responsabilidades perante a instituição onde trabalhamos.
b) Matérias importantes de confrontação ética
Os grandes conflitos a que os assistentes sociais têm de fazer face podem ser resultantes de três
grupos de factores4:
• Factores ligados aos assistentes sociais: os seus preconceitos, as suas convicções, os
seus juízos de valor sobre a natureza humana, os valores, as finalidades da actividade de
serviço social ou as suas concepções teóricas sobre a sua actividade profissional.
• Factores ligados ao cliente: a sua personalidade, o seu nível educacional e mental, as suas
relações com outros membros da sua família e com a comunidade, e a sua situação
profissional, etc.
• Factores ligados ao problema: a natureza do problema, a sua definição, os objectivos e
prioridades que daí decorrem, as estratégias e as opções a que se presta.
3
Roth-Szamoskozi, Maria, 2003, Perspectives theoriques et pratiques de l’assistance sociale,
Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj.
4
Roth-Szamoskozi, Maria, 2003, Perspectives theoriques et pratiques de l’assistance sociale, Editura Presa
Universitară Clujeană, Cluj.
15
LIVRO
CÓDIGO
• Factores ligados ao meio institucional
Os aspectos éticos do trabalho de ajuda social surgem cada vez que há um conflito ou uma
assimetria associada aos factores mencionados ou quando se confrontam valores no interior dos
diversos componentes.
Os temas principais que constituem elementos de dilema dos trabalhadores/assistentes sociais

são os seguintes:
• Conhecimentos profissionais daquele que presta ajuda versus os direitos das pessoas
ajudadas a escolherem os serviços que desejam;
• Obrigações e solicitações contraditórias àquelas a que o assistente social é obrigado a
responder;
• As decisões relativas às pessoas assistidas devem ser tomadas em conjunto com estas, mas
em muitos casos elas não compreendem todas as implicações da sua escolha;
• O assistente social deve tomar decisões em situações ambíguas ou contraditórias;
• Pede-se ao assistente social que seja sincero e diga a verdade, mas há situações
problemáticas em que o conhecimento da verdade é ou pode tornar-se traumatizante para a
pessoa assistida
• O respeito pela confidencialidade é muitas vezes difícil, visto existirem situações em que se
lhes pedem informações no interesse do cliente ou de terceiros envolvidos na situação;
• O carácter limitado dos recursos à disposição dos assistentes sociais coloca o problema da
equidade, da prioridade da sua distribuição na sua afectação;
• Em geral, os interesses das pessoas assistidas são primordiais para os profissionais, mas há
situações que colocam em perigo o serviço ou mesmo a vida do assistente social;
• Nas suas decisões profissionais, o assistente social é obrigado a renunciar aos seus próprios
juízos de valor, mesmo nas situações em que os seus valores lhe dizem para seguir outra
direcção;
• O assistente social manterá as relações com as pessoas assistidas num nível profissional,
ainda que estas manifestem a necessidade de uma relação mais complexa;
• A escolha das modalidades de avaliação e dos meios de intervenção pode impor a alternativa
entre uma técnica mais adequada à pessoa assistida e uma outra mais conveniente para o
assistente social;
• As relações com os colegas podem tornar-se conflituosas na sequência de uma compreensão
diferente das obrigações para com as pessoas assistidas;
• O respeito pelos regulamentos internos e pelas disposições dos superiores é uma obrigação
de todo o funcionário, mas isso torna-se por vezes contraditório com outras exigências éticas.
16
LIVRO
CÓDIGO
1.2.2. Valores
Os valores fazem parte de toda e qualquer decisão que implique juízos éticos. Para isso, é
importante estar consciente do nosso sistema de valores e dos motivos para a sua assimilação,
mas também do modo como os nossos valores se relacionam com os valores dos outros.
Em todas as relações profissional/utente, existe o risco de choque entre os valores de cada um, o
que pode provocar disfunções. É necessário efectuar um reajustamento que só é possível tendo
pleno conhecimento dos possíveis obstáculos.
Os nossos valores versus os valores do cliente: As coisas que são importantes para
nós não são forçosamente aquelas que a pessoa assistida considera importantes. É possível um
reajustamento com a tomada de consciência e a consideração dos valores do outro no respeito
pela diferença de pontos de vista.
Os nossos valores como modelo: Os nossos valores podem influenciar a pessoa
assistida e na maioria das situações o profissional representa um modelo para esta. O impacte
dos nossos valores no cliente é influenciado pela nossa posição enquanto pessoa que,
supostamente, conhece muito bem a situação.
Este facto coloca-nos numa posição de poder, no que se refere ao impacte na pessoa
assistida. Nesta situação, é muito importante para nós identificar os valores aos quais nos
referimos e ver como podemos ajudar a pessoa assistida a compreender os seus próprios valores
e o modo como estes vão influenciar as suas decisões.
Os nossos valores versus os valores da instituição/ da sociedade/ dos profissionais:
O sistema pessoal de valores pode entrar em conflito directo com o da instituição onde a nossa
actividade se desenrola, com as normas da sociedade ou com o código ético profissional.
Actuamos todos de acordo com o nosso código ético que, normalmente, representa aquilo que
consideramos legal, ético ou correcto do ponto de vista moral.
É fácil tomar decisões apoiadas em regras, mas podemos descobrir que essas regras não se
aplicam a todas as situações. Em definitivo, cada pessoa responde pelas suas decisões, sendo
por isso importante conhecer o seu próprio sistema de valores e o modo como este se relaciona
com o sistema dos outros.
A escolha de uma carreira profissional ligada à assistência social exige uma profunda análise dos
valores individuais e a sua comparação com os valores da profissão (Hoffman et Salle, 1994, in
Roth-Szamonskozi, 2003). Os valores individuais diferem, por vezes, dos problemas concretos da
vida social como, por exemplo, o suicídio, o aborto, a pena de morte, a homossexualidade, etc.
A maioria dos trabalhadores na área do serviço social subscreve os seguintes valores
fundamentais, de importância crucial na profissão (Código deontológico, Associação Nacional
Americana dos Assistentes Sociais, 1996) (Roth-Szamoskozi, 2003).
17
LIVRO
CÓDIGO
As responsabilidades pela realização dos valores mencionados cabem mutuamente aos

indivíduos e às comunidades. Poderemos dizer que na prática não existe um conjunto de valores
universalmente aceite, mas há um núcleo básico que compreende quatro valores (Radulescu,
2004):
• Respeito pela autodeterminação;
• Promoção do bem-estar ao nível individual e colectivo;
• Igualdade de oportunidades;
• Justiça social.
O respeito pela pessoa assistida não é aqui incluído como valor específico, pois é considerado por
muitos autores como um pré-requisito dos outros valores mencionados.
A. A autodeterminação é a opção de determinar por si mesmo as suas escolhas e os seus actos,

tendo na prática um duplo sentido:
• Um sentido negativo, entendido como a liberdade e apoio dados a uma pessoa para efectuar
as suas próprias escolhas;
• Um sentido positivo, entendido como a garantia das condições necessárias para facilitar a
compreensão das decisões tomadas e o desenvolvimento pessoal.
A autodeterminação está presente na prática da ajuda social como:

• O encorajamento da pessoa assistida a participar na definição do problema, com vista a
estabelecer as prioridades e as alternativas da intervenção e decidir igualmente o modo de
utilização dos recursos pessoais ;
• O apoio prestado à pessoa assistida para que esta desenvolva as suas competências e
autoconfiança.
O trabalhador social fornece ferramentas às pessoas assistidas nos seus esforços de identificação
e clarificação dos respectivos objectivos, para que seja efectuada a melhor opção. Os
profissionais podem limitar os direitos das pessoas assistidas à autodeterminação quando, no
parecer profissional do assistente social, as acções presentes e/ou futuras das pessoas assistidas
representem um risco para si próprias e/ou para os outros
O bom-trato é uma capacidade de adaptação em resposta aos direitos e às escolhas expressas
pelo utente. É dar-lhe a capacidade de autodeterminação, de ser co-autor e de estar no centro do
seu percurso
B. O tema da promoção do bem-estar individual e comunitário é interpretável e depende da visão

do assistente social sobre o conceito de bem-estar humano, do nível de compreensão da pessoa
assistida e da compreensão cultural da necessidade.
Mas coloca-se uma dúvida: será que, nas acções que empreende, este trabalhador social se
baseia na sua própria compreensão do bem-estar ou aplica a da pessoa assistida?
Nas normas éticas internacionais dos trabalhadores sociais (Federação Internacional dos
Assistentes Sociais) faz-se menção ao dever do assistente social de actuar no interesse da
pessoa assistida. Esta referência é especificada a dois níveis: por um lado, o ponto de vista
desenvolvido pelo assistente social centra-se no interesse da pessoa assistida, em conformidade
com a teoria da ajuda social; por outro lado, tem de ter em conta o interesse das outras pessoas e
do grupo e o interesse público.
18
LIVRO
CÓDIGO
C. Igualdade implica estabelecer critérios de igualdade para as pessoas em dificuldade e «eliminar

as barreiras» no acesso aos serviços. Este valor pode ser entendido de três formas:
1. Tratamento igual: eliminação dos entraves no acesso aos recursos e aos serviços, incluindo a
assistência a todas as pessoas sem preconceitos e sem favores;
2. Oportunidades iguais: eliminação das desvantagens da pessoa assistida em competição com
outras;
3. Igualdade de resultados: promover o bem-estar de todas as pessoas em dificuldade.
D. O conceito de justiça social visa a distribuição dos bens de acordo com:

• Os critérios e as regras gerais estabelecidas por cada serviço social;
• Os direitos pessoais previstos na lei;
• As necessidades individuais.
O conceito de justiça social assenta em duas regras básicas:

• Igualdade na avaliação das necessidades e dos recursos;
• Ajuda de acordo com as necessidades.
Os assistentes sociais asseguram a existência de igualdade de oportunidades entre as pessoas

assistidas no acesso à informação, aos serviços, aos recursos e à sua participação no processo
de tomada de decisões. Contestam e lutam contra diversas formas de injustiça social como: a
pobreza, o desemprego, a discriminação, a exclusão e outras formas similares, a fim de se
inscrever no esforço de bom-trato.
1.2.3. Confidencialidade
O problema da confidencialidade é muito importante na relação de ajuda social. A

confidencialidade é essencial para assegurar um clima de compreensão, mas também para
respeitar os direitos da pessoa. A regra geral diz que não se pode partilhar qualquer informação
sem a concordância da pessoa assistida.
Mas podemos distinguir entre a confidencialidade absoluta – ao abrigo da qual não se pode
partilhar nenhuma informação com terceiros – e a confidencialidade relativa – em que se
especificam as situações em que nos cabe a nós a responsabilidade ética e profissional pela
transmissão a terceiros das informações obtidas.
Exceptuando as necessidades da pessoa assistida, o papel do trabalhador social é igualmente
ditado pelas regras da instituição onde trabalhamos e pela regulamentação jurídica.
19
LIVRO
CÓDIGO
20
LIVRO
CÓDIGO
RECOMENDAÇÕES
PARA O
BOM-TRATO
2. Recomendações para
o bom-trato
21
LIVRO
CÓDIGO
22
LIVRO
CÓDIGO
Lembremos que estas recomendações são efectuadas a partir de pontos críticos identificados nos
referenciais europeus «profissões e formação da relação de ajuda» referenciados no estudo
Relais2.
O beneficiário deve estar no centro das preocupações do trabalhador social para a elaboração do
percurso.
É «o chefe de fila» pelo que o interveniente social deve ter em conta a cultura, o ambiente pessoal
do beneficiário e ser capaz de se adaptar aos diversos modos de comunicação e às diferentes
situações.
2.1. Elementos do comportamento profissional que favorecem a relação de bom ou

de mau-trato
Comportamento que favorece Comportamento que favorece

o bom-trato o mau-trato
As decisões e as acções apoiam-se

nomeadamente num conjunto de
conhecimentos adquiridos através de um As decisões e acções apoiam-se
processo de formação e de educação formal. nomeadamente em opiniões e prioridades
pessoais.
Os princípios de boas práticas são respeitados, As pressões políticas e financeiras influenciam
independentemente das pressões existentes. as acções e a tomada de decisões.
As decisões são tomadas objectivamente, As decisões são subjectivas e apoiam-se
apoiadas em factos e situações concretas/reais. nomeadamente em inclinações pessoais.
Os valores, os princípios e o Código Ético da Só os juízos morais, pessoais, são utilizados
profissão são utilizados para identificar e para resolver as questões / dilemas éticos;
resolver os problemas éticos. muitos problemas éticos mantêm-se sem serem
denunciados.
Os conhecimentos e competências / saber- Aprende-se apenas o necessário para
fazeres são continuamente desenvolvidos para conservar o emprego.
melhorar os serviços prestados aos clientes.
A relação com o cliente tem um objectivo, uma A relação com o cliente assemelha-se a uma
finalidade e um limite temporal. relação de amizade.
As necessidades e o bem-estar do cliente são As necessidades e o bem-estar do interveniente
prioritários; as necessidades pessoais do social são prioritários; o interveniente social
interveniente social não são satisfeitas nas espera que as suas necessidades sejam
relações de trabalho. satisfeitas na relação com o cliente ou nas
relações profissionais.
Espera-se e solicita-se a opinião dos outros A opinião/avaliação dos outros intervenientes
intervenientes sociais. sociais é uma ameaça que é necessário evitar.
23
LIVRO
CÓDIGO
Comportamento que favorece Comportamento que favorece

o bom-trato o mau-trato
Existe auto-controlo nas acções e na tomada de Os sentimentos pessoais influenciam as acções

decisão quando o cliente está furioso ou e as decisões; quando o cliente está furioso ou
frustrado, as emoções são controladas, as frustrado, as reacções exprimem a fúria e a
emoções pessoais são expressas com o frustração; as emoções podem ser expressas
propósito de ajudar. de forma brutal, sem levar em conta as
consequências.
As emoções negativas expressas pelo cliente As frustrações e a fúria do cliente constituem
não constituem uma afronta pessoal; o afrontas pessoais.
interveniente social tenta compreender as
motivações que se escondem por trás da fúria e
da frustração do cliente.
É mantido um registo exacto e total das Evita-se manter um registo; os registos são
decisões e acções. incompletos e incorrectos.
Assume-se o dever de adquirir novos O interveniente social não é o depositário dos
conhecimentos e informações e de os partilhar novos conhecimentos ou da formação dos
com os outros. outros intervenientes sociais.
Assume-se a responsabilidade de examinar a O interveniente social preocupa-se em fazer o

qualidade dos serviços prestados e de que os outros estipularam ou disseram; não é
introduzir mudanças no interior da agência, do responsável pelas mudanças no interior da
programa ou da política para melhorar os agência, da política ou do programa.
serviços prestados aos clientes.
2.2 – Atitudes na relação interveniente social / cliente.
a. As necessidades psicológicas dos clientes constituem:

• As fontes das atitudes, das reacções às emoções, dos comportamentos do cliente;
• Quando os cientes pedem uma ajuda material ou financeira, o seu pedido compreende
também a satisfação implícita de certas necessidades psíquicas e sociais complexas;
• A sua satisfação implica muitas vezes o estabelecimento de relações interpessoais;
• Os clientes estão ou não cientes destas necessidades;
• A satisfação destas necessidades tem um impacte na relação com os clientes e na atitude
destes;
• Tipos de necessidades psíquicas e sociais:
o Ser visto como um ser humano e não como um caso;
o Exprimir livremente os seus sentimentos e as emoções (positivas ou negativas) para se
sentirem ele próprio/ela própria;
o Ser aceite como uma pessoa digna, de valor, seja qual for o grau de dependência,
vulnerabilidade, número de fracassos na vida;
24
LIVRO
CÓDIGO
o Ser compreendido(a) e receber respostas aos sentimentos expressos;

o Não ser julgado(a) nem censurado(a) pela sua situação difícil;
o Escolher e decidir a sua vida;
o Confidencialidade
b. As atitudes e o seu papel na relação interveniente social / cliente são:

• Reacções avaliadoras, favoráveis ou negativas a uma escolha ou a uma pessoa devido aos
sistemas de valores individuais;
• Expressam-se no comportamento;
• A relação entre o interveniente social e o cliente constitui uma troca entre duas fontes de
energia;
• A interacção interveniente social / cliente apoia-se em emoções, atitudes; é dinâmica, com
intensidades e manifestações diferentes;
• As emoções não cessam enquanto existir a relação interveniente social / cliente;
• Satisfazer certas necessidades cria certos sentimentos que se manifestam através de
comportamentos verbais / não verbais;
• Favorece-se a disponibilidade do cliente para ser ajudado.
2.3 – Ferramentas destinadas a promover o bom-trato
Para que esta cultura seja partilhada por todos os actores e contribua para a satisfação do
beneficiário, é importante estabelecer um quadro comum.
A eventualidade de uma violência sobre os utentes e / ou sobre os profissionais está sempre

presente, por melhor que seja a instituição. Igualmente, convém dispor-se de ferramentas, de
métodos a integrar nas práticas dos profissionais e na organização dos estabelecimentos.
A partir destes diferentes elementos de controlo sobre a comunicação e a atitude, apresentamos

uma grelha inspirada num referencial destinado a incentivar o bom-trato, elaborado no âmbito da
criação de um serviço de acolhimento familiar para crianças e adultos com deficiência.
Este referencial contém uma série de fichas de acções onde se enumeram os pontos sensíveis e
os factores capazes de conduzir a situações de violência, bem como as medidas que contribuem
para as prevenir.
Para cada item, deverá haver um posicionamento em termos de acção realizada, em vias de
realização ou a realizar.
Todas estas fichas de acções podem ser utilizadas sob a forma de trocas de ideias, conversas,
reuniões, etc.
Pretende-se que estas fichas sejam uma ferramenta viva, interactiva, participativa e evolutiva que
facilite a orientação e evolução das práticas e simultaneamente a troca de ideias entre os diversos
interlocutores.
25
LIVRO
CÓDIGO
Esta ferramenta poderá igualmente ser utilizada para referenciar disfunções que «coloquem em
perigo» o bom-trato, num esforço de qualidade do estabelecimento, por exemplo, que deve ser
partilhado por todos para lhe conferir eficácia:
Estabelecer objectivos a alcançar e assinalar os seus progressos
Proceder a ajustamentos, se for caso disso: corrigir os erros, adaptar a aplicação mediante
ligeiras modificações, melhorar os desempenhos da aplicação, facilitar as evoluções futuras da
mesma.
Avaliar a satisfação do cliente, identificando nomeadamente o grau de adequação das
características específicas e do processo de prestação de serviços em relação às expectativas do
cliente.
É igualmente importante que os trabalhadores sociais compreendam os desafios em relação ao

bom-trato e que lhes sejam dadas boas condições para alcançarem a qualidade.
É necessário também que os funcionários sejam informados sobre a finalidade do seu trabalho e a
sua responsabilidade, que sejam experientes, sejam ouvidos e recebam instruções, meios e
documentos para exercer a sua função.
O esforço de qualidade poderá ter efeitos nas práticas profissionais e numa tomada de
consciência das necessidades de formação, por exemplo.
Assim, consoante os três eixos em torno dos quais estas fichas se encontram organizadas:
- O utente é principalmente evocado nas fichas 1, 2, 3, 4 e 5,
- Os profissionais são principalmente evocados nas fichas 6, 7 e 8,
- O dispositivo institucional é principalmente evocado nas fichas 9 (e 5 e 8).
No final de cada ficha de acção, indicaremos para que pontos críticos assinalados no estudo o
documento pode trazer uma resposta.
26
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção 1: Garantir o respeito pelos direitos dos beneficiários
Os direitos fundamentais aqui recordados estão detalhados nas seguintes fichas:
Eixos Objectivos Acções

.Verificar e assegurar a conformidade do âmbito
material com as regras de segurança e de
1. Garantir a segurança higiene.
material . Dar a conhecer aos profissionais as regras de
segurança aplicáveis nos diferentes serviços e
assegurar a sua aplicação.
.Implementar uma política de cuidados rigorosa,
Direito à segurança ajustada e duradoura.
.Promover a coabitação da população a fim de
evitar o surgimento de violência.
2. Preservar a .Ter em conta os actos de violência no
integridade física regulamento interno, colocar claramente
interdições.
.Em caso de violência, propor respostas
apropriadas individuais e/ou colectivas (conversa,
grupos de diálogo, outras…)
.Preservar a intimidade durante os cuidados,
nomeadamente durante a higiene, através de
atitudes adequadas e da organização dos tempos
profissionais e dos espaços de vida adequados
.Preservar a possibilidade de observar eventuais

traços de violência
.Instituir princípios de funcionamento respeitando

a deficiência, a identidade, as origens culturais, as
3. Zelar pela dignidade e
convicções religiosas, o exercício da cidadania
pela intimidade das
Direito à dignidade, pessoas
.Colocar à disposição de cada beneficiário
intimidade e
espaços próprios (quarto, cacifo, armário…)
privacidade
.Zelar pelas regras de comunicação e de respeito
(ex. tratamento por você, tratamento por Sr., Sra.,
pelo nome próprio…)
Dar mais atenção aos pedidos afectivos quando

estes se colocam (relações sentimentais,
amorosas…)
4. Zelar pela Garantir a confidencialidade das informações
confidencialidade das respeitantes à pessoa (processo,
informações de carácter correspondência, telefone, trocas entre
privado profissionais, etc.)
27
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°1 : Garantir o respeito pelos direitos dos beneficiários (continuação)

.Encetar um processo de acolhimento ou de
admissão que proponha uma visita prévia e que
leve em conta a complexidade e eventualmente o
estado de crise associado à situação de
acolhimento.
5. Associar o beneficiário .Prever um protocolo de acolhimento de urgência.

à escolha das Criar um boletim de acolhimento apresentando as
prestações asseguradas prestações numa linguagem acessível ao utente,
Livre escolha das
pelo estabelecimento ou seja qual for a sua idade, cultura e capacidades.
prestações
por uma organização
externa. .Atribuir ao beneficiário um tempo de observação
para encontrar as suas referências antes de
investir num projecto.
.Associar o beneficiário e o grupo em que se

insere na elaboração do seu projecto
personalizado e/ou do seu contrato.
Nomeadamente: fichas n°2 , 3.
.Favorecer o acesso à informação sobre os seus
direitos e deveres numa linguagem e suporte
adequados.
.Favorecer o acesso dos beneficiários às

informações que lhe dizem respeito,
especialmente as relativas à saúde.
Direito à 6. Garantir informação
.Organizar um processo de acolhimento com
informação, à aos beneficiários sobre
uma etapa específica de informação aos utentes
expressão e à os seus direitos e a sua
sobre os seus direitos, os seus deveres e a vida
participação participação
da estrutura.
Instituir instâncias de diálogo colectivo,
garantindo a livre expressão.
.Identificar na instituição um interlocutor

susceptível de transmitir ao residente uma
informação personalizada.
Respostas aos pontos críticos:

-levar em conta o ponto de vista da pessoa
-respeito pela confidencialidade
-discriminação em relação a certas comunidades
-levar em conta as características físicas, psíquicas e sociais da pessoa e os limites induzidos
-associação do grupo em que a pessoa se insere
-ausência de formalização das normas deontológicas da profissão
-autoritarismo, comportamentos deslocados
-dificuldade em motivar certos pais
-dar à segurança toda a sua dimensão, que não é unicamente material; torná-la num elemento de
confiança da pessoa em si e na organização do seu ambiente, da sua vida.
28
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°2 : Elaborar e acompanhar o projecto de acolhimento

.Atribuir ao beneficiário um tempo de observação
para encontrar as suas referências antes de
1. Elaborar o contrato de investir num projecto de vida.
permanência e o projecto
individualizado em .Instituir um período de comunicação do
colaboração com a beneficiário e do seu representante legal a
pessoa acolhida montante da construção do seu projecto, inscrito
e / ou o seu no protocolo do contrato.
representante legal
.Ter em conta a sua história.
.Associar o seu meio familiar e social.

.Elaborar um protocolo específico para esta
intervenção
Elaboração e
transmissão do .Certificar-se da compatibilidade do contrato de
protocolo de permanência com os restantes acolhimentos e a
acolhimento vida da estrutura
individualizado .Levar em conta os projectos ou intervenções já
formalizado existentes.
.Definir as modalidades de parceria e da sua

3. Elaborar cada projecto
avaliação
no âmbito de uma equipa
pluridisciplinar
.Definir objectivos revisáveis para o plano de
acção de cada projecto, em função das
necessidades e do ritmo da pessoa.
4. Transmitir o projecto .Transmitir o projecto numa linguagem inteligível e

ao beneficiário e ao seu num suporte que todos os envolvidos (residente,
representante legal, familiares, grupo, intervenientes) possam
e bem assim aos consultar.
parceiros internos e
externos
5. Associar o beneficiário .Discutir periodicamente o projecto com o
Seguimento e e o seu grupo ao beneficiário e a sua família.
avaliação seguimento do projecto .Incluir um beneficiário fiador do bom desenrolar
personalizado do projecto.

-envolvimento do grupo em que a pessoa se insere
-situação de exclusão social
-trabalho de equipa
-contribuição para a manutenção da sua autonomia
-polivalência, policompetência das equipas
-levar em conta os valores, as experiências e os saber-fazeres da pessoa acolhida
-estandardização da prestação-tipo
-descontinuidade da história da pessoa
-coordenação e coerência entre os profissionais
29
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°3 : Garantir os direitos e a participação das famílias

.Incentivar os laços e as visitas familiares.
Informar regularmente a família e o grupo.
.Recolher e formalizar as suas expectativas e

levá-las em linha de conta
.Negociar objectivos partilhados

1. Reconhecer e Criar espaços de escuta e de expressão
Envolvimento da
respeitar o lugar da
família e do grupo
família e do grupo .Favorecer a participação da família nas
instâncias institucionais.
.Avaliar o grau de satisfação da família.
Partilhar as experiências, permutar saber-fazeres

entre a família e os profissionais
.Desenvolver uma política de formação.

5. Assegurar aos
profissionais o apoio
Competência dos .Oferecer aos profissionais espaços de
institucional que lhes
profissionais elaboração centrados na problemática familiar
permita participar na
(análise das práticas, reuniões técnicas, …)
elaboração

-envolvimento do grupo em que a pessoa se insere
-deficiência de competências profissionais dos auxiliares
-representação que se tem do seu próprio papel
30
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°4: Assegurar a continuidade e a complementaridade das intervenções

.Ter em conta as condições em que foi decidida
a orientação (preparação, adesão, conflito,
ruptura anterior…)
1. Preparar a vinda e o .Recolher em tempo útil junto de terceiros,
acolhimento do requerentes, familiares… as informações
beneficiário relativas ao beneficiário.
.Reunir com a família ou com o representante
legal.
.Formalizar documentação escrita sobre as
diálogos e os compromissos.
Continuidade da 2. Informar o .Criar um protocolo de acolhimento (boletim de
intervenção: da beneficiário sobre o acolhimento e regulamento interno).
admissão à saída do desenrolar da sua .Prever um período de adaptação
beneficiário estada ou da .Se necessário, realizar balanços psicológicos
(fichas 2 e 3) intervenção. ou de competências.
3. Assegurar a Identificar uma pessoa referente
continuidade do projecto
de acolhimento e o seu
seguimento por um
adulto referente
4. Preparar a saída e Quando o beneficiário é levado a mudar de
assegurar o seguimento estrutura, permitir-lhe a manutenção do
com os novos parceiros contacto (visitas, assinatura de jornal, correio…)
durante um período
determinado
.Identificar os parceiros e os intermediários
Implementar reuniões de concertação e
coordenação
5. Zelar pela distribuição .Elaborar convenções / acordos / parcerias
Complementaridade e harmonização das .Utilizar as redes de parcerias
das intervenções intervenções do serviço Reavaliar regularmente as necessidades e
e da rede respostas dadas pela rede
.Formalizar os documentos escritos
respeitantes às avaliações partilhadas
(ficha n°9)

-estandardização de prestação tipo
-contribuição para a manutenção da autonomia
-continuidade da intervenção
-organização compartimentada que não permite a aquisição de competências profissionais
colectivas
-ausência de confiança e de estima
31
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°5: Propor um quadro que respeite o equilíbrio entre a vida individual e a
vida colectiva

.Valorizar os espaços privados (personalização
do quarto, bater à porta…)
.Respeitar a distinção entre vida privada e vida
colectiva
.Definir explicitamente as articulações e
1. Propor uma passagens entre os níveis individuais e
organização da vida colectivos
quotidiana que respeite .Procurar modalidades de adaptação do
os direitos fundamentais funcionamento colectivo aos ritmos de vida de
das pessoas cada um (os horários das refeições, do erguer,
do recolher, …)
Dimensão individual
.Elaborar a animação do lar e os projectos
e colectiva entre os
colectivos em articulação com os projectos
beneficiários
personalizados e as expectativas dos
beneficiários
.Integrar as pessoas na construção de projectos
colectivos e na animação do serviço
.Difundir a informação. Assegurar-se junto das
2. Prevenir as
pessoas de que elas compreenderam toda a
dificuldades ligadas à
informação relativa à implementação do projecto
coabitação ou à
colectivo.
proximidade
.Respeitar as origens e as práticas culturais,
religiosas ou outras, no quadro do princípio da
tolerância e do laicismo
.Organizar espaços e acessos privativos com
possibilidade de personalização.
.Colocar também à disposição do beneficiário
3. Propor espaços espaços de intimidade para os casais, espaços
Espaços
pessoais integrados em para receber os amigos e familiares,…
personalizados
locais colectivos .Garantir a segurança dos objectos pessoais
.Organizar o espaço evitando lugares isolados.
.Zelar pela qualidade das instalações (cuidado e
beleza) e do ambiente.
Intervenções 4. Personalizar o Fichas 2 e 3.
personalizadas projecto do utente

-discriminação
-isolamento das pessoas
-criar motivação
-dar à segurança toda a sua dimensão, que não é unicamente material; torná-la num elemento de
confiança da pessoa em si e na organização do seu ambiente, da sua vida.
32
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°6 : Incentivar a comunicação dos profissionais e assegurar a sua

protecção

1. Remeter o profissional .Clarificar o procedimento interno de sinalização
para o seu estatuto de e torná-lo acessível
Protecção dos cidadão a fim de reduzir
profissionais os riscos de não- .Apoiar os profissionais nomeadamente nos
denúncia de situações processos de difamação e apoiá-los na iniciativa
de maus-tratos de um procedimento de sinalização
.Proporcionar aos profissionais um espaço de
comunicação regular para estes exprimirem as
suas dificuldades
2. Impedir a recorrência
de actos mas igualmente .Garantir na ocasião do recrutamento a
a simples transferência transmissão do registo criminal do futuro
Controlo dos profissional
do pessoal em causa de
recrutamentos
um serviço para outro,
dum estabelecimento .Proporcionar a um profissional que tenha
para outro … cometido e/ou sofrido actos de violência um
quadro laboral susceptível de prevenir novos
actos.
.Redigir contratos de permanência precisos

quanto às questões relativas às saídas e
entradas nos estabelecimentos
.Informar-se sobre o direito de responsabilidade

civil
Responsabilidade
3. Determinar os riscos
civil ou
incursos em função do .Adoptar as mais amplas medidas de segurança
administrativa dos
estatuto dos (informação obrigatória do boletim de
estabelecimentos e
beneficiários acolhimento)
serviços
.Determinar a responsabilidade em caso de
deslocações das pessoas nos diferentes serviços
de um mesmo estabelecimento ou serviço e para
o exterior de um ou do outro.
Respostas aos pontos críticos :

-utilização dos resultados da avaliação como pretexto de penalização da educação e não como
uma ocasião para melhorar a prática educativa
-deficiência das competências profissionais e organizacionais dos auxiliares
-conflito entre as regras deontológicas e a realidade quotidiana
33
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°7: Assegurar o apoio e a formação dos profissionais

.Respeitar as exigências regulamentares,
avaliar a adequação entre as qualificações dos
profissionais e as exigências requeridas.
1. Recrutar profissionais
qualificados
.Implementar uma gestão qualitativa e
quantitativa global, inclusive para as
substituições.
.Assegurar a formação contínua (individual e
colectiva) do pessoal
2. Desenvolver
competências colectivas .Implementar acções de formação para
de compreensão e de qualificação do pessoal
Qualificação e elaboração da
competências problemática das .Desenvolver orientações de formação sobre o
pessoas acolhidas. enquadramento jurídico do acolhimento, a
problemática das pessoas acolhidas e o papel
das família.
.Elaborar um protocolo de colaboração com os

voluntários
3. Ter em conta a
situação dos não .Integrar a sua intervenção na animação global
profissionais do serviço
(voluntários)
Definir as modalidades de apoio e de avaliação
das intervenções dos voluntários
.Assegurar o efectivo necessário aos cuidados
das pessoas acolhidas e à animação do serviço.
.Verificar a distribuição dos efectivos pelo

estabelecimento, privilegiando as funções em
4. Clarificar os
contacto directo com a pessoa acolhida.
funcionamentos e torná-
los claros para todos os
.Definir as fichas de função e implementar
actores
reuniões actuais de avaliação a partir de critérios
Organização do previamente definidos
trabalho e
participação .Ter em conta as necessidades de mobilidade
dos profissionais.
.Observar, analisar, referenciar e ter em conta os
sinais de fadiga e de desgaste profissional
5. Ter em conta a
(absentismo, acidentes de trabalho, «turn over»,
penosidade do trabalho
…).
e assegurar um clima de
serenidade.
.Favorecer a adaptação permanente da
utilização do tempo à variação das necessidades
dos utentes.
34
LIVRO
CÓDIGO

Conceber acções que permitam aos profissionais
6. Prevenir o desgaste e "recarregar baterias”.
os riscos profissionais. Integrar a questão dos riscos de maus-tratos
Organização do
7. Organizar os espaços infligidos ou sofridos pelos funcionários na ordem
trabalho e
de participação e as do dia das instâncias representativas
participação
instâncias de
representação .
.Prever nas reuniões das equipas

multidisciplinares períodos para livre expressão
do mal-estar, das incompreensões, das
dificuldades.
.Introduzir uma regra de não julgamento que

permita ao funcionário em dificuldade expressar-
se confiantemente perante os seus pares.
Tomada em 8. Organizar os espaços
.Desenvolver capacidades de análise das
consideração dos de expressão da
práticas profissionais: integrar no tempo de
desafios emocionais vivência profissional.
trabalho institucional a análise das práticas por
parte de um profissional exterior neutro.
Prever um dispositivo de apoio individual a um
funcionário em dificuldade (possibilidade de
recurso a um terceiro).
.Constituir um grupo de discussão com os

funcionários em questão, em caso de episódio
violento.

-Utilização dos resultados da avaliação como pretexto de penalização da educação e não como
-revalorização do trabalho dos profissionais
35
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°8: Criar um quadro institucional coerente

.Apresentar explicitamente as missões e articulá-
las com a carta dos direitos das pessoas acolhidas
em instituições.
1. Construir um projecto
coerente com as
Clarificar o projecto .Organizar uma reavaliação periódica do projecto
orientações da política
institucional e as do serviço reposicionando-o face ao projecto do
social, a habilitação
suas articulações equipamento público, à evolução das políticas
dada e a ética do
sociais e às populações acolhidas.
organismo gestor
Criar espaços de debate sobre eventuais
desvios dos valores ou objectivos.
.Descrever os critérios de admissão e o motivo
das recusas de admissão e das reorientações.
Propor uma gama de prestações e de respostas
evolutivas.
2. Propor acções
ajustadas às .Favorecer a abertura do serviço à realidade
necessidades dos exterior (cultura, meios de comunicação,
residentes acolhidos internet…).
Definir as
.Incentivar experiências inovadoras.
metodologias e os
procedimentos
Perenizar as experiências positivas.
3. Implementar um .Assinalar e discutir as referências éticas, teóricas
processo participativo de ou técnicas na equipa.
elaboração do contrato
de permanência e do Definir as modalidades de avaliação, de revisão do
projecto personalizado, contrato de permanência e do projecto (método,
verdadeiro instrumento calendário…) e as alterações introduzidas.
de trabalho, avaliável e
evolutivo
.Definir as modalidades de consulta dos
interessados, o ritmo e a frequência das revisões
4. Articular os projectos
dos projectos
personalizados com o
projecto institucional a
.Definir o conteúdo do processo do utente, das
fim de garantir a
ferramentas internas: caderneta, notas pessoais
coerência global da
intervenção.
Definir as modalidades de consulta do processo
por parte do utente ou do seu representante legal
36
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°8: Criar um quadro institucional coerente (continuação)
5. Diferenciar e articular .Estabelecer e criar um organigrama hierárquico e

as intervenções funcional, actualizá-lo em função das evoluções.
.Elaborar e actualizar descrições de funções
.Implementar uma gestão qualitativa das

substituições.
.Elaborar planos de acção (fichas 2, 3)

.Diferenciar as reuniões por natureza e por
objecto, assegurando a representatividade das
diversas funções.
.Sistematizar e difundir as informações ou manter

os relatórios à disposição
Diferenciar e
.Conceber painéis informativos bem diferenciados
coordenar as funções 6. Comunicar
e localizáveis.
internamente
.Conceber uma estratégia participativa de
animação e relacionada com os projectos
colectivos (cf. Trabalho de equipa)
.Realizar protocolos de sinalização de incidentes.
.Avaliar as acções levadas a cabo elaborando

processos adaptados
.Organizar a presença de profissionais em função
7. Adaptar a
das necessidades dos utentes: calendário de
organização às
abertura e fecho, horários de erguer, de recolher,
necessidades dos
das refeições… em função da população,
beneficiários
substitutos, sobreposição de horários, horários de
reunião…
Criar regras de .Elaborar o regulamento interno em colaboração
funcionamento e com os profissionais.
8. Elaborar ou actualizar
instâncias para o seu
o regulamento interno
controlo e .Redigir as regras de vida numa linguagem
actualização acessível aos utentes
.Informar sobre a lei e as sanções relativas aos

maus-tratos.
37
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°8: Criar um quadro institucional coerente (continuação)
Prever um procedimento disciplinar que integre

uma progressão das sanções e a possibilidade de
defesa. Reflectir e estabelecer as regras sobre a
9. Integrar no natureza das sanções previstas
regulamento interno dos
profissionais disposições .Formalizar no regulamento a interdição de todo e
relativas à luta contra os qualquer acto de violência relativamente aos
maus tratos. utentes.
Enunciar a obrigação de denunciar todo e

qualquer acto de maus-tratos.

-utilização dos resultados da avaliação como pretexto de penalização da educação e não como
-revalorização do trabalho dos profissionais
-trabalho em equipa, encontros regulares
38
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°9 : Proporcionar um quadro de vida favorável à segurança, ao conforto e

ao desenvolvimento

.Verificar a conformidade das instalações com as
regras de segurança contra incêndios
.Verificar a conformidade do estabelecimento com

a regulamentação correspondente à sua
1. Garantir a segurança classificação (comissão de segurança, documento
Higiene e segurança e higiene das único, …).
instalações
.Verificar a aplicação das regras de higiene
alimentar
.Verificar o nível de garantia atribuído ao utente

em caso de acidente provocado ou sofrido
.Se necessário, pedir às famílias que informem a
instituição sobre o acompanhamento médico da
pessoa.
.Mandar efectuar exames de saúde completos

Informar previamente as famílias sobre todas as
intervenções médicas ou sobre o
acompanhamento médico nos seus aspectos mais
importantes.
.Prever procedimentos de acesso ao processo

clínico, tanto para os profissionais de saúde como
para o utente ou o seu representante local.
2. Prevenir problemas
médicos ou .Zelar pela pertinência, aplicação e monitorização
medicamentosos dos cuidados. Anotar as indicações, periodicidade
Acompanhamento da
e duração
saúde
.Controlar as condições de preparação e
distribuição dos medicamentos...
.Verificar os desvios entre as prescrições e a

administração efectiva de cuidados
.Assegurar uma educação preventiva para a

saúde (preocupação com o bem-estar físico,
alimentação, higiene, cuidados dentários, treino de
memória, gestão da deficiência,
degenerescência…)
Informar sobre a disponibilidade de médicos e
3. Permitir o acesso
terapeutas na proximidade da casa de
directo a médicos ou
acolhimento
terapeutas
39
LIVRO
CÓDIGO
Ficha de acção N°9 : Proporcionar um quadro de vida favorável à segurança, ao conforto e

ao desenvolvimento (continuação)

.Optimizar a qualidade do ambiente através de
uma procura estética
.Desenvolver espaços de descontracção, cultura e

4. Criar um ambiente
lazer e garantir a sua manutenção e
acolhedor e desenvolver
acessibilidade.
uma política de
animação na instituição
.Quando possível, considerar a possibilidade de
de acolhimento
ter animais
O conforto .Organizar actividades sazonais e abertas também

para o exterior
.Tender para uma demora zero na reparação de
qualquer degradação.
5. Manter em bom .Verificar o estado dos veículos do serviço

estado os equipamentos (segurança e conforto)
mobiliários e imobiliários
.Assegurar um número suficiente de veículos
adaptados.
.Desenvolver a utilização de meios que permitam

reduzir a dependência em função da deficiência
6. Reduzir a
ou da idade
dependência física,
psíquica e económica
Ajuda e ou .Ajustar as acções em função das dificuldades e
assistência nos actos das competências da pessoa e do grupo em que
usuais se insere
Criar condições de encontro e de troca de ideias
7. Favorecer a
entre os utentes.
mobilidade, as relações
sociais
Respostas aos pontos críticos

-trabalho em equipa, encontros regulares
40
LIVRO
CÓDIGO
Para cada ficha de acção, relativamente a cada objectivo e a cada acção, haverá um esforço de
articulação e de proposta de grelhas de auto-avaliação do pessoal para a implementação, por
exemplo, de um plano de melhoria permanente da qualidade:
Calendário ou Modalidades de
O que já existe O que falta criar A actores prazo de avaliação da
envolvidos realização acção em causa
41
LIVRO
CÓDIGO
42
LIVRO
CÓDIGO
CONCLUSÃO
CONCLUSÃO
43
LIVRO
CÓDIGO
44
LIVRO
CÓDIGO
Este livro código destina-se a todos os trabalhadores sociais, para clarificação das suas práticas
profissionais, mas também aos estabelecimentos ou aos serviços, permitindo-lhes definir uma
cultura comum de funcionamento.
O bom-trato é, antes de mais, uma capacidade de adaptação ao outro e inscreve-se num esforço
dinâmico positivo, como resposta aos direitos e às escolhas expressas pelo utente.
Este conceito deve estar sempre em constante evolução e integrar a participação de todos os
actores (trabalhador social, utente, contexto familiar, instituição) para responder da melhor
maneira possível a uma necessidade identificada num dado momento, tendo em conta «a história
de vida» do cliente em toda a sua complexidade.
A instituição deve fixar objectivos comuns, coerentes e acessíveis a todos os actores.

A qualidade pode ser concebida como um conjunto de princípios de gestão através dos quais se
assegura o empenhamento total do organismo em prol do cliente.
Neste contexto, toda a actividade do organismo e do pessoal é orientada para a melhoria das
actividades que asseguram a satisfação dos desejos e expectativas dos clientes.
É importante que uma vez alcançados estes objectivos, a estrutura defina novos, com vista a uma
melhoria constante do serviço prestado.
A obtenção dos resultados esperados pode ser:

• A satisfação dos clientes quanto às respostas criadas para as suas necessidades, induzindo
uma maior facilidade em renovar um pedido de auxílio, se necessário.
• O tempo de resposta aos problemas e às necessidades dos clientes é reduzido.
Consequentemente, os custos são também reduzidos graças à eliminação de certas
operações e actividades que não trazem valor absoluto.
• O ambiente interno do organismo encoraja o trabalho de equipa e assegura a satisfação, a
motivação e a estimulação do pessoal.
• O comportamento ético e a orientação constante para o melhoramento estão na base de todas
as actividades de gestão, do pessoal e dos regulamentos do organismo.
Os autores do presente documento estão conscientes de que este representa – antes de mais –
uma proposta de análise e de debate sobre o valor, ética profissional e comportamentos da
relação de ajuda. Esta proposta pode e deve ser melhorada através do envolvimento neste debate
de outros profissionais da relação de ajuda, de representantes dos dirigentes que elaboram as
políticas sociais, de representantes das instituições e organismos prestadores de serviços, de
formadores, de sindicatos e nomeadamente dos beneficiários do apoio prestado.
O documento necessitará eventualmente de ser actualizado na medida em que, ao nível

supranacional, as estruturas da União Europeia decidam introduzir novos repertórios de regras e
de práticas comuns para todos ou somente para alguns países membros.
45
LIVRO
CÓDIGO
46
LIVRO
CÓDIGO
ANEXOS
ANEXOS
47
LIVRO
CÓDIGO
48
LIVRO
CÓDIGO
Instrumentos e método de referenciação de disfunções
É importante não perder de vista as expectativas do beneficiário em situação de abandono.
A análise e tratamento das disfunções pressupõe uma abordagem rigorosa e necessita de um

método e de instrumentos.
Um método :
a) Inventariar os problemas
1/ Inventariar as situações problemáticas (o que não está bem) e não as

soluções
- A falta de qualidade da perspectiva do cliente
- A falta de qualidade gerada
- A falta de qualidade constatada
2/ Agrupar, listar os problemas

- O que necessita de uma acção em profundidade
- O que pode ser tratado rapidamente
- O que pode ser confiado a outro grupo
3/ Decidir :
- Classificar por área os problemas inventariados

- Tratar imediatamente os problemas simples
- Transmitir os restantes problemas a quem de direito
b) Seleccionar o problema
1/ Definir os critérios de escolha (aprendizagem do processo)

- Ligados à natureza dos problemas (urgência, custo…)
- Ligados às exigências da abordagem de qualidade (cliente, prevenção…)
- Ligados à maturidade do grupo (motivador, acessível…)
Do fácil ao complexo…
2/ Entender-se quanto a uma estratégia de escolha (aprendizagem do método

e da motivação)
- Critérios prioritários
- Critérios secundários
- Critérios de eliminação
49
LIVRO
CÓDIGO
Um problema deve valer a pena e diz respeito a todas as pessoas
3/ Efectuar a escolha (eficácia)
- Designar o que é acessível e mensurável

- Decidir qual o problema que será tratado
- Informar a hierarquia
Um problema mensurável: a medida existe ou é necessário imaginá-la.
c) Colocar o problema
1/ Descrever a situação não satisfatória (problema expresso e quantificado)

- Enunciar as manifestações do problema
- Investigar as consequências e os efeitos gerados
- Medir a amplitude do problema
Enunciar o que não está bem e não aquilo que é necessário fazer. Medir o estado não satisfatório
e definir o indicador correspondente
2/ Descrever a situação satisfatória futura (problema formulado)
- Formular a necessidade do utente

- Enunciar as “funções” que ele pede
- Fixar um nível de qualidade para cada uma
Redigir em termos de estado, objectivos e limites. Fazer referência à norma
3/ Fixar os limites (problema validado)
- Limites do problema (domínios, tempo…)

- Condicionalismos
- Margens de manobra
É necessário verificar a compreensão do problema no seio da equipa e junto dos beneficiários.
d) Descrever a situação
1/ Inventariar os dados disponíveis
- Seleccionar dados pertinentes

- Definir um plano de recolha de dados
- «deixar falar» os dados observados
Distinguir o fio condutor
50
LIVRO
CÓDIGO
2/ Pesquisar os dados em falta (objectividade)
- Conceber um plano de investigação complementar

- Realizar estudos no terreno
- Associar os actores aos estudos
Privilegiar o observável e o quantificável, em detrimento das opiniões e preconceitos.
3/ Tratar os dados recolhidos (realidade do terreno)
- Seleccionar os dados significativos

- Elaborar gráficos descritivos
- Enriquecer a compreensão do problema
Privilegiar os factos verificados e não as suposições. Dispor de factos organizados para que eles
«falem».
e) Procurar as causas
1/ Inventariar as causas existentes (as fontes estão a montante)
- Efectuar um brainstorming sobre as causas

Em 3 fases :
- lembrar as condições chave e afixá-las

Organização - apresentar o tema: escrevê-lo, afixá-lo e explicá-lo
Produção das ideias - escrevê-las por ordem cronológica
- ir numerando as ideias
- sublinhar as palavras-chave
- rejeitar as ideias que não tenham a ver com o assunto

Análise - agrupar as ideias que tenham a mesma natureza
- classificar as ideias por subtemas
As condições-chave:
- Dizer tudo: variedade, diversidade
- Dizer o mais possível: quantidade
- Aproveitar as ideias dos outros: analogias – variantes – oposições
- Não comentar, criticar ou censurar as ideias expostas
- Privilegiar o bom humor e evitar querelas
-
- identificar 3 a 6 famílias às quais as causas possam ser associadas (desenhar o
diagrama causas-efeitos
- classificá-los por natureza e importância: voto ponderado (as causas têm um nível e são
hierarquizadas
- Elaborar um plano de validação, isto é, conceber testes para validação das causas:
QQOQCP (ver capítulo sobre os instrumentos – 3.3.2)
Causas = porquê? e não efeitos ou consequências
51
LIVRO
CÓDIGO
2/ Validar as hipóteses (validação das causas)
- Verificar as causas reais através de questionários

- Quantificar as causas por frequências
- Elaborar a árvore das causas (relações)
As causas profundas e não as manifestações do problema
3/ Assinalar as causas críticas (agir e não acusar)
- As que estão na raiz

- As que têm um impacte importante
- Aquelas em relação às quais é possível actuar
f) Escolher uma solução e decidir

1/ Detalhar as soluções consideradas (estratégia da escolha)
- As acções e os actores
- O tempo: carga e prazos
- Os meios e os custos
Critérios explícitos para justificar a escolha
2/ Seleccionar a solução a recomendar
- Definir e discutir os critérios da escolha

- Avaliar as soluções segundo os critérios
- Comparar as soluções e optar por uma
Tabela comparativa das soluções e dos critérios
Critério 1 Critério 2 Critério 3

Solução 1
Solução 2
Soluções argumentadas, avaliadas e se possível testadas
3/ Apresentar a solução para decisão (eficácia da decisão)
- Reformular a articulação, a dinâmica entre o problema, a solução, as acções

- Argumentar em termos de «motores / inibidores»
- Reduzir os inibidores
52
LIVRO
CÓDIGO
Apresentação simples, curta, estruturada, viva
A solução é proposta e decidida
g) Implementar e seguir os resultados
1/ Preparar um programa de acção detalhado (monitorização)
- Definir as acções e a respectiva ordem

- Atribuir as responsabilidades (quem, o quê)
- Fixar para cada acção o prazo (quando) e o meio (como)
Monitorizar a operação, implementar uma acção de simulação se necessário
2/ Anunciar, motivar, experimentar (participação)
- informar sempre: decisão, estudo, impacte

- explicar a solução: participação
- fazer testes e estudar o balanço
Mudar por etapas e não todos os actores de uma vez
3/ Implementar (a melhoria de qualidade é responsabilidade de todos)
- distribuir os papéis depois de ter assegurado que os mesmos foram compreendidos e se

inserem num esforço global
- desencadear as operações: evitar a falta de clareza
- Acompanhar as operações
Informar, estar presente, tomar parte junto dos actores e do contexto, eles serão parte interessada
A solução é implementada
Fazer o seguimento dos resultados, a solução funciona?
1/ Definir os indicadores do seguimento (efeitos duráveis)
- pertinentes em relação ao problema

- limiar de alerta (zero falhas)
- frequência de medição
Empreender esforços de melhoramento: os primeiros efeitos são sempre frágeis
53
LIVRO
CÓDIGO
2/ Organizar a recolha de dados (medição do progresso)
- Criar os instrumentos de recolha

- Atribuir a responsabilidade da recolha
- Elaborar a representação simples dos resultados
Indicadores em função do problema, em referência às medidas iniciais
3/ Actuar segundo os resultados do roteiro (motivação)
- Medir os efeitos da solução

- Reagir em caso de desvio ou de imprevistos
- Verificar a fiabilidade das medições
Resultados visíveis, trocados e publicados e sob controlo
1/ Assegurar que os efeitos visados são alcançados, que o problema inicial desaparece de forma
durável e que não surgem efeitos perversos
Regresso às causas em face dos resultados
2/ Descrever as especificações da solução (solução integrada)
- Características do serviço ou produto

- Características das entradas
- Contratos clientes-fornecedores
Olhar em volta: as ligações com o meio
3/ Introduzir as alterações (por e para os autores)
- Integrá-los nos processos

- Formar os actores
- Preparar a sua polivalência
54
LIVRO
CÓDIGO
Alguns exemplos de instrumentos
QQOQCP
O QQOQCP é um instrumento simples de utilização múltipla e coloca imediatamente as questões

correctas.
QQOQCP é um acrónimo com o seguinte significado:
Q = Quê?
Q = Quem?
O = Onde?
Q = Quando?
C = Como?
P = Porquê?
Para além da primeira identificação dos processos e procedimentos, esta ferramenta apresenta
uma certa eficácia na resolução dos problemas. Com efeito, para uma análise sistemática e
pragmática das informações e dados ligados ao problema, torna-se necessário anotar em que
consiste e em que não consiste o problema. A análise das diferenças permite isolar do problema
global o que nos propomos estudar.
Ora, o QQOQCP permite colocar numerosas questões sem limites à imaginação. A finalidade é
chegar a uma formulação clara e precisa do problema.
55
LIVRO
CÓDIGO
Um método que recorra ao QQOQCP para a resolução de problemas apresenta-se sob a forma
da seguinte tabela :
Questões É Não é Diferença
O QUÊ ?
Peças
Locais
Subconjuntos
Natureza das operações
Objecto das operações
Produtos
Serviços
Manutenção
Máquinas
Métodos
Procedimentos
Escalas
Diversos
QUEM ?
O pessoal
Número
Qualificação
Fornecedores
Clientes
Diversos
ONDE?
Oficina
Serviço
Local
Distâncias
Recepção
Acolhimento
No fornecedor
No cliente
56
LIVRO
CÓDIGO
Questões É Não é Diferença
QUANDO?
De dia
Que dia?
De noite
De manhã
Hora?
COMO?
Fornecimentos
Arbitragem
Transporte
Material
Diagrama de Ishikawa
Mais do que um diagrama, trata-se aqui quase de um ideograma. O seu autor: o professor
ISHIKAWA, Presidente do Instituto de Tecnologia Musashi, desenvolveu, desde 1978 até à sua
morte, este modo de apreensão dos problemas e das soluções por meio dos famosos círculos de
qualidade de que foi aliás instigador. Ele afirmava que este diagrama não seria aplicável pelos
ocidentais em virtude de estes desconhecerem os ideogramas.
Esta famosa espinha de peixe veio posteriormente a ganhar terreno…
Originalmente, o diagrama provinha desta dificuldade de um japonês se exprimir de forma

perfeitamente clara por escrito. A cada conceito correspondia um ideograma, donde o emprego
frequente de desenhos ou de ideogramas.
O de ISHIKAWA, único no seu género, permite descrever as causas.
As suas vantagens são numerosas:
Meio rápido e excelente de comunicação.
Aplicações muito variadas: tomada de notas, planeamento, reporte.
Esquema heurístico eficaz para o trabalho em grupo.
57
LIVRO
CÓDIGO
Heurística,sb. f.
Método de resolução de problemas, não fundamentado num modelo formal e que não
culmina necessariamente numa solução.
1) Descrição :
Uma grande seta horizontal exprime o resultado desejado: o efeito, a consequência. Este
resultado pode ser: uma característica, uma operação, uma consequência, um fim, um
objectivo, um resultado.
As outras setas dispostas em «espinha de peixe» em redor do eixo principal subdividem as

causas.
Efeito
Pode prosseguir-se a subdivisão até terem sido identificadas todas as causas possíveis.
2) Recomendações:
Para evitar sobrecarregar demasiadamente o esquema, é recomendável não ultrapassar um

número de 6 setas oblíquas, ou seja, 6 actividades ou causas principais (os americanos
utilizam 4: os 4 M : Men, Materials, Methods, Machines).
Para definir as causas e os efeitos, podemos recorrer aos métodos de «resolução de

problemas».
Todavia, há que não confundir o problema com o efeito. O problema é a doença, o efeito é o
sintoma ou a síndrome.
Para definir os principais grupos de causas, é recomendável a utilização dos 5 M : universais e

utilizáveis em todos os serviços.
58
LIVRO
CÓDIGO
• Máquinas: tudo o que necessita de um investimento e está sujeito a depreciação, por

exemplo: instalações, equipamentos...
• Mão-de-obra : o pessoal, a hierarquia, todas as pessoas que concorrem para o

funcionamento da empresa.
• Métodos: um modo de fazer: escalas, especificações, manuais de utilização, folhetos

informativos, instruções, processos…
• Materiais: tudo o que é consumível: líquidos, matérias-primas, papel, electricidade.
• Meio: o ambiente físico e humano, as condições de trabalho, a ergonomia, o ambiente de

trabalho, as relações, os contactos, os fornecedores.
Para desenhar o diagrama há que fazer um brainstorming, colocar as palavras-chave no esquema

e chegar a um acordo por voto ponderado.
59
LIVRO
CÓDIGO
60
LIVRO
CÓDIGO
BIBLIOGRAFIA
5. BIBLIOGRAFIA
61
LIVRO
CÓDIGO
62
LIVRO
CÓDIGO
Agence Nationale de l’Evaluation et de la qualité des établissements et Services sociaux et

Médico-sociaux, La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre –
Recommandations de bonnes pratiques professionnelles – 2008, ANESM
BANCROFT, D.; CARR, R. (eds.), Influencing Children’s Development, Oxford, Blackwell & The
Open University, 1995
BARREYRE, Jean-Yves et BOUQUET, Brigitte, Nouveau dictionnaire critique d’action sociale.
Édition mise à jour. Travail Social - Bayard, Paris 2006.
BOUFFANT, Chantal et GUÉLAMINE, Faíza, Guide de l’assistante sociale. Institutions, Pratiques
professionnelles, Statuts et Formation. Ed. DUNOD. 2ème Edition, Paris, 2005.
BRILL, Naomi, Working with people, Longman, 1998.
BURTON, John, The Handbook of Residential Care, London: Routledge,1993.
CIOFU, Carmen , Interacţiunea părinţi – copii, Bucureşti, Editura Medicală AMALTEA, 1998.
COMPTON B.R., GALAWAY B., 1989, Social Work Processes, Wadsworth Publishing Company,
Belmont, California.
DANIELS, D.; MOOS, R., Assessing life stressors and social resource among adolescents:
Aplications to depressed youth, Journal of Adolescent Research, vol. 5, 1990, pp. 268-289.
Dubois, Brenda; KROSGRUND MILEY, Karla, 1996, Social Work- an empowering profession,
Allyn and Bacon.
FERREIRA, Jorge M. L., A prática profissional do Assistente Social numa intervenção não directiva.
Revista Intervenção Social nº 8, publicada pelo Instituto Superior do Serviço Social de Lisboa, 1994.
GÎRLEANU -ŞOITU, Daniela, Consiliere în Asistenţa Socială, Editura UAIC, 2001
GÎRLEANU -ŞOITU, Daniela; RADOI, Mihaela, Sisteme de acţiune socială, Editura Fundaţiei Axis,
2008.
GÎRLEANU -ŞOITU, Daniela, The focus on development on social work, în Revista de cercetare şi
intervenţie în Asistenţă Socială, Lumen, Iaşi, vol. 18/2007, pp. 81-90
MIROIU, Mihaela, BLEBEA, Nicolae, Gabriela, 2001, Introducere în etica profesională, Ed. Trei,
Bucureşti.
MMSSF, Programe de formare în asistenţa socială, Bucureşti 2005
NORTHEN, Helen; KURLAND, Roselle, 2001, Social work with groups, Columbia University Press.
PINCH, S. , Worlds of Welfare, Routledge, London, 1997
POP, Luana (coord), Dicţionar de politici sociale, Ed. Expert, Bucureşti, 2002
REAMER G. FRIDERIC, 1999, Social Work Values and Ethics, Columbia University Press, New
York.
RICHMOND, E. Mary (Préface de Brigitte Bouquet, Les méthodes nouvelles d’assistance. Le
service social des cas individuels. Editions ENSP. Rennes 2002.
ROBERTIS, Cristina, LEPLAY, Éliane, PASCAL, Henri. L’intervention sociale d’aide à la personne.
Conseil Supérieur du Travail Social. Editions ENSP. Rennes, 1998.
ROBERTIS, de Cristina, Méthodologie de l’intervention en travail social. Nouvelle édition. Ed.
Bayard, Paris 2007.
ROTH-SZAMOSKOZI, Maria, 2003, Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Editura
Presa Universitară Clujeană, Cluj.
SHEAFOR, Bradford; HOREJSI, Charles; HOREJSI, Gloria, 1997, Techniques and guidelines for
social work practice, Allyn and Bacon
63
LIVRO
CÓDIGO
SILVA, Ilda Lopes R. da, Mary Richmond – Um olhar sobre os fundamentos do Serviço Social. Ed.
CBCISS Rio de Janeiro, 2004
ŞOITU Conţiu, Adolescenţii instituţionalizaţi, Editura Fundaţiei Axis, 2005
TOURAINE, Alain - Sciences Humaines, nº 42, août – septembre, p.56. Editions Fayard, Paris
1994
UNIOPSS, Accompagnement social et insertion - Editions Syros, Paris, 1995.
ANEXO 4 do documento de «criação de um serviço de acolhimento familiar para crianças e

adultos com deficiência – Domaine de Lorient – Montéléger – Drôme –
Documento interno «formação para o esforço de qualidade» em GRETA VIVA5 – Abril 2002 -
Plano de desenvolvimento do bom-trato e o reforço da luta contra o mau-trato – ministério
delegado à segurança social, aos idosos, às pessoas com deficiência e à família – 14 de Março de
2007 – França -
64
LIVRO
CÓDIGO
Documentos produzidos no âmbito do Projecto RELAIS 1:
- Estado das instalações e diagnóstico das necessidades de profissionalização dos actores da

relação de ajuda aos públicos em situação de abandono em França, Itália e Roménia.
- Síntese europeia do estado das instalações e diagnóstico das necessidades de
profissionalização dos actores da relação de ajuda a públicos em situação de abandono nos 3
países.
- Referenciais europeus profissionais e de formação na relação de ajuda a idosos em situação de
abandono
- Referenciais europeus profissionais e de formação na relação de ajuda a adolescentes em
situação de abandono
- Referenciais europeus profissionais e de formação na relação de ajuda a crianças em situação
de abandono
- Programas europeus de formação na relação de ajuda a idosos em situação de abandono
- Programas europeus de formação na relação de ajuda a adolescentes em situação de abandono
- Programas europeus de formação na relação de ajuda a crianças em situação de abandono
- Programas europeus de formação de formadores dos actores na relação de ajuda a públicos em
situação de abandono.
Documentos produzidos no âmbito do projecto RELAIS 2:

relação de ajuda a públicos em situação de abandono na Hungria (Documento Nº 1.4)
relação de ajuda a públicos em situação de abandono na Bulgária (Documento Nº. 1.5)
relação de ajuda a públicos em situação de abandono em Portugal (Documento Nº1.6)
- Síntese europeia do estado das instalações e diagnóstico das necessidades de
profissionalização dos actores da relação de ajuda a públicos em situação de abandono nos 7
países (Documento Nº 2)
- Referenciais europeus profissionais e de formação na relação de ajuda aos idosos em situação
de abandono (Documento Nº 3.1)
- Referenciais europeus profissionais e de formação na relação de ajuda a adolescentes em
situação de abandono (Documento Nº 3.2)
- Referenciais europeus profissionais e de formação na relação de ajuda a crianças em situação
de abandono (Documento Nº 3.3)
65
LIVRO
CÓDIGO
66
LIVRO
CÓDIGO
RECURSOS
ON-LINE
6. RECURSOS ON-LINE
67
LIVRO
CÓDIGO
68
LIVRO
CÓDIGO
http://www.anesm.sante.gouv.fr/
CHRIT – Estados membros:
http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/docs/slic_members_fr.pdf
Comissão europeia, Emprego e Assuntos Sociais:
http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/index_fr.htm
Confederação Europeia dos Sindicatos (CES) : http://www.etuc.org/fr
Employment in social care in Europe :
http://www.eurofound.europa.eu/publications/htmlfiles/ef05125.htm
Eurostat : http://epp.eurostat.cec.eu.int/
Fundação europeia para a melhoria das condições de vida e de trabalho :
http://www.eurofound.europa.eu/
Increase in violence at work in the health care sector:
http://www.eurofound.europa.eu/ewco/2003/12/FI0312NU02.htm
Organização Internacional do Trabalho (OIT): http://www.ilo.org/global/lang--en/index.htm
Organização Mundial de Saúde (OMS) : http://www.who.int/fr/
Portal de acesso ao direito da União Europeia (EUR-Lex) : http://eur-lex.europa.eu/
The health and social services sector - what future?:
http://www.eurofound.europa.eu/emcc/content/source/tn03008a.htm?p1=sectorfutures&p
2=null
União das confederações da indústria e dos empregadores da Europa (UNICE) :
http://www.unice.org/Content/Default.asp
69

Livro Código para o Bom Trato

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Livro Código para o Bom Trato

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

TRANSFERÊNCIA DOS PERFIS DE ACÇÃO – FORMAÇÃO PARA O DESENVOLVIMENTO

DA RELAÇÃO DE AJUDA AOS TRABALHADORES SOCIAIS QUE INTERVÊM JUNTO DE PÚBLICOS

Documento redigido por:

2. Recomendações para o bom-trato ............................................................................... p 21

Qual o objectivo deste livro código?

A identificação das situações/problemas ou pontos críticos da relação de ajuda nos países

A análise dos parâmetros que perturbam as práticas profissionais, nomeadamente urgências,

A redacção do guia apoiou-se em documentos elaborados no quadro dos projectos RELAIS 1 e

O presente guia não se substitui ao documento já existente « Bom-trato: definição e referências

1.2. Princípios fundamentais

Princípios éticos específicos dos trabalhadores sociais:

• O profissional tem a responsabilidade de assistir as pessoas para que estas obtenham a

• O trabalhador social tem a responsabilidade de intervir no sentido de modificar os factores de

• Os problemas de existência dos indivíduos podem ser consequência da sua falta de

• O direito das pessoas assistidas a conservarem os seus próprios valores e convicções é

O trabalhador social deve demonstrar2 que:

1.2.1.2. Referências deontológicas:

O Código Deontológico não constitui um conjunto de regras prevendo todos os tipos de

Os trabalhadores sociais são diariamente confrontados com a necessidade de tomar decisões

a) Perante quem é que somos responsáveis?

b) Matérias importantes de confrontação ética

• Factores ligados ao meio institucional

Os temas principais que constituem elementos de dilema dos trabalhadores/assistentes sociais

As responsabilidades pela realização dos valores mencionados cabem mutuamente aos

A. A autodeterminação é a opção de determinar por si mesmo as suas escolhas e os seus actos,

A autodeterminação está presente na prática da ajuda social como:

B. O tema da promoção do bem-estar individual e comunitário é interpretável e depende da visão

C. Igualdade implica estabelecer critérios de igualdade para as pessoas em dificuldade e «eliminar

D. O conceito de justiça social visa a distribuição dos bens de acordo com:

O conceito de justiça social assenta em duas regras básicas:

Os assistentes sociais asseguram a existência de igualdade de oportunidades entre as pessoas

O problema da confidencialidade é muito importante na relação de ajuda social. A

2.1. Elementos do comportamento profissional que favorecem a relação de bom ou

Comportamento que favorece Comportamento que favorece

As decisões e as acções apoiam-se

Comportamento que favorece Comportamento que favorece

Existe auto-controlo nas acções e na tomada de Os sentimentos pessoais influenciam as acções

Assume-se a responsabilidade de examinar a O interveniente social preocupa-se em fazer o

2.2 – Atitudes na relação interveniente social / cliente.

a. As necessidades psicológicas dos clientes constituem:

o Ser compreendido(a) e receber respostas aos sentimentos expressos;

b. As atitudes e o seu papel na relação interveniente social / cliente são:

2.3 – Ferramentas destinadas a promover o bom-trato

A eventualidade de uma violência sobre os utentes e / ou sobre os profissionais está sempre

A partir destes diferentes elementos de controlo sobre a comunicação e a atitude, apresentamos

É igualmente importante que os trabalhadores sociais compreendam os desafios em relação ao

Ficha de acção 1: Garantir o respeito pelos direitos dos beneficiários

Os direitos fundamentais aqui recordados estão detalhados nas seguintes fichas:

Eixos Objectivos Acções

.Preservar a possibilidade de observar eventuais

.Instituir princípios de funcionamento respeitando

Dar mais atenção aos pedidos afectivos quando

Eixos Objectivos Acções

5. Associar o beneficiário .Prever um protocolo de acolhimento de urgência.

.Associar o beneficiário e o grupo em que se

.Favorecer o acesso dos beneficiários às

.Identificar na instituição um interlocutor

Respostas aos pontos críticos:

Ficha de acção N°2 : Elaborar e acompanhar o projecto de acolhimento

Eixos Objectivos Acções

.Associar o seu meio familiar e social.

.Definir as modalidades de parceria e da sua

4. Transmitir o projecto .Transmitir o projecto numa linguagem inteligível e