Auxiliar Adm PDF

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
NUNCA BUSCA COMPLEMENTAR SUA

ESQUECE FORMAÇÃO,
que o objetivo buscando novas informações e
central é aprender o leituras extras, e quando necessário
conteúdo, e não apenas terminar procurando executar atividades práticas que não
o curso. Qualquer um termina, são possíveis de serem feitas durante as aulas.
só os determinados aprendem! (Ex.: uso de softwares aprendidos).
LÊ CADA TRECHO ENTENDE QUE A APRENDIZAGEM

do conteúdo com não se faz apenas no momento em
atenção redobrada, que está realizando o curso, mas sim
não se deixando durante todo o dia. Ficar atento às
dominar pela pressa. coisas que estão à sua volta permite encontrar
elementos para reforçar o aprendizado.
www.inead.com.br 2
O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
SABE QUE AS ATIVIDADES PROPOSTAS

são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de
aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem.
CRITICA O QUE ESTÁ APRENDENDO

verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido
quando pode efetivamente ser colocado em prática.
EXPLORA PROFUNDAMENTE
as ilustrações disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais importante que
embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre
o conteúdo.
APROVEITE O SEU APRENDIZADO

tenha iniciativa para mergulhar a fundo nos assuntos das aulas, Aprender é Progredir.
O objetivo do ensino é um só: mudar alguma coisa em você.
www.inead.com.br 3
1
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br

m.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
w.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• Introdução
ww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br • Administração Financeira E Orçamentáriawww.inea
www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
• A Profissãowww.inead.com.br
www.inead.com.br De Auxiliar Administrativo
www.inead.com.br• Noções De Contabilidade
www.inead.com.br www.inead.com.br www.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
• Introdução A Administração
.br www.inead.com.br www.inead.com.br • Noções
www.inead.com.br De Produção E Custos
www.inead.com.br www.inead.com.br w
• Histórico E Evolução
m.br www.inead.com.br www.inead.com.br • Noções De Matemática Financeira
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br• www.inead.com.br
A Empresa E Seus Recursos
www.inead.com.br • Noções De Informática
• Objetivos
.inead.com.br Da Administração
www.inead.com.br www.inead.com.br • Conceito De Protocolo
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
• Tipos De Organizações
w.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• www.inead.com.br www.inead.com.br
Funcionamento Dowww.inead.com.br
Protocolo www.inead.
ww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
• Relacionamento
www.inead.com.br Interpessoal www.inead.com.br
www.inead.com.br No Trabalho • Arquivologia
www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
• Comunicaçãowww.inead.com.br
www.inead.com.br Interpessoal • O Processo
www.inead.com.br De Arquivo De
www.inead.com.br Documentos
www.inead.com.br ww
• Perfil Profissional
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• Comunicação Empresarial www.inead.com.br w
www.inead.com.br
m.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
com.br • www.inead.com.br
Departamento Pessoal • Redação Empresarial
d.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br • Bom Atendimento
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• O Atendimento Telefônico . www.inead.co
ww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br 5
2
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
AUXİLİAR ADMİNİSTRATİVO

ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Olá Bem-Vindos ao curso www.inead.com.br www.inead.com
www.inead.com.br www.inead.com.br AUXILIAR ADMINISTRATIVO
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
.br www.inead.com.br Este curso apresenta oswww.inead.com.br
www.inead.com.br caminhos para um bom www.inead.com.br
desempenho do www.inead.com.br w
com.br www.inead.com.br profissional para a função
www.inead.com.br de auxiliar de administrativo.
d.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Aborda técnicas para redação, www.inead.com.br
comunicação empresarial ea www.inead.com.br
importância do
.inead.com.br www.inead.com.br bom atendimento www.inead.com.br
www.inead.com.br nas organizações, dicas de como
www.inead.com.br www.inead.co
atender bem o telefone
ww.inead.com.br www.inead.com.br no ambientewww.inead.com.br
www.inead.com.br de trabalho, dentre outros.
www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br www.inead.com.brO curso tem como objetivo
www.inead.com.br :
www.inead.com.br www.inead.com.br ww
m.br Melhorar
www.inead.com.br o desempenho dowww.inead.com.br
www.inead.com.br profissional em seu ambiente de trabalhowww.inead.com.br
www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br como
www.inead.com.br
também a relaçãowww.inead.com.br www.inead.com.br
com os demais funcionários! www.inead.com.br
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
w.inead.com.br Bons Estudos!
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br 7
3
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

com.br Esse profissional é indispensável
www.inead.com.br em qualquer
www.inead.com.br área. Afinal, o sucesso
www.inead.com.br de uma
www.inead.com.br
d.com.br empresa, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
seja ela grande www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br ou pequena, começawww.inead.com.br
com uma boa organização,
www.inead.com.br www.inead.com
inead.com.br www.inead.com.br
administração e atendimento. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Devido a sua importância
www.inead.com.br para empresas
www.inead.com.br e instituições, owww.inead.com.br
www.inead.com.br mercado de trabalho www.inead.com.br www.
encontra-se sempre aquecido, em todos os setores.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
com.br Conhecer as rotinas ewww.inead.com.br
www.inead.com.br aswww.inead.com.br
etapas do processo www.inead.com.br www.inead.com.br
de gestão de uma pessoa éa www.inead.com.br
d.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
característica principal dessa função. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
ww.inead.com.br www.inead.com.br
Possuir um conhecimento www.inead.com.br
diferenciado www.inead.com.br
fará do profissional www.inead.com.br
o mais completo e www.inea
preparado parawww.inead.com.br
www.inead.com.br otimizar os resultados
www.inead.com.br
de uma organização.www.inead.com.br www.inead.com.br www.
m.br www.inead.com.br
Mas… www.inead.com.br www.inead.com.br
O que significa auxiliar administrativamente numa empresa? www.inead.com.br www.inead.com.br
Para unswww.inead.com.br
inead.com.br poderia ser o simples fato de arquivar um
www.inead.com.br documento, para www.inead.com.br
www.inead.com.br outros, sê- . www.inead.co
w.inead.com.br www.inead.com.br
lo ia o de trazer www.inead.com.br www.inead.com.br
cafezinho para o chefe, mas, a titulo de verdade, esta áreawww.inead.com.br
é www.inead.
bem mais complexa,
www.inead.com.br ela exige do www.inead.com.br
www.inead.com.br profissional uma apurada capacidade de www.inead.com.br
www.inead.com.br www.in
liderança, bem como,
www.inead.com.br de noção administrativa.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 9
INTRODUÇÃO

d.com.br A função de auxiliar existe
www.inead.com.br deste o Império Romano,
www.inead.com.br quando era publicado
www.inead.com.br pelos
www.inead.com.br www.inead.com.b
imperadores a Acta Diurna,www.inead.com.br
que era o documento www.inead.com.br
de informação e www.inead.com.br www.inead.com
www.inead.com.br
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
documentação
w.inead.com.br do antigo Império.
Nesta Acta, informava-se, por exemplo, www.inead.com.br
sobre a distribuição de pão ou sobre www.inead.com.br www.
www.inead.com.br
alguma batalha vindoura,
.br www.inead.com.br supostamente,
www.inead.com.br conquistadas por Roma.
www.inead.com.br Era na
com.br realidade um documento
www.inead.com.br administrativo. www.inead.com.br
Ao longo
.inead.com.br do tempo, foi-se aprofundando
www.inead.com.br www.inead.com.bro sistema de comércio marítimo
www.inead.com.br entre
o Ocidentewww.inead.com.br
ww.inead.com.br e Oriente, junto com as navegações exigia-se
www.inead.com.br que os navegadores
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
tivessem sólidas informações cartográficas. www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
m.br Mas não apenas de notícias
www.inead.com.br históricas vive
www.inead.com.br a profissão.
Hoje em
ead.com.br dia o maior desafio
www.inead.com.br é conquistar solidez
www.inead.com.br num mercado cada
www.inead.com.br vez mais
competitivo,
w.inead.com.br a instrução até que
www.inead.com.br existe, doravante,www.inead.com.br
www.inead.com.br não existe vagas para todos
www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br
no mercado de trabalho, o que faz então um profissional adentrar neste campo
ww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
minado é a qualificação
www.inead.com.br profissional.www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br 10
4
A PROFISSÃO DE AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
A PROFISSÃO DE AUXILIAR ADMINISTRATIVO

w.inead.com.br
DESCRIÇÃOwww.inead.com.br
DO CARGO www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Executar serviços
www.inead.com.br de apoio nas áreaswww.inead.com.br
www.inead.com.br de: www.inead.com.br www.inead.com.br ww
recursos humanos,www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• administração,
• finanças
w.inead.com.br e logística;
• atendem fornecedores e clientes, fornecendo e recebendo informações
sobre produtos
www.inead.com.br e serviços;
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
www.inead.com.br
www.inead.com.br
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www.inead.com.br
• tratar de documentos www.inead.com.br
variados, cumprindo
www.inead.com.br todo o procedimento
www.inead.com.br necessário www.inead.com.br ww
www.inead.com.br
www.inead.com.br
w
m.br referente aos mesmos;
d.com.br • preparar relatórios ewww.inead.com.br
www.inead.com.br planilhas; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br
• executar www.inead.com.br
serviços gerais www.inead.com.br
de escritório www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
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Formação www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Para os profissionais
www.inead.com.br que desejam especializar-se
www.inead.com.br www.inead.com.br nesta área, as opções de www.inead.com.br
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programas são diversas, passando por www.inead.com.br
temas como: www.inead.com.br www.inead.com.br ww
.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
d.com.brFormação Básica
w.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Para atuar como auxiliar de escritório, é preciso ter no mínimo o ensino Médio www.inead.
completo, dewww.inead.com.br
www.inead.com.br preferência com cursos profissionalizantes
www.inead.com.br na área de gestão www.inead.com.br
empresarial, além de bons conhecimentos em informática. www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Mercado de Trabalho www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
O mercado de trabalho para este profissional é sempre amplo.
www.inead.com.br 13

Isto tendo
ead.com.br em vista que novas
www.inead.com.br empresas abremwww.inead.com.br
www.inead.com.br todos os anos no país e a maioria
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
precisa ter um setor responsável www.inead.com.br
pelo administrativo e financeiro, www.inead.com.br www.inead.co
consequentemente,
ww.inead.com.br precisa doswww.inead.com.br
www.inead.com.br serviços do Assistente Administrativo. www.inead.com.br
Para se destacar nesse mercado, o profissional www.inead.com.br
na pró-atividade e www.inead.com.br www
precisa focarwww.inead.com.br www.inead.com.br
.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
organização, além de
m.br www.inead.com.br se manter sempre www.inead.com.br
www.inead.com.br atualizado, realizandowww.inead.com.br
novos cursos de www.inead.com.br
com.br qualificação
e participando www.inead.com.br
de workshops e palestras na área. www.inead.com.br www.inead.com.br
Faixa Salarial
Os valores podem variar de acordo com o segmento da empresa, número de www.inead.com.br www.
horas de trabalho,www.inead.com.br
www.inead.com.br capitais x cidades dowww.inead.com.br
interior, etc. www.inead.com.br www.inead.com.br w
d.com.br Menor salário: R$ 489,00
Salário www.inead.com.br
inead.com.br médio: R$ 1.149,81 www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
w.inead.com.br R$ 2.400,00 www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
Maior salário: www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br 14
5
INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO

d.com.br O que é uma organização?
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
Diversas instituições que compõem qualquer sociedade não vivem ao acaso. Elaswww.inead.com.br www.inead.
precisam serwww.inead.com.br
www.inead.com.br administradas. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
Essas instituições www.inead.com.br
.br www.inead.com.br www.inead.com.br
são chamadas organizações. www.inead.com.br
Todas as organizações são www.inead.com.br w
com.br constituídas de: recursos
www.inead.com.br humanos e não humanos,
www.inead.com.br isto é recursos
www.inead.com.br materiais e
d.com.brfísicos,
recursos financeiros, recursos não financeiros, www.inead.com.br
recursos mercadológicos, www.inead.com.br
entre outros.
Qual o significado da palavra administrar? www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
m.br A palavra administração
www.inead.com.br vem do latim “ad”
www.inead.com.br (significa “direção”www.inead.com.br
www.inead.com.br ou “tendência www.inead.com.br
com.br para”)
e “minister” (significa www.inead.com.br
“subordinação ou obediência”) sendowww.inead.com.br
traduzido www.inead.com.br
atualmente
ead.com.br como:
ww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele www.inead.com.br www.inea
que presta um www.inead.com.br
www.inead.com.br serviço a outro. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
www.inead.com.br 16

A administração,
inead.com.br tal como encontramos
www.inead.com.br hoje, é owww.inead.com.br
www.inead.com.br resultado histórico dawww.inead.com.br www.inead.co
contribuição de vários precursores, tais como filósofos, físicos, estadistas, www.inead.com.br www.inead.
economistaswww.inead.com.br
www.inead.com.br que no decorrer do www.inead.com.br
tempo, foram desenvolvendo e divulgandowww.inead.com.br
www.inead.com.br suas www.in
obras e teorias. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Dessa forma, o conceito
www.inead.com.br moderno de administração
www.inead.com.br utiliza certos
www.inead.com.br conceitos e
d.com.brprincípios
conhecidos e divulgados pelas Ciênciaswww.inead.com.br
Matemáticas (como www.inead.com.br
por www.inead.com.br
exemplo
.inead.com.br a Estatística), nas Ciências
www.inead.com.br Humanas e Sociais
www.inead.com.br (Psicologia, Sociologia),
bem comowww.inead.com.br
ww.inead.com.br na Teoria Econômica, no Direito, nas Engenharias,
www.inead.com.br etc.
Tal conceito conduz
www.inead.com.br a interpretação dos
www.inead.com.br objetivos propostos
www.inead.com.br pela organização www.inead.com.br
www.inead.com.br ww
m.br transformando-os em
www.inead.com.br ação organizacional
www.inead.com.br por meio do planejamento,
www.inead.com.br da
com.br organização, da liderança
www.inead.com.br e do controle dewww.inead.com.br
todos os esforços realizados em www.inead.com.br
todas www.inead.com.br
ead.com.br áreas e níveis de uma organização, com www.inead.com.br
www.inead.com.br a finalidade de alcançar os
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
objetivos propostos de modo adequado a situaçãowww.inead.com.br
existente. www.inead.com.br . www.inead.co
w.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br 17
6
HISTÓRICO E EVOLUÇÃO

A capacidade
inead.com.br de administrarwww.inead.com.br
www.inead.com.br do homem é muitawww.inead.com.br
antiga. A construção www.inead.com.br
das www.inead.co
pirâmides do Egito, há 3000 anos, é um exemplo da capacidade de administrarwww.inead.com.br www.inead.
do homem, www.inead.com.br
www.inead.com.br uma vez que reuniu eficientes supervisores
www.inead.com.br e gerentes, capazeswww.inead.com.br
www.inead.com.br de www.in
organizar e conduzir o trabalho de centenas www.inead.com.br
de pessoas. www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Diversos filósofos, entre
www.inead.com.br eles Sócrates, Platão,
www.inead.com.br Aristóteles registraram,
www.inead.com.br em seus
d.com.brrespectivos
períodos de vivência, os conceitos,www.inead.com.br www.inead.com.br
ainda que rudimentares, da www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
palavrawww.inead.com.br
.inead.com.br administração, sendo aprimorada ao longo
www.inead.com.br do tempo.
Quando falamos em evolução da administração é unânime www.inead.com.br
na teoria geral dawww.inead.com.br www.in
www.inead.com.br
administração ter
www.inead.com.br como marco histórico
www.inead.com.br o aparecimento da
www.inead.com.br mecanização.
com.br O www.inead.com.br www.inead.com.br
aparecimento da máquina www.inead.com.br
a vapor de James www.inead.com.br
Watt e o descaroçador de www.inead.com.br
algodão
ead.com.br de Eli Whitney, deu
www.inead.com.br inicio a uma novawww.inead.com.br
www.inead.com.br forma de produção e, www.inead.com.br www.inead.com
consequentemente,
w.inead.com.br
www.inead.com.br
uma novawww.inead.com.br
www.inead.com.br socioeconômica. www.inead.com.br . www.inead.co
www.inead.com.br
forma das relaçõeswww.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.
www.inead.com.br 19

De acordowww.inead.com.br
ww.inead.com.br com a maioria dos autores que se dedicam
www.inead.com.br a estudar tal
temática, comwww.inead.com.br
www.inead.com.br o início da Revoluçãowww.inead.com.br
Industrial, na segunda metade do
século XVIII, ocorreu uma grande transformação sobre a forma dewww.inead.com.br www.inead.com.br ww
organização do trabalho,
m.br www.inead.com.br que deixou de ser
www.inead.com.br manual para se tornar
www.inead.com.br um
com.br trabalho
www.inead.com.br
com uso intenso de máquinas. www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
A máquina
w.inead.com.br dominou o imaginário
www.inead.com.br da sociedade e as
www.inead.com.br relações humanas www.inead.com.br
ww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
passaram a ser vistas e analisadas dentro da perspectivawww.inead.com.br
da máquina. www.inead.com.br www.inea
Este conceito mecanicista
www.inead.com.br passou a prevalecer
www.inead.com.br nas organizações,
www.inead.com.br fazendo
m.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
com que o perfil de uma organização eficiente www.inead.com.br
seja aquela que www.inead.com.br
opera www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br como uma máquina: eficiente,
www.inead.com.br otimizada e previsível.
www.inead.com.br 20
7
A EMPRESA E SEUS RECURSOS

Quanto mais
w.inead.com.br recursos as empresas
www.inead.com.br tiverem ao seuwww.inead.com.br
www.inead.com.br alcance, tanto melhor o
seu funcionamento e, consequentemente, www.inead.com.br
melhores serão os seus www.inead.com.br www.inea
resultados. www.inead.com.br
Existem vários recursos organizacionais, porém www.inead.com.br
os recursos maiswww.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.brimportantes são os seguintes:
Recursos materiais: são os recursos físicos de uma organização, tais comowww.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br
prédios, edifícios,
www.inead.com.br instalações, máquinas,
www.inead.com.br ferramentas,www.inead.com.br
www.inead.com.br equipamentos, www.inead.com.br www.in
matérias-primas,www.inead.com.br
etc. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Recursos financeiros: www.inead.com.br
www.inead.com.br engloba todos os recursos monetários, como
d.com.br capital,
ead.com.br
dinheiro em caixa ou em bancos, créditos, investimentos, www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com
financiamentos,
inead.com.br contas a receber
www.inead.com.br etc.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
www.inead.com.br 22

Recursos Humanos:
ww.inead.com.br são todas as
www.inead.com.br formas de atividade
www.inead.com.br humana, seja ela www.inead.com.br
mental, conceitual, social, manual, www.inead.com.br www.inead.com.br
recursos operam www.inead.com.br www.in
braçal ou verbal. Taiswww.inead.com.br www.inead.com.br
e dinamizam os www.inead.com.br
www.inead.com.br demais recursos empresariais.
com.br Recursos
www.inead.com.br
Mercadológicos: são os recursoswww.inead.com.br
comerciais que as empresas www.inead.com.br
utilizam
ead.com.br para colocar seuswww.inead.com.br
www.inead.com.br produtos ou serviçoswww.inead.com.br
no mercado. São aswww.inead.com.br www.inead.com
.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
vendas, a promoção, a propaganda, a canais de distribuição, www.inead.com.br
pesquisa de www.inead.co
mercado, definição
ww.inead.com.br de preços, etc.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Recursos administrativos: são os recursos gerenciais que aswww.inead.com.br
empresas www.inead.com.br ww
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
m.br possuem, tais como www.inead.com.br
www.inead.com.br a direção e a supervisão, utilizados para planejar,
com.br organizar,
d.com.br dirigir e controlar
www.inead.com.br suas atividades.
www.inead.com.br 23
8
OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO
OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO

A eficiênciawww.inead.com.br
ww.inead.com.br está ligada aos meios, ou seja, aos processos,
www.inead.com.br métodos, regraswww.inead.com.br
e regulamentos sobre como as coisas www.inead.com.br www.inead.com.br
devam ser feitas na empresa, www.inead.com.br www.in
visando semprewww.inead.com.br
www.inead.com.br otimizar a utilização www.inead.com.br
dos recursos da empresa.
com.br Awww.inead.com.br www.inead.com.br
eficácia refere-se aos www.inead.com.br
fins, ou seja, os objetivos e resultados awww.inead.com.br
serem www.inead.com.br
alcançados
ead.com.br pela empresa.www.inead.com.br
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
Sendo assim, a tarefa da Administração incide em interpretar os objetivos www.inead.com.br www.inea
propostos pelawww.inead.com.br
www.inead.com.br empresa e estabelecer as formas de alcançá-los
www.inead.com.br da melhor www.inead.com.br
www.inead.com.br
maneira possível. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
d.com.br Os objetivos da Administração
www.inead.com.br é proporcionar
www.inead.com.br eficiência e eficácia
www.inead.com.br às
empresas. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
www.inead.com.br 25
9
TIPOS DE ORGANIZAÇÕES

com.br Organizações não lucrativas:
www.inead.com.br são aquelas em
www.inead.com.br que os objetivos são
www.inead.com.br de
natureza
ead.com.br social, isto é, prestação
www.inead.com.br de serviços, segurança,
www.inead.com.br entre outros.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
Tais organizações
ww.inead.com.br não visam o lucro,
www.inead.com.br mas contabilizam
www.inead.com.br seus resultados sobwww.inead.com.br
o ponto de vista
www.inead.com.br social.
Em geral elas sobrevivem
m.br www.inead.com.br de doações ouwww.inead.com.br
www.inead.com.br de verbas governamentais. Ex.:
com.br Exército, Força Aérea,www.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.br www.inead.com.br Polícias federais, estaduais
www.inead.com.br e municipais, Igrejas,
ONGs (organizações não governamentais), instituições beneficentes, www.inead.com.br www.inead.com
fundações,
w.inead.com.br etc.
Organizações lucrativas: são aquelas que foram criadas para gerar bens www.inead.com.br www.
e/ou serviços, vendendo-os
www.inead.com.br para a sociedade,
www.inead.com.br com uma margem
www.inead.com.br de lucro
que viabilize o investimento de capital, ou www.inead.com.br www.inead.com.br
seja, que cubra com www.inead.com.br
sobras, os www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br custos de produção da organização.
Juridicamente as organizaçõeswww.inead.com.br basicamente duas www.inead.com.br
lucrativas possuemwww.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.
www.inea
formas de constituição:
www.inead.com.br Sociedades
www.inead.com.br Anônimas (SA’s) ewww.inead.com.br
www.inead.com.br as Sociedades por www.inead.com.br www.in
Cotas Limitadas (Ltda).
www.inead.com.br 27

com.br As www.inead.com.br
SA’s possuem o capital
d.com.br www.inead.com.br dividido em ações,www.inead.com.br
www.inead.com.br de Valores, e a www.inead.com.br
negociadas em Bolsawww.inead.com.br www.inead.com.b
responsabilidade dos sócios ou acionistas será limitada as ações que possuem.
ead.com.br www.inead.com
Tais organizações www.inead.com.br
devem ter suaswww.inead.com.br www.inead.com.br
contas ou os balanços e resultados de suawww.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br
administração obrigatoriamente divulgados nos principais veículos de comunicação, tais
como jornais.
d.com.brAs Ltda não são obrigadas
a divulgar suas contas
www.inead.com.br ou os resultadoswww.inead.com.br
de sua gestão, emborawww.inead.com.br
devam www.inead.com.br
.inead.com.br elaborar Balanços ewww.inead.com.br
Demonstrações de Resultados anualmente,
www.inead.com.br conforme
previsto em lei. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Deve-se lembrarwww.inead.com.br
www.inead.com.br que a pessoa jurídica não se confunde com
www.inead.com.br as pessoas físicas www.inead.com.br
www.inead.com.br dos ww
www.inead.com.br
proprietários. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
www.inead.com.br
d.com.br A organização
ead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
possui direitos www.inead.com.br
e obrigações e tudo
www.inead.com.br em seu nome, é a www.inead.com.br
que for praticadowww.inead.com.br
organização quem responde perante a lei. www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
Porém, sob o ponto
www.inead.com.br de vista jurídico,
www.inead.com.br os efeitos de certos
www.inead.com.br atos da organizaçãowww.inead.com.br
www.inead.com.br podem ser www.
estendidos aos bens particulares dos sócios e acionistas.
www.inead.com.br 28
10
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL NO TRABALHO
RELACİONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO

www.inead.com.br
d.com.br Relacionamento www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
ead.com.br www.inead.com.brInterpessoal significa relacionamento
www.inead.com.br entre pessoas,
www.inead.com.br englobando todos
os tipos de relacionamento entre os seres humanos.
Desde o seu nascimento, www.inead.com.br
todo ser humano www.inead.com.br
passa a pertencer www.inead.com.br
a uma família, já se envolve www.in
em seus primeiros relacionamentos interpessoais.
com.br Ao www.inead.com.br www.inead.com.br
chegar a fase adulta, www.inead.com.br
o indivíduo terá estabelecido www.inead.com.br
milhares de vínculos nas suas www.inead.com.br
relações,
ead.com.br participando dewww.inead.com.br
grupos sociais, relacionamentos afetivos ewww.inead.com.br
profissionais. www.inead.com
Todos esses relacionamentos apresentam uma característica www.inead.com.br
em comum: awww.inead.com.br
comunicação. www.inea
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
Podemos dizer quewww.inead.com.br
www.inead.com.br o homem não vivewww.inead.com.br
sozinho. O desenvolvimento da sociedadewww.inead.com.br
www.inead.com.br da w
sociedade www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
tornou as pessoas cada dia mais dependentes de seuwww.inead.com.br www.inead.com.br
grupo. Isto tambémwww.inead.com.br
d.com.br acontece no trabalho. www.inead.com.br www.inead.com.br
w.inead.com.br
A dimensãowww.inead.com.br www.inead.com.br
do trabalho na vida do homem é muito www.inead.com.br
extensa. www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br 30
RELACİONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO

Há autores que
www.inead.com.br afirmam que o homem
www.inead.com.br vive:
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
No trabalho, pois tudo
m.br www.inead.com.br o que está a sua volta
www.inead.com.br é fruto do trabalho,
www.inead.com.br seu ou de outro www.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.brindivíduo;
Do trabalho,
w.inead.com.br pois é dele que www.inead.com.br
www.inead.com.br se conseguem os recursos necessários para
www.inead.com.br a sobrevivência; www.inead.
www.inead.com.br
Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se útil,www.inead.com.br www.
www.inead.com.br
responsável, produtivo
www.inead.com.br e reconhecido.www.inead.com.br
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
www.inead.com.br 31
11
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Comunicação
É o processo
w.inead.com.br que consiste emwww.inead.com.br
www.inead.com.br transmitir e receber www.inead.com.br
mensagens com finalidade de afetar o www.inead.
www.inead.com.br
ww.inead.com.br das pessoas www.inead.com.br
www.inead.com.br
comportamento www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br 33

d.com.br Processo de Comunicação
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
ead.com.br
inead.com.br
www.inead.com.br
Se as pessoas descobrirem www.inead.com.br
www.inead.com.br como agem e tentarem para compensar www.inead.com
descobrir maneiraswww.inead.com.br
tais comportamentos, isso os ajudará com mais eficiência no relacionamento
w.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
interpessoal.www.inead.com.br
www.inead.com.br
Entendendo o Processo de Comunicação
Por meio de comunicação expressamoswww.inead.com.br
www.inead.com.br pensamentos, experiências e emoções; www.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.br• www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
receber mensagens;www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
ead.com.br Awww.inead.com.br
comunicação é o processo de transmitir ewww.inead.com.br
• Para que a comunicação se realize, são necessários um emissor e um receptor;
• A comunicação
ww.inead.com.br ocorre de duas
www.inead.com.br maneiras: Verbal www.inead.com.br
www.inead.com.br e não-verbal. www.inead.com.br www.inea
A comunicação Verbal www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
m.br • É fundamental nos
www.inead.com.br relacionamentos www.inead.com.br
www.inead.com.br interpessoais além dewww.inead.com.br
ser a mais utilizada.www.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.br Ocorre por meio de
www.inead.com.br
www.inead.com.br
conversas, www.inead.com.br
livros, jornais,
www.inead.com.br radio, TV, cartas,
www.inead.com.br relatórios, entre www.inead.com.br
ead.com.br outros. Exige cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem awww.inead.com
recebe.
• É necessário www.inead.com.br
passar ideias comwww.inead.com.br www.inead.com.br
clareza, mas a comunicação nem sempre www.inead.com.br
consegue www.inea
atingir o objetivo
www.inead.com.br de passar umawww.inead.com.br
www.inead.com.br mensagem clara www.inead.com.br www.inead.com.br www.
www.inead.com.br 34

A Comunicação Não-Verbalwww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Nesse dewww.inead.com.br
w.inead.com.br comunicação, o emissor está transmitindo
www.inead.com.br mensagem com expressões
www.inead.com.br faciais
ou corporaiswww.inead.com.br
www.inead.com.br e ainda por meio dewww.inead.com.br
gestos. www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
Sem que se perceba,
.br www.inead.com.br frequentemente se
www.inead.com.br está transmitindo mensagens.
www.inead.com.br O
com.br comportamento
www.inead.com.brinadequado de um condutor
www.inead.com.br no trânsito gera “mensagens”
www.inead.com.br negativas
d.com.brquewww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
permitem aos outros analisar o seu perfil. www.inead.com.br www.inead.com.br
Problemaswww.inead.com.br
ww.inead.com.br de Comunicação www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
As causas principais das falhas de comunicação ou ainda pela própria mensagem. www.in
• Dificuldade de
www.inead.com.br expressão
m.br • Escolha inadequada
www.inead.com.br do receptor
Escolha inadequada www.inead.com.br
do meio www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• Falhas
ead.com.br na mensagem www.inead.com.br www.inead.com.br
• Diferenças
w.inead.com.br de percepção www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br 35

www.inead.com.br
com.br Condições www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
para uma BOA
d.com.br www.inead.com.br Comunicação
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
• Falar com clareza e precisão
• Ter objetividade
• Tom de voz
www.inead.com.br moderado
• Saber ouvir
• Respeitar
Ter boa vontade, ser receptivo
Aprendendo
.inead.com.br a Administrarwww.inead.com.br
www.inead.com.br Relacionamentos www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Além de uma
ww.inead.com.br comunicação eficiente,
www.inead.com.br os indivíduos que
www.inead.com.br possuem um bomwww.inead.com.br
relacionamento interpessoal têm características especiais: www.inead.com.br www.in
m.br • RESPEITO
www.inead.com.br • EQUILIBRIO
com.br •www.inead.com.br
d.com.br www.inead.com.br • EMPATIA www.inead.com.br
FLEXIBILIDADE www.inead.com.br
ead.com.br• BOM SENSO
www.inead.com.br • RECEPTIVIADE
• HUMANIDADE
w.inead.com.br • IQUALDADE
• PACIÊNCIA
ww.inead.com.br www.inead.com.br • PERSISTENCIA
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br • EDUCAÇÃO
www.inead.com.br 36

www.inead.com.br
Personalidade
É o conjunto
w.inead.com.br de característicaswww.inead.com.br
www.inead.com.br que torna a pessoawww.inead.com.br
única a diferente daswww.inead.com.br
outras, ou seja, www.inead.
cada um tem a sua personalidade,www.inead.com.br www.inead.com.br
pois os indivíduos pensam, www.inead.com.br
sentem a agem de maneira www.inea
bastante distinta.
m.br www.inead.com.br www.inead.com.br
A personalidade se forma quando ainda somoswww.inead.com.br www.inead.com.br
crianças e vai sewww.inead.com.br www.inead.com.br
adaptando ao ambiente
d.com.bremwww.inead.com.br
que vivemos, a medida que vamos crescendo.
w.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
São fatores que determinam a personalidade: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
· Herança biológica
· Ambiente
www.inead.com.br
· Idade www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
www.inead.com.br
d.com.br Deve-se
ead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
ter cuidado ao formar
www.inead.com.br
www.inead.com.br
opiniões precipitadas sobre outras pessoas,
www.inead.com.br pois estas www.inead.com.br
www.inead.com.br
informações podem se transformar em preconceitos ou estereótipos.
www.inead.com.br 37

www.inead.com.br
Preconceitos
Trata-se www.inead.com.br
w.inead.com.br de conceito ou opinião formados antes dewww.inead.com.br
www.inead.com.br ter o conhecimento www.inead.com.br
adequado. www.inead.
www.inead.com.br
Alguns preconceitos são:
• Criticar ideias www.inead.com.br
.br www.inead.com.br e opiniões dos outroswww.inead.com.br
que não combinam www.inead.com.br
com o que você pensa; www.inead.com.br w
Julgar a pessoa precipitadamente
www.inead.com.brsem considerar o seu estado
www.inead.com.br emocional.
Por exemplo:
.inead.com.br ela pode estarwww.inead.com.br
www.inead.com.br agressiva porque está vivendo um momento
www.inead.com.br difícil. Ao
relacionar-se www.inead.com.br
com o outro, deve-se www.inead.com.br
considerar as próprias www.inead.com.br
emoções para www.inead.com.br
não julgar o www.inead.
outro de forma
www.inead.com.br errada.
A revelação da personalidade acontece no relacionamento com www.inead.com.br
as outras pessoas.www.inead.com.br w
www.inead.com.br
Quando
ead.com.br o individuo se conhece
www.inead.com.br melhor, fica mais
www.inead.com.br fácil conhecer o outro.
www.inead.com.br Assim, melhorawww.inead.com
www.inead.com.br
a qualidade www.inead.com.br www.inead.com.br
dos relacionamentos. www.inead.com.br . www.inead.co
www.inead.com.br 38

www.inead.com.br
m.br Melhorando www.inead.com.br
os Relacionamentos www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Um aperto
d.com.br www.inead.com.br
de mão, um sorriso
www.inead.com.br ou um simples www.inead.com.br
olhar de uma pessoawww.inead.com.br www.inead.com.b
influencia nossos pensamentos
e sentimentos.
Estamos nos relacionando
www.inead.com.br com as outras
www.inead.com.br pessoas todo owww.inead.com.br
www.inead.com.br tempo. Uma das principais característicaswww.in
www.inead.com.br
do ser humano é que
www.inead.com.br ele interage comwww.inead.com.br
www.inead.com.br o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influências
www.inead.com.br dele.
www.inead.com.br ww
com.brO relacionamento
www.inead.com.brinterpessoal e uma troca, www.inead.com.br
www.inead.com.br entre duas ou mais pessoas.
.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Podemos também, a partir da nossa observação sobre www.inead.com.br www.inead.com.br
uma pessoa, transferir www.inead.co
a ideia que formamos
para todo o grupo
ww.inead.com.br a que ela pertença.
Vejamos um exemplo: se você tem uma experiência desagradável www.inead.com.br www.inead.com.br
estrangeira, isso ww
com uma pessoawww.inead.com.br
m.br não significa que todoswww.inead.com.br
www.inead.com.br os estrangeiros voawww.inead.com.br
agir da mesma forma .
Isso acontece quando pessoas ou grupos são rotulados. www.inead.com.br
Por exemplo: Todos os adolescenteswww.inead.com
são
preguiçosos.www.inead.com.br
w.inead.com.br Essa afirmativa é um preconceito, porque
www.inead.com.br nem todos os adolescentes
www.inead.com.br são preguiçosos.
Por isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo, procurando conhecer a pessoa www.
como ele é. Assim, fica
www.inead.com.br mais fácil o relacionamento
www.inead.com.br com as pessoas.
www.inead.com.br 39
12
PERFIL PROFISSIONAL
PERFIL PROFISSIONAL

com.br Owww.inead.com.br
ponto de partida deve ser o estabelecimento
www.inead.com.br de prioridades, www.inead.com.br
www.inead.com.br o que deve realizado www.inead.com.br
ead.com.br
www.inead.com.br
d.com.br imediatamente, o que deve
www.inead.com.br ser feito em guarda,
www.inead.com.br o que posso fazerwww.inead.com.br
www.inead.com.br mais no final do www.inead.com.b
expediente. Aí vão algumas dicas:
Verifique sobretudo www.inead.com.br
o que pode serwww.inead.com.br www.inead.com.br
melhorado em termos www.inead.com.br
de arrumação de www.inead.com.br
sua www.in
sala, disposição dos móveis, equipamentos, material.
com.br Observe
que procedimentos www.inead.com.br
podem ser racionalizados, www.inead.com.br
eliminados ou simplificados www.inead.com.br
no que
ead.com.br diz respeito ás trêswww.inead.com.br
www.inead.com.br tarefas. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
Seu trabalho se tornará mais agradável e simples se você www.inead.com.br www.inead.com.br
dispuser de conhecimentos www.inea
profissionais, souber
www.inead.com.br redigir relatórios
www.inead.com.br e cartas, aperfeiçoar
www.inead.com.br seus conhecimentos
www.inead.com.br de
português e de informática.
d.com.br Ou seja. você precisa estar
www.inead.com.br atualizada e adquirir
www.inead.com.br sempre mais conhecimentos.
Existem diversos www.inead.com.br
recursos facilitadores que já devem ser dowww.inead.com.br
do trabalhowww.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.
www.inea
conhecimentowww.inead.com.br
www.inead.com.br e prática de secretárias mais experientes.
www.inead.com.br 41
PERFIL PROFISSIONAL

No entanto
inead.com.br para aquelas que
www.inead.com.br estão iniciando valewww.inead.com.br
www.inead.com.br lembrar que é possível preparar:
• esquemas para registro de correspondências, www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
• de chamadaswww.inead.com.br
www.inead.com.br telefônicas, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
• determinar umawww.inead.com.br
m.br www.inead.com.br agenda semanal sobre as atividades que deverá
www.inead.com.br realizar,
guia com os telefones mais usados, T www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
• ter o Código de Endereçamento Postal sempre a mão,
• a listawww.inead.com.br
w.inead.com.br telefônica (assinantes e endereços),
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• o Dicionário www.inead.com.br
da Língua Portuguesa www.inead.com.br
para consulta rápida, www.inead.com.br www.inea
• a lista de assuntos pendentes em ordem de importância e urgência,
• estabelecer metas
www.inead.com.br para alcançar todos
www.inead.com.br os dias.
d.com.br Enfim
dar ao trabalho um toque profissional e de bom gosto. www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br 42
PERFIL PROFISSIONAL

www.inead.com.br
com.br Deixar www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
a mesa em ordem
d.com.br www.inead.com.br sem excesso de papéis.
Depois do
w.inead.com.br expediente: manterwww.inead.com.br
www.inead.com.br os equipamentos desligados e em condições
www.inead.com.br de uso
para o dia seguinte. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Estocar material de
.br www.inead.com.br escritório suficientewww.inead.com.br
www.inead.com.br para evitar contratempos.
d.com.brReunir
todo material necessário antes de iniciar uma tarefa. www.inead.com.br www.inead.com.br
Atenção redobrada
ww.inead.com.br quando estiver
www.inead.com.br conferindo ou revisando
www.inead.com.br algum trabalho:
www.inead.com.br fazer
marcas no que precisa ser corrigido ou redigitado. www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
www.inead.com.br
m.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
Evitar idas e voltas ou www.inead.com.br
levantar-se a todowww.inead.com.br
www.inead.com.br momento é pura perda de tempo e gera www.inead.com.br w
www.inead.com.br
www.inead.com.br
com.br baixa produtividade. www.inead.com.br www.inead.com.br
Manter a www.inead.com.br
w.inead.com.br calma diante de situações difíceis e complicadas.
Lembre-se: você
www.inead.com.br deve ser conciliadora
www.inead.com.br e ter criatividadewww.inead.com.br
www.inead.com.br e rapidez para resolver
www.inead.com.br
problemas. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 43
PERFIL PROFISSIONAL

com.br Nãowww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
perder muito tempo
d.com.br www.inead.com.br com atividades fáceis;
www.inead.com.br aproveitar a maior
www.inead.com.br parte do tempo para
executar tarefas mais demoradas que exigem maior esforço físico e mental.
De preferência, www.inead.com.br
executá-las no inicio do dia. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
E para você alcançar
.br www.inead.com.br bom êxito em suaswww.inead.com.br
www.inead.com.br atividades, planeje www.inead.com.br
suas paradas, estabeleça um
www.inead.com.br w
com.br tempo mínimo para resolver pequenos problemas.
NO SEUwww.inead.com.br
.inead.com.br LOCAL DE TRABALHO www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Aprenda a www.inead.com.br www.inead.com.br
conhecer o local onde www.inead.com.br
você trabalha: seções, www.inead.com.br
arquivos, materiais, chefes e www.inead.
respectivos nomes, funções, demais funcionários localizando-os pela função, nome, seção. www.in
Conheça números dewww.inead.com.br www.inead.com.br
telefones e ramais,www.inead.com.br www.inead.com.br
saídas de elevadores, www.inead.com.br
outros departamentos w
com.br onde você trabalha. Mantenha
relações hierárquicas
e funcionais. www.inead.com.br
Informe-se www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
para saber quais serão suas atribuições, local, prazo para entrega . www.inead.co
de tarefas e,
se houver owww.inead.com.br
ww.inead.com.br regulamento ou lei www.inead.com.br
que rege sua profissão, o estatuto ou regimento
www.inead.com.br interno do www.inea
www.inead.com.br
órgão para poder
www.inead.com.br informar-se e orientar-se.
www.inead.com.br 44
13
DEPARTAMENTO PESSOAL

d.com.br O departamento
www.inead.com.brpessoal é a unidade de execução
www.inead.com.br vinculada ao www.inead.com.br
departamento de recursos www.inead.com.br www.inead.com.br
humanos incumbidawww.inead.com.br
da www.inead.com.br www.inead.com
administração
w.inead.com.br do cadastro e www.inead.com.br
www.inead.com.br da folha de pagamento do
pessoal. www.inead.com.br
É competência deste
.br www.inead.com.br departamento a www.inead.com.br
www.inead.com.br execução das seguinteswww.inead.com.br www.inead.com.br w
com.br atividades: admissão,www.inead.com.br
www.inead.com.br atualização cadastral, desligamentos, www.inead.com.br
d.com.brconcessão
de licenças, de afastamentos, de férias, entre outras www.inead.com.br www.inead.com.br
atividades.
Basicamente o departamento pessoal é composto por três www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
setores: admissão,
www.inead.com.br compensação e desligamento.
com.br O www.inead.com.br
setor de admissão tem www.inead.com.br
por atribuição cuidar
www.inead.com.br de todo o www.inead.com.br www.inead.com.br
processo
ead.com.br de integração dowww.inead.com.br
www.inead.com.br funcionário a empresa, dentro dos
critérios administrativos e as conformidades da legislação www.inead.com.br . www.inead.co
trabalhista vigente.
www.inead.com.br 46

O setor de compensação
www.inead.com.br tem por atribuição
www.inead.com.br cuidar de todo
processo de controle de frequência, pagamento www.inead.com.br
de salários e www.inead.com.br www.inead.com.br w
com.br demais benefícios, bem
www.inead.com.br como de pagamentos
www.inead.com.br de taxas,
impostos
ead.com.br e contribuições,www.inead.com.br
www.inead.com.br conforme as exigências legais em
.inead.com.br www.inead.com.br
vigência. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
O setor de desligamento
www.inead.com.br tem por atribuição
www.inead.com.br cuidar de todo
processo de desligamento e quitação do contrato de trabalho, www.inead.com.br ww
m.br bem como da fiscalização
www.inead.com.br funcional da organização
www.inead.com.br 47
14
ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA
E ORÇAMENTÁRIA
ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E ORÇAMENTÁRIA

www.inead.com.br
d.com.br O objetivo www.inead.com.br
da administração www.inead.com.br
financeira e orçamentária www.inead.com.br
é administrarwww.inead.com.br
os www.inead.com.b
recursos
inead.com.br financeiros, de modo
www.inead.com.br que eles proporcionem
www.inead.com.br o maior rendimento
e retorno esperado,
ww.inead.com.br frente ao capital
www.inead.com.br investido.
Ela está diretamente
www.inead.com.br ligada a administração,
www.inead.com.br economia e awww.inead.com.br
www.inead.com.br contabilidade. www.inead.com.br ww
com.br Trabalhar
com finanças www.inead.com.br
é aplicar de uma série www.inead.com.br
de princípios econômicos, www.inead.com.br
administrativos
ead.com.br e contábeis,
www.inead.com.br objetivando a maximização
www.inead.com.br da riqueza www.inead.com.br
www.inead.com.br da www.inead.com
empresa www.inead.com.br www.inead.com.br
e do valor das suas ações. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Maximizar a riqueza,
www.inead.com.br segundo análise
www.inead.com.br financeiro-econômica,
www.inead.com.br consiste em www.inead.com.br
selecionar aqueles investimentos que possuem a melhor compensação www.inead.com.br ww
m.br entre risco e retorno,www.inead.com.br
www.inead.com.br contribuindo para www.inead.com.br
geração de valor da empresa.
Os fluxos www.inead.com.br www.inead.com.br
financeiros, por sua vez, ocorrem por intermédio das operaçõeswww.inead.com.br www.inead.com
e serviçoswww.inead.com.br
w.inead.com.br financeiros realizados por instituições, empresas,
www.inead.com.br governos ewww.inead.com.br
indivíduos, oswww.inead.com.br
www.inead.com.br quais cedem e captam recursos financeiros.
www.inead.com.br 49

O administrador
inead.com.br financeirowww.inead.com.br
www.inead.com.br deve preocupar-se com três tipos básicos
www.inead.com.br de
w.inead.com.br
questões:www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
a) Realizar a análise,
www.inead.com.br o planejamento www.inead.com.br
www.inead.com.br e o controle financeiro, além de
coordenar, monitorar e avaliar todas as atividades da empresa,www.inead.com.br
bem como www.inead.com.br w
com.br participar ativamentewww.inead.com.br
www.inead.com.br das decisões estratégicas da empresa, visando
d.com.brpotencializar
suas operações;
b) Decisõeswww.inead.com.br
ww.inead.com.br de financiamentos:www.inead.com.br
a tomada de decisãowww.inead.com.br
do administrador www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
quanto a captação www.inead.com.br
de financiamentos
www.inead.com.br para investimentos,
www.inead.com.br considerando a www.inead.com.br www.in
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.
combinação adequada dos financiamentos a curto e a longo prazos; www.inead.com.br ww
com.br c) www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br Decisões de investimentos:
www.inead.com.br o administrador
www.inead.com.br deve buscar a aplicação
www.inead.com.br de
www.inead.com.br
recursos financeiros, considerando a relação adequada de risco e de
retorno dos
w.inead.com.br capitais investidos.
www.inead.com.br 50

www.inead.com.br
d.com.br Alguns www.inead.com.br
conceitos importantes www.inead.com.br
acerca da administração financeira e www.inead.com.br www.inead.com.b
www.inead.com.br
www.inead.com.br
orçamentária:
Ciclo operacional: www.inead.com.br
inicia-se com a compra www.inead.com.br
da matéria-prima e encerra-se www.inead.com.br www.in
com o recebimento
da venda; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
com.br Ciclo
www.inead.com.br no momento do www.inead.com.br
www.inead.com.br
financeiro: inicia-se
d.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
pagamento www.inead.com.br
da matéria-prima
www.inead.com.br e
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
encerra-se
ead.com.br no recebimento
www.inead.com.br do pagamento doswww.inead.com.br
www.inead.com.br produtos; www.inead.com.br www.inead.com
Ciclo econômico: inicia-se com a compra da matéria-prima e encerra-se www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br
com a venda do
www.inead.com.br produto;
Período www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
de contas a receber: intervalo de tempo entre a vendawww.inead.com.br
dos www.inead.com.br
d.com.br produtos até o recebimento
www.inead.com.br do pagamento; www.inead.com.br
w.inead.com.br
Período de www.inead.com.br www.inead.com.br
contas a pagar: intervalo entre o recebimento da matéria- www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.
www.inea
prima até o seu
www.inead.com.br pagamento;
www.inead.com.br 51

www.inead.com.br
com.br Estoques: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
utilizada para registrar os estoques de produtos para venda; www.inead.com.br
Caixa: conta
w.inead.com.br utilizada para registrar
www.inead.com.br todas as disponibilidades
www.inead.com.br da empresa,www.inead.com.br
www.inead.com.br dinheiro, aplicações,www.inead.
ww.inead.com.br
depósitos em www.inead.com.br
bancos, etc.; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br
.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
Capital Social: contawww.inead.com.br
utilizada para registrar o valor investido na
www.inead.com.br empresa pelos sócios
www.inead.com.br ou acionistas; ww
www.inead.com.br w
Gasto:
d.com.br é o valor dos insumos
www.inead.com.br adquiridos pela empresa
www.inead.com.br num determinado
www.inead.com.br período;
Despesa: é o valor dos insumos consumidos com o funcionamento www.inead.com.br
da empresa www.inead.
e não identificados
com a fabricação;
Custo: é o valor dos insumos gastos pela empresa www.inead.com.br
com a fabricação www.inead.com.br
de seus produtos; w
Desembolso:
ead.com.br é o valor devidamente
www.inead.com.br pago pelos www.inead.com.br
www.inead.com.br insumos adquiridos num determinado período;
Índice de liquidez:
ww.inead.com.br visa medir a capacidade
www.inead.com.br de pagamento
www.inead.com.br de uma empresa,
www.inead.com.br ou seja, a capacidade
de cumprir com suas
www.inead.com.br obrigações.
www.inead.com.br 52
15
NOÇÕES DE CONTABILIDADE

d.com.br Contabilidade é a ciência
www.inead.com.br que estuda e controla
www.inead.com.br o patrimônio em suas
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
variações
inead.com.br quantitativas e qualitativas.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
O conceito de
www.inead.com.br contabilidade nos revela,
www.inead.com.br de maneira implícita,
www.inead.com.br as funções que
irão auxiliar em www.inead.com.br
www.inead.com.br sua aplicação: registrar, organizar, demonstrar,
www.inead.com.br analisar e
acompanhar as informações contábeis de uma organização.
.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
d.com.brAs técnicas
contábeis sãowww.inead.com.br www.inead.com.br
procedimentos que complementam www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.bras funções
contábeis,
.inead.com.br com o intuito dewww.inead.com.br
facilitar a correta aplicação www.inead.com.br
da contabilidade. www.inead.co
Dentre as principais técnicas, destacam-se: www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
m.br Escrituração: consiste
www.inead.com.br em registrar, em ordem
www.inead.com.br cronológica, aswww.inead.com.br
www.inead.com.br ocorrências www.inead.com.br
com.br que www.inead.com.br patrimonial. www.inead.com.br
www.inead.com.br
influenciam a evolução www.inead.com.br www.inead.com.br
É importante
w.inead.com.br lembrar que a escrituração
www.inead.com.br é baseada
www.inead.com.br em documentos www.inead.com.br
ww.inead.com.br
comprobatórios
www.inead.com.br
que devem estar à disposição para consulta, visando a www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br
www.in
comprovação de
www.inead.com.br sua veracidade; www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br 54

Demonstrações Contábeis: consiste em apresentar todos os registros efetuados em www.inead.com.br
d.com.br forma condensada que www.inead.com.br
www.inead.com.br apresente os resultados atingidos pela empresa
www.inead.com.br em
determinado período. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
A Lei nº 6.404/76
www.inead.com.br denomina as demonstrações
www.inead.com.br www.inead.com.brcontábeis como Demonstrações
www.inead.com.br
Financeiras; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Auditoria: consiste nawww.inead.com.br
www.inead.com.br técnica que visa validar a exatidão dos registros
www.inead.com.br efetuados e www.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.brapresentados
www.inead.com.br
nas demonstrações contábeis,www.inead.com.br
www.inead.com.br ou www.inead.com.br
seja, na verificação
www.inead.com.br
das técnicas da www.inead.com.br
escrituração
.inead.com.br e das demonstrações
www.inead.com.br contábeis. www.inead.com.br
É uma conferência documental de todos os procedimentos utilizados pela www.inead.com.br www.in
contabilidade. www.inead.com.br www.inead.com.br
com.br Análise:
www.inead.com.br
consiste em umawww.inead.com.br
interpretação das www.inead.com.br www.inead.com.br
informações fornecidas www.inead.com.br
pela contabilidade,
visando
ead.com.br facilitar seu manuseio
www.inead.com.br e sua utilizaçãowww.inead.com.br
Os bens são aqueles elementos que podem ser transformados em dinheiro e que www.inead.com.br www.inea
possuam algumwww.inead.com.br
www.inead.com.br valor econômico, ou seja, é tudo que possa
www.inead.com.br ser suscetível dewww.inead.com.br
www.inead.com.br avaliação www.
econômica e possawww.inead.com.br www.inead.com.br
satisfazer as necessidades humanas. www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 55

Classificam-se em: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Bens Móveis:
inead.com.br São aqueles que
www.inead.com.br podem ser deslocados
www.inead.com.br de seu local dewww.inead.com.br
www.inead.com.br origem para www.inead.co
outro, sem provocar danos.Ex.: Veículos, máquinas, estoque de mercadorias, etc.
w.inead.com.br www.inead.
Bens Imóveis: São www.inead.com.br
aqueles que não podem www.inead.com.br
ser deslocadoswww.inead.com.br www.inead.com.br
de seu local natural www.inead.com.br
sem www.
provocar danos.Ex.: Imóveis, terrenos, construções, etc.
.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
d.com.brBenswww.inead.com.br www.inead.com.br
Tangíveis: São aqueles www.inead.com.br
que podem ser tocados, www.inead.com.br
ou seja, que possuem www.inead.com.br
corpo físico.
Ex.: Máquinas,
.inead.com.br veículos, estoque
www.inead.com.br de mercadorias,www.inead.com.br
www.inead.com.br imóveis, etc. www.inead.com.br www.inead.co
Bens Intangíveis: São aqueles que não podem ser tocados www.inead.com.br www.inead.com.br
e que não possuem corpo www.in
físico. Ex.: Direitos
www.inead.com.br autorais, marcas ewww.inead.com.br
www.inead.com.br patentes, etc. www.inead.com.br www.inead.com.br ww
com.br Oswww.inead.com.br
d.com.br
direitos representamwww.inead.com.br
todos os valores que se têm a receber www.inead.com.br
www.inead.com.br
dewww.inead.com.br
terceiros, www.inead.com.br
www.inead.com.br
provenientes
ead.com.br de transações
www.inead.com.br comerciais de venda
www.inead.com.br a prazo.
Na venda a prazo o cliente tem a posse da mercadoria,www.inead.com.br www.inead.com.br
mas só terá a propriedade www.inea
depois do pagamento.
www.inead.com.br 56

d.com.br Nas aplicações o dinheiro
www.inead.com.br é da empresa, maswww.inead.com.br
www.inead.com.br está em poder do banco. São valores a www.inead.com.b
www.inead.com.br
receber, www.inead.com.br
a recuperar, a compensar. www.inead.com.br
Ex.: Duplicatas www.inead.com.br
a receber (surge de uma venda a www.inead.com
prazo), adiantamento
para funcionários
www.inead.com.br (direito dewww.inead.com.br www.inead.com.br
descontar no pagamento), etc. www.inead.
As obrigações representam o valor quewww.inead.com.br www.inead.com.br
se tem a pagar a terceiros, www.inead.com.br
provenienteswww.inead.com.br
de www.
transações comerciais
.br www.inead.com.br de compra a prazo.
d.com.brEmwww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
outras palavras, são bens de terceiros em nosso www.inead.com.br
poder. Ex.: Duplicatas a pagar, www.inead.com.br
salárioswww.inead.com.br
.inead.com.br a pagar, financiamentos obtidos, adiantamento
www.inead.com.br de clientes, etc.
Patrimônio Líquido (situação líquida): Segundo Ávila (2010) www.inead.com.br www.inead.com.br
patrimônio líquido www.in
representa o grupo
www.inead.com.br que tem por característica
www.inead.com.br demonstrarwww.inead.com.br
www.inead.com.br todos os valores que os
www.inead.com.br ww
m.br proprietários investiram
www.inead.com.br para que a empresa
www.inead.com.br pudesse existir, bem
www.inead.com.br como ficam
com.br demonstrados
www.inead.com.br
os valores que retornaram desse
www.inead.com.br investimento. www.inead.com.br
Em outraswww.inead.com.br
w.inead.com.br palavras, o Patrimônio Líquido representa
www.inead.com.br as obrigações da entidade
www.inead.com.br para com www.inead.
www.inead.com.br
os proprietários,
ww.inead.com.br sócios ou acionistas
e indica a diferença
www.inead.com.br entre o valor doswww.inead.com.br
bens e direitos www.inea
(Ativo) e o valorwww.inead.com.br
www.inead.com.br das obrigações comwww.inead.com.br
terceiros (denominado de passivo exigível).
www.inead.com.br 57
16
NOÇÕES DE PRODUÇÃO E CUSTOS

d.com.br A teoria da produção ewww.inead.com.br
www.inead.com.br a teoria dos custos constituem a chamadawww.inead.com.br
www.inead.com.br teoria da oferta da www.inead.com.b
firmawww.inead.com.br
ead.com.br individual. www.inead.com.br
Esses temas foram inicialmentewww.inead.com.br
tratados pela teoriawww.inead.com.br
econômica e, com owww.inead.com
decorrerwww.inead.com.br
do tempo, foram incorporados nas áreas www.inead.com.br www.inead.com.br
de contabilidade, engenharia e www.inead.
administração.
Os princípios da teoria
.br www.inead.com.br da produção e da
www.inead.com.br teoria dos custos de
www.inead.com.br produção são peçaswww.inead.com.br
www.inead.com.br w
com.br fundamentais para a análise
www.inead.com.br dos preços e do
www.inead.com.br emprego dos fatores
www.inead.com.br de produção (capital,
d.com.brmão www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
de obra, tecnologia, recursos naturais), assim como de sua alocação entre os www.inead.com.br
diversoswww.inead.com.br
.inead.com.br usos alternativos na economia.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Assim sendo, a teoria da produção e a teoria dos custos de produção desempenhamwww.inead.com.br www.in
dois papéis extremamente
www.inead.com.br importantes:
com.br Servem
www.inead.com.br
de base para análise www.inead.com.br
das relações existentes
entre produção e custos de www.inead.com.br
produção;
Servem de apoio para a análise da procura da firma com relação aos fatores de produção
que utiliza: parawww.inead.com.br
www.inead.com.br produzir bens, as empresas dependemwww.inead.com.br
www.inead.com.br da disponibilidade dewww.inead.com.br
fatores de www.
www.inead.com.br
produção. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 59

Ou seja, a teoria da www.inead.com.br
m.br www.inead.com.br produção trata apenas www.inead.com.br
de relações físicas,www.inead.com.br
enquanto a teoria doswww.inead.com.br
custos de
d.com.br produção envolve também
www.inead.com.br os preços dos insumos
www.inead.com.br de produção. www.inead.com.br
Função de
w.inead.com.br Produção: é a relação
www.inead.com.br que mostra a quantidade
www.inead.com.br física obtidawww.inead.com.br
www.inead.com.br do produto a partir da
www.inead.
quantidade www.inead.com.br
www.inead.com.br física utilizada dos fatores de produção emwww.inead.com.br
www.inead.com.br determinado período de tempo.
Fatores de produção:
com.br a)www.inead.com.br
Fatores de produção variáveis: são aqueles
www.inead.com.br cujas quantidades
www.inead.com.br utilizadas variam quando
www.inead.com.br o
www.inead.com.br
d.com.brvolume de produção sewww.inead.com.br
altera. Ex.: matéria prima, www.inead.com.br
mão de obra, etc. www.inead.com.br
b) Fatores www.inead.com.br
ww.inead.com.br de produção fixos: são aqueles cujas quantidades
www.inead.com.br não mudamwww.inead.com.br
www.inead.com.br quando a quantidade www.inea
do produto varia. Ex.: infra estrutura. www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
m.br Importante: No curto
www.inead.com.br prazo não há possibilidade
www.inead.com.br de variação www.inead.com.br
www.inead.com.br do insumo capital, somente do
www.inead.com.br
com.br insumo mão de obra. www.inead.com.br www.inead.com.br
O objetivo
ead.com.br básico de uma www.inead.com.br
www.inead.com.br firma é a maximização de sua atividade produtiva.
A otimização da atividade produtiva da firma poderá ocorrer www.inead.com.br
quando ocorrer a maximização dawww.inea
produção (parawww.inead.com.br
www.inead.com.br um dado custo total) e/ou a minimização
www.inead.com.br do custo total (parawww.inead.com.br
www.inead.com.br um dado nível de www.
www.inead.com.br
produção). www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 60
17
NOÇÕES DE MATEMÁTICA
FINANCEIRA
NOÇÕES DE MATEMÁTICA FINANCEIRA

com.br Awww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br matemática financeirawww.inead.com.br
www.inead.com.br utiliza uma série dewww.inead.com.br
conceitos www.inead.com.br www.inead.com.b
matemáticos
ead.com.br aplicados à análise
www.inead.com.br financeira de www.inead.com.br
www.inead.com.br uma organização. www.inead.com.br www.inead.com
Segue abaixo,
w.inead.com.br alguns dos conceitos
www.inead.com.br utilizados na matemática
ww.inead.com.br
financeira.www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Juro é a remuneração
.br www.inead.com.br sobre algum recurso
www.inead.com.br financeiro, ou seja,
www.inead.com.br o
valor do aluguel do recurso financeiro. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Capitalwww.inead.com.br
.inead.com.br é o recurso financeiro que iniciou uma transação
financeira. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Taxa Nominal: quando
www.inead.com.br o período de www.inead.com.br
www.inead.com.br formação e o períodowww.inead.com.br
de www.inead.com.br ww
incorporação de juros ao capital não coincide com aquele em
com.br que a taxa está referenciada.
www.inead.com.br
Taxa Efetiva: quando o período de formação e o período de
incorporação
ww.inead.com.br de juros ao Capitalwww.inead.com.br
www.inead.com.br coincide com aquele a que a
taxa está referenciada. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
www.inead.com.br 62
NOÇÕES DE MATEMÁTICA FINANCEIRA

Taxa Real: é a taxa efetiva corrigida pela taxa inflacionária do período. www.inead.com.br www.in
Equivalência de Taxas:
m.br www.inead.com.br são duas ou maiswww.inead.com.br
www.inead.com.br taxas que, quando aplicadas,
com.br em www.inead.com.br
determinado períodowww.inead.com.br
de tempo possuem www.inead.com.br www.inead.com.br
o mesmo valor final. www.inead.com.br
Taxa de Juro:
w.inead.com.br chamamos de taxa
www.inead.com.br de juro ao valor do
www.inead.com.br juro expresso
como porcentagem do capital. A taxa de juro deve ser expressa em www.inead.com.br www.inea
unidade de tempo,
www.inead.com.br ou seja, ao dia (a.d),
www.inead.com.br ao mês (a.m), ao
www.inead.com.br semestre
(a.s), ao ano (a.a). www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 63
18
NOÇÕES DE INFORMÁTICA

A palavra
ead.com.br informática pode
www.inead.com.br ser traduzida comowww.inead.com.br
www.inead.com.br a ciência que www.inead.com.br www.inead.com
trata e usa a Informação. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Outro conceitowww.inead.com.br
www.inead.com.br utilizado é de que toda informação, ou dado,
deve sofrer alguma mudança ou alteração para que possa ser www.inead.com.br www.inead.com.br ww
repassada adiante. www.inead.com.br
Unidade de medida: Os dados trabalhados pelo computador são www.inead.com.br www.inead.com
em formawww.inead.com.br
w.inead.com.br de pulsos elétricos,www.inead.com.br
onde cada um destes pulsos
representam um bit. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Hardware: É a parte
www.inead.com.br física do computador,
www.inead.com.br aquela que vocêwww.inead.com.br
pode www.inead.com.br www.inead.com.br
tocar. É ele quem permite a entrada de dados no www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br computador, processa, ewww.inead.com.br
www.inead.com.br permite a saída daswww.inead.com.br
informações. www.inead.com.br www.inead.com.br
O funcionamento www.inead.com.br
de um computador www.inead.com.br
é dividido basicamente em www.inead.com.br www.inead.
três grupos de
www.inead.com.br hardware.
www.inead.com.br 65

www.inead.com.br 66

Dispositivos
ead.com.br de entrada: São
www.inead.com.br os equipamentoswww.inead.com.br
www.inead.com.br que permitem que owww.inead.com.br
usuário www.inead.com
insira dados no computador. Ex.: www.inead.com.br
Teclado, mouse, scanner, etc. www.inead.com.br www.inead.co
Processamento:
www.inead.com.br São representadoswww.inead.com.br
www.inead.com.br pelo hardware que www.inead.com.br
recebem estes dados,www.inead.com.br
e www.
fazem os cálculos e processamentos necessários. Ex.: Processador, placa mãe, www.inead.com.br ww
memória RAM, etc.www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Dispositivos de saída: São aqueles periféricos que devolvem ao usuário o www.inead.com
resultadowww.inead.com.br
w.inead.com.br dos dados inseridoswww.inead.com.br
e processador pelo www.inead.com.br
computador. Ex.: Monitor,
impressora, etc. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Porém, neste processo,
www.inead.com.br muitas vezes éwww.inead.com.br
www.inead.com.br necessário armazenar os dados inseridos www.inead.com.br
www.inead.com.br w
pelo www.inead.com.br www.inead.com.br
usuário e processados pelo computador. www.inead.com.br www.inead.com.br
É aí quewww.inead.com.br
inead.com.br aparecem os dispositivos de armazenamento.
www.inead.com.br Tais dispositivos
www.inead.com.br são
www.inead.com.br . www.inead.co
responsáveis por gravar as informações contidas emwww.inead.com.br www.inead.com.br
um computador, garantindo www.inead.
que elas não www.inead.com.br
www.inead.com.br se percam mesmo quando o computadorwww.inead.com.br
www.inead.com.br é desligado. www.inead.com.br www.in
www.inead.com.br 67

Por esta
ead.com.br característica, sãowww.inead.com.br
www.inead.com.br classificados como memória não volátil. www.inead.com.br
www.inead.com.br São eles: www.inead.com
Disco Rígido:
ww.inead.com.br Conhecido também
www.inead.com.br como HD, é um dispositivo
www.inead.com.br de armazenamento
composto de discos
www.inead.com.br magnéticos responsáveis
www.inead.com.br pelo armazenamento
www.inead.com.br dos dados.
É nele que ficam gravados
m.br www.inead.com.br o sistema operacional
www.inead.com.br e os arquivoswww.inead.com.br
www.inead.com.br do computador. www.inead.com.br
com.br Temwww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
alta capacidade de
d.com.br www.inead.com.br armazenamento de arquivos
www.inead.com.br (até 750 Gigabytes)
Disco Ótico:
w.inead.com.br São os drives que
www.inead.com.br fazem a leitura e gravação
www.inead.com.br em CD-R (Compact
www.inead.com.br Disc
– Recordable).
www.inead.com.br Permitem que sejam
www.inead.com.br armazenados umwww.inead.com.br
www.inead.com.br grande volume de arquivos
(em média 700 MegaBytes) em um CD e levados para outro computador. www.inead.com.br www.
com.br Funções do teclado www.inead.com.br www.inead.com.br
O teclado
inead.com.br é um dispositivo de
www.inead.com.br entrada responsável
www.inead.com.br pela inserção de dados
www.inead.com.br no
computadorwww.inead.com.br www.inead.com.br
por um usuário. Além www.inead.com.br
das teclas representando www.inead.com.br
números e letras, www.inead.
possui algumas teclas com funções específicas:
www.inead.com.br 68

www.inead.com.br 69

www.inead.com.br 70

www.inead.com.br 71

Utilização
ead.com.br do mouse
O mouse éwww.inead.com.br
ww.inead.com.br um dos principais dispositivos de entradawww.inead.com.br
www.inead.com.br de um computador. www.inead.com.br
Com www.inea
ele, você podewww.inead.com.br
www.inead.com.br apontar para um determinado objeto, executar
www.inead.com.br ações, arrastarwww.inead.com.br
objetos e modificá-los. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
com.br Geralmente
possui três
d.com.br www.inead.com.br botões, porém os mais
www.inead.com.br usados são os doiswww.inead.com.br
www.inead.com.br botões www.inead.com.br
situados nas extremidades laterais do mouse. O botão esquerdo é usado para www.inead.com
executar www.inead.com.br
w.inead.com.br a ação, enquanto o direito é usado para acessar
www.inead.com.br o menu de opções
www.inead.com.br de
um objeto, conforme veremos mais a frente. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Software
d.com.br É a parte www.inead.com.br www.inead.com.br
do conjunto computacional que controla as tarefas do hardware. É a
parte não
inead.com.br “palpável” do computador.
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
www.inead.com.br 72

É através
ead.com.br dele que o computador
www.inead.com.br consegue “entender”
www.inead.com.br o que o usuário
www.inead.com.br deseja
que ele faça. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
São divididos www.inead.com.br
www.inead.com.br por categorias: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
a) Sistemas Operacionais:
m.br www.inead.com.br São os softwares
www.inead.com.br que controlam todo
www.inead.com.br o
com.br funcionamento
d.com.br www.inead.com.br do hardware.
b) Aplicativos
w.inead.com.br de escritório: São
www.inead.com.br os softwares que www.inead.com.br
www.inead.com.br realizam as tarefas comuns a
www.inead.com.br
ww.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
um escritório, www.inead.com.br
como criação de documentos
www.inead.com.br planilhas de cálculo, www.inead.com.br www.inea
de texto, www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.in
agendas, apresentações. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Dentre os aplicativos disponíveis
www.inead.com.br atualmente,
www.inead.com.br temos o pacote Microsoft
www.inead.com.br Office
d.com.br (word, www.inead.com.br
excel, powerpoint...) e o OpenOffice (writer, calc, draw...)
c) Aplicativos www.inead.com.br
de gestão: São softwares www.inead.com.br
desenvolvidos www.inead.com.br
especialmente para www.inead.
gerenciar as informações de uma determinada empresa.
www.inead.com.br 73

Sistema
ead.com.br operacional é o software
www.inead.com.br que faz a interface
www.inead.com.br entre o usuário
www.inead.com.br do
computador e o hardware, gerenciando www.inead.com.br
todas as tarefas www.inead.com.br
executadas pelo www.inead.co
computador
ww.inead.com.br de acordo com os www.inead.com.br
www.inead.com.br comandos dados pelo usuário.
Ele é responsável em transformar as tarefas solicitadas pelo operador em www.inead.com.br ww
linguagem de máquina,
m.br www.inead.com.br fazendo com quewww.inead.com.br
www.inead.com.br o hardware processe esta tarefa e
com.br retorne um resultado,www.inead.com.br
que também será traduzido pelo sistemawww.inead.com.br
operacional para www.inead.com.br
uma www.inead.com.br
ead.com.br linguagem que o usuário compreenda. www.inead.com.br
A estrutura de um sistema operacional é composta por www.inead.com.br www.inead.com.br
arquivos. Cada arquivo www.inea
possui determinadas
www.inead.com.br instruções emwww.inead.com.br
www.inead.com.br seu conteúdo. www.inead.com.br www.inead.com.br www.
Eles www.inead.com.br www.inead.com.br
são diferenciados por um nome e por uma extensão. A extensãowww.inead.com.br
de um www.inead.com.br
d.com.br arquivo representa o tipo
www.inead.com.br de arquivo que elewww.inead.com.br
www.inead.com.br é e a sua função no www.inead.com.br
computador. www.inead.com.br
Existem arquivos www.inead.com.br
que fazem parte ou auxiliam no seu www.inead.com.br
de um softwarewww.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.
www.inea
funcionamento,
www.inead.com.br que são denominados
www.inead.com.br arquivos de sistema.
www.inead.com.br 74

Esteswww.inead.com.br
ead.com.br arquivos não podemwww.inead.com.br
ser alterados pelo usuário, e são utilizados
www.inead.com.br somente
pelo Sistema Operacional e pelo www.inead.com.br
software do qual www.inead.com.br
faz parte. www.inead.com.br www.inead.co
Também existem
www.inead.com.br os arquivos que são
www.inead.com.br criados pelo usuário
www.inead.com.br através de um
aplicativo, como o Word por exemplo. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
com.br Um www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
texto gravado se transforma
d.com.br www.inead.com.br em um arquivo
www.inead.com.br com uma extensão
www.inead.com.br .doc, que o
identifica como documento de texto criado no Microsoft Word. www.inead.com.br www.inead.com
Estes arquivos
www.inead.com.br quando acionadoswww.inead.com.br
www.inead.com.br abrem o aplicativo no qual foram criadoswww.inead.com.br
www.inead.com.br e www.in
permitem que sejam alterados pelo usuário. www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Para facilitar o entendimento,
www.inead.com.br imagine umwww.inead.com.br
www.inead.com.br grande arquivo de uma empresa, onde www.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.br cadawww.inead.com.br
pasta representa um assunto determinado,
www.inead.com.br e dentro de cadawww.inead.com.br
www.inead.com.br pasta existem www.inead.com.br
vários documentos
inead.com.br (arquivos).
www.inead.com.br 75

Em um
ead.com.br sistema operacional,
www.inead.com.br você pode perfeitamente
www.inead.com.br ter uma pasta
www.inead.com.br dentro de
outra pasta. Ou seja, uma pasta www.inead.com.br
pode conter ao mesmo www.inead.com.br
tempo arquivoswww.inead.com.br
e outras www.inead.co
pastas, que
ww.inead.com.br são denominadas subpastas.
Abaixo seguem alguns conceitos e definições acerca dos sistemas operacionais www.inead.com.br ww
e demais componentes:
a) Sistemas operacionais Microsoft: A Microsoft começou a desenvolver www.inead.com.br www.inead.com
sistemas www.inead.com.br
w.inead.com.br operacionais em 1980, sendo o DOS (Diskwww.inead.com.br
www.inead.com.br Operating System) seu
primeiro sistema operacional. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
De lá para cá foramwww.inead.com.br
www.inead.com.br desenvolvidas e aperfeiçoadas várias versões
www.inead.com.br do DOS, até www.inead.com.br
www.inead.com.br w
serem www.inead.com.br www.inead.com.br
substituídas pelas versões do Windows. Hoje, a Microsoft www.inead.com.br
possui duas www.inead.com.br
d.com.br versões que atuam em grande
www.inead.com.br parte do mercado.
w.inead.com.br
b) Linux ewww.inead.com.br www.inead.com.br
suas versões: O Linux é um popular sistema operacional quewww.inead.com.br
www.inead.com.br possui o
www.inead.com.br
www.inead.
www.inea
seu código fonte
www.inead.com.br e diversos programas
www.inead.com.br aplicativos livres,
www.inead.com.br desenvolvidos porwww.inead.com.br
programadores ewww.inead.com.br
www.inead.com.br empresas espalhados pelo mundo.
www.inead.com.br 76

Por possuir
ead.com.br o seu código fonte
www.inead.com.br aberto, existemwww.inead.com.br
www.inead.com.br várias versões criadas a partir do
código padrão, como a versãowww.inead.com.br www.inead.com.br
brasileira Linux Conectiva www.inead.com.br
(que foi uma das www.inead.co
primeiras versões),
ww.inead.com.br desenvolvida
www.inead.com.br para o padrões brasileiros
www.inead.com.br de hardwareswww.inead.com.br
c) Redes de computadores: as redes de computadores são formadas pela ligação www.inead.com.br ww
de dois ou mais computadores
m.br www.inead.com.br e tambémwww.inead.com.br
www.inead.com.br outros dispositivos,www.inead.com.br
como: HUB, www.inead.com.br
com.br Switch,
www.inead.com.br
roteador, entrewww.inead.com.br www.inead.com.br
outros. Ex.: internet. www.inead.com.br www.inead.com.br
d) Segurança
w.inead.com.br da informação:www.inead.com.br
www.inead.com.br está relacionada a diferentes aspectos referentes
www.inead.com.br à
integridade, confiabilidade e disponibilidade de informações. www.inead.com.br www.inea
e) Vírus de computador:
www.inead.com.br é consideradowww.inead.com.br
www.inead.com.br vírus um programa www.inead.com.br
malicioso que, muitaswww.inead.com.br w
vezes, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
por seu tamanho reduzido, passa despercebido e infectawww.inead.com.br
os sistemas e www.inead.com.br
d.com.br demais computadores. www.inead.com.br www.inead.com.br
w.inead.com.br
Atualmentewww.inead.com.br
grande parte das www.inead.com.br
contaminações acontece por anexos em:www.inead.com.br
www.inead.com.br e-mails,
www.inead.com.br
www.inead.
www.inea
sistemas operacionais
www.inead.com.br e programas
www.inead.com.br de antivírus desatualizados.
www.inead.com.br 77

f) Antivírus:
ead.com.br são programas
www.inead.com.br desenvolvidos parawww.inead.com.br
www.inead.com.br detectar ameaças de vírus e
eliminá-las. Esses programas www.inead.com.br
possuem uma base de www.inead.com.br
dados atualizada www.inead.com.br www.inead.co
www.inead.com.br
w.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
cotidianamente,
ww.inead.com.br contendo informações
www.inead.com.br das principais
www.inead.com.br ameaças existentes.www.inead.com.br
Dentre os principais antivírus disponíveis no mercado, sobressaem: Norton, AVG, www.inead.com.br ww
Avast, McAfee, Panda,
m.br www.inead.com.br etc.
g) Criptografia: consiste em transformar uma mensagem, em sua forma original, www.inead.com
em uma www.inead.com.br
w.inead.com.br outra forma, totalmente ilegível, utilizando
www.inead.com.br uma codificação “chave
secreta”, sendo conhecida somente para quem está enviandowww.inead.com.br www.inead.com.br
e recebendowww.inead.com.br
a www.inea
mensagem. www.inead.com.br www.inead.com.br
h)www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Firewall ou barreira de fogo é o nome dado www.inead.com.br
ao software responsável por www.inead.com.br
d.com.br verificar e regular todo owww.inead.com.br
www.inead.com.br tráfego existente entre redes diferentes,www.inead.com.br
www.inead.com.br impedindo que www.inead.com.br
a transmissão de dados nãowww.inead.com.br
autorizados possa circular de uma rede àwww.inead.com.br
outra.
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
www.inead.com.br 78
19
CONCEITO DE PROTOCOLO

d.com.br O controle de entrada ewww.inead.com.br
www.inead.com.br saída dos documentos na empresa previne
imprevistos desagradáveis. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
Suponhamoswww.inead.com.br
www.inead.com.br que um cliente tenha escrito, solicitandowww.inead.com.br
www.inead.com.br a remessa de www.inead.com.br www.in
determinada mercadoria em um prazo www.inead.com.br www.inead.com.br
preestabelecido. www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br Por um motivo qualquer,
www.inead.com.br a correspondência
www.inead.com.br somente chegou após
www.inead.com.br ter expirado
d.com.bresse
www.inead.com.br
prazo. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Fazendo-sewww.inead.com.br
ww.inead.com.br o controle da chegada de correspondência,
www.inead.com.br pode-se justificarwww.inead.com.br
www.inead.com.br o www.inea
não atendimento da solicitação, mostrando- se o carimbo www.inead.com.br
do protocolo, ondewww.inead.com.br www.in
www.inead.com.br
consta a data emwww.inead.com.br
www.inead.com.br que recebeu a carta.www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
com.br Podewww.inead.com.br em virtude de terwww.inead.com.br
www.inead.com.br
ocorrer ainda que, www.inead.com.br
a carta demorado a chegar www.inead.com.br
ao destinatário,
ead.com.br haja um grande
www.inead.com.br período de tempo
www.inead.com.br entre a respostawww.inead.com.br
www.inead.com.br e a emissão www.inead.com
da correspondência. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
Data de entrada,
www.inead.com.br anotada na carta, www.inead.com.br
www.inead.com.br justificará o atraso na resposta.
www.inead.com.br 80

Este controle a que www.inead.com.br
nos referimos denomina-se www.inead.com.br
apresenta também www.inead.com.br www
protocolo ewww.inead.com.br www.inead.com.br
m.br www.inead.com.br a movimentaçãowww.inead.com.br
www.inead.com.br
a vantagem de controlar do papel dentro dawww.inead.com.br
própria www.inead.com.br
d.com.brorganização, possibilitando
www.inead.com.br a sua localização www.inead.com.br
www.inead.com.br rápida. www.inead.com.br www.inead.com.br
O protocolo
w.inead.com.br é de tamanha importância
www.inead.com.br que, nas grandes
www.inead.com.br organizações, www.inead.com.br
www.inead.com.br existe www.inead.
www.inead.com.br
ww.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
uma seção denominada www.inead.com.br
Seção dewww.inead.com.br
www.inead.com.br Protocolo, onde todos os documentos www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.in
destinados à empresa são entregues. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
www.inead.com.br 81
20
FUNCIONAMENTO DO PROTOCOLO

Ao se receber uma documentação www.inead.com.br
deve-se primeiro conferi-la, www.inead.com.br www.inead.co
para verificar
ww.inead.com.br se não faltam anexos
www.inead.com.br mencionados, sewww.inead.com.br
www.inead.com.br o número www.inead.com.br www.inea
está correto, se, www.inead.com.br
realmente, ela deve www.inead.com.br
ser entregue naquele www.inead.com.br www.in
Departamento. www.inead.com.br
com.br Após
a verificação, providencia-se www.inead.com.br
um recibo, para ser entreguewww.inead.com.br www.inead.com.br
ao remetente.
Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar. www.inead.com.br www.inea
Entretanto, semprewww.inead.com.br
www.inead.com.br se colocam a data,www.inead.com.br
o nome de quem www.inead.com.br www.inead.com.br w
recebeu www.inead.com.br www.inead.com.br
e o número do protocolo. Algumas organizações www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br acrescentam o assunto tratado
www.inead.com.br na documentação.
www.inead.com.br 83

Modelo de protocolo: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
SECÃO DE ARQUIVO
Protocolo nº__________
Data:___/___/____ www.inead.com.br
www.inead.com.br
Assinatura____________
TINTAS
.inead.com.br RUBI
www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Protocolo www.inead.com.br www.inead.com.br
Assunto: www.inead.com.br
www.inead.com.br Pedido de catálogo www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in
Nome: Empresa
www.inead.com.br Dois Irmãos www.inead.com.br
N 007
m.br Data: 03/04/78 www.inead.com.br www.inead.com.br
com.br Recebido por:
www.inead.com.br 84

Anota-se,
inead.com.br no documento, awww.inead.com.br
www.inead.com.br data de entrada, o número
sequencial e o nome da seção. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Normalmente, confecciona-se
www.inead.com.br www.inead.com.br um carimbo com estes dados
www.inead.com.br e
ele é utilizado para facilitar a anotação. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
Existem
ead.com.br também cadernos
www.inead.com.br de protocolo, que circulam
www.inead.com.br de uma
seção para outra. Neles, registra-se a data de entrega do www.inead.com.br www.inead.co
documento,
ww.inead.com.br o assunto de que trata
www.inead.com.br e nome quem recebeu.
Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem é ser feitowww.inead.com.br www.inead.com.br ww
m.br em folha solta, podendo-se
www.inead.com.br perder facilmente.
CARGA
É o nomewww.inead.com.br
w.inead.com.br que se dá ao registro cumulativo das entradas
www.inead.com.br e saídas
ww.inead.com.br
do documento www.inead.com.br
de cada seção. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br 85

Este registro
inead.com.br é feito na própria
www.inead.com.br pasta ou envelopewww.inead.com.br
www.inead.com.br onde se coloca www.inead.com.br www.inead.co
o documento. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Quando o funcionário
www.inead.com.br recebe o documento,
www.inead.com.br risca a anotação
relativa à seção onde ele se encontrava. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
ARQUIVO
Além de ser um móvel de escritório onde são guardados www.inead.com.br www.inead.co
documentos,
ww.inead.com.br é também conjunto
www.inead.com.br de documentos recebidos
www.inead.com.br ou
produzidos oficialmente www.inead.com.br
por uma pessoa www.inead.com.br
física ou jurídica no www.inead.com.br www.in
decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa www.inead.com.br www.inead.com.br ww
m.br ou assessores, para consultas
www.inead.com.br futuras. www.inead.com.br
SISTEMA
ead.com.br DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado
w.inead.com.br de acordo
www.inead.com.br com o elementowww.inead.com.br
www.inead.com.br mais www.inead.com.br www.inead.
importante e mais frequentemente procurado pela empresa.www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br 86

Podem
ead.com.br ser classificados como:
a) em ordem
ww.inead.com.br alfabética, feito sempre
www.inead.com.br dentro de umawww.inead.com.br
www.inead.com.br rigorosa www.inead.com.br www.inea
sequência alfabética,
www.inead.com.br ou seja, considerando
www.inead.com.br letra por letra;
b) em ordem geográfica,
m.br www.inead.com.br prevalecendo awww.inead.com.br
www.inead.com.br ordenação dos www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
com.br documentos
www.inead.com.br
dentro de
d.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
uma divisão geográfica,
www.inead.com.br seja por países, www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
estados, cidades, municípios, bairros, etc...
c) em ordemwww.inead.com.br
www.inead.com.br numérica, dispondowww.inead.com.br
os documentos em www.inead.com.br
sequência www.inead.com.br www.in
numérica;
d)www.inead.com.br www.inead.com.br
em ordem cronológica, www.inead.com.br www.inead.com.br
é a arrumação dos documentos em www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br ordem de data de emissão
www.inead.com.br ou de chegada; www.inead.com.br
e) em ordem www.inead.com.br
de assunto, consiste www.inead.com.br
em grupar os documentos de www.inead.com.br www.inead.
acordo com owww.inead.com.br
www.inead.com.br assunto neles tratados.
www.inead.com.br 87

Todawww.inead.com.br
ead.com.br empresa dispõe de um certo numero de documentos
www.inead.com.br que
devem, com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se www.inead.com.br www.inead.co
referem à www.inead.com.br
ww.inead.com.br direção geral dos negócios, suas relações etc.
Existem vários tipos de cheques: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br
d.com.br portador__________
www.inead.com.br
qualquer pessoa que
www.inead.com.br www.inead.com.br o apresentar ao www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
caixa de banco poderá retirar o dinheiro. Daí a preocupação em
não perder
w.inead.com.br este tipo de cheque;
b) nominal___________
www.inead.com.br é o que consta
www.inead.com.br o nome da pessoa
deve recebê-lo. www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br O banco pagará a essa pessoa,
www.inead.com.br mediante identificação
www.inead.com.br (porém, www.inead.com.br
se essa www.inead.com.br
inead.com.br pessoa assinar no verso, isto é, endossá-lo,
www.inead.com.br outro pessoa
www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
poderá recebê-lo, www.inead.com.br
desde que identificada www.inead.com.br
a assinatura do www.inead.com.br www.inead.
endossante); www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br 88

www.inead.com.br
d.com.br c) cruzado_____________ www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
este cheque é carimbado ou riscado com dois www.inead.com.b
traços www.inead.com.br
inead.com.br transversais. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
d) visado____________ é aquele que recebe um visto do banco. Este
visto garante que
www.inead.com.br a pessoa que o emitiu
www.inead.com.br tem dinheiro suficiente
www.inead.com.br para
pagá-lo. Um cheque visado é como dinheiro; www.inead.com.br www.inead.com.br w
e) especial_________
ead.com.br www.inead.com.br é um cheque que o banco
www.inead.com.br garante o pagamento
www.inead.com.br até
um certo limite. A pessoa que emite um cheque especial tem um cartãowww.inead.com.br www.inead.co
www.inead.com.br
de identificação
ww.inead.com.br que determinawww.inead.com.br
www.inead.com.br o limite garantido pelo banco.
www.inead.com.br
NOTA PROMISSÓRIA www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
m.br Quando você faz uma
www.inead.com.br compra a prazo, ou
www.inead.com.br vai a um banco fazer
www.inead.com.br um
com.br empréstimo,
d.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br Nota Promissória,www.inead.com.br
www.inead.com.br
assina uma www.inead.com.br prometendo pagar awww.inead.com.br
www.inead.com.br dívida ou
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
empréstimo determinada data.
Portanto, Nota
www.inead.com.br
www.inead.com.br
Promissória é umawww.inead.com.br
www.inead.com.br promessa de pagamento, que é aceita, www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.in
isto é, assinada pelo devedor.
www.inead.com.br 89
21
ARQUIVOLOGIA
ARQUIVOLOGIA

www.inead.com.br
d.com.br ARQUIVO: www.inead.com.br
conjunto de documentos www.inead.com.br
produzidos e recebidos por www.inead.com.br www.inead.com.b
www.inead.com.br
órgãoswww.inead.com.br
inead.com.br públicos, instituiçõeswww.inead.com.br
de caráter público ewww.inead.com.br
entidades privadas, www.inead.com.br www.inead.co
em decorrência
ww.inead.com.br do exercício dewww.inead.com.br
www.inead.com.br atividades específicas, bem como por www.inead.com.br
pessoa física e jurídica, qualquer que seja o suporte da informação www.inead.com.br www.in
ou a natureza dos
www.inead.com.br documentos (Lei Federal
www.inead.com.br nO 8.159/91, art.
www.inead.com.br 2°).
com.br ACERVO:
www.inead.com.br
totalidade doswww.inead.com.br www.inead.com.br
documentos sob custódia www.inead.com.br
de um arquivo. www.inead.com.br
www.inead.com.br
.inead.com.br
w.inead.com.br
www.inead.com.br
GESTÃO DE www.inead.com.br
DOCUMENTOS: conjunto
www.inead.com.br de procedimentos
www.inead.com.br e operações www.inead.com.br www.inead.co
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.
técnicas referentes à produção, tramitação, uso, avaliação e www.inead.com.br www.inea
arquivamento www.inead.com.br
www.inead.com.br dos documentos emwww.inead.com.br
fase corrente e intermediária,
visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente www.inead.com.br ww
m.br (Lei Federal n° 8.159/91,
www.inead.com.br art. 3°).
ARQUIVAMENTO: sequência de operações que www.inead.com.br
visam à guarda www.inead.com.br www.inead.com
ordenadawww.inead.com.br
w.inead.com.br de documentos. Ação pela qual uma autoridade
www.inead.com.br determina www.inead.com.br
a guarda de um www.inead.com.br
documento, cessada www.inead.com.br
a sua tramitação.www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
www.inead.com.br 91
ARQUIVOLOGIA

www.inead.com.br
d.com.br DOCUMENTO www.inead.com.br
CORRENTE:www.inead.com.br www.inead.com.br
aqueles documentos www.inead.com.br
em curso ou que, mesmo sem www.inead.com.b
movimentação,
inead.com.br constituamwww.inead.com.br
www.inead.com.br objetos de consulta frequente. São armazenados
www.inead.com.br em
Arquivos Correntes.
DOCUMENTO INTERMEDIÁRIO:
www.inead.com.br www.inead.com.br documento que, não sendo
www.inead.com.br de uso corrente nos
www.inead.com.br órgãos
www.inead.com.br ww
.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
produtores, por razões de interesse administrativo,
www.inead.com.br a sua eliminação ou www.inead.com.br w
aguardamwww.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
com.br recolhimento
para guarda permanente. São www.inead.com.br www.inead.com.br
armazenados em Arquivos Intermediários.www.inead.com.br
.inead.com.br
w.inead.com.br
www.inead.com.br
DOCUMENTO www.inead.com.br
PERMANENTE:www.inead.com.br
www.inead.com.br documento de valorwww.inead.com.br e informativo, www.inead.co
histórico, probatóriowww.inead.com.br www.inead.
que deve ser definitivamente preservado. É armazenado no arquivo permanente. www.inead.com.br www.inea
AVALIAÇÃO DE DOCUMENTOS: www.inead.com.br
processo www.inead.com.br
de análise e seleção de documentos dewww.inead.com.br www
www.inead.com.br
m.br arquivo, que estabelece
sua destinação de
acordo com os valores que lhes são www.inead.com.br
d.com.br atribuídos.
ARQUIVOwww.inead.com.br
w.inead.com.br PRIVADO: conjuntowww.inead.com.br
de documentos produzidos ou recebidoswww.inead.com.br
www.inead.com.br por pessoas www.inead.
físicas ou jurídicas,
www.inead.com.br em decorrência
www.inead.com.br de suas atividadeswww.inead.com.br
www.inead.com.br (Lei Federal n° 8.159/91, art. 11).
www.inead.com.br 92
ARQUIVOLOGIA

ARQUIVO www.inead.com.br
PÚBLICO: conjunto www.inead.com.br
de documentos produzidos www.inead.com.br
no exercício de www.inead.com
e recebidos,www.inead.com.br
www.inead.com.br
suas atividades,
por órgãos públicos www.inead.com.br
de âmbito federal, www.inead.com.br
estadual, municipal, e do www.inead.
Distrito Federal,
www.inead.com.br em decorrência de
www.inead.com.br suas funções administrativas,
www.inead.com.br legislativas
www.inead.com.br e
judiciárias. Arquivo integrante da administração www.inead.com.br
pública. www.inead.com.br www.inead.com.br www.
com.br TEORIA DAS TRÊS IDADES:
www.inead.com.br teoria segundowww.inead.com.br
www.inead.com.br a qual os arquivos são caracterizados como
d.com.brcorrentes, intermediários ou permanentes, de acordo com a identificação dos valores www.inead.com.br
primário
.inead.com.br e secundário dos documentos,
www.inead.com.br considerando-se
www.inead.com.br sua gênese,www.inead.com.br
www.inead.com.br tratamento e www.inead.co
utilização. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
CICLO VITAL DOSwww.inead.com.br
www.inead.com.br DOCUMENTOS: sucessivas fases por quewww.inead.com.br
www.inead.com.br passam os documentos de
www.inead.com.br ww
um arquivo, da sua produção até a sua eliminação ou guarda www.inead.com.br
permanente. www.inead.com.br w
DESTINAÇÃO:
ead.com.br em decorrência
www.inead.com.br da avaliação, encaminhamento
www.inead.com.br www.inead.com.brdos documentos à
guarda permanente, www.inead.com.br www.inead.com.br
à eliminação e/ou reprodução. www.inead.com.br . www.inead.co
www.inead.com.br 93
ARQUIVOLOGIA

ESPÉCIE DOCUMENTAL: www.inead.com.br
Divisão de gênero www.inead.com.br
documental, que www.inead.com.br
reúne tipos documentais www.
por . suas características www.inead.com.br
comuns de estruturação www.inead.com.br
da informação, como ata, carta,www.inead.com.br w
com.br decreto, fotografia, memorando,
www.inead.com.br ofício, plantas,
www.inead.com.br relatório.
GÊNERO
.inead.com.br DOCUMENTAL: Reunião
www.inead.com.br de espécies documentais
www.inead.com.br que se assemelham
www.inead.com.br por
seus caracteres
ww.inead.com.br essenciais, particularmente
www.inead.com.br o suporte
www.inead.com.br e a forma de registro
www.inead.com.br da
informação, como documento filmo gráfico, sonoro, audiovisual, cartográfico, www.inead.com.br www.in
iconográfico, informático,
www.inead.com.br micro gráfico,
www.inead.com.br textual.
www.inead.com.br 94
22
O PROCESSO DE ARQUIVO DE
DOCUMENTOS
O PROCESSO DE ARQUIVO DE DOCUMENTOS

com.br Awww.inead.com.br
informação necessita ser tratada e organizada
www.inead.com.br da fonte geradora
www.inead.com.br à
www.inead.com.br
d.com.br armazenadora, para que owww.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br produto final seja repassado aos usuárioswww.inead.com.br www.inead.com.b
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com
www.inead.com.br
satisfatoriamente.
O documento www.inead.com.br www.inead.com.br
contém dados de grande www.inead.com.br
importância parawww.inead.com.br
as decisões www.inead.com.br www.in
administrativas.
de entrada www.inead.com.br
com.br Owww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br registro
www.inead.com.br do documento é efetuado
www.inead.com.br no setor de protocolo,
que tem
ead.com.br como atividade principal:
• executar
w.inead.com.br as atividades de www.inead.com.br
www.inead.com.br movimentação, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
• controle e expedição de requerimentos, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
• processos e outros documentos,
com.br Isto atendendo com presteza
www.inead.com.br às solicitações
www.inead.com.br dos usuários sobrewww.inead.com.br
www.inead.com.br o www.inead.com.br
d.com.br andamento dos processos
e papéis de seu interesse.
No setor de www.inead.com.br
protocolo, a ausência www.inead.com.br
de técnicas e métodos www.inead.com.br
apropriados, bem www.inead.
como usos inadequados,
www.inead.com.br prejudicam
www.inead.com.br o correto arquivamento
www.inead.com.br do
documento no seu
www.inead.com.br destino final, apóswww.inead.com.br
www.inead.com.br a tramitação. www.inead.com.br www.inead.com.br ww
www.inead.com.br 96

com.br Consequentemente,
www.inead.com.br os usuários e administradores
www.inead.com.br serão penalizados
www.inead.com.br com a
www.inead.com.br
d.com.br lentidão, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
a imprecisão e awww.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br inconfiabilidade quando solicitarem informações.
Tramitação
ww.inead.com.br do Documento
Após o registrowww.inead.com.br
www.inead.com.br no protocolo, o documento é encaminhado
www.inead.com.br a setor ou autoridade
para as providências necessárias em função da conclusão do assunto. www.inead.com.br ww
www.inead.com.br
com.br Ele pode sair do setorwww.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.br www.inead.com.br de protocolo sob a forma
www.inead.com.br original em quewww.inead.com.br
www.inead.com.br deu entrada, ou
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
sob a forma de processo, recebendo uma capa. Irá formar um dossiê, até chegar à www.inead.com
conclusão,
w.inead.com.br passando por diversas
www.inead.com.br autoridades, recebendo
www.inead.com.br pareceres e até
www.inead.com.br anexos.
Arquivamento
Após a tramitação www.inead.com.br
www.inead.com.br e conclusão do assunto tratado no documento,
www.inead.com.br ele é destinado
a sua www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
etapa final - o arquivamento. Geralmente, o arquivamentowww.inead.com.br www.inead.com.br
inicial é feito no www.inead.com.br
d.com.br arquivo setorial.
w.inead.com.br
Após cincowww.inead.com.br irá para o setor de www.inead.com.br
anos, o documentowww.inead.com.br www.inead.com.br
avaliação de documentos, se www.inead.
ainda apresentar
www.inead.com.br validade, ou para
www.inead.com.br o descarte.
www.inead.com.br 97

com.br Awww.inead.com.br
validade do documento é determinada pela
www.inead.com.br Tabela de Temporalidade
www.inead.com.br de
www.inead.com.br
d.com.br Documentos, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
que é um instrumento
ead.com.br www.inead.com.br arquivístico
www.inead.com.br resultante da avaliação
determina os prazos de guarda e a destinação dos documentos de arquivo;
inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
E uma divisão www.inead.com.br www.inead.com.br
de espécie documental www.inead.com.br
que reúne documentos por suas www.inead.com.br www.in
características comuns em termos de fórmula diplomática, natureza de conteúdo
ou técnica do registro,
m.br www.inead.com.br tais como:
cartas precatórias,www.inead.com.br
com.br • www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
• cartas
ead.com.br régias,
• cartas-patentes,
• decretos sem número, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
• decretos -leis,
• decretos legislativos,
fotografias temáticas,
d.com.br • retratos,
• daguerreótipos,
• litogravuras,
• serigrafias,
• xilogravuras. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br 98

com.br Owww.inead.com.br
Processo de Arquivamento e Manutenção
www.inead.com.br dos Documentos www.inead.com.br
O arquivamento de documentos www.inead.com.br www.inead.com.br
consiste na colocação www.inead.com.br
do documento no lugar a www.inead.co
ele destinado:
• estante, www.inead.com.br
• arquivo,
• prateleira ou www.inead.com.br
pasta www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
E deve ser
w.inead.com.br feito diariamente, www.inead.com.br
www.inead.com.br pois, quando os documentos se acumulam,
www.inead.com.br acabam
ocorrendo problemas
www.inead.com.br (perda, extravio
www.inead.com.br ou dano).
Se por acaso existirem
www.inead.com.br documentos que
www.inead.com.br necessitem ficar para
www.inead.com.br arquivamento no www.inead.com.br
www.inead.com.br w
com.br dia seguinte, recomenda-se
www.inead.com.br a guarda dos mesmos
www.inead.com.br em armários.www.inead.com.br
Antes de
inead.com.br guardar qualquer documento,
www.inead.com.br a empresa
www.inead.com.br ou a área responsável
www.inead.com.br pelo
arquivo da empresa
ww.inead.com.br deve elaborar
www.inead.com.br um quadro de avaliação
www.inead.com.br de documentos.
O quadro de avaliação
www.inead.com.br de documentos
www.inead.com.br consiste em orientações
www.inead.com.br para o tratamento
dos documentos, porwww.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
tipo de documentowww.inead.com.br
(corrente, permanente e intermediário).www.inead.com.br w
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br 99

Neste quadro devem constar os seguintes dados: a fase ou tipo do documento; a
descriçãowww.inead.com.br
w.inead.com.br do grupo de classificação deste documento
www.inead.com.br e o conteúdo ou assunto
www.inead.com.br de
cada documento. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Algumas medidaswww.inead.com.br
.br www.inead.com.br devem ser tomadas,www.inead.com.br
antes do arquivamento, para assegurar www.inead.com.br
www.inead.com.br a w
conservação dos documentos: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
perfurar os documentos uniforme e adequadamente;
• retirar
.inead.com.br clipes e alfinetes,www.inead.com.br
www.inead.com.br e utilizar o grampeador com grampos de www.inead.com.br
www.inead.com.br alumínio; www.inead.co
• dobrar os documentos adequadamente, se excederem www.inead.com.br
os tamanhos www.inead.com.br www.inead.
www.inead.com.br
padronizados,
www.inead.com.br e desdobrar caso
www.inead.com.br seja necessário; www.inead.com.br
• fitas adesivaswww.inead.com.br
www.inead.com.br não devem ser usadas, por perder a colawww.inead.com.br
www.inead.com.br com o passar do tempo
www.inead.com.br ww
e deixar manchas amareladas no documento, que são irremovíveis. www.inead.com.br w
fitas adesivas devem ser substituídas por
www.inead.com.br cola que não afetewww.inead.com.br
www.inead.com.br o documento, e a www.inead.com.br
ead.com.br colagem deve ser feitawww.inead.com.br
www.inead.com.br com tiras de papel no verso do documento,
www.inead.com.br para não
inead.com.br prejudicar a posterior leitura;
www.inead.com.br 100

Arquivamento de recortes - Devem ser arquivados em pastas, por assunto, e após
devem ser
w.inead.com.br colocados em folhas
www.inead.com.br soltas de papel tamanho
www.inead.com.br ofício.
Se for um artigo
que tenha continuação www.inead.com.br
no verso, o recorte deve ser guardadowww.inead.com.br
em www.
envelope que também
.br www.inead.com.br será colocado em
www.inead.com.br folha de papel. www.inead.com.br
d.com.brNo www.inead.com.br
alto e à direita do recorte, deverá ser anotada
a data e fonte dewww.inead.com.br
onde ele foi www.inead.com.br
extraído,
.inead.com.br como também o assunto
www.inead.com.br da pasta ondewww.inead.com.br
www.inead.com.br ele será arquivado. www.inead.com.br www.inead.co
Operações Essenciais
www.inead.com.br para Guarda
www.inead.com.br e Conservação doswww.inead.com.br
www.inead.com.br Documentos www.inead.com.br www.in
Os seguintes procedimentos
www.inead.com.br devemwww.inead.com.br
www.inead.com.br ser seguidos para que haja a guarda e www.inead.com.br
www.inead.com.br ww
conservação adequada dos documentos: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br w
fazer owww.inead.com.br
ead.com.br arquivamento diário de pastas e papéis;
no momento
ww.inead.com.br de arquivar um documento,
www.inead.com.br confrontarwww.inead.com.br
www.inead.com.br o conteúdo e o número da
pasta para evitar
www.inead.com.br engano;

inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
manter uma sequência estritamente cronológica - não grampear e não arquivar www.inead.co
juntas a correspondência
ww.inead.com.br www.inead.com.br recebida e a expedida; www.inead.com.br
não sobrecarregar as caixas arquivo ou pastas; www.inead.com.br www.inead.com.br ww
com.br abrir
uma segunda pasta,
d.com.br www.inead.com.br tão logo seja necessário;
www.inead.com.br ou, se for o caso,
www.inead.com.br uma caixa;
manter uma
w.inead.com.br pasta miscelâneawww.inead.com.br
www.inead.com.br ou diversos, para onde irão os documentos
www.inead.com.br cujos
assuntos nãowww.inead.com.br
www.inead.com.br são rotineiros, até que cheguem ao número
www.inead.com.br de seis, quando terão
uma pasta própria;
não www.inead.com.br www.inead.com.br
deixar assuntos indefinidos, classificá-los quando não houverwww.inead.com.br www.inead.com.br
definição clara www.inead.com.br
d.com.br ou não existirem assuntos
www.inead.com.br assemelhados em:www.inead.com.br

Assuntos Administrativos diversos, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Assuntos de pessoal
.br www.inead.com.br diversos e…
d.com.br Assuntos Financeiros diversos,
definindo-os em uma área que tenha pertinência; www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Jamais permitir www.inead.com.br
www.inead.com.br que pessoas alheiaswww.inead.com.br
ao serviço procedamwww.inead.com.br
ao arquivamento, www.inead.com.br ww
salvo sob supervisão, em fase de treinamento. www.inead.com.br www.inead.com.br w
23
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL.

A comunicação
ead.com.br é o processo
www.inead.com.br de transmitir umawww.inead.com.br
www.inead.com.br informação e obter www.inead.com.br www.inead.com
compreensão de uma pessoawww.inead.com.br www.inead.com.br
para outra. Se não houver www.inead.com.br
esta compreensão, não www.inead.co
ocorre a comunicação.
Se uma pessoa transmitir uma mensagem www.inead.com.br www.inead.com.br
e esta não for compreendida por www.inead.com.br ww
outra pessoa, a comunicação
m.br www.inead.com.br não se concretizou.
etapas distintas: www.inead.com.br www.inead.com
O processo de comunicação é composto de trêswww.inead.com.br www.inead.com.br
.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
1) Emissor: éwww.inead.com.br
www.inead.com.br a pessoa que pretende comunicar uma mensagem.
www.inead.com.br Esta primeira
etapa é caracterizada por possuir: www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
Significado: corresponde à ideia, ao conceito
www.inead.com.br que o emissor deseja
d.com.br comunicar; www.inead.com.br www.inead.com.br
b) Codificação:
ww.inead.com.br é constituído pelo
www.inead.com.br mecanismo vocalwww.inead.com.br
www.inead.com.br para decifrar a mensagem.

com.br 2) www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Mensagem: é a ideiawww.inead.com.br
d.com.br www.inead.com.br que o emissor desejawww.inead.com.br
comunicar. www.inead.com.br www.inead.com.b
Esta segunda
w.inead.com.br etapa é caracterizada
www.inead.com.br por possuir: www.inead.com.br
a) Canal: também chamado de veículo,www.inead.com.br www.inead.com.br
entre o emissor e o www.inead.com.br www.
é o espaço situadowww.inead.com.br www.inead.com.br
receptor;
d.com.brb) Ruído:
é uma perturbação indesejável em qualquer www.inead.com.br
comunicação, que www.inead.com.br
processo de www.inead.com.br
pode provocar
.inead.com.br perdas ou desvios
www.inead.com.br na mensagem,www.inead.com.br
www.inead.com.br seja ela sonora, visual, escrita etc.
ela foi destinada. www.inead.com.br www.in
3) Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quemwww.inead.com.br www.inead.com.br
m.br Esta etapa possui: www.inead.com.br www.inead.com.br
a) Decodificador:
ead.com.br é estabelecido
www.inead.com.br pelo mecanismo
www.inead.com.br auditivo para decifrar
www.inead.com.br a mensagem, www.inead.com
www.inead.com.br
para que
w.inead.com.br o receptor a compreenda;
b) Compreensão:
www.inead.com.br é o entendimentowww.inead.com.br
www.inead.com.br da mensagem pelowww.inead.com.br
receptor. www.inead.com.br www.

com.br c) www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br Regulamentação:
www.inead.com.br o receptor confirmar a mensagem
www.inead.com.br recebida do
www.inead.com.br emissor,
representa a resposta da mensagem enviada pelo emissor, ou seja, feedback. www.inead.com
Pode-se afirmar www.inead.com.br
que a comunicação www.inead.com.br
só pode ser considerada www.inead.com.br
eficaz quando a www.inead.
compreensãowww.inead.com.br
www.inead.com.br do receptor coincide com o significado www.inead.com.br
www.inead.com.br pretendido pelo emissor.

www.inead.com.br
com.br Porém, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
o processo de comunicação
d.com.br www.inead.com.br nem sempre
www.inead.com.br é perfeito. No decorrer
www.inead.com.br de suas
etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, ao qual chamamos www.inead.com
de ruídos.
comunicação empresarial, por sua vez, para ser clara e precisa, necessita de um www.inead.com.br www.
organograma bemwww.inead.com.br
.br www.inead.com.br planejado para que www.inead.com.br
a mensagem não sejawww.inead.com.br
prejudicada. www.inead.com.br w
d.com.brDentre www.inead.com.br www.inead.com.br
os modelos de canais de comunicação, temos:
a) Canais Verticais: www.inead.com.br
podem ser www.inead.com.br www.inead.com.br
descendentes (de cima www.inead.com.br
para baixo) e referem-se à www.inead.
comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. www.in
Podem ser ascendentes www.inead.com.br
(de baixo para cima) www.inead.com.br
e referem-se à comunicação entre o www.inead.com.br w
www.inead.com.br
com.br subordinado e o supervisor,
www.inead.com.br veiculando informações
www.inead.com.br a respeito www.inead.com.br
do trabalho executado.
b) Canais www.inead.com.br www.inead.com.br
Horizontais: referem-se www.inead.com.br www.inead.com.br
às comunicações laterais entre dois setores (dois . www.inead.co
departamentos,
ww.inead.com.br duas seções) ouwww.inead.com.br
www.inead.com.br dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível
hierárquico. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
24
REDAÇÃO EMPRESARIAL

São textos produzidos
m.br www.inead.com.br no ambiente empresarial.
www.inead.com.br Dentre as modalidades
www.inead.com.br mais conhecidas,
www.inead.com.br temos
www.inead.com.br
com.br awww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br carta comercial, memorandos,
www.inead.com.br atas, ofícios,www.inead.com.br
www.inead.com.br etc. www.inead.com.br www.inead.com.b
Carta comercial:
w.inead.com.br é uma modalidade
www.inead.com.br de texto empresarial
www.inead.com.br caracterizadowww.inead.com.br
www.inead.com.br por ser de simples www.inead.
organização
www.inead.com.br e envio.
Tem como finalidade
.br www.inead.com.br informar ou fornecer
www.inead.com.br informações ao(s)
www.inead.com.br destinatário(s). Toda
www.inead.com.br carta comercial w
www.inead.com.br
possuir em suawww.inead.com.br
com.br deve
www.inead.com.br estrutura: local e data,
www.inead.com.br destinatário, vocativo,
www.inead.com.br assunto ou contexto,
d.com.brdespedida www.inead.com.br
e assinatura. Ex.:

d.com.br Memorando é uma comunicação
www.inead.com.br interna, utilizada
www.inead.com.br entre os várioswww.inead.com.br
www.inead.com.br setores de uma organização
www.inead.com.b
para encaminhar, solicitar, pedir, distribuir informações ou documentos.www.inead.com.br www.inead.com

d.com.br Ofício é um tipo de correspondência
www.inead.com.br muito utilizada
www.inead.com.br nos órgãos públicos,
www.inead.com.br originalmentewww.inead.com.b
www.inead.com.br é uma
correspondência www.inead.com.br
oficial, podendo www.inead.com.br
ser usado também por empresas www.inead.com.br www.inead.com
e demais organizações.

d.com.br Relatório é um tipo de redação
www.inead.com.br técnica usadowww.inead.com.br
www.inead.com.br para expor o modo www.inead.com.br www.inead.com.b
como foi realizado um trabalho, ou as circunstâncias em que se www.inead.com.br www.inead.com
deu determinado
w.inead.com.br fato ou ocorrência.
O relatório poderá conter descrições de objetos, processos, www.inead.com.br www.inead.com.br www.
experiências e narrativas
.br www.inead.com.br detalhadas dewww.inead.com.br
www.inead.com.br fatos ou acontecimentos,
inclusive com anexos específicos. A estruturawww.inead.com.br www.inead.com.br
de um relatório deve www.inead.com.br
d.com.brconter: folha de rosto (título,
www.inead.com.br autor, destinatário),
www.inead.com.br sumário,
introdução,
.inead.com.br desenvolvimento,
www.inead.com.br conclusão.
Fax deve ser www.inead.com.br
www.inead.com.br utilizado para transmissão de mensagenswww.inead.com.br
www.inead.com.br e para o www.inead.com.br www.in
envio de documentos.
com.br É necessário um formulário
www.inead.com.br próprio que contenha
www.inead.com.br os seguintes www.inead.com.br
d.com.br dados:
ead.com.br
nome, cargo, setor,www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
número do fax do destinatário; nome, www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com
www.inead.com.br
cargo, setor, número do fax do remetente; local, dia, mês e ano;
assunto; quantidade
ww.inead.com.br de folhas que
www.inead.com.br serão transmitidas,
www.inead.com.br entre outras
informações que julguem necessárias. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.in

Declaração é um instrumento www.inead.com.br
de comunicação, usado quando se querwww.inead.com.br www.inead.com
www.inead.com.br
afirmar awww.inead.com.br
w.inead.com.br veracidade de um fato, pode ser feita dewww.inead.com.br
www.inead.com.br dois modos. www.inead.com.br www.inead.

Procuração é um documento www.inead.com.br www.inead.com.br
por meio do qual uma www.inead.com.br
pessoa transferewww.inead.com.br
a www.inead.com
outra poderes
w.inead.com.br para praticar atos
www.inead.com.br em seu nome. www.inead.com.br

Requerimento é um meio de comunicação escrita usado para fazer umwww.inead.com.br www.inead.com.br
d.com.br pedido a uma autoridade
www.inead.com.br pública.
Deve ser redigido na terceira pessoa e conter os seguintes itens em www.inead.com.br www.inead.
sua estrutura:
www.inead.com.br invocação (pronome
www.inead.com.br de tratamento adequado
www.inead.com.br e título
da pessoa a quem se dirige), preâmbulo www.inead.com.br
(identificação do www.inead.com.br
requerente), www.inead.com.br www.
texto (exposição do
.br www.inead.com.br que está sendo solicitado),
www.inead.com.br fecho, data ewww.inead.com.br
www.inead.com.br assinatura www.inead.com.br w
com.br do requerente. Ex.: www.inead.com.br

Atas são formas de registros,
m.br www.inead.com.br em que se relata
www.inead.com.br o ocorrido numa
www.inead.com.br
com.br reunião, www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
convenção, congresso,
d.com.br www.inead.com.br assembleias,www.inead.com.br
www.inead.com.br etc. www.inead.com.br www.inead.com.b
Documento
w.inead.com.br de circulação restrita
www.inead.com.br e, geralmente, de
www.inead.com.br caráter
confidencial.www.inead.com.br
www.inead.com.br Por isso deve-se tomar o cuidado de nãowww.inead.com.br
www.inead.com.br deixar espaço www.inead.com.br www.in
onde se possa, mais tarde, alterar o texto original.
25
BOM ATENDIMENTO
BOM ATENDIMENTO

www.inead.com.br
com.br Muitas www.inead.com.br www.inead.com.br
empresas investem verbas vultuosas em campanhas www.inead.com.br www.inead.com.br
publicitárias
ead.com.br com o propósito
www.inead.com.br de transmitir uma
www.inead.com.br imagem positiva www.inead.com.br
junto ao público. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Muitos investimentos
www.inead.com.br são destinados
www.inead.com.br à estrutura operacional
www.inead.com.br na
intenção de facilitar o atendimento. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br ww
d.com.brMas tudo isto pode ser www.inead.com.br
www.inead.com.br colocado em risco sewww.inead.com.br
o cliente, ao www.inead.com.br www.inead.com.br
procurar a organização, não se sentir convenientemente www.inead.com.br www.inead.com
atendido.www.inead.com.br www.inead.com.br
w.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
Neste caso, o dinheiro da publicidade foi desperdiçado e a www.inead.com.br www.inead.com.br www.
imagem da empresa
www.inead.com.br ficará comprometida
www.inead.com.br pois o cliente sentir-
se-á www.inead.com.br
ludibriado por ela. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Podemos
inead.com.br dizer que as organizações
www.inead.com.br assemelham-se
www.inead.com.br a um
www.inead.com.br www.inead.com.br . www.inead.co
w.inead.com.br
"iceberg".www.inead.com.br
Owww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
cliente não consegue
www.inead.com.br perceber a importância
www.inead.com.br da organização
www.inead.com.br int
erna de uma empresa.
BOM ATENDIMENTO

Ele constrói www.inead.com.br
a imagem do todo www.inead.com.br
a partir da ponta www.inead.com.br
visível. www.inead.com.br www.inead.com
E a ponta visível, é www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.
o atendimento
www.inead.com.br que lhe é prestado.
www.inead.com.br Bom atendimento www.inead.com.br
www.inead.com.br deve ser, port www.inead.com.br www.in
anto preocupação constante de qualquer www.inead.com.br
empresa que pretende www.inead.com.br www.
ser bem sucedida.www.inead.com.br
d.com.brE owww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Requer qualidade www.inead.com.br www.inead.com.br
bom atendimento não acontece por acaso.www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
gerencial,
.inead.com.br qualidade de produtos,
www.inead.com.br profissionalismo
www.inead.com.br dos funcionários www.inead.com.br
atendentes,www.inead.com.br
ww.inead.com.br etc. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inea
Requer, em síntese,
www.inead.com.br excelência organizacional,
www.inead.com.br e a organização
www.inead.com.br só
será excelente se as www.inead.com.br www.inead.com.br
pessoas que nela trabalham www.inead.com.br
o forem. www.inead.com.br www.inead.com.br w
O bomwww.inead.com.br
ead.com.br atendimento implica na satisfação do cliente.
www.inead.com.br Pode não
ser possível www.inead.com.br
atendê-lo em suawww.inead.com.br www.inead.com.br
necessidade mas, ainda assim, www.inead.com.br . www.inead.co
podemos tratá-lo
ww.inead.com.br bem, orientando-o
www.inead.com.br e conquistandowww.inead.com.br
www.inead.com.br sua simpatia. www.inead.com.br www.inea
BOM ATENDIMENTO

d.com.br Elewww.inead.com.br www.inead.com.br
levar uma boa imagem da empresa. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
Podemos concluir
ww.inead.com.br que o tratamento,
www.inead.com.br um componente
www.inead.com.br muito import
ante do atendimento. O tratamento diz respeito ... maneira como o
funcionário se relaciona
www.inead.com.br com o cliente.
com.br Tratar tudo, lidar com umawww.inead.com.br
bem é, antes dewww.inead.com.br
antiga particularidade www.inead.com.br
humana:
ead.com.br a de que cada pessoa
www.inead.com.br almeja ser tratada
www.inead.com.br de maneira
diferente, única. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.co
Todos nós nos www.inead.com.br
www.inead.com.br consideramos especiais e assim queremos
ser tratados. Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente www.inead.com.br ww
m.br não se mostra positiva,
www.inead.com.br podemos dizer que
www.inead.com.br o tratamento não www.inead.com.br
www.inead.com.br está www.inead.com.br
com.br sendo
www.inead.com.br
adequado. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
Tal inadequação
w.inead.com.br pode ser consequência
www.inead.com.br da falta de
www.inead.com.br conhecimento
técnico por parte www.inead.com.br www.inead.com.br
do funcionário ou decorrer de outros fatores de www.inead.com.br www.inea
ordem pessoal www.inead.com.br
www.inead.com.br ou ambiental. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.
BOM ATENDIMENTO

O ambiente pode influenciar www.inead.com.br
negativamente no atendimento. www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
É o caso
inead.com.br de barulhos excessivos,
www.inead.com.br falta de limpeza,www.inead.com.br
www.inead.com.br instalações precárias, etc. Mas
preocupam-nos, sobretudo os problemas www.inead.com.br
ocasionados www.inead.com.br
pela própria postura do www.inead.
funcionário:www.inead.com.br
www.inead.com.br preconceitos e atitudes pouco amistosas www.inead.com.br
www.inead.com.br em relação ao cliente.www.inead.com.br www.in
E, temos que reconhecer, às vezes somoswww.inead.com.br
descuidados em nossowww.inead.com.br
relacionamento www.inead.com.br w
www.inead.com.br
com.br com o público.
Podemos compreender facilmente o problema quando www.inead.com.br www.inead.com.br
a situação se inverte e nos www.inead.co
tomamos clientes
ww.inead.com.br de uma loja comercial,
www.inead.com.br de um hospital
www.inead.com.br ou de um postowww.inead.com.br
www.inead.com.br de www.inea
gasolina e, ali, www.inead.com.br www.inead.com.br
identificamos aqueles www.inead.com.br
tipos agressivos, indiferentes, mal www.inead.com.br www.in
humorados, vagarosos, prepotentes, etc.
com.br E então,
www.inead.com.br
fazemos umawww.inead.com.br
reflexão www.inead.com.br
do tipo: "clientes não precisam serwww.inead.com.br
agradáveis, www.inead.com.br
mas os
ead.com.br funcionários sim. www.inead.com.br www.inead.com.br
Afinal, esse éwww.inead.com.br www.inead.com.br
o seu negócio. E então, www.inead.com.br www.inead.com.br
fazemos uma reflexão do tipo:” clientes não www.inea
precisam ser agradáveis,
www.inead.com.br mas os funcionários
www.inead.com.br sim. Afinal,
www.inead.com.br esse é o negócio. Éwww.inead.com.br
www.inead.com.br para www.
atender bem que eles
www.inead.com.br são pagos.
25
O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

A comunicação entre
m.br www.inead.com.br as pessoas é algowww.inead.com.br
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www.inead.com.br
multíplice, haja www.inead.com.br www.inead.com.br
www.inead.com.br
com.br www.inead.com.br
d.com.br vista, que transmitir uma
www.inead.com.br mensagem parawww.inead.com.br
www.inead.com.br outra pessoa e www.inead.com.br www.inead.com.b
fazê-lawww.inead.com.br
ead.com.br
inead.com.br compreender a essência
www.inead.com.br da mesma éwww.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br uma tarefa
www.inead.com.br
www.inead.com
www.inead.co
que envolve
w.inead.com.br inúmeras variáveis
www.inead.com.br que transformam
www.inead.com.br a
comunicação
www.inead.com.br humana em um www.inead.com.br
www.inead.com.br desafio constante para
todos nós.
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www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.
ww
com.br E www.inead.com.br
essa complexidade aumenta quandowww.inead.com.br
www.inead.com.br não há uma www.inead.com.br www.inead.com.br
comunicação
ead.com.br visual, como
www.inead.com.br na comunicação
www.inead.com.br por telefone,
onde a voz é o único instrumento capaz de transmitir
.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br a
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.co
www.inead.
mensagem
ww.inead.com.br de um emissor para
www.inead.com.br um receptor. www.inead.com.br
Sendo assim, inúmeras
www.inead.com.br empresas cometem
www.inead.com.br erros primários
m.br
com.br
nowww.inead.com.br
atendimento telefônico,
www.inead.com.br por se tratar de algo de difícil www.inead.com.br
www.inead.com.br
d.com.br consecução.
Profissionalismo:
ww.inead.com.br utilize-se sempre
www.inead.com.br de uma linguagem
formal, privilegiando
www.inead.com.br
www.inead.com.br uma comunicação
www.inead.com.br
www.inead.com.br que transmita
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www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.in
www.
respeito e seriedade.

d.com.br Evite brincadeiras, gírias,
www.inead.com.br intimidades, etc, pois
www.inead.com.br assim fazendo,www.inead.com.br www.inead.com.b
você estará
inead.com.br gerando umawww.inead.com.br
www.inead.com.br imagem positiva de si mesmo por www.inead.com.br
conta do www.inead.com.br
ww.inead.com.br profissionalismo demonstrado
Tenha cuidado com
www.inead.com.br
.br www.inead.com.br os ruídos: algo
www.inead.com.br que é extremamente
prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo
d.com.braquilo que atrapalha awww.inead.com.br
www.inead.com.br comunicação entre as partes (chieira,www.inead.com.br
sons de aparelhos eletrônicos ligados, etc.). www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com
www.inead.co
Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a
comunicação seja
www.inead.com.br eficiente, evitando
www.inead.com.br desvios.
d.com.br Falewww.inead.com.br
no tom certo: Devemos usar um tom
www.inead.com.br de voz que seja www.inead.com.br
minimamente compreensível, evitando desconforto para o
cliente que
w.inead.com.br por várias vezeswww.inead.com.br
www.inead.com.br é obrigado a “implorar” para que www.inead.com.br
o atendentewww.inead.com.br
ww.inead.com.br
www.inead.com.br
fale mais alto.
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inea
www.in

d.com.br Tenha boa dicção: usewww.inead.com.br
www.inead.com.br as palavras com coerência
www.inead.com.br e coesão www.inead.com.br www.inead.com.b
ead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
para que
inead.com.br a mensagem tenha
www.inead.com.br organização, evitando
www.inead.com.br possíveis www.inead.com.br
erros de interpretação
ww.inead.com.br por parte
www.inead.com.br do cliente.
Tenha equilíbrio:
www.inead.com.br
.br www.inead.com.br se você estiver atendendo
www.inead.com.br um cliente
www.inead.com.br sem
educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o
d.com.bratentamente, jamais seja
www.inead.com.br hostil com o mesmo
www.inead.com.br e tente acalmá-
lo.
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com
www.inead.co
Assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista,
que esses “dinossauros”
www.inead.com.br não precisam
www.inead.com.br ser atacados, pois,
www.inead.com.br eles
m.br
se matam sozinhos.
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
w
Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para
que o cliente
w.inead.com.br se sinta valorizado
www.inead.com.br pela empresa,
www.inead.com.br gerando um
clima confortável
ww.inead.com.br
www.inead.com.br
e harmônico.
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www.inead.com.br
www.inea
www.in

d.com.br Para isso, use suas entonações
www.inead.com.br com criatividade,
www.inead.com.br de modo a www.inead.com.br www.inead.com.b
transmitir
inead.com.br emoções inteligentes
www.inead.com.br e contagiantes.
Controle o tempo:
www.inead.com.br se precisar de
www.inead.com.br um tempo, peçawww.inead.com.br
www.inead.com.br o cliente www.inead.com.br www.
para aguardar nawww.inead.com.br
www.inead.com.br
.br www.inead.com.br linha, mas não demore uma eternidade,
pois, o cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o
d.com.brtelefone.
Atenda o www.inead.com.br
w.inead.com.br
ww.inead.com.br telefone o mais rápido
www.inead.com.br possível: o ideal
www.inead.com.br é atender
o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato
que demonstrawww.inead.com.br
www.inead.com.br afabilidade e empenho em tentar entregar
m.br
para o cliente a máxima eficiência.
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
w
Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome
da organização,
w.inead.com.br o nome dawww.inead.com.br
www.inead.com.br própria pessoa seguido ainda, das www.inead.com.br
tradicionais www.inead.com.br
ww.inead.com.br
www.inead.com.br
saudações (bom dia,
www.inead.com.br boa tarde, etc.).
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inea
www.in

d.com.br Além disso, quando for
www.inead.com.br encerrar a conversa
www.inead.com.br lembre-se de ser
amistoso, agradecendo ewww.inead.com.br
reafirmando o quewww.inead.com.br
www.inead.com.br foi acordado.
www.inead.com.br
www.inead.com
www.inead.co
Seja proativo: se um cliente procurar por alguém que não
está presente na
www.inead.com.br sua empresa no www.inead.com.br
www.inead.com.br momento da ligação, jamais
peça a ele para ligar mais tarde, pois,www.inead.com.br
essa é uma funçãowww.inead.com.br
www.inead.com.br do
www.inead.com.br
w
com.br atendente, ou seja, awww.inead.com.br
www.inead.com.br de retornar a ligação quando essa www.inead.com.br
pessoa
ead.com.br estiver de volta www.inead.com.br
www.inead.com.br à organização. www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com
Tenha sempre
ww.inead.com.br
www.inead.com.br papel e canetawww.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br em mãos: a organização é um
dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja
vista, que é necessário
www.inead.com.br anotar o nome
www.inead.com.br da pessoa e os pontos
m.br principais que foram abordados.
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem
responsabilidade
ww.inead.com.br de cumprirwww.inead.com.br
www.inead.com.br aquilo que foi acordado,
demonstra desleixo
www.inead.com.br
www.inead.com.br
e incompetência, comprometendo assim,
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.in
www.
a imagem da empresa.

d.com.br Sendo assim, se tiver www.inead.com.br
www.inead.com.br que dar um recado,www.inead.com.br
ou, retornar uma ligação
lembre-se de sua responsabilidade,
evitandowww.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br esquecimentos. www.inead.com.br www.inead.com
www.inead.co
Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone,
você deve demonstrar
www.inead.com.br para o cliente
www.inead.com.br uma postura dewww.inead.com.br
www.inead.com.br quem www.inead.com.br ww
realmente busca ajudá-lo, ou seja, que
se importa com os
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.inead.com.br
w
com.br problemas do mesmo.
Atitudeswww.inead.com.br
w.inead.com.br negativas como um tom de voz desinteressado,
melancólicowww.inead.com.br
ww.inead.com.br
www.inead.com.br e enfadado contribuem
www.inead.com.br para a desmotivação
www.inead.com.br do
cliente, sendo assim, é necessário demonstrar jubilidade, interesse
e iniciativa para que
www.inead.com.br a outra parte se
www.inead.com.br sinta acolhida. www.inead.com.br
d.com.br Nãowww.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br
ead.com.br seja impaciente: busque
www.inead.com.br ouvir o cliente
www.inead.com.br
www.inead.com.br atentamente, sem
interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a
identificação
ww.inead.com.br dos problemas www.inead.com.br
www.inead.com.br existentes e consequentemente para www.inead.com.br
as possíveis soluções
www.inead.com.br
www.inead.com.br
que os mesmos exigem.
www.inead.com.br
www.inead.com.br
www.in
www.

com.br Mantenha sua linha desocupada:
www.inead.com.br você jáwww.inead.com.br
www.inead.com.br tentou ligar para alguma
d.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.br www.inead.com.b
empresa
ead.com.br e teve que esperar
www.inead.com.br um longo período
www.inead.com.br de tempo parawww.inead.com.br
www.inead.com.br que www.inead.com
a linha fosse
w.inead.com.br desocupada? www.inead.com.br
Pois é, é algo extremamente
www.inead.com.br
www.inead.com.br www.inead.com.brinconveniente e constrangedor.
com.br Por esse motivo, busque
www.inead.com.br não delongar www.inead.com.br
www.inead.com.br aswww.inead.com.br
conversas e evite www.inead.com.br www.inead.com.br
conversas
ead.com.br pessoais, objetivando
www.inead.com.br manter, nawww.inead.com.br
www.inead.com.br medida do possível,www.inead.com.br www.inead.com
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sua linhawww.inead.com.br
.inead.com.br
w.inead.com.br sempre disponível
não tenha que www.inead.com.br www.inead.co
para que o clientewww.inead.com.br
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esperar muito tempo para ser atendido.
Buscar a excelência
www.inead.com.br constantementewww.inead.com.br
www.inead.com.br na comunicação humana é
com.br um ato fundamentalwww.inead.com.br
www.inead.com.br para todos nós, haja vista, que estamos
www.inead.com.br nos
d.com.br comunicando o tempo todo com outras pessoas.
Sendo assim, devemos ficar atentos para não repetirmos esses
erros e consequentemente
www.inead.com.br aumentarmos
www.inead.com.br nossa capacidade
www.inead.com.br de
comunicação com nosso semelhante.
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