I.

TÍTULO

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO RESPECTO A LOS CUIDADOS

QUE BRINDA EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE
MEDICINA DEL HOSPITAL MINSA II-1 MOYOBAMBA, ENERO –
SETIEMBRE 2013.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

2.1.- Caracterización y delimitación del problema

El Ministerio de Salud (MINSA) dentro de los lineamientos de política

considera que la estrategia es priorizar y consolidar las acciones de
atención integral, es decir atención en todas las esferas de desarrollo
(físico, mental y social). En este aspecto cobra relevancia el trabajo
integrado del equipo de salud, destacando el rol del/la enfermero/a por su
rol, preventivo, promocional y recuperativo, ya que su misión es el cuidar
del paciente ofreciéndole confort, seguridad y confianza.

El “cuidar” la salud de las personas implica tener un amplio conocimiento

y sustento teórico de los fenómenos relativos a la salud y la enfermedad,
que es generado desde la propia disciplina de enfermería, a través de sus
modelos y teorías y también desde el aporte de las ciencias relacionadas
con el cuidado del ser humano, por todo ello es que enfermería debe
brindar un cuidado humanizado al paciente hospitalizado, con el objetivo
de ayudarlo a enfrentar los efectos de su problema de salud y en la
medida posible satisfacer sus necesidades para alcanzar el
funcionamiento óptimo de su organismo.

Los cuidados de enfermería deben basarse en los siguientes principios:

1) Las personas tienen derecho a la autodeterminación y lograr la
independencia para participar en la satisfacción de sus necesidades. 2) El
paciente debe ser considerado como un ser holístico por naturaleza
donde influyen los factores fisiológicos, patológicos, psicológicos,

1
sociales, económicos y ambientales en su bienestar. 3) La enfermería
desempeña un papel importante en la optimización de la salud, mejorar la
calidad de vida y lograr el bienestar del paciente hospitalizado .

Los usuarios llegan a las instituciones de salud en busca de ayuda, de

comprensión y de atención, sin embargo muchos de ellos no consiguen la
respuesta positiva a sus expectativas porque, las múltiples funciones
administrativas limitan el tiempo dedicado al cuidado integral, olvidando la
esencia de su quehacer, por eso es importante integrar los cuidados para
lograr la satisfacción del paciente. La satisfacción del paciente depende de
la resolución de sus problemas, resultado del cuidado según sus
expectativas, trato personal que recibió, grado de oportunidad y amabilidad
con el cual la atención fue brindada. El paciente de las instituciones de
salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones en
las que no desearía estar, por ello, todos los factores que podrían contribuir
a proporcionar una óptima atención de salud, deben ser considerados con
el fin de facilitar la adecuada adaptación al entorno hospitalario.
El nivel de satisfacción de la persona es el resultado de un sin número de
actividades desarrolladas al interior de la institución, promoviendo a través
de procesos y procedimientos, el contacto de la persona con la
organización en una permanente comunicación que permita garantizar la
calidad de los servicios de salud dando apoyo al proceso de evaluación y
seguimiento del servicio .

La provincia de Moyobamba cuenta con una demanda de atención que

alcanza 65352 atendidos durante el año 2012, de los cuales 4082 son
hospitalizados por diferentes patologías. El hospital MINSA tiene
categoría II – 1, cuenta con los servicios básicos de Medicina, Cirugía,
Traumatología, Ginecología, Neonatología, Pediatría, contando con un
aproximado de 50 camas para cubrir las necesidades de todos los
servicios. En el hospital laboran un total de 31 enfermeras/os, en el
servicio de Medicina laboran 6 enfermeras/os, además cuenta con una
coordinadora y una enfermera jefe .

2
 Según datos estadísticos el egreso hospitalario en el servicio de
medicina, en el año 2012 fue de 393 pacientes entre los 18 a 64 años de
edad, caracterizando a estos usuarios egresados del servicio de
hospitalización observamos pacientes con grado de dependencia I, y II.
En los cuales existe carencia en los cuidados de enfermería al realizar
algunos procedimientos: Administración de tratamiento, el control de
funciones vitales y procedimientos invasivos (canalización de vía
periférica, colocación de sonda nasogástrica, así como sonda vesical,
etc.) .

De la revisión exhaustiva en las diferentes fuentes bibliográficas, podemos

afirmar que en el Hospital MINSA II-1 Moyobamba no se han realizado
estudios que revelen el nivel de satisfacción de los usuarios hospitalizados
con los cuidados que brinda el profesional de enfermería; al respecto
surgen una serie de interrogantes, las mismas que han sido sintetizadas en
la siguiente pregunta: ¿Cuál es el Nivel de satisfacción del usuario
respecto a los cuidados que brinda el profesional de enfermería en el
servicio de Medicina del Hospital MINSA II-1 Moyobamba, Enero -
Setiembre 2013?.Interrogante que pretendemos responder con el estudio
y creemos que seremos los pioneros en mostrar evidencias en la línea de
investigación propuesta.

2.2.- Formulación Del Problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario respecto a los cuidados que
brinda el profesional de enfermería en el servicio de Medicina del Hospital
MINSA II-1 Moyobamba, Enero - Setiembre 2013?

2.3 Formulación De Los Objetivos

2.3.1. Objetivo General
Determinar el nivel de satisfacción del usuario respecto a los cuidados
que brinda el profesional de enfermería en el servicio de Medicina del
Hospital MINSA II-1 Moyobamba, Enero - Setiembre 2013.

3
 2.3.2 Objetivos Específicos
 Determinar el nivel de satisfacción del usuario en el servicio de
Medicina.
 Determinar el nivel de satisfacción del usuario según las dimensiones
de los cuidados de enfermería
 Identificar que cuidados que brinda el profesional de enfermería son
más valorados por los usuarios
 Evaluar la relación entre el nivel de satisfacción del usuario y los
cuidados de enfermería según: Edad, sexo y grado de escolaridad.

2.4.- Justificación

La relación enfermera/o-usuario es un aspecto fundamental en la

recuperación del usuario, ya que si se logra una buena comunicación
basada en la confianza, se puede generar en el usuario un sentimiento de
seguridad que lo haga receptivo a las sugerencias y recomendaciones que
insiden positivamente en la evolución de la enfermedad, para ello es
importante conocer al usuario y elaborar un plan de trabajo integral,
además siendo la satisfacción un elemento de la calidad total, es muy
importante que podamos contar con evidencia cientifica que nos permita
determinar el nivel de satisfacción, qué nudos criticos se presentan
respecto al nivel de satisfacción?, qué procesos de enfermería son
omitidos?, cómo nos ven los usuarios?; porque sólo conociendo estos
datos podemos determinar algunas politicas que permitan mejorar los
procesos y por consiguiente lograr una mayor satisfacción del cliente
externo.

En la actualidad se vienen implementando una serie de procesos, como el

de certificación y acreditación profesional, en este marco es necesario que
el profesional de enfermería conozca la percepción del usuario, sobre la
calidad del cuidado que recibe, teniendo en cuenta que su objetivo de
trabajo es el cuidado, en un proceso de interacción sujeto-sujeto, dirigido a

4
 cuidar, apoyar, acompañar individuos colectivos en el logro, fomento y
recuperación de su salud, mediante la satisfacción de sus necesidades
humanas fundamentales.

La evaluación de la satisfacción de los pacientes es un valioso instrumento

para la investigación en materia de salud, ya que permite por un lado
identificar falencias desde el punto de vista del paciente y por otra parte
nos permite evaluar los resultados de los cuidados, en este caso los que
brinda el profesional de enfermería, ya que es uno de los indicadores más
utilizados como herramienta gerencial para medir la calidad de los servicios
de salud .

Con las evidencias a demostrar se pretende que los decisores del sector
se tomen las medidas necesarias para implementar políticas y estrategias
tendientes a mejorar y lograr una mayor satisfacción del usuario, así como
a los de educación y formación profesional, para que incidan en el
fortalecimiento de ciertas competencias del proceso de enfermería de
manera eficiente y se cuente con profesionales más humanos y menos
mecánicos y técnicos.

3 MARCO TEÓRICO
3.1.- Antecedentes
A nivel Internacional:

Cabrera y col (2012), estudiaron los factores que influyen en la calidad

de atención que brinda el personal de enfermería a los usuarios que
consultan en la unidad de salud de Juayúa - Sonsonate, en el periodo de
febrero a septiembre de 2011. Esta investigación fue de tipo descriptiva,
transversal y prospectiva cuyas unidades de análisis fueron 50
expedientes auditados por medio de una lista de chequeo, 50 encuestas
aplicadas a los usuarios que consultan en la unidad de salud y 10 listas
de chequeo aplicadas al total del personal de enfermería en dicha
institución; totalizando una muestra de 110. Los datos obtuvieron
aplicando un cuestionario y listas de chequeo con preguntas cerradas; los

5
resultados más sobresalientes fueron en las notas de enfermería en los
expedientes clínicos: tenían fecha, firma y hora sólo el 26%, es decir el
74% no contenían estos elementos; al observar las acciones que realiza
el personal de enfermería detectaron que el personal de enfermería llama
por su nombre al usuario en un 80%, el 20% no lo hacen; al encuestar a
los usuarios con respecto a la atención brindada por parte del personal de
enfermería, si conocían el nombre de la enfermera que les atendía sólo
un 30% y el restante70% refirió no conocerlo .

Morales González (2009). Realizó un estudio con el objetivo de

determinar el nivel de satisfacción de los pacientes que asistieron al
servicio de urgencias, frente a la atención de enfermería, en una
institución de primer nivel de atención en salud, en Mistrato Risaralda-
Colombia; aplicando el cuestionario CARE-Q a una población
predominantemente femenina, entre 20-30 años y de educación primaria.
Obtuvieron los siguientes resultados: En el análisis por categorías
encontró que el mayor nivel de satisfacción (45%), ocupa la accesibilidad
a la enfermera; mientras que la categoría explica/facilita, conforta y se
anticipa, obtuvieron el nivel de satisfacción más bajo (35%). La principal
dificultad del personal de enfermería que labora en el servicio de
urgencias, de acuerdo al cuestionario CARE-Q, es la falta de información
clara y precisa sobre la situación de salud del paciente y la falta de
comunicación entre el personal de enfermería, con el paciente, su familia
o sus allegados .

Hernández Nora (2008), realizaron un estudio en Monterrey-España,

con el objetivo de determinar la satisfacción del paciente con la atención
de enfermería a su egreso de la unidad de urgencias de acuerdo a edad,
escolaridad y sexo. El estudio fue de tipo descriptivo correlacional,
trabajaron con 194 pacientes, y aplicaron la Escala de Satisfacción del
Paciente con la Atención de Urgencias (ESPAU) de Davis y Bush (1995),
la cual se ha aplicado en población hispanoamericana, con un coeficiente
de Alpha de Cronbach de .92. Después del análisis de los datos

6
concluyeron que: En la satisfacción del paciente con la atención de
enfermería la dimensión que predomina es el cuidado con una media
(72.78) más alta que la información. Existe asociación positiva entre la
edad y la satisfacción del paciente (rs=.28, p<.001) es decir, a mayor
edad, mayor satisfacción y asociación negativa entre la escolaridad con la
satisfacción del paciente (rs=-.15, p<.005) es decir a mayor escolaridad,
menor satisfacción. No se observa diferencia en la satisfacción del
paciente con respecto al sexo. Es importante destacar que la edad mostró
efecto sobre la satisfacción del paciente con la atención de enfermería (t-
3-08, p=.002). Se recomienda realizar estudios en diferentes grupos
poblacionales, incorporando las variables estado civil, ocupación e
internamientos previos.

Ariza Olarte (2007); realizó un estudio con el objetivo de determinar el

grado de satisfacción y el cuidado de enfermería en los pacientes
hospitalizados en el servicio de Medicina Interna de un Hospital de
tercer nivel en Bogotá - Colombia. Concluyendo: que los pacientes
consideran que la enfermera/o tiene apariencia profesional, es
organizada y conoce la forma correcta de administrar los medicamentos
y el tratamiento, así como manejar equipos necesarios para su cuidado.
Así mismo tienen un nivel de satisfacción ALTO con el desempeño de
enfermería.

Coligiere Corrales y Díaz Sosa (2006), realizaron un estudio con el

objetivo de conocer el nivel de satisfacción del paciente adulto de los
servicios de hospitalización de un hospital de tercer nivel de Nerida -
Venezuela. Un estudio descriptivo con 210 personas hospitalizadas.
Después de la aplicación de un cuestionario de satisfacción;
encontraron que el 82% consideró que el trato del personal de
enfermería es bueno, 78% opina que fueron atendidos
satisfactoriamente, 54% respondieron que fueron atendidos
oportunamente, el 85% de los pacientes expresaron que el cuidado de
enfermería es bueno y que se les informó sobre los medicamentos

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administrados. Los autores sugieren incentivar al personal de salud a
continuar gestionando la calidad del servicio .

Pujiula Maso J. et all. (2006), realizaron un estudio en Girona – España,

con el objetivos de estudiar la satisfacción general de los pacientes
hospitalizados y su relación con los cuidados de enfermería durante su
estancia hospitalaria. El estudio fue observacional, descriptivo y
prospectivo, desarrollado en el Hospital Universitario Dr. Josep Trueta de
Girona en la unidad de neurología medico quirúrgica. La satisfacción de
los pacientesse ha valorado con las escalas de satisfacción SGEM, CEP
y LOPPS 12. Resultados. Han estudiado 150 pacientes con patología
neurológica médica y quirúrgica, que han expresado altos niveles de
satisfacción. Entre los aspectos peor valorados destacan la información,
el espacio físico y la hostelería. No se ha hallado asociación entre
ninguna variable sociodemográfica y la satisfacción de los pacientes. Los
más dependientes valoraron más la calidad de los cuidados recibidos, los
pacientes con estudios universitarios apreciaron más los consejos y los
que presentaron alguna complicación valoraron más la asistencia técnica.
Tampoco se observan diferencias significativas entre las puntuaciones de
satisfacción realizadas en la hospitalización con las realizadas ya en el
domicilio. Se destaca la necesidad de mejorar la comunicación y la
información con los pacientes hospitalizados .

A nivel Nacional:

Gonzales Gutiérrez (2011). Realizó en Huánuco un estudio con el

objetivo de determinar el Nivel de satisfacción de los pacientes adultos
mayores del servicio de Medicina respecto a la atención de enfermería,
del Hospital Regional Hermilio Valdizán Medrano, Huánuco. Refirió que
el 59.8% de la población en estudio tiene un nivel de satisfacción ALTO,
y que el 41.1% de la población refiere tener un nivel de satisfacción
medio respecto a los cuidados del profesional de enfermería,

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demostrando así el trabajo humanitario y constante del profesional de
enfermería.

Zavala Lizaraso (2009) realizó en Lima un estudio con el objetivo

determinar el Nivel de satisfacción del paciente adulto mayor sobre el
cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital
Nacional Dos de Mayo. Un estudio descriptivo transversal, con una
nuestra de 60 pacientes adultos mayores. Concluyendo que: El nivel de
satisfacción del paciente adulto mayor es Medio y con tendencia a un
nivel de satisfacción bajo, siendo más baja la dimensión cuidado de
estimulación.

Remuzgo Artezano (2008) realizó un estudio en Lima con el objetivo de

determinar el nivel de satisfacción del paciente adulto mayor respecto a
los cuidados que recibe de la enfermera en el Servicio de Geriatría del
Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen (HNGAI). Encontraron que
el nivel de satisfacción del paciente adulto es medio y con tendencia a un
nivel de satisfacción bajo respecto a los cuidados recibidos de la
enfermera, siendo más baja la dimensión calidez respecto a la dimensión
calidad.

Tataje Reyes (2007) realizó un estudio titulado “Nivel de satisfacción de

la puérpera sobre la atención que brinda la enfermera en el hospital
Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé, noviembre 2006”. El
estudio fue de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo, corte
transversal y la población estuvo conformada por un total de 50 puérperas
que salieron de alta en el mes Noviembre. El instrumento que se utilizó
fue el cuestionario, la técnica utilizada la entrevista. Llegando a las
siguientes conclusiones: El nivel de satisfacción de la atención de la
puérpera a cerca de la atención que brinda la enfermera en el servicio de
puerperio la mayoría (50%) refiere satisfacción alto, 30% nivel medio y
20% nivel de satisfacción bajo, evidenciado esto principalmente por la
relación de confianza apoyo emocional, conocimientos que brinda la
enfermera.

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Falcón y Huere (2007), realizaron en Lima un estudio con el objetivo de
determinar el grado de satisfacción del paciente con la atención del
profesional de enfermería del servicio de medicina del Hospital
Arzobispo Loayza”. Concluyendo que el 34% de pacientes atendidos
refirieron que la atención brindada por el profesional de enfermería es
Buena, el 32% considera que la atención es regular y el 28% que es
mala.

Urure Velazco (2006) realizó un estudio en Ica sobre “Satisfacción de los

pacientes con la atención de Enfermería postoperatoria en el Servicio de
Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro". El estudio fue descriptivo
transversal. La muestra constituida por 145 pacientes post-operados de 2
a 4 días. En la recolección de datos utilizó un cuestionario tipo escala
Likert con 30 reactivos y otra escala para determinar la atención de
enfermería postoperatoria. Concluyendo que los pacientes del servicio de
cirugía se sienten parcialmente satisfechos con la atención de enfermería
postoperatoria con un promedio general de 3.72 puntos..

A Nivel Regional:

López Amasifuén y Rodríguez Curi (2012) realizaron en Tarapoto un

estudio sobre el “Nivel de satisfacción del paciente adulto mayor sobre
el cuidado que brinda la enfermera en el servicio de Medicina del
Hospital II-2 MINSA - Tarapoto”. Encontraron que: El nivel de
satisfacción del paciente adulto mayor respecto al cuidado que brinda la
enfermera es Alta; también todas las dimensiones del cuidado de
Enfermería obtuvieron una satisfacción ALTA.

Parillo Condori (2009), realizó en Tarapoto un estudio sobre la

“Relación que existe entre la satisfacción del paciente adulto y la
atención que recibe de las Enfermeras en el servicio de Hospitalización
de Medicina del Hospital II–1 MINSA – Tarapoto”; encontrando: Que la
satisfacción del paciente obtuvo un promedio de 24.04 puntos, con

10
 rango entre 17-30 puntos, ubicándose en la escala de satisfacción
MEDIA..

3.2.- BASES TEÓRICAS

3.2.1 Satisfacción del paciente/usuario
La Satisfacción del Paciente constituye un elemento importante ya que
es un aspecto de la calidad que la atención de salud intenta promover.
Desde el punto de vista psicológico, la satisfacción está relacionada con
la necesidad que es el estado de carencia, de escasez o falta de una
cosa que se tiende a corregir. La necesidad es la expresión de lo que un
ser vivo quiere indispensablemente para su conservación y desarrollo..
Satisfacción del paciente “es una sensación subjetiva que experimenta este,
al colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un servicio. La
satisfacción está subordinada a numerosos factores, entre los que se incluyen
las experiencias previas, las expectativas y la información recibida de otros
usuarios y del propio establecimiento de salud. Estos elementos condicionan
que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma
persona en diferentes circunstancias”.

Implica una experiencia racional o cognitiva, definida en términos de

discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la
comparación entre las expectativas y el comportamiento del servicio.
Está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores
morales, culturales, necesidades personales, retribuciones esperadas,
información recogida de otros usuarios y de la propia organización
sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente
para distintas personas y para la misma persona en diferentes
circunstancias.
Hay dos criterios comúnmente empleados que suponen un obstáculo a
la orientación de los servicios sanitarios al cliente y a la satisfacción de
sus necesidades y preferencias. El primero de ellos es pensar que el
servicio sanitario se debe dirigir a satisfacer las necesidades de salud

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con la atención médica que los expertos consideran preciso y dejar las
demandas y preferencias del usuario a segundo plano. El segundo es
creer que los consumidores no pueden evaluar correctamente la calidad
técnica de la atención médica, existe la creencia que los usuarios
valorados por los profesionales sanitarios, con lo cual se contrapone la
satisfacción de los clientes a la calidad intrínseca de la asistencia
sanitaria. .

La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de

evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido
cobrando mayor atención en salud pública. Siendo considerada desde
hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de
servicios de salud. Si bien es cierto existe un intenso debate en cuanto a
su concepción y metodologías de medición, también es consenso la
relevancia de la visión de los usuarios sobre los servicios como un
elemento clave en la mejoría de la organización y provisión de los
servicios de salud.

La satisfacción del usuario es todo un desafío a la salud pública y los

gestores y planificadores en salud, los dedicados a la academia,
investigadores y usuarios en general. No existe un consenso claro sobre
su significado y concepción pero es evidente que refleja una visión
diferente y estratégica de los servicios de salud.

La satisfacción del usuario es apreciada como relevante al menos en 4

áreas:
 Comparar sistemas o programas de salud.
 Evaluar la calidad de los servicios de salud.
 Identificar cuáles son los aspectos de los servicios que necesitan de
cambio para mejorar la satisfacción.
 Asistir a las organizaciones sociales en la identificación de
consumidores con poca aceptabilidad de los servicios.

12
La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de
servicios, incluso, algunos autores consideran calidad y satisfacción
como sinónimos. Los modelos de satisfacción pueden ser denominados
de calidad de servicio percibida, ya que lo que se estudia es un servicio
y no un bien de consumo. También muchos lo relación con el estilo de
vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores
del individuo y de la sociedad.

Existen varios factores que influyen en la satisfacción de los usuarios de

los servicios de salud. Sistematizándolos podemos agruparlos en:
 Factores individuales: demográficos (edad, sexo, raza), sociales
(estado marital, grupo social, nivel educacional, dinámica
organizacional de la comunidad, redes de participación social),
económicos (nivel de ingresos, gastos), culturales (etnia,
expectativas, concepciones culturales sobre los servicios de salud y
el proceso salud-riesgo-enfermedad), experiencia con el servicio
(desenlace del contacto previo entre el usuario y el servicio).
 Factores familiares/sociales: experiencias con el servicio de parte de
amigos, familiares, de la red social circundante, conducta y
concepción del entorno familiar sobre el proceso salud-enfermedad.
 Factores del servicio de salud: de accesibilidad geográfica (distancia
al servicio de salud) y otros dependientes de la propia organización
del servicio de salud (comunicación interpersonal, resolutividad del
servicio, tiempo de espera para la atención, eficacia de las acciones,
trato y cordialidad del personal, disponibilidad de medicamentos,
confort del local, privacidad, entre otros). La interacción entre estos
factores resultan en el nivel de aceptabilidad y satisfacción; dicha
interacción es compleja, ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva, es decir, basados en percepciones y experiencias.

La definición del término satisfacción, ha sido algo ampliamente

debatido y discutido en el campo de las ciencias psicológicas. El
desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la actualidad y la
13
 necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se
brindan en salud, han hecho necesario retomar el concepto de
satisfacción, como uno de los indicadores de excelencia en la prestación
de los servicios, Un mayor nivel de satisfacción del cliente reforzará sus
percepciones de calidad..

3.2.2 Calidad un proceso que engloba la satisfacción del usuario

Calidad es el nivel de excelencia que una empresa ha escogido alcanzar
para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en
que se logra dicha calidad. La calidad ayuda a los pacientes a lograr
resultados óptimos de salud en un ambiente de excelente servicio.
Cuando sobresalimos en satisfacer y superar las expectativas de
nuestros clientes, ellos difunden los elogios. Los clientes valoran la
calidad y buscan el proveedor que no solo satisfaga sus necesidades
sino que las supere.

Para Susan y Mc Gorry (Profesor Asistente de la Universidad de Center

Valley USA) “la calidad de un servicio es diferente a la calidad de un
producto en que los servicios son intangibles, un consumidor no puede
verlos o tocarlos. Por consiguiente, es muy difícil para una organización
determinar agudamente que características o rasgos de su calidad en el
servicio son más importantes para los clientes y cómo la organización
está cumpliendo con las demandas de las mismas de calidad en el
servicio. En la última década muchos investigadores han intentado
cuantificar la calidad del servicio para proporcionar referencias a las
organizaciones y consumidores que pueden ayudar a ambas partes a
entender mejor las expectativas y percepciones con respecto a calidad
de servicio.
Como señala CELA lograr una definición concluyente de un servicio de
calidad es difícil, existen demasiados matices que intervienen en dicho
concepto; también son múltiples los enfoques y puntos de vista que han
sido analizados. Sin embargo, existen fundamentalmente, dos formas
básicas de concebir la calidad:

14
Desde la óptica de la entidad, que se traduce en que un servicio de
calidad es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido
diseñada su prestación, es decir, que no se han cometido errores
respecto al proceso inicialmente establecido para la prestación del
servicio.
Desde la óptica del paciente.- que se traduce en considerar que el único
juez valido para certificar la calidad de un servicio es el paciente que lo
recibe. El punto de vista se centra en este segundo punto; por eso la
definición de calidad de servicio que enuncia es que “calidad es igual a
satisfacción total de los pacientes” es decir satisfacer y exceder las
expectativas del paciente. En otras palabras, un servicio excelente es
aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y
expectativas de los pacientes; cualquier otra forma de concebir la
calidad de un servicio se alejaría del objetivo fundamental de todo
servicio.

La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos,

considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la
atención y refleja la habilidad del proveedor para cumplimentar las
necesidades de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera
que los pacientes satisfechos continuarán usando los servicios de salud,
mantendrán vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con los
regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte de información
indispensable para los agentes de salud.

En resumen la calidad se puede describir en términos de efectividad,

eficiencia y eficacia es así que la calidad existe en el grado en el que el
servicio sea eficiente, (bien desempeñado) efectivo (impactante
apropiado) y eficaz (adecuado) aquel que logra realmente satisfacer al
cliente. Asimismo, la calidad se describe como consistente entre dos
partes interdependientes calidad de hecho y calidad en percepción; la
calidad de hecho es conforme a los estándares y la satisfacción de las

15
 expectativas propias y la calidad de percepción es satisfacer las
expectativas del consumidor.

3.2.3 Elementos de la Satisfacción

Es importante entender los elementos de la satisfacción para que
podamos saber cómo nuestros clientes definen la calidad de nuestros
servicios. Solamente a través de la comprensión de los mismos es que
seremos capaces de desarrollar medidas para evaluar nuestro
desempeño en el suministro de servicios.. Estos elementos son:
a. Disponibilidad: grado con que un servicio de salud está disponible,
siempre que los clientes lo necesiten.
b. Accesibilidad: Grado con que el cliente espera que lo atiendan cuando
lo necesita.
c. Cortesía: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra
una actitud amable con el cliente siendo capaz de reconocer y
comprender sus sentimientos. La cortesía mueve a un individuo a
mostrar un cierto nivel de conformidad y empatía para con los
sentimientos de otras personas, una persona cortés se comporta con
dignidad y respeto hacia otros y se esfuerza por lograr armonía en las
relaciones interpersonales.
d. Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface
rápidamente la solicitud de los clientes.
e. Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud
demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido,
de manera precisa y confiable, siendo percibido así por el cliente.
f. Competencia: Grado con que el proveedor de servicio de salud
demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios
para prestar atención al cliente. Mientras mayor sea la competencia
percibida del proveedor de servicio, mayor será el nivel de
satisfacción del cliente.
g. Comunicación: Grado con que el proveedor de servicio de salud se
comunica con sus clientes a través de un lenguaje simple, claro y de
fácil entendimiento. La comunicación con los clientes puede afectar

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 en gran manera el proceso de recuperación. Si un cliente se siente
apartado, desinformado, o en incertidumbre acerca de sus resultados
de salud, puede que demore más en recuperarse. De manera clara,
la comunicación es vital para proveer satisfacciones con el servicio en
el establecimiento hospitalario. Cuando las preguntas que se hacen
los clientes pueden ser rápidamente tratadas y cuando los clientes
son consultados con respecto al tipo de atención que recibirán, puede
aliviarse sus sentimientos de incertidumbre. Más aún, cuando la
naturaleza del tratamiento es explicada claramente, se aumenta la
conciencia de los clientes y se les sensibiliza acerca de qué deben
esperar. Dicha comunicación entre clientes y proveedores de servicio
pueden incrementar la satisfacción de los mismos con la calidad de
los servicios y atención hospitalaria recibida.

3.2.4 Niveles de satisfacción.

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio los
clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:
1. Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
2. Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
3. Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal, pero tan solo hasta
que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
condicional).
En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor
porque siente una afinidad emocional, que supera ampliamente a una
simple preferencia racional (lealtad incondicional).

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 Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar
después más de lo que prometieron.

En el estudio el nivel de satisfacción del paciente y/o usuario. Es el

grado de expresión relacionada al bienestar que experimenta el
paciente, con los cuidados recibidos del/a enfermero/a o profesionales
que lo atienden durante la hospitalización, que puede ser valorada a
través de la observación o expresada por medio del lenguaje y que será
medido en niveles alto, medio y bajo a través de una escala.

3.2.5. ENFERMERÍA
La enfermería es el cuidado de la salud del ser humano. También recibe
ese nombre la profesión que, fundamentado en dicha ciencia, se dedica
básicamente al diagnóstico y tratamiento de los problemas de salud reales
o potenciales. El singular enfoque enfermero se centra en el estudio de la
respuesta del individuo o del grupo a un problema de salud real o
potencial, y, desde otra perspectiva, como complemento o suplencia de la
necesidad de todo ser humano de cuidarse a sí mismo desde los puntos de
vista biopsicosocial y holístico. El pensamiento crítico enfermero tiene
como base la fundamentación de preguntas y retos ante una situación
compleja y el cómo actuar ante dicha situación.

Para Peplau, "La enfermería es un instrumento educativo, una fuerza de

maduración que apunta a promover en la personalidad el movimiento de avance
hacia una vida creativa, constructiva, productiva, personal y comunitaria".

Ida Orlando, considera a la enfermería como “ La administración de la ayuda

que el paciente pudiera necesitar para cubrir sus necesidades, esto es, para
garantizar en la medida de lo posible su bienestar físico y mental”.

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 En conclusión podemos definir enfermería como: Disciplina que constituye
un arte y una ciencia que considera al paciente en forma integral, cuerpo,
mente y espíritu, cuyo propósito es servir a la humanidad fomentando la
salud por medio de la enseñanza y los cuidados que requiere el paciente.

3.2.5 CUIDADOS DE ENFERMERÍA

Los primeros escritos sobre el cuidado de enfermería como base de la
enfermería profesional, aparecen en el siglo XIX, en el año 1952, con el
trabajo de Florence Nightingale “notas de enfermería”, en donde se refería
a las técnicas para brindar a los enfermos comodidad, higiene y
alimentación. Para la autora el cuidado era un arte y una ciencia que exigía
una formación formal y el papel de la enfermera era colocar al paciente en
las mejores condiciones para que la naturaleza interviniera sobre él.

Es el conjunto de acciones basadas en conocimientos científicos y

principios bioéticos que brinda la enfermera al paciente para satisfacer sus
necesidades.
Diferentes teóricos de enfermería lo definen como “ la parte fundamental de la
práctica de enfermería, la interacción y la adaptación entre el profesional de
enfermería y el ser humano, individuo o paciente cuando se ejerce la acción de
cuidar; a la visión de totalidad o integralidad que implica el cuidado cuando este
se da en el continuo salud-enfermedad y al cuidado que da la enfermería como
un proceso sistematizado y dirigido hacia un fin”.

Martha Rogers refiere que “los cuidados de enfermería se prestan a través de

un proceso planificado que incluye la recogida de datos, el diagnóstico de
enfermería, el establecimiento de objetivos a corto y largo plazo y los cuidados de
enfermería más indicados para alcanzarlos. Las acciones tienen como finalidad
ayudar al individuo en la remodelación de su relación consigo mismo y su
ambiente de modo que se optimice su salud”.

A continuación se presenta la teoría de Peplau que enfoca el cuidado de

enfermería en el Adulto en seis dimensiones considerando:
 Cuidados de estimulación:
19
 Para enfermería significa aumentar la capacidad del usuario para lograr
la comprensión y aceptación de los daños de su salud, su participación
en su tratamiento y en su autocuidado. Por ejemplo: Estimular al adulto
con sobrepeso para que haga cambios de estilo de vida permanentes en
relación a hábitos de alimentación y ejercicio, de tal manera que
contribuyen a la prevención significativa de enfermedad coronaria, pero
también a sentirse más ágiles y mejorar su figura, abarca una
estimulación psicológica, física y social. Estos cuidados son muy
importantes en la promoción de la salud, prevención, tratamiento y
rehabilitación de la enfermedad, tanto en el trabajo individual como
colectivo con diferentes grupos humanos. Las acciones de estimulación
pueden ser tanto físicas como psicológicas casi siempre van unidas
porque se complementan ya que la estimulación física y psicológicas se
suman, sobre todo cuando hay determinados grados de dependencia en
el paciente adulto. Se estimula empoderando, otorgando ciudadanía,
reforzando la personalidad animando a obtener beneficios de salud,
pero también ayudando a realizar ejercicio, realizando movilización
precoz del paciente, y dando masajes de estimulación, entre otros.

 Cuidados de confirmación:
Afirma Peplau que para enfermería significaría contribuir al desarrollo de
la personalidad del usuario, este tipo de cuidado es tanto más intenso,
cuanto más dependiente está el sujeto por razones de su situación de
salud, sin embargo este tipo de cuidados contribuye a fortalecer
psicológicamente al usuario más allá de la enfermedad. Los cuidados de
confirmación se dan específicamente a través de relación enfermera-
paciente, creando una interacción que permita al usuario confirmar y
colaborar en el logro de los objetivos del plan del cuidado de su salud.
Para Peplau es una fuerza que ayuda a la madurez y que tiene por meta
promover el desarrollo de la personalidad hacia una vida sana y
productiva del individuo, familia y comunidad. Estos cuidados son de
naturaleza existencial ya que a través de la experiencia de la
enfermedad la enfermera fortalece la personalidad del Adulto. Peplau

20
 recomienda que la enfermera asuma el rol de sustituto, consejero y
persona recurso.

 Cuidados de consecución y continuidad de la vida:

Para enfermería representa la provisión de cuidados que ofrezcan
seguridad al paciente en el sentido más amplio. Es posible que la
personalidad y la competencia técnica (conocimientos, actitudes,
habilidad y destrezas) de la enfermera juegue un papel decisivo para
que el paciente se sienta seguro del personal que lo atiende, conozca la
verdad y la asuma, este informado sobre los resultados, es muy
importante que el paciente analice día a día su evolución y palpe
(reconozca) sus resultados, aquí juega un papel importante la
información que se le ofrezca. El cuidado debe ser oportuno y eficiente.

 Cuidados para resguardar la Autoimagen del Paciente:

El cuidado de enfermería debe referirse a la contribución que hace el
personal de enfermería para lograr que el paciente tenga una imagen
real de él y de los que conforman su entorno hay que ayudarle a
mantener su autoestima y aceptarse y estimarse asimismo. Para esto la
enfermera debe conocer a fondo al paciente de preferencia, valores,
creencias, costumbres y tener una sólida formación científica que haya
reforzado sus valores personales acerca del ser humano, su
comportamiento y su cultura, esta última define muchas reacciones y
comportamientos de las personas sobre todo las creencias religiosas,
patrones culturales, modos de vida. El cuidado debe expandirse a la
familia y comunidad (tener en cuenta la diversidad cultural).En esta área
se confronta la aceptación por parte del paciente de su enfermedad y su
colaboración en el tratamiento, pues está probado que el paciente que
no consigue alcanzar este objetivo, retarda su tratamiento y hasta podría
complicarse su evolución sin tener razones objetivas.

 Cuidados de sosiego y relajación:

21
 Las personas de manera general cuando descubren que su salud está
amenazada recurren a solicitar ayuda pero mucho más cuando la han
perdido, ello le genera ansiedad e incertidumbre que altera el sosiego y
relajación que empeora los síntomas iniciales y retardan su tratamiento.
Muchas veces situaciones del entorno como déficit económico, falta de
trabajo, pérdidas (divorcio, muerte de un ser querido, robos) producen
ansiedad y desequilibrio emocional que altera la relajación y sosiego en
diferentes grados, la intervención de enfermería debe actuar de manera
inmediata y hacer un plan de recuperación cuyo objetivo debe ser
recuperar la tranquilidad del paciente y su entorno a fin de salir de la
crisis en el menor tiempo posible, para lograr que el paciente descanse y
se relaje y así poder obtener la merecida tranquilidad que contribuya a
su tratamiento. En los pacientes hospitalizados no solo les altera la
naturaleza del paciente, y no solo a un sistema o aparato, por ello el
cuidado va más allá del procedimiento, requiere compresión de la
situación del paciente y su cultura.

 Cuidados de compensación:
Para enfermería representa la ayuda que debemos ofrecer a los
usuarios para el logro del equilibrio de su salud y sin duda alguna
representa la ayuda física, psicológica y social según sean las
necesidades insatisfechas de la persona cuidada. Este tipo de cuidado
alcanza su mayor significado cuando las personas atendidas tienen un
alto grado de dependencia debido a su enfermedad y hospitalización.
El cuidado de enfermería de compensación incluye la satisfacción de
necesidades humanas que el paciente no puede hacer por si mismo
porque ignora cómo se hace, porque no tienen la fuerza física y
psicológica para hacerlo. Incluye también todo el apoyo que ofrece la
enfermera para que el paciente sea sometido a medio diagnóstico y
tratamiento, salvaguardando la integridad y la vida al menor costo social
y económico para el paciente. La enfermera aporta con un alto grado de
competencia técnica la cual requiere especialización en el dominio de
los conocimientos actitudes habilidades y destrezas específicas.

22
3.3.- Definición de términos

Nivel de Satisfacción: Es el grado de expresión relacionada al bienestar

que experimenta el paciente, con los cuidados recibidos de la enfermera
durante la hospitalización, que puede ser valorada a través de la
observación o expresada por medio del lenguaje.

Paciente: Es la persona que presenta situaciones de alteraciones,

desequilibrio o pérdida de la salud.

Cuidados de Enfermería: Es el conjunto de acciones basadas en

conocimientos científicos y principios bioéticos que brinda la enfermera al
paciente para satisfacer sus necesidades.

Profesional de Enfermería: Es aquel que se ha formado en una institución

universitaria, que posee el título de Licenciada en enfermería a nombre de la
nación, registrada en el Colegio de enfermeros del Perú y cuyo rol principal
es el cuidado del paciente hospitalizado.

Adulto. Es la llamada segunda edad de la vida del ser humano, incluye el

final de la adolescencia por lo que no pueden verse aisladas una de otra, es
el periodo comprendido entre los 18 a 64 años de edad, según la OMS.

Cuidado. Es el conjunto de acciones, habilidades destrezas, interés,

comunicación, encaminadas a aliviar el sufrimiento, dar mejoría al enfermo,
curar la enfermedad, conservar la salud ayudando a las personas enfermas
y sanas a satisfacer sus necesidades, fomentando la interacción armónica
entre el ambiente y la persona influyendo positivamente en ella cuando sean
dependientes para realizar sus actividades de funcionamiento garantizando
el cumplimiento de las acciones de enfermería las 24 horas.

23
La calidad asistencial. Es conseguir una atención sanitaria óptima, lograr el
mejor resultado con el mínimo riesgo iatrogénico y la máxima satisfacción
del cliente/paciente en el proceso.

Garantía de calidad. Es un proceso continuo de revisión de estructura,

procesos y resultados de la atención en salud, de acuerdo con los adelantos
recientes de las ciencias médicas, para alcanzar un resultado óptimo
deseado.

Cliente: Persona a la que el programa o institución atiende, es el

consumidor final de los productos o servicios de la organización, es por ello
que el término cliente-paciente-usuario se puede usar indistintamente pues
al final tiene la misma repercusión, ya que cada institución o programa de
salud necesita definir cuál es el sector de la población que va a atender,
cuáles son sus características, necesidades y expectativas para saber qué
servicios ofrecer y cómo ofrecerlos.

Competencia profesional: Capacidad del profesional de utilizar

plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y
satisfacción a los usuarios. Se refiere tanto a la función operacional y a la
relacional, tanto del profesional sanitario como de la organización.

24
4 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
4.1.- Hipótesis De Investigación

El nivel de satisfacción del usuario es media respecto a los cuidados que

brinda el profesional de enfermería, en el servicio de Medicina del
Hospital MINSA II-1 Moyobamba, Enero - Setiembre 2013.

A mayor frecuencia de los cuidados de enfermería, mayor el nivel de

satisfacción del usuario del servicio de medicina del Hospital MINSA II-1.
Moyobamba. Enero – Setiembre 2013.

4.2.- Sistemas de variables

4.2.1. Identificación De Variable:
VARIABLE INDEPENDIENTE
Cuidados que brinda el profesional de Enfermería
VARIABLE DEPENDIENTE
Nivel de satisfacción del usuario

25
 4.2.2.-Operacionalización de variables

Definición Valores y
Variables Dimensiones Definición Operativa Indicadores
Conceptual Escala
Estimula participación y
Cuidados de Lograr que el usuario participe colaboración
estimulación en su tratamiento y autocuidado Amabilidad y Claridad
Motiva expresión necesidades
Hace sentir importante y
Cuidados de Contribuir al desarrollo de su reconocido
Confirmación personalidad
Informa y orienta
Conjunto de acciones Cuidados de Disposición y atención oportuna
V.I. basadas en conocimientos consecución y Provisión de cuidados para Siempre, casi
científicos y principios continuidad de la ofrecer seguridad Explica claramente sobre siempre, casi
Cuidados bioéticos que brinda el/la vida procedimientos y tratamiento nunca, nunca
de enfermero/a al usuario Cuidados para Es cordial y escucha activamente
Enfermería para satisfacer sus Ayuda a fortalecer y desarrollar /Escala Ordinal
resguardar la
necesidades su autoestima, autoaceptación y Invita a expresar sus sentimientos
autoimagen del Brinda educación, respetando su
estimarse así mismo
paciente cultura
Gestos de afecto
Cuidados de sosiego Brinda y ayuda a recuperar la
Propicia ambiente adecuado
y relajación tranquilidad y paz
Comenta cosas agradables
Explica y justifica tratamientos y
Cuidados de
Lograr el equilibrio de la salud procedimientos
compensación
Le apoya y ayuda en actividades

26
 Definición Valores y
Variables Dimensiones Definición Operativa Indicadores
Conceptual Escala
Grado con que la enfermera está disponible, siempre que
Disponibilidad Puntaje Obtenido en la
los pacientes lo necesiten
Escala de Satisfacción,
Grado con que el cliente espera que lo atiendan cuando lo expresada en:
Accesibilidad
Es el grado de necesita.
expresión Grado con que la enfermera demuestra una actitud amable
Cortesía Alto (96 - 73 puntos)
relacionada al con el paciente
V.D. Nivel de bienestar que Grado con que la enfermera satisface rápidamente la
Agilidad Medio (72 - 49 puntos) Alto, Medio, Bajo
experimenta el solicitud de los pacientes
Satisfacción usuario Grado con que la enfermera demuestra poseer las /Escala Ordinal
del usuario hospitalizado Confianza habilidades para prestar el servicio prometido, de manera Bajo (24 - 48 puntos)
en el servicio precisa y confiable
de medicina Grado con que la enfermera demuestra poseer las
del Hospital Competencia habilidades y los conocimientos necesarios para prestar
atención al paciente
Grado con que la enfermera se comunica con el paciente a
Comunicación
través de un lenguaje simple y claro

27
5. MARCO METODOLÓGICO

5.1.- Tipo de Investigación

El tipo de estudio no experimental, descriptivo correlacional
transversal, con recolección prospectiva de datos.
Descriptivo.- Porque busca describir el nivel satisfacción según los
cuidados de enfermería
Correlacional.- Porque buscará en un nivel básico, explicar la
relación que existe entre ambas variables
Transversal.- Se aplicará un solo instrumento en momento
determinado.

5.1.1.- Diseño de Investigación

Se utilizará el diseño descriptivo correlacional
a
m r
b
Donde:
m = Usuario hospitalizado en el servicio de Medicina.
a = Nivel de satisfacción del usuario
b = cuidados de enfermería
r = relación entre ambas variables

5.2.- Población y muestra

Estará conformado por todos los usuarios adultos de 18 a 64 años
de edad, hospitalizados en el servicio de Medicina del Hospital
MINSA II-1 Moyobamba, que suman 393, registrados en el 2012
(dato tomado como referencia)

5.2.1.- Muestra
Teniendo una población estimada de 393 usuarios hospitalizados en
el Hospital MINSA II-1 Moyobamba en año 2012, con una edad de

28
 18 a 64 años; se calculó el tamaño de muestra utilizándose la
fórmula para la proporción poblacional, de variable cualitativa:

Donde:

n: Tamaño de la muestra.

N: Población de usuarios.

Z: Nivel de Confianza al 95% (Z = 1.96)

P: Estimación de la proporción poblacional, en la variable de interés;

extraída de epidemiología 93% (0.93)

E: Margen de Error de la estimación de P (5%)

La muestran serán los 80 pacientes que seleccionaremos durante el

periodo de estudio

5.2.1.1.- Criterio de inclusión

 Usuario hospitalizado en el servicio de Medicina de 18 a 64 años
de edad.
 Usuario que acepte participar en el estudio.
 Usuario hospitalizado más de un día.
 Usuario hospitalizado que al momento de la encuesta, se
encuentre lúcido, orientado en tiempo, espacio y persona.

5.2.1.2.- Criterio de exclusión

 Usuario que no acepten participar en el estudio.
 Usuario hospitalizados en otros servicios
 Usuario mayor o igual a 65 años.

5.2.1.3 Unidad de Muestreo.

29
 Cada usuario hospitalizado en el servicio de medicina y que cumple
con los criterios de inclusión.

5.2.1.4 Selección de la muestra.

Para la selección de la muestra se usará el muestreo probabilístico

por conglomerado, es decir se aplicará a todos los usuarios que se
encuentren hospitalizados en el servicio de Medicina del Hospital el
día que se aplique la encuesta, siempre y cuando cumplan con los
criterios de inclusión.

5.3.- Métodos e instrumentos de recolección de datos

5.3.1.-Método y técnica
Se usará la encuesta-entrevista estructurada, aplicada en forma
personalizada a cada usuario hospitalizado del servicio de Medicina
del Hospital II-1 Moyobamba.

5.3.2.-Instrumento
Para el recojo de la información se utilizará un CUESTIONARIO
estructurado (escala de Likert), elaborado por Zavala y con algunas
adaptaciones a nuestro estudio

El instrumento está compuesto por las siguientes partes: La primera

parte donde especifica el tema, luego la presentación donde se
encuentra el objetivo de la investigación, las instrucciones para el
llenado del instrumento, datos generales en las cuales se determina la
edad, sexo, grado de instrucción, días de hospitalización, y finalmente
es el contenido propiamente dicho acerca de los cuidados recibidos
de la enfermera(o), que estuvo estructurado según las dimensiones e
indicadores, previamente operacionalizados que en conjunto consta
de 24 preguntas cerradas con 4 alternativas cada una.

30
 Las alternativas de respuesta del Test (cuestionario) se valorará, según el siguiente
puntaje.

ESCALA DE VALORACION

SIEMPRE 4 puntos

CASI SIEMPRE 3 puntos

CASI NUNCA 2 puntos

NUNCA 1 punto

Puntaje máximo del instrumento = 96 puntos

Puntaje mínimo del instrumento = 24 puntos

Según Zavala los valores asignados para determinar el nivel de satisfacción son:
VALORES ASIGNADOS PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN

Nivel de Satisfacción Alto 96 – 73 puntos

Nivel de Satisfacción Medio 72– 49 puntos

Nivel de Satisfacción Bajo 48 – 24 puntos

Sin embargo, nosotros para nuestro estudio se hará un ajuste con la

Escala de Estanones, para poder completar nuestros propios valores,
cuya fórmula es la siguiente: A = X +/- 0.75 (DS)
Donde: X: Promedio DS: Desviación Estándar.

La misma que se aplicará para evaluar el nivel de satisfacción por cada

dimensión de los cuidados de enfermería.

Para determinar los cuidados de enfermería brindados al usuario, se

tomará en cuenta la frecuencia de los mismos, obteniendo las siguientes
categorías:
Nunca = de 0 – 24 puntos

Casi Nunca = de 25 – 48 puntos

31
 Casi siempre = de 49 – 72 puntos

Siempre = de 73 – 96 puntos

5.3.2.1.-Validación

Para la validación del instrumento se realizó a través del juicio de

expertos, donde participaron 3 profesionales expertos en el área de
estudio, en la que se tuvo en cuenta las correcciones del instrumento,
modificando el Ítem 19 “La enfermera(o) se acerca con gestos
amables, sonrisas suaves”, por lo siguiente: La enfermera(o) se
preocupa por brindar un ambiente adecuado, libre de ruidos, luz durante el
reposo. El mismo que fue sometido a la prueba binomial, encontrando
un nivel de 0.82, es decir aceptable.

Luego se aplicó una prueba piloto a 15 usuarios, para validar la

confiabilidad de constructo y de criterio. Con los cuales se realizó la
validación estadística, la cual nos arrojó un alfa Crombach de 0.721,
es un nivel de alta confiabilidad (anexo B).

5.3.3.- Procedimiento
 Se solicitará autorización al Director del Hospital MINSA II-1
Moyobamba. Para la ejecución del presente trabajo de
investigación.
 Se coordinará con la jefatura del Departamento de Enfermería y el
jefe del servicio de Medicina, para la autorización y aplicación del
instrumento.
 Los investigadores se presentarán correctamente uniformados
para la aplicación del instrumento.
 Previo a la recolección de los datos se revisará la historia clínica
para identificar a los usuarios de 18 a 64 años de edad y que
cuenten con más de un día de hospitalización y los demás
criterios de inclusión

32
  Seguidamente se procederá a sensibilizar a cada usuario,
explicando en forma detallada en qué consistirá el estudio y la
aplicación de los instrumentos.
 La aplicación del instrumento a los usuario del servicio de
Medicina, será en forma simultánea, en el turno mañana, hasta
completar el número que indica el tamaño muestral.
 Recogidos los datos se revisarán y se incluirán al sistema de
cómputo y serán tabulados a través de la aplicación de software
estadísticos computarizados.
 Finalmente se realizará un análisis de los resultados encontrados.

5.4.-Plan de Tabulación y Análisis de datos.

Los datos se vaciarán en el programa Excel 2010, para luego ser

exportados al paquete estadístico SPSS versión 17.5, con el que se
procesarán.

Para contrastar nuestra hipótesis y dar validez a nuestros resultados

se usará la estadística descriptiva, usando medidas de tendencia
central y de dispersión (media, desviación estándar, frecuencia,
distribución porcentual).

La estadística inferencial se usará para determinar la relación entre el

nivel de satisfacción y los cuidados de enfermería, como son variables
categóricas se usará el test de independencia Chi cuadrado, con un
nivel de confianza de p ≤ 0.05.

Los resultados se presentarán en tablas y gráficos respectivos

5.5.- Consideraciones bioéticas

Para la realización del presente estudio se considera necesario contar

con la autorización de la institución y se pedirá el consentimiento
informado verbal del sujeto de estudio, previamente explicado, la
decisión tomada por el usuario será respetada, así mismo la

33
 información vertida en los cuestionarios será sólo para el estudio y de
manejo del personal investigador, además se garantiza el carácter
anónimo de los instrumentos.

6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

6.1.- Cronograma De Actividades

MESES DE TRABAJO
Enero - Setiembre 2013
ACTIVIDADES
E F M A M J J A S
Revisión bibliografía X
Elaboración y aprobación del proyecto X X X
Elaboración y validación del X
instrumento
Recolección de datos X X
Tabulación, análisis y procesamiento X X
de datos
Redacción del informe final X

6.2.- Recursos Y Presupuesto.

4.03.10.01.00 RECURSOS HUMANOS

DESCRIPCIÓN UNIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL

Asesor particular 4 meses s/ 300.00 s/ 1200.00

Estadístico 06 hrs s/ 50.00 s/ 300.00
4.02.10.05.00 MATERIALES DE CONSUMO E IMPRESION

34
 DESCRIPCIÓN UNIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL

Millar de Papel Bond A-4 01 millar s/ 30.00 s/ 30.00

Folder de manila A-4 08 unid. s/ 0.50 s/ 4.00
Lapiceros 02 unid. s/ 1.00 s/ 2.00
Lápiz 02 unid. s/ 1.00 s/ 2.00
Borrador 02 unid. s/ 1.00 s/ 2.00
CD 01 unid. s/ 1.00 s/ 1.00
Resaltador 02 unid. s/ 3.00 s/ 6.00
Corrector 02 unid. s/ 3.00 s/ 6.00
USB 02 unid. s/ 20.00 s/ 40.00
4.03.00.00.00 SERVICIOS NO PERSONALES
DESCRIPCIÓN UNIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL

Costo de traslado para

15 días s/ 60.00 s/ 900.00
la encuesta
Comunicación telefónica 100 min. s/ 0.50 s/ 50.00
Fotocopias 400 hojas. s/ 0.10 s/ 40.00
Impresiones 200 hojas s/ 0.30 s/ 60.00
Anillados 02 juegos s/ 4.00 s/ 8.00
Encuadernación 05 juegos s/ 40.00 s/ 200.00
Internet 100 hrs. s/ 1.00 s/ 100.00

6.3.- Resumen De Presupuesto

RECURSOS CLASIFICADOR SUBTOTAL

HUMANOS SERVICIOS DE TERCEROS –
PERSONA JURÍDICA s/ 1500.00
MATERIALES- MATERIAL DE CONSUMO.
SERVICIOS s/ 1451.00
TOTAL s/ 2951.00

35
6.4.- Financiamiento
El presente trabajo de investigación se ejecutará con ingresos propios
(AUTOFINANCIADO). 100%.

36
7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

37