Asignatura:

Gerencia mercados

Título del trabajo:

Actividad conexión con el cliente

Presenta:

Nataly Quesada Ortiz ID: 434102

Jhon Jairo Melo Ampudia ID: 473556

Docente:

Claudia Lorena Vásquez Núñez

Guadalajara de Buga Octubre 30 del 2018

1. Atracción y retención de cliente; Generación de lealtad; Recuperación de clientes; Bases de
datos de clientes y marketing de base de datos; Almacenes de información (Data warehouses)
minería de datos (Data mining);

2. Factores culturales, Factores sociales, Factores personales, Procesos psicológicos

fundamentales, El proceso de decisión de compra: el modelo de cinco fases

El estudiante deberá:

Realizar la lectura de cada concepto

Entender los conceptos

Diferenciar los elementos de cada definición

Aplicar a través de un ejemplo cada concepto

Evidenciar la aplicación a través de una presentación de diapositivas

La presentación debe contener el concepto expresado en sus propias palabras, y el ejemplo para
cada concepto con datos asociados a un caso práctico suficiente (tomando como base un producto,
servicio, empresa, etc.)

Conceptos:

1. Atracción y retención de cliente

Llamar la atención de los consumidores no solo inicialmente sino generando en
ellos una vida larga de consumo y lealtad; saber atraer y saber conservarlos esto
se puede hacer reduciendo las tasas de deserción, con el embudo del marketing
identificando clientes leales por medio de filtros y gestionando una base de
clientes.

Ejemplo:
Starbucks: dar a los clientes el poder de la practicidad
Una de las estrategias de retención de clientes más creativas que
implementaron se basó en la característica​ M​ obile Order & Pay​ de su app.
Gracias a esta nueva característica, los clientes pueden pedir su café incluso
antes de llegar a la tienda.

2. Generación de lealtad
 la capacidad de una empresa para generar interacción estrecha con los clientes
creando una conexión entre empleados y clientes, dando beneficios, motivación,
vinculandose con ellos para que el cliente reciba lo que quiere para generar
experiencias gratas.

Ejemplo:​​ Google es una empresa que se ha dedicado a generar una estrecha

relación o conexión entre sus empleados y clientes.

3. Recuperación de clientes
La reactivación de los clientes que desertan por algunas razones y son
nuevamente atraídos por medio de estrategias de recuperación, es más fácil re
conquistar al cliente con más tiempo de lealtad en la empresa.

Ejemplo:
Domino’s Pizza en abril del 2009 dos empleados de la empresa se grabaron el
uno al otro haciendo actos antihigiénicos con algunos ingredientes usados en la
elaboración de las pizzas. Domino´s​ afrontó la situación con sinceridad en lugar
de tratar de ocultar algo tan flagrante supuso un primer avance en la reparación
del grave incidente.
la compañía procedió a despedir y denunciar ambos trabajadores al
departamento de sanidad del Estado, cerraron el local donde tuvo lugar el
incidente (a pesar de contar con todas las aprobaciones legales de sanidad) y a
través de internet permitieron que la gente pudiera hacer seguimiento a sus
pedidos.
además permitió a Domino´s vigilará los comentarios de sus consumidores más
frecuentes en donde hablaban de el sabor a cartón de las pizzas pero para bien
de la misma empresa.

4. Bases de datos de clientes y marketing de base de datos

los especialistas de marketing deben de conocer a sus clientes, y para ello
deben de almacenar y guardar información en una base de datos, las bases de
datos son estructuras para almacenar información​, además son herramientas
fundamentales de una empresa, ya que por medio de ellas se logra organizar,
modificar y guardar información de los clientes o registros de ventas.
Estas bases de datos con información resultan relevantes para las empresas o
negocios, y son altamente utilizadas para tener nuevas estrategias de marketing.
Tanto la base de datos de clientes y el marketing de base de datos se
complementan.
Por otra parte tenemos el marketing de base de datos, pero ¿que es? es una
forma de marketing directo que siempre utiliza las bases de datos de clientes
 tanto potenciales y normales para generar comunicaciones personalizadas con
finalidades de promover productos o servicios con fines de marketing.
en este también encontramos otros tipos de información acerca de
(proveedores, productos y distribuidores) con finalidad de ponerse en contacto
con los clientes,efectuar transacciones y forjar relaciones con ellos.

ejemplo:​​ Tesco PLC es una cadena multinacional de locales de venta al por

menor que utiliza el conocimiento obtenido a partir de una enorme base de datos
de clientes para ayudarse a realizar distintos tipos de negocios y a tomar
decisiones de marketing.

5. Almacenes de información (Data warehouses) minería de datos (Data

mining)
las compañías inteligentes captan información cada vez que un cliente entra en
contacto con cualquiera de sus departamentos , ya sea al realizar una compra,
solicitar un servicio, hacer una consulta en línea o canjear los puntos de una
tarjeta de recompensas.

ejemplo: ​Yoyo, olimpica y movistar

Nutre su sistema de base de datos para realizar llamadas a sus compradores en
el último mes para ofrecer productos que les pueda interesar.

Olimpica tiene un sistema de información de las compras, puntos de sus clientes

e historia crediticia.

Movistar almacena información de los últimos movimientos de los números para

ofrecer así sus ofertas.

6. Factores culturales

Influencia externa que describe la manera en cómo el cliente se comportan en

un ambiente de compra; se debe conocer los valores culturales para
comercializar un producto.

ejemplo:​​ Inca Kola el refresco peruano que venció a coca cola.

Su color amarillo y su sabor extremadamente dulce, a chicle de sabor indefinido-
son el dato más curioso de la que puede ser perfectamente definida la bebida
nacional. Y es que su popularidad es tal que ​Inca Kola​ puede presumir de ser
una de las pocas bebidas que fue capaz de vencer a la omnipresente ​Coca Cola
y mantenerse como el refresco más vendido frente al gigante del norte.

y Coca cola tras perder la batalla durante décadas optó por sacar la billetera y
comprar el 49% de las acciones de ​Inca Kola​ a ​Corporación Lindley​, la
compañía que en 1935 lanzó al mercado esta gaseosa.

“Una de las marcas icónicas de orgullo nacional para los peruanos y

peruanas de todas las edades”, aseguran desde ​Lindley​ para definir
su refresco más popular.

7. Factores sociales

Factores que afectan de manera externa que afecta el comportamiento de

compra como:

grupos de referencia: grupos con influencia directa o indirecta sobre actitudes o

comportamientos de la persona llamados grupos de preferencia y estos se
encuentran divididos en dos, conocidos como grupos primarios y grupos
secundarios.

camarillas: grupos pequeños de interacción continua por su alto grado de

similitud y actitud en cuanto a cada integrante de este.

familia: grupo que construye el comportamiento de un individuo, se divide en

dos grupos familiares el de los padres que es el grupo base de todo el
comportamiento de los consumidores afectando de manera directa y la familia
de procreación conformada por cónyuge e hijos.

Roles y estatus: definen el comportamiento en un grupo y sus actividades

diarias.

Ejemplo:​​ Tribus urbanas

Las tribus urbanas (emo, punk, rockeros, hippies etc) que los jóvenes forman
buscando su identidad influencia de alguna manera la ropa, la música y los
lugares que frecuentan y su consumo diario.
8. Factores personales

Aspectos del individuo que influyen en la toma de decisiones a nivel de consumo

como lo son: edad, etapa de vida, ocupación, circunstancias económicas,
personalidad, autoconcepto, el estilo de vida y valores.

ejemplo: ​Ferrari y totto

Sus autos son preferidos por personas con un nivel económico moderado y un
autoconcepto de modernidad.

Las personas que prefieren totto son personas aventureras que quieren recorrer
el mundo.

9. Procesos psicológicos fundamentales

estímulo- respuesta, es el funcionamiento del cerebro a los distintos estímulos

que el mercado le genera y cómo este actúa frente a ellos; entre esos estímulos
están: la motivación, percepción, aprendizaje, emociones y memoria.

ejemplo:​​ Consciencia Psicología Integral es una asociación de profesionales en

cali, que se desempeña desde sus inicios a brindar atención psicológica
personal, de pareja y familiar, así como a estimular la motivación, el aprendizaje,
“estímulo- respuesta”, y brindan servicios de apoyo externos a empresas e
instituciones educativas.

10. El proceso de decisión de compra: el modelo de cinco fases

proceso básico de fases que el consumidor atraviesa al tomar una decisión de

compra; estas fases son: reconocimiento del problema, búsqueda de
información, evaluación de alternativas, decisión de compra, comportamiento
posterior a la compra.

ejemplo: ​La compañía Walt Disney llegó a un acuerdo con los accionistas de
Pixar para adquirir por 7.400 millones de dólares este estudio de animación, que
le planteó una dura competencia en últimos años con éxitos como "Toy Story".
Este es uno de los claros ejemplos del proceso de decisión de compra que tuvo
walt disney como empresa y consumidor al comprar Pixar.

Referencias:
- Sacado del libro guía: Kotler, P; keller, k. (2016) dirección de marketing.,
Pearson-primera edición, Colombia, PP. 122-124.
- https://blog.hubspot.es/service/estrategias-retencion-clientes
- https://bienpensado.com/5-casos-historicos-de-como-recuperar-la-confianza-de-los-clien
tes/
- https://blogs.20minutos.es/la-gulateca/2016/06/28/la-curiosa-historia-de-inca-kola-el-refr
esco-peruano-que-vencio-a-coca-cola/
- https://www.antevenio.com/blog/2016/10/10-consejos-para-recuperar-a-clientes-perdido
s/
- http://www.consciencia.co/quienes-somos/