Organigrama

‘’Generalmente, no existe un organigrama que indique la distribución de los

departamentos, y que sea válido para todos los hoteles, ya que esto depende de la
capacidad y la categoría del hotel, de las características físicas del edificio, del tipo de
organización y de servicio que se desea proporcionar. A continuación se presentan tres
organigramas que son los más utilizados en la industria hotelera. También se incluye uno
de la división de habitaciones, que se utiliza en algunos hoteles. Posteriormente, en cada
capítulo se incluirán los organigramas correspondientes a cada departamento, así como
las descripciones de los diversos puestos’’. (Casillas, pág. 19)

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4.8.4.- Personal de aseo
4.8.5.- Supervisora de ama de llaves
‘’De acuerdo a la información suministrada por la persona que desempeña el cargo y
confirmada por su supervisor inmediato, se constató que de acuerdo a la estructura
organizacional de la empresa, el cargo está ubicado en el Departamento de Ama de
llaves, además, debe reportar información a la Ama de Llaves Ejecutiva. En cuanto a las
funciones desempeñadas por el cargo tenemos: Supervisar el personal del Departamento
de ama de llaves, inspeccionar periódicamente las habitaciones y áreas del hotel, con el
fin de asegurar que puedan brindar asistencia a clientes y huéspedes, además, de otras
funciones que le sean asignadas por su supervisor inmediato. Referente a los requisitos
del cargo, este debe ser ocupado por un bachiller en cualquier rama, con una experiencia
de dos (2) años en el área. Igualmente, debe tener conocimientos básicos de algunos
procedimientos, reglamentos, cultura general y algunas tecnologías. Es importante que
tenga capacidad de análisis y comprensión, al mismo tiempo se requiere una agudeza
visual y facilidad de expresión. La responsabilidad del ocupante del cargo recae sobre
materiales, herramientas y equipos, así como de la supervisión del personal y de las
áreas del hotel. Por último, se pudo constatar que en cuanto a las condiciones de
trabajo, este se caracteriza por presentar un ambiente con temperatura agradable, lugar
limpio, poco ruido, poca iluminación’’. (Rodríguez U., 2012, págs. 51-52)
4.8.6.- Camarera
‘’Con respecto a la información suministrada por las personas que desempeñan el cargo
y confirmada por su supervisor inmediato, se constató que de acuerdo a la estructura
organizacional de la empresa, el cargo está ubicado en el Departamento de Ama de
llaves, además, debe reportar información a la Ama de Llaves Ejecutiva. En relación con
las funciones realizadas por los ocupantes del cargo, se determinó que como función
principal tiene que arreglar las habitaciones del hotel, tender las camas, cambiar las
toallas a diario, mantener limpias todas las áreas del hotel, acudir al llamado de
recepción cuando le informen de alguna irregularidad en el mismo, además, de llevar a
cabo actividades asignadas por su supervisor inmediato y dentro de su área de trabajo
especifica. En cuanto a los requisitos que exige el cargo, se determinó que los ocupantes
deben ser Bachiller y con una experiencia de un (1) año en el área. En lo concerniente a
los conocimientos que el ocupante debe poseer en el cargo, se observó que debe conocer
los reglamentos y procedimientos para realizar su trabajo, además de facilidad para
expresarse y agilidad visual para detectar suciedad. La responsabilidad que posee el
cargo es con los materiales, herramientas y equipos de limpieza con los cuales realizan
su labor. Para culminar, se pudo constatar que las condiciones de trabajo se caracterizan
por presentar un ambiente con temperatura agradable, lugar limpio, poco ruido’’.
(Rodríguez U., págs. 52-53)
‘’Las funciones de el/la camarero/a como se ha descrito anteriormente, vendrán determinadas
por el volumen de ocupación, el tamaño de las áreas, si existe la figura del mozo o valet,
etc. Lo normal es asignar a cada camarera el mismo número de habitaciones (12, 14,
16…) y de las mismas características (salida, cliente, repaso), tratando en la medida de lo
posible, que todas las habitaciones estén en la misma planta, para evitar
desplazamientos innecesarios. Además de las habitaciones asignadas, deberá hacerse
responsable de la planta asignada, cuidando de que el aspecto de esta sea siempre
impecable. En el momento de incorporarse a la planta asignada, cuidará de hacer un
repaso rápido de todo el recorrido, pasillos, descansillos y escaleras. Más tarde, cuando
pueda trabajar sin molestar a los clientes, hará el aspirado o limpieza a fondo
necesarios. Se ocupará de la limpieza y aspirado de los pasillos, rellanos de escaleras y
ascensores. Cada camarera se encarga de la limpieza de su office, el cual estará siempre
listo para una inspección por la Supervisora. Aunque se suele trabajar individualmente,
existen varias y frecuentes Por otro lado las camareras del turno de tarde, basándose en
el informe de el/la camarero/a del turno de mañana, terminará las habitaciones que en
el turno de mañana no hayan podido limpiarse, así como aquellas zonas que por
diferentes motivos tampoco se haya realizado la limpieza, repasará habitaciones que no
estén ocupadas, realizará limpiezas puntuales que en el turno de mañana es imposible
realizar, (dorados, cristalerías, coberturas, lámparas, etc.). Hará repasos periódicos de
los sanitarios públicos, recepción, áreas nobles, etc. ’’ (Gonzàlez, 2012, pág. 28)
4.8.7.- Encargada de “ropería”
‘’ Áreas de ropería Para lograr un adecuado funcionamiento del departamento, es
recomendable que esta área se ubique junto a las siguientes: lavandería, vestidores de
empleados y oficina, y de ama de llaves.
Personal
Lo compone una encargada de ropería por turno y dos ayudantes que hacen la función
de costureras (en los hoteles pequeños una sola persona realiza todas las funciones de
ropería).
a) Ropa para las camaristas. Antes de empezar a arreglar las habitaciones asignadas, las
camaristas deben recoger los blancos y los suministros que emplearán. Es
responsabilidad de la encargada de ropería anotar la cantidad que se entregó. La
camarista deberá regresar la misma cantidad al terminar el turno. En caso de robo en las
habitaciones, se deben reportar el mismo día.
b) Uniformes. Todos los uniformes deben ser entregados a ropería (se recomienda tres
para cada empleado). Las costureras se encargan de marcarlos y de darlos de alta en los
inventarios. La primera vez que se le entrega el uniforme al empleado se le debe pedir un
vale firmado y autorizado por el jefe del departamento. El vale se debe archivar y el
empleado, al entregar su uniforme sucio, recogerá a cambio uno limpio. En caso de
terminación del trabajo por renuncia o despido, debe entregar el uniforme y recoger su
vale, antes de recibir su liquidación. Es importante hacer notar a los empleados que los
uniformes son propiedad del hotel y que, en caso de hacer mal uso de ellos, se deberán
pagar.
c) Ropa, alimentos y bebidas. Los manteles, servilletas, secadores, trapos, limpiones,
etcétera, también deben ser controlados por ropería (en algunos hoteles el
departamento de camareros controla esta ropa) ’’. (Casillas, pág. 143)

4.9.- Requisitos de personal (Sandra)

 - Aseo personal

‘’El aseo del personal es otro elemento importante para la percepción de limpieza del
turista. Para ello el personal debe:

• Estar correctamente uniformado y con prendas de vestir totalmente limpias.

• Estar adecuadamente pelados y afeitados.
• Lavarse las manos siempre que vaya a manipular alimentos o después de haber
trabajado en lugares que puedan trasmitir una contaminación.
• Hacerse un chequeo médico periódico para garantizar un correcto estado de salud’’.
(Aguiar, 2010, pág. 12)

‘’En la industria hotelera es de vital importancia que el personal mantenga unas

normas de higiene y aseo personal. Nos referimos al lavado corporal en su totalidad
que se debe realizar antes de empezar el servicio, limpiando el sudor y el polvo
acumulado durante el día, huyendo de los malos olores.
No olvidemos que el departamento de recepción es el primer contacto personal que el
cliente tendrá no sólo con nosotros, sino con la empresa. Nuestra imagen y aspecto
exterior condicionará notablemente al cliente. De esta primera impresión puede
depender nuestra futura relación comercial para bien o para mal.
El recepcionista debe esmerarse en su aspecto físico y aseo personal:
• Evitando desprender olores por el sudor.
• Llevando unas manos limpias y aseadas con uñas muy cuidadas.
• Cabello limpio y peinado sin muchos adornos.
• No abusando de perfumes fuertes y penetrantes.
• Procurando cambiar su ropa íntima con la mayor frecuencia posible.
• En los caballeros, rasurándose correctamente y con el pelo limpio.
• Llevando la ropa limpia y bien planchada. • Con maquillaje discreto, no utilizando
colores fuertes y llamativos’’. (Garcia, 2006, pág. 125)

‘’Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Esta incluye los
siguientes aspectos:
Aseo personal. Comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el
buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres
llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etcétera.
Uniforme 1impio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etcétera.
La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no
correr, no gritar; en los puestos donde a necesario estar de pie, conservar una postura
adecuada, etcétera’’. (Casillas, 2009, pág. 9)

- Uniformes y prendas de vestir

‘’Cuando hablamos de uniformidad no sólo nos referimos a la vestimenta, sino que son
muchos los aspectos a tener en cuenta para que una camarera de pisos tenga buena
presencia y esté en consonancia con el puesto que desempeña y la atención al cliente
que presta. A continuación se relacionan los aspectos más importantes a tener en cuenta
en esta profesión:
- Higiene: El personal del departamento de pisos deberá acudir a su puesto aseado.
Diariamente deberá realizar una ducha jabonosa, utilizar desodorante y realizar un
cepillado de dientes.
- Cabello: El cabello deberá estar limpio y arreglado, preferentemente recogido y
utilizando horquillas si fuera necesario.
 - Maquillaje: Deberá ser sobrio y utilizando colores no muy llamativos, fluorescentes o
brillantes.
- Uñas: Deberán estar limpias, recortadas y arregladas, igualmente se utilizaran esmaltes
claros y se evitarán las uñas desconchadas. .
- Accesorios: Deberán ser discretos, no llevar piercing o más de un pendiente por oreja y
tampoco deben ser más largos de dos centímetros. Si se llevan anillos, uno por cada
mano, las cadenas irán por dentro del uniforme, no sé podrá llevar pulseras
- Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente, limpio y en buen estado,
planchado, con todos los botones. Los zapatos limpios y lustrosos’’. (Gonzàlez, 2012,
págs. 28-29)
- Comportamiento
‘’Una conducta es lo que se ve a la gente hacer en el lugar de trabajo, es decir, la
aplicación de una capacidad, habilidad o conocimiento relacionado con el puesto de
trabajo. Por ejemplo, la conducta correcta de un camarero cuando un cliente entra en el
restaurante sería saludarle sonriendo.
Las conductas son discretas ya que deben ser diferenciadas e identificadas de forma
separada. Por ejemplo, en un restaurante, aunque el camarero y el cocinero tengan
tareas diferentes, puede que tengan comportamientos comunes, como intentar
descubrir lo que al cliente le gusta para que quede satisfecho. Aunque sus conductas
impliquen el mismo comportamiento, son completamente diferentes ya que requieren la
utilización de conocimientos y habilidades diferentes. Por último, para que un
comportamiento sea considerado una competencia debe estar relacionado con el
rendimiento efectivo, es decir, debe proporcionar resultados excelentes. Cuando un
resultado de un trabajo no sea excepcional, no deberíamos hablar de competencia sino
de capacitación’’. (Dìaz, 2013, pág. 51)
- Personalidad
- Memoria

Los psicólogos han realizado estudio para determinar cuáles son los tipos de memoria que
posee el ser humano y como cada una de ellas tiene la función de registrar sucesos y recuerdos
y asociarlos

Memoria a corto plazo

‘’La información almacenada en la memoria sensorial se transfiere en parte a la
memoria a corto plazo, antes de pasar a la memoria a largo plazo. La función de la MCP
es organizar y analizar la información (reconocer caras, recordar nombres, contestar en
un examen, etc.) e interpretar nuestras experiencias
• La capacidad de almacenamiento de la MCP es limitada, no puede retener más de
siete ítems a la vez y eso si no se la distrae mientras los registra. Los recuerdos de la
memoria a corto plazo se pueden alterar por nuevas experiencias.
• La duración temporal de la información en la MCP es breve, entre 18 y 20 segundos. Si
la información se interpreta y organiza de forma lógica, puede ser recordada más
tiempo.

Memoria sensorial (MS)

Registra la información que proviene del ambiente externo (imágenes, sonidos, olores,
sabores y el tacto de las cosas) durante un tiempo muy breve (un segundo), pero el
suficiente para que esa información sea transmitida a la MCP.
• La MS explora las características físicas de los estímulos y registra las sensaciones. Los
rasgos físicos de los estímulos, su forma, color, intensidad, son determinantes en el
registro de la información.
• La capacidad de la MS es grande y existe un subsistema para cada sentido. La memoria
icónica registra la información en forma de iconos (imágenes o figuras) y la memoria
ecoica registra sonidos y palabras. • La duración de la información depende del sentido.
En la memoria ecoica la información permanece durante dos segundos, mientras que la
memoria icónica guarda la información un segundo. Si la información que llega a la
memoria sensorial no es transferida a la MCP, decae rápidamente.

Memoria a largo plazo

Contiene nuestros conocimientos del mundo físico, de la realidad social y cultural,
nuestros recuerdos autobiográficos, así como el lenguaje y los significados de los
conceptos. Aquí La información está bien organizada, facilitando su acceso cuando es
oportuno.
• La información de la MLP es semántica cuando el material es verbal, y visual cuando se
trata de figuras o gráficos. El código semántico permite establecer relaciones
significativas entre la diversidad de conocimientos almacenados.
• La MLP tiene una capacidad ilimitada, no existen fronteras conocidas para la
información que en ella se pueda depositar, pero no garantiza su recuperación. En una
gran biblioteca, un libro descolocado es un libro perdido. También es crucial la
organización de la información para su recuperación. Pero la memoria a largo plazo goza
de una vida casi propia: lo mismo recuerda que olvida cosas involuntariamente’’.
(Kundera, 2012, págs. 140-141)
- Expresión

- Puntualidad
‘’El saber funcionar incluye habilidades deseables en cualquier situación social y
profesional. Las empresas cada vez valoran más este tipo de habilidades, de hecho, en
muchas ocasiones constituyen criterios utilizados en la selección de personal. Algunos de
estos criterios son el rigor, la puntualidad, la expresión verbal y la conversación.
La puntualidad es de obligado cumplimiento y se considera una norma de cortesía en
cualquier ámbito. La impuntualidad denota falta de organización para terminar el
trabajo dentro de plazo y falta de respeto por el tiempo de los demás. En determinadas
culturas se aceptan algunos retrasos, de diez o quince minutos como máximo, y en otras
están totalmente prohibidos. En entornos de trabajo, la puntualidad constituye una
obligación contractual reconocida por la legislación laboral de muchos países donde el
no cumplimiento de esta puede ocasionar el despido’’. (Sorlòzano, 2015, pág. 45)

‘’La puntualidad no es un rasgo apreciado sólo a nivel social. En el mundo de la empresa

es algo imprescindible como síntoma de buena imagen y seriedad. Pero siendo una
norma de cortesía fundamental, no nos cansaremos de insistir en que las costumbres
cambian y las normas, nos guste o no, tienen que adaptarse a las necesidades del
momento.
Ser puntual denota poseer un gran sentido del respeto hacia los demás. Llegar con
puntualidad a una cita demuestra nuestro interés y nuestro deseo de no hacer perder el
tiempo. La puntualidad es más duramente castigada en los jefes que en los
subordinados’’. (Estèbanez, 2015, pág. 46)
- Buen servicio

- Trabajo en equipo

‘’EQUIPO, equipo, equipo..., palabra que habría que repetir constantemente. El éxito de
cada uno forma parte del éxito de los demás y viceversa. Sin equipo la Restauración no
 funciona. Aquí no hay protagonista, sino protagonistas, que están a la vista o no del
cliente. Cada proceso se desarrolla a través de un equipo de personas que pueden estar
en diferentes unidades de producción y de servicio. Un equipo lo compone el que compra,
el que cocina y el que atiende al cliente. Un equipo lo forma el que lava la vajilla y el que
sirve al cliente. Un equipo se forma con todas las personas de la empresa. Finalmente,
una organización debe conseguir resultados para todos. Se trata de compartir beneficios,
de todo tipo en la proporción más equitativa para que el trabajador se sienta partícipe
de un proyecto’’. (Gallego, 2012, pág. 49)

‘’Es la habilidad para trabajar juntos hacia una visión común. La habilidad de dirigir logros
individuales hacia objetivos organizacionales. Es el combustible que permite a la gente común
conseguir resultados pocos comunes’’. (Trespalacios, 2017, pág. 14)

8.- Iluminación (Yeimy)

‘’ El problema del alumbrado consiste en resolver la visibilidad haciendo que el trabajo se

lleve a cabo sin esfuerzo ni fatiga. Tanto por exceso como por defecto, la iluminación es
causa de accidentes, malestar y de enfermedades. Siempre que sea posible, la recepción
tendrá iluminación natural que se complementará con la artificial cuando no se
garantice las condiciones de visibilidad adecuadas. Los niveles mínimos de iluminación en
recepción oscilarán entre los 500-1.000 lux.

Las tres principales características de la iluminación son:

• La intensidad.
• La distribución (uniformidad lumínica y anulación de los efectos luz-sombra).
• El color (evitando deslumbramientos molestos y brillos). La iluminación de los lugares
de trabajo deberá cumplir las siguientes características:
• La distribución de los niveles de iluminación será lo más uniforme posible.
• Se procurará mantener unos niveles constantes de iluminación, evitando variaciones
bruscas.
• Se evitarán los deslumbramientos directos por la luz solar o la luz artificial.
• No se utilizarán fuentes de luz que perjudiquen la percepción de los contrastes, de la
profundidad o de la distancia entre objetos’’. (Garcia, 2006, pág. 126)

‘’El sistema de iluminación contribuye igualmente a crear un ambiente adecua-do en

cada zona del establecimiento.
En este apartado consideramos de interés reflexionar sobre la influencia que una
inadecuada iluminación deficiente tiene sobre las personas que desarrollan sus labores
en el establecimiento.
En este sentido, por ejemplo, es necesario tener en cuenta la distribución de la luz, ya
que es preferible tener una buena iluminación general en lugar de una iluminación
localizada, con el fin de evitar deslumbramientos. Los requisitos que un sistema de
iluminación debe cumplir son diversos:
• Iluminación uniforme.
• Iluminación óptima.
• Ausencia de brillos deslumbrantes.
• Condiciones de contraste adecuadas.
• Colores correctos.
• Ausencia de efectos estroboscópicos’’. (Valdemoro, 2016, pág. 60)

- Clases de luces
 ‘’Lámparas incandescentes de filamento. Es la lámpara que se ha utilizado
tradicionalmente, aunque cada vez más se está sustituyendo por las de bajo consumo. La
iluminación en este tipo de lámparas se produce por el calentamiento de un filamento
que consigue ponerlo incandescente. Este tipo de luz intensifica los colores cálido?' y
atenúa los fríos.
Lámparas incandescentes halógenos. Son una variación de las lámparas incandescentes
tradicionales, siguen contando con el mismo filamento, pero se sustituye el gas que estas
contienen en su interior por un elemento halógeno, lo que permite aumentar la
temperatura del filamento. Asimismo se sustituyó la cubierta de cristal normal por una
de cristal de cuarzo. Luz de descarga. Son aquellas en las que se utiliza una descarga
eléctrica en un entorno gaseoso para producir la luz. La más utilizada es la luz
fluorescente.
Bombillos LEO y bombillas de bajo consumo. Ambas poseen un bajo consumo de energía
y un alto rendimiento. En el caso de las bombillas LEO pue-den tener una duración
aproximada de 70.000 horas. Aunque son más caras que las de bajo consumo, su
durabilidad las hace más rentables a largo plazo. Por otro lado, las bombillas LEO no
generan residuos tóxicos, lo contrario que las de bajo consumo, que deben ser tratadas
por un gestor de residuos especializado’’. (Valdemoro, 2016, pág. 61)
- Apliques