TIPS

Dispositivos y
Productividad
Sistema de Gestión de Calidad
Carlos Alberto Alzate Montoya(**)
Instructor de Maderas - Sena Medellín.

L a norma ISO 9000 regula todo el sistema de gestión

de calidad en las compañías, y asegura a través de
su aplicación, efectividad en cada uno de los procesos in-
dustriales que adelantan, de allí que sea actualmente uno
de los procesos más implementados y estudiados a nivel
gerencial y productivo.
Por eso, en esta oportunidad, la Revista M&M, en su sec-
ción ‘Dispositivos y Productividad’, y fiel a su propósito de
entregar al industrial material informativo que le ayude a
mejorar la productividad de su empresa o taller, reprodu-
ce el capítulo 30 del libro del ingeniero Carlos Alzate Mon-
toya, relacionado, precisamente, con la norma ISO 9000.
Vale señalar que, aunque este capítulo no es un derrotero
para que los empresarios implementen la norma en sus
empresas, sí pretende que quienes no cuentan actual-
mente con ésta certificación, conozcan algunos procesos
que la ISO recomienda al interior de los talleres o nego-
cios y que permiten, en buen grado, lograr los propósitos
ya citados. Para ampliar la información, se recomienda
consultar una fuente autorizada en el tema.

¿Qué se Entiende por Calidad y

Certificación?
El principal objetivo de la calidad es satisfacer las necesida-
des del cliente, no sólo a nivel de producto, sino también
de servicio, de organización y de gestión; y para cumplir Foto: www.rd.com

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con su propósito, la calidad se de-
Foto: www.zzjajx.cn
sarrolla en tres etapas: conocer las
necesidades del cliente, traducir las
necesidades de éstos al lenguaje in-
terno de la empresa y comprobar que
los servicios y productos realmente
satisfacen a los usuarios.
La certificación consiste pues, en pro-
bar que un determinado producto,
servicio o sistema de calidad se ajusta
a determinadas especificaciones téc-
nicas y/o normas.
En este sentido es importante men-
cionar que, aunque la empresa no
tenga implementada la certificación
ISO 9000, si puede garantizar a sus
clientes que el producto o servicio
que presta se ajusta a todas las es-
pecificaciones de calidad que aque-
lla contiene; siempre y cuando la
compañía realice buenos controles
del proceso, monitoree permanen-
temente cada una de las actividades
que desarrolla y aplique correctivos
hasta llegar a una política y disciplina
de calidad de constante presencia en
todos sus estamentos.
• Documentación
Los documentos que exige el siste-
ma de calidad, y que se deben im-
plementar en las empresas, aunque
no se vayan a certificar, son:
Fotos: Revista M&M
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TIPS
- Manual de Calidad: proporciona
información sobre el sistema de
calidad. En su contenido parecen
capítulos como nombre de la em-
presa, misión, políticas y objetivos,
además, de una descripción de
la estructura organizacional de la
compañía, citando responsabilida-
des, manuales de funciones y auto-
ridades. Debe igual manera, deben
incluir todos los puestos de traba-
jo de la empresa, tener definido el
perfil y las competencias de cada la
persona para desempeñar el cargo.
- Planes de Calidad: describen como
se aplica el sistema de calidad a un
producto, proyecto o contrato. En
estos planes debe incluirse la docu-
mentación relacionada con las ope-
raciones de producción o servicio.
La calidad, tanto de un bien como de un servicio está íntimamente ligada
con la calidad de los materiales o insumos utilizados en su elaboración.
El reto de
los líderes
empresariales
es gerenciar
una mano de
obra preparada,
manteniéndola
motivada y
comprometida.
- Procedimientos: describe claramen-
te, cada uno de los pasos para ini-
ciar, desarrollar y concluir una serie
de operaciones establecidas en un
proceso, que da como resultado un
producto o servicio.
- Según el grupo regional ISO de la
Universidad de Antioquia, “un pro-
cedimiento enumera la secuencia
de las actividades a realizar, respon-
diendo al qué, cómo, dónde, a quién,
con qué, y cuándo generalmente”.
La norma ISO 9000 establece que la
empresa debe cumplir como míni-
mo, los siguientes procedimientos:
- Control de documentos.
- Control de registros de calidad.
- Auditorías internas de calidad.
- Control de producto no conforme.
- Acciones correctivas.
- Acciones preventivas.
• Instructivos
Describen cómo realizar cada una de
las tareas de una empresa o taller,
según su actividad, por lo tanto, no
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pueden ser centralizados, sino que
deben permanecer en la planta para
consulta diaria. Los instructivos de
trabajo suelen referirse a equipos, ins-
talaciones y actividades o procesos.
En los instructivos pueden ir:
- Dibujos o planos.
- Especificaciones e instrucciones de
los procesos.
- Criterios de medición y de seguimiento.
- Métodos de embalaje.
- Instrucciones de calibración.
Los instructivos deben ser elaborados
por las personas que realizan el pro-
ceso y en algunos casos, pueden con-
vertirse en procedimientos o éstos
integrar dichos instructivos. Una em-
presa de madera, por ejemplo, debe
contar con instructivos para aserrado
y secado de madera, además de los
concernientes a los procesos de aca-
bado (lijado y pintura).
• Registros
Proporcionan evidencia objetiva de
las actividades realizadas y resulta-
dos obtenidos.
Las exigencias a nivel de tecnología, en materiales, procesos efectivos y personas
capacitadas, implican inversiones importantes en las empresas, esto tiende a elevar los
costos de fabricación.
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TIPS
Implementación de un
Sistema de Calidad
A continuación, se describen los pa-
sos generales que debe seguir una
empresa para la implantación del Sis-
tema de Gestión de Calidad.
• Presentación
La primera etapa del proyecto consiste
en la presentación general del mismo al
personal directivo de la empresa, y en la
que se explica el significado y alcance de
la implantación del sistema de calidad,
las fases de trabajo, el proceso de certi-
ficación, con la aclaración pertinente de
cualquier duda que pudiese existir.
En esta misma etapa se presentará el
equipo de trabajo de la firma consul-
tora, conformado por un director del
proyecto –cuya función es supervisar
y controlar el avance del mismo– y
unos o varios técnicos consultores en-
cargados de desarrollar el proceso.
• Análisis de la Situación Inicial
Se realiza mediante entrevista con las
personas apropiadas (responsables
Foto: Omar Vladerrama.
de cada departamento o sección y
de ciertas tareas concretas), a través
de la recopilación de información
sobre los métodos de trabajo actua-
les, documentación existente y ca-
racterísticas del soporte informático
disponible.
Los objetivos de dicho análisis son:
- Conocer al personal y su forma de
trabajar.
- Aprovechar el sistema de informa-
ción existente.
- Aprovechar la documentación dis-
ponible.
- Detectar posibles puntos de mejora.
• Planificación
Tras el análisis inicial, se debe presen-
tarse un breve informe sobre la situa-
ción actual de la empresa al equipo
directivo, en el que se destaquen las
desviaciones de cada área, así como
posibles puntos de mejora en los que
se pueda profundizar.
La presentación incluirá una pro-
puesta de planificación en la cual
deben ir detalladas las actividades
próximas a realizar y su horizonte
temporal.
• Constitución del Comité de Calidad
(Formación del Comité)
En este punto se procederá a cons-
tituir formalmente el comité de cali-
dad, que será el órgano de apoyo a
la Dirección en la implantación del
sistema de calidad. Las funciones
generales de dicho comité incluyen
el seguimiento a la evolución del
proyecto, la revisión de los procedi-
mientos operativos, la asignación de
responsabilidades para la ejecución
de tareas, la revisión de incidencias
externas e internas y el control de
los objetivos de calidad, entre otras
actividades.
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 TIPS

En las primeras semanas del proyecto, el equipo consul-

tor impartirá formación sobre las normas ISO 9000:2000
a todos los conformantes del comité, así como a ciertas
personas con responsabilidades concretas.

• Establecimiento de Indicadores de Calidad

Al inicio del proyecto, el Comité de Calidad decide qué

indicadores deben medirse para valorar las mejoras obte-
nidas con la implantación del sistema; dichos indicadores
deben hacer referencia a todas las áreas operativas de la
empresa.

• Plan de Formación (Formación Continuada)

Al mismo tiempo que se elaboran las líneas directrices para

la implantación del sistema de calidad, la empresa debe ade-
lantar un proceso de formación a todo el personal, sobre la
norma ISO 9000. La capacitación consiste en explicar técnicas
sencillas de control de calidad, procedimientos operativos,
auditorias internas, entre otros temas.
Foto: rentalhouse.maracaibo.com

Muchas veces el industrial tiende a pensar que

la productividad sólo se mejora a través de
la reducción de costos, lo cual, en ocasiones,
afecta la calidad de los productos.
Foto: www.delkequipment.com

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 TIPS

En ocasiones, será indispensable la sión, orientación y apoyo de la firma En función del resultado de la audito-
asistencia de ciertas personas a cur- consultora. ría se adoptarán las acciones correc-
sos específicos de mayor duración, tivas oportunas.
impartidos por diferentes organismos
expertos en el tema. • Auditoría documental
• Implantación y Seguimiento
A medida que se va elaborando la do-
• Elaboración, Discusión, cumentación, y en función del avan- A medida que se elaboren los proce-
Aprobación de Procedimientos ce del proyecto, es necesario realizar dimientos operativos, y dependien-
una o varias auditorías de la docu- do de la planificación realizada, se
Luego de cumplir con las primeras mentación elaborada, en las cuales se formará al personal responsable de
etapas del proyecto y una vez es- identifica si los requisitos de la norma su implantación para que haga efec-
tablecida la organización interna ISO de referencia están totalmente tivo su cumplimiento. Vale anotar
para desarrollarlo, el comité en- definidos en la documentación. que el personal de la empresa debe
cargado debe comenzar a elaborar
los procedimientos operativos que
describirán las actividades de ges-
Implementación de un Sistema de Calidad
tión de calidad, desde el desarrollo
del producto hasta la atención al
cliente.
Estos procedimientos responden, ini-
cialmente, a los requisitos de la nor-
ma tomada como referencia, aunque
pueden ampliarse en función de las
necesidades detectadas en el análi-
sis inicial. Dichos procedimientos se
plantean de forma que:
- Sean útiles a la empresa.
- Respondan a una necesidad del
sistema de calidad o de la propia
organización.
- Se aproveche al máximo el sistema
de trabajo habitual.
- Sean comprensibles y sencillos de
aplicar.
Los procedimientos elaborados, en
general, deben ser revisados por el
comité de calidad, aunque ciertos
procedimientos específicos pueden
ser analizados por el personal afecta-
do exclusivamente. Luego, el respon-
sable de su implantación debe hacer-
se cargo de su aplicación.
En caso de que sea necesario generar
documentación adicional (especifi-
caciones, pautas de control, planos
etc.), la empresa debe asignar recur-
sos para ello, a través de la supervi-

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asumir la responsabilidad de aplicar los procedimientos

aprobados anteriormente.
La empresa consultora supervisará y apoyará el proceso
de implantación resolviendo cualquier duda y formando,
debidamente, a todo el personal de la compañía.

• Auditorías y Acciones Correctivas

Posteriormente a la aplicación efectiva (teórica) de los pro-

cedimientos, la empresa consultora debe realizar auditorías
internas para comprobar que se ejecutan en las debidas
condiciones, detectando de paso, si existen desviaciones.
Después de cada auditoría los responsables deberán ela-
borar un plan de acciones para eliminar las desviaciones.

• Solicitud de Certificaciones

La empresa consultora realizará la solicitud de certifica-

ción tan pronto como considere que la compañía implan-
ta correctamente el sistema de calidad.
* Adaptación del libro ‘Dispositivos y Productividad’ en la Industria de la
Maderera. Carlos Alberto Alzate Montoya.
** Carlos Alberto Alzate Montoya: Ingeniero Mecánico de la Universidad
Nacional de Colombia, con especialización en Administración de la Edu-
cación y experiencia de 25 años en el sector transformador de la madera.
Ha trabajado en el área técnica de Tecnisa y Maderinsa y ha ocupado los
cargos de Coordinador de Desarrollo Tecnológico del Centro de la Made-
ra e instructor de Maderas del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA,
regional Medellín. Como investigador realizó el estudio “Fabricación de
Pisos en Guadua” cuyo eje central son los procesos de mecanizado, se-
cado y adherencia de esta madera. Es autor de los libros Enchapado de
Maderas y de Dispositivos y Productividad en la Industria de la Madera.
Correo electrónico: calzate@sena.edu.co

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