SEMANA 4 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

SEMANA 4

Modelos de auditoría de gestión. Parte ll

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APRENDIZAJE ESPERADO
 Estructurar un proceso de auditoría en función de las
etapas que lo componen y el contexto en que se
aplicará.

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APRENDIZAJE ESPERADO..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. PROCESOS DE AUDITORÍA INTERNA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................ 5
1.1 PROCESO DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD ................................................................. 6
1.2 PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA INTERNA......................................................................... 6
1.2.1 ELABORACIÓN DEL PLAN DE AUDITORÍA .................................................................... 7
1.2.2 ASIGNACIÓN DE TRABAJO AL EQUIPO DE AUDITORÍA................................................ 8
1.2.3 REVISIÓN Y PREPARACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DE AUDITORÍA ............................ 9
1.3 REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA ........................................................................................ 10
1.3.1 REUNIÓN DE APERTURA ............................................................................................ 10
1.3.2 REVISIÓN DOCUMENTAL, RECOLECCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN .... 11
1.4 HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA .......................................................................................... 17
1.4.1 CONCLUSIONES, REUNIÓN DE CIERRE, INFORME FINAL Y CIERRE DE LA
AUDITORÍA….............................................................................................................................. 18
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 22
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 23

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INTRODUCCIÓN
Todas las etapas que conforman un proceso Aquella información recopilada por el equipo
de auditoría tienen la finalidad de evidenciar auditor es entregada a la organización para
el estatus temporal del sistema de gestión de que determine las acciones que se deben
la organización, que este sea fidedigno y tomar de acuerdo a los resultados. Y, con
comprobable. ello, se da por finalizado el proceso, según el
programa y calendarización de la auditoría.
Estas etapas se enmarcan desde la
planificación y la ejecución, donde ocurre lo
medular de la auditoría, que es la detección
de fuentes de información que permitan
contrarrestar los datos con los criterios y
alcances que la organización se haya fijado,
donde participa el equipo auditor, los
auditados y las actividades documentales.
Además, se encuentran las fases propias de
la auditoría: apertura, entrevista, recolección
de información, hallazgos y cierre, entre
otras.

La comprobación de la calidad puede considerarse como una auditoría en la que no existen

limitaciones impuestas. La auditoría se limita casi exclusivamente a verficar la conformidad de
los planes con las normas de planificación, la conformidad de la ejecución con los planes y la
conformidad del producto con las especificaciones y las necesidades de la utilización. Este tipo de
auditoría da respuesta a cuestiones de vital importancia, por lo que debe considerarse como un
elemento esencial de la garantía de la calidad.

(Juran, Gryna y Bingham, 2005, p. 637).

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1. PROCESOS DE AUDITORÍA INTERNA DE SISTEMAS DE

GESTIÓN DE CALIDAD
Todas las organizaciones, de forma general, deben o deberían llevar a cabo procesos de auditorías
internas, según lo acordado en el programa de auditorías que la propia organización haya
determinado. Este programa debe considerar el estado y la importancia de los procesos y las áreas
a auditar, así como también los resultados de auditorías previas para, con ello, contrarrestar
información.

Los objetivos de las auditorías pueden ser muy diversos y

responden a una necesidad importante de la organización.

En la planificación se define la estructura de la auditoría:

los criterios, alcances, frecuencia y la metodología que se
utilizará. Además, se indica la selección de auditores, los
que deben asegurar objetividad e imparcialidad al proceso.

La organización debe establecer procedimientos de

auditoría para: responsabilidades, selección de auditores,
ejecución de la auditoría y seguimiento.

La dirección o alta gerencia responsable debe velar por el

aseguramiento del tratamiento de los hallazgos, realizando
acciones correctivas y acciones preventivas. El último paso
es el seguimiento, que es la verificación de las acciones
tomadas.

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1.1 PROCESO DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

La norma ISO 19011:2011 entrega una buena orientación de cómo es el proceso secuencial para la
realización de una auditoría interna en cualquier organización. Para efectos de este contenido, el
enfoque estará puesto en los puntos 6.3, 6.4 y 6.5, los cuales ejemplifican las actividades
medulares para esta actividad.

Punto •Inicio de la auditoría.

6.2

Punto •Preparación de las actividades de auditoría.

6.3

Punto •Realización de las actividades de auditoría.

6.4

Punto •Preparación y distribución del informe de auditoría.

6.5

Punto •Finalización de la auditoría.

6.6

Punto •Seguimiento de la auditoría.

6.7

1.2 PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA INTERNA

Planificación

El proceso de auditoría es un conjunto de actividades que opera como un sistema independiente

dentro de la organización, cuyo objetivo es que los procesos y sistemas de gestión instaurados en
él funcionen de forma óptima y bajo las expectativas esperadas.

Como primera actividad, se debe contar con el programa de auditoría, que es el que determina
aspectos claves como: el tipo de auditoría que se realizará, la frecuencia, el alcance y las áreas a
auditar. Además, este programa permite identificar y facilitar los recursos necesarios para llevar a
cabo el proceso de forma exitosa.

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El modelo de gestión de auditorías se

compone de distintos elementos que
permiten realizar la auditoría en
términos de estructura, y donde el
programa es la materialización de la
unión secuenciada de estos
elementos.

1.2.1 ELABORACIÓN DEL PLAN DE AUDITORÍA

El plan es el documento que describe las acciones a realizar en una auditoría. Se elabora en base a
la información proporcionada por el programa de auditoría, cuyo detalle dependerá del alcance y
complejidad de la auditoría. Este plan considera cumplir con lo siguiente (ISO 19011:2011, p. 26 y
27):

 Objetivos de la auditoría.
 El alcance de la auditoría, incluyendo la identificación de las unidades organizacionales y
funcionales, así como los procesos a ser auditados.
 Los criterios de auditoría y cualquier documento de referencia.
 La ubicación, fechas, tiempo esperado y duración de las actividades de auditoría a realizar,
incluyendo reuniones con la gerencia de la empresa o área auditada.
 Los métodos de auditoría a utilizar.
 Los roles y responsabilidades de los miembros del equipo auditor.

Como consideración especial, se puede establecer que el plan de auditoría debe tener la
capacidad de ser flexible, básicamente debido a que las auditorías iniciales y posteriores pueden
diferir en grado de detalle o contenido del plan establecido, así como también entre las auditorías
internas y externas, todo con la finalidad de poder adaptarse a los cambios necesarios en la
medida que estos ocurran durante el proceso.

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1.2.2 ASIGNACIÓN DE TRABAJO AL EQUIPO DE AUDITORÍA

El equipo de auditoría consta de un auditor líder, auditores de sistemas de gestión y también
pueden incluirse auditores especialistas en temas técnicos de los procesos específicos de la
organización, los que también pueden denominarse asesores. Estos últimos son personas de
apoyo al sistema, que guían el proceso cuando la empresa ha comenzado recientemente esta
instancia de revisión, con la finalidad de traspasar información y de ayudar en la asimilación por
parte de las personas de la organización.

Organiza Ejecuta

Auditor Equipo
líder auditor

Asesora

Auditores
técnicos

El área de calidad de la organización o el auditor líder son los encargados de asignar a cada
miembro del equipo auditor la responsabilidad de auditar procesos, funciones, documentos, áreas
o actividades específicas.

Para la asignación de estas labores, se deben considerar las competencias de cada miembro
respecto de las auditorías, es decir, la idoneidad tanto en aspectos técnicos o disciplinares del área
a auditar, como de los aspectos personales implícitos y necesarios para el desarrollo objetivo de la
auditoría. Además, deben tener independencia en función de los procesos a auditar, vale decir,
que no pueden auditar su propio trabajo.

En la asignación de este equipo auditor, la organización intenciona que las personas que tengan
una experiencia previa en auditorías sean parte del equipo, favoreciendo la calidad del proceso.

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En general, las organizaciones preparan a un equipo de personas de diferentes áreas para que
sean las que participen de las auditorías, además de contratan a auditores externos, según las
necesidades que se presenten.

Finalmente, y como una forma de asegurar el cumplimiento de los objetivos trazados, se pueden
realizar cambios en la asignación de tareas a medida que la auditoría se va llevando a cabo.

1.2.3 REVISIÓN Y PREPARACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DE AUDITORÍA

El equipo auditor, previo a la auditoría, revisa los documentos necesarios para el proceso con el fin
de recopilar la mayor cantidad de información útil para el conocimiento de la organización:

Antecedentes Contexto Acercamiento

 Recopilar información  Conocer, de forma  Conocer el

para la preparación de general, el grado de funcionamiento de la
actividades de auditoría y documentación del organización, área y
documentos de trabajo. sistema de gestión para la procesos.
detección de falencias.

Principalmente, los documentos que se analizan son los que establecen actividades a seguir por
parte de las personas, es decir, procedimientos, políticas, registros, informe de auditorías
anteriores (si hubiese), entre otros.

Esta revisión documental toma en cuenta el tamaño, la naturaleza y complejidad del sistema de
gestión, así como los objetivos y alcance de la auditoría interna.

Documentos de trabajo y preparación

Como fase preparatoria, se deben disponer algunos documentos de trabajo necesarios para la
actividad, como referencias y registros para el propio desarrollo de la auditoría. Por ejemplo:

 Listas de verificación.
 Planes de muestreo de auditorías.
 Formularios para registrar información, tales como evidencias de apoyo, hallazgos de
auditoría y registros de las reuniones.
 Registros de asistencias.

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1.3 REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA

Formalmente, el proceso de auditoría comienza con la reunión de apertura, sin embargo, todo
parte mucho antes, con la entrega previa de lo siguiente:

•Procedimientos, manuales o instructivos que se auditarán en la

organización.
Acciones previas •Envío del plan de auditoría al equipo auditor.
•La conformación del equipo auditor / Identifiación del auditor
líder.

El realizar esta instancia de manera completa es vital, ya que la organización queda informada
sobre el proceso, y quienes son parte del equipo auditor quedan en conocimiento de los procesos
a los cuales se aplicará la revisión.

1.3.1 REUNIÓN DE APERTURA

La reunión de apertura tiene como propósito dar a conocer información relevante con respecto al
proceso de la auditoría, siendo aspectos relevantes:

 Confirmar que el plan de auditoría es aceptado por todos los involucrados: auditados y
equipo auditor.
 Dar a conocer a los participantes del equipo auditor.
 Asegurar la realización de todas las actividades de auditoría que han sido planificadas.
 Confirmar y dar a conocer cuáles son los canales de comunicación formales con la
organización.

Además, se debe realizar la reunión de apertura con la dirección del auditado o, según
corresponda, con los responsables de las funciones o de los procesos que se van a auditar.
Durante esta reunión, se deben generar las instancias de preguntas para aclarar las dudas que
existan frente al proceso.

En el caso de auditorías internas de organizaciones pequeñas, la reunión de apertura puede

consistir, simplemente, en comunicar que se está realizando una auditoría y explicar la naturaleza
de la misma.

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En tanto, en las empresas medianas y grandes, generalmente la reunión puede ser formal, con
registros de asistencia. La reunión debería ser presidida por el líder del equipo auditor y considerar
los elementos que se mencionan a continuación, los que están descritos en detalle en la norma
(Norma ISO 19011:2011, p. 28):

Presentación de los participantes.

Confirmación de los objetivos, alcance y criterios de auditoría.

Validación del plan de auditoría.

Exposición de los métodos a utilizar en el transcurso de la

auditoría.

Información sobre el método de reporte de los hallazgos de la

auditoría.

Confirmación de los temas relacionados a la confidencialidad y

seguridad de la información.

Información de cómo tratar los hallazgos durante la auditoría.

1.3.2 REVISIÓN DOCUMENTAL, RECOLECCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA

INFORMACIÓN
Revisión documental

Una de las etapas fundamentales de la auditoría interna es la revisión documental, cuya acción
que consiste en analizar los documentos que sustentan el sistema de gestión de la calidad de la
organización.

Entre los más importantes para la norma 19011:2011, se encuentran:

Políticas y
Manual de
objetivos Registros Procedimientos
calidad
documentados

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Además, la revisión de estos documentos tiene por finalidad la obtención de información valiosa
que determina lo siguiente:

 La conformidad del sistema de gestión en función de la documentación con la que cuenta

la organización.
 La recopilación de la información para respaldar las actividades de auditoría.

Existen también documentos que son parte de la evidencia de las auditorías, por lo que es
probable que la revisión documental sea complementada con otras actividades y continúe en el
desarrollo de toda la auditoría. Por ejemplo, un auditor obtiene información a través de una
entrevista y apoya esos datos con documentos que serán consultados a lo largo del proceso.

Si no pudiera proporcionarse la documentación adecuada -dentro del período de tiempo

determinado en el plan de auditoría-, el líder del equipo auditor debe informar tanto al
responsable de la gestión del programa de auditoría como al auditado.

En este caso -y dependiendo de los objetivos y el alcance de la auditoría- debería tomarse una
decisión para continuar o suspender el proceso hasta que se resuelvan los problemas relativos a la
documentación.

Por otro lado, los auditores deben considerar los siguientes aspectos en relación a la
documentación e información:

 La información contenida en los documentos proporcionados debe ser:

Completa Correcta Coherente Actual

• Que el • Que el contenido • Que el • Que la
documento tenga está conforme a documento sea información que
el contenido fuentes como coherente se audita es la
esperado. normas y consigo mismo y que se ocupa en
reglamentos. otros la actualidad.
documentos.

 Los documentos que están siendo revisados deben cubrir el alcance de la auditoría y
proporcionar información suficiente para apoyar los objetivos de esta.

 El uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, dependiendo de los

métodos de auditoría, promueve la realización eficiente de la auditoría. En estos casos, se
necesita un cuidado más específico para la seguridad de la información debido a los
reglamentos aplicables sobre la protección de datos (en particular para la información que
queda fuera del alcance de la auditoría pero que también está contenida en el
documento).

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Recolección y verificación de la información

Durante la auditoría, la información debe ser

recopilada por medio de un muestreo apropiado,
además de verificar y validar los datos obtenidos.

Como aspecto importante y esencial de una

auditoría, la información demostrable siempre
debería ser aceptada como evidencia, ya que
conduce a hallazgos que son necesarios de
registrar.

Para la recolección de datos existen distintos métodos de muestreos y técnicas de interrogación

asociados a los procesos de auditoría. El muestreo de auditoría, por ejemplo, tiene lugar cuando
no se puede realizar en forma práctica o no es rentable examinar toda la información disponible
durante la auditoría; es el caso de registros demasiado numerosos o que se encuentran dispersos
geográficamente, no justificándose el examen de cada elemento de la población.

El objetivo del muestreo de la auditoría es proporcionar información para que el auditor tenga
confianza en que los objetivos de esta puedan alcanzarse.

Sin embargo, existen riesgos asociados a esta técnica, pues las muestras pueden no ser
representativas de la población seleccionada y, por tanto, la conclusión del auditor puede estar
sesgada y ser diferente de la que se alcanzaría si se examinara toda la población. También hay
riesgos dependiendo de la variabilidad dentro de la población en la que se va a realizar el
muestreo y del método elegido.

Para la recolección de datos se pueden utilizar los distintos métodos establecidos, o bien, hacer
una combinación de estos. Según Parsowith (1999), la recolección se puede realizar a través de:

Evidencias físicas: Son informes con datos reales - documentales o electrónicos (plataformas o
programas informáticos)-, que se verifican en la auditoría.

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EJEMPLO

Directrices para auditorías de sistemas de Gestión (norma ISO 19011:2011, p. 45):

Documentos: Políticas, objetivos, planes, procedimientos, normas, instrucciones,

licencias y permisos, especificaciones, planos, contratos y pedidos.

Registros: Inspección, actas de reuniones, informes de auditoría, registros de

programa de seguimiento y resultado de mediciones.

Resúmenes de datos: Análisis e indicadores de desempeño, ejemplos como KPI,

cumplimientos de objetivos, tendencias de reclamos, etc.

Programas de muestreo: Los propios del auditado y sobre los procedimientos para
el control de los procesos de muestreo y medición.

Informes de otras fuentes: Feedback del cliente, encuestas y mediciones externas,

información pertinente de partes externas y la calificación de los proveedores.

Base de datos y sitios en internet: Declaraciones de emisiones o residuos en RETC,

información del SII, plataforma de análisis de datos interna: Moddle, CRM, Mincom,
SAP, entre otros.

Simulaciones y modelizaciones: Proyección de ventas, logística y distribución,

cambios climáticos, origen y dirección del viento (para aerogeneradores), etc.

Observación sensorial: Es la verificación del sistema a través de algunos de los sentidos, los que
pueden ayudar a detectar problemas en distintos procesos y cuya evidencia puede determinar
alguna anomalía.

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EJEMPLO

Indicios auditivos: Una máquina fresadora que emite ruidos anormales mientras está
en funcionamiento, puede evidenciar que presenta algún tipo desperfecto, producto
del tipo de mantenimiento que se le hace o el cumplimiento de su vida útil.

Indicios visuales: Cuando se detecta que una gran cantidad de vapor está saliendo de
una caldera, observando con ello un aumento de temperatura en la máquina, lo que
puede generarse por procesos mal controlados.

Indicios olfativos: El tipo de olor que expele la piscina de estabilización de Riles

demuestra que la cantidad de neutralizantes químicos no ha sido suficiente o que no
se han realizado los procesos en los tiempos adecuados.

Todas las observaciones evidenciadas deben ser verificadas con registros que
respalden las aseveraciones.

Comparaciones y tendencias: Se busca la existencia de tendencias en acontecimientos de causas

sistemáticas (recurrentes) o aisladas (hechos puntuales). Por ejemplo, cuando en el proceso de
modificación del diseño de insumos eléctricos (soquetes de portalámparas para partidas de
ampolletas de alta eficiencia), el 30% de la información se mantiene por la vía de correos
electrónicos autorizados por jefaturas y no por documentos formales del proceso (que
identifiquen cambios, validaciones y registro de aquellos cambios). En casos como estos, se
evidencia que existe una práctica habitual y “validada” de operación dentro del área del proceso o
la misma organización.

Entrevistas y preguntas: Es una de las fuentes más importantes y comunes para obtener datos.
Las entrevistas y preguntas se presentan en forma de consultas, las que se deben plantear de tal
forma que no impliquen algún sesgo, es decir, que no generen alguna distorsión para la respuesta
(por ejemplo juicios de valor, actitudinales, extra organizacionales, etc.).

Para que se ejecute esta actividad se recomienda seguir algunos de los siguientes pasos (norma
ISO 19011:2011, p. 49), con algunos de ejemplos tipo.

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EJEMPLO
Área: análisis de laboratorio de
muestras
Proceso
Auditado
Las entrevistas deben ser
realizadas a personas de los
niveles y funciones apropiados,
que desempeñen actividades o
tareas dentro del alcance de la
auditoría.
Las entrevistas normalmente
deben llevarse a cabo durante
la jornada normal de trabajo y,
cuando sea posible, en el lugar
de trabajo normal de la persona
entrevistada.
Tratar de mantener al auditado
tranquilo y hacerlo sentir parte
del proceso.
Explicar el propósito de la
entrevista, demostrando
interés y conocimiento a través
de las preguntas que se
planteen al interlocutor.
Realizar interrogantes claras y
abiertas.
Verificar lo que se dice, pedir
datos y evidencias.
Concluir la entrevista
cordialmente y mencionar si
será necesario un seguimiento.
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Unidad responsable Aseguramiento de la Calidad
Calibración y mantenimientos de equipos
Gustavo Otárola S.
Operador y consultor técnico de los equipos
Lugar: sala de calibración, horario 10 am (horario común del
proceso de calibración de los equipos)
Estimado Gustavo buenos días, como ya debe saber, esta
instancia de consulta tan necesaria para el aseguramiento de
la calidad de la empresa, como es el servicio entregado a los
clientes, es fundamental que sea comprobada. En este
proceso, es importante que cada de uno de ustedes sea
partícipe de esta misión, como reales protagonistas, debido
a la importancia de su labor diaria.
Señor Otárola, le comento que el propósito de la entrevista
es comprobar el aseguramiento de la calidad de los equipos
de medición, es decir, que las distintas mediciones sean las
correctas. Por ello, partiremos con algunas preguntas
sencillas:
¿Me podría indicar si la balanza analítica motorizada que
está al final del mesón está operativa y qué área la utiliza?
¿Tiene el registro correlativo n°247 del 28 de mayo de este
año, de la inspección y calibración del equipo?
Estimado Gustavo, muchas gracias por su tiempo, dedicación
y amabilidad para responder las consultas. Todo ha sido muy
claro y seguro. Para su caso, como comentario final, de ser
necesario lo estaremos citando para que nos pueda ayudar
con algunos registros que participan en otras áreas, como la
validación de envío de balanzas al servicio técnico. Hasta
luego, un gusto.
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SEMANA 4 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

La entrevista siempre está planificada a través del plan de auditoría, ya que con esto se minimizan
las posibilidades de cualquier interrupción dentro del proceso, además de asegurar que el equipo
auditor esté utilizando las medidas de protección individual correctamente dentro de las
actividades in situ.

El diagrama que se presenta a continuación muestra una visión general del proceso, desde la
recolección de información hasta las conclusiones de auditoría (Norma ISO 19011:2011).

Recolección Evaluación
Conclusiones
Fuente de por medio Evidencia de contra Hallazgos de
Revisión de la
Información de muestreo auditoría criterios de auditoría
auditoría
apropiado la auditoría

1.4 HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA

La evidencia de auditoría debe ser evaluada o contrarrestada con los criterios de la misma, a fin de
determinar los hallazgos de la auditoría. Al resultado final de esta evaluación se le denomina
hallazgos.

Estos pueden indicar conformidad o no

conformidad con los criterios de la auditoría, No
conformidad
o considerarse también como
oportunidades de mejora.
Oportunidades
Conformidad
de mejora
Es importante que las no conformidades y
su soporte de evidencia de auditoría sean
registradas.
Hallazgos

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SEMANA 4 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

En los procesos de auditoría de tercera parte, que son ejecutados por un tercero (empresa u
organismos certificador), con el fin de certificar que la empresa cumple con la norma en cuestión,
las no conformidades se clasifican en mayor o menor.

Una no conformidad mayor se utiliza básicamente para empresas que tiene implementado algún
sistemas de gestión (9001, 14001, 45001, 50001, 31000, etc.) y no cumple con un punto de la
norma o se verifica un quiebre en el control de un proceso. En cambio, las no conformidades
menores se refieren a cuando hay incumplimientos parciales de un punto de la norma de gestión.

En las auditorías internas en organizaciones sin sistemas de gestión implementado de acuerdo a

una normativa ISO, generalmente solo se clasifican como no conformidades y oportunidades de
mejoras. En este caso, aplica a potenciales cumplimientos o no conformidades en el sistema de
gestión.

Finalmente, y entendiendo la forma para determinar los hallazgos, el auditor debe dejar registro
de conformidades teniendo en cuenta siempre la identificación de los criterios de la auditoría
respecto a la muestra de conformidad, registrando la evidencia para respaldar la conformidad y la
declaración de conformidad si esta fuese aplicable. Estos pasos generalmente solo se realizan en el
informe final como una nota destacada asociada al cumplimiento.

1.4.1 CONCLUSIONES, REUNIÓN DE CIERRE, INFORME FINAL Y CIERRE

DE LA AUDITORÍA
Conclusiones

El equipo auditor debería reunirse antes de la reunión de

cierre con el fin de:

 Revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier

otra información apropiada que se haya
recopilado durante el proceso, frente a los
objetivos de la misma.

 Llegar a un acuerdo respecto a las conclusiones, teniendo en cuenta la incertidumbre

inherente en la etapa de auditoría.

 Preparar recomendaciones, si esto está especificado en el plan de auditoría; y discutir el

seguimiento a la auditoría, según sea aplicable.

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SEMANA 4 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

De acuerdo a la norma 19011:2011, las conclusiones de auditoría pueden tratar diferentes

aspectos, tales como:

El grado de conformidad con los criterios de la auditoría y la robustez del sistema de gestión,
incluyendo la efectividad de este último para cumplir con los objetivos establecidos.

La efectiva implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión.

La capacidad del proceso de revisión que debe realizar la dirección, con el fin de asegurar la
continua idoneidad, capacidad, efectividad y mejora del sistema de gestión.

El logro de los objetivos de auditoría, cubrimiento del alcance de la misma y el cumplimiento

con los criterios de la auditoría.

Finalmente, y si se especifica en el plan de auditoría, las conclusiones pueden llevar a

recomendaciones para las futuras actividades de mejora. Cuando los equipos auditores pueden
realizarlas, estos las evitan, ya que si no son aplicadas de la forma adecuada pueden llevar a
mantener la observación, generando una contradicción en la siguiente auditoría, ya que la
organización puede objetar la observación con la frase “el auditor me dijo que lo realizara así”. De
acuerdo a lo anterior, no se recomienda usar esta facultad del equipo auditor.

Reunión de cierre

Concluido todo el proceso, los auditores internos y los auditados se reúnen para comentar y
acordar las no conformidades identificadas. En esta instancia, el auditor líder presenta los
hallazgos y las conclusiones.

En esta reunión de cierre deberían participar las personas representantes de la organización y,

cuando sea necesario, aquellos responsables de las funciones o procesos que se han auditado.
También puede incluirse al cliente de la auditoría y otras partes.

En tanto, y si ya está definido en el sistema de gestión o por acuerdo con el cliente de la auditoría,
el líder del equipo auditor debe prevenir al auditado de las situaciones encontradas en la
auditoría, que pudieran disminuir la confianza en las conclusiones de esta.

Además, en este encuentro, los participantes deberían acordar el período de tiempo para un plan
de acción que trate los hallazgos de la auditoría.

El grado de detalle debe ser coherente con la familiaridad del auditado y el proceso de auditoría.

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SEMANA 4 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Para algunas situaciones, la reunión puede ser formal y las actas, incluyendo los registros de
asistencia, deben conservarse. En otras situaciones, por ejemplo en auditorías internas, y sobre
todo en organizaciones pequeñas, las reuniones de cierre son menos formales y pueden consistir
solo en comunicar los hallazgos de la auditoría y las conclusiones de la misma.

Cuando sea apropiado, en la reunión de cierre debe explicarse al auditado lo siguiente:

 Aclarar que la evidencia de la auditoría recopilada se basó en una muestra de la

información disponible.
 El método de presentación de la información.
 El proceso de tratamiento de los hallazgos de la auditoría y sus posibles consecuencias.
 La presentación de los hallazgos y conclusiones de la auditoría, de tal manera que se
comprendan.
 Todas las actividades posteriores a la auditoría relacionadas, por ejemplo, con la
implementación de acciones correctivas, el tratamiento de quejas de la auditoría si las
hubiere y el proceso de apelación si corresponde.

Cualquier opinión divergente relativa a los hallazgos de la auditoría o las conclusiones entre el
equipo auditor y el auditado debería discutirse y, si es posible, resolverse. Si este último aspecto
no fuese posible, deben registrarse todas las opiniones dentro del informe.

Finalmente, el plazo para establecer las acciones correctivas lo declara la misma organización,
considerando un tiempo prudente (se sugiere un mes). Esto queda estipulado en el procedimiento
documentado de auditorías internas, así como también en el proceso de seguimiento o
levantamiento de las no conformidades.

Informe final

El líder del equipo auditor debe informar los resultados de acuerdo con los procedimientos del
programa de auditoría, a través de un informe de auditoría interna. Dicho informe debe proveer
un registro completo, exacto, conciso y claro de la auditoría, e incluir o hacer referencia a lo
siguiente:

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SEMANA 4 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Alcance de la auditoría
Identificación del
(identifiación de las
equipo auditor y los Fechas y lugares
unidades o similares
participantes auditados
auditadas)

Los hallazgos y
Criterios de auditoría conclusiones de la
auditoría interna

Entendiendo que estos son los elementos básicos del informe de la auditoría, existen elementos
que completan y dan mayor consistencia al informe final. Además, es bueno aclarar que el informe
final puede realizarse paso a paso, anterior a la reunión de cierre, dependiendo del nivel del
informe y de la disciplina del equipo auditor. También dependerá del alcance de la auditoría y del
tamaño de la organización.

De todas formas, el equipo auditor puede entregar el informe final posterior a la reunión de cierre,
pero no debe demorar más de 15 días, atendiendo a que los hallazgos y las observaciones deben
ser certeros, no dejando pasar tiempo pues esta condición podría perderse.

El informe final está compuesto por:

 Listas de verificación, utilizadas durante la auditorías.

 Las no conformidades detectadas: su redacción debe considerar una descripción del
hallazgo, indicar la evidencia y el criterio de la auditoría, si este es una norma de gestión
normado tipo ISO, se recomienda hacer referencia a los puntos de la norma que no
cumple.

Cierre de la auditoría

La auditoría finaliza cuando todas las actividades del plan de auditoría se han realizado. Esta etapa
incluye la entrega del informe de auditoría y el informe hecho llegar al área auditada.

También, y como parte del proceso, se pueden incluir las actividades de seguimiento de las no
conformidades detectadas, todo bajo la determinación de la organización, estableciendo
parámetros, tiempos y responsabilidades para ello.

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COMENTARIO FINAL
El proceso de auditoría interna es un sistema dinámico aplicable a cualquier empresa que tenga un
sistema de gestión interno, independiente si está basado en la normativa ISO o no, ya que
funciona o determina su accionar de forma similar. Para los sistemas normados, es decir, aquellos
bajo los requisitos de las normas ISO, se utiliza como guía la norma ISO 19011:2011, la cual orienta
en este proceso; sin embargo, y a grandes rasgos, las empresas que no estén bajo esta figura
igualmente la pueden utilizar, aunque estas sean organizaciones pequeñas, medianas o grandes.

En la planificación se evidencia el carácter dinámico de este proceso, ya que básicamente, y a

medida que se realizan auditorías, estas van modificando periódicamente su estructura según la
nueva realidad de la organización o nivel de complejidad que esta tenga en su constante
desarrollo, siendo una actividad conocida por todas las personas de la organización y vistas como
actividades que profundizan el cumplimiento de los objetivos de la dirección y la materialización
de la mejora en la entrega de calidad al cliente.

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REFERENCIAS
Parsowith, B. Scott (1999). Principios Básicos de las auditoras de la calidad. España: Ediciones Díaz

de Santos.

Juran, J.; Gryna, F. y Bingham, R. (2015) Manual de control de Calidad. 2.ª edición. Barcelona,

España: Reverté.

International Organization for Standardization (ISO). (2015).Norma Internacional ISO 9001,

Sistemas de gestión de la calidad-requisitos.5 ª edición. Ginebra, Suiza: ISO.

Organización Internacional de Normalización, ISO 19011 (2011). Directrices para la auditoría de los

sistemas de gestión. Recuperado de: https://goo.gl/xxJSkk

IACC (2016). Proceso de Auditoría. Gestión de calidad Riesgos y Auditoría: 9001:2015. Unidad 16.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Modelos de auditoría de Gestión. Parte II. Auditoría Interna de Calidad.

Semana 4.

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