INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE

GESTIÓN DE SERVICIO”

TEDDYS TATIANA RIOS PEROZA

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 INTRODUCCIÓN

La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial,

donde la incorporación de la alta tecnología ha sido la más importante, se
está transformando rápidamente.
En la actual era de la información, las empresas ya no pueden obtener
ventajas competitivas sostenibles empleando nuevas y más avanzadas
tecnologías a los bienes físicos o llevando a cabo una excelente gestión de los
activos y pasivos financieros.
Actualmente el logro de la Competitividad de las organizaciones se refiere al
plan que fija: Visión, Misión, Objetivos y Estrategias corporativas, basados en
el adecuado diagnóstico situacional; mientras que el control de este plan se
en marca en una series de acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y
Regular las actividades planteadas en él.
En esta medición, los Indicadores de Gestión se convierte en los Signos
Vitales dentro de la Organización, y su continuo monitoreo permite
establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan
del desarrollo normal de las actividades. Dentro de las Organizaciones
empresariales, se debe contar con el mínimo número posible de indicadores
que nos garantice contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad,
la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión; todos los cuales
constituyan el conjunto de signos vitales dentro de la organización.
 Infografía “índices de gestión de servicio”
1. Servicios intangibles:

Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de

servicios de telecomunicaciones en América Latina con
operaciones en 18 países del Continente Americano y del
Caribe.
Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura
de capital... Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta
experiencia operacional... Esto nos ha permitido con solidar
nuestra posición como la empresa líder en el sector de
telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más
grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales.
2. Producción:
Nokia es un proveedor líder en infraestructura para aplicaciones
fijas, móviles y convergentes en el mundo, y apoya a un gran
número de clientes en América Latina.
Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por
su oferta en la prestación de servicios en LTE y es número uno en
Latino américa en el mercado de Gestión de servicios
administrados, MS-Managed Services-, por sus siglas en inglés.
3. Transporte de mercancía:
Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a
desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida,
para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los
diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A. es una
compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones
integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y
embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías.
Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente
actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y
resultados beneficien a su familia y nuestro País.
 CLARO NOKIA SERVIENTREGA
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
En la empresa Prestadora En la empresa NOKIA lo más En la empresa
de servicio CLARO se enfoca importante es medir, la SERVIENTREGA se enfoca
en medir, la calidad del calidad del servicio, en medir, la calidad del
servicio. indicador de satisfacción, servicio, Indicador de
Indicador de satisfacción del indicador de retención de satisfacción del cliente:
cliente: tiempo medio de clientes, Indicador de tiempo medio de espera,
espera, reclamaciones, entregas perfectas, reclamaciones, grado de
grado de fidelización, indicador de plazo de fidelización, defectos,
defectos. entregas e Indicador de indicador de retención de
pedidos correctamente clientes, Indicador de
entregados; Indicador de entregas perfectas,
satisfacción del cliente: Indicador de formación al
tiempo medio de espera, personal, indicador de plazo
reclamaciones, grado de de entregas e Indicador de
fidelización, defectos. pedidos correctamente
entregados.
¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el
bajo costo del servicio o producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las
cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena calidad del servicio prestado, el
tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.
Los Indicadores de gestión La logística se basa en el Servientrega su misión
de servicio al cliente de grado de satisfacción de los Satisfacer totalmente las
CLARO controlar los clientes, la cual tiene que necesidades de logística y
siguientes aspectos ver con variables como el comunicación integral de
enfocados en la atención bajo costo, la calidad y la nuestros Clientes, através
telefónica, oficina y en entrega oportuna de las de la excelencia en el
quejas y reclamos, los cantidades exigidas del servicio, el desarrollo
cuales miden los siguientes respectivo producto. integral de nuestros Líderes
aspectos: Un cliente satisfecho se de Acción y el sentido de
encarga de difundir con su compromiso con nuestra
Tiempo promedio de familia y amigos las grandes familia y nuestro País.
espera (en segundos) ventajas que tiene consumir
desde el momento en tu producto o servicio. Satisfacción de clientes por
que el usuario accede a el servicio.
un servicio automático Peticiones quejas y
de respuesta y opta por reclamos. Entregas entregadas
atención de un Formación de cómo es perfectamente.
representante del la atención al cliente. Indicador de entregas
operador hasta que Imagen de la marca y la puntuales en destinos.
comienza a ser atendido calidad Indicador de retención
por este. Indicador de entregas de clientes.
perfectas.
Porcentaje de usuarios Indicador de pedidos
que accedieron al correctamente
servicio automático de entregados.
respuesta, optaron por Encuestas de
la atención de un Satisfacción al cliente.
representante y
colgaron antes de ser
atendido por este.

Porcentaje de usuarios
que accedieron a las
oficinas de atención al
usuario y desistieron de
ser atendidos por un
representante del
operador.

Promedio de tiempo de
espera (en minutos)
desde el momento en
que al usuario le es
asignado un turno,
hasta que es atendido
por un representante
del operador
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la

satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los
vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.

Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre

estas.
Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la
competencia nacional y extranjera.
lograr satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.
Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
Lograr disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción,
no perder la dirección, bajo el supuesto de que las organización está
perfectamente alineada con el plan.
El análisis de los indicadores con lleva a generar alertas sobre la acción, no
perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está
perfectamente alineada con el plan.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del
servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores.
Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus
productos y servicios.
Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?


Quién trabaja para que se genere la información.

Quién recolecta la información.

Quién analiza la información.

Quién reporta o presenta la información del indicador.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una

organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de
la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son utilizados
de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.
INFOGRAFÍA CLARO “ZONAS WI-FI EN COLOMBIA”
INFOGRAFÍA NOKIA “TELÉFONOS MÁS VENDIDOS”
INFOGRAFÍA SERVIENTREGA