ACTIVIDAD 3 (A3). Realizar la lectura y elaborar el reporte de casos.

Por equipo

CASO I. UNA HISTORIA SOBRE DOS RESTAURANTES

Tim Kelley fundó el Kelley’s Seafood Restaurant hace casi 15 años. El restaurante es muy productivo
debido a la excelente calidad de su comida, pero últimamente ha tenido problemas con la consistencia
debido a su gran cantidad de proveedores. Las operaciones del restaurante están divididas en frente
(meseros) y parte posterior (cocina). La cocina tiene papeletas pegadas con adhesivo para elevar la
moral de los empleados, quiera nes están capacitados en todas las áreas y el personal de la cocina
busca mejorar la comida de manera continua.

Sin embargo, los meseros tienen pocos beneficios adicionales y salarios mínimos y la rotación de
personal es un poco problemática. El criterio principal de Tim para seleccionar meseros es su
capacidad para llegar a tiempo. Hay poca comunicación entre las operaciones del frente y la parte
posterior, además del surtido de los pedidos. Tim se asegura de que los meseros le informen de
inmediato sobre cualquier queja que se presente.

El restaurante no usa ninguna automatización porque Tim cree que les impediría atender cualquier
petición especial de los clientes. “Así es como hemos hecho las cosas durante los últimos 15 años y
así es como seguiremos haciéndolas”, fue su respuesta a la sugerencia de utilizar un sistema de
cómputo para acelerar los pedidos y eliminar las demoras. Anteriormente, Tim organizaba juntas de
personal de forma regular, pero hace poco las cambió de una a la semana a una cada cinco o seis
meses. La mayor parte del tiempo se concentra en el comportamiento negativo y a menudo se le
escucha decir: “Ya no es posible conseguir buenos empleados.”

Jim’s SteakHouse es un restaurante de una familia que se encuentra en el mismo estado. Jim sólo
utiliza la carne y los ingredientes más frescos de los mejores proveedores y ofrece a sus clientes
porciones de comida extragrandes, de modo que sienten que reciben mayor valor por su dinero. Jim
paga a los cocineros salarios muy altos para atraer a empleados de alta calidad. Los meseros reciben
70 por ciento de las propinas; los garroteros 20 por ciento, y el personal de la cocina 10
por ciento, para fomentar el trabajo en equipo. Muchas de las nuevas contrataciones son por
recomendación de los empleados actuales. Jim entrevista a todos los posibles empleados y les hace
preguntas relacionadas con la cortesía, la responsabilidad y la creatividad. El restaurante organiza
torneos de boliche, competencias de golf, días de campo y fiestas de Navidad para sus empleados.
En día del cumpleaños de Jim los clientes reciben una comida gratis, a los niños se les da la bienvenida
con globos, dulces y crayones y los aficionados al deporte se entretienen con una televisión de
pantalla grande. Jim se pasea por el local y constantemente pide la opinión de los clientes. Jim visita
muchos otros restaurantes para estudiar sus operaciones y aprender técnicas nuevas. Como resultado
de estas visitas, Jim instaló computadoras para programar las reservaciones y capturar los pedidos
para la cocina.

Preguntas para discusión

1. Compare estos dos restaurantes desde la perspectiva
de la calidad total. ¿Reflejan o no los principios
de las filosofías de calidad? Justifique su respuesta dando algunos ejemplos
2. ¿Qué consejo daría a los propietarios?
3. Investigue, ¿En qué consiste la cultura de calidad en una organización? ¿Cómo fomentarla?
4. Investigue ¿Porqué la calidad es considerada como una estrategia competitiva en las
organizaciones hoy en día?

GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD AGOSTO-DICIEMBRE 2017 1

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