Gestão da Qualidade

Profa. Dra. Márcia Mazzeo Grande

RAD1512 – Administração: gestão e logística

 Ambiente

Estratégia de
Estratégia
operações

Recursos de
entradas a serem
transformados
Materiais, Saídas: bens
Informações, Recursos Projeto Melhoria e serviços
Consumidores de
entrada
Consumidores
Instalações Planejamento
Pessoal e Controle
Recursos de
entrada de
transformação

Modelo Geral da Administração de produção

Adaptado de Slack (2002)
Programação de aula

• Conceitos básicos de qualidade e controle da

qualidade
• Evolução do conceito de qualidade
• Os principais “gurus da qualidade”
• Evolução dos sistemas de gestão da qualidade
O que é qualidade?

• É um atributo;
• Não é observável diretamente;
• Tem dimensões objetivas e dimensões subjetivas
• Não pode ser tratada genericamente: é a qualidade do produto, a
qualidade do sistema, a qualidade da gestão, a qualidade do
processo etc;
Definições da idéia de qualidade

Excelência  o melhor que se pode fazer. O padrão

(Abordagem mais elevando de desempenho em

Transcendental) qualquer campo de atuação - (qualidade é
uma terceira entidade)
Valor Valor é relativo e depende da percepção
do cliente: uso real e preço de venda do
produto
(Grau de excelência a um preço aceitável)
Especificação Qualidade planejada. Definição de como
(Enfoque produto serviço deve ser (melhor
baseado no qualidade só com melhor custo)
produto)
Definições da idéia de qualidade

Conformidade Grau em que o produto está

(enfoque baseado de acordo com o projeto ou
na Produção) especificação (conformidade,
prevenção da não
conformidade)
Adequação ao uso Qualidade de projeto e
(enfoque baseado ausência de deficiência
no usuário) (satisfação das necessidades
do consumidor... Qualidade é
adequação ao uso (Juran))
Dimensões

• Desempenho: características operacionais principais de um

produto
• Potência de um aparelho de som
• fidelidade de som
• Velocidade de atendimento de um serviço de resgate
• Tempo para resultado de exame

• Características: são os aspectos extras que suplementam o

desempenho
• Possibilidade de um aparelho eletrônico ter compatibilidade com
outros
• Possibilidade de um aparelho de TV/telefone num quarto de hospital
• Suporte à família de paciente
 Dimensões

• Confiabilidade: É a característica de um bem expressa

pela probabilidade de que ele realize uma função
requerida durante um certo intervalo de tempo e sob
determinadas condições de uso para as quais foi
concebido.
• Quão frequente o provedor internet não permite conexão
• Resultados de exames são entregues conforme prometido
• Tempo entre a solicitação de um tratamento/procedimento e
sua realização é minimo
• Pacientes recebem o tratamento correto
 Dimensões

• Conformação/consistência: refere à propriedade de

uma unidade ou lote do produto estar ou não conforme
as especificações do produto
• Diâmetro de puro se aproxima da especificação
• Consistência do sabor de um alimento
• Consistência na rapidez de um atendimento de um
restaurante fast food
• Tratamento é conduzido de forma correta
 Dimensões

• Durabilidade: quantidade de uso que se obtém de um produto

até o instante em que o mesmo falha e a substituição por um novo
torna-se preferível a continuar realizando manutenções no existente.
• Durabilidade das pastilhas de freio de um carro
• Tempo que uma dedetização manterá um ambiente livre de insetos
• Manutenibilidade: Indica o quanto a manutenção do produto é
fácil, de baixo custo ou amigável
• Facilidade de trocar um cartucho de tinta de uma impressora
• Facilidade com que se corrige um lançamento errado no cartão de crédito
 Dimensões

• Estética: características relativas à aparência e à impressão.

• Aparência de uma roupa
• Limpeza e organização de quarto de hospital

• Qualidade percebida: componentes subjetivos da qualidade,

resultante da associações que o cliente/usuário realiza de
usas avaliações
• Empatia
• Segurança
• Responsabilidade
Explo: Pacientes são mantidos informados
Gestão da qualidade

• Qualidade é função da gestão da qualidade

• Conjunto de ações planejadas e executadas em todo o ciclo de

produção e que se estende para a cadeia de produção
Eras da Qualidade (Garvin)

• Era da inspeção
• Era do controle estatístico do processo
• Era da garantia da qualidade
• Era da Gestão da qualidade total
Eras da qualidade (Garvin)
QUALIDADE E DESEMPENHO
 Conciliando as visões de qualidade da operação e do consumidor:
qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos
consumidores

CLIENTE
Boca-a-boca Necessidades pessoais Experiências passadas

Serviço esperado

gap 5

Serviço percebido

OPERAÇÃO gap 4 Comunicações

Entrega do serviço (pré e pós contato)
externas ao cliente
gap 1 gap 3

Tradução das percepções em especificações de qualidade do serviço

gap 2

Percepção pela gerência das expectativas dos clientes

Modelo adaptado
de Parasuraman, Zeithaml & Berry
 Os Gurus da Qualidade
Autores que derem grande contribuições teóricas e gerenciais para a
qualidade
 Shewhart
• Pai do Controle estatístico da qualidade
• Cartas de gráficos de controle, nas inspeção- passa a ter postura proativa
• Ciclo PDCA (Deming)

Qualidade é subjetiva e objetiva

Gráficos de controle
 Deming

• Identificar e reduzir as causas de variações nos

processo
• Propôs uma abordagem de gestão da qualidade baseada na
evidência estatística para a separação das causas de variação e no
melhoramento através da contínua redução das variações dos
processo - Causas naturais X Causas especiais
• Ciclo PDCA (Shewhart) – Trazia conceito de melhoria
contínua (Kaizen)
• Conceito de cliente interno
Deming: os 14 pontos e o Ciclo PDCA (Plan,
do, check e act) de Shewhart –Deming)

Ciclo PDCA
Ciclo PDCA
Deming

• 14 Pontos de Deming
• A administração antecede a tecnologia
• Mudança organizacional
• Papel das gerencias - LIDERANÇA e Motivação
• Particiapação

Qualidade é a satisfação das necessidade do cliente em primeiro lugar

Juran

 Custos da qualidade
 TQM
 Desdobramento dos objetivos gerais da
organização para incluir qualidade
 Comitês da Qualidade
 Departamento de administração da qualidade em tempo integral
 Fluxo de informações
 Sistema de avaliação de desempenho

Qualidade é adequação ao uso

Juran: Trilogia da qualidade + enfoque
estratégico
Juran: Breakthrough
 Feigenbaum

• Visão sistêmica da qualidade

• Controle Total da Qualidade é um sistema efetivo para integrar os
esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no
desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e
no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite
marketing, engenharia, produção e serviço com melhores níveis
econômicos que permitam a completa satisfação do cliente.
Qualidade é a composição total das características de
marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e
serviços, através dos quais os produtos atenderão às
expectativas do cliente
Feigenbaum

• Estrutura organizacional
• Sistemas da qualidade – é uma estrutura operacional de
trabalho concordada, documentada em procedimentos
técnicos e de gestão efetivos e integrados, para toda a
fábrica, para guiar as ações coordenadas das pessoas,
máquinas e informações da companhia e da fábrica nas
formas melhores e mais práticas para assegurar a
satisfação do cliente com a qualidade e a custos de
qualidade econômicos.
• Serie ISO 9000
Feigenbaum

• Qualidade assegurada (ou garantida)

• Documentar as atividades e as estruturas organizacionais,
os procedimentos técnicos e de gestão, as atividades de
pessoas, máquinas e equipamentos, assim como o fluxo
de informação que foram acordados como necessários à
obtenção da qualidade
• Fazer o que foi documentado
• Comprovar que o que foi documentado está sendo feito
 Ishikawa

• Todos na organização, podem contribuir com a qualidade e

devem conhecer técnicas estatísticas básicas
• Iniciou o movimento CWQC – Company Wide Quality Control
(Controle Total da Qualidade para toda Empresa) Propôs uma
abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência
estatística para a separação das causas de variação e no
melhoramento através da contínua redução das variações dos
processo
Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser
agressivamente competitivo
 Ishihawa
Ampliou os pontos do Treinamento em técnicas estatísticas e de solução de
TQC de Feigenbaum em problemas devem ser disseminadas a todos na
3 dimensões: organização: da alta gerência aos operadores
Ações da qualidade estendidas a todas as atividades da
empresa nas quais houvesse possibilidades de melhorias
Auditorias da alta gerencia

Divide os métodos Sete ferramentas (básico)- Desenvolve a diagrama de

estatísticos em 3 níveis Ishikawa (espinha de peixe)
Nível intermediário (estimação estatística e projeto de
experimentos)
Nível avançado

Disseminou as atividades CCQ

de pequenos grupos
como ferramenta de
melhoria da qualidade
Taguchi

•Qualidade robusta
• Projeto
•Projeto de experimentos
•Função de perda da qualidade
Crosby

• Programa Zero Defeito

• Forte apelo gerencial e motivacional – ênfase no fazer certo na
primeira vez
• 4 pontos absolutos de Grosby
• Qualidade significa conformidade às especificações
• Desempenho padrão é o do zero defeito
• Qualidade vem da prevenção
• Qualidade é medida pelo custo da não conformidade
Quadro comparativo
Quadro Comparativo