INSTITUTO NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

OBSERVATORIO DE LA GESTIÓN
PÚBLICA DESDE LA CIUDADANÍA

Mónica Petracci
DIRECCION NACIONAL DE ESTUDIOS Y DOCUMENTACION
DIRECCION DE ESTUDIOS E INVESTIGACIONES
BUENOS AIRES 1998

INTRODUCCIÓN
El Estado, desde hace una década, transita el proceso de redefinir su papel con
relación a la sociedad y al sistema económico. Las experiencias en ese sentido, tanto
locales como las impulsadas por los países de mayor desarrollo relativo, evidencian que
dicho proceso comprende dos etapas1. En primer lugar, una respuesta a la crisis fiscal
del sector público basada en la transferencia de actividades de la órbita pública a la pri-
vada, la contención del gasto y la reducción de personal. La segunda etapa, sin abando-
nar las consideraciones de índole fiscal, enfatiza el logro de la modernización sobre la
base de la eficiencia.
En ese proceso, además de limitar o diluir sus funciones de acuerdo a su capaci-
dad, el Estado debería aumentar su propia capacidad para emprender acciones de interés
colectivo de manera eficaz. Las medidas que facilitarían esa revitalización de las insti-
tuciones públicas comprenden: establecer normas y controles eficaces para poner coto a
las medidas estatales arbitrarias y luchar contra la corrupción arraigada; exponer a las
instituciones estatales a una competencia mayor a fin de incrementar su eficiencia; me-
jorar el desempeño de las instituciones estatales mediante el aumento de las remunera-
ciones e incentivos, y hacer que el sector estatal responda más eficazmente a las

1
En el caso argentino, las reglamentaciones y medidas que dieron forma a la reforma del Estado y la administración
pública fueron, básicamente, las siguientes: en 1989 un paquete concentrado de dos leyes (Nº 23.696, de Reforma del
Estado y Nº 23.697 de Emergencia Económica) y posteriormente, varios decretos de "necesidad y urgencia": en 1990,
Nº 435 de Reordenamiento del Estado, Nº 1.457 denominado "ómnibus" para acelerar la reforma estatal y Nº 2.476
de Racionalización del Estado, principales disposiciones relativas a la situación del personal; en 1991, Nº 992 sobre
el Sistema Nacional de la Profesión Administrativa (SINAPA).

7
necesidades de la población mediante una mayor participación y descentralización
(Banco Mundial 1997: 3/4).
El paradigma sobre el cual se asienta ese accionar de las burocracias - denomi-
nado "nuevo gerenciamiento público"- hace hincapié, por un lado, en la lógica del mer-
cado y, consecuentemente, en las modalidades de gestión administrativa propias del
sector privado. Asimismo, supone un Estado que escuche y propicie la participación de
la ciudadanía en todas sus instancias burocráticas: desde la evaluación del proceso mis-
mo de reforma hasta la presentación de una queja.
Una de las acciones tendientes al logro de la revitalización de las instituciones
estatales está dada por el acercamiento, mediante consultas sistemáticas, del Estado ha-
cia la sociedad para conocer sus necesidades y sus opiniones acerca de las cuestiones
públicas. Dicho de otra manera y sólo a modo de ejemplo: ¿Qué grado de satisfacción
manifiestan los ciudadanos acerca de los servicios públicos privatizados y acerca de los
servicios que sigue brindando el Estado? ¿Qué opinan los beneficiarios de un programa
de asistencia social? ¿Cuál es la imagen del gobierno y de sus funcionarios? ; ¿Cuál es
la opinión personal y la evaluación del clima de opinión sobre los asuntos públicos?.
El conocimiento de las opiniones sobre los asuntos de una sociedad a partir de
mediciones objetivas se viene realizando, básicamente, a través de los denominados
estudios de opinión pública. Una larga trayectoria internacional en este tipo de medicio-
nes - que localmente se desarrolla a partir de la recuperación de la democracia- ha evi-
denciado la confiabilidad de los hallazgos y la precisión - tanto en la recolección como
en el análisis de la información- de sus técnicas.
El conjunto de las investigaciones empíricas diseñadas con ese enfoque concep-
tual y metodológico, que el Estado realiza para el conocimiento y, sobre todo, para la
toma de decisiones integra un observatorio2 de las opiniones de la ciudadanía. Los estu-
dios de este tipo pueden convertirse en "insumos" tanto para el diseño de estrategias
comunicacionales como para promover la organización y participación de los ciudada-
nos en defensa de sus derechos.
El presente trabajo está dividido en tres capítulos. "La opinión pública" se ini-
cia con una revisión bibliográfica del concepto mismo de opinión pública y sigue con
una presentación del estado del arte del debate en torno a las propiedades de este fenó-
meno social: ¿estabilidad o volatilidad?. Luego, en "Los estudios de opinión pública:

2
. Para una definición de la noción de observatorio social ver Redondo, N. "Observatorio de la gestión pública"
(1998: 14)

8
lineamientos metodológico- técnicos" se desarrollan, tal como su nombre lo indica, los
lineamientos metodológicos de sus mediciones. Para concluir - Hallazgos de los estu-
dios empíricos"- se reseñan los resultados de investigaciones empíricas aplicadas soli-
citadas por organismos gubernamentales a los efectos de indagar la opinión de la
ciudadanía ante cuestiones públicas.

9
LA OPINIÓN PÚBLICA
La opinión pública, como concepto y fenómeno social, surge en el siglo XVIII
cuando, al amparo del liberalismo, el régimen de autoridad va a dar paso al de la opi-
nión. Conjuntamente se desarrollarán otras nociones tales como soberanía, democracia o
sufragio. Es una noción básica en las ciencias sociales; ha despertado interés social y
político y provocado un profuso debate intelectual entre sus disciplinas.
La formación y la dinámica de la opinión pública mantienen una íntima cone-
xión con los procesos de toma de decisiones, debate e influencia de los medios de co-
municación. La opinión pública es un concepto comunicacional inseparable, a su vez,
de los procesos comunicativos por los cuales se constituyen los públicos y dentro de los
cuales se forman las opiniones sobre cuestiones públicas. En la observación de esos
procesos, el investigador inevitablemente se enfrentará tanto con escenarios públicos
macrosociales como con la necesidad de hacer referencia a fenómenos individuales, a
saber: la atención prestada a los asuntos públicos; la determinación de los temas perso-
nal o socialmente relevantes para cada persona; la adquisición de información, la for-
mación de opiniones y la traducción de estas opiniones en comportamientos.
El siguiente capítulo está integrado por dos acápites. En el primero - El concep-
to: alcance y limitaciones- se especifica tanto el concepto en sí mismo como las acep-
ciones correspondientes a cada uno de los términos que lo integran. El segundo, tal
como su nombre lo indica - Las propiedades de la opinión pública- está básicamente
dedicado a reseñar el debate actual acerca de la estabilidad o volatilidad de la opinión
publica.

El concepto de opinión pública: alcance y limitaciones

La opinión pública está compuesta por los puntos de vista de un grupo de perso-
nas de una sociedad, expresados públicamente, sobre los problemas de interés común o
de preocupación social. Las opiniones privadas no forman parte de la opinión pública a
menos que ellas se expresen de alguna manera, esto es, se vuelvan de interés común.
Generalmente se representa a través de un juicio de valor o preferencia, o una
estimación del resultado de hechos futuros. En ese sentido, la opinión no está sujeta a
prueba comprobable. Se considera que el público pertinente es el ciudadano adulto de
una unidad política pero también puede hablarse de la opinión pública de un barrio o de
subgrupos de la población.

10
 Entre los indicadores de la opinión pública encontramos el sentido de la direc-
ción, la intensidad y la profundidad. La dirección es un continuum que puede describir-
se según niveles de acuerdo o puede dividirse frente a un tema. La intensidad de esa
dirección se refiere a la fuerza del acuerdo o del desacuerdo. La extensión se refiere a la
opinión acerca de un problema específico o, de manera generalizada, acerca de un go-
bierno o una política. La profundidad se refiere a la fuerza del anclaje en el sistema de
valores de un individuo. Difiere de la intensidad en que una opinión puede sostenerse
fuertemente pero puede cambiar ante la influencia de la evidencia contraria, mientras
que las opiniones más fuertemente arraigadas son difíciles de cambiar.
La mayoría de los autores coinciden tanto en la dificultad de hallar una defini-
ción sobre el concepto cuanto en la incidencia que en esa dificultad han tenido las dife-
rentes acepciones de cada uno de los términos (Price 1994; Noelle- Neumann 1993; M.
Arribas 1992). En los acápites siguientes trataremos, de acuerdo a Price (1994), cada
uno de ellos de manera separada.

Concepciones sobre la opinión

Un primer sentido, esencialmente epistemológico, vincula la palabra "opinión"
con un estado de conocimiento que diferencia una cuestión de juicio de un asunto de
hecho. Tomada de la expresión latina opinio, se refleja en el lenguaje actual cuando se
dice que un tema en particular es "una cuestión de opinión". Un segundo sentido de opi-
nión, más vinculado con sus connotaciones modernas, considera a dicha noción como
equivalente a maneras, modales y costumbres, como una forma de control social (Noe-
lle-Neumann 1993). Más que una forma de conocimiento, la opinión, en ese sentido,
sería una manera de censurar o aprobar (Price 1992/94: 19/20).
Por otro lado, con el término "opinión" se hace referencia a dos conceptos fun-
damentales, presentes siempre en cualquier fenómeno de opinión pública, el de opinión
y el de actitud. La opinión es una manifestación verbal, que el investigador interpreta de
acuerdo a las reglas del lenguaje natural. Es el indicador de una actitud. La actitud, en
cambio, es una variable latente que evidencia la predisposición a actuar de una determi-
nada manera. ¿Porqué se habla de opinión pública en vez de actitud pública?. A nuestro
entender hay dos razones importantes. Históricamente, el siglo XVIII es un siglo apa-
sionado por la razón. El liberalismo defendía la vía de la opinión como uno de los cami-
nos para llegar a la verdad (el conocimiento y la solución de los problemas públicos) y
ésta encontraría su lugar en el debate y en el diálogo. Las opiniones son, en suma, la

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expresión del uso que hacen las personas de la razón. La segunda razón se asienta en
que el uso científico del término "actitud" es más tardío, recién empieza pasada la pri-
mera mitad el siglo XIX.
A menudo, la delimitación entre las actitudes, las opiniones - y también los valo-
res- ha sido confusa. Así como las actitudes son predisposiciones generalizadas a actuar
y las opiniones son manifestaciones específicas de actitudes subyacentes, los valores
están integrados por los ideales de las personas y por los compromisos que ellos hacen
para alcanzarlos. Las actitudes son el producto de factores culturales, sociales y psicoló-
gicos que afectan a cada individuo. Los valores involucran creencias religiosas, los jui-
cios morales y éticos, las normas para las relaciones interpersonales. Los tres ingresan
en la formación de la opinión pública en el sentido más amplio del término.
Cuando sucede un asunto público se activan actitudes y valores, la discusión
pública sucede, se modifican o fortalecen actitudes y valores y la opinión pública se
forma. Uno de los desafíos de la investigación empírica es interpretar adecuadamente
esas enmarañadas interrelaciones. Una persona que manifestó su opinión acerca de un
asunto, normalmente reflejará su actitud hacia el mismo. También puede ocurrir que,
por razones de presión social o política, esa persona oculte su actitud o exprese una opi-
nión contraria.

Concepciones sobre el público

En cuanto al segundo término, "pública", se debe entender en tres sentidos: 1)
"pública", con referencia al público; 2) "pública", como aquella opinión que se exterio-
riza y llega a los demás, se hace pública; y 3) "pública", como aquella opinión que se
dirige a los asuntos públicos.
El término público -de la palabra latina publicus- fue, probablemente, un deriva-
do de populus que quería decir "el pueblo" (Price 1994). Actualmente se considera que
los públicos son colectividades dinámicas que se constituyen por problemas comparti-
dos, que se organizan en torno a un asunto discutiendo sobre él, y las relaciones entre
miembros activos están en continuo cambio. Por otro lado, la noción de debate público
intenta describir una masa de gente que se organiza en público; en otras palabras, perso-
nas que reconocen un problema, que producen ideas en conflicto sobre lo que hay que
hacer, considerando tales alternativas, e intentando resolver el asunto a través de la
creación de un consenso sobre una línea de acción.

12
 Price -siguiendo a Habermas (1962/1989: 6)- considera que la res publica era
cualquier propiedad generalmente abierta a la población. Esta noción continúa usándose
en la actualidad cuando empleamos la expresión “hacer público” para referirnos al pro-
ceso de hacer algo ampliamente accesible. Por extensión, dicho término pasó a corres-
ponder a cuestiones de interés general y, más específicamente, a asuntos relacionados
con la administración y el Estado (Speier 1950). Tal como señala Ozouf (1988), antes
de 1830 los diccionarios franceses oponían “público” no a “privado” sino a “particular”,
“individual”. Antes de la evolución del concepto contemporáneo de gobierno, los equi-
pos personales y actividades de los mandatarios se consideraban públicos. En los escri-
tos medievales, “lordly” (señorial) y “público” se utilizaban como sinónimos y
publicare significaba pedir al señor (Habermas 1962/1989: 11). Actualmente, inspirán-
dose en gran manera en estas conexiones primitivas entre el término público y el bie-
nestar colectivo, apenas se puede evitar la asociación de asuntos públicos con asuntos
gubernamentales.
Noelle-Neumann (1993: 87) agrega un tercer significado, el psicosociológico, ya
que según la autora el individuo no vive sólo en el espacio interior en el que siente y
piensa sino que también cuentan sus comportamientos.
Unir las nociones pública y opinión representó un intento filosófico -liberal de
unir el "uno" y los "muchos", de unir el bienestar colectivo a las ideas y preferencias
individuales. La naturaleza del concepto es compleja, incluso paradójica (Price 1994).
Históricamente, dicha tensión entre los niveles individual y colectivo presenta
ciclos precisos. Hoy por hoy, la opinión pública se identifica con la medición de las
opiniones individuales a través de sondeos. En términos de Minc (1995: 118): “... son-
deos y medios de comunicación cultivan la “opinión” porque ésta se ha convertido en su
portavoz... Pregunten al hombre de la calle qué es la opinión pública. No les contestará
que la forman él y sus semejantes. Más bien les dirá que la opinión pública se identifica
con los sondeos y con los medios de comunicación”. Cuando comparamos esta noción
con las prevalecientes a principios del siglo, el contraste es notorio. Los estudiosos de
esa época entendían que la opinión pública era un fenómeno supraindividual inherente-
mente colectivo, un "producto cooperativo de comunicación e influencia racional"
(Cooley 1909: 121).
Una fecha decisiva en el pasaje de una concepción a otra es 1930. A lo largo de
esa década, las expectativas empíricas y teóricas eran grandes en el campo de la investi-
gación de la opinión pública. El primer número de la publicación Public Opinion

13
Quatterly -revista norteamericana de la American Association for Public Opinion Re-
search (AAPOR) aparecida en 1937- retomaba un ensayo de Floyd H. Allport titulado
“Hacia una ciencia de la opinión pública”; más tarde, en 1957, Herbert Hyman publicó
“Hacia una teoría de la opinión pública”. El motivo fundamental de esa confianza estu-
vo dado por la exactitud demostrada por el método de las encuestas representativas de la
población en la predicción del resultado de las elecciones presidenciales norteamerica-
nas de 19363.
La discusión delineada en los párrafos previos que -como vimos- hunde sus raí-
ces en la unión de los conceptos opinión y pública (Price 1992/94: 18/19) nos remite a
autores y corrientes de pensamiento cuya profundización excede el marco de este artí-
culo, a saber: la filosofía política de finales del siglo XVII, del siglo XVIII (Locke;
Rousseau), en especial a la teoría democrática del siglo XIX (Bentham) y, ya en el siglo
XX, a los trabajos de sociología, comunicación y psicología social (Tarde, McDougall,
Allport; Lazarsfeld, Berelson y Gaudet 1944; Hovland, Lumsdaine y Sheffield 1949).
La aparición de la industria de las encuestas, la conexión entre opiniones, actitudes y
comportamientos a partir de las peticiones procedentes de las políticas sociales, los es-
tudios de los efectos sociales de los medios -poderosos o limitados; a corto o a largo
plazo- removieron la opinión pública de sus raíces intelectuales al mismo tiempo que
iniciaron nuevas líneas de investigación (Wolf 1991/1994).

Las propiedades de la opinión pública

El debate acerca de las propiedades de la opinión pública gira alrededor de las
respuestas elaboradas frente a la siguiente pregunta: ¿es un fenómeno estable o volátil?.
Adrogué (1996: 145/149) reseña cuidadosamente los dos tipos de respuestas que se ar-
gumentaron entre los estudiosos de la opinión pública en Estados Unidos.
Una de esas posturas -que se inicia a mediados de la década del '30 hasta la in-
tensificación de la guerra en Vietnam- está dada por el llamado "consenso pesimista"4
sobre las propiedades de la opinión pública. Los argumentos acerca de la opinión públi-
ca de dicha corriente eran los siguientes: a) es volátil e impredecible; b) es irracional o,

3
. En el siglo XIX y en el comienzo del XX el seguimiento de la opinión pública se hacía a través de los editoriales,
los artículos de opinión y las cartas al director. Naturalmente, los contenidos vertidos en estas secciones no represen-
taban a la opinión pública, aunque más de uno intentara arrogarse la representatividad. Un intento de encuestas de
opinión se realizará a través de los llamados “votos de paja”, que los lectores interesados podían devolver a la redac-
ción del periódico. Los votos de paja se utilizaron por primera vez en 1824 en los periódicos Harrisburg Pennsylva-
nian y Raleigh Star. Se pedía la opinión sobre temas importantes del país o las preferencias electorales por candidato
o partido.

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menos drásticamente, carece de coherencia en el sentido de que no está estructurada
sobre un sistema de valores y creencias comunes, y c) tiene escaso o nulo impacto sobre
el proceso político de toma de decisiones. Entre sus representantes figuran Walter Li-
ppmann (1922, 1925, 1955), Gabriel Almond (1950), Cohen (1973) y, fundamental-
mente, Philip Converse (1964). En el artículo "The Nature of Belief Systems in Mass
Public", éste último encontró que los mismos individuos cambiaron de opinión de una
medición a la otra por azar y, además, que la gente se encuentra ante la situación de dar
una respuesta, aunque carezca de una opinión formada sobre un tema, ante la experien-
cia de ser interrogada. Converse concluyó que la opinión pública es básicamente irra-
cional por carecer de un sistema estructurado de creencias comunes que le permitan
evaluar en forma coherente y predecible distintos temas de actualidad.
El llamado "consenso optimista"5 se basó en ideas contrarias a los pesimistas: a)
la opinión pública es estable y real y, si cambia o fluctúa, lo hace en forma predecible;
b) luego, la opinión pública es racional; sus preferencias responden a un sistema es-
tructurado de valores y creencias - particularmente en Estados Unidos a lo que dio en
llamarse American Creed- y, finalmente, c) la opinión pública influye sobre el proceso
político de toma de decisiones. Entre los representantes de esta corriente figuran Elmo
Roper y George Gallup, Page y Shapiro (1992), Yankelovich (1991). Uno de los pro-
blemas que debió enfrentar el consenso optimista fue la respuesta frente a un dato co-
rroborado por muchos estudios: la desinformación general del público norteamericano.
Frente a ello, estos autores responden que es necesario aclarar qué se entiende por in-
formación útil y necesaria. Yankelovich ofrece uno de los argumentos más sugerentes al
respecto. Para este autor, el problema reside en los parámetros con los cuales se juzga la
calidad de la opinión pública, la cual no puede equipararse con estar "bien informado".
En la tradición weberiana, distingue entre la "opinión del experto" (proposición que
puede o no ser corroborada empíricamente) y la "opinión pública" que concierne a jui-
cios de valor, que no asumen la forma de proposiciones empíricas y por lo tanto no tiene
sentido contrastarla frente a los hechos, no hay juicios buenos o malos como no hay
valores buenos o malos.
Entre los hallazgos de la corriente optimista merecen destacarse los resultados
obtenidos por Page y Shapiro en un estudio que analiza las frecuencias marginales de
todas las encuestas disponibles -privadas o de institutos académicos- desde 1935 a 1990.

4
. "[IT´S A PREHISTORIC MONSTER]... WITH A BODY AS LONG AS THIS ROOM AND A BRAIN THE
SIZE OF A PIN" (George Kennan en American diplomacy (1951) citado en Adrogué, G., op. cit. 1996: 146).

15
Publicado en 1992, The Rational Public demuestra que las preferencias de la opinión
pública norteamericana son estables y predecibles a lo largo de los casi 60 años del aná-
lisis, tanto en política nacional como internacional.
Adrogué menciona algunas de las consideraciones metodológicas tomadas por
dichos autores, las que merecen ser tenidas en cuenta en el análisis de la opinión públi-
ca. Primero, la única manera de identificar un cambio real en la opinión pública es com-
parar respuestas obtenidas por preguntas que fueron fraseadas de la misma manera en
distintas oportunidades. El segundo criterio considera que debe determinarse qué se
entiende por "un cambio estadísticamente significativo" en la opinión pública. El análi-
sis de los datos de las encuestas atiende al margen de error con el cual fueron realizadas.
Si bien el margen de error no es fijo, en Estados Unidos, la gran mayoría de las encues-
tas se realizan con un margen de error cercano a 6 por ciento; el cual se ha transformado
en una especie de standard. El tercer y último criterio se refiere a los tipos de cambios
que pueden observarse al analizar la opinión pública: el cambio abrupto, las fluctuacio-
nes y el cambio gradual. El análisis de los cambios abruptos y las fluctuaciones es lo
que lleva a Page y Shapiro a sostener que la racionalidad es una de las propiedades dis-
tintivas de la opinión pública. Según los autores, los cambios en las orientaciones de la
opinión pública responden al devenir de los acontecimientos y a la disponibilidad de
información, hecho que demuestra su capacidad para establecer juicios coherentes y con
sentido a lo largo del tiempo.
Noelle- Neumann (1984/93: 88/99), en la segunda edición de La espiral del si-
lencio, plantea también una discusión vinculada a las propiedades de la opinión pública:
la opinión pública como racionalidad que contribuye al proceso de formación de la opi-
nión y de toma de decisiones en una democracia y, por otro lado, la opinión pública
como una forma de control social cuyo papel consiste en promover la integración social
y garantizar que haya un nivel suficiente de consenso en el que puedan basarse las ac-
ciones y las decisiones.
Su obra se acerca a la segunda postura. La autora entiende que el concepto ra-
cional de la opinión pública (1984/93: 287/288) no explica la presión que ésta debe
ejercer para tener alguna influencia sobre el gobierno y los ciudadanos. Se basa en la
idea de un ciudadano bien informado y capaz de formular argumentos razonables y de
realizar juicios correctos, tanto en la vida política como en las controversias políticas.
En cambio, la noción de opinión pública como control social afecta a todos los miem-

5
. "[PEOPLE [...] ARE NOT FOOLS" (Key 1961, citado en Adrogué, G., op. cit. 1996: 150).

16
bros de la sociedad. La calidad de los argumentos no es tenida en cuenta. El factor deci-
sivo, dice la autora, es cuál de los dos bandos de una controversia tiene la fuerza sufi-
ciente como para amenazar al bando contrario con el aislamiento, el rechazo y el
ostracismo.
La opinión pública como proceso racional interpreta lo público en términos del
contenido de los temas de la opinión pública, que son contenidos políticos. En cambio,
la opinión pública como control social interpreta lo público como “el ojo público”, lo
que está “a la vista de todos”.
La primera interpreta la noción de opinión como una cuestión de puntos de vista
y discusiones individuales, mientras que el concepto de opinión pública como control
social considera que la opinión se expresa tanto bajo la forma de convicciones como de
comportamientos con implicaciones morales públicamente visibles.
La puesta en marcha de un plan de investigaciones que conforme un
observatorio supone, entonces, realizar estudios cuyas temáticas sean inda-
gadas entre el conjunto de la población ciudadana y entre poblaciones espe-
cíficas, por ejemplo los usuarios de un servicio o los empleados de una
institución. Con respecto a las evaluaciones de una organización, en Aportes
para la Agenda de la Reforma del Estado se detallan un conjunto de estrate-
gias a ser tenidas en cuenta en el proceso de reforma de las administraciones
públicas. Las más importantes son las evaluaciones de misiones y valores,
éticas, del cliente y del ciudadano, del empleado, de desempeño, de calidad
y benchmarking6 (Van Wart 1995).
Ambos aspectos - los referidos al alcance y al problema a investigar- pue-
den visualizarse a modo ilustrativo en la siguiente tabla:

6
. De acuerdo con Van Wart (1995): "El "benchmarking" ha sido dificultoso de aplicar en la administración pública
por la falta de datos adecuados sobre costos en algunos servicios, y temor del personal a la comparación con otras
organizaciones de mejor desempeño. Las comparaciones... deben elaborarse con cuidado ya que los problemas meto-
dológicos de cualquier comparación a veces no son fáciles de identificar y resolver".

17
 Ejemplos de problemas a
investigar entre el conjunto de
la población
Ê Ê
Actitudes hacia el gobierno
Imagen del gobierno y de los fun-
cionarios públicos
Estado de la opinión de la ciuda-
danía con respecto a la Reforma
del Estado
Evaluación de la calidad de los
servicios públicos privatizados
Estado de la opinión con respecto
a los servicios privatizados
Estado de la opinión con res-
pecto a las políticas públicas
que maneja el Estado
18
Ejemplos de problemas a
investigar entre poblaciones
específicas
Evaluación de la percepción de
misiones y valores por parte de
los integrantes de una institución
Evaluación de la percepción de
los patrones éticos por parte de los
integrantes de una organización
Evaluación de la calidad del ser-
vicio por parte de los usuarios de
dicho servicio
Evaluación del personal de una
institución
Evaluación de desempeño
19
LOS ESTUDIOS DE OPINIÓN PÚBLICA: LINEAMIENTOS
METODOLÓGICO- TÉCNICOS
Este capítulo se inicia con una caracterización de las técnicas de recolección de
la información, las que suponen una recolección sistemática de datos a través de con-
tactos directos o indirectos con individuos o grupos de individuos. No se definen como
apropiadas o no apropiadas, a priori, sino que ello depende del problema de investiga-
ción que se pretende resolver, del estado de avance de la teoría sustantiva y del tipo de
pregunta que el investigador tratará de responder. El capítulo concluye con una breve
sección sobre la diversidad actual de usuarios de estas mediciones.

Las técnicas
Dentro de los estudios cualitativos, se utilizan entrevistas en profundidad (entre-
vistas personales no estructuradas en las que se persigue, de forma individual, que cada
entrevistado exprese libremente sus opiniones y creencias sobre el objeto de estudio) y
grupos focales (reunión de un grupo de personas que interactúan sobre un tema introdu-
cido por un moderador).
En función de la evolución manifestada por los estudios del tipo cualitativo, los
focus group han conseguido un lugar preponderante, básicamente porque han demostra-
do adaptarse a un gran número de diferentes tipos de problemas y por la riqueza de la
información resultante del efecto sinérgico de la interacción entre los miembros del gru-
po. Cmo consecuencia, es habitual asociar este tipo de investigación con la metodología
de los focus group.
Las aplicaciones de la investigación cualitativa deben ser divididas en cuatro
tipos:
1. Como una herramienta para la generación de ideas que permita conseguir una pri-
mera impresión a partir de la observación y la escucha de los participantes;
2. Como un paso preliminar de ayuda en el desarrollo de un estudio cuantitativo que
permita elaborar hipótesis acerca de los pensamientos y decisiones de los partici-
pantes con respecto a un determinado tema, identificar los tipos de personas a ser
entrevistadas en el estudio y asistir en la configuración del cuestionario y en la re-
dacción de las preguntas.
3. Como un paso posterior que ayude a la interpretación de los hallazgos cuantitativos
y permita explicar los datos vertidos por el estudio y comprender las razones de de-

20
 terminadas tendencias observadas y describir los factores que determinaron cambios
de actitudes.
4. Para aquellos problemas que impiden la cuantificación.
Raymond Rowe Johnson (1988) distingue entre cuatro tipos de técnicas de en-
trevistas para los focus group definidas por la adaptación de las respuestas a cuatro tipos
básicos de preguntas. Los mismos se describen a continuación:
1. Aquél en que lo que se busca es acceder a lo que los participantes tienen en
ese momento en mente. Una sesión de este tipo suele producir cohesión entre los parti-
cipantes por el hecho de que son ellos mismos quienes fijan -a partir de una consigna
inicial- los términos en los que el tema será tratado; por lo general, las conversaciones
iniciales confluyen en uno o dos temas principales, que los participantes coinciden en
designar como los aspectos más importantes.
2. Aquel en el cual lo que nos interesa es saber cómo un grupo interpreta una
idea dada. Este tipo es de gran utilidad para el diseño de campañas publicitarias porque
permite a los participantes reaccionar a dichas ideas en su etapa de formación o experi-
mentación.
3. Aquel en que se busca acceder a los detalles de las experiencias personales de
los participantes con relación a un tema en particular. Este tipo de entrevista puede dar
una primera impresión o aproximación sobre el estado actual de un tema.
4. Por último, aquel en que se busca conocer la reacción de los participantes a
determinados estímulos mediáticos. Los miembros del grupo conversan acerca de la
forma cómo entienden un mensaje a la vez que evalúan las características de interés,
emoción y credibilidad de los mismos. La idea de esta técnica es analizar las diferencias
entre la forma en que el creador de un mensaje esperaba que éste fuera recibido y aque-
lla en que lo fue efectivamente.
La distinción realizada por este autor sobre la base de los cuatro tipos de pre-
guntas no excluye la inclusión de los cuatro tipos en un mismo focus group. En este
sentido, se torna muy importante el rol del moderador del grupo, quien si bien puede
mezclar y combinar las técnicas para cada pregunta debe tener bien claro para qué obje-
tivos utiliza cada cual.
Otras técnicas del tipo cualitativo, utilizadas en el campo de la investigación
aplicada, son el brainstorming (técnica de creatividad en grupo que comprende una
parte destinada a la exposición de ideas y otra a la evaluación de las mismas); delphi
groups (técnica de creatividad basada en los juicios de expertos, en la que se pretende la

21
solución de un problema por medio de un acuerdo entre expertos); técnicas proyectivas
como la asociación libre de palabras, las frases incompletas o las respuestas a imágenes.
En el caso de la investigación cuantitativa, una de las técnicas de obtener infor-
mación y quizás la más difundida en el campo de la opinión pública es la encuesta con
muestras representativas. Dichas encuestas pueden ser ad- hoc (diseñadas para alcanzar
un objetivo específico) o periódicas (diseñadas para recoger información con una cierta
regularidad). Existen, asimismo, diferentes tipos de encuesta: personales cara a cara con
lápiz y papel, personales con Computer Assisted Personal Interview (C.A.P.I.), por co-
rreo y telefónicas. Éstas últimas pueden realizarse con o sin C.A.T.I. (Computer Assis-
ted Telephone Interview ).
Si bien su aplicación es más reciente que la de las entrevistas cara a cara, los
resultados obtenidos por las encuestas telefónicas han dado lugar a numerosos estudios.
A pesar de que esta técnica de recolección puede ser usada de manera independiente, en
algunas investigaciones se la emplea, en primer lugar, para solicitar ciertos datos ini-
ciales y contactar una entrevista cara a cara posterior. Las ventajas que ofrece este tipo
de entrevista son las siguientes:
§ Rapidez en la obtención de información, ya que con una simple llamada telefónica
se accede al entrevistado y, de esta forma, un mismo entrevistador puede realizar en
un pequeño período de tiempo muchas más entrevistas de las que conseguiría el
mismo entrevistador si las realizase a través de una encuesta personal.
§ Facilidad de organización del proceso, especialmente si la comparamos con la en-
trevista personal.
El surgimiento y crecimiento de la investigación de opinión pública a través de
encuestas planteó a los investigadores problemas técnico- metodológicos vinculados,
entre otros, a encontrar la mejor manera de formular el texto de las preguntas y las al-
ternativas de respuesta, los modos de presentación del entrevistador o el tipo de entre-
vistador adecuado a cada estudio. Estos problemas - que afectaron tanto la recolección
como el análisis de la información- dieron lugar a una profusa bibliografía tanto para la
formulación de sugerencias para la investigación como para formular críticas a este tipo
de estudios (N. Neumann 1970; Krysan et al. 1994;
Uno de los argumentos críticos es el referido al sesgo que se produce como con-
secuencia de la formulación de las preguntas. Otra consideración hace hincapié en que
el investigador desconoce si la gente está diciendo la verdad. Si bien ambos problemas
existen, pueden minimizarse formulando preguntas de control para chequear la consis-

22
tencia de las opiniones, o bien atendiendo a la privacidad y confidencialidad de los re-
sultados. Por otro lado, si bien existe la posibilidad de que los entrevistados mientan - lo
que pueda llegar a convertirse en una fuente de error en las predicciones-, los razona-
mientos destinados a encubrir proyectos estratégicos testimonian de todas maneras los
valores de los encuestados frente a la situación consultada en una pregunta, es decir,
expresan lo que ellos piensan o sienten del marco normativo de su sociedad. Además, la
mentira no es el producto de un acto gratuito sino la resultante de un cálculo estratégico
cuyas motivaciones y funciones podrán en parte inferirse examinando otras fuentes
(Muraro 1993).
Los críticos también han manifestado que es ocioso registrar las opiniones de
una muestra y luego sumar las respuestas como si todas las personas fueran iguales en
cuanto al involucramiento sobre un tema, la influencia de los medios y el nivel de cono-
cimiento. Mientras se defiende el principio de que "(muestreando a) una persona, un
voto" en una sociedad democrática, muchos investigadores reconocen la validez de esta
crítica tomando la precaución, en sus estudios, de medir conocimiento, intereses e in-
fluencia de manera tal que puedan ser controlados en sus análisis de los hallazgos.
También se argumenta que la publicación de la opinión mayoritaria desconocerá
y tapará la opinión minoritaria dado que la publicación de los resultados conducirá a
ciertos sectores de la sociedad a no expresar sus ideas en público.
La interpretación de los resultados de la investigación por encuestas lleva
muchas veces al investigador a preguntarse por la opinión de los entrevistados acerca de
dicho instrumento de recolección de la información. En este contexto “interpretación”
significa, en primer término, el reconstruir y tipificar las opiniones de los entrevistados
acerca de un tema a fin de identificar los fundamentos, es decir, los valores, datos “de la
realidad”, criterios estratégicos o principios éticos de aquéllos. Esa tarea debe realizarse
teniendo en cuenta que los individuos son actores que se desenvuelven en un escenario
complejo en el cual también operan colectivos y medios de comunicación. En segundo
término, la “interpretación” apuntará a identificar los procesos de cambio de la cultura
política a la espera de que sus resultados contribuyan a prever acontecimientos políticos
futuros, y a explicarlos adecuadamente (Muraro 1993).

23
Los usuarios de la investigación de opinión pública
Históricamente, el mundo de la industria y los negocios han sido grandes usua-
rios de las investigaciones tipo survey a través de investigaciones contratadas a consul-
toras externas o a través de sus departamentos internos.
Actualmente los resultados de los estudios de opinión pública han diversificado
a sus usuarios ya sea para el análisis de sus datos primarios o secundarios. Pueden se-
ñalarse: políticos y sindicalistas, empresarios, organizaciones no gubernamentales, ins-
titutos de investigación y el mundo académico en general, los medios de comunicación
y el actor que interesa fundamentalmente a los fines de este artículo: el Estado. Tam-
bién, la misma opinión pública.
Un ejemplo de los estudios empíricos cuya aplicación va a ser realizada por el
actor social Estado se presentará en el próximo capítulo. En el caso de la población
adulta, ha formulado consideraciones positivas y negativas con respecto a las encuestas
de opinión pública. Un estudio por encuestas realizado en la Capital Federal (Petracci
1996) tendiente a medir qué pensaba "la opinión pública sobre la opinión pública" con-
cluyó, entre otros, los siguientes resultados: el 48% se encontraba a favor de la frase "A
los entrevistados les gusta contestar encuestas"; en cuanto al nivel de interés, 4 de cada
10 entrevistados manifestó bastante interés en las encuestas. Por otro lado, el 58% se
encontró a favor de la frase "La gente duda que entrevistando a una muestra de personas
se puedan conocer las opiniones de toda la población". Finalmente, si hay un momento
en el cual las encuestas se transforman en un tema de la agenda pública es durante las
elecciones, al preguntar: "En los últimos años, al decidir su voto ¿tomó usted en cuenta
los resultados de las encuestas?”. El 11% de los entrevistados contesta afirmativa-
mente mientras que una gran mayoría, el 88%, responde de manera negativa. Ahora
bien al preguntarle: “Pensando en la mayoría de la gente y sin tener en cuenta su pro-
pia opinión ¿cree usted que la mayoría de la gente los toma en cuenta?”. En este caso
el 47% - especialmente los hombres (52%)- cree que la mayoría de la gente toma en
cuenta los resultados de las encuestas para decidir el voto.

24
 La implementación de los estudios empíricos correspondientes al
plan de investigaciones del observatorio social supone tomar decisiones con
respecto a los siguientes aspectos referidos a los lineamientos metodológico-
técnicos:

El tipo de estudio
Los objetivos principales y secundarios
Las áreas temáticas a investigar y la operacionalización de las variables
El tipo de técnica de recolección de la información
Las unidades de análisis del estudio
El tamaño de la muestra
El tipo de muestra
El modelo de análisis de los resultados

25
HALLAZGOS DE ESTUDIOS EMPÍRICOS
Este capítulo presenta los resultados alcanzados por investigaciones empíricas
recientes, diseñadas tanto cualitativa como cuantitativamente, acerca del estado de la
opinión de la ciudadanía con respecto a la gestión pública. La selección de los trabajos
no ambiciona ser exhaustiva. Pretende, sin embargo, brindar un panorama de las seme-
janzas halladas en estudios llevados a cabo en sociedades con disímiles historias y, por
ende, con diferentes interpretaciones del vínculo entre la gente y sus gobiernos.
Las dificultades para realizar comparaciones, ya reseñadas en el capítulo previo,
se presentan tanto entre países como de una investigación a otra en diferentes momen-
tos. Ello no debe ser entendido como un obstáculo sino, sobre todo, como una necesidad
para seguir produciendo investigación empírica que contribuya a mejorar la capacidad
de las técnicas para acceder e interpretar a la opinión pública acerca del gobierno en sus
distintas instancias.
Una contribución a la formulación teórico- conceptual y al refinamiento de las
mediciones está dada por las reflexiones que se realizan en una compilación de artículos
(Nye et al 1997) destinados a analizar la declinación de la confianza y las actitudes de
insatisfacción hacia el gobierno de los Estados Unidos. Este trabajo toma a las investi-
gaciones empíricas como una primera aproximación para comprender el tema de la falta
de confianza en el gobierno si bien intenta no quedarse solo en las investigaciones, da-
das las limitaciones de las técnicas. Aún así, el compilador parte del reconocimiento de
una escasa confianza en el gobierno registrado por distintos tipos de mediciones. En la
primera parte del libro se analizan distintas mediciones de la performance del gobierno
y de la percepción de esa performance. En la segunda se plantean las explicaciones -
políticas, económicas, sociales- a ese fenómeno. Finalmente en la tercera se realizan
algunas indagaciones más profundas sobre los datos recogidos acerca de las actitudes
públicas hacia el gobierno en los Estados Unidos, Europa y Japón.
En primer lugar se reseñan los resultados de un estudio norteamericano, por en-
cuestas, acerca de las actitudes hacia el gobierno. Luego se presentan dos estudios, uno
chileno y otro argentino, por grupos focales. El primero se centra principalmente en el
concepto de gobierno (qué se entiende por tal, cuáles son las tareas y funciones, cuáles
las instituciones que lo conforman) mientras que el estudio local tuvo por objetivo prin-
cipal analizar la visualización del proceso de reforma del Estado.

26
Hart, P. y Robert Teeter. 1997. Findings from a research project about attutdes
toward government conducted for The Council for Excellence in Government.
La consultora de los investigadores de referencia realizó una investigación na-
cional (1003 norteamericanos adultos) por encuestas telefónicas, entre el 20 y el 24 de
febrero de 1997, continuando de esa manera un estudio similar realizado dos años antes.
El objetivo principal de la investigación era determinar las actitudes de los americanos
hacia el gobierno, tanto en lo que respecta a los éxitos como a los fracasos. Adicional-
mente, a posteriori de la encuesta telefónica, se realizaron 3 grupos focales. Los princi-
pales hallazgos del estudio de 1997 acerca de las actitudes hacia el gobierno han sido
los siguientes:
§ 77% de los americanos adultos piensan que el gobierno podría ser más efectivo si
estuviera mejor manejado. Los americanos creen que el gobierno podría ser más
efectivo y trabajar mejor para ellos con un mejor manejo del gobierno y un correcto
establecimiento de prioridades. En los tres niveles de gobierno evaluados, la mayo-
ría de los entrevistados piensa que tienen alguna o poca confianza hacia el mismo.
§ La confianza en el gobierno federal creció de 1995 (22% manifestó mucha o bas-
tante confianza) a 1997 (15% manifestó mucha o bastante confianza), pero siguió
siendo baja.
El público investigado pudo ser separado en 4 grupos basados en sus puntos de vista
acerca del gobierno federal. En el extremo negativo del espectro se encuentran los de-
nominados "críticos" (20%), quienes tienen muy poca confianza en el gobierno federal
y en las instituciones en general y creen que no ha habido ningún éxito gubernamental
en los últimos 30 años; los denominados "escépticos" (33%) -el grupo más numeroso-
piensan que tienen muy poca confianza en el gobierno federal pero creen que ha habido
éxitos en los últimos 30 años o bien expresan alguna (una distancia superior en la esca-
la) confianza pero ningún logro. Los "supporters" (29%) expresan alguna confianza en
el gobierno federal y dicen que el gobierno ha tenido éxitos y logros en los últimos 30
años. Finalmente, el 18% restante se denominan "creyentes", o sea, tienen mucha o
bastante confianza y creen que el gobierno federal ha tenido logros en los últimos 30
años.

27
Observatorio social nº 10, 1995. "El concepto y la acción de gobierno para las per-
sonas", Santiago de Chile.
Este estudio - integrante de una serie- tuvo por objetivo explorar sobre el signifi-
cado y la noción de gobierno de entrevistados de distintos estratos sociales, edad y sexo.
La información fue recogida a través de 6 grupos focales. Algunos de los principales
hallazgos han sido los siguientes:
§ De acuerdo con el significado atribuido por los integrantes de los grupos, se pueden
distinguir tres nociones de gobierno: según las funciones realizadas, los poderes y
los actores que lo componen. El estrato bajo y en menor medida el medio- bajo per-
cibe al gobierno como un conjunto indiferenciado de personeros e instituciones, le-
janos al ciudadano común, cuyo rasgo principal es la posesión y el ejercicio del
poder y cuya función es ser responsable de la conducción del país. La segunda va-
riante, que predomina en el sector medio y en alguna medida en el alto, entiende al
Gobierno como un ámbito conformado por instancias diferenciadas, con funciones
distintas pero con la tarea común de dirigir el país, y donde suele asimilarse la no-
ción de Estado a la de gobierno. La tercera noción, más próxima al significado em-
presarial, predominante en el estrato alto y en parte del estrato medio, entiende al
Gobierno como el Poder Ejecutivo y las fuerzas políticas que lo apoyan, distin-
guiéndolo del Parlamento y del Poder Judicial.
§ A pesar de las diferencias entre las distintas nociones, se constatan ciertos elemen-
tos comunes en todas ellas relacionados con la percepción de distanciamiento del
Gobierno con respecto a la ciudadanía - más acentuado en los sectores bajos-; con
la incorporación del factor poder como elemento clave para la definición del mismo
y en la concepción del Gobierno como instancia elegida y generada por los ciuda-
danos y constituida por varias instituciones y actores, pero donde el rol protagónico
lo juega la institución y la persona del Presidente de la República, cuyo poder es,
sin embargo, compartido y limitado.
§ Los chilenos entrevistados tienden a valorar el quehacer y la función del gobierno -
aunque lo perciben distante de los problemas concretos de los ciudadanos- princi-
palmente por las tareas que realiza - permanentes y coyunturales-, aunque las razo-
nes y los fundamentos de éstas varían según los distintos estratos socio-
económicos, donde los sectores bajos las relacionan principalmente a sus intereses
y demandas personales y los altos al desarrollo del país. Entre las tareas permanen-
tes y de largo plazo del gobierno son identificadas: el desarrollo de la educación y

28
 de la salud, la superación de la pobreza, el mejoramiento de la calidad y el acceso a
la justicia y la lucha contra la droga.
§ Las personas coinciden en relacionar a los servicios públicos con el gobierno, aun-
que se da cierto grado de confusión acerca de la propiedad de éstos, centrándose el
tema en el costo, acceso económico y eficiencia de su administración y distinguién-
dose de las empresas públicas que se asocian más bien a funciones productivas.

Estudio nº 0. 1997. "Visualización del proceso de reforma del Estado", Buenos Ai-
res, Informe de investigación.
El presente informe sistematiza los hallazgos de un estudio exploratorio cuyo obje-
tivo principal fue explorar la visualización de la reforma del Estado entre personas de
distintos sexos, edades y niveles educativos. Se realizaron cuatro grupos focales entre el
l3 y el 17 de noviembre de 1997. Entre los principales hallazgos del estudio se encontró
que:
§ La reforma del Estado es conocida por la ciudadanía. Dicho conocimiento aumenta
a medida que aumenta el nivel educativo. No todas las personas que conocen la re-
forma se consideran a sí mismas informadas con respecto a la misma. Quienes se
consideran a sí mismos más informados son los adultos de mayor nivel educativo
mientras que quienes se consideran menos informados son los jóvenes de menor ni-
vel educativo. Una primera reflexión que surge, desde el punto de vista metodológi-
co, es el cuidado que hay que tener al indagar acerca del conocimiento de esta
reforma en un estudio cuantitativo con una encuesta como técnica de recolección de
la información. Pueden ocurrir diversas situaciones: que la gente manifieste conocer
qué es la reforma sin saber de qué se trata; que la gente manifieste no conocerla
cuando en realidad la conoce porque conoce sus medidas; que la gente manifieste
que ciertas medidas han formado parte de la reforma porque sabe que el país ha ex-
perimentado un proceso de cambio que todavía no puede definir con claridad.
§ Las opiniones acerca de la Reforma están directamente relacionadas con el conoci-
miento sobre la misma. En esa línea, las opiniones –ya sean consensos o discusiones
dentro de los grupos- deben leerse como opiniones acerca de las privatizaciones. En
los comentarios, fundamentalmente críticos, vertidos podemos encontrar las si-
guientes posturas:
§ Acuerdo con la Reforma. Es una postura minoritaria que basa su acuerdo en las
críticas al funcionamiento del Estado anterior (a la reforma) o en los beneficios -

29
 fundamentalmente, acceso a servicios- alcanzados como consecuencia de la
misma. Corresponde a los sectores de menor nivel educativo. El acuerdo con la
Reforma no significa, como contrapartida, un apoyo a la gestión del gobierno.
§ Crítica a la Reforma por motivos ideológicos. Está centrada en las críticas a par-
tir de una definición explícita en contra del modelo neoliberal. Es una postura
minoritaria, casi personal, de los sectores de mayor nivel educativo.
§ Crítica a la Reforma por la manera cómo fueron realizadas las privatizaciones.
Es una posición de consenso mayoritario y atraviesa la totalidad de los grupos.
Si bien el eje pasa por la crítica mencionada, esta postura tiene dos matices: a)
La Reforma fue necesaria pero estuvo mal realizada, la que acentúa la nece-
sidad de que la Reforma haya sido realizada y, en ese sentido, se emparienta con
la posición de apoyo pero, no obstante, enfatiza la crítica; b) La Reforma fue
mal realizada y acarreó consecuencias negativas para la sociedad. Acentúa
más la crítica que el grupo anterior.
§ El buen funcionamiento de los servicios es un tema de sumo interés para los ciuda-
danos ya sea que se encuentren en manos estatales o privadas. En esa línea, es criti-
cado que el Estado haya privatizado empresas y, aún así, se ocupe mal de lo que
consideran que debería ocuparse como es la salud, la educación y la justicia.
§ En todos los grupos analizados aparece un comentario acerca de la responsabilidad
que debería asumir el Estado ante la desocupación y la inseguridad laborales. Así
como se menciona insistentemente la problemática de la inestabilidad laboral, no se
habla de los salarios. Tampoco sobre el acceso a la vivienda propia. En suma, los
participantes de los cuatro grupos acuerdan en que el Estado se haga cargo del desa-
rrollo de la educación y la salud, la superación de la pobreza a partir de la creación
de fuentes productivas y de empleo, el mejoramiento de la calidad y el acceso a la
justicia.
§ Al hablar acerca de las funciones del Estado y del gobierno, se advierte que el ciu-
dadano percibe al Estado como una instancia alejada de la gente cuya característica
principal es el desinterés por los problemas concretos del ciudadano. Este juicio es
más enfático en los sectores adultos menos educados.
§ En cuanto a los servicios públicos privatizados: la calidad de los servicios brinda-
dos, la atención de los empleados y la eficiencia en la gestión de los trámites es
mejor evaluada que la brindada por el Estado. Se cree, además, que los trámites van
a ser atendidos, van a seguir un curso y no van a quedar guardados en un cajón. El

30
 precio de los servicios públicos privatizados es considerado más caro que el anterior
correspondiente al Estado.
§ Aparece, especialmente en el caso de las personas menos educadas, un fuerte desco-
nocimiento de los entes reguladores7 y de su función. Apareció una cierta confusión
mencionada espontáneamente al hablar de los entes: los reclamos realizados a las
empresas. Por otro lado, la posibilidad que brindan los medios de comunicación pa-
ra dar visibilidad a los reclamos.

7
. Con relación a los entes reguladores, ver López, A. 1997. "Nuevas relaciones entre el estado y los usuarios de
servicios públicos en la post-privatización", Serie II. Estado y Sociedad, Documento nº 30.

31
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