DIPLOMADO EN

GESTIÓN
DE
CONFLICTOS

TEORIA
DE CONFLICTO
MÓDULO
I

“Un conflicto que se puede degenerar en guerra abierta es la falta de tolerancia y de

convivencia”. Luis Gabriel Carrillo Navas
MÓDULO 1: TEORIA DE CONFLICTO

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Identificar las características del conflicto los diferentes contextos organizacionales.

Comprender las características, elementos, causas y consecuencias de un conflicto

como factor determinante para encontrar soluciones adecuadas.

Adquirir herramientas para la detención y prevención de posibles situaciones de

conflicto organizacional.

CONTENIDO
Fundamentación teórica de conflicto
Concepciones del conflicto
Tipos de conflictos
Elementos y principios del conflicto

INTRODUCCIÓN

¿Es lo mismo un conflicto que un problema? ¿Qué tipos de conflictos se pueden presentar
en las organizaciones y a qué obedecen? Estas son algunas de las preguntas que
abordaremos en este módulo. Comprender las características, elementos, causas y
consecuencias de un conflicto es determinante para encontrar soluciones adecuadas.

El conflicto es una condición presente como parte de la esencia humana, es una variable,
forma parte y determina la interacción social, la forma de relacionarse unos con otros, por
ello, la importancia de conocer cómo se genera, las alternativas de solución y la posición
desde la administración para fortalecimiento de los equipos de trabajo y obtener un
satisfactorio clima organizacional y mayor eficacia laboral.

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 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DEL CONFLICTO

Para entender la teoría del conflicto es necesario tomar como centro de estudio a los seres
humanos, quienes intrínsecamente tenemos conflictos que por lo general trascienden a
nuestro entorno social y que se ven reflejados en la sociedad. En otras palabras, la
sociedad es el reflejo del conflicto humano que vivimos cada uno de nosotros
diariamente.

Éste es inmerso a la naturaleza humana y existe en todos los países y en todos los niveles
de la sociedad. Siempre ha existido y siempre existirá. El Conflicto no es una fuerza
negativa, es una expresión natural y diferente de una sociedad en su lucha por la justicia y
su propia auto determinación. Si se lo maneja de una forma no violenta es una fuente
positiva de inmensa creatividad y progreso. En otras
palabras, no es más que un aspecto intrínseco e
inevitable del cambio social, porque es una expresión
heterogénea de intereses, valores, necesidades y
creencias que dan lugar a nuevas ideas producidas
por la presión de ese cambio social. Hay conceptos
como el de Henry Pratt, que definen al conflicto como
“un proceso-situación en el que dos o más seres o
grupos humanos tratan activamente de frustrar sus
respectivos propósitos, de impedir la satisfacción de
sus intereses recíprocos, llegando a lesionar o a
destrozar al adversario, pudiendo ser el conflicto
organizado o no, transitorio o permanente, físico,
intelectual o hasta espiritual" Sin embargo este concepto para el manejo de conflictos es
muy negativo y parecería que siendo así, jamás se podría llegar a solucionar los mismos.

De forma general, el conflicto es una contraposición y confrontación de posiciones,

intereses y necesidades percibidas como incompatibles que involucra a dos o más actores
dentro de su interacción social.

Al conflicto también se lo define como un estado emotivo doloroso, generado por una
tensión entre deseos opuestos y contradictorios que ocasiona contrariedades
interpersonales y sociales, y en donde se presenta una resistencia y una interacción
reflejada muchas veces en el estrés, una forma muy común de experimentarlo. El conflicto,
además, puede aparecer como resultado de la incompatibilidad entre conductas, objetivos,
percepciones y/o afectos entre individuos y grupos que plantean metas disímiles.

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Desde otro punto de vista, Marinés Suares (1996) lo considera como un proceso
interaccional que, como tal, nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse,
desaparecer y/o disolverse, y otras veces permanece estacionado. El conflicto se
construye en forma recíproca entre dos o más partes que pueden ser personas, grupos
grandes o pequeños, en cualquier combinación; en esta situación predominan
interacciones antagónicas sobre las interacciones cooperativas, llegando en algunas
ocasiones a la agresión mutua, donde quienes intervienen lo hacen como seres totales con
sus acciones, pensamientos, afectos y discursos.

Por otra parte, Ezequiel Ander-Egg (1995) sostiene que el conflicto es un proceso social
en el cual dos o más personas o grupos contienden, unos contra otros, en razón de
tener intereses, objetos y modalidades diferentes, con lo que se procura excluir al
contrincante considerado como adversario. Así mismo, la Fundación Progresar (2000)
lo concibe como una disputa entre dos o más
partes interdependientes que perciben metas
incompatibles, recursos escasos o
sentimientos.

Guido Bonilla (1998) considera el conflicto

como una situación social, familiar, de pareja o
personal que sitúa a las personas en
contradicción y pugna por distintos intereses y
motivos —teniendo en cuenta que por
contradicción se entiende la oposición de dos o
más personas o grupos étnicos, sociales y culturales, o la manifestación de
incompatibilidades frente a algún asunto que les compete, y por pugna la acción de
oponerse a la otra persona, la lucha que se presenta por la intención de su decisión. En
este mismo sentido, Jares (2002) enuncia el conflicto como la esencia de un fenómeno de
incompatibilidad entre personas o grupos y hace referencia tanto a los aspectos
estructurales como a los personales, es decir, que el conflicto existe cuando se presenta
cualquier tipo de actividad incompatible.

Desde el campo de la psicología, se enfatiza en la frustración, considerando que el

conflicto se presenta cuando al menos una de las partes experimenta frustración ante la
obstrucción o irritación causada por la otra parte: «Por tanto el conflicto surge en cuanto las
partes perciben que las actividades a desarrollar para la consecución de los objetivos se
obstruyen entre sí» (Mundéate y Martínez, 1994, citados por Jares, 2002: 44). Desde esta
perspectiva también se hace hincapié en la percepción que del conflicto tienen las
personas: «el conflicto consiste en una percepción distinta de intereses o en la creencia de
que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser simultáneamente alcanzadas»
(Pruitt y Rubin, 1986, citados por Jares, 2002: 45).

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Estas apreciaciones permiten ver el conflicto como algo negativo. Sin embargo, es
precisamente a partir del conflicto que se genera una oportunidad muy importante para
manejar procesos de aprendizaje que reflejan experiencias positivas, en las cuales los
actores del conflicto interactúan y promueven oportunidades para plantear viabilidades o
alternativas frente a la diferencia. Esta oportunidad puede convertirse, en algunas
ocasiones, en un motor de desarrollo que consolida espacios que permitan satisfacer las
necesidades e intereses que presentan las personas, grupos o comunidades, y que
desarrollan la capacidad de asumir y enfrentar el conflicto en la vida cotidiana. El conflicto
como una oportunidad de aprendizaje introduce un proceso continuo de construcción y
reconstrucción del tejido social, cuando se replantean las relaciones colectivas que
permiten el entendimiento y la convivencia, más aun si se tiene en cuenta que el conflicto
está presente en la vida personal y familiar, en el ámbito educativo y laboral, en la situación
económica y política, en el manejo de las relaciones interpersonales y en las relaciones
internacionales.

La interacción en la cotidianidad determina, en buena medida, la forma como las personas

manejan las diferencias que los afectan. Esto implica un trabajo en el ámbito educativo que
conlleve a trabajar en forma participativa con los diferentes actores del conflicto y desde los
diferentes ámbitos en los cuales se desenvuelven, buscando asumir actitudes y
comportamientos que no permitan evadir, controlar o negar la diferencia, ni mantener el
control a través de la violencia; así mismo, tener claro que el problema hace parte de la
vida cotidiana, que no hay que evitarlo sino enfrentarlo y que la naturaleza y el uso del
conflicto depende de cómo se aborde y se maneje como un hecho necesario para la vida y
para la sociedad, como fuerza motivadora del cambio social y elemento creativo en las
relaciones humanas que genera un debate en la práctica social. Por lo tanto, el conflicto se
convierte así en un don y en una ocasión para potencializar las habilidades de los actores.

Este proceso supone conocer las diversas características del conflicto, sus múltiples
orígenes, sus componentes, sus tipos y niveles, y sus efectos y manejos adecuados e
inadecuados, así como las personalidades conflictivas y algunas habilidades para resolver
conflictos.

En conclusión para definir el conflicto es necesario tener claro que para que se
produzca un conflicto, las partes deben percibirlo, es decir, sentir que sus intereses
están siendo afectados o que existe el peligro de que sean afectados.

Existen muchas definiciones, sin embargo, para efectos de aprendizaje tomaremos la que
nos presenta Stephen Robbins, por ser una definición amplia y a la vez bastante clara para
quien se inicia en el estudio del conflicto.

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Stephen Robbins define el conflicto, con estas palabras:

“Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha
afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera
negativa, alguno de sus intereses”
CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

La teoría moderna de los conflictos sostiene que éstos no son ni buenos ni malos en sí,
sino que son sus efectos o consecuencias los que determinan que un conflicto sea bueno o
sea malo.

Conflictos Funcionales:

• Son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que

mantienen y, sobre todo, mejoran el desempeño de las partes; por ejemplo, si
promueven la creatividad, la solución de problemas, la toma de decisiones, la
adaptación al cambio, estimulan el trabajo en equipo, fomentan el replanteamiento
de metas, etc. Otro ejemplo podría ser cuando en una empresa se decide el
otorgamiento de un bono económico a la mejor idea que se presente para resolver
un problema específico o para la creación de un lema para el Programa de Calidad
de la Empresa.

• Solo un trabajador o un grupo de trabajadores podrá obtener el bono ofrecido si la

propuesta es la más original y representa mejor los objetivos del Programa de
Calidad.

• Pertenecen a este grupo, los conflictos que posibilitan un medio para ventilar
problemas y liberar tensiones, fomentan un entorno de evaluación de uno mismo y
de cambio.

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Conflictos Disfuncionales

• Contrario a lo anterior, existen conflictos que tensionan las relaciones de las partes a
tal nivel que pueden afectarlas severamente limitando o impidiendo una relación
armoniosa en el futuro.

• Generan stress, descontento, desconfianza, frustración, temores, deseos de

agresión, etc., todo lo cual afecta el equilibrio emocional y físico de las personas,
reduciendo su capacidad creativa, y en general, su productividad y eficacia
personal. Si este tipo de conflictos afecta a un grupo le genera efectos nocivos que
pueden llegar, incluso a su autodestrucción.

• Como es fácil concluir, los conflictos disfuncionales o negativos, constituyen el

campo de acción del conciliador.

CARACTERÍSTICAS DE LOS CONFLICTOS

• El conflicto es algo natural.

• El conflicto involucra un problema de poder. Este tema resulta evidente ya que

siempre va a existir dentro de un conflicto una parte que tenga ventajas sobre la
otra.

• La intervención de dos o más personas. Cuando se habla de los sujetos que

intervienen en el conflicto no solo se debe presumir que los conflictos son
interpersonales, sino que también intervienen en éstos grupos, comunidades,
organizaciones, etc.

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 • Un conflicto no es necesariamente el problema central. El problema se lo puede
considerar como la parte objetiva y al conflicto como una parte subjetiva,
dependiendo siempre de las percepciones.

• Un conflicto siempre es visible. Se lo puede observar y caracterizar.

• Los conflictos se pueden originar por la escasez de posiciones o de recursos. Este

elemento puede ser atribuido por ejemplo a la exigibilidad de un derecho por el
acceso a ciertos recursos naturales.

• El conflicto es de causalidad múltiple.

• Los conflictos deben estar involucrados con la acción, deben ser dinámicos, implican
un costo, todos los conflictos son distintos y necesariamente deben tener un fin”.

• La contraposición de intereses. La pugna por intereses es lo que hace que el

conflicto se constituya como tal, es donde las partes o sujetos que intervienen
encuentran la controversia. A pesar de tener el conflicto estas características
generales. Vale la pena mencionar que, por la misma naturaleza de cada uno y por
el contexto propio en el que se generan, por parecidos que resulten ser “ningún
conflicto es igual”.

CONCEPCIONES DEL CONFLICTO

Desde que el conflicto fue objeto de estudio

sistémico y materia de investigación para
analizar sus causas y su naturaleza, y
fundamentalmente, sus formas de
resolución, hasta llegar al momento actual,
se han dado tres corrientes o enfoques:

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 TIPOS DE CONFLICTO

CONFLICTO
CARACTERISTICAS

• Percepciones falsas de las expresiones y/o acciones de otras

Conflictos basados en personas (amigos, pareja, compañero de trabajo, etc.) al ser
relación entre las interpretadas como nocivas o perjudiciales para nosotros. •
personas Estereotipos y prejuicios.
• Escasa comunicación o malentendidos. Enfriamiento y
deterioro de la relación. Incluso sentimientos de agresión
hacia la otra parte.
• Estos problemas suelen dan lugar a discusiones y conducen
a una espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
• Carencia de información para tomar decisiones correctas y
Conflictos basados en la realizar el trabajo adecuadamente.
información • Se transmite sólo parte de la información o somos mal
informados (Información defectuosa).
• Opiniones diferentes acerca de lo que se considera
relevante.
• Interpretación distinta de la información. • Interdependencia
laboral.
• Competencia entre intereses y recursos incompatibles.
Conflictos de intereses y • Cuando una o más partes creen que para satisfacer sus
recursos intereses o necesidades, deben ser sacrificados los del
oponente.
• Cambios en la estructura organizativa que perjudiquen los
intereses laborales (seguridad en el trabajo…)
• Ocurre dentro de los individuos.
Conflicto intrapersonal • Se debe elegir entre dos o más opciones personales.
•Origen del conflicto: pensamientos, ideas, objetivos,
emociones, cuestiones morales, valores, impulsos, que entran
en colisión unos con otros.
• Conflicto entre dos o más personas: jefe y subordinado,
Conflicto interpersonal compañeros de trabajo, pareja, etc.
•Estos enfrentamientos en ocasiones son pasivos (resistencia
pasiva) y en otras ocasiones implican un elevado grado de
actividad.
Conflicto intragrupal •Este tipo de conflicto ocurre dentro de un mismo grupo:
dentro de una familia, un Departamento universitario, una
unidad de gestión, etc.

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 • Conflicto entre grupos.
Conflicto intergrupal • El conflicto entre departamentos es uno de los más
frecuentes en el ámbito laboral.
• Origen de conflictos entre departamentos: Objetivos difíciles
de compaginar.
•Escasez y asignación de recursos (enfrentamiento para
conseguir una distribución ventajosa).
•Perspectivas temporales diferentes.
•División de tareas y responsabilidades diferenciadas.
Conflicto • Ocurre cuando diversas organizaciones presentan una lucha
interorganizacional de intereses y compiten por el mercado y los recursos
materiales y humanos.
• Ej: la “lucha” entre universidades andaluzas para implantar la
licenciatura de Medicina.

ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DEL CONFLICTO

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 COMPONENTES O ELEMENTOS DEL CONFLICTO

Para definir una solución concertada al conflicto, es necesario analizar los componentes de
éste. Además, los conflictos no son exactamente iguales; de allí que deban precisarse
unos elementos comunes que permitan clarificar y estructurar la solución adecuada. Los
componentes del conflicto son:

➢ Las partes del conflicto:

Son los actores involucrados —personas, grupos, comunidades o entidades

sociales— en forma directa o indirecta en la confrontación. Estos presentan
determinados intereses, expectativas, necesidades o aspiraciones frente al hecho o
nudo del conflicto. Para conocer cuáles son las partes principales en un conflicto,
cabe preguntarse: ¿quién tiene interés en la situación? ¿quién será afectado
por los cambios en tal situación? Cualquier persona o entidad que se enmarque
en alguna de estas categorías puede ser una parte del conflicto. No obstante, dadas
las variaciones y el nivel en que se involucren en el conflicto, las partes asumen
diversos papeles:

a) Las partes principales presentan un interés directo en el conflicto y persiguen

metas activas para promover sus propios intereses.

b) Las partes secundarias muestran interés en el resultado de un acuerdo, pero

pueden o no percibir que existe un conflicto y, por ende, deciden si asumen un
papel activo o son representados en el proceso de toma de decisiones.

c) Los intermediarios intervienen para facilitar la resolución del conflicto y mejorar la

relación entre las partes. Estos actores pueden ser imparciales y no presentar
intereses específicos en un resultado en particular o pueden conservar el estatus de
facilitadores.

➢ El proceso:

Comprende la dinámica y la evaluación del conflicto, determinadas por las actitudes,

estrategias y acciones que presentan los diferentes actores.

➢ Los asuntos:

Son los temas que conciernen a las partes en un conflicto. La definición de los
asuntos es el principal desafío de un profesional, ya que en ocasiones el conflicto

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 está oculto o las partes están muy confundidas para verlo, en algunos casos porque
son muy vulnerables. También se puede presentar que las partes no estén de
acuerdo con los asuntos que son la legítima fuente del conflicto, puesto que
involucran intereses y valores.

➢ El problema:

Hace referencia a la definición de la situación que origina el conflicto, los objetivos

de la disputa y sus motivos. Los objetivos. Corresponden a las decisiones
conscientes, condiciones deseables y los futuros resultados.

PRINCIPIOS DEL CONFLICTO

De todo lo expuesto hasta este momento, podemos resumir los principios clave de
un conflicto, de la siguiente forma:

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 CIBERGRAFIA

• http://cursos.aiu.edu/Diplomados/Liderazgo%20Efectivo/Psicologia%20Organizacion
al/PDF/Tema%208.pdf

• http://www.revistatabularasa.org/numero-1/Mfuquen.pdf

• www.gestiopolis.com/teoria-del-conflicto/

Actualizado por: Revisado por: Aprobado por:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
07/05/2017 10/05/2017 10/05/2017

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