Engenharia da Qualidade

1. Aspectos Históricos da Organização do Trabalho

2. Evolução do processo de Qualidade
3. Conceitos Básicos
4. Normas ISO e Auditorias da Qualidade
5. Prêmio Nacional da Qualidade
6. Padronização e Melhoria
7. Ferramentas da Qualidade
8. Qualidade em Projetos

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1. Aspectos Históricos

1.1 Panorama histórico

- Até o século XVII, as atividades produtivas eram realizadas por artesãos
• Conhecimentos transmitidos de mestre para aprendiz
• Corporações de ofício (similar aos atuais conselhos profissionais)
regulamentavam a profissão (testes para avaliar aptidão do candidato)
• Realização de obras refinadas, personalizadas e de qualidade
• Produtividade baixa e acesso restrito a poucos consumidores
- Revolução Industrial (século XVIII):
• Caldeira a vapor introduz uma nova forma de energia barata em larga escala
• substitui a produção artesanal
• consolida sociedade burguesa capitalista e classe operária (assalariados)
• surgimento de sociedades industrializadas
• hegemonia da Europa até 1914
• no século XIX, chega ao Japão, Canadá, EUA

- No início do século XX, organizações tornam-se muito grandes e complexas (Ford, 1927:
200 mil funcionários). Como administrá-las e garantir a qualidade de processos e produtos?

1.2 Administração Científica (Frederic W. Taylor – 1856-1915)

- Principal Foco: aumento da eficiência da indústria através da racionalização do trabalho
operário (ênfase nas tarefas)

a) aperfeiçoamento de métodos de trabalho através da aplicação de métodos

científicos: todo e qualquer trabalho necessita, preliminarmente, de um estudo para que
seja determinada uma metodologia própria para seu máximo desenvolvimento.

b) desenvolvimento do pessoal e resultados: instruções sistemáticas e adequadas aos

trabalhadores, ou seja, treinamento, levaria a maior qualidade e produtividade.

c) controle das atividades, normas e procedimentos: controle para que o trabalho seja
executado de acordo com uma seqüência e um tempo pré-programados, com objetivo de
evitar desperdício. Supervisão funcional.

d) produtividade e participação recursos humanos: relação entre capital e trabalho,

poderia levar a menores custos, maior qualidade e maior produtividade (remuneração por
produção)

e) Organização racional do trabalho

- estudo de tempos e movimentos (eliminar movimentos inúteis, aumentar
produtividade e qualidade)
- Selecionar o melhor trabalhador para cada serviço
- Especializar os agentes nas funções correspondentes;
- conforto do operário e o ambiente físico são essenciais para o ganho de
produtividade
- Estudo da fadiga humana para evitar perda de qualidade, acidentes, doenças e
aumento da rotatividade de pessoal.

Atualmente, entende-se que a”ciência” de Taylor era totalmente empírica por Natureza,
mas capaz de trazer resultados significativos em termos de produtividade
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 1.3 Produção em Massa (Henry Ford – 1863-1947)

- aos 17 anos, trabalha no projeto da “carruagem sem cavalos” e inventa o automóvel em

1896
- Funda a Ford Motor Co. em 1903, onde cria o modelo de produção em massa
- no início, cada trabalhador ficava em uma área de montagem e ele mesmo pegava as
peças que precisava
havia perda de tempo.
- num segundo momento, as peças eram entregues em cada posto. Cada montador fazia
uma só tarefa, indo de carro a carro
os mais lentos atrapalhavem os mais rápidos
- na linha de montagem móvel (1914), os trabalhadores ficavam parados e o veículo se
deslocava em esteiras
eliminação da movimentação, redução de erros e redução do
tempo de ciclo

- Princípios da Produção em Massa: produção em larga escala de produtos padronizados

através de linhas de montagem (aplicação prática dos princípios de Taylor)
• Padronização: As peças e componentes padronizados e intercambiáveis
• Racionalização: produto era dividido em partes e sua fabricação dividida em etapas.
• Ritmo: Cada operário tem uma tarefa fixa dentro de um processo pré-definido

especialização do trabalhador
- Em 1914, Ford ofereceu o pagamento de US$ 5,00/dia a seus operários (o dobro da
média da época). Os melhores mecânicos de Detroit foram para a Ford
melhor capital
humano, maior produtividade, menores custos de treinamento.
- Ford consagrou a integração vertical
controle total sobre a produção de um produto,
da matéria prima até a montagem final (fábricas gigantescas)
- Obsessão pela racionalização no uso de recursos humanos e de matétria-prima

1.4. Teoria Clássica - Jules Henry Fayol (1841-1925)

- foco: aumentar a eficiência da empresa por meio de sua organização e da aplicação de

princípios gerais da administração em bases científicas.
planejamento, organização, direção, coordenação e controle.
- Para Fayol, a Administração é uma função distinta das outras funções “Um líder que seja
um bom administrador, mas tecnicamente medíocre, é, geralmente, muito mais útil à
empresa do que se ele fosse um técnico brilhante, mas um administrador medíocre” (?)
- definiu de forma bem clara os cinco elementos primários do processo administrativo,
usados até hoje:
• Planejar (visualizar o futuro e traçar o programa de ação)
• Organizar (constituir o duplo organismo material e social da empresa)
• Comandar (dirigir e orientar a organização)
• Coordenar (unir e harmonizar os atos e esforços coletivos)
• Controlar (verificar se as normas e regras estabelecidas estão sendo seguidas)

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 1.5 Escola das Relações Humanas – G. E. Mayo (1880-1949)

- Modelo Taylorista-Fordista era essencialmente autoritário
inteligência e comunicação

não era necessário: “fábrica não é salão de conferências.”
- Tensão entre necessidades das organizações x necessidades de desenvolvimento
pessoal
- Contraponto: estudos mostraram que fatores psicológicos (participação, auto-estima, etc)
seriam mais importantes que fatores fisiológicos (aliementação, descando, moradia) para
a produtividade
- Percepção de que a participação dos operários poderia aumentar competitividade e
qualidade

- Premissas:
a) trabalho deve demandar esforços além do físico, como a criatividade e o intelectual
b) trabalho deve possibilitar aprendizagem contínua
c) indivíduo toma decisões sobre o trabalho que realiza;
d) trabalhador deve relacionar o que faz à sua vida social
e) o bom desempenho no trabalho deve ser premiado (aumentos, promoções, etc)

1.6 O Modelo “japonês” de organização do trabalho (1950-1990)

- Forte componente cultural

interesses coletivos prevalecem sobre individuais

emprego vitalício e promoção por senioridade: implicitamente, empresa garante a
não-demissão e trabalhadores permanecem em constante aperfeiçoamento e reciclagem
para dar o melhor de si
- Inspiração Taylorista-Fordista na minuciosa racionalização dos recursos
- Diferença da escola sócio-técnica: uso dos conhecimentos como foco no crescimento da
empresa ao invés do desenvolvimento pessoal
- Toyota/TPS como paradigma
- Técnicas de administração da produção:
a) CCQ (Círculos de Controle da Qualidade)
b) CEP
c) JIT
d) Kanban (produção puxada)
e) TQC (Total Quality Control)
f) Zero Defeito
g) Kaizen (Melhoria Contínua)

1.7 Reengenharia (1991-2000)

- Exigência de mercado: qualidade a baixos custos

- Resposta americana ao modelo japonês e dos Tigres Asiáticos (Michael Hammer, MIT,
1994)
- Foco em profundas mudanças estruturais nas empresas

eliminação de níveis hierárquicos

estruturação por processos

“fazer mais com menos”

automação e robótica

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 1.8 Era do conhecimento (XXI-??)
- contexto social, tecnológico e econômico

TURBULÊNCIA: o ambiente em que as organizações atuam se caracteriza pela
mudança cada vez mais veloz, descontínua e imprevisível.

GLOBALIZAÇÃO: nacionalismo econômico em declínio e as barreiras ao comércio e
aos investimentos reduzidas.

CONHECIMENTO: crescimento exponencial, cada vez mais especializado e essencial.
O acesso ao conhecimento é mais fácil e universal.

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: informatização aumenta o nível intelectual do
trabalho, tornando-o mais rico e desafiante.

COMUNICAÇÃO: a tecnologia reduziu exponencialmente os custos relacionados.
avanços modificaram o funcionamento das redes humanas e tecnológicas
- mudança no entendimento e compreensão de dimensões da gestão organizacional:
• tornam-se núcleos de competências específicas (delegando a terceiros demais funções
e atividades)
• estruturam-se em redes - organizações interligadas e interdependentes (estruturas mais
horizontais e intrincadamente entrelaçadas)
• interação mais complexa que transcende a competição (uma organização pode ser em
diferentes momentos cliente, parceira, fornecedora ou concorrente de uma outra)
• liderança não somente planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar. Novos
papéis de como os de símbolo, mentor, guardião da cultura e dos valores da organização.
• inovação é vital em um mundo de constantes mudanças (requer culturas de confiança,
propensão ao risco e tolerância com o erro)
• educação e o aprendizado tornam um processo permanente (organizações devem
aprender e ensinar)
• geração de valor depende cada vez mais de ativos intangíveis (conhecimento detido
pelas pessoas e pela própria organização)
• sociedade e o meio ambiente: dimensões do ecossistema em que as organizações
estão inseridas

DIMENSÕES DE PARA
Estabilidade, mudança progressiva e Turbulência, descontinuidade e mudança
Ambiente externo linearidade expondencial
Máquina, como metáfora, sistema Sistema vivo, ecossistema, interdependência e
Organizações isolado e independente adaptabilidade
Sociedade e meio Restrições sujeitas a considerações Partes integrantes do ecossistema da
ambiente custo/benefício organização
Competição, regionalidade e Competição e cooperação, “globalidade” e
Interação relacionamento utilitário relacionamento de qualidade
Estrutura Pirâmide e integração vertical Redes e integração horizontal
Percepção de valor Avaliação objetiva de ativos tangíveis Avaliação subjetiva de ativos intangíveis
Líder como mentor, focalizador e símbolo, com
Comando e controle, liderança liderança distribuída e abrangendo o
Liderança centralizadora e restrita à organização ecossistema
Inovação Localizada, tarefa para experts Cultural, distribuída e abrangendo o ecossistema
Conhecimento Crescimento linear e acesso restrito Crescimento exponencial e acesso universal
Aprendizado/ Função da escola e que se aprende Função da escola e organização.Aprendizado
educação uma vez para o resto da vida contínuo para toda a vida
Informatização. Maior conteúdo intelectual e
Tecnologia da Automação. Mais tecnologia, menos transformação do trabalho em experiência mais
Informação pessoas rica e desafiadora
(FNQ 2008)
- Modernidade Líquida: Para Zygmunt Bauman, “Quando se patina sobre gelo fino, a
segurança é a velocidade”.