Engenharia da Qualidade

Aulas
 Qual a influência da qualidade
no dia a dia
das empresas?

QUALIDADE – MARIO SILVA

 O que você entende por qualidade?

QUALIDADE – MARIO SILVA

 Histórico da Engenharia da Qualidade

Após a 2ª Guerra: Japão e Europa arrasados pela guerra, os EUA emergem como
superpotência e passam a ditar as regras do mercado, num ambiente onde tudo era
produzido em larga escala e sem muita diferenciação para os consumidores.

Os mercados e os consumidores, tremendamente insaciáveis, compravam qualquer

bem, principalmente com base no custo, sem levar em conta aspectos de qualidade.

QUALIDADE – MARIO SILVA

 Histórico da Qualidade

Até os anos 1970, a qualidade do produto não tinha sido elemento diferenciador em
termos de competitividade das empresas do ocidente.

A qualidade era um atributo controlado a posteriori, com instrumentos estatísticos.

Correção de erros fora das áreas de produção, de modo a não interferir nos fluxos
planejados (Zilbovicius, 1997)

QUALIDADE – MARIO SILVA

 Histórico da Engenharia da Qualidade
Nos anos 40 e 50, Deming utilizava instrumentos estatísticos
para a melhoria da qualidade e Juran, apontava para o caminho do
gerenciamento da qualidade.

Suas contribuições tiveram acolhida no Japão, com a visita destes

dois especialistas no início da década de 50.

Só depois de sedimentados naquele país, os conhecimentos

sobre qualidade retornaram ao EUA e ao mundo ocidental, já
incorporados na lógica “japonesa”, revolucionando os conceitos até
então existentes e praticados
QUALIDADE – MARIO SILVA
Fonte: Disponível em http://maestrosquality.blogspot.com.br/p/blog-page_7387.html
 Etapas de evolução

A evolução do controle da qualidade pode ser analisada através de várias etapas

[Feigenbaum (1994)] :

1ª Etapa (1900) - Controle da Qualidade pelo Operador

2ª Etapa (1918) - Controle da Qualidade pelo Supervisor

3ª Etapa (1937) - Controle da Qualidade por Inspeção

4ª Etapa (1960) - Controle Estatístico da Qualidade

5ª Etapa (1980) - A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo, o
gerenciamento.

QUALIDADE – MARIO SILVA

 Definições de Qualidade
Juran (1991)
“A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das
necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao
produto.”
“A qualidade é a ausência de falhas.”

Ishikawa (1986)
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um
produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor.”

Deming (1993)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora do ponto de vista do cliente”.

Crosby (1986)
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”.

QUALIDADE – MARIO SILVA

Abordagens da Qualidade
1. Abordagem Transcendental: qualidade é “excelência
nata” e é um atributo permanente de um bem, que só é
reconhecido pelo uso ao longo de seu tempo.
2. Baseada no Produto: a qualidade é uma variável
precisa e mensurável. É o nível de características de
qualidade desejáveis ou indesejáveis que o produto
incorpora.
3. Abordagem Baseada no Usuário: centra-se no
usuário como avaliador das características de qualidade
de um produto. Se suas necessidades são plenamente
atendidas pelo produto, supõe-se que ele tenha
qualidade.
4. Abordagem Baseada na Fabricação: é o ponto de vista do
fabricante do produto. Os esforços devem se concentrar para
que sejam elaborados produtos em completa conformidade
com as especificações de projeto.
5. Abordagem Baseada no Valor: este enfoque
trata a qualidade em termos de preços e
custos. Um produto de qualidade é aquele que
apresenta, para o consumidor, desempenho à
um custo aceitável.
 5 abordagens para definir qualidade
Garvin (1992)

1. Abordagem Transcendental: qualidade é “excelência nata” e é um atributo

permanente de um bem, que só é reconhecido pelo uso ao longo de seu tempo.

2. Baseada no Produto: a qualidade é uma variável precisa e mensurável. É o nível de

características de qualidade desejáveis ou indesejáveis que o produto incorpora.

3. Abordagem Baseada no Usuário: centra-se no usuário como avaliador das

características de qualidade de um produto. Se suas necessidades são plenamente
atendidas pelo produto, supõe-se que ele tenha qualidade.

4. Abordagem Baseada na Fabricação: é o ponto de vista do fabricante do produto. Os

esforços devem se concentrar para que sejam elaborados produtos em completa
conformidade com as especificações de projeto.

5. Abordagem Baseada no Valor: este enfoque trata a qualidade em termos de

preços e custos. Um produto de qualidade é aquele que apresenta, para o
consumidor, desempenho à um custo aceitável.

QUALIDADE – MARIO SILVA

Dimensões da Qualidade
 Com base nestas cinco abordagens David
Garvin desenvolveu as 8 dimensões da
Qualidade
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Estética
8. Qualidade Percebida
Dimensões da Qualidade
 1 - Desempenho

• Refere-se as características operacionais

básicas do produto.

Ex: eficiência do carro, funcionamento

perfeito do eletrodoméstico.
 2 – Características

• São as funções secundárias do produto

que suplementam seu funcionamento
básico.

Ex.: os acessórios do carro

 3 - Confiabilidade

• Um produto é considerado confiável

quando a probabilidade de dar defeito
durante o seu ciclo de vida é baixo.

Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura

 4 - Conformidade

• Refere-se ao grau em que o produto está

de acordo com os padrões especificados.

Ex.: quantidade, valor, dimensões

 5 - Durabilidade

• Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o

uso proporcionado por um produto ate que ele
possa ser substituido por outro, ou seja reparado.
 6 - Atendimento

• Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de

reparo, substituição.

Ex.: SAC – serviço de atendimento ao

consumidor que seja eficiente
 7 - Estética

Refere-se ao julgamento pessoal e ao

reflexo das preferências individuais.

Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência,

ou seja, atributos que satisfaçam o cliente
 8 – Qualidade Percebida

• Baseada na opinião do cliente

Ex.: preferência por uma determinada

marca.
Dimensões da Qualidade
 Qualidade

• Grau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz a
requisitos.
NBR ISO 9000:2000
 Exercício 1
Correlacione as abordagens e as
dimensões da qualidade segundo
David Garvin.

Exercício 2
Faça a interação das oito dimensões da
qualidade com a caneta que você está
escrevendo..
CUSTOS DA QUALIDADE
 CUSTOS DA QUALIDADE
Definições do Custos da Qualidade

Os custos da qualidade são divididas em quatro

categorias, sendo elas:

1) Custos de Falhas Internas

2) Custos de Falhas Externas
3) Custos de Avaliação
4) Custos de Prevenção

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA / QUALIDADE

 Tipos de custos

Custos das falhas internas

Concepção:

• Falhas de concepção do produto ou serviço.

– Ações corretivas sobre a concepção
– Sucatas devido a erros de concepção
 Tipos de custos

Custos das falhas internas

Compras:
• Falhas devidas a rejeição de produtos/serviços
comprados.
– Custos de substituição dos materiais (custo adicional para
substituir os materiais comprados, rejeitados e devolvidos –
não incluir os suportados pelo fornecedor)
– Custo das medidas corretivas sobre o fornecedor
– Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e não
cobráveis deste
 Tipos de custos

Custos das falhas internas

Produção:
• Falhas devidas produtos ou serviços defeituosos
durante a produção. Dividem-se normalmente em 3
categorias:
– Custos de revisões de materiais e ações corretivas sobre não
conformidades
– Custos de reparações
– Custos de sucatas
 Tipos de custos

Custos das falhas internas

Produção:
– Custos de revisões de materiais e ações
corretivas (AC) sobre não conformidades (NC)
– Custos associados à disposição e revisão das Não
Conformidades, na análise dos dados para determinar as
Ações Corretivas e as causas raiz do produto ou serviço
defeituoso.

– Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas

condições em que ocorreu a falha para suporte nas
determinação das causas.
 Tipos de custos

Custos das falhas internas

Produção:
– Custos de revisões de materiais e ações
corretivas (AC) sobre não conformidades
– Custo de implementação da AC (reescrever instruções de
trabalho, redesenho de processos e procedimentos,
modificação de equipamentos ou ferramentas, ações de
formação específicas).
– Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em
laboratórios externos para identificação das causas.
 Tipos de custos

Custos das falhas internas

Produção:
– Custos de Operações de reparação
– Custos (diretos, indiretos e materiais) associados à reparação
de produto ou serviço defeituoso descoberto durante a fase
de operação (incluir os custos da re-inspeção/teste que são
necessários após as operações de reparação).
 Tipos de custos

Custos das falhas internas

Produção:
– Custos de Sucatas
– Custos (diretos, indiretos e materiais) relativos aos produtos
ou serviços dispostos por inviabilidade de recuperação.
– Custos dos produtos susceptíveis de se tornarem refugo
antes da entrega ao cliente e os custos indiretos (transporte,
manutenção e armazenamento).
» Do refugo deve deduzir-se o preço dos materiais recuperados
 Tipos de custos

Custos das falhas internas

Produção:
– Custos de Sucatas
– Produtos desclassificados ou de segunda linha (de preço reduzido
por estarem defeitos, ou por sobre produção aliada a uma má
previsão de vendas).
– Despesas resultantes da venda a preço reduzido.
– Custo de estoque imobilizado até à venda.
– Não incluir:
» Resíduos normais e otimizados de fabricação (tecnologicamente
impossíveis de suprimir).
» Custos de correções, reparos e reciclagens imputáveis e cobráveis do
fornecedor.
 Tipos de custos

Custos das falhas externas

– Reclamações
• Produtos definitivamente recusados pelo cliente.
• Tratamento das reclamações (gestão das
reclamações).
• Montante de devoluções ou anulações de faturas
(inclui custos de tratamento de devolução ou
anulação de faturas mais ações para reverter a
insatisfação do cliente).
 Tipos de custos

Custos das falhas externas

– Reclamações

• Despesas de retorno, reparação e restauração

(produtos recusados ou devolvidos pelo cliente).

• Despesas de transporte, manutenção, recepção de

mercadorias e envio e recuperação (ao preço de uma
operação comercial normal).
 Tipos de custos

Custos das falhas externas

– Produtos retirados de venda

• Custos diretos de produção desses produtos.

• Custos de operações ligadas a essa retirada

(manutenção, transporte, armazenagem, destruição
etc)
 Tipos de custos

Custos das falhas externas

– Custos de garantia e peritagens

• Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente

para substituição.

• Parte dos custos do serviço pós-venda no período de

garantia (despesas de transporte e deslocamentos).
 Tipos de custos

Custos das falhas externas

– Atrasos na entrega e pagamento
• Estimado pelos valores de encomendas por cliente
para vários períodos sucessivos.
– Perda de clientes
• Estimado para os produtos industriais pelos valores
de encomendas por cliente para vários períodos
sucessivos.
• Estimado para os produtos de consumo por avaliação
de amostra representativa dos consumidores de
produtos semelhantes.
 Tipos de custos

Custos das falhas externas

– Outros
• Custos devidos à perda de prestígio e perda de
clientes potenciais.
• Reembolso de danos causados a terceiros.
• Custos do prêmio do seguro para cobertura de
responsabilidades do fornecedor (montante do
seguro que cobre as falhas de produtos de clientes).
• Custos de peritagens.
 Tipos de custos

Case

Água Perrier

– Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituição de um filtro) fez com que

não fossem eliminados completamente vestígios de veneno numa dada quantidade
de garrafas.

– O perigo para a saúde resultante da falha era menor do que o que sucede sempre
que estamos a menos de um metro de um fumante.

– O pânico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100 milhões de garrafas do

mercado com custos superiores a 1 milhão de Euros.

– A campanha para recuperação da imagem da empresa foi longa e custou 800 mil
Euros.
 CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de Avaliação

Equipamentos de
controle
Inspeções

Auditorias

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA / QUALIDADE

 Tipos de custos

Custos de avaliação
Avaliação/aceitação de
compras/recebimento

• Avaliação por teste ou inspeção de recepção

• Equipamento de medida associado

• Qualificação do fornecedor (inclui deslocamentos de

materiais, instrumentos e pessoas)
 Tipos de custos

Custos de avaliação
Avaliação das operações

• Inspeções, testes e auditorias ao produto ao longo do

processo

• Medidas de controle do processo

 Exercício prático

TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR DE

INSPETOR DA QUALIDADE

Contar o número de vezes que aparece no texto

seguinte a 6ª letra do alfabeto

Tempo de execução do teste: 1 minuto

 Tipos de custos

Custos de prevenção

Custos de marketing
• Pesquisa, registros e contínua avaliação de
necessidades e percepções dos clientes que afetam a
sua satisfação em relação ao produto ou serviço.
• Avaliação da satisfação em relação ao produto ou
serviço após fornecimento.
 Tipos de custos

Custos de prevenção

Custos de concepção e desenvolvimento

• Tradução dos requisitos e necessidades dos clientes
em standards de qualidade fiáveis.
• Gerir o desenvolvimento de novos produtos/serviços
antes do fornecimento de documentação autorizada
para a produção.
 Tipos de custos

Custos de prevenção

Custos de prevenção das operações

• Assegurar a capacidade e prontidão das operações
para cumprir com os requisitos.
• Planejamento do controle da qualidade para todas as
atividades de produção e formação.
 Tipos de custos

Custos de prevenção

Custos de prevenção das compras

• Revisão da capacidade de um fornecedor para
cumprir com as necessidades e requisitos da
organização.
Custos de administração da qualidade
• Gestão do sistema da qualidade: salários despesas
administrativas, relatórios, formação, melhoria,
auditorias, etc..
 Exercícios
1. Considere os seguintes dados de custos de qualidade (todos os valores em unidades
monetárias) referentes aos quatro trimestres de um dado ano.

__________Trimestre_________
1 2 3 4

Vendas Totais 4100 4200 4500 4100

Prevenção 30 29 30 40
Avaliação 60 67 74 166
Falhas internas 168 172 184 66
Falhas externas 40 42 43 25

Faça uma análise destes custos de qualidade, e tire as conclusões que achar mais
adequadas.
 Exercícios
2. Considere os seguintes valores relativas aos custos de qualidade numa empresa que
produz três produtos A, B e C.

Produto
A B C
Vendas Totais 8 000 000 1 800 000 800 000

Prevenção 6 000 1 600 2 000

Avaliação 38 000 10 500 9 000
Falhas Internas 120 000 60 000 64 000
Falhas Externas 130 000 13 000 16 000

Faça uma análise destes custos de qualidade, indicando quais as medidas que,
eventualmente, deveriam ser adotadas? Qual a importância da avaliação dos custos
de qualidade?
 Exercícios
3. Considere os seguintes dados de custos de qualidade (custos: percentagens dos custos
totais de qualidade; vendas: unidades monetárias).

Produto
A B C
Vendas Totais 600 000 200 000 400 000
Prevenção 1% 3% 5%
Avaliação 12% 50% 25%
Falhas internas 42% 25% 50%
Falhas externas 45% 22% 20%

Que conclusões se podem tirar da leitura destes números?

 Tipos de custos

Composição dos custos

• Custos das falhas internas

• Custos das falhas externas
Custos da não
• Custos de avaliação Custos da qualidade
qualidade
• Custos de prevenção
• Custos para o cliente/usuário
Exercícios
 Tipos de custos

Custos da Função Custos quando falha a

Qualidade Função Qualidade
Custos
Operacionais Prevenção Avaliação Falhas Int. Falhas Ext.
Totais da 5 a 15 % 20 a 25 % 60 a 75 %
Qualidade
Custos da Qualidade Custos da Não - Qualidade
(5 a 40% da Custos Controláveis pela Custos Não Controláveis
Receita) Direção pela Direção (se pontuais)
Investimento Perdas e Prejuízos

+ Custos absorvidos pelo Cliente

 Tipos de custos

A experiência acumulada vai no

sentido de afirmar que o trabalho de
prevenção pode reduzir os custos de
avaliação e os custos das falhas de
uma forma continuada
 Tipos de custos

PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS

PREVENÇÃO MARGEM

AVALIAÇÃO
PREVENÇÃO

AVALIAÇÃO
FALHAS

FALHAS
 FUNÇÃO PERDA DA QUALIDADE
• Método Tagushi Maior
1. Redução de custo  Custo Função Perda
redução de qualidade
2. Melhor qualidade, não
implica maior custo, Custos de Fabricação
necessariamente
3. Pode-se reduzir custo ao
melhorar a qualidade
Custos ao Consumidor
4. Pode-se reduzir custo ao
Perda
reduzir-se a variação
Empenha-se numa variação Limite Inferior Valor Nominal Limite Superior
mínima em torno de Especificação do
umvalor nominal Produto
 Economia x Qualidade
Tipos de custos

Custo total da Qualidade

CFI + CFE CP + CA

COQ

0% Nível de Qualidade / Conformidade 100%

 CUSTOS DA QUALIDADE
Análise de Indicadores

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA / QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade
Conceitos Importantes
 CONFIABILIDADE
• Habilidade de alguma
coisa desempenhar as R=1
suas funções
satisfatoriamente, de
acordo com determinadas
especificações, num dado
período de tempo, sob
condições
preestabelecidas
tempo
• R = 1/F
 CURVA DA BANHEIRA
• Curva de ciclo de vida de componentes ou
equipamentos

f(tempo) Período de Período de

“Mortalidade Desgaste
Infantil”

tempo
Vida Útil
 GRÁFICO DE CONTROLE
• Carta de Shewhart: Apresenta e registra tendências de
desempenho sequencial ou temporal de um processo.
Indica se os limites estão sendo respeitados (processo
controlado ou estabilizado).
Distribuição Normal

LSC
Xm + 3x desvio padrão

Xm

Xm - 3x desvio padrão

LIC
 MANTENABILIDADE
• Aptidão de um produto receber manutenção,
dentro de um período de tempo determinado e
a um custo preestabelecido

• TMEF = tempo médio entre falhas (MTBF)

• TMPR = tempo médio para reparos (MTTR)
• TMEM = tempo médio entre manutenções
(MTTM)
Ferramentas
 BRAINSTORMING/BRAINWRITTING

• Brainstorming
– Fase1: geração de idéias
– Fase 2: exploração de idéias
• Brainwritting
– Um grupo de participantes , sentados ao redor de uma
mesa, tem conhecimento do problema através do
coordenador. Cada um dos participantes, escreve três
idéias relacionadas com o problema. Ao fim de cinco
minutos, os participantes trocam de papéis, em rodízio.
 Lista de Verificação
• Objetivo: gerar um
quadro com dados claros,
que facilitem a análise e o
tratamento posterior.
Exemplo: levantar e demonstrar as causas de
assistência técnica em uma fábrica de móveis
de painel com acabamento de superfície e
pintura.
Ela mostra o número de vezes que ocorreu
algum erro na produção, em que fase da
fabricação houve a falha e revela ainda sua
influência sobre o total desperdiçado.
Na hora de coletar os dados, não
esqueça:
a) tenha um objetivo bem definido
b) obtenha contabilidade nas medições
c) registre os dados de forma clara e organizada
 LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES

• O que é
• Uma lista de itens preestabelecidos que serão marcados a partir do momento
que forem realizados ou avaliados.
• Use para
• A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou
itens preestabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles
estão.
• Como usar
• Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como a
ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados.
• Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X”
ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim,
regular, bom e excelente).
 Exemplo de Lista de Verificação Simples

• Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na empresa.

• Marque com um “X” na resposta correspondente ao item
 Lista de Verificação de Frequência

• O que é
• Usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo
determinado.
• Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou
daqueles que já aconteceram.
• Embora a finalidade da Lista de Verificação de Frequência seja o acompanhamento de dados
e não a sua análise, ela normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre
outros, os seguintes aspectos:
– número de vezes em que alguma coisa acontece;
– tempo necessário para que alguma coisa seja feita;
– -custo de uma determinada operação ao longo de um certo período de tempo;
– impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.

• Use para
• Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens
ou processos.
 Exemplo de Lista de Verificação de Frequência

• Como usar
• Determine exatamente o que deve ser observado.
• Defina o período durante o qual os dados serão coletados.
• Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados.
• Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é observado.
• Some a frequência de cada item e registre na coluna Total.

• Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro.

• Período: 1 mês.
• Processo: Fabricação de porta de carro.
• Responsável: sr. X
• Período: 01/08/20XX a 30/08/20XX.
• Total de Itens produzidos: 480
• Exemplo: levantar e demonstrar as causas de assistência técnica em uma fábrica de móveis
de painel com acabamento de superfície e pintura.
• Ela mostra o número de vezes que ocorreu algum erro na produção, em que fase da
fabricação houve a falha e revela ainda sua influência sobre o total desperdiçado.

• Na hora de coletar os dados, não

• esqueça:
• a) tenha um objetivo bem definido
• b) obtenha contabilidade nas medições
• c) registre os dados de forma clara e organizada
 GRÁFICO DE PARETO
• Técnica para registrar e analisar informações
que permitem a priorização da tomada de
decisão

– Sugere em quais os erros ou atividades ou

recursos devem ser concentradas prioritariamente
as ações de melhoria
 CONSTRUÇÃO
• 1. Definir os problemas
• 2. Definir o tempo a ser considerado pelo
gráfico
• 3. Construir uma tabela de frequência com
base no levantamento de dados executado
• 4. Definir os eixos que comporão o gráfico de
barras
 CONSTRUÇÃO
• No eixo horizontal represente, em ordem
decrescentes as não-conformidades obtidas
em frequência relativa
• No eixo vertical plote a linha relativa à
frequência acumulada das observações
realizadas
Quantidade defeitos Percentuais
acumulados
200 100
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
1 2 3 4 5 6 7
1= Deformação
2= Risco
3= Porosidade
4= Trinca
5= Mancha
6= Folga
 DIAGRAMA CAUSA - EFEITO
• Técnica utilizada para auxiliar na identificação
de possíveis causas de um problema

– Vantagem: registro
 Diagrama causa-efeito
• Aplicação:
– Na definição de um problema
– Na identificação d e requisitos de entrada e saída
– Na identificação de possíveis causas
– Na definição de objetivos a serem alcançados
• “6 M”: Método, Mão de obra, Material, Meio
Ambiente, Medida e Máquina.
• Nas áreas administrativas, talvez seja mais apropriado usar os “4 P”: Políticas, Procedimentos,
Pessoal e Planta (arranjo físico)
 CONSTRUÇÃO
• Definir claramente o problema a ser analisado
• Através do brainstorming, por exemplo, buscar o
maior número possíveis de causas
• Construir o diagrama no formato de espinha de peixe
• Faça tantos diagramas quanto forem necessários
(estude os efeitos separadamente)
CONSTRUÇÃO
 MÉTODO 5W2H – 3Q1P2O1C
• Ferramenta de análise cujo objetivo é
direcionar a discussão em um único foco,
evitando a dispersão das idéias.
• Ferramenta útil em duas situações distintas de
análise:
– 1. Verificação da ocorrência de um problema
– 2. Elaboração de um Plano de Ação
ANALISE DE PLANO DE AÇÃO
PROBLEMAS
O que aconteceu? O que será feito?

Quem era o Quem será o

responsável? responsável?
Por que aconteceu? Por que será feito?

Onde aconteceu? Onde será feito?

Quando aconteceu? Quando será feito?

Como aconteceu? Como será feito?

Quanto custou? Quanto custará?

 MÉTODO DE ANÁLISE E FALHAS
• Tem por objetivo analisar uma atividade,
descrever uma situação adotando uma atitude
interrogativa sistemática.
• Consiste em questionar uma atividade
perguntando o porquê desta atividade. Da
resposta deverá ser originada uma nova
pergunta usando o porquê.
 EXEMPLO
• P: Por que a madeira trincou?
• R: Porque foi usada uma temperatura muito
alta na secagem.
•
P: Por que foi usada uma temperatura muito
alta na secagem?
• As estatísticas demonstram que na quinta ou
sexta pergunta chega-se a causa fundamental
O 5W2H E O MÉTODO DE ANÁLISE DE
FALHAS
QUE? O que é isto? O que fazemos? Por quê?
(objeto, produto, Este produto
processo...)
QUEM? A quem concerne? Por quê?Estas pessoas
(característica, pessoa,.....)
ONDE? (local, transporte, Por quê?
transmissão..)
Este local
QUANDO? Quando será feito? Por quê?
(dia, hora, duração, freqüência....) Neste momento
COMO? Como vamos fazer? Por quê?
(método, material,
Este método
freqüência....)
QUANTO? (matéria, rejeitos, tempo, Por quê?
peças....)
Esta quantidade
 FLUXOGRAMA DO PROCESSO
• Antes de tentar resolver um problema, defina-
o
• Antes de tentar controlar um processo,
entenda-o
• Antes de tentar controlar tudo, identifique o
que é mais importante
• Comece pela representação gráfica do
processo
 Fluxograma
• Identificação das entradas e de seus
fornecedores
• Definições dos padrões de entrada
• Identificação das operações executadas no
âmbito de cada orgão ou pessoa envolvida
• Identificação das saídas e de seus clientes
• Definição dos padrões de saída
 Gráficos
O Que são
Instrumentos utilizados para visualizar dados numéricos,
facilitando o entendimento do significado dos números.
Use para
Analisar as tendências, as seqüências e as comparações entre
duas variáveis. Tornar mais evidente e compreensível a
apresentação de dados.
Como Construir
 Decida o que você quer analisar ou mostrar por meio dos
gráficos.

 Colete ou reúna os dados a serem mostrados no gráfico.

 Defina qual forma de gráfico será utilizada. Veja os tipos

de gráfico descritos adiante. Identifique a amplitude
numérica (o maior e o menor número) de cada uma das
variáveis.

 Desenhe um eixo vertical e um horizontal marcando uma

escala numérica em cada um deles. Tais eixos deverão ser
iguais ou maiores que a amplitude numérica dos eventos
a considerar.

 Marque os dados sobre os eixos.

 Complete o gráfico com título e data, legenda e notas, se

necessário.