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GERENTE DE
PISO
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GERENTE DE PISO:
LIDER INTEGRAL DEL EQUIPO
El objetivo del gerente de piso dentro de Cinemex es el siguiente:

Ser embajador de la Cultura y Filosofía Cinemex, fuente de motivación para un equipo de

trabajo, cuyo objetivo es superar las expectativas de nuestros invitados, además de cuidar
de los recursos administrativos y financieros de la empresa. Enfocado a mantener las
instalaciones del complejo en óptimas condiciones y atender las instrucciones de seguridad
que permitan que el invitado pase su estancia de forma agradable.

1. CULTURA CINEMEX
Son los valores y creencias compartidas que prevalecen en nuestra organización

La cultura Cinemex nos permite guiar nuestras acciones y decisiones para cumplir eficientemente
con la misión y los objetivos de nuestra empresa, facilita crear un patrón de comportamiento
uniforme en todos los niveles de la organización.

Funciones e importancia
1. Crea distinciones entre nuestra organización y las demás empresas.
2. Transmite un sentido de identidad a los miembros de la organización.
3. Facilita la generación de un compromiso con algo más que el interés personal.
4. Ayuda a unir a la organización.
5. Guía y moldea las actitudes y el comportamiento de los empleados.
6. Fomenta la capacidad de innovación y anticipación.
7. Nos orienta a dar un mejor servicio a nuestros invitados.
8. Fomenta un buen ambiente laboral mediante la participación, autodesarrollo y
responsabilidad socia

Misión
Estamos dedicados a ser los mejores en divertir a la gente.

¿Qué significa nuestra misión?

Cumplir con nuestro OBJETIVO. Posicionarnos en la mente de todos nuestros invitados y futuros
invitados, como su primera elección de entretenimiento.
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Ofreciendo siempre la mejor atención, amabilidad y calidad en el servicio, logrando así superar sus
expectativas y brindar la mejor experiencia de entretenimiento que puedan tener.

Filosofía
 Cinemex es su gente
 Nuestra relación se sustenta en la confianza
 Somos arquitectos de lealtades
 Lo más importante es divertirse y sonreír

Valores
 Buscar y provocar relaciones duraderas
 Creer que en esencia la gente actúa de buena fe.
 Tener una actitud de dar siempre lo mejor.
 Hacer todo con pasión
 Ejercer rectitud en todas nuestras acciones y decisiones.
 Superar de manera continua nuestros estándares.
 Ser consistentes en el pensar decir y actuar.
 Aceptar las diferencias y tratar a todos con dignidad.
 Disfrutar y gozar de todo lo que hacemos.
Juramento

1. Te prometemos una experiencia inolvidable de entretenimiento, con el mejor servicio,

comodidad y seguridad en nuestras instalaciones.
2. Siempre serás bienvenido con una sonrisa.
3. Nuestro servicio superará tus expectativas.
4. Nuestro personal te brindará la amabilidad y el respeto que te mereces como nuestro
invitado.
5. Nuestras películas serán las mejores disponibles y serán exhibidas tal y como fueron
concebidas por sus realizadores, sin intermedios improvisados, con la tecnología mas
avanzada en proyección y con un sistema de sonido sin paralelo.
6. Nuestras dulcerías te ofrecerán los productos de la mejor calidad y siempre frescos; con
un servicio rápido, eficiente y amable.
7. Nuestras instalaciones siempre lucirán impecables.
8. Si te fallamos en alguna de nuestras promesas, por favor, háznoslo saber de inmediato.

2. SERVICIO CINEMEX
La Herramienta de medición de servicio: Mystery Shopper

Que es Mystery Shopper?

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Es un programa para medir el servicio que ofrecemos al invitado conociendo su experiencia de

servicio o compra.
Por medio de una plataforma de Auditor Service permite conocer el grado de cumplimiento de los
procesos de Atención y Servicio que tiene cada uno de los complejos, con la finalidad de asegurar
el cumplimiento de nuestros estándares de servicio.

Las evaluaciones de Mystery Shopper se

realizan dos veces al mes, en un horario de
15hrs a 22hrs de lunes a domingo.

Taquilla** Salas y accesos CAI (Bar en platino

5 10 5

Áreas Evaluadas y Alavista o Café**

ponderación Sanitarios (solicitud e alimentos en Lobby
convencional 10 platino) 20
10

Proyección Dulcería** ** Consumo

20 20 permitido
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Otras herramientas de medición de servicio:

 Buzón por internet
 Llamadas telefónicas.
 Retroalimentación directa.

Procedimiento para seguimiento a quejas:

3.3 Pasos de la Venta

1. Da la Bienvenida a Cinemex.
2. Solicita la tarjeta de invitado especial.
3. Escucha los productos solicitados.
4. Menciona las promociones vigentes.
5. Buscar aumentar el tamaño del producto solicitado.
6. Repite claramente la transacción completa de lo que se te solicito.
7. Entrega la orden solicitada.
8. Deja el billete que recibes a la vista y menciona la denominación.
9. Menciona con claridad el cambio que le devuelves y entrega el Ticket.
10. Sonríe y despide con la frase “Gracias por su compra”

3. NUESTRO INVITADO
En Cinemex no llamamos a las personas que nos visitan “clientes” les llamamos invitados, lo cual
representa nuestro compromiso por hacerlo sentir como en casa.
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 El Invitado es la persona más importante de nuestro negocio.

 El invitado no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 El invitado no es una interrupción a nuestro trabajo. Es un objetivo.
 El invitado nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor al atenderle.
 El invitado es parte esencial de nuestra empresa. No es ningún extraño.
 El invitado no es solo el que consume. Es un ser humano con sentimientos y merece un
trato respetuoso, amable y cordial.
 El invitado merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de nuestra
empresa.

3.1 Necesidades del Invitado

¿Cómo las identificamos?

Debemos valorar la retroalimentación que nos proporcionan los invitados respecto a los servicios
que nosotros les brindamos. Para lograrlo es necesario darle un adecuado y oportuno seguimiento
a todos los comentarios, sugerencias, inquietudes, quejas o retroalimentaciones que puedas
recibir de nuestros invitados.

Necesidades Básicas
 Necesidad de ser comprendido.
 Necesidad de ser bien recibido.
 Necesidad de sentirse importante.
 Necesidad de comodidad.

¿De qué manera cubrimos esas necesidades?

 Ofreciendo una excelente calidad de forma consistente
 Atender y dar servicio a nuestros invitados en todo momento y lugar.
 Define y comunica las necesidades de nuestros invitados a tu equipo de trabajo.
 De esta manera una buena calidad en el servicio repercutirá en ingresos, imagen y
confianza.

Que es lo peor que puede pasar en Cinemex, que un invitado se vaya molesto.

¿Qué haces a diario para superar expectativas de nuestros invitados?

 Superar por mucho a lo que tiene derecho nuestro invitado cuando compra un boleto.
 Sensibilizar a tu equipo, a las necesidades del invitado.
 Las herramientas de mayor importancia son: El criterio, la sonrisa y el dinamismo.

Empatía con nuestro INVITADO

 La empatía es colocarse en el lugar de la otra persona para así percibir lo que ésta percibe.
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 Debemos enfatizar que la empatía comienza con tu equipo de trabajo.

4. MANEJO DE CONFLICTOS CRITICOS

Como Gerente de Piso, debes tomar en cuenta los siguientes puntos para poder manejar
situaciones, mismas que pueden convertirse en conflictos críticos con alguno de nuestros invitados

Estrategias que favorecen el manejo de conflictos:

 Saber escuchar, no interrumpir

 Enfrentar el conflicto
 Fomentar una actitud de ganar-ganar
 Tener disposición a la tolerancia, con asertividad

Fallas en el manejo de los conflictos

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4.1 Negociando bajo el principio Ganar-Ganar

Debemos entender que el papel fundamental del gerente es el de negociador.

Ganar- Ganar
Al negociar con un miembro de tu equipo o con algún invitado debemos buscar lo siguiente:
 La empatía con el invitado es básica sitúate en su problema.
 Debes modificar las reglas a manera que el invitado sienta que estás haciendo todo por el.
 Localiza la fuente de la molestia desde el primer momento y aseveras en varias ocasiones
que harás hasta lo imposible por que desaparezca la causa de su molestia.
 Nunca pierdas el contacto visual con el invitado.

Características del buen NEGOCIADOR:

Errores fatales en el manejo del conflicto

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5. PROGRAMACIÓN
En nuestras salas de cine podrás disfrutar las mejores películas a través del Concepto Multiplex, un
concepto de exhibición de películas que incluye los horarios escalonados, para que siempre tengas
una opción a la hora que vayas al cine en cualquiera de nuestras múltiples salas.

Importancia de la elaboración de horarios de películas

 Ofrecer una amplia variedad y opciones de películas disponibles para nuestros invitados
 Poder brindar a nuestros invitados un excelente servicio.
 Mantener un flujo de asistencia constante.
 Prevenir el desgaste físico y estrés que puede ocasionar el trabajo en nuestros equipos
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6. 1 Herramientas necesarias para la elaboración de horario

6.2 Formato de Booking

Formato

 DIG2D - Digital 2D (Esto aplica para TODA película Digital, sin importar si no existe su
versión en 3D)
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 DIG3D - Digital 3D (A pesar de que dentro del título de la película tenga la leyenda 3D)
Indicación

 ALT - Alternar
 P - Primeras Funciones, anteponer el número de funciones. Ejemplo: 1P,2P,3P, etc.
 U - Últimas Funciones, anteponer el número de funciones. Ejemplo: 1U,2U,3U, etc.
 DIF - Diferido
 #AFUN - # de función a programar dentro de la corrida completa. Ejemplo: 1AFUN, 2AFUN,
3AFUN, etc.
Combinaciones

 #ALT - Alternar # funciones. Ejemplo: 2ALT, 3ALT, etc.

 DIF#P - Diferido # primeras funciones. Ejemplo: DIF 1P, DIF 2P, DIF 3P, etc.
 DIF#U - Diferido # últimas funciones. Ejemplo: DIF 1U, DIF 2U, DIF 3U, etc.
Otras

SWAP - Esto implica mover las películas de una sala a otra, colocando en salas con mayor número
de butacas instaladas las copias de películas que están ingresando el mayor número de asistencia.

*Todo en mayúsculas y SIN espacios. Poner siempre primero el formato (Si aplica) y luego la
indicación con un espacio en el medio. Ejemplo: DIG2D 4ALT .

6.3 Criterios para la programación de horarios

 Horario de referencia: Las horas más importantes de la operación (RUSH)

 Horarios escalonados: Secuencia de horarios.
 Estrenos de Películas: Blockbusters, estrenos regulares, títulos regulares. }
 Distribución de salas en un complejo y capacidad de butacas instaladas.
 Tiempos de limpieza y horarios en que termina cada función.
 Especificaciones importantes que se deben contemplar en la elaboración de horarios de
películas.
 Salas Premium: Deben de tener horarios con una diferencia de media hora cada sala.

Booking de películas

 Se origina de la negociación semanal que Programación realiza con los diferentes

distribuidores
 Es una plantilla que contiene información valiosa e indispensable para elaborar la
propuesta de horarios de películas
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 Es enviado a todos los complejos los lunes de cada semana por el área de Programación ;
en caso de cambio de cartelera anticipada o por preestrenos, el Booking se enviará el día
que Programación indique, previo aviso.

6.4 Las horas más importantes de operación (RUSH)

Consiste en identificar en que rango de horario del día captamos el mayor número de asistencias.
 Toma en cuenta el flujo y comportamiento de mercado de cada unidad de negocio.
 En este rango debemos ingresar todas las películas importantes.
 Elaborar tus horarios de películas a partir de la hora RUSH de cada complejo.

6.5 Secuencia de Horarios

Durante un día de operación

deberás contar con funciones que inicien cada 5, 10, 15 minutos, mínimo 4 funciones por hora
según sea el caso de cada complejo. Depende del número de salas con que se cuente y la duración
en tiempo de cada película a exhibir.

Beneficios de Buena Secuencia

 Contar con opciones para nuestros invitados, en todo momento del día debe iniciar la
proyección de una película.
 Conseguir que nuestros invitados se queden en nuestras salas y no se vayan con la
competencia.
 Permitirnos distribuir de manera uniforme la asistencia esperada a lo largo de la
operación.
 Provocar que nuestras ventas en el área de Concesiones se vean incrementadas.
 Mejorar nuestra incidencia de compra y transacción promedio.
 Mejorar la percepción acerca de la calidad de nuestro servicio a los ojos de los invitados.
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6.6 Distribución de salas en el complejo

 Cada complejo es diferente, algunos cuentan con más salas que otros, algunos cuentan
con uno, dos o más accesos.
 Alternar el inicio de las funciones entre un acceso y otro, de lo contrario nuestra operación
en piso se verá afectada.
 Importante considerar que las cabinas de proyección no tienen la misma distribución que
las salas de los accesos.

6.7 Estrenos de películas

No todos los estrenos son blockbusters, algunas películas por su género,
trama, publicidad y el mismo mercado que nos visita, mantendrán un nivel bajo
de asistencia.

 Invitados a la expectativa de los próximos estrenos.

 Gran parte del producto a exhibir se ha venido publicitando con
anticipación.
 Asignar a los estrenos los mejores horarios del día, en donde recibamos
el mayor número de invitados y el mayor número posible de funciones.

Capacidad de butacas instaladas en salas

 En salas más grandes en capacidad de butacas, se exhiben las películas

más taquilleras.
 No todas las películas que generan la mayor parte de la asistencia en
una semana son estrenos.
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 En salas de mayor capacidad en butacas instaladas ingresar el mayor número de funciones

en cartelera y asignarle los mejores horarios del día.

Tiempos de Limpieza

 Dejar el suficiente tiempo entre función y función para llevar a cabo la limpieza y poder
recibir a nuestros invitados en una sala limpia, con olores agradables y butacas
impecables.
 El tiempo de limpieza varía de acuerdo al tamaño de cada salas, la clasificación, la
capacidad de butacas y el tipo de sala (Isoptica vs. Estadio).
 No debe exceder los 35 minutos en salas grandes donde proyectamos estrenos y que
rebasan las 300 butacas.
 En salas con películas de semanas anteriores (comodines) se puede jugar con los tiempos
de limpieza (alargar o acortar), considerando un mínimo de 10 minutos.

Estrategias para incrementar asistencia

 Análisis del comportamiento individual por película.

 Realizar Swaps (Movimientos entre salas).
 Realizar arranque diferido probable ( DP).
 Comportamiento del Top de películas.
 Películas para público infantil.
 Monitoreo constante a la competencia.
 Criterios de NO cancelación:
 Títulos Nacionales.
 Blockbusters.
 Acuerdos con Distribuidoras.
 Monitorear el book mark

Porcentaje de ocupación de sala

Es un indicador que nos ayuda a poder visualizar de manera tangible, que tan rentables son
nuestras salas, por ende que tan rentables son nuestros complejos:

Es un indicador que se debe perseguir de manera puntual, aplicando estrategias para incrementar
la afluencia de invitados a nuestras salas. Se calcula de la manera siguiente:

% Ocupación = Asistencia de 1 función / No. de butacas de la sala

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Importancia de horarios y cambios

 En las películas y en los horarios que elaboremos cada semana para la cartelera, radica
nuestro negocio.
 Con una excelente planeación en los horarios de películas, podemos conseguir excelentes
ingresos, tanto en las taquillas, como en las dulcerías de nuestros complejos.
 El papel que juegan los horarios de películas en la vida diaria de los complejos que
administramos es muy importante, de ellos dependen en gran manera que logremos gran
parte de nuestros presupuestos financieros.
 Las estrategias que apliquemos en los horarios de películas día tras día, pueden ser la
diferencia sustancial con nuestros principales competidores, esto nos ayuda como cadena
a tener una mayor participación de mercado.

7. TAQUILLA
Como parte del área de taquilla eres:

 Responsable de la venta de boletos.

 Responsable de promoción del programa de lealtad, a través del seguimiento de nuestros
procedimientos.
 Un correcto manejo del flujo de efectivo y sobre todo un excelente servicio.

Actividades Taquilla

Verifica que cuentas con todos tus materiales necesarios para la operación.

 Verificar que la Taquilla este Limpia y ordenada.

 Enciende la Terminal y la impresora
 Asegúrate de contar con los suministros necesarios.
 Solicitar y recibir del gerente de turno tu charola.
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 Comprueba que el sistema funcione correctamente.

 Asegúrate que las pantallas y displays funcionen correctamente.
 Atención al invitado.
 Venta y promoción de servicios
 promociones y preventas.
 Contar remanente de efectivo
 Concluir tu sesión en el sistema
 Limpieza de tu estación de trabajo.
 Apagar las pantallas y displays.
 Solicitar en Tesorería tu cuadro de turno.

7.1 Indicadores importantes

Revisar, analizar y sobretodo tomar medidas necesarias para el buen rendimiento de los
indicadores.

7.2 Clasificación
de Películas

 Tema de conflicto constante.

 Tenemos la consigna de cumplir cabalmente la ley.
 Por otra parte el brindar un servicio a nuestros invitados, superando expectativas.
 Es fundamental que conozcas de manera detallada las clasificaciones de películas, de
acuerdo a la LFC.

ARTÍCULO 25.- Las películas se clasificarán de la siguiente manera:

 I.- "AA": Películas para todo público que tengan además atractivo infantil y sean
comprensibles para niños menores de siete años de edad.
 II.- "A": Películas para todo público.
 III.- "B": Películas para adolescentes de doce años en adelante.
 IV.- "C": Películas para adultos de dieciocho años en adelante.
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 V.- "D": Películas para adultos, con sexo explícito, lenguaje procaz, o alto grado de
violencia.

De las clasificaciones

Las clasificaciones "AA", "A" y "B" son de carácter informativo, y sólo las clasificaciones "C" y "D",
debido a sus características, son de índole restrictiva, siendo obligación de los exhibidores negar la
entrada a quienes no cubran la edad prevista en las fracciones anteriores.

Adicionalmente la ley instituyo una clasificación adicional, la cual se desprende de la clasificación

“B”, que es la clasificación “B15” para personas mayores de 15 años, siendo de carácter
informativo.

De las sanciones

ARTÍCULO 44.- Los infractores de los Artículos 27, 39 y 40 de la presente Ley, serán sancionados
por la Secretaría de Educación Pública, según la gravedad de la falta, la intención o dolo existente,
con las sanciones siguientes:

 I.- Amonestación con apercibimiento;

 II.- Multa de quinientos a cinco mil veces el salario mínimo general diario vigente en el
Distrito Federal a la fecha en que se cometa la infracción.

En caso de reincidencia, se podrá imponer multa hasta por el doble del monto superior marcado
en la fracción II.
Capitulo XII

De las sanciones

ARTICULO 54.- Los infractores de la presente Ley, serán sancionados por la Secretaría de
Gobernación, según la gravedad de la falta, la intención o dolo existente.

 I.- Amonestación con apercibimiento.

 II.- Clausura temporal o definitiva de los espacios o locales.
 III.- Multa de quinientos a cinco mil veces el salario mínimo general diario vigente en el
Distrito Federal a la fecha en que se cometa la infracción.
 IV.- Multa de cinco mil a quince mil veces el salario mínimo general diario vigente en el
Distrito Federal a la fecha en que se cometa la infracción, a quienes infrinjan los Artículos
8o., 17, 19 segundo párrafo, 22 y 23 de esta Ley.
 V.- Retiro de las películas que se exhiban o pretendan exhibirse públicamente o se
comercialicen en cualquier forma o medio, sin la autorización a que se refiere la fracción I
del Artículo 42 de esta Ley.
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En caso de reincidencia, se podrá imponer multa hasta por el doble del monto superior
correspondiente.

Art. 19. Las salas cinematográficas deberán exhibir películas nacionales en un porcentaje de sus
funciones, por pantalla, no menor al 10%

Otros artículos que debes de saber:

Art. 11 Toda persona podrá participar en una o varias de las actividades de la industria
cinematográfica, en sus diferentes rama. Los integrantes de la industria cinematográfica se
abstendrá de realizar todo acto que impida el libre procesos de competencia. La comisión Federal
de competencia investigara, resolverá y sancionara, de oficio o a petición de parte, toda práctica
monopólica o concentración que ocurra dentro de la industria cinematográfica.

Art. 20.- Los precios por la exhibición pública serán fijados libremente. Su regulación es de carácter
federal.

Art. 21 La exhibición pública de una película, no deberá de ser objeto de mutilación, censura, o
cortes por parte del distribuidor o exhibidor, salvo que medie la previa autorización del titular.

Art. 26.- La autorización y clasificación que se expida para las películas es de orden federal y su
observancia es obligatoria en todo el territorio nacional.

Art. 33 Se crea un Fondo de inversión y Estímulo al Cine, cuyo objeto será el fomento y promoción
permanente de la industria cinematográfica nacional.
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Art. 39 Para el otorgamiento de las clasificaciones y autorizaciones previas… los productores o

distribuidores nacionales y extranjeros deberán de aportar para el acervo de la Cineteca Nacional
una copia nueva de las películas.

7.3 Tipos de pases

Hay diferentes tipos de pases entre los cuales tenemos:

 BPR. Boleto de precio reducido (que se vende a empresas a otro precio x esta razón se
pueden acumular puntos).
 Lo sentimos muchos
 Pase de empleado
 Pase Verde (general)
 Pase limitado (empresas)

Recuerda que los pases tienen mecanismos de seguridad el más importante es la impresión
inversa de Logos en la parte posterior.

8. PISO
Como parte del área de piso debes realizar las siguientes tareas:

 Control de acceso a cada una de nuestras salas proporcionando todo tipo de información
personalizada.
 Revisar que las instalaciones del complejo se encuentren en las mejores condiciones
logrando crear una excelente imagen ante nuestros invitados.

Actividades del área

Verificar que cuentas con todos tus materiales necesarios para la operación.

 Abastecer la barra de condimentos.

 Verificar la limpieza en salas y salidas de emergencia.
 Verificar limpieza de sanitarios.
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 Imprimir horarios de película y sincronizar reloj de proyección.

 Actualizar Carpeta de sinopsis.
 Limpieza y acomodo de lentes 3D
 Acomodo de Posters
 Dar la Bienvenida al invitado
 Solicitar y verificar Boleto
 Control de acceso a las salas
 Control de accesos de proveedores
 Monitoreo de Salas
 Monitoreo de Aire Acondicionado
 Resguardo y cuidado de lentes 3D
 Manejo de Objetos olvidados

8.1 Cuidado de la imagen y funcionamiento del equipo

De la imagen de nuestros complejos depende el impacto visual que podamos generar en nuestros
invitados.

Es importante el funcionamiento del equipo de 100% con el que operamos y trabajamos todos los
días.

El personal de mantenimiento lleva una gran responsabilidad en el mantenimiento y la imagen del

complejo. Y no trabajan para otra empresa diferente a la tuya, son parte de tu equipo de trabajo.

8.2

Responsabilidades de la Gerencia con el personal de Mantenimiento

 Instalaciones luzcan impecables en todo momento.

 Lograr que todo el equipo del complejo funcione correctamente.
 Realizar un recorrido semanal de todo el complejo.
 Levanta un reporte de pendientes de mantenimiento.
 Hacer pruebas del equipo como planta de emergencia.
 Diseñar un esquema mensual de trabajo.
 Revisión de suministros y herramientas para realizar los trabajos.
 Tienes que revisar su bitácora de trabajo diario.
 Debes de checar que las salas se encuentren a una temperatura
de 18 A 20 grados Centígrados.
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8.3 Administración de la empresa Limpieza

 Revisar cuarto de limpieza.

 Documentar los incidentes que vayan sucediendo.
 El Gerente de piso y taquilla es el responsable del manejo de estas compañías.
 Número de elementos de la plantilla y también en las rutinas de limpieza y operación.
 Administrar de acuerdo a la estacionalidad observada en el año.

8.4 Requisición de Higiénicos

Considera los siguientes factores para realizar tu pedido de higiénicos

8.5 Taquilla
Automática

El objetivo de la taquilla automática es lograr más ventas

por medio de la tarjeta de crédito o debito.

8.5 Línea Cinemex

La finalidad de la creación de la Línea Cinemex como nuestro call

center, es el que nuestros invitados puedan obtener servicios de
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compra de entradas a cualquier complejo Cinemex, desde la comodidad de su hogar o centro de

trabajo.

Servicios que ofrece

 Compra de boletos con cargo a tarjeta de crédito o debito.

 Consulta de cartelera.
 Ubicación de complejos.
 Preventa de boletos y eventos especiales.
 Beneficios y promociones exclusivas al adquirir boletos por este medio.

Nuestros invitados sin tener que desplazarse a las taquillas de nuestros cines aseguran la entrada a
la función de su preferencia.
Para Cinemex, la Línea Cinemex representa una gran ventaja competitiva ante el mercado, razón
principal, por la cual este servicio no se tiene que descuidar en ningún momento. Además de que
es otra unidad de negocio, a través de la cual Cinemex genera fuertes ingresos.

8.6

Objetos olvidados

Al momento de encontrar un Objeto Olvidado debes:

1. Ponerle una etiqueta de cuando, a qué hora y donde lo encontraste.

2. Debes de hacer todo lo posible para entregarlo.
3. Si es un objeto de valor, se resguarda en el área de tesorería, si es de menor valor se deja
en la bodega de piso, en el área asignada.
4. Cada 6 meses puedes agrupar los objetos olvidados y donarlos a una casa hogar.
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8.7 Asaltos o Amenaza de Bomba

Ante riesgo de ser víctima de un acto delictivo, es importante estar preparados psicológicamente
para enfrentar dicha eventualidad, asimismo, instruir a los miembros de la familia y compañeros
de trabajo sobre cómo proceder, con el fin de no complicar la situación y poder salir de ella
cuanto antes.
 No pelees ni discutas con el ladrón; recuerda que, por lo general, van armados y pueden
lastimarte a ti, como a sus acompañantes. No grites, mantén la calma y procura no hacer
perder el control al asaltante, no muestres miedo más allá del natural y obedézcalo. No
intente desarmarlo.
 Pasado el asalto comunicarte inmediatamente con tu Gerente A y/o Gerente de Regional.

En caso de amenaza de bomba

 Se evalúa la amenaza, regularmente dan aviso telefónicamente. Se debe preguntar:

¿Cuándo estallara? ¿Dónde? ¿Qué móvil tiene? ¿Por qué? ¿Quién es usted y donde está
usted?; y debes de estar al pendiente de todos los detalles.
 Se le informa a la Gerencia de Distrito
 Se diseña un plan de acción rápido y efectiva, a la par de las instrucciones recibidas por
DAHFSA para esos casos.

9. PROTECCION CIVIL
Es un sistema por el que cada país proporciona la protección y la asistencia para todos ante
cualquier tipo de desastre o accidente, así como la salvaguarda de los bienes del conglomerado y
del medio ambiente.

9.1 Simulacros

Los Simulacros nos sirven para prevenir, mitigar y en su caso controlar los riesgos que pudieran
atentar contra la seguridad del personal, invitados y de todos los ocupantes del cine.
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Recuerda que los simulacros se realizan 3 veces al año al 70% de capacidad de cada cine

Subprograma: Preventivo, Auxilio y Restablecimiento

Puntos claves, Auditoria Protección Civil

 Extintores
 Hidrantes
 Bombas de presión del sistema contra incendio
 Subestación
 Equipo de Protección Personal (Equipo de Bomberos)
 Equipo de Primeros Auxilios
 Sistema de Alertamiento
 Rutas de Evacuación
 Salidas de Emergencia (luz propia)
 Señalización
 Condiciones generales de seguridad
 PROGRAMA INTERNO DE PROTECCIÓN CIVIL

Algunos apartados de auditoría de Protección Civil

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Tipos de Brigadas

 Primeros Auxilios
 Evacuación
 Incendios

Tipos de alarma
 Intrusión
 Siniestro
 Pánico

Tipos de Extintores
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9.1 Médica Móvil

Médica Móvil es un servicio que cuenta Cinemex para cualquier

emergencia médica que tengan nuestros invitados. Tenemos 2
coberturas por año.
Pero si ya las usaste no dudes en llamar

9.2 Telefonos de Emergencia

 Locatel 5658 1111

 Bomberos 5768 2532
 Policía 066
 Cruz Roja 5395 1111

9.3 Visitas de autoridad

Las autoridades municipales principalmente regulan:

1. Licencia de funcionamiento
2. Licencia de anuncios
3. Protección Civil
4. Medio ambiente

¿Qué documentos debe tener?

1. Lic. de funcionamiento
2. Vo .Bo de Protección Civil
3. Aviso Sanitario
4. Licencia de anuncios
5. Licencia de alcohol
6. Póliza de seguro
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7. Registro SIEM

¿Cuál es el proceso a seguir?

Es importante que consultes tu diagrama para poder atender la visita de autoridad

9.3 Jurídico

¿Qué autoridades regulan la operación del cine?

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De acuerdo a la Ley General para el control del Tabaco y su Reglamento, debemos tener las
siguientes señalizaciones:

 En el acceso al cine un letrero con la leyenda “APAGA TU CIGARRO O CUALQUIER

PRODUCTO DEL TABACO ANTES DE ENTRAR”
 Colocar en la entrada al cine un cenicero de pie con el letrero “apaga tu cigarro o cualquier
producto de tabaco antes de entrar” (cines que no están al interior de un centro
comercial)
 Señalamiento visible en el acceso al establecimiento que indique que se trata de un
espacio 100% libre de humo de tabaco.

¿Qué pasa si el invitado, es prepotente, grosero y no me hace caso?

La responsabilidad de los propietarios, poseedores o administradores, a que se refiere el presente
artículo terminará en el momento en que den aviso a la autoridad correspondiente, para lo cual
deberá contar con la clave de reporte que para tal efecto está obligada a emitir la autoridad.

Autoridades Judiciales

Se pueden presentar a los cines, agentes de diversas autoridades judiciales, para investigar o darle
seguimiento a la comisión de un hecho ilícito. Estas autoridades suelen investigar y preguntar sin
llevar orden por escrito, no expresen nada que no les conste, y busquen dar la menor información
posible. Solicítenles nombre, información de contacto, agencia, ministerio público, etc.

Siempre estamos dispuestos a cooperar, pero lo haremos de forma escrita y a petición escrita de
parte. NO entregaremos videos, documentos o información si no es por medio de un escrito
realizado por jurídico.

SISTEMA DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL MEXICANO (SIEM)

Ley de Cámaras empresariales y sus confederaciones
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Artículo 30. Todos los Comerciantes e Industriales, sin excepción y obligatoriamente, deberán de
registrar y actualizar anualmente cada uno de sus establecimientos en el SIEM.

Art. 31 Dentro del primer bimestre de cada año posterior al registro, deberá renovarse y en su
caso realizarse una actualización al mismo, que tendrá como costo nominal el que apruebe la
Secretaría de acuerdo con los costos de operación.

En Cinemex, se paga a nivel corporativo y por toda la cadena, por lo que ningún complejo pagará
por este registro.

10. CAI: Centro de atención al Invitado

10.1 Redención de puntos
Actualmente tenemos que la redención en taquilla es del 22% vs 78% de redención en dulcería.

Cada viernes se envían los Indicadores

Esto con el fin de que cada complejo revise como está a comparación de los demás cines, viene
separado por región y por complejo.
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 El propósito es medir su asistencia, participación y redención de puntos a través de este

reporte para poder tomar acciones.
 La información que incluye el reporte es

Detalles de
Detalles de IE Asistencia Detalle de Puntos
Asistencia Cadena
Inscritos totales Asistencia IE Acumulación
Participación IE
Inscripciones
Invitados activos Incidencia Redención

10.2 Entendimiento de Contadores

 31

10.3 Organigrama IE
 32

10.4 Malas prácticas en tarjetas

Se realiza un monitoreo diario en el Corporativo para identificar las malas prácticas que pudieran
surgir de las tarjetas IE en Taquilla y Dulcería.

 Estas tarjetas se dan de baja de forma inmediata ya que presentan movimientos

considerados irregulares.
 La cancelación de tarjetas por mal uso se encuentra sustentada por los Términos y
Condiciones del Programa de Invitado Especial.
 Se envían, al área de Operaciones, los reportes de manera quincenal (Los días Viernes).

10.5 Certificado
de regalo

Es una tarjeta que cualquier invitado puede adquirir en el CAI y sirve

como método de pago para comprar boletos o productos en dulcería y
concesiones

Procedimiento Venta y Redención de Certificado de Regalo

Activación

 Ingresar en el CAI a la Aplicación de Certificado de Regalo

 Ingresar a “Venta de Certificados”
 Leer el Certificado de Regalo (Deslizar por banda magnética) / NO utilizar los Pin Pad
 Seleccionar Forma de Pago (Tarjeta ó Efectivo)
 Realizar cobro de Certificado de Regalo

Redención

 Seleccionar tipo de pago “CER CMX”

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 Digitar el monto a cobrar

 Leer el Certificado de Regalo (Deslizar por banda magnética) / NO utilizar los Pin Pad

10.6 Vista

Para obtener los reportes de taquilla generados durante el dia de operación debes ingresar al
menú de Vista

Despliegue Reportes de
Detailed Distributors Report
Taquilla
de reportes

Despliegue Reportes de
Price Card Summary
Distribuidores
de reportes
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O bien por tipo de boleto

10.7 Buzón de sugerencias

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Es importante que consultes tu diagrama para poder atender una queja de nuestros invitados.