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INFORMACION DE LA EMPRESA
Quienes somos:
Somos una cadena de restaurantes 100% panameña con un valioso recurso
humano de cerca de 600 colaboradores dispuestos a atenderle como usted se lo
merece, las 24 horas del día.
MISIÓN:
Nuestro lema "auténtico sabor de casa" es la premisa mayor del compromiso de
Niko's Café de brindarle a nuestros clientes una comida sana, exquisita y a precios
razonables.
FORTALEZAS DE NUESTRA EMPRESA:
1. Contamos con 10 restaurantes estratégicamente ubicados que cubren el área
metropolitana:
Los nuevos Niko's Café Metro Mall y Metro Mall Food Court, Niko's Café
Super Centro El Dorado, Niko's Café Balboa, Niko's Café Gran Terminal,
Niko's Café Los Pueblos, Niko's Café El Dorado, Niko's Café Vía España y
Niko's Café Calle 50, los últimos cuatro prestan servicio las 24 horas del día
durante los siete días de la semana.
2. La comida que se sirve es 100% panameña.
3. La comida que se sirve es una comida sana, exquisita y a precios razonables.
4. La empresa cuenta con 600 empleados.
DEBILIDADES DE NUESTRA EMPRESA:
1. Ausencia de una estrategia en Marketing Online.
2. La competencia ofrece a través de la web, platillos parecidos a los ofrecidos
por nosotros a más bajo precio.
3. Baja promoción de nuestros servicios a través de canales digitales.
AMENAZAS DE NUESTRA EMPRESA:
1. Alta competencia con otros restaurantes del mismo ramo, con un marketing
on line en marcha.
OPORTUNIDADES DE NUESTRA EMPRESA:
Niko’s cafe ha permanecido varios años en el mercado panameño; sin embargo,
actualmente posee la necesidad latente de crear estrategias adecuadas para llevar
a cabo un posicionamiento de marca e incrementar sus ventas.
1. Los medios digitales constituyen una base para promocionar la marca y con
ello lograr un mayor alcance de la audiencia meta.
2. Mejorar el servicio al cliente a través de la interacción y participación de los
usuarios en redes sociales, escuchando las sugerencias que ellos puedan
aportar al negocio.
3. La información recabada a través de los comentarios y aportaciones de los
clientes pueden convertirse en instrumentos para la toma de decisiones que
contribuyan al perfeccionamiento del restaurante, tales como la creación de
nuevos servicios como la entrega a domicilio de los pedidos.
4. El buen manejo de las herramientas digitales puede contribuir a crear ventaja
competitiva mediante el uso del Mobile marketing, a través de la creación de
una aplicación móvil donde el cliente tenga la oportunidad de realizar sus
pedidos a domicilios, con dicho servicio se estará desarrollando una mayor
propuesta de valor para el cliente al mejorar el proceso de compra.
5. Tener presencia en los medios digitales facilita el proceso de captación de
nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes.
1. Departamento de Marketing
2. Departamento de Recursos Humanos.
Con la creación de la página web se obtendrá captación de más visitantes a los que
se les propondrán ofertas adecuadas y, ofrecerles directamente los productos o
servicios sin necesidad de tienda física.
La revisión de la página de Facebook de Niko’s Café nos señala que existe baja
interacción entre los clientes y el restaurante, y no tiene anuncios en circulación en
el sitio, las publicaciones que se realizan son escasas, sin mucha contundencia, con
algunos videos de las variedades que se venden. A la fecha de hoy 22 de agosto del
2018, no se refleja el total de publicaciones, aunque promociona todos los días, con
un total general de 29.6K “me gusta” y 29.6K seguidores.
Algo igual sucede con la red social Instagram, donde se notan, muy pocas
publicaciones (1031) con 21.9K seguidores. Y, en el caso del Twetter @NikosCafe
sigue a 652 con un total a la misma fecha de 6.3K seguidores y 1.15K “me gusta”.
Como ya se mostró arriba las redes sociales, Facebook, Instagram y Twetter, las
cuales abren la puerta para hacer un buen marketing online, por eso, los perfiles
sociales son esenciales para crear una comunidad fiel a la marca y tener la
oportunidad de tener el feedback de los mismos para resolver cuellos de botella y
mejorar en el posicionamiento. Además, que también, como lo ha venido haciendo
Niko´s hasta ahora, pero en un bajo perfil, las redes son un buen medio para
compartir tu contenido o para anunciar nuevas ofertas, promociones o sorteos que
quieras efectuar entre sus seguidores.
Otra posibilidad es la de el Email marketing. Esta herramienta más que para atraer a
clientes, es para fidelizarlos. Crear newsletters para avisar sobre ofertas o
promociones, nuevos productos o simplemente para desear felices fiestas a tus
clientes siempre será bien recibido. No obstante, se debe cuidar mucho la
frecuencia y contenidos de los emails para evitar crear el efecto contrario al deseado
con el email marketing, a veces el exceso de correos satura las cuentas de los
usuarios quienes terminan eliminando la suscripción a la misma.
Como toda empresa, estimando que el marketing online es una inversión, y que el
servicio ha de ser pagado a personas que lo ayuden a administrar y generar el
contenido para su sitio web, aquí se presenta una opción que ofrece un proveedor
del servicio (Nota usted puede hacer esto sin contratar ningún servicio, y sin que le
cueste nada, pero contratarlo le felicitara su trabajo).
SEO: Para eso requiere de expertos que se dediquen a hacer esta tarea, existen
varias personas que hacen este trabajo, el más económico que he encontrado es de
$150 USD.
Email Marketing: Para poder llegar a sus clientes potenciales requiere de un medio
de comunicación, es uno de los más aceptados y uno de los que tiene el control,
hay paquetes desde 19 USD y puedes hacer la prueba por 1 USD.
A través de las redes sociales se podrá incentivar a este público nacional, con el
cual se podrán compartir momentos, no sólo los de una buena comida casera
panameña, sino también de eventos sociales que pudieran realizarse en las
instalaciones de la cadena. Esto servirá para generar conexión entre la clientela y la
marca, momentos que se podrían presentar fácilmente con orgullo en las redes de
Niko`s.
El éxito del marketing online y de los proyectos de la empresa para los fines de su
visibilidad y atracción del público objetivo, se verá reflejado en el incremento de los
seguidores en esas redes y en las estadísticas SEO, como indicadores de cualquier
campaña de marketing propuesta, y en este caso la del proyectó online.
Hablar de una segmentación del público objetivo de Niko’s puede ser algo
complicado, dado que, si bien la clientela base del restaurante se obtiene de las
características del menú tradicional panameño, también el restaurante ofrece
variedad para varios grupos etarios de la población panameña. En el primer grupo
podríamos encontrar una población con edades comprendidas entre los 30 a 52
años o más, y en el segundo al de los más jóvenes que desean algún tipo de
comida más moderna de tipo más popular como la de otros restaurantes, por
ejemplo, los de tipo americano.
Por medio de la creación de los canales digitales llegar a un mayor público creando
mayor interacciones con los clientes actuales mediante dinámicas y promociones, y
con aquellos que se irán incorporando. Una posibilidad de igual éxito, se presenta
en la utilización, en caso de lograrse, de la aplicación para los móviles. Esta vía
digital conectada a la red social y página Web de Niko’s será a la larga una vía de
fuerza de interacción al sentirse el cliente del restaurante capacitado para hacer una
reservación para un determinado momento, sobre todo al grupo etario del segundo
grupo que son en cierta forma más dinámicos con el uso de las nuevas tecnologías
digitales.
¿Qué datos medirás? ¿Cuáles son tus índices/ratios? ¿Qué harás en función de los
resultados? En tus respuestas razona la medición y la ventaja que reporta haber
medido esos datos para la toma de decisiones.
En cualquier estrategia de marketing online, una buena medición es la clave para
afrontar las decisiones más adecuadas en cada caso o para no caer en la típica
situación de tener que tomar esas decisiones a ciegas.
Estos KPI deben: Medir aspectos objetivos; ser unidades de medida realistas;
aportar información relevante por sí mismos y continuidad en el tiempo.
En las redes sociales nos relacionamos con personas, por lo tanto, nuestras
acciones deben enfocarse a usuarios (no a máquinas), y hay muchos aspectos que
podemos (y debemos) medir para comprobar si estamos consiguiendo los objetivos
que nos hemos propuesto o si por el contrario nuestra estrategia en social media
debe cambiar, es una tarea importante del Community Manager que es quien va a
analizar los datos arrojados por los KPIs elegidos para proponer algún cambio de
estrategia en las redes sociales.
Para los efectos de las redes sociales podemos dividir los indicadores KPI en cada
una de estas redes, considerando las particularidades de cada una de ellas, por lo
que es útil establecer la división de los indicadores de rendimiento teniendo en
cuenta la finalidad de nuestra presencia en el social media.
El caso de Facebook resulta similar, siempre teniendo en cuanta que cada red
social es diferente y el modo en que se usan. En el caso de Niko’s Café, unos
buenos indicadores serían: El número de comentarios en las publicaciones, “Me
gusta”, veces que se ha compartido la publicación…
Igual sucede con el caso de Instagram, la otra red social propuesta en el plan para
Niko’s Café, se evaluarían el número de “me gusta”, la cantidad de veces que la
publicación es compartida...
Cómo evoluciona el tráfico en nuestra web y cómo navegan los usuarios en nuestro
sitio, mantener un control estricto de estos indicadores es fundamental para
optimizar el diseño y funcionamiento de la web en todo momento y estar alerta ante
posibles problemas que puedan surgir.
Páginas vistas: indica cuántas páginas de nuestro sitio web han sido visitadas entre
todas las sesiones en un periodo determinado de tiempo.
Tasa de rebote
No es un KPI independiente ya que, para tener una información más completa, entre
otras cosas, debemos diferenciar cada una de las redes sociales como un canal de
entrada diferente de visitantes. Conocer y controlar este parámetro es vital para
tener la certeza de que estamos consiguiendo la visibilidad de nuestros contenidos y
el tráfico web esperado, a través de las diferentes redes sociales u otros canales
que trabajemos en nuestras estrategias para conseguir ese tráfico.
Saber cuáles son las keywords que mejor rendimiento nos están aportando y el
promedio de tráfico que esas palabras clave podrían conseguir, son dos de los
indicadores importantes para evaluar el desarrollo de nuestra estrategia de
posicionamiento SEO.
El objetivo es detectar si nuestra página web alcanza a atraer las visitas necesarias
como para que nuestra estrategia de marketing digital tenga más éxito.
Las campañas de mailing son una de las mejores formas de contactar con el cliente
de una forma directa por su gran capacidad de segmentación y porque podemos
sorprender a nuestros suscriptores con valor añadido como agradecimiento por
registrarse.
Por otro lado, cada red social en la Web tiene su propia dinámica; sin embargo, no
existe un patrón universal a seguir en términos de la frecuencia de publicación, pero
es un factor importante porque así se mantiene a los usuarios atentos en cierta
forma y conectados a los nuevos acontecimientos que se publican.
En el caso de Twitter, diversas comentarios plantean de que los tuits en esta red
tienen una vida efímera desde que se envía hasta que desaparece entre el
conglomerado de estos. Lo que sí te debe quedar claro es que estamos hablando
de un impacto fugaz. Así que hay que estar claro es que pensar que con publicar un
tuit en el momento en el que un nuevo contenido aparece en tu web es suficiente,
no lo es. Podemos quedar cortos, y quizás la mayor parte de la posible audiencia ni
siquiera lo verá cuando mira su Twitter. En este caso una buena sugerencia es
aumentar la frecuencia de publicación. En este punto hay controversias de cuántas
veces deberías publicar en Twitter a lo largo del día. Algunos te dirán que con 4 o 5
tuits es suficiente. Otros publican tuits cada hora, o incluso varios por hora. Y la
verdad es que todo dependerá tanto de los contenidos y de como de tu posible
audiencia ¡Experimenta! la información. En el caso del plan propuesto para Niko’s
Café restaurant, como máximo la frecuencia para los tuits debería estar alrededor
de 15 veces durante el día.
En cuanto a Instagram es una red social centrada en compartir contenidos visuales.
Y es muy habitual que de repente la ignoremos como importante, craso error, hay
que estar presente en ella con mucho mas frecuencia dado que lo visual y su
calidad siempre atrae al público y es de una gran utilidad para la promoción
publicitaria, algunos opinan que la frecuencia con la que se podría postear una foto
en esta red debería ser al menos una foto o imagen por día.
En cuanto a Facebook esta sigue siendo una de las redes sociales más importantes
hoy en día. La vida media de una publicación aquí es mucho mayor que en Twitter,
por lo tanto, la frecuencia de publicación que debemos escoger en Facebook puede
ser mucho más baja.
En la mayoría de los casos, se puede publicar uno o dos mensajes al día, pero en el
caso de generarse contenidos frecuentes en la página web, con contenidos de
actualidad (noticias, por ejemplo), se puede aumentar el número de mensajes a
publicar en el Facebook hasta unos 5 o 6 al día como máximo, y si se tiene más
contenidos en tu web que esto, es mejor compartir sólo resúmenes diarios y orientar
la visita hacia la página web de referencia.
Este este plan de marketing online propuesto para Niko’s Café, administrador,
puede cumplir múltiples funciones, como la descrita de creador de contenidos,
responder oportunamente (feedback) las inquietudes de los clientes-usuarios e
igualmente como Community Manager, y realizar las evaluaciones de
comportamiento de las redes sociales donde se afilia la empresa y su página Web.
La empresa contrata a un equipo multidisciplinario para la realización de algunas
tareas como fue indicado en el PASO 3.
Las causas de una crisis de reputación en redes sociales pueden ser diversas desde:
Ataque de trolls
Hackers que nos bloquean cuentas
Problemas con empleados
Criticas de clientes indignados
Campañas de descredito de nuestra competencia
Mala atención al cliente
Uso inadecuado de nuestra imagen de marca
Diariamente se producen situaciones como estas en internet. Hay que estar
preparados para afrontar una crisis de reputación en redes sociales.
Las opiniones, por ejemplo, son un arma muy poderosa de promoción empresarial
cuando son positivas, pero nefastas cuando son negativas. En este segundo caso,
hay que poner remedio cuanto antes para contrarrestar las informaciones negativas
con el fin de que desaparezcan de la red o, en todo caso, no ocupen posiciones
relevantes en los buscadores con el fin de mitigar sus efectos adversos.
El primer debe ser mantener la calma. Una respuesta rápida puede ser peor.
Tampoco es recomendable borrar publicaciones o empezar a publicar para que el
problema no se vea tanto, ni tampoco debemos ignorarlo ya que el problema sigue
existiendo.
La primera respuesta pública es clave para que la crisis no se expanda. Hemos de
actuar con la mayor celeridad posible. Cuánto antes se produzca la respuesta
menor será la probabilidad de que la crisis se haga viral. Pero, ¿cómo detectar el
problema?
La detección temprana pasa por realizar una escucha activa en las redes sociales.
Herramientas gratuitas que podemos utilizar para ello:
Mantener a salvo nuestra reputación online es una ardua tarea a la que debemos
dedicar mucho tiempo.
De hecho, ésta es una tarea diaria y constante porque en cualquier momento puede
saltar una amenaza que arruine todo nuestro trabajo de meses e incluso de años.
Como podemos prevenir estas situaciones: