Paquete de documentos sobre ISO 20000

Nota: Se recomienda implementar la documentación de ISO 20000 en el orden detallado aquí.

Número Obligatorio
Puntos importantes en la norma
en el Nombre del documento según ISO
ISO 20000
paquete 20000

0. Procedimiento para control de

4.3.2 y 4.3.3
documentos y registros

1. Plan del proyecto

2. Política del SGSI 4.3.1.; 4.1.1.a), 4.1.2, 4.1.4

3. Plan del SGS 4.1.1, 4.1.4, 4.2, 4.3.1, 4.4.1, 4.4.2,

4.5.1, 4.5.2, 4.5.3, 5.3.h), 6.2

3.1. Apéndice 1: Lista de servicios 4.5.2.f), 7.1

3.2. Apéndice 2: Plan de capacitación

4.4.2, 4.5.2.l)
y concienciación

4 Procesos y funciones de gestión

de servicios

4.1. Proceso de diseño y transición de 4.3.1, 5.1, 5.3.a), 5.3.b), 5.3.c),

servicios nuevos o modificados 5.2.b)

4.1.1. Apéndice 1: Plantilla de SAC 5.4, 5.2.i)

4.1.2. Apéndice 2: Paquete de diseño

5.1, 5.3.c), 5.3.d), 5.2
de servicios

4.1.3. Apéndice 3: Plan de pruebas 5.2.h), 5.4

4.2. Procesos de entrega de servicios

4.2.1. Proceso de gestión de niveles de

4.3.1, 5.3.i); 6.1, 5.3.j)
servicios

4.2.1.1. Apéndice 1: Plantilla de SLA 6.1, 8.1

4.2.1.2. Apéndice 2: Plantilla de OLA 6.1

4.2.1.3. Apéndice 3: Plantilla informe del

6.1
servicio

ver 2.0, 24/12/2013 Página 1 de 5

Número Obligatorio
Puntos importantes en la norma
en el Nombre del documento según ISO
ISO 20000
paquete 20000

4.2.1.4. Apéndice 4: Portafolio de

6.1
acuerdos con el cliente

4.2.1.5. Apéndice 5: Requerimientos de

5.2, 6.1
nivel de servicios

4.2.1.6. Apéndice 6: Plantilla catálogo de

6.1
servicios

4.2.2. Proceso de gestión de

continuidad y disponibilidad del 4.3.1, 6.3.1 6.3.2, 6.3.3
servicio

4.2.2.1. Apéndice 1: Plan de continuidad

6.2, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3
de servicios de TI

4.2.2.2. Apéndice 2: Análisis y

recuperación de impacto en el 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3
negocio

4.2.2.3. Apéndice 3: Evaluación y

6.3.1, 6.3.2, 6.3.3
tratamiento de riesgos

4.2.2.4. Apéndice 4: Prueba de plan de

continuidad de servicios de TI e 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3
Informe de revisión

4.2.2.5. Apéndice 5: Informe de medición

6.3.3
de la disponibilidad

4.2.2.6. Apéndice 6: Plan de

6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3
disponibilidad

4.2.3. Proceso de elaboración del

presupuesto y contabilidad para 4.3.1, 6.4
servicios

4.2.3.1. Apéndice 1: Plantilla elaboración

6.4
del presupuesto y control

4.2.4. Proceso de gestión de capacidad 4.3.1, 6.5

4.2.4.1. Apéndice 1: Plan de la capacidad 6.5

ver 2.0, 24/12/2013 Página 2 de 5

Número Obligatorio
Puntos importantes en la norma
en el Nombre del documento según ISO
ISO 20000
paquete 20000

4.2.4.2. Apéndice 2: Informe de medición

6.5
de la capacidad

4.2.5. Proceso de gestión de la

4.3.1, 6.6.1, 6.6.2, 6.6.3
seguridad de la información

4.2.5.1. Política de Seguridad de la

6.6.1, 6.6.2, 6.6.3
Información

4.3. Procesos de relaciones

4.3.1. Proceso de gestión de relaciones

4.3.1, 7.1
del negocio

4.3.1.1. Apéndice 1: Portafolio del cliente 7.1

4.3.1.2. Apéndice 2: Informe de reclamos

6.2, 7.1
del cliente

4.3.1.3. Apéndice 3: Encuesta de

6.2, 7.1
satisfacción del cliente

4.3.1.4. Apéndice 4: Plantilla informe por

revisión de desempeño de 7.1
servicio

4.3.2. Proceso de gestión de

4.3.1, 7.2
proveedores

4.3.2.1. Apéndice 1: Plantilla contrato de

7.2
proveedores

4.3.2.2. Apéndice 2: Plantilla informe de

7.2
desempeño de proveedores

4.3.2.3. Apéndice 3: Portafolio de

7.2
acuerdos con proveedores

4.4. Proceso de resolución

4.4.1. Proceso de gestión de incidentes

4.3.1, 8.1, 6.6.3
y solicitudes de servicio

ver 2.0, 24/12/2013 Página 3 de 5

Número Obligatorio
Puntos importantes en la norma
en el Nombre del documento según ISO
ISO 20000
paquete 20000

4.4.1.1. Apéndice 1: Plantilla catálogo de

8.1, 6.6.3
incidentes

4.4.1.2. Apéndice 2: Plantilla registro de

8.1, 6.6.3
incidentes

4.4.1.3. Apéndice 3: Plantilla informe de

8.1
incidente grave

4.4.1.4. Apéndice 4: Plantilla catálogo de

8.1
solicitud de servicio

4.4.1.5. Apéndice 5: Plantilla registros de

8.1
solicitud de servicio

4.4.2. Proceso de gestión de problemas 4.3.1, 8.2, 8.1

4.4.2.1. Apéndice 1: Plantilla catálogo de

8.2
problemas

4.4.2.2. Apéndice 2: Plantilla registro de

8.2
problemas

4.4.2.3. Apéndice 3: Plantilla registro del

8.2
error conocido

4.5. Procesos de control

4.5.1. Proceso de gestión de

4.3.1, 9.1, 5.1
configuración

4.5.1.1. Apéndice 1: CMDB 9.1

4.5.2. Proceso de gestión de cambios 4.3.1, 4.3.2.d), 5.1, 5.2, 5.3, 5.4,
6.1, 6.2, 6.3.2, 6.4, 6.5, 6.6.3, 7.1,
7.2, 8.2, 9.1, 9.1.g), 9.2, 9.3

4.5.2.1. Política de gestión de cambio 4.3.2.d), 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 6.1, 6.2,
6.3.2, 6.4, 6.5, 6.6.3, 7.1, 7.2, 8.2,
9.1, 9.1.g), 9.2, 9.3

4.5.2.2. Apéndice 1: Solicitud de cambio y

9.2
Registro del cambio

ver 2.0, 24/12/2013 Página 4 de 5

Número Obligatorio
Puntos importantes en la norma
en el Nombre del documento según ISO
ISO 20000
paquete 20000

4.5.2.3. Apéndice 2: Minutas de

9.2
reuniones del CAB

4.5.2.4. Apéndice 3: Calendario de

9.2
cambios

4.5.3. Proceso de gestión de liberación

4.3.1, 5.3.a), 5.3.b), 5.3.k), 9.3
e implementación (RDM)

4.5.3.1. Apéndice 1: Planificación de

9.3
liberación e implementación

4.5.3.2. Apéndice 2: Política de liberación

9.3
e implementación para clientes

5. Procedimiento de comunicación 4.1.2.e), 4.1.3.b)

6. Procedimiento para Auditoría 4.5.4.1,4.5.4.2, 4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2,

interna 6.6.3

6.1. Apéndice 1: Programa anual de 4.5.4.1,4.5.4.2, 4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2,

auditoría interna 6.6.3

6.2. Apéndice 2: Informe de auditoría 4.5.4.1,4.5.4.2, 4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2,

interna 6.6.3

7 Minutas de Revisión por parte de

4.5.4.3, 4.1.2
la dirección

8 Mantenimiento y mejora del SGS

8.1. Apéndice 1: Plan de mejora del

4.5.5.1, 4.5.5.2
servicio

8.2. Apéndice 2: Formulario para

medidas correctivas o 6.6.1., 6.6.2, 6.6.3, 4.5.5.1, 4.5.5.2
preventivas

8.3. Proceso de mejora continua del

4.5.5.1, 4.5.5.2
servicio

ver 2.0, 24/12/2013 Página 5 de 5