PERSONALIZED INTERNACIONAL CARGO PIC SAC

INTRUCTIVO COMERCIAL
TECNICAS DE VENTAS Y LOGISTICA INTERNACIONAL

PERÚ

ACTUALIZACION: ENERO 2019

 SEGMENTACIÓN: GUÍA PERÚ

Portada
FASE I Objetivos Y Metas Diarias (Pre- Ejecutivo De Cuenta)
CICLO Responsabilidades Diarias
INTRODUCTORIO FASE II Ejecutivos De Cuenta METAS
Responsabilidades Diarias
Introduccion

LA EMPRESA
CAPITULO I ¿Quiénes Somos?
A Qué Nos Dedicamos?
Pág. 11 Misión
Visión
Valores

VENTAS
Introducción (Comenzando Mi Trabajo Como Telemarketing)
Que Es Vender
Pasos De La Venta Efectiva (Prospectar, Precalificar, Presentar, Cerrar, Pedir
Referencias)
La Presentación
Tips De Ventas
Cierre De Ventas
Cierre Por Conclusión
Cierre Por Doble Alternativa
Cierre Amarre
CAPITULO II Cierre Amarre Invertido
Cierre Puerco Espin
Pág. 15
Cierre Envolvente
Cierre Por Equivocación
Cierre Por Compromiso
Cierre Por Proceso De Eliminación
Cierre Rebote
Teoría Del Silencio En El Cierre
Cierre De Benjamin Franklin
El Sutil Arte De Vender
Objeción
Excusa
Principales Objeciones
Palabras En Acción
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 Palabras Que Debemos Decir
Que Debemos Decir
Palabras Que No Debemos Decir
Qué No Debemos Decir

INCOTERMS
Incoterms
Diagrama De Incoterms
Que Regulan Los Incoterms
Importancia De Los Incoterms
Que Es El Transporte Internacional De Mercancias
Tipos De Transporte
Transporte Maritimo (FCL, LCL)
Caracteristicas Del Transporte Maritimo
CAPITULO III Ventajas Y Desventajas Transporte Maritimo
Transporte Aereo
Pág. 26 Caracteristicas Del Transporte Aereo
Ventajas Y Desventajas Transporte Aereo
Transporte Ferroviario
Caracteristicas Del Transporte Ferroviario
Ventajas Y Desventajas Transporte Ferroviario
Transporte Terrestre
Caracteristicas Del Transporte Terrestre
Ventajas Y Desventajas Transporte Terrestre
Transporte Multimodal
Caracteristicas Del Transporte Multimodal
Ventajas Y Desventajas Transporte Multimodal
CAPITULO IV CONTENEDORES

Pág. 40 Tipos De Contenedores

PERU
Navieras
Competencia Trasnacional
Principales Agentes Maritimos En Peru
CAPITULO V Puertos Del Perú
Mapa De Perú
Pág. 42 Terminales Portuarios Del Callao (APM/DP World)
Navieras Que Descargan En DP WORLD
Navieras Que Descargan En APM
Regimenes Aduaneros
Regímenes De Importación
Regímenes De Exportación
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 Regímenes De Perfeccionamiento
Regímenes De Deposito Aduanero
Regímenes Especiales O De Excepción
Mercancías Prohibidas
A Que Se Denominan Mercancías Prohibidas
Objetivo De Prohibir O Restringir Una Mercancía
Consecuencias De Introducir O Extraer Ilícitamente Mercancías Cuya
Importación O Exportación Están Prohibidas O Restringidas En El País
Servicio Nacional De Sanidad Agraria SENASA
Servicio Nacional Forestal Y Fauna Silvestre SERFOR
Ministerio De Comercio Exterior Y Turismo MINCETUR
Ministerio De Cultura MINCULTURA
Ministerio De Energía Y Minas MINEM
Ministerio Del Interior MININTER
Ministerio De La Producción PRODUCE
Dirección General De Asuntos Ambientales DGAA
Dirección General De Políticas Y Regulación
Servicio Nacional De Sanidad Pesquera SANIPES
Ministerio De Relaciones Exteriores MRE
Ministerio De Salud MINSA
Dirección General De Salud Ambiental E Inocuidad Alimentaria DIGESA
Ministerio De Transporte Y Comunicaciones MTC
Superintendencia Nacional De Aduanas Y De Administración Tributaria
Tributación Aduanera En PERU
Derechos AD VALOREM
Derechos Correctivos Provisionales AD VALOREM
Derechos Específicos – Sistema Franja De Precios
Impuesto Selectivo Al Consumo ISC
Impuesto General A Las Ventas IGV
Impuesto De Promoción Municipal IPM

APRENDIZAJES
Conocimientos Básicos De Un Asesor Logístico
Tips De Ventas
Objeciones En Precio
CAPITULO VI Pizarras
Pizarra De Prospectos Confirmados
Pág. 54
Pizarra De Citas
Pizarra De Ventas
Clientes De Panamá
Ruta De Panamá Servicios Con Yangming Ec1
Fletes
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Contenedores
Mercancías Sobredimensionadas
Mercancías Peligrosas
Agentes De Carga Consolidada Más Fuertes Del Mundo
Variación De Tarifas Según El Tiempo De Transito
Tarifas PANAMA
TARIFAS All In
Cotización Para Puertos Panamá
Cargas Con Origen Usa/Canadá/Islas Vírgenes
Programación Correcta De Llamadas
Resultados De Llamadas
Formato Para Cotizaciones De Promociones
Como Realizar Una Solicitud De Cotización
Como Saber El Profit De Una Cotización
Que Debe Llevar El Instructivo
Reporte Clientes Que Embarcan En El Mes
Reporte llamadas Diarias
Reporte Resumen Semanal
Cotizaciones Aérea
Termino Correcto Para Indicar A Que Se Dedica La Empresa
Puertos De Panamá
Si Un Cliente Nos Pide Crédito En Aduana
Cubicaje Terrestre
Puertos Principales Según La Naviera (Panamá)
Ruta Alx1 One
Ruta Alx2 One
Ruta Alx3 One
Ruta Ec1 One
Ruta Ec3 One
Cuadro De Vistos Bueno (Perú)
Vistos Bueno Con ONE
Emisión De BL Según Naviera
PIL Representante Y Emisor De VoBo
Actualización DTCH Cosco Perú (Aprendizajes Del 8-6-18)
Presentaciones Marítimas
Emisión De BL Con Hamburgsüd
Emisión De BL Y GATE IN Con YANG MING
Los Plazos Para Las Trasmisiones En Perú
Aduana Perú Definición De Visto Bueno

Puertos Principales Según La Naviera (Perú)

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6
 FASE I. OBJETIVOS Y METAS DIARIAS (PRE EJECUTIVO DE CUENTA)

OBJETIVOS

Número de llamadas EFECTIVAS

Diarias Semanales Mensuales

70 350 1400

 Es importante que en un período máximo de 1 mes cumplas con el objetivo de 1400

actualizaciones efectivas para iniciar como ejecutivo de cuenta (vendedor)
 De no cumplir los objetivos en el mes, seguirá actualizando datos y no le serán tomadas en
cuenta las actualizaciones del mes anterior.

¡Durante este mes te brindaremos la capacitación necesaria para que puedas lograr tus objetivos
como ejecutivo de cuentas!

PRUEBAS

SEMANA PUNTUACIÓN CONTENIDO (Instructivo comercial)

1 25 Pág. 1-35

2 25 Pág. 36-40

3 25 Instructivo completo

20 Parte operativa del instructivo comercial

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5 Programación de llamadas (Siac)

TOTAL 100

 Es importante asistir a las capacitaciones (luego de las 6 pm y los días sábados inclusive) ya
que la nota mínima aprobatoria es 80/100.

¡Las pruebas y capacitaciones nos ayudan a formarnos como PROFESIONALES DEL ÁREA LOGÍSTICA!

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 DEFINICIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS Y NO EFECTIVAS

LLAMADAS EFECTIVAS: Aquellos clientes que TODOS sus datos fueron ACTUALIZADOS y confirmados de
manera exitosa.

LLAMADAS NO EFECTIVAS: No contestaron, Sin datos en internet, Numero desconectado, cuelgan la

llamada, no se actualizaron los datos.

CAMPOS QUE DEBEN SER LLENADO PARA OBTENER UNA LLAMADA EFECTIVA

 Persona contacto. (ENCARGADO DE IMPORTACIONES/TRAFICO)

 Email: correo de la persona contacto. (ENCARGADO DE IMPORTACIONES/TRAFICO)
 Dirección (en caso de que ya posea la dirección verificar la misma)
 Teléfonos

Importante:

En caso de visualizar que el cliente ya ha trabajado con nosotros, antes de realizar la llamada,
verificar el historial de cotizaciones y notificar al auxiliar o supervisor inmediato para determinar el
speech de esa llamada.

RESULTADOS DE LA LLAMADA EN EL SIAC SEGÚN SU EFECTIVIDAD

Para llamadas EFECTIVAS:

 ACTUALIZACION DE DATOS: cuando se actualizan todos los datos de manera EXITOSA.

 NO PROCEDE A COTIZAR: cuando el cliente indica que ya tiene operadores logísticos, manejan
licitaciones, importan CIF, no están interesados, no están autorizados para dar la información.

Para llamadas NO EFECTIVAS:

 DATOS INVALIDOS: cuando no se logra conseguir la información en internet, cuando los

números están desconectados o indica no existe.
 NO EFECTIVA: No se actualizan los datos.
 PENDIENTE POR LLAMAR: cuando la recepcionista indica que llame nuevamente en una hora o
día especifico, cuando repica pero no contestan.

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 RESPONSABILIDADES

1. De 8:30 am a 9:00 am

 Visualizar video de ventas (compartido cada mañana por Skype o WhatsApp)

 Roleplay / escucha audios de llamadas.
 Programación de llamadas.

2. Antes de salir al Break

 Notificar número de llamadas, y número de llamadas efectivas.

Recuerda: Antes de salir de break sería ideal que hayas alcanzado al menos la mitad del número de
actualizaciones efectivas diarias (20 efectivas)

3. Al finalizar el día

 Enviar al email: sales32@pic-cargo.com el formato de control diario de llamadas actualizado

con los números finales.

Fecha Nro. De Nro. De llamadas Nro. De llamadas OBSERVACIONES

llamadas Efectivas NO Efectivas

No olvides que para cumplir el número diario de llamadas EFECTIVAS debes ser:

 Puntual

 Constante

 Ambicioso

 Organizado

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 FASE II. EJECUTIVOS DE CUENTAS (OBJETIVOS Y RESPONSABILIDADES DIARIAS)

OBJETIVOS

RESPONSABILIDADES

De 8:15 am a 9:00 am
a. Práctica de RolePlay
b. Revisión de reportes de clientes embarcan en el mes (incluyendo los confirmados)
c. Programación de llamadas:

Paso 1: Clientes con Quote (cotización) y Aquellos clientes que embarcan en el mes confirmados
Clientes con posibles cargas en el mes y clientes con feeling
Paso 2: Filtrar por “frecuencia”
Paso 3: Filtrar por Sub tipo: China / Italia / China-Italia
Paso 4: Filtrar por tipo: A1, A, B, C y D
Paso 5: Clientes nuevos por llamar y/o clientes con tiempo sin ser llamados. (No tener clientes sin
ser llamados por más de 45 días)
3. Final del día
a. Enviar a: director@pic-cargo.com el reporte de “Clientes embarcan en el mes (Confirmados) y
el reporte de llamadas diarias

4. Al final de la semana (viernes o sábados)

a. Enviar los siguientes reportes a sramirez@pic-cargo.com y director@pic-cargo.com
i. Reporte de clientes embarcan en el mes (SIAC)
ii. Reporte de llamadas diarias
b. Presentación de prueba semanal (Prueba escrita: 80 ptos / Roleplay: 20 ptos-Presentado ante
los supervisores de todas las áreas).

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 INTRODUCCION

Este instructivo comercial es un instrumento base para la evolución del aprendizaje en temas
de Técnicas de Ventas y Logística Internacional. Consolida información importante de
ambas áreas de la organización, necesaria para la efectividad de ventas y cumplimiento de
metas. Se realizara 4 pruebas (25 pts cada una), 1 semanal completando con un roleplay. Es
importante recordar que como nota mínima aprobatoria de debe obtener 85/100

Dentro de la formación es importante visualizar los siguientes videos a través de Youtube que
le ayudará a reforzar el contenido en el área de ventas:

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 CAPITULO I
Personalized Internacional Cargo PIC SA
“TU EXPERTO EN LOGISTICA”

¿QUIENES SOMOS?
Somos una empresa especializada en el área de logística de transporte de carga internacional,
determinada a brindar un servicio personalizado y adaptado a las necesidades de cada uno de
nuestros clientes obteniendo así reducciones de costos y tiempo en las operaciones de los
mismos.

¿A QUE NOS DEDICAMOS?

Nos encargamos de que la carga del cliente salga desde el país de origen hasta su destino,
encargados de su logística y mercancía.

MISION
Ser el sastre de la logística internacional de nuestros clientes, entender sus necesidades para crear
un traje estratégico que les permita maximizar su inversión y aumentar la rentabilidad de sus
negocios.

VISION
Ser un referente de servicio de calidad y rapidez en el área de la logística de Carga Internacional en
Panamá, Perú y Venezuela.

VALORES PIC

* Honestidad * Proactividad * Responsabilidad

* Puntualidad * Calidad * Originalidad
* Seguridad * Trabajo en equipo * Comunicación
* Espíritu constructivo * Lealtad * El cliente esta primero

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 PILARES DE CRECIMIENTO PIC
CULTURA DE SERVICIOS

+ Vendemos bienestar a todos nuestro cliente. (Clientes internos y Externos)

+ Respeto hacia las personas.
+ Realizar el negocio de manera rentable, reduciendo los costos.

CLIENTES ESTABLECIDOS

+ Elevar el nivel del servicio ofrecido, otorgándole mejores beneficios.

+ Entregar disponibilidad inmediata de atención.
+ Maximizar las experiencias de nuestros clientes, promoviendo así las recomendaciones.

CLIENTES NUEVOS

+ Explorar y estar atento a nuevas oportunidades de negocios.

+ Afrontar nuevos retos de manera proactiva y con sentido de urgencia.
+ Dar a conocer nuestra cultura de trabajo (por todos los medios posible).

BENEFICIOS Y VENTAJAS DE ASOCIARSE CON PIC

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 SERVICIOS QUE OFRECE PIC

 ALMACENAJE: Es la actividad relacionada con el resguardo de la mercancía de nuestros

clientes desde la entrada hasta su fecha de salida.

Tipos de almacenaje que ofrece PIC:

* Distribución: PIC ofrece al cliente almacenar su carga hasta que decida la fecha de salida y la
ubicación a distribuir.
* Re-etiquetaje: PIC Ofrece el servicio de Cambiar la etiqueta del producto para poder distribuir a
países con bloqueos comerciales o para facilitar él envió de la carga del cliente.
* Consolidación: PIC ofrece la agrupación de las cargas del cliente de distintos lugares que se
almacenan hasta la fecha que el cliente decida enviar a su destino.

 CORRETAJE DE ADUANA: Son los trámites administrativos que se realizan a la carga del
cliente para importar o exportar.

 SEGURO DE MERCANCÍA: Es el beneficio ofrecido para resguardar o proteger un bien de

interés sea personal o de alguna empresa.

 ACARREOS NACIONALES E INTERNACIONALES: Es el Transporte de carga terrestre ya sea

Nacional O Internacional.

 FLETES MARÍTIMOS Y AÉREOS

 MUDANZA INTERNACIONAL

Importación: Es el acto de introducir un conjunto de bienes y/o servicios adquiridos en el

extranjero o introducidos a un país, dirigidos al consumo o a la reelaboración.

Exportación: Es un bien o servicio que es enviado a otra parte del mundo con fines
comerciales.

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 NUESTRAS DIRECCIONES

Dirección: Av. Ricardo J. Alfaro, Edif. Century Tower piso 8 Oficina #811 Panamá city, Panamá.

Teléfonos: (+507) 393-5412 (+507) 393 – 5416

Teléfonos de Panamá en Venezuela: (+507) 838-9792 (+507) 838-9549

Zoipper: (+507) 836 -5078

Dirección: Av. Jose Pardo, Cuadra 1 calle Martir Olaya. Edif. Empresarial Pardo 129, Oficina
1005. Miraflores, Lima, Perú

Teléfonos: (+51) (1) 326-9130

Zoipper: (+51) (1) 748 -1628

Dirección: Av. Francisco Solano López C/C pascual Navarro Edif. Torre Banvenez piso 14 Oficina
C-D. Urb. Sabana Grande. Caracas, Distrito Capital.

Teléfonos: (+507) 393-5412 (+507) 393 – 5416

Zoipper: (+51) 1- 748 -1628

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 CAPITULO II
TEORIA DE VENTAS

Comenzando mí trabajo como telemarketing

Esta guía esta creada con la intención de mejorar la búsqueda de nuevos clientes de una manera
más efectiva y simplificando el proceso. Es importante mencionar que al momento de iniciar nuestra
labor de ofrecer los servicios a nuestros clientes, se debe realizar esta actividad con mucho
cuidado, a manera de no pasar por alto algún cliente potencial para la empresa.

¿QUE ES LA VENTA?
Inducir a otros a tomar una decisión en beneficio de ambos. Es decir ciertas palabras, de cierta
manera, en el momento indicado. La venta tiene que ver un 30% de conocimiento del servicio o
producto y con 70% con psicología y técnicas de ventas. Es preocuparnos por la necesidad del
cliente.
Antes que nada lo más importante es diseñar una presentación de alto impacto, destacando
beneficios y ventajas, sabiendo expresarlas (modulación y tono de voz).

BENEFICIOS Y VENTAJAS QUE OBTIENEN LOS CLIENTE AL ASOCIARSE CON PIC

 Servicio totalmente personalizado.
 Estrategias adaptadas a nuestros clientes.
 Adaptarnos a las necesidades de cada uno de nuestros clientes, ya que sabemos que
cada uno tiene un requerimiento diferente.
 Reducción de costos.
 Disminución de tiempos en los envíos.

PASOS IMPORTANTES PARA LA EFECTIVIDAD DE VENTAS

 PROSPECTAR: Es el primer paso en el proceso de ventas. Consiste en identificar las

cualidades de clientes potenciales. El objetivo de prospectar es crear una lista de clientes
probables, y después sistemáticamente contactarlos con la finalidad de convertirlos de clientes
probables a clientes actuales.

 PRECALIFICAR: Analizar los clientes prospectados y filtrar con los que nos gustaría
trabajar.

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  PRESENTAR: Realizar nuestras presentación del servicio (previamente diseñada) en menos
de un minutos con palabras claves, energía, vocabulario, dicción y fluidez.

 CERRAR: El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber
presentado un producto o servicio a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus
objeciones, se logra cerrar la venta, es decir, la decisión final de la compra.

 PEDIR REFERENCIAS

En caso de No tener Importación o Exportación Se Reclasifica como cliente anulado

La presentación podemos dividirla en varias sub-fases:

+ Pasar la barrera de la preocupación, logrando la atención del cliente antes de realizar nuestra
presentación.
+Despertar el puente del interés.
+Estimular los deseos del prospecto.
+Decir las cosas con convicción: Por ejemplo: “Sr Cliente, le gustaría sentir el respaldo de una
empresa que se preocupe como lo hace Ud. por lo envíos de su embarques o mercancía y
dándoles un servicio totalmente personalizado garantizándoles ahorros y disminución de los tiempos
en los envíos de los mismos.”

Para mayor detalle ver este video https://www.youtube.com/watch?v=jfk1jca54o0

Otro paso importante de la presentación, es saber rebatir objeciones con soluciones.

CIERRE DE VENTAS

En el siguiente link encontrara de forma detallada una serie de posibles “Cierres de ventas”
https://www.youtube.com/watch?v=cpf5liaxtdo

IMPORTANTE, se logra cerrar después del quinto o sexto intento de cierre, por eso debemos
capacitarnos constantemente para aprender a rebatir las objeciones que los clientes nos podrán
indicar durante nuestra presentación.
No realizar un cierre adecuado, convertirá una bonita presentación, en no más que una interesante
charla con un prospecto y pasar un rato entretenido. sin embargo, el vendedor saldrá con
las manos vacías, no hay comisión alguna, ni tampoco la empresa o su inversión propia se estarán
recuperando, por lo que no existirá un negocio o un trabajo, en realidad el cierre comienza desde la

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casa u oficina, con la planificación y preparación de la entrevista de venta, posteriormente cuando
se mantiene el contacto con el cliente, validaremos con argumentos los beneficios del producto
de manera que el prospecto perciba la utilidad, la comodidad o las satisfacciones que le va a
proporcionar.
Los vendedores deben estar conscientes que el cierre consiste en ayudar a la gente a tomar las
decisiones que son buenas para ellos. Por esa razón para poder ayudarlo necesitas conocerlo,
por lo cual es determinante que tu prospecto hable tu escucha.

Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Existen pequeños cierres prueba
que puedes utilizar desde el principio de su presentación; porque se ha comprobado que la venta
se realiza después del quinto o sexto intento de cierre, por tal razón el vendedor debe tener las
respuestas como por instinto en forma de reflejo condicionado y esto se logra a través de
mucha preparación. Diez de las técnicas de cierre que se utilizan frecuentemente son:

 CIERRE POR CONCLUSION: (Ventajas y beneficios del producto) “llegar a la conclusión que el
prospecto si desea el servicio aunque no parezca que el prospecto vaya a dar una respuesta
positiva; por lo tanto debes estar muy consciente que debes hacer cierres de prueba, ya que el
cierre mayor se presenta hasta el quinto o sexto intento de cierre.

 CIERRE POR DOBLE ALTERNATIVA: (Siempre poner dos opciones o más) es un

proceso de eliminación, por eso hay que tener dos maneras de cerrar poniendo siempre
dos opciones. Esto, es una manera perfecta de guiar al cliente y que tome una decisión a
beneficio de ambos

 CIERRE AMARRE: (Poner una pregunta al final de cada frase para lograr un estímulo
positivo). Nunca espere a que el prospecto le diga un si verbal porque no lo va a hacer, con
cualquier estímulo positivo puede hacer el cierre. Siempre debe poner una pregunta al final
de cada frase como: ¿verdad?, ¿no cree?, ¿no le parece?, ¿sí o no?, ¿no es cierto? para
lograr aceptaciones positivas.

 CIERRE AMARRE INVERTIDO: (Anteponer una pregunta al final de cada frase para lograr
un estímulo positivo).Moviendo la cabeza afirmativamente para ayudar a que el prospecto
nos dé un sí. Debes hacer que el prospecto dé por lo menos 5 aprobaciones menores con
gestos o muecas y le haces la pregunta cierre.

 CIERRE PUERCO ESPIN: Contestar una pregunta con otra y pasar a completar los datos
de prospecto, solicitud, acuerdo. muchas veces el prospecto le va a decir: “yo no dije que lo
iba a comprar”, pero debe de manera muy natural indicarle que solo está haciéndole
preguntas muy importantes y para que no se le olvide lo anota en la papelería.

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  CIERRE ENVOLVENTE: (Envolver antes de comprar). Cuando realiza preguntas que
incluyen acciones concretas en donde las respuestas serán igualmente directas, por ejemplo:
debe preguntar si el auto lo va a manejar solo el gerente o alguno de los trabajadores
también. ¿la computadora quiere que lo llevemos a la oficina o a su casa?

 CIERRE POR EQUIVOCACION. (Equivocarse premeditadamente para reafirmar con la

confirmación). Emites algún comentario que de antemano sabes es erróneo, esto hace que
al corregirte el prospecto te está diciendo que si va comprar.

 CIERRE POR COMPROMISO: (Comprometerse con la verdad). Consiste en desafiar muy

sutilmente al prospecto, retando al compromiso si le demuestras que tienes la razón.
Generalmente contesta: si yo le puedo comprobar que lo que le estoy diciendo es verdad ¿lo
compraría ahora mismo?

 CIERRE POR PROCESO DE ELIMINIACION: (Preguntas de eliminación). Después de una

buena presentación y si aún no logras vender, vuelve a tomar el control. Cierra tus cosas sin
rebatir nada y haces como que te vas, así lo desconciertas, cuando vas saliendo le dices:
solo una pregunta más. ¿hay algo malo con el producto?, ¿es la calidad? ¿Acaso fui yo?,
entonces es la inversión inicial ¿verdad? si te dice que sí, acabas de encontrar la objeción
auténtica por la que no quiere comprar y vuelves a tu venta.

 CIERRE REBOTE: (Rebatir con velocidad) ejemplo: el auto si me gusta, pero el color no;
preguntas ¿qué color le gusta? pues, me gustaría en color verde. Si yo le consigo uno verde
¿se queda con el ahora mismo? le contestas con la misma fuerza con la que te lo dijo y te le
quedas mirando.

TEORIA DEL SILENCIO EN EL CIERRE

La mayoría de las personas no sabemos cuándo callar, es lógico y comprensible, el silencio es un

tanto incómodo, sin embargo, como vendedores profesionales debemos saber manejarlo y utilizarlo
de manera que nos ayude a lograr más ventas. La teoría del silencio en el cierre consiste en que,
luego de realizar la pregunta de cierre, quédate callado. No añadas ninguna palabra. En ventas, el
primero que habla: pierde.
Saber esta teoría es muy importante porque, aunque un vendedor sepa mil técnicas de cierre, si no
sabe manejar el silencio, nunca tendrá éxito.

CIERRE DE BENJAMIN FRANKLIN

Este cierre es conocido como el padre de todos los cierres. Consiste en que, cuando el prospecto
nos diga que lo quiere pensar, el vendedor guarda sus cosas, da las gracias al prospecto y hace
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como que se va a marchar. En ese momento el cliente potencial queda confundido, piensa para
sí ¿es que no va tratar de convencerme? En ese momento, cuando el prospecto está
desconcertado donde intervenimos diciendo:
“Me imagino que si lo quiere pensar es porque quiere tomar una decisión ¿verdad? (mezclado como
cierre amarre). No obstante, al no haber anotado nada, probablemente retuvo menos del 25 % de
la información según las estadísticas, por eso le recomiendo que apunte esta información. Apunte en
un lado las razones por las que si haría el negocio. Y apunte en otro lado qué razones tienes para
considerar. Por ejemplo: (y el prospecto entonces te dirá la objeción principal, y nuevamente
retomas el proceso de ventas).

EL SUTIL ARTE DE VENDER

Requiere intuición, perseverancia y resolución. Pero sin duda existe un aspecto muy importante
a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todas las personas
son distintas en múltiples aspectos, como edad, raza, religión, sexo, etc. conocer la mayor cantidad
posible de las características de los clientes, permite resolver un sin número de inconvenientes y crear
las condiciones favorables para realizar la venta.
El mundo de las ventas se encuentra lleno de retos, los cuales exigen el máximo de creatividad y
pensamiento innovador. Entre más éxito se desee tener, deberás tener más disciplina y
perseverancia para alcanzar grandes metas. Si eres capaz de discernir y aplicar en tu vida lo que han
llevado a millones de personas en el mundo a lograr el éxito en esta profesión, entonces no me
queda más que decirte ¡puedes hacerlo también!

EXCUSA: Motivo o pretexto para eludir una obligación o conversación.

OBJECION: Razón o argumento que alguien opone a una idea o una propuesta para rechazarla,
negarla o impedir que se lleve a cabo.

SABER DIFERENCIAR UNA OBJECIÓN DE UNA EXCUSA EN VENTAS.

Excusa: es algo que dice el cliente para deshacerse de ti. En realidad es para que no lo sigan
molestando.
Objeción: cuando el cliente teme cambiarse o no confía en nosotros.
Ejemplo: Si un cliente te dice ya tengo un asesor logístico es una excusa. Dado a que no tiene
confianza en otro asesor logístico.
Como Debemos Debatir Ese Caso:
-Luis; Deben Buscar Nuevas Opciones,

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-María; Debemos decir que somos una empresa especializada en el área logística adaptada a
las necesidades de los clientes
-Carlos: Señor y si yo le garantizo a usted que el servicio de nosotros es mejor, ¿usted nos diera
la oportunidad de trabajar con usted? Nuestro servicio es diferente y personalizado usted nos
permitiría realizarle una oferta preferencial. Nuestro servicio es óptimo. Podemos cotizarle sin
ningún compromiso.

PRINCIPALES OBJECIONES

Ya se encuentra trabajando con una empresa de logística y tienen muchos años

trabajando con ella. (Son amigos, familiares, etc.) (Por lo general, es una excusa para
no cambiar de empresa, existe falta de confianza)
R: -brindamos un servicio personalizado.
-¿qué espera de una empresa de logística?
-retar al cliente de brindar el mejor servicio.
-¿si nosotros le garantizamos que nuestro servicio es diferente y personalizado, nos permitiría
trabajar con usted? Mencionar porque es un servicio diferente
-¿nos permitiría ofértale un embarque sin ningún compromiso?
-Realizamos un estudio de campo en donde ofrecemos el mismo servicio con mejor calidad que otras
empresas y por el mismo o menor costo
-nuestro servicio es totalmente personalizado por eso necesitamos un embarque para ofertarle
sin ningún compromiso.

No confían en empresas que no conocen para movilizar carga y no quieren dar

información alguna. Generalmente deben crear confianza de cualquier forma.
R: -Comprendo que no nos conozca pero si le damos referencia de otras empresas podríamos
trabajar juntos. Dar referencia directamente, ejemplos directos
-le invito a darnos la oportunidad de brindarle un servicio de excelencia, enviando una oferta comercial
sin compromiso y se asegure de tomar la mejor decisión.
-En estos momentos le puedo enviar una carta de recomendación de nuestros clientes para que usted
verifique la calidad de nuestro servicio
-Porque no le oferto con una próxima carga de forma que usted pueda comparar precios sin ningún
compromiso?

Las tarifas no son lo que esperan para dejar de trabajar con su agencia de carga.

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R: Sector masivo: Empresas súper mercados, Venden al mayor y al detal. Solo venden a precio
ahorro. Empresas que buscan precios más económicos. No se tiene oportunidad con este tipo de
cliente dado a que siempre busca rebajas.
Sector Estilo de vida: No se sacrifica el estilo de vida sin importar el costo. Se compra lo más
barato de lo mejor.
Sector oportunista: Se aprovechan de los errores de los demás. Si se presenta algún inconveniente
otras personas aprovechan de mejorar ese error cometido.
Sector VIP: Empresas reconocidas que buscan seguridad. Prefieren trabajar con las empresas de
logística más conocida.

Hay que identificar el tipo de cliente.

Híbridos entre sectores
Saber analizar los tiempos de embarque con la logística para evitar ser engañados
Que mercancía tendrá usted para poder manejar la oferta

DEBEMOS IDENTIFICAR AL CLIENTE POR EL TONO DE VOZ

Cuando te dice que le envíes la presentación. Usted tiene que preguntar algún embarque para poder
realizarle una cotización
NOTA: DEBEMOS SABER COMO PROSPECTAR.

PALABRAS EN ACCIÓN

EVITE: USE:
DAR OFRECER

COMPRAR OBTENER
BARATO RAZONABLE
COSTOSO CALIDAD
GANGA OPORTUNIDAD
VENTA PRESENTACIÓN
CONTRATO ACUERDO

PRECIO, COSTO INVERSIÓN

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Algunos ejemplos:
-“La verdad acerca de sus necesidades, (nombre), es que..."
-“(nombre), la verdad acerca de cómo funciona este producto es..."
- “¿Por qué dice Ud. eso?"
-“¿Qué le parece invertir unos minutos en analizar cuál de los dos planes se ajusta mejor a sus
necesidades?
Palabras que debemos usar, para poder generar confianza con el cliente.

PALABRAS QUE SI SE PUEDEN DECIR:

+Acuerdo +Asegurado +Comodidad

+Comprobado +Confiar +Descubrimiento
+Dinero +Disfrutar +Diversión
+Ganancia +Garantizado +Inversión
+La verdad +Orgullo +Resultado
+Salud +Valor +Ventajas
+Vital

QUE PODEMOS DECIR

-GRATIS: Es la gran palabra por excelencia. Se realizan más de 300 millones de búsquedas
mensuales en Internet de la palabra “Gratis”. Tiene una especie de poder hipnótico. Te engancha
rápidamente. Es una gran palabra, pero es una palabra peligrosa. Utilízala para introducir tu
producto, para mostrarlo. Aprovecha su fuerza, pero asegúrate de tener más cosas que
puedas colocar detrás. Cosas que te permitan generar negocio.

-NUEVO: Es otra gran palabra. Consumes información constantemente. Lees los periódicos para
buscar noticias. Tienes una tendencia natural hacia lo que es nuevo. Te interesa lo que pasa a tu
alrededor. Nuevo es noticia. Es interesante. Cuando utilizas la palabra nuevo para hablar de tu
producto, estás aprovechando esta idea. Les estás diciendo a todos que tu producto es nuevo. Que
tu producto es noticia. Que tu producto es interesante.

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-POR FIN: Cuidado con esta frase, porque también puede parecer que tardaste mucho con el
servicio ofrecido La expresión “Por fin” anuncia a tu audiencia que algo ha llegado a su conclusión.
“Por fin se acabaron tus problemas. Mi Producto te ayudará a…”. “Por fin” es sinónimo de solución.
Los productos que utilizan la expresión “Por fin” son productos que aportan soluciones. Que te
mejoran la vida. Todos queremos ese tipo de productos.

-CÓMO: Tiene mucho que ver con la expresión anterior, pero su enfoque es algo diferente. El
conocimiento está en la base de lo que hacemos. Cuando sabemos “Cómo” hacer algo, lo hacemos.
Cuando nos falta el conocimiento, buscamos el “Cómo”. Es una palabra fantástica para vender
información. “Cómo escribir un best-seller en un mes”. “Cómo aprender a presentar delante de
grandes audiencias sin demasiado esfuerzo”. “Cómo…”

-ATENCIÓN: Es la voz de alerta. Se da cuando hay algo que merece la pena. Algo que no te
puedes perder. “Atención… (Redoble de tambores e introduces tu producto). Funciona por la
sencillez del mecanismo. Tenemos un dispositivo mental que se activa cuando alguien nos
reclama. Es un acto reflejo. ¡Atención…! y el mecanismo se dispara automáticamente. Luego
juzgas. Sí, pero después de haber cedido tu atención.

-YA: Cuando quieres introducir el sentido de urgencia, hay que utilizar esta palabra. “Ya”
transmite inmediatez. No hay que esperar. Es ahora. Lo quieres, lo tienes. Sólo depende de tu
decisión. La solución YA está a tu alcance. Si quieres, es tuya. “YA no tendrás que preocuparte más
por las…. Con Mi Producto…”. “YA ha llegado. Ya está aquí la nueva solución para…”

-SI TÚ: para el uso de esta frase debe existir suficiente familiaridad con el cliente.
No hay nada mejor que dirigirse directamente a tu cliente. “Si tú” es una expresión que tiene unas
características increíbles. Dirige tu argumento a tu cliente y el condicional elimina a todos los que no
están interesados. Personaliza y define. “Si tú tienes…, debes utilizar…”. Claro que debes hacerlo. Si
tú tienes la necesidad de…, cómo vas a negarte a comprar… que soluciona… Si lo hicieses,
estarías loco. Quieres productos o servicios que solucionen tus problemas concretos. Si los
encuentras, los compras. Así de fácil.

Tus palabras son el motor de tus ventas. Muchos de tus problemas se deben a una
mala comunicación. Es probable que no hayas encontrado las palabras adecuadas.
Que no las hayas utilizado correctamente. Es probable que tus palabras no hayan
sido capaces de ganarse la atención de tus clientes.

24
 PALABRAS QUE NO SE PUEDEN DECIR O ESTÁN PROHIBIDAS USAR:

+Comprar +Contrato +Costo

+Dificultad +Enganche +Firmar
+Fracasar +Intentar +Mal
+Muerte +Negligencia +Obligación
+Pago +Perdida +Precio
+Preocupar +Probar +Responsabilidad
+Vender +Vendido

QUE NO DEBEMOS DECIR

-LENGUAJE NEGATIVO: El “no” tiene que quedar aparcado, predispone negativamente a

nuestros clientes. Si un cliente nos transmite una duda o queja, y la respuesta que escucha de
nosotros es o empieza por la palabra “no” (no puedo, no hay posibilidad de, no se puede, etc.), va a
pensar que no queremos ayudarle, cuando precisamente ha llamado para buscar una solución.

¿Qué debemos hacer? Para evitar esto: Es importante tener una actitud positiva y servicial desde el
inicio, mostrar interés en todo momento y reforzar este interés mediante una escucha activa (usar
palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay que empatizar, conectar con lo que nos planteen.
Eso sí, empatizar no significa ser demasiado cercano, ya que un exceso de confianza también puede
producir el efecto contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.

-NO HABLAMOS DE PROBLEMAS: En nuestro campo profesional, si utilizamos esta palabra

dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera desconfianza,
intranquilidad, frustración, etc…, sensaciones negativas que debemos evitar que afloren en nuestros
clientes.

¿Qué debemos hacer? Podemos utilizar palabras como incidencia, avería (si se trata de algún
producto tecnológico), eventualidad, etc., haciéndoles ver en todo momento nuestra predisposición a
resolverla.

-EVITAR FRASES QUE PUEDAN HERIR “SUSCEPTIBILIDADES”: No se deben utilizar

expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados. Aunque tengamos
la solución a sus quejas, hemos de saber transmitirles adecuadamente las mismas, teniendo la
paciencia y delicadeza suficientes para que nos puedan comprender. Es por ello por lo que no se
debe decir bajo ningún concepto: “pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no me ha entendido”,
o “usted está equivocado”, entre otras muchas. Tampoco se debe interrumpir al cliente cuando esté
exponiéndonos su queja, por muy molesto o enfadado que esté. Las frases como: “Pero ¿me deja
hablar?”, o “me quiere dejar hablar?”, deben quedar desterradas.

25
Solución: para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no hemos sabido
transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: “lo siento, creo que no me he explicado
bien” o “no se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo a repetir lo que usted desee”, o bien
“disculpe, creo que ha habido un malentendido”. Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios
del cliente para poder intervenir en la conversación y tomar el control de la llamada, sin necesidad de
interrumpirles.

-USO DE COLETILLAS Y EXPRESIONES DE INSEGURIDAD: La inseguridad genera

desconfianza. Utilizar, por ejemplo: “creo que…”, “me parece que…”, “pues, en principio…”, etc.
produce dudas sobre nuestra eficacia y capacidad de resolución, haciendo que los clientes no se
sientan seguros de recurrir a nosotros en futuras ocasiones. Las coletillas, igualmente generan
desconfianza. El uso reiterativo de palabras como “vale”, “de acuerdo”, etc. como refuerzo en la
conversación también denotan inseguridad por nuestra parte.

Solución: A parte de una buena formación en los procedimientos, es necesario tener accesible la
información, y en caso de no tenerla, mostrarse seguros, mediante expresiones: “No se
preocupe, voy a verificar la información…”, “voy a confirmar los datos…”, manteniendo informados en
todo momento a los clientes de los pasos que se están llevando a cabo Utilización de expresiones
que intenten dirigir a los clientes. Por ejemplo: “Usted lo que tiene que hacer es…”, y otras similares
no se deben utilizar. Por otro lado, tampoco debemos utilizar frases del tipo “Como favor personal, le
voy a resolver…”. Los agentes están para ayudar a los clientes y gestionar sus incidencias, no para
hacer favores personales.
¿Qué medidas hay que tomar? Debemos indicarles los pasos que estamos siguiendo para solventar
la incidencia, sin basarnos en opiniones o experiencias personales. Por ejemplo: “Para gestionar su
incidencia vamos a realizar lo siguiente…”. En caso de no poder resolverla en el momento,
facilitaremos plazos de resolución y mantendremos un contacto posterior a modo de seguimiento
hasta que se solucione. Podremos decirles que “lamentablemente no es posible finalizar la gestión en
este momento (exponiendo los motivos), pero no obstante vamos a realizar… (Indicando las
gestiones a efectuar), para que se pueda solventar con la mayor brevedad posible.

PREGUNTAS GUIAS PARA LLAMADAS AL CLIENTE:

-¿Cuándo es su próximo embarque? / Frecuencia.
-origen/ puerto de origen / incoterms que usa (si el embarque viene de EEUU o de EUROPA por lo
general es EXW, entonces se debe solicitar dirección del proveedor y numero de zip code.
-Destino (Si es puerto, ciudad de Panamá o si es zona libre. En caso de PANAMA)
-Descripcion de la mercancía.
-Si es lubricante/alcohol-licor/ peligrosa. Se debe requerir el numero de IMO y UN
-Tipo de embarque Si FCL o LCL (full container o carga consolidada)
-Tramite aduanal (Factura Proforma, valor de la mercancía, si es posible descripción detallada de la
mercancía)
-Si es posible, ¿Cuánto tiene con la competencia? Si el cliente maneja el embarque frecuentemente o
todos los meses, eso quiere decir que maneja los precios actualizados y que ya debe tener por
defecto una agencia de logística a la que requiere las tarifas.

26
 CAPITULO III
INCOTERMS

Son usos y reglas aceptadas mundialmente que se utilizan en el contexto del comercio
internacional para delimitar los derechos y obligaciones del comprador y vendedor en relación a
la entrega de la mercancía objeto de la relación comercial.

Para Importación los INCOTERMS que más nos convienen al momento de vender son:
EXW (Ex Works) y FOB (Free On Board)

Para la Exportación los INCOTERMS que más nos convienen para los clientes son:
CIF (Cost Insurance And Freight) CFR (Cost And Freight) DDP (Delivered Duty Paid) DDU

27
SERVICIO DE LOGÍSTICAS – TIPOS DE INCOTERMS
INCOTERMS MÁS COMERCIALES

EXW
VENDEDOR COMPRADOR
TRANSPORTE ORIGEN (ACARREO)
GASTOS PORTUARIOS ORIGEN
ADUANA ORIGEN
OTHC
FLETE INTERNACIONAL
DTHC
ADUANA DESTINO
IMPUESTOS
GASTOS PORTUARIOS DESTINO
TRANSPORTE DESTINO (ACARREO)
SEGURO (OPCIONAL)

EXW - EXWORK – EN FÁBRICA

28
 FOB - FREE ON BOARD - LIBRE A BORDO

FOB
VENDEDOR COMPRADOR
TRANSPORTE ORIGEN (ACARREO) FLETE INTERNACIONAL
GASTOS PORTUARIOS ORIGEN DTHC

ADUANA ORIGEN ADUANA DESTINO

OTHC IMPUESTOS
GASTOS PORTUARIOS DESTINO
TRANSPORTE DESTINO (ACARREO)

SEGURO (OPCIONAL)

29
CIF - COST INSURANCE AND FREIGHT – COSTO SEGURO Y FLETE

CIF
VENDEDOR COMPRADOR
TRANSPORTE ORIGEN (ACARREO) DTHC
GASTOS PORTUARIOS ORIGEN ADUANA DESTINO
ADUANA ORIGEN IMPUESTOS
OTHC GASTOS PORTUARIOS DESTINO
FLETE INTERNACIONAL TRANSPORTE DESTINO (ACARREO)
SEGURO

30
 CFR - COST AND FREIGHT – COSTO Y FLETE

CFR
VENDEDOR COMPRADOR
TRANSPORTE ORIGEN (ACARREO) DTHC
GASTOS PORTUARIOS ORIGEN ADUANA DESTINO
ADUANA ORIGEN IMPUESTOS
OTHC GASTOS PORTUARIOS DESTINO
FLETE INTERNACIONAL TRANSPORTE DESTINO (ACARREO)

31
 DDP - DELIVERED DUTY PAID
ENTREGADO DERECHOS PAGADOS…LUGAR DE DESTINO CONVENIDO

DDP
VENDEDOR COMPRADOR
TRANSPORTE ORIGEN (ACARREO)
GASTOS PORTUARIOS
ADUANA ORIGEN
OTHC
FLETE INTERNACIONAL
DTHC
ADUANA DESTINO
IMPUESTOS
GASTOS PORTUARIOS DESTINO
TRANSPORTE DESTINO (ACARREO)
SEGURO (OPCIONAL)

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DDU - DELIVERED DUTY UNPAID – ENTREGADA, DERECHOS NO PAGADOS.

DDU
VENDEDOR COMPRADOR
TRANSPORTE ORIGEN IMPUESTOS ADUANALES DESTINO
GASTOS PORTUARIOS
ADUANA ORIGEN
OTHC
FLETE INTERNACIONAL
DTHC
ADUANA DESTINO
GASTOS PORTUARIOS DESTINO
TRANSPORTE DESTINO
SEGURO (OPCIONAL)

33
34
35
 ¿QUÉ ES EL TRANSPORTE INTERNACIONAL DE MERCANCÍAS?

Se conoce como Comercio Internacional, a la acción de trasladar mercancías de un país a otro; por lo
tanto, el transporte internacional incluye el conjunto de medios de transporte que actúan desde y
hacia cualquier punto geográfico.

TIPOS DE TRANSPORTE

TRANSPORTE MARITIMO:
Considerado alguna vez como la forma de transporte más vital e importante para la humanidad. El
transporte marítimo consiste en la utilización de barcos, embarcaciones, buques, cruceros y todo tipo
de nave que pueda surcar diferentes cursos de agua con el objetivo de llevar cargas o pasajeros de
un puerto a otro.
El transporte Marítimo se divide en dos:
+FCL: (Full Container Load) implica el uso de un contenedor completo por un único remitente o
expedidor, lo que significa que una vez cargado (no necesariamente de forma completa) y precintado
todo su interior pertenece a un único propietario.
+LCL: (Less Than Container Load) Menos que de un Contenedor Completo. Se refiere a lo que
comúnmente se conoce como “Grupaje” lo que significa que un contenedor transporta mercancías
de diferentes propietarios o destinatarios.

LAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL TRANSPORTE MARÍTIMO SON:

+Carácter Internacional: Es el mejor medio para trasladar grandes volúmenes de mercancías entre
dos puntos distantes geográficamente.
+Capacidad: se pueden transportar grandes masas de gráneles o de contenedores
+Flexibilidad y Versatilidad: Diferentes tipos de buques adaptados a todo tipo de cargas.

VENTAJAS DESVENTAJAS
Tiene la tarifa por Tonelada o volumen más
baja de todos los medios de transporte No apto para mercancías perecederas
Es el medio más usado en transporte Es lento y se debe contratar con mucha
internacional anticipación
Ideal para grandes volúmenes y grandes Limitaciones de rutas
distancias

36
TRANSPORTE AEREO:
Es el servicio de trasladar de un lugar a otro, pasajeros o cargamento, mediante la utilización de
aeronaves.
El riesgo de enviar tus mercancías vía aérea es mucho menor que en cualquier otro tipo de
transporte, por ello los costos del seguro resultan ser más económicos. El instrumento fundamental
en este tipo transporte es la Guía Aérea (Air Way Bill) la cual sirve como declaración de aduana,
recibo de entrega y póliza de seguro (cuando se pide). Este documento no acredita la propiedad de la
mercancía.

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL TRANSPORTE AEREO:

+Su principal característica es la rapidez.
+Puede utilizarse para transportar mercancías y personas a las zonas a las que no se puede acceder
por otros medios de transporte.
+proporciona un viaje ininterrumpido por tierra y mar.
+No tienen barreras físicas como en el caso de otros medios de transporte.

VENTAJAS
Rapidez y Eficiencia
Disponibilidad rápida del producto o equipo
Ideal para productos perecederos, delicados
o de alto valor
Mínimo riesgo de robo
La carga requiere menos empaques de
protección que en otros medios
DESVENTAJAS
Su costo es elevado
No es recomendado para grandes
volúmenes por su limitación de espacio y
alto costo
Se suspende el servicio por malas
condiciones meteorológicas
No todos los productos son aceptados vía
aérea
 Restricciones legales: muchos países tienen
restricciones legales en interés de su propia
seguridad.

TRANSPORTE FERROVIARIO:
Es un sistema de transporte de mercancías guiado sobre una vía férrea.

Su capacidad de transporte es mucho mayor que la de un camión y requiere menos mano de obra
por tonelada/kilómetro para su traslado. Sin embargo, está limitado por la red ferroviaria dado que en
muchos casos, sólo se requieren en forma complementaria.

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL TRANSPORTE FERROVIARIO:

+Gran capacidad de carga.
+Es fiable y seguro.
+Es lento pero económico.
37
+Especial para transportar a largas distancias.

VENTAJAS DESVENTAJAS
Es uno de los medios de transporte más Su acceso es restringido forzosamente
económico debido a la infraestructura férrea.
Capacidad entre 40 y 80 toneladas por Es lento. Aprox. 26millas por hora
vagón
Ideal para cargas a granel como productos Hay riesgo de robo de mercancía
agrícolas o minerales.
Recorre grandes distancias y cargas muy Tiene constantemente retrasos.
pesadas y voluminosas

TRANSPORTE TERRESTRE:
El transporte terrestre o transporte por carretera se refiere al transporte de bienes de un lugar a otro
por medio de las carreteras.
Este tipo de transporte, además de gozar de diferentes tipos de vehículos y una gran variedad de
líneas, ofrece una mayor flexibilidad, la cual permite que los vehículos puedan transportar cualquier
cantidad, tipo y tamaño de carga, a un menor costo.

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL TRANSPORTE POR TERRESTRE SON:

+Penetración: Permite realizar un servicio “de puerta a puerta”.
+Flexibilidad: Esta característica se refiere a la capacidad de los vehículos de carretera de
transportar pequeños paquetes o volúmenes importantes (transportes especiales). A su vez, pueden
transportarse todo tipo de productos: sólidos, líquidos o peligrosos.
+Rapidez: Las facilidades de carga y descarga, la libertad de organización de horarios y la velocidad
de los propios vehículos, hacen que este medio sea muy adecuado para envíos urgentes.
38
+Facilidad de coordinación con otros medios: Facilita el transbordo de mercancías en el
transporte combinado, el montaje de vehículos sobre otro medio en el superpuesto y la manipulación
de carga en el multimodal.

VENTAJAS
Ofrece flexibilidad para entregas de puerta a
puerta
Tiempo de entrega significativamente más
rápido comparado con el ferrocarril
Coberturas para distancias cortas y
medianas
Sirve para productos perecederos, frágiles,
líquidos y mercancías peligrosas
DESVENTAJAS
Restricción de tamaño y peso de las cargas
Mayor riesgo de accidentes de transito
Riesgo de robo en las carreteras
Congestión de tráfico, pudiendo retrasar la
mercancía.

TRANSPORTE MULTIMODAL:
Es un elemento básico para el traslado de mercancía desde el lugar de origen hasta el destino final, a
través de distintos medios de transporte para que la carga llegue bien a su destino de forma rápida y
segura. El transporte lo realiza un solo operador y emisor de un documento único.

En el marco global, el transporte multimodal puede ser: intermodal, donde se hará uso de diversos
tipos de vehículos para transportar la carga, o transporte combinado que utilizará una misma cadena
de vehículos para trasladar la carga.
El contrato de transporte se negocia con el Documento de Transporte Multimodal (DTM), el cual
constituye prueba tangible de la responsabilidad del Operador del Transporte Multimodal (OTM) sobre
la mercadería a transportar.

CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL TRANSPORTE MULTIMODAL SON:

+Se hace uso de dos o más medios de transportes para movilizar la carga
+Se puede usar vehículos de transportes marítimos, aéreos, terrestres o combinados.
+Se puede trasladar mercancías haciendo uso de un solo contrato.
+Las distancias pueden ser largas o cortas.

39
 VENTAJAS
Se hace un solo contrato de carga
Reducción de los tiempos de manipulación de
cargas
Disminución de controles aduaneros
DESVENTAJAS
Pueden existir inconvenientes entre el cambio
de transporte por falta de coordinación entre los
transportistas y esto puede retrasar el envío.
No existe una normativa internacional ratificada
por todos los países y esto puede producir
conflictos legales al momento de trasladar la
mercancía en espacios internacionales.
Poca familiaridad con las nuevas tecnologías.
40
 CAPITULO IV
CONTENEDORES

41
CONTENEDOR: Es un recipiente de carga para el transporte marítimo o fluvial, transporte terrestre
y transporte multimodal.
TARA: Es el peso neto del contenedor. Sin incluir el peso del producto.

42
CAPITULO V
PERÚ

NAVIERAS

43
 COMPETENCIA TRASNACIONAL

PRINCIPALES AGENTES MARITIMOS

UNIMAR S.A: Agente Marítimo y Portuario de APL y CMA CGM

COSCO PERU SA: Agente Marítimo y General de la línea COSCO SHIPPING LINES

MEDITERRANEAN SHIPPING COMPANY PERU SA (CALLAO-LICSA): Agente Marítimo y

Portuario de la línea MSC.

GREEANDES PERU SAC: Agente Marítimo y General de la línea EVERGREEN.

IAN TAYLOR PERU SAC: Agente Marítimo de las líneas MAERSK y SEALAND.

TECNAPO/TMA: Agente Marítimo y Portuario de la línea MOL-MITSUI OSK LINE

COSMOS AGENCIA MARÍTIMA SAC: Agencia Marítima de la líneas CCNI, HAMBURGSÜD, PIL,
ALLIANCA.

IMUPESA: Agencia Marítima de la línea K-LINE Y KING OCEAN.

TRANSTOTAL AGENCIA MARITIMA SAC: Agencia Marítima y Agente General de las Líneas WAN
HAI Y HYUNDAI MARINE

TRAMARSA: Agencia Marítima de las Líneas HAPAG LLOYD, CSAV, LIBRA.

44
 PUERTOS PRINCIPALES DEL PERU

Los Principales Puertos Comerciales en la Costa y Selva Peruana:

INFRAESTRUTURA EMPRESA CONCESIONARIA ZONA DEPARTAMENTO

TERMINAL DE CONTENEDORES MUELLE

SUR - CALLAO DP WORLD CALLAO SRL CENTRO CALLAO - LIMA
TERMINAL DE CONTENEDORES MUELLE
NORTE - CALLAO APM TERMINALS CALLAO SA CENTRO CALLAO - LIMA

TERMINAL DE EMBARQUE DE TRANSPORTADORA CALLAO

CONCENTRADOS DE MINERALES - CALLAO SA CENTRO CALLAO - LIMA

TERMINALES PORTUARIOS
TERMINAL PORTUARIO DE PAITA EUROANDINOS PAITA SA NORTE PIURA
TERMINAL PORTUARIO GENERAL SAN
MARTIN - PARACAS CONSORCIO PARACAS SA SUR ICA

TERMINAL INTERNACIONAL
TERMINAL PORTUARIO DE MATARANI DEL SUR SA - TISUR SUR AREQUIPA

TERMINAL PORTUARIO DE ILO ENAPU SUR MOQUEGUA

CONCESIONARIA PUERTO
TERMINAL PORTUARIO DE YURIMAGUAS AMAZONAS SA SELVA LORETO

45
 PUERTO DEL CALLAO
El Puerto de Callao está considerado como el más importante de Perú y uno de los más grandes del
Pacífico en Sudamérica, en Lima.
Cuenta con DOS TERMINALES PORTUARIAS:
APM TERMINALS CALLAO SA, que administra el Muelle Norte y por donde Recalan las siguientes
líneas navieras:

DP WORLD CALLAO SRL, que administra el Muelle SUR y por donde Recalan las siguientes líneas
navieras:

46
 REGIMENES ADUANEROS EN PERU

Son los procedimientos a los cuales puede ser sometida una mercadería, ya sea nacional o
extranjera, para ser destinada a cualquiera de los siguientes Regímenes: Importación, Exportación,
Perfeccionamiento, Depósito Aduanero y Tránsito; de acuerdo a las necesidades y requerimientos de
nuestros comitentes.
Cada uno de estos Regímenes están normados por normas especiales como son la Ley General de
Aduanas (DL 1053), su reglamento y los Procedimientos específicos.

MERCANCÍAS RESTRINGIDAS Y PROHIBIDAS

¿A qué se denominan mercancías prohibidas?

Las mercancías prohibidas son aquellas que por mandato legal se encuentran prohibidas de ingresar
o salir del territorio nacional.

¿A qué se denominan mercancías restringidas?

Las mercancías restringidas son aquellas que por mandato legal requieren la autorización de una o
más entidades competentes para ser sometidas a un determinado régimen aduanero.

¿Cuál es el objetivo de prohibir o restringir una mercancía?

Resguardar la seguridad nacional, el derecho a la vida, a la salud, al medio ambiente, etc.

47
¿Qué consecuencias trae introducir o extraer ilícitamente mercancías cuya importación o
exportación están prohibidas o restringidas en el país?
Además de las sanciones administrativas, aquella persona que utilizando cualquier medio o artificio o
infringiendo normas específicas introduzca o extraiga del país mercancías por cuantía superior a
cuatro (4) Unidades Impositivas Tributarias cuya importación o exportación está prohibida o
restringida, será reprimido con pena privativa de libertad no menor de ocho ni mayor de doce años y
con setecientos treinta a mil cuatrocientos sesenta días-multa, conforme lo establece el artículo 8° de
la Ley de Delitos Aduaneros –Ley N° 28008.
A continuación, se enlista las entidades reguladoras y los bienes restringidos para las importaciones a
Perú.

48
49
50
 TRIBUTACION ADUANERA EN PERU

TRIBUTOS QUE GRAVAN LA IMPORTACIÓN

A continuación haremos una síntesis de los tributos que gravan la importación de mercancías:
1. Derechos AD – Valorem:
Derecho arancelario grava la importación de las mercancías.
Base imponible: valor CIF aduanero determinado según el Acuerdo del Valor de la O.M.C.
Tasa impositiva: cuatro (04) niveles: 0%, 4%, 6% y 11%, según subpartida nacional.

2. Derechos Correctivos Provisionales ad Valorem:

Medidas correctivas aplicadas por el Perú a los demás Países Miembros de la Comunidad Andina
que son de carácter no discriminatorio, de conformidad con el Acuerdo de Cartagena. Se aplica a las
importaciones de mantecas bajo las subpartidas NANDINA 1511.90.00, 1516.20.00, y 1517.90.00,
procedentes de Colombia.
Tasa: 29% Ad-Valorem CIF (Base Legal: Resolución Ministerial Nº 226-2005-MINCETUR/DM
publicada en el diario oficial El Peruano el 27.07.2005).

3. Derechos Específicos-Sistema de Franja de Precios:

Este tributo que tiene la naturaleza de derecho arancelario, grava las importaciones de los productos
agropecuarios tales como arroz, maíz amarillo, leche y azúcar (productos marcadores y vinculados),
fijando derechos variables adicionales y rebajas arancelarias según los niveles de Precios Piso y
Techo determinados en las Tablas Aduaneras.

51
Los derechos variables adicionales y las rebajas arancelarias se determinarán en base a las Tablas
Aduaneras y a los Precios de Referencia vigentes a la fecha de numeración de la declaración de
importación y se expresarán en dólares por tonelada.

En ningún caso las rebajas arancelarias excederán la suma que corresponda pagar al importador por
derecho ad valorem correspondiente a cada producto.

Los derechos variables adicionales que resulten de la aplicación de lo dispuesto en el Sistema Franja
de Precios, aprobado por el Decreto Supremo N° 115-2001-EF y modificatorias, sumados a los
derechos ad valorem CIF no podrán exceder del 20% del valor CIF de la mercancía cuya subpartida
nacional está incluida en el Anexo 1 del Decreto Supremo N° 103-2015-EF, por cada serie de la
declaración de importación. Tasa: variable.

4. Impuesto Selectivo al Consumo –ISC

El Impuesto Selectivo al Consumo - ISC es un impuesto indirecto que, a diferencia del IGV, solo
grava determinados bienes (es un impuesto específico); una de sus finalidades es desincentivar el
consumo de productos que generan externalidades negativas en el orden individual, social y
medioambiental, como por ejemplo: las bebidas alcohólicas, cigarrillos y combustibles.
El impuesto se aplica bajo tres sistemas:
a) SISTEMA AL VALOR: la base imponible la constituye el valor CIF aduanero determinado
según el Acuerdo del Valor de la O.M.C. más los derechos arancelarios a la importación
Se aplica a los bienes contenidos en el Literal A y D del Apéndice IV del Texto Único Ordenado de la
Ley del Impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al Consumo, aprobado por D.S. N° 055-
99-EF y modificatorias.
Tasas: variable.
b) SISTEMA ESPECÍFICO: la base imponible lo constituye el volumen importado expresado en
unidades de medida.
Se aplica a los bienes contenidos en el Nuevo Apéndice III del Texto Único Ordenado de la
Ley del Impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al Consumo, aprobado por
D.S. N° 055-99-EF y modificatoria.
Tasas: variable.
c) SISTEMA AL VALOR SEGÚN PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO: La base imponible está
constituida por el precio de venta al público sugerido por el importador multiplicado por el
factor 0.847. El impuesto se determinará aplicando sobre la base imponible la tasa

52
 establecida en el Literal C y D del Nuevo Apéndice IV del Texto Único Ordenado de la Ley del
Impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al Consumo, aprobado por D.S. N° 055-
99-EF, modificado por la Ley N° 29740.

5. Impuesto General a las Ventas –IGV

Este tributo grava la importación de todos los bienes, salvo las excepciones previstas en la
normatividad que la regula.
Su base imponible está constituida por el valor CIF aduanero determinado según el Acuerdo del Valor
de la O.M.C. más los derechos arancelarios y demás impuestos que gravan la importación.
Tasa impositiva: 16%

6. Impuesto de Promoción Municipal –IPM

Este tributo grava la importación de los bienes afectos al IGV, y su base imponible es la misma que
corresponde al IGV.
Tasa impositiva: 2%

7. Derechos Antidumping y Compensatorios

Los derechos antidumping se aplican a determinados bienes cuyos precios 'dumping' causen o
amenacen causar perjuicio a la producción peruana.
Los derechos compensatorios se aplican para contrarrestar cualquier subsidio concedido directa o
indirectamente en el país de origen, cuando ello cause o amenace causar perjuicio a la producción
peruana.
Para la aplicación de ambos derechos debe existir Resolución previa emitida por el INDECOPI.
Los derechos antidumping y los compensatorios tienen la condición de multa.
La base imponible, lo constituye el monto al que asciende el valor FOB consignado en la Factura
Comercial o en base al monto fijo por peso o por precio unitario.
Monto: variable.

8. Régimen de Percepción del IGV – Venta Interna

Ámbito de aplicación: el régimen se aplica a las operaciones de importación definitiva que se

encuentren gravadas con el IGV, y no será aplicable a las operaciones de importación exoneradas
o inafectas a dicho impuesto.

53
Importe de la operación: está conformado por el valor CIF aduanero más todos los tributos que
graven la importación y, de ser el caso, la salvaguardia provisional, los derechos correctivos
provisionales, los derechos antidumping y compensatorios.

Las modificaciones al valor en Aduanas o aquéllas que se deriven de un cambio en las subpartidas
nacionales declaradas en al DAM o DSI, serán tomadas en cuenta para la determinación del
importe de la operación, aún cuando éstas hayan sido materia de impugnación, siempre que se
efectúe con anterioridad al levante de la mercancía y el importe de la percepción adicional que le
corresponda al importador por tales modificaciones sea mayor a cien y 00/100 Nuevos Soles (S/.
100.00).

Porcentajes sobre el importe de la operación:

10% Cuando el importador se encuentre a la fecha en que se efectúa la numeración de la DAM o

DSI, en alguno de los siguientes supuestos:
 Tenga la condición de domicilio fiscal no habido.

 La SUNAT le hubiera comunicado la baja de su inscripción del RUC.

 Hubiera suspendido temporalmente sus actividades.

 No cuente con RUC o no lo consigne en la DAM o DSI

 Realice por primera vez una operación y/o régimen aduanero.

 Estando inscrito en el RUC no se encuentre afecto al IGV.

5% Cuando el importador nacionalice bienes usados.

3.5% Cuando el importador no se encuentre en ninguno de los supuestos antes mencionados.

La SUNAT podrá establecer, para determinados bienes que se señalen por Resolución de
Superintendencia, que el monto de la percepción se determine considerando el mayor monto que
resulte de comparar el resultado obtenido de:
 Multiplicar un monto fijo por el número de unidades del bien importado consignado en la DAM.
Al monto resultante se le aplicará el tipo de cambio promedio ponderado venta.

 Aplicar el porcentaje (10%, 5% o 3.5%) según corresponda sobre el importe de la operación.

En la importación definitiva de mercancías realizada mediante DSI, el monto de la percepción del

IGV será determinado considerando los porcentajes y no el monto fijo.
(*) Ley N° 29173 del 23.12.2007.

54
 CAPITULO VI
APRENDIZAJES DIARIOS

 CONOCIMIENTOS BASICOS DE UN ASESOR LOGISTICO

 Incoterms
 Navieras Principales y sus respectivas Rutas.
 Tiempos de Transito.
 Días de Sobreestadía/ Retención
 Productos con permisos especiales
 Días de almacenaje en Perú
 Licitaciones
 ADM (Clientes que solicitan Referencias)

 TIPS DE VENTAS
 En Panamá y Perú se usa la palabra “UVE” para referirse a la V. y para la Y se dice “YE”
 Reconocer tipos de Personalidades (Catedrático, acelerado, Lento)
 Reconocer con quien estamos hablando en la llamada (Vendedor/ Comprador)
 Saber hacia dónde llevar la conversación. No irse directo al precio, ya que caemos en el
terreno del cliente. El vendedor debe llevar la conversación a su conveniencia.
 Saber identificar las excusas y usar cierre rebote hasta dar con la verdadera objeción.
 Buscar la forma de NO decirle al cliente nuestros beneficios, sino hacer que el mismo lo diga.
 SIEMPRE HACER LAS PREGUNTAS CORRECTAS.
 SIEMPRE DAR LA INFORMACION CORRECTA. (TENER ESCUCHA ACTIVA)
 SIEMPRE tener comunicación entre los vendedores.
 Cuando se tiene feeling con el cliente se debe ser insistente en
obtener la mayor información posible.
 Preguntar cuándo toman la decisión
 No decir directamente China, lo correcto es decir ASIA.
Nota: Para mejorar las técnicas de ventas, se sugiere ingresar a la carpeta
“Pública” ---> “Ventas” ---> “Enciclopedia de Ventas”

 Sugerido de Speech:

DEBE DECIRSE CON ENERGIA Y SOLO TENEMOS 30-45 SEGUNDOS

A) Buenos días / Tardes. El Sr o Sra. xxxxx es la persona encargada de importaciones / exportaciones.

B) Si es o no es, por favor me podría indicar quien es la persona y se la comunican
C) Buenos días / Tardes Sr (Sra.) es usted la persona encarga del aérea de importaciones /
exportaciones…..…………… el motivo de mi llamada es que estamos visualizando en el SISTEMA
(SUNAT /PERU **** SIGA/SICE –PANAMA *** SIDUNEA/VENEZUELA ) que Uds. el año pasado para
esta fechas realizaron una importaciones desde xxxxxxx (ejemplo CHINA, México, España, etc.) y

55
 justamente esta es una de las rutas de las cuales nosotros ofrecemos flete bastante competitivos
además de brindarle un asesoría adaptada Uds.

Uds. tiene algo para este mes que estén canalizando para IMPORTAR O EXPORTAR?

d) SI el cliente dice SÍ, anexo formato con los detalles que necesitamos para cotizar

e) Si el cliente dice NO, debe decirse algo así

Comprendo solo una duda, en el sistema de aduana vimos que Ud. movilizó varios embarques el año
pasado para estas fechas, ¿Existe algún motivo en especial por el cual no está movilizando en este momento?

El cliente va decir diferentes motivos, LO IMPORTANTE AQUÍ ES DEFINIR SI PODEMOS REBATIR O

NO

NO SE PUEDEN REBATIR SI SE PUEDEN REBATIR

Las ventas están malas Ya las asigne

Tengo inventario de mas Tengo mi empresa de Logistica,
Trabajo con naviera

Sr o Sra. sé que para Ud. confiar en una empresa de Logistica que lo llama por primera vez, no es sencillo pero
créame que yo trabajo en esta empresa y sigo aquí porque entregamos un servicio de calidad. Si Ud. me
escribe un WhatsApp a las 11 de la noche créame que si esta en mi manos la vamos atender, es más, podemos
enviarle carta de recomendaciones de diferentes clientes done avalan nuestros servicios…………………. ¿Qué
le parece?

Pausa, esperar que el cliente piense

Por favor brindarme la oportunidad de cotizarle sin compromiso alguno

EN VENTAS LO MAS IMPORTANTE ES LA SEGURIDAD DECIR LAS COSAS

 OBJECIONES EN PRECIO
 Valor percibido del producto VS Valor Costo del Producto:
Valor Percibido: es el valor que el cliente le da al producto o servicio. Según su utilidad y
necesidad.
Valor Costo: el valor monetario real de la mercancía.
Si el cliente tiene un alto valor percibido sobre el servicio o producto no tendrá objeciones en
cuanto a precio. Ya que el producto o servicio resuelve su problema.
Si el producto o servicio tiene un valor costo mayor al valor percibido el cliente pondrá como
objeción el precio.
Es importante resaltar nuestro valor percibido a los clientes para evitar la objeción en cuanto a
precio.

56
  PIZARRAS

 Pizarra de Prospectos Confirmados:

En esta pizarra se encuentran los nombres de los vendedores y los días de la semana. se colocan los
nombres de los prospectos con carga confirmada en el mes obtenidos por cada día de la semana.

 Pizarra de Citas

Esta pizarra contiene los días de la semana, y cuatro (4) horarios:

• 8:30am a 10:30am
• 10:30am a 12:30pm
• 1:00pm a 3:00pm
• 3:30pm a 5:30pm

Allí se escriben las citas agendas semanalmente. La misma tiene una leyenda en colores:

• Las citas en Venezuela se colocan en color ROJO

• Las citas en Panamá se colocan en NEGRO
• Las citas en Perú se colocan en AZUL
• Las citas se escriben en el recuadro correspondiente al horario de la misma.

 Pizarra de Ventas

Recuadro de FALTAS: El mismo contiene el nombre de CADA PERSONA DEL DEPARTAMENTO.

Allí se coloca una rayita cada vez que la persona se equivoque con información ya antes
discutida.

Recuadro de VENTAS: el mismo contiene el nombre de cada vendedor donde se refleja las ventas.
Contiene:
• Embarques (cantidad de embarques cerrados en el mes)
• Clientes (cantidad de clientes cerrados en el mes)
• Seguro (si se logra captar seguro)
• Profit (profit acumulado en el mes)

57
  CLIENTES DE PANAMA

Los clientes de la ciudad de Panamá piensan de una forma, y los clientes de ZONA LIBRE piensan
de otra forma. Los clientes de zona libre normalmente se comportan de esta forma:

• IMPORT: tienen su propia oficina en china, y la manejan los mismos dueños.

• EXPORT: la maneja la persona de Tráfico, o la secretaria/asistente.

 RUTA DE PANAMÁ SERVICIOS CON YANGMING EC1

 FLETES
Cuando el cliente se niega a decirnos el flete que maneja, le damos un rango de tarifas por encima de
la que tengamos. Para así poder jugar con el profit y al mismo tiempo hacer que el cliente nos diga
que tarifa maneja o con cual se sentiría cómodo.
Ejemplo. Si tenemos una tarifa de 450, le decimos que tenemos tarifas que van desde 550 hasta 600

58
  CONTENEDORES:
• Contenedor 20’:
Altura: 2.39mts. Largo: 5.89mts Ancho: 2.35mts Capacidad volumétrica: 33m3
• Contenedor 40’:
Altura: 2.39mts. Largo: 12.03mts Ancho: 2.35mts Capacidad volumétrica: 67m3
• Contenedor 40HQ:
Altura 2.69mts. Largo: 12.03mts Ancho: 2.35mts Capacidad volumétrica: 76m3
• Contenedor 40NOR:
Altura 2.24mts Largo: 11.56mts Ancho: 2.28mts Capacidad volumétrica: 58m3

Nota: Medidas internas del contenedor.

El contenedor 40NOR es de tipo refrigerado, el motor del compresor interno siempre va apagado.
Por esta razón es más económico que los otros contenedores. Ya que no se utiliza el ambiente de
refrigeración.

Siempre se le debe preguntar al cliente el volumen cubico de la mercancía, para darle la mejor
asesoría en cuanto a contenedores.

o MERCANCIAS SOBREDIMENSIONADAS

FLAT RACK: Se refiere a las cargas pesadas así como mercancías que necesitan una carga
especial por sus dimensiones, tales como tuberías y maquinaria. Existen dos modelos: con laterales
abatibles y con los laterales fijos. se fabrican con acero y vienen en 20 'y 40'.
BREAK BULK: se refiere a las cargas que no caben en un contenedor. Este tipo de carga se debe
cargar y descargar de forma individual pieza por pieza. Son muy grandes para un contenedor y no
tienen ruedas.
RORO: se refiere a las cargas que no caben en un contenedor pero tiene ruedas. Por ende entra
rodando al barco.

 MERCANCIAS PELIGROSAS

Para confirmar si el tipo de mercancía aplica recargo IMO O UN, se busca el MSDS (hoja de
seguridad) del producto. En la sección XIV donde se aprecia los limitantes para movilizar la
mercancía.
59
  AGENTES DE CARGA CONSOLIDADA MÁS FUERTES DEL MUNDO

• ECULITE: para LCL son los más fuertes a nivel MUNDIAL.

• CRAFT: para LCL son los más fuertes en LATINOAMERICA. Su casa matriz está en BRASIL.
• MSL: para LCL son fuertes en LATINOAMERICA.
• COMBIMAR AGEMAR: para LCL son fuertes en Italia.
• SCHENKER: para LCL son fuertes a nivel Mundial.
• PANALPINA: para LCL son fuertes a nivel mundial.

 VARIACION DE TARIFAS SEGÚN EL TIEMPO DE TRANSITO.

En la ruta asiática las navieras varían las tarifas dependiendo de los días de tránsito. Mientras estos
sean mayores menor el costo del flete. Y, si al contrario, se necesita menor tiempo de tránsito, mayor
será la tarifa.

o TARIFAS PANAMA
Normalmente cuando se habla con Panameños las tarifas incluyen el DTHC, y cuando se habla con
extranjeros es sin DTHC.

o TARIFAS ALL IN
Nunca debemos decir que nuestra tarifa es ALL IN. Siempre debemos preguntar que incluye la tarifa
que están manejando, para saber si el concepto ALL IN es igual al nuestro. Por ejemplo, el cliente
puede decir que su tarifa es ALL IN pero no incluyen DTHC y la nuestra sí.

 COTIZACION PARA PUERTOS PANAMA

• Siempre consultar con tu supervisor antes de enviar una solicitud de cotización para evitar
errores en la misma.
• Existen navieras que descargan solamente en ciertos puertos.
• Para exportación, aunque el cliente nos pida un puerto en específico, siempre colocar todos
los puertos para darle varias opciones y el cliente decida. Ya que las tarifas varían siempre
dependiendo del puerto y de las navieras. Nunca preguntar por el puerto de destino.

 CARGAS DE ORIGEN USA /CANADA / PTO RICO / ISLAS VIRGENES

• AMS: es la declaración anticipada de mercancía antes de que la misma salga. Se realiza 15

días.
• IT’S FROM: Es la declaración de mercancía en DESTINO. Debe ser entregada por el
consolidador ante la aduana destino.

60
Nota: si la importación tiene como origen USA/CANADA/PUERTO RICO / ISLAS DEPENDIENTES
DE USA, solicitar el AMS. O en su defecto preguntar al cliente si ya lo ha emitido.
 PROGRAMACION CORRECTA DE LLAMADAS

• CLIENTES CON CARGA CONFIRMADA

• CLIENTES CON CARGA EN EL MES (POSIBLES)
• CLIENTES CON FEELING
• CLIENTES NUEVOS POR LLAMAR
Siempre leer las notas de la última llamada antes de programar.
Resultado de llamadas:
• No procede a cotizar: NO están interesados.
• Datos inválidos: no se encuentra información del cliente en internet.
• Enviar presentación: cuando se obtiene el correo electrónico de la persona encargada, este
resultado te permite enviar automáticamente la presentación de PIC CARGO.
• Actualización de datos: Cuando solamente se actualizan datos.

Nota: Recuerda colocar el estilo económico del cliente:

• MASIVO: aquellos clientes que se van por tarifas, normalmente son peseteros, y se cambian
rápido de agente, siempre buscan rebajas.
• ESTILO DE VIDA: aquellos clientes que prefieren el servicio. Más que tarifas buscan
beneficios.

 FORMATO PARA COTIZACIONES DE PROMOCIONES

El formato usado para enviar cotizaciones en promoción es el siguiente:

Estimados Sres. De XXXXXX
Le hacemos llegar la promoción para contenedores de la ruta de _________según detalles abajo:

CONTAMOS CON LAS SIGUIENTES OFERTAS!! DESDE (País origen) A (País destino)

PUERTOS DE ORIGEN: XXXX

DESTINO: XXXXXXXX

VALIDEZ: xx/xx/2018

OFERTA:

40’ST HQ y 20’ST / xxx USD

INCLUYE FLETE Y DTHC ¡!NO TENDRAS QUE PAGAR MAS NADA!!!

CONTAMOS CON 21 DIAS LIBRES DE SOBREESTADÍA

SALIDAS SEMANALES

PESO MAXIMO PERMITIDO SIN RECARGO ALGUNO: 24 TONELADAS

61
 COMO REALIZAR UNA SOLICITUD DE COTIZACIÓN

o GENERALES DE SERVICIO:
• Cliente: se llena automáticamente por el sistema.
• Telemarketing: se llena automáticamente por el sistema (nombre del vendedor)
• Tipo de Servicio: se llena con el tipo de servicio que EL CLIENTE solicita (port to port, door to
door, entre otros)
• Incoterm: incoterm con el que trabaja el cliente. (exw, fob, cif…)
• Sentido: Si es import o export
• Medio: Si es marítimo, aéreo, terreste o multimodal
• Estatus: Siempre se coloca cotizando cuando se crea la solicitud
• Importancia: BAJA: TARIFAS REFERENCIALES
MEDIA: cuando la fecha de embarque es lejana (15 días)
ALTA: Mercancía lista
URGENTE: MERCANCIA LISTA SEGURA.
• Tipo de Cotización: POR EMBARQUE LCL O REFERENCIAL

o GENERALES DE CARGA:

• Tipo de embarque: FCL / LCL / RORO / OPEN TOP

• Refrigerado: si el contenedor es refrigerado o no. En caso de ser positiva la respuesta indicar
la temperatura del mismo.
• Fecha de embarque: se coloca la fecha de embarque
• Descripción de la mercancía: tipo de mercancía a cotizar. En caso de no poseerla colocar
mercancía general.
• Carga peligrosa: Si la carga es peligrosa o no. En caso de ser positiva la respuesta colocar el

62
 número IMO o UN según corresponda.
o ORIGEN:

• Aduana Origen: se coloca Si o NO según requerimiento del cliente.

• Acarreo: se tilda solo si el cliente solicita acarreo en origen
• Nota acarreo: dirección del acarreo.
• Almacenaje: Si el cliente lo solicita (valido para export panamá)
• Embalaje: Si el cliente lo solicita (valido para export panamá)
• Ayudante para carga: Si el cliente lo solicita (valido para export panamá)
• Fumigación: Si el cliente lo solicita (valido para export panamá)
• DMC: Si el cliente lo solicita (valido para export panamá)
• País Origen: País origen
• Ciudad origen: Ciudad origen
• Dirección Origen: En caso de solicitar acarreo.
• Puerto 1: Puerto de Origen
• Puerto 2: puerto de Origen secundario (solo cuando solicitan más de un puerto)
• Puerto 3: Puerto de Origen terciario (solo cuando solicitan más de un puerto)

o FLETE INTERNACIONAL
Se tilda dependiendo si es AEREO, MARITIMO, O TERRESTE.
• Contenedores: tipo de contenedores a cotizar (20’ , 40’, 40HQ entre otros) y la CANTIDAD
• Peso(kg): peso de la mercancía en kilos
• Vol3: Volumen cubico de la mercancía.
• Bultos: Cantidad de bultos (caso LCL o Aéreo)
• Medidas: Medidas de la mercancía (Aplica FCL y LCL)
• Seguro: Si o no seguro
• Valor comercial: Valor comercial de la mercancía
• Valor CIF: valor CIF de la mercancía.

o DESTINO:
• Aduana Destino: se coloca Si o NO según requerimiento del cliente.
• Acarreo: se tilda solo si el cliente solicita acarreo en destino.
• Nota acarreo: dirección del acarreo.
• Almacenaje: Si el cliente lo solicita (valido para panamá)
• Embalaje: Si el cliente lo solicita (valido para panamá)
• Ayudante para carga: Si el cliente lo solicita (valido para panamá)
• Fumigación: Si el cliente lo solicita (valido para panamá)
• DMC: Si el cliente lo solicita (valido para panamá)
• País Destino: País origen
• Ciudad Destino: Ciudad origen
• Dirección Destino: En caso de solicitar acarreo.
• Puerto 1: Puerto de Destino
• Puerto 2: puerto de Destino secundario (solo cuando solicitan más de un puerto)
• Puerto 3: Puerto de Destino terciario (solo cuando solicitan más de un puerto)

 COTIZACION CARGA PELIGROSA

A la hora de realizar una cotización en el SIAC con carga peligrosa, el número IMO siempre se
escribe en números ordinales. (1, 2, 3,4…)

63
En caso de tener más de un número IMO en cada cotización. Se escriben los cogidos sin espacios
entre los mismos. Y SIEMPRE especificar en las notas cuales códigos están incluidos.

 ¿CÓMO SABER CUANTO ES EL PROFIT DE UNA COTIZACION?

Para saber cuánto es el profit que nos genera una cotización, Abrimos el SIAC, nos vamos a clientes,
buscamos el cliente a consultar. En la parte inferior hay un cuadro de cotizaciones, buscamos el
número de cotización y en ese mismo cuadro se encuentra una columna que dice PROFIT_OP1. La
misma nos muestra el profit generado de esa cotización.

 ¿QUE DEBE LLEVAR EL INSTRUCTIVO?

El instructivo debe llevar:

• #QUOTE
• Cotización Aprobada por el cliente (con la Tarifa con monto)
• Precio Costo y Precio Venta (enviar también el email donde salen los costos)
• Incoterm
• Servicios vendidos (todos los incluidos en la cotización aprobada) ejemplo flete, aduana,
acarreo, etc.
• La naviera
• DATOS DEL CLIENTE (Dirección, Email, teléfono, persona contacto)
• DATOS DEL PROVEEDOR (Dirección, email, teléfono, persona contacto)
• DETALLES DE LA MERCANCIA SI APLICA
• DETALLES PARA TENER EN CUENTA CON EL CLIENTE (si prefiere que lo llamen, o
solamente se maneja por correo, etc)

64
  REPORTE CLIENTES QUE EMBARCAN EN EL MES

El reporte de clientes que embarcan en el mes, se genera del SIAC.

Reportes – Gerenciales – Clientes que embarcan en el mes – se filtra por mes y por vendedor y se le
da a la opción VISTA PREVIA.
El reporte refleja dos tipos de clientes:

• Los que embarcan en el mes.

• Los confirmados en el mes. (Cliente confirmado como su nombre lo indica es cuando se
confirma la carga del cliente en el mes. Estos clientes son los que realmente nos interesan, ya
que son los que nos pueden dar la carga)

o Los clientes están segmentados en 3 tipos:

• Clientes A cotizados y NO cotizados.

• Clientes B cotizados y NO cotizados.
• Clientes C cotizados y NO cotizados.

65
 o El reporte está estructurado de la siguiente manera:

• Cliente (nombre del cliente)

• Última llamada (fecha de última llamada)
• N° de Quote (número de quote en caso de tener cotización)

Notas (las notas que se colocaron en la última llamada)

o Al final del reporte, hay un recuadro donde se refleja:

• TOTAL DE CLIENTES
• TOTAL CONFIRMADOS
• CONFIRMADOS NO COTIZADOS
• TOTAL DE COTIZADOS
• TOTAL NO COTIZADOS

Notas:
• Este reporte se revisa y actualiza DIARIAMENTE.
• Los clientes confirmados DEBERIAN estar todos cotizados.
• Los clientes que embarcan en el mes todos deben ser llamados empezando el mes o durante
el mismo.
• Las notas ayudan a realizar el seguimiento a cada cliente.
• No debería pasar más de dos días sin llamar al cliente luego de enviarle cotización.

 REPORTE LLAMADAS DIARIAS

El reporte de llamadas diarias, ayudará a medir el desempeño del vendedor o telemarketing, con unas
condiciones de selección establecidas.

Para generarlo seguir los siguientes pasos:

1. En el menú principal del SIAC, ir a la pestaña

REPORTES
Gerenciales
Generales

66
Desplegándose la siguiente pantalla

Seleccionar la Opción

Importante tener en cuenta los siguientes filtros:

Nombre_tlmk: Es el nombre de vendedor o vendedora el cual se desea medir el desempeño, este se selecciona
a través del filtro.

Fech_llamada: Representa la fecha en que se realizó las llamadas a los clientes. Seleccionar a través del filtro
un día en específico. (Seleccionar solo un día).

67
xMes_llamada: Si desea visualizar un mes completo. Si ya seleccionó la fecha no es necesario seleccionar el
mes.

xAño_llamada: Si es comienzo de año y aun no se han realizado llamadas seleccionar el nuevo año. Si ya
seleccionó la fecha no es necesario seleccionar el año.

68
1. Hacer clip en botón Vista Previa

2. El sistema desplegará la siguiente pantalla:

Este reporte permite visualizar DIARIO y ACUMULADO

El reporte DIARIO
Este reporte, permite visualizar las llamadas en fecha seleccionada mostrando lo siguiente:

En la página 1, el reporte despliega lo siguiente:

a) En la cabecera o título del Reporte se observa DIARIO, indicando que la selección en la pantalla “TIPO
DETRALLE”
b) Estadísticas de los objetivos alcanzados en el periodo seleccionado, por ejemplo si la selección fue por
Fech_llamada se observará cantidad de: Encargados, Llamadas, Clientes, Prospecto, Confr
(Confirmados), Solic_Coti (Solicitud de Cotización), Ventas, Ventas Acum (Ventas Acumuladas).
Los objetivos en la línea VENDEDOR y resaltados en negrita representa los objetivos que se deben
alcanzar por día.
La siguiente línea donde se muestra el nombre del vendedor representa los objetivos alcanzados por el
vendedor en el día seleccionado.

69
c) Luego se observa los clientes llamados y confirmados en la fecha seleccionada.
Estos clientes son los que se tildaron durante la llamada como confirmados, es decir, aquellos clientes
que durante la llamada indicaron que tendrán una posible o próxima carga en el mes.

70
En la siguiente página 2, el reporte despliega lo siguiente:

El detalle de los clientes llamados y confirmados en el mes en curso, independientemente del día que
se seleccionó.

Es decir, si selccionó como fecha 20/12/18 se visualizarán todos los clientes confirmados en el mes de
diciembre con el estatus del resultado de la llamada.

71
En la página 3, el reporte despliega lo siguiente:
Cliente confirmados para el próximo mes, es decir, si estoy trabajando con el mes de diciembre deben aparecer
los confirmados para el mes de enero.

El reporte ACUMULADO

La diferencia de elegir ACUMULADO con respecto a DIARIO, es que, en el listado de los clientes confirmados
por llamadas, mostrara todos los del mes independientemente del día que se escoja.

Este reporte, permite visualizar las llamadas en fecha seleccionada mostrando lo siguiente:

En la página 1, el reporte despliega lo siguiente:

a) En la cabecera o título del Reporte se observa ACUMULADO, indicando que la selección en la
pantalla “TIPO DETRALLE”.
b) Estadísticas de los objetivos alcanzados en el periodo seleccionado, por ejemplo si la selección fue
por Fech_llamada se observará cantidad de: Encargados, Llamadas, Clientes, Prospecto, Confr
(Confirmados), Solic_Coti (Solicitud de Cotización), Ventas, Ventas Acum (Ventas Acumuladas).
Los objetivos en la línea VENDEDOR y resaltados en negrita representa los objetivos que se deben
alcanzar por día.
La siguiente línea donde se muestra el nombre del vendedor representa los objetivos alcanzados
por el vendedor en el día seleccionado.

72
 El detalle de los clientes llamados y confirmados en el mes en curso, independientemente del día que
se seleccionó.

Es decir, si selccionó como fecha 20/12/18 se visualizarán todos los clientes confirmados en el mes de
diciembre con el estatus del resultado de la llamada.

En la página 2, el reporte despliega lo siguiente:

Cliente confirmados para el próximo mes, es decir, si estoy trabajando con el mes de diciembre deben aparecer
los confirmados para el mes de enero.

73
  REPORTE RESUMEN SEMANAL

El reporte de clientes que embarcan en el mes, se genera del SIAC.

Reportes – Gerenciales – Resumen semanal telemarketing– se filtra por número de semana, por
vendedor y se le da a la opción VISTA PREVIA.

El reporte refleja:

• Llamada Realizadas: número de llamadas realizadas en la semana.

• Clientes Llamados: número de clientes llamados en la semana
• Clientes que hable con el encargado: cantidad de encargados con los que se habló en la
semana
• Cotizaciones: Cotizaciones obtenidas en la semana.
• Clientes que embarcan en el mes: cantidad de clientes que embarcan en el mes
(prospectos)
• Clientes que embarcan en el mes y hable con el encargado: de los clientes que embarcan
en el mes, con cuantos encargados se ha hablado en el mes.
• Clientes que embarcan en el mes cotizado: de los clientes que embarcan en el mes,
cuantos se ha cotizado.
• Clientes que embarcan confirmados del mes: cantidad de clientes CONFIRMADOS en el
mes.
• Clientes confirmados y cotizados en el mes: número de cotizaciones de los clientes
confirmados en el mes.
• Clientes sin llamar en 45 días: cantidad de clientes sin llamar en 45 días
• Clientes sin llamar en 75 días: cantidad de clientes sin llamar en 75 días.

74
El reporte refleja los números con un fondo de color indicando:

• VERDE: Cuando el número coincide con las metas semanales o es mayor al mismo.
• AMARILLO: cuando están números por debajo de las metas semanales.
• ROJO: cuando los números están muy por debajo de las metas semanales.

Nota: es importante analizar este reporte antes de ser enviado y discutido.

 PARA COTIZACIONES AREAS

Fórmula para calcular metraje cubico (volumen): LARGO X ANCHO X ALTO

Nota: las medidas siempre deben ir en metros.

Fórmula para calcular peso volumen: volumen x 166.67

o COSTOS FIJOS AEREOS:

• AES (declaración de exportación)
• AWB (guía aérea) (HAWB sería la guía house) (MAWB sería la guía Master)
• Handling (manejos)

Las tarifas se guían dependiendo del peso. Entre mayor sea el peso, más baja es la tarifa.

• -100kg
• +100kg
• +300kg
• +500kg

Cuando tenemos el peso volumen y el peso real, la aerolínea tomará en cuenta el que tenga mayor
peso. Ejemplo si el peso real son 80kg y el peso volumen 250kg. Se toma en cuenta los 250kg para
pagar el flete aéreo.

Existen dos tipos de vuelos:

• Vuelos de Pasajeros: son vuelos comerciales, donde también se lleva mercancía. La ventaja
de estos vuelos es que tienen salidas DIARIAS pero tiene limitantes
• Vuelos Cargueros: tienen dos salidas semanales.

75
En Perú no hay días libres de almacenaje.

En Panamá por lo general son dos días libres de retención.

En Miami Normalmente dan 30 días libre de almacenaje.

 TERMINO CORRECTO PARA INDICAR A QUE SE DEDICA LA EMPRESA

PERU: OPERADOR LOGISTICO

PANAMA: AGENTE DE CARGA

VENEZUELA: CONSOLIDADOR DE CARGA

 PUERTOS DE PANAMA
El puerto RODMAN es el mismo que PSA.
 SI UN CLIENTE NOS PIDE CREDITO EN ADUANA
Si un cliente, solamente quiere el servicio de aduana, y quiere un financiamiento en impuestos, no es
rentable para la empresa. Ya que estaríamos financiando miles de dólares para una escasa ganancia.
Si el cliente importa EXW y nos pide financiamiento de Aduana, se evaluará el caso.
 CUBICAJE TERRESTRE

Documento: Carta Porte.

Unidad: KILO.
Para calcular el flete terrestre, se deberá primero sacar el volumen cubico. Luego de tener el volumen
cubico aplicamos la siguiente formula.
Formula: Volumen x 333.33 = KG
Ejemplo: 5m3 x 333 = 1750kg.
De igual manera que el cubicaje aéreo, se tomara en cuenta para el flete el número mayor (Peso
volumen o peso real)
Ejemplo:
2500kg peso real
76
1750kg peso volumen.
El flete seria calculado en base a 2500kg

 PUERTOS PRINCIPALES SEGUN LA NAVIERA (PANAMA)

PUERTOS PRINCIPALES ASIA-PANAMÁ

YANGMING ONE
MIT / CFZ / PTY PSA / MIT
Shanghai, CN Shanghai, CN
Ningbo, CN Ningbo, CN
Yantian, CN Yantian, CN
Shekou, CN Shekou, CN
Xiamen, CN Xiamen, CN
Hong Kong, HK Qingdao, CN
Kaohsiung, TW Hong Kong, HK
Busan, KR Kaohshiung, TW
Tokyo, JP Busan, KR

77
 RUTAS DE LA NAVIERA ONE

78
79
80
81
82
  APRENDIZAJES PERU

o Cuadro de VISTOS BUENOS

Tomar en cuenta:
• ONE PERU cobra DTHC
• Los vistos buenos y emisión de BL los cobra su representante MERCATOR.
• La devolución del contenedor con IMUPESA ellos también cobran el GATE IN.

o EMISION MBL

• Por lo general en destino te cobran una emisión de MBL. No obstante hay MBL impresos en
origen que no ameritan el costo en destino, sino un costo por courrier.
• Algunas Navieras cobran por sellar el MBL aunque ya haya sido impreso en origen.
• Hamburgsüd no cobra costo de emisión si el BL fue impreso en Origen.

o PIL: Sus representantes son HANSEMAR, ellos realizan el GATE IN y los vistos buenos los
da COSMO.

• Si el BL viene impreso en ORIGEN, no pagas costo de emisión o releasse en destino.

83
 o APRENDIZAJES DEL 08/06/2018

• Actualización en los DTHC cosco cambia su DTHC 1x20 -55$ 1x40-70$ + ISPS 6$
• Las presentaciones Aéreas y marítimas deben realizarse 24horas antes de la importación.
• Para las cargas marítimas de importación hay dos tipos de presentaciones:
a) Presentación previo: Se realiza cuando la naviera aún no tiene número de manifiesto o su
manifiesto aún no tiene MBL cargados. Luego se agrega el número de manifiesto.
b) Presentación única: se realiza cuando ya la naviera envía el número de manifiesto y tiene los
MBL cargados. Ya no se tiene que cargar más datos.

• Hamburgsüd Si el BL viene emitido en origen, no se cancela ningún otro costo de emisión o

por el sellado.
• Yang Ming Lines no cobra emisión de BL en destino. Lo cobra en ORIGEN

• El GATE IN de Yang Ming es en TPP Parcela 2 Zona Oeste del fundo la Taboada. Av Nestor
Gambeta S/N CALLAO, frente al Ovalo 200Millas.

84
  PLAZOS PARA LAS TRASMISIONES EN PERÚ

 ADUANA PERU

VISTO BUENO: Es la aprobación dada por el operador portuario, donde certifica que todos los
impuestos fueron pagados. Esto para proceder a la salida del contenedor del Puerto.
 PUERTOS PRINCIPALES SEGUN LA NAVIERA (PERU)

PUERTOS PRINCIPALES ASIA-PERÚ

YANGMING HAMBURGSUD ONE
Shanghai, CN Shanghai, CN Shanghai, CN
Ningbo, CN Ningbo, CN Ningbo, CN
Yantian, CN Yantian, CN Yantian, CN
Shekou, CN Shekou, CN Shekou, CN
Hong Kong, HK Xiamen, CN Xiamen, CN
Kaohsiung, TW Qingdao, CN Qingdao, CN
Hong Kong, HK Hong Kong, HK
Kaohsiung, TW Kaohshiung, TW
Busan, KR Busan, KR
Yokohama, JP
Singapore, SG

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