Anexos

Anexo 4.1
Cuando se tengan establecidas las fichas de procesos se recomienda contestar las
siguientes preguntas para la construcción del mapa de procesos

La respuestas dadas por el gerente de tienda

Preguntas
¿Cuáles son los requisitos de los
clientes y los legales
reglamentarios de otras partes
interesadas?
¿Cuáles son los procesos que
existen y son necesarios para el
SCG?
¿Cuáles son los procesos que no
existen y también son necesarios
para el CSG?
¿Quiénes son los responsables de
cada proceso?
¿Cuáles son los elementos de
entrada y los resultados de cada
proceso?
¿Quiénes son los clientes de cada
proceso?
¿Cuáles son las interfaces entre los
procesos?
¿Qué documentación requieren?
¿Cuál es la clasificación de los
procesos recomendada?
¿Cómo se construye el mapa de
procesos?
Francisco de los Ángeles Trejo nos dará la
oportunidad de conocer
y Requisitos de clientes y requisitos legales y
reglamentarios de otras partes interesadas
Los procesos establecidos
Servicio al cliente, capacitación, inducción,
Listado de procesos existentes y otros que haya
que establecer para cumplir los requisitos de los
clientes y los legales y reglamentarios de otras
partes interesadas
Responsables
Confirmación de los procesos
Relaciones entre los procesos
Relación entre los procesos y grupo de procesos
Elementos para las fichas y los procedimientos
Procesos estratégicos: definen las metas de la
organización.
Procesos claves: soportan la misión de la
organización y agregan valor al producto
Procesos de apoyo: garantizan el desarrollo de los
procesos claves facilitando los recursos
necesarios
1- Partir de los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios.
2- Ordenar los grupos de procesos de forma
ascendente: estratégicos, claves y de apoyo.
3- Establecer las relaciones dentro y entre los
grupos de procesos.
4- Terminar con la satisfacción del cliente y el
cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios (meta de los SGC)
Anexo 4.2

Documentos que se proponen para tener un buen Sistema de Gestión de Calidad en Tiendas
3B:

Documentos Ventajas
Política de calidad Ayuda a las tiendas 3B a orientar y dirigir mejor sus esfuerzos facilitando
que todo el personal colabore y trabaje por un mismo objetivo, la
satisfacción del cliente.
Objetivos de calidad Ayuda a facilitar una mejora efectiva en el sistema de gestión de calidad
en función de la norma de referencia que se use, va a estar directamente
relacionado con la necesidad de cumplir con los requisitos de los clientes
ya que este es el objetivo final.
Manual de calidad Ayuda a optimizar los resultados, en términos de desempeño y eficacia,
aumentar la satisfacción del cliente ya que se registran las bases para la
mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Procedimientos Ayuda a identificar el estado actual de los proceso con el fin de saber
cómo mejorarlos.
Auditoria interna Ayuda a detectar los casos en los que por requerimiento de clientes,
regulaciones u otras consideraciones, las prácticas se han modificado, sin
que se haya actualizado en los documentos; propone recomendaciones
para optimizar las prácticas de gestión de la calidad, logrando reducir
costes; promueve la mejora continua de los procesos de la organización,
pues mediante las acciones correctivas y eliminación de problemas en
conjunto con las acciones preventivas, es posible obtener importantes
beneficios en el proceso.

Anexo 4.3

El siguiente contenido está basado en el manual de calidad que el año pasado realizo el
Instituto Politécnico Nacional en la Unidad Politécnica para la Educación Virtual (UPEV),
modificando algunos aspectos, ya que no todos los puntos van acorde con Tiendas 3B.
1. INTRODUCCIÓN

1.1 Principios De La Gestión De La Calidad

1.2 Enfoque Basado En Procesos
1.3 Relación Con Otras Normas Y Sistemas De Gestión
2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN. En este apartado estará la finalidad del manual y
en dónde se llevará a cabo el manual de forma específica.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS. Se presentan documentos los cuales son indispensables

de las normas que se utilizan en el ámbito de calidad.

4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. Se describen los términos con su significado utilizados en

el manual.

5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. En este apartado se pondrá el alcance de cada

área, así como definir cuál es su finalidad, procesos del sistema de gestión y calidad.

5.1 Conocimiento de la organización y de su contexto

5.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
5.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
5.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

6. LIDERAZGO. Se ponen los análisis de puestos de cada trabajador, así como sus
actividades principales dentro de la empresa

6.1 Liderazgo y Compromiso

6.2 Política de la Calidad
6.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la Organización

7. PLANIFICACIÓN. Se llevara a cabo el análisis y la planificación de los cambios

necesarios que se aplicaran dentro de la empresa.
7.1 Acciones por Abordar Riesgos y Oportunidades
7.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos
7.3 Planificación de los Cambios

8. APOYO. Material que nos proporcionara la empresa para la realización de este manual.

8.1 Recursos
8.2 Competencia
8.3 Toma de conciencia
8.4 Comunicación
8.5 Información Documentada

9. OPERACIÓN.

9.1 Planificación y control operacional.es un proceso para el funcionamiento integral de la

empresa.
9.2 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente. Su propósito es
el análisis, diseño y automatización de procesos dentro de las áreas funcionales de una
organización.
9.3 Producción y prestación del servicio. La organización debe planificar y llevar acabo la
producción y prestación de servicio bajo condiciones controladas.
9.4 Liberación de los productos. Llevar acabo un control acerca del proceso de la venta de un
producto.
9.5 Control de las salidas no conforme

10. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. Evaluar como ejerce su trabajo cada empleado a
través de una auditoria.

10.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

10.2 Auditoría Interna. Es una actividad objetiva de supervisión diseñada para agregar valor
a las operaciones de una organización.
10.3 Revisión por la Dirección

11. MEJORA. Estrategias para hacer una mejora dentro de la empresa para que esta sea
más competitiva y tenga mejor calidad en sus procesos.

11.1 Generalidades
11.2 No conformidad y acción correctiva
11.3 Mejora continua. Es un enfoque para mejorar los procesos operativos que se basa en la
necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas a los que se enfrenta
la organización.
Anexo 4.4

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA

EMPRESA 3B.

1. Estructura Organizacional de la Tienda.

1.1 Plantilla de Personal.

 Un Gerente de tienda.
 Tres encargados de turno.
 Tres asociados de venta de tiempo completo (A).
 Cuatro asociados de venta de medio tiempo (B).

1.2 Funciones y Responsabilidades de la Tienda.

Las principales funciones que tiene tiendas 3B son:

Función comercial, el vender los productos esto forma parte de la responsabilidad de 3B,
pues debe conocer que pueden necesitar sus clientes, cuando, y qué precio están dispuestos
a pagar por ello y si pueden pagarlo. Con este conocimiento se debe ejecutar la venta y sus
respectivas tareas.

Función técnica, esta, aunque en menor medida, forma parte de un complemento en las
funciones de tiendas 3B, haciendo de la empresa una organización no solo comercial sino
también productiva, lo que la posiciona en el mercado como una competencia fuerte, además
de una empresa sólida.

Las principales responsabilidades que tienen las tiendas 3B son:

En 3B el cliente es lo importante, es por ello por lo que la empresa tiene presente cubrir sus
necesidades de una forma óptima, obteniendo un beneficio para ambas partes, llevando los
productos hasta el alcance de los clientes, productos de calidad y optimo precio, Buenos,
Bonitos y Baratos.

La producción de bienes en 3B se ve reflejada en la elaboración de productos propios de

consumo que realiza la empresa, colocando su propia marca en el mercado dentro de sus
establecimientos, productos que cuentan con estándares de calidad que los hacen competir
con las grandes marcas.

2. Planificación.
2.1 Objetivos estratégicos.
 Ofrecer a nuestros clientes productos de la canasta básica que satisfagan su necesidad
en calidad y precio.
 Generar más valor al dinero de nuestros clientes con productos de alta calidad a precios
inigualables.

2.2 Identificación de los Clientes.

Principalmente clientes de clase media – baja y colonias populares.

La tercera clase social, de acuerdo con la Secretaria de Economía, es la “Media- Baja”

formada por oficinistas, técnicos, supervisores y artesanos calificados. La principal
característica de esta clase es que sus ingresos “no son muy sustanciosos, pero sí
estables”.

2.3 Identificar las necesidades de los Clientes.

o Averiguar las expectativas de los clientes.
o Elaborar objetivos y magnitudes de medición concretas.
o Comprender los beneficios que busca el cliente.

3. Recursos.

Humanos. Para que toda organización vea logrados todos sus objetivos y metas, se
requieren de ciertos recursos que servirán como medio para la realización de estos; el
principal de ellos es el factor humano, en el caso de 3B se requerirá de la participación,
colaboración y trabajo de los 11 empleados que conforman la plantilla de personal de la
tienda.

Tecnológicos. Se requiere del equipo de cómputo y sistemas de software los cuales

ayudarán a una eficiente consecución de los procesos contables y de cobranza, así como
para la logística de los almacenes de la tienda.

Infraestructura. El establecimiento donde se encuentra la tienda actualmente, así como del

mobiliario y equipo con el que se cuenta en la sucursal.

Monetario. Se necesitan de recursos económicos para llevar a cabo los procesos y

procedimientos de la tienda, la compra de productos, el mantenimiento de mobiliario y
equipo, el pago de gastos indirectos, incluidos el pago de la mano de obra. (Cantidades de
dinero no proporcionadas por la empresa).
4. Procesos.

1. De Inventario.

1. Entrar al sistema
de control.

7. Enviar el pedido al 2. Seleccionar el área

proveedor. a contabilizar.

6. Levantar acta en
3. Seleccionar el
caso de requerir
rubro requerido.
mercancía.

4. Verificar la
5. Requerimientos de
disponibilidad del
edido.
producto requerido.

2. De obtención de productos:
 5. Venta de
4. Verificar los
los pedidos productos.
3. y colocarlos
Recibimient en
o de anaqueles.
2. Pedidos.
Solicitud
de
Pedidos.
1. Verificación de
existencia en
inventarios.

5. Procedimientos.

PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD

1. Encargado de Turno Verificar los almacenes de la tienda y verificar la falta de

productos.

2. Gerente de Tienda. Levantar el acta de pedidos de mercancía.

3. Gerente de Tienda. Enviar el requerimiento de productos a los proveedores

generales.

4. Gerente de Tienda. Recibir la mercancía solicitada.

5. Encargado de Turno. Verificar las condiciones de la mercancía llegada.

6. Encargado de Turno. Registro en el sistema del almacén actual.

7. Asociados de Ventas. Acomodo de las mercancías en los anaqueles.

8. Gerente de Tienda. Asignación de las Ofertas del mes.

9. Encargado de Turno. Inspección de productos a punto de caducar.

10. Asociados de Venta. Venta de los productos y atención directa al cliente.

11. Gerente de Tienda. Lleva a cabo la contabilidad de la tienda.

12. Gerente de Tienda. Archiva y anexa los documentos de pedidos y recibimiento

de mercancía, facturas y recibos de las operaciones
llevabas a cabo.
Anexo 4.5

Nombre Método de cálculo Frecuencia Meta

de medición

Porcentaje de Reducir las

# 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
unidades 𝑥 100 unidades que
# 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑣𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠 Quincenal
devueltas de son devueltas en
producto un 25%

Monto de Reducir el monto

unidades de de productos
producto #Unidades caducadas x costo Semanal caducados en el
caducadas almacén en un
antes de su 10%
venta

Aumentar el
Monto promedio monto promedio
𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 Mensual
de compra por de compra en un
# 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
cliente 5%

Tasa de Lograr una tasa

𝑇𝑟𝑎𝑏𝑗. 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
rotación de 𝑥 100 Anual menor o igual al
# 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
personal 10%

Porcentaje de Mantener un
aumento de 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙 crecimiento
𝑥 100 Mensual
ventas 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 mayor o igual a
mensuales 5%

Monto de Reducir el monto

unidades de productos
dañadas en el #Unidades dañadas x costo Quincenal
dañados en un
transporte al 10%
almacén
Anexo 4.6

Procedimiento para la creación de documentos.

El gerente de tienda es la persona que administra los documentos de la Tienda Tres B, los
cuales son elaborados por cada responsable de turno que interviene en los procesos.

La elaboración consiste en la generación o desarrollo de un documento borrador por

las personas que intervienen en un proceso, considerando cuatro etapas principales:

1. Planeación
2. Redacción
3. Revisión
4. Edición

• El documento se somete a revisión, aprobación y/o actualización.

• Difusión del documento, al personal involucrado
La revisión y aprobación de documentos consiste en:

 Verificar el cumplimiento con los lineamientos establecidos.

 Verificar el contenido del documento.
 Cada documento se turna al gerente de tienda para ser aprobado.
 Archivar el documento en electrónico y en papel ya teniendo las firmas de autorización
correspondientes.

Para homologar el formato del manual de calidad se recomienda el utilizar el siguiente

encabezado:

Y como pie de página el siguiente:

Procedimiento de auditoria interna

La Auditoría Interna de Calidad es aquella auditoría realizada por auditores de la propia

empresa Tres B sobre sus procesos y sistemas, para levantar datos y permitir la revisión
gerencial del sistema de gestión de la calidad implantado.

En la parte final de la auditoría interna de calidad se tienen por un lado los hallazgos, que son
los resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios
de auditoria. Las conclusiones de auditoria son: los resultados de una auditoria que
proporciona el equipo auditor para la toma de decisiones tras considerar los objetivos en la
auditoria y todos los hallazgos de la misma.

La programación de la auditoría debe considerar los siguientes criterios:

01. Estabelecer objetivos de auditoria

02. Áreas a ser auditadas
03. Tiempo necesario para preparación y realización de cada auditoría.
04. Tiempo máximo para emisión del Reporte de auditoría de calidad.

Las auditorías internas realizadas en Tres B se recomiendan ser programadas y ejecutadas

por lo menos una vez por año.

Podrán ser realizadas auditorías internas no programadas cuando:

 El jefe de tienda Tres B lo considere necesario y lo solicite a los encargados de

turno.
 Debido al seguimiento por no conformidades,
 Cuando exista alteración técnica que afecte al Sistema de Gestión de la Calidad.

El auditor interno durante la auditoría tiene el deber de:

 Alcanzar los objetivos trazados en la fase de preparación de la auditoría

 Realizar su trabajo con objetividad
  Recolectar y analizar las evidencias objetivas
 Comportarse éticamente

Los entrevistados o demás trabajadores deben:

 Dar explicaciones sobre lo que les sea solicitado.

 Definir e iniciar acciones correctivas necesarias en los casos de no-conformidad,
basadas en los informes de auditoría de calidad.

Toda auditoria debe ser precedida por una planificación:

 Determinar los objetivos y extensión de la auditoría.

 Identificar la documentación del sistema de gestión de calidad.
 Estudiar la documentación involucrada.
 Preparar los hallazgos y conclusiones de auditoria en un informe final por escrito
que será archivado.

Procedimiento de control de producto no conforme

Definición: una no conformidad es la no satisfacción de un requisito. Pueden entenderse

como desviaciones o incumplimientos de los procedimientos definidos y establecidos en el
sistema de planificación en materia de calidad. Por no conformidad también entenderemos la
aparición de una actividad distinta a como previamente se ha planificado y/o que pueda
producir un resultado adverso sobre el servicio que se presta.

Las no conformidades en empresas Tres B pueden ser detectadas en el desarrollo

de las auditorías internas. Si existe alguna posibilidad de dar tratamiento en tiempo real a
dicha no conformidad, se decidirá el tratamiento inmediato para minimizar su efecto y,
posteriormente, se generará el registro de “Informe de No Conformidad”

Propuesta: al detectar una no conformidad se deberán ejecutar tres tipos de acciones

como respuesta:
 1. Analizar la/s causa/s. Se sugiere aplicar el diagrama de Ishikawa.
2. Corregir la no conformidad (tratamiento inmediato).
3. Diseñar y ejecutar la acción correctiva y preventiva

Procedimiento de diseño de acciones correctivas y preventivas

Para los trabajadores de empresas Tres B, una corrección es una acción encaminada a
eliminar una no conformidad detectada. Y una acción correctiva es una acción llevada a
cabo para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no
deseable. Su objetivo está dirigido a eliminar la/s causa/s que generaron una no
conformidad y evitar la posible repetición del problema.

Antes de diseñar las acciones correctivas y preventivas se debe:

 Realizar una reunión y debatir las causas que originan la no conformidad.

 Identificar la causa raíz.

Después:

 Elaborar alternativas de acciones correctivas.

 De cada acción analizar los recursos que se necesitan y la factibilidad de su
ejecución.
 Elegir la mejor corrección correctiva.

Por último se debe de elaborar una gráfica de Gantt y una asignación de responsabilidades e
integrarlo al informe final de auditoria interna.