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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7 EVIDENCIA 2: PERFIL DE

CLIENTES Y PROVEEDORES

SIGIFREDO ANTONIO TABARES CAMARGO


Aprendiz

Perfil de clientes y proveedores

Ingeniero
LUIS CARLOS MEJIA PERAFAN
Instructor vocero

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


(SENA)
Centro agropecuario Regional Cauca

Programa de formación en Gestión Logística Ficha


de caracterización No. (1565228)
Julio 6 de 2018
Tabla de contenido
INTRODUCCION ..............................................................................................................................1
Evidencia 2: perfil de clientes y proveedores .........................................................................2
El cliente interno: ............................................................................................................................2
Compañía Arturo calle ...................................................................................................................2
Dentro de las necesidades a satisfacer. ...................................................................................2
Perfil de clientes internos de la compañía Arturo Calle .......................................................2
Cliente externo.................................................................................................................................3
Perfil de clientes externos de la compañía Arturo Calle ......................................................3
Las necesidades que satisfacen .................................................................................................3
Tiempo de respuesta compañía Arturo calle...........................................................................3
Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital
importancia para el funcionamiento de la empresa. .............................................................4
Proveedores de esmóquines en paño son: .............................................................................5
Los Proveedores de telas para camisería son:.......................................................................5
Criterios de evaluación para los proveedores de Arturo Calle ..........................................5
Proveedores de textiles elegidos: Thomas Mason y Albini ..................................................5
Ficha de evaluación. Proveedor Thomas Mason .................................................................6
Ficha de evaluación 2. Proveedor Albani ..........................................................................7
¿Cuál de las dos personas y/o empresas más confiables como proveedor
teniendo en cuenta las políticas de la organización? ...........................................................8
¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores? ...8
¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se
afecten los procesos al interior de la compañía? ..................................................................8
Conclusión ........................................................................................................................................9
Fuentes consultadas ................................................................................................................... 10
INTRODUCCION

En la cadena de suministro, se pueden distinguir dos tipos de clientes: los internos


y los externos, que manifiestan necesidades a satisfacer, las cuales se relacionan
con la calidad del producto o servicio ofrecido por la empresa.
“La palabra cliente significa: Organización o persona que requiere un bien o servicio.
Un producto es el resultado de un proceso. Y un proceso es el conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas”
En otras palabras, se debe tener en cuenta las definiciones cliente, producto y
proceso, para entender porque hay clientes externos e Internos.
En la presente evidencia nos vamos a centrarnos en el Perfil de los clientes y
proveedores teniendo en cuenta cuatro aspectos especiales: las características
geográficas y sociales (perfil demográfico), las actitudes y creencias que el cliente
maneja (perfil sico-gráfico), el comportamiento general del consumidor (perfil
comportamental) y la reacción que puede tener hacia la publicidad.

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Evidencia 2: perfil de clientes y proveedores

 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente


interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes
(incluir los tiempos de respuesta).

El cliente interno:
Compañía Arturo calle
Antes de definir la naturaleza del cliente interno es importante tener claridad que el
primer cliente interno SOY YO MISMO, si yo me atiendo bien y estoy bien conmigo
mismo hay un 90% de probabilidades que aporte lo mejor como cliente interno y
persona a mi compañía.
En Arturo Calle se da por hecho que el cliente interno es un ser humano de nuestra
compañía, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para
realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la
empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo
adquiera el cliente externo. Por lo que cada trabajador es cliente y a su vez
proveedor dentro de la empresa.
Dentro de las necesidades a satisfacer: la compañía cuenta con un programa
especial liderado por la oficina de recursos humanos; entre las que se destacan
áreas de alimentación y descanso, realización durante el año de eventos especiales
y eventos recreativos, además de charlas motivacionales y líderes de área
enfocados en escuchar ideas de los diferentes empleados.
También la organización cuenta con salarios dignos de acuerdo con el cargo de
cada empleado y beneficios extralegales como bonificaciones y subsidios con el
objetivo de contar con un recurso idóneo y motivado para el mejoramiento continuo
de la organización.

Perfil de clientes internos de la compañía Arturo Calle


Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen
cuál es el producto o servicio que ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo
que hace que tengan una visión clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
La empresa cuenta con una estructura de aproximadamente 5000 empleados y está
dentro del 0.5% de las grandes empresas líderes en Colombia. En el 2011, fue
reconocida como la empresa # 12 con mayor reputación en Colombia y la #10 como
la mejor empresa para trabajar.

Arturo Calle hace parte del negocio exclusivo de la confección y comercialización


de prendas de vestir y accesorios para hombre, con estándares de calidad, precios
justos y excelente servicio. Es una organización que contribuye con el desarrollo del

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país y el bienestar social, por eso vincula personal con Talento Humano
comprometido y capacitado.

Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer
una necesidad (bien o servicio). Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes.

Perfil de clientes externos de la compañía Arturo Calle


 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%
de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo con el grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: Se guían por sus emociones e impulsos, no se van de
la tienda sin dejar de comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un
producto porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo
hacen de manera esporádica.

Las necesidades que satisfacen


El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad básica como es el
vestuario siendo exclusivamente importante en la autoestima de las personas
(estatus, satisfacción, autorrealización, etc.). A diferencia del cliente interno que
busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, y también autoestima,
autorrealización, entre otros, sin embargo para la mayoría de las personas su único
fin es la obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es


el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente
interno que se satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente
externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no
tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los
clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

Tiempo de respuesta compañía Arturo calle


La compañía da respuesta a los clientes externos, pero también planea y supervisa
los tiempos de respuesta a los clientes internos (empleados), ya que existen
procesos internos que requieren de respuesta inmediata de la dirección o de otros
departamentos de la compañía y pueden existir otros procesos que deban surtir un
trámite más lento internamente sin perjudicar los procesos misionales de la
compañía, es esta la razón por la cual los tiempos de respuesta, son tenidos en
cuenta desde la planeación estratégica. Como política interna la compañía tiene

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un área de Recursos humanos idónea, que tiene como función controlar, verificar,
inspeccionar y solucionar al máximo cualquier dificultad o desatención que
presenten con los empleados que son la piedra angular o columna vertebral de la
compañía, los clientes internos. Y como política para los clientes externos también
se ha establecido una planeación estratégica, en los tiempos de respuesta, los
canales o medios para responder y las acciones a tomar en los casos de respuestas
rápidas e inesperadas que se presenten. Así mismo está la oficina de cambio y
devoluciones quejas y reclamos con horario extendido.

 Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita


asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como
externo.
Creeríamos que empresas con gran posicionamiento en el mercado como por
ejemplo la compañía; Arturo Calle no presenta problemas de comunicación entre
los actores cliente interno y externo, pero la verdad es otra, generalmente la falta
de comunicación es una constante en nuestra sociedad, por eso propongo la
siguiente alternativa; Realizar una combinación de flujo de información ascendente
y descendente que lleva a mejor la comunicación entre líderes de área y
subalternos, al tener una mejor comunicación el cliente interno (lo empleados)
realizaran sus funciones más organizadamente, motivados y siempre trabajando
en equipo, y el cliente externo se verá beneficiado de este proceso ya que una
empresa con un flujo de información organizado, concreto y veras, trabajara de
manera más óptima dando un cumplimiento de alta calidad a las necesidades del
cliente.

 Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital


importancia para el funcionamiento de la empresa.

Arturo Calle: Considerado por muchos como uno de los empresarios más
influyentes de Colombia y la principal marca de ropa para caballeros del país.
Actualmente la empresa cuenta con 84 puntos de venta mayoritariamente en
Colombia, pero también tiene presencia en Panamá, Costa Rica y El Salvador.
Genera unos 5.600 empleos directos y una cifra similar en empleos indirectos. La
marca Arturo Calle es el líder del comercio en prendas de vestir al por menor:

 Vestidos
 Pantalones
 Zapatos
 Camisas
 Smoking en paño
 Corbatas
 Jean
 Sacos
 Ropa interior

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 Bermudas y pantalonetas
 Chaqueta y chaleco
 Pijamas
 Accesorios

 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas
que puedan ser proveedores y haga un listado.
Arturo Calle destaca que en el proceso de consolidación del proyecto, se forjaron
alianzas comerciales con los mejores proveedores de materias primas en el mundo,
lo cual fue posible gracias a la larga relación entre estas casas y el Grupo
Empresarial.

Vestidos esmóquines en paño:

 Proveedores de esmóquines en paño son:


 Signatura,
 Ermenegildo Zegna,
 Cerruti,
 Drago
 Fratelli Tallia di Delfino.

 Los Proveedores de telas para camisería son:


 Atelier Romentino
 Albini
 Thomas Mason
 Canclini.
La confección y elaboración de las piezas se llevará a cabo en Colombia, en las
fábricas del Grupo Empresarial Arturo Calle (Co&tex, Rocha y Baena Mora).

 Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y


determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede
utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que
debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems
disponibles en el formato.

 Criterios de evaluación para los proveedores de Arturo Calle


✓ El proveedor debe estar constituido legalmente.
✓ Debe contar con vehículos para transportes de las mercancías.
✓ Debe contar con disponibilidad de vehículos para viajes nacionales y
regionales.
✓ Debe garantizar la trazabilidad del producto durante el viaje.

 Proveedores de textiles elegidos: Thomas Mason y Albini

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Ficha de evaluación. Proveedor Thomas Mason
Nombre del proveedor: Producto:
Thomas Mason Textiles para Camisería
Aspectos

ESCALA
Precio 1: INSATISFACTORIO Puntaje
5: SATISFACTORIO

1 2 3 4 5
Experiencia X
Estratégico

Disponibilidad X

Calidad X 22
Imagen X

Mejora X

Infraestructura X
Técnico

Personal X
18
Equipo x
Operación X

Servicio al cliente, cumplimiento


X
del plazo de entrega
Comercial

Comunicación con clientes X 17


Planificación X

Respuesta frente a reclamos X

TOTAL 57

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Ficha de evaluación 2. Proveedor Albani
Nombre del proveedor: Producto:
Albini Textiles para Camisería
Aspectos

ESCALA
Precio 1: INSATISFACTORIO Puntaje
5: SATISFACTORIO

1 2 3 4 5
Experiencia X
Estratégico

Disponibilidad X

Calidad X 18
Imagen X

Mejora X

Infraestructura X
Técnico

Personal X
19
Equipo X

Operación X

Servicio al cliente, cumplimiento


X
del plazo de entrega
Comercial

Comunicación con clientes X


13
Planificación X

Respuesta frente a reclamos X

TOTAL 50

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¿Cuál de las dos personas y/o empresas más confiables como proveedor
teniendo en cuenta las políticas de la organización?
Thomas Mason porque aprueban los criterios de evaluación sobresaliente de
acuerdo a la escala de requisitos de la organización en muy confiable y condicional.
Este proveedor emplea un tejido especial que resulta de la fusión de filamentos de
algodón con la crin del caballo o del camello, lo que aporta estabilidad y memoria a
la tela, sin sacrificar confort.

¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los


proveedores?

Thomas Mason
Positivo: La calidad, la imagen, la mejora continua así como su equipo servicio al
cliente su infraestructura y cumplimiento del plazo de entrega de las mercancías.
Muy buena planificación.
Negativos: demora en la respuesta frente a de reclamos y en ocasiones poca
comunicación con el cliente.
Albini
Positivo: Posee buena imagen, equipos y operaciones, buen servicio al cliente y
planificación. Tiene cumplimiento en la entrega de las mercancías.
Negativos: no tiene una mejora continuada, falta comunicación con los clientes y
una infraestructura por mejorar pues solo realiza viajes regionales necesita una
mejora estratégica en temas de infraestructura.

¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se


afecten los procesos al interior de la compañía?
El departamento de compras de la empresa debe elegir buenos proveedores. Para
ello, debe contar con una buena lista de proveedores con los que ya cuenta y
potenciales, Tener bien definido el perfil, un buen equipo para negociar y un proceso
de compras bien estructurado. Importante tener el historial de las experiencias
anteriores, lista de pedidos de los últimos años, pedidos entregados, pedidos
pendientes.
La empresa también debe comunicar a los proveedores externos los requisitos
necesarios para:
 Conocer los procesos, productos y servicios que proporciona.
 La aprobación de:

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o Productos y servicios.
o Métodos, equipos y procesos.
o Libera productos y servicios.
 La competencia, incluye la calificación requerida de las personas.
 La interacción del proveedor externo con la empresa.
 El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo para ser
aplicado por parte de la empresa.
 Todas las actividades de verificación que la empresa pretenda realizar en las
instalaciones del proveedor externo.

Conclusión

El primer cliente interno soy yo mismo, cuando una persona está bien estructurada
emocionalmente permite atenderse bien a sí misma. Y por ello atenderá mucho
mejor su entorno personal, social y el que nos ocupa en esta evidencia su entorno
laboral, primer principio básico no puedo dar nada de lo que no tengo.
En ese orden de ideas el recurso humano en las organizaciones ha ido tomando
mayor importancia a través del tiempo, hoy los gerentes se toman el trabajo de saber
qué es lo que sus empleados necesitan y cómo ayudarlos para alcanzar sus logros
personales y profesionales. Tanto el cliente interno como externo son responsables
del crecimiento de la organización, por eso es importante resaltar que los dos son
iguales e importantes para la compañía.
Un buen servicio garantiza que las organizaciones surjan y tengan un desarrollo
importante, si se mantiene satisfecho al cliente interno como externo la organización
estará cumpliendo una de sus metas.

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Fuentes consultadas
Material de formación SENA: Procesos y sistemas de información
Material complementario SENA: Diferenciación de los clientes, tiempos de
respuesta.
Blog nuevas normas ISO: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/8-4-control-los-
procesos-productos-servicios-suministrados-externamente/
Revista portafolio: http://www.portafolio.co/negocios/empresas/arturo-calle-
tendra-moda-hecha-a-la-medida-512148
Página web Arturo Calle: https://www.arturocalle.com/
Arturo Calle: https://www.arturocalle.com/politica-de-garantias
Blog Arturo Calle: http://arturocallenivelesestrategicos.blogspot.com/
Revista dinero: www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/servicio-cliente-
arturo-calle/204368
http://seremprendedores.com.co/7-ensenanzas-de-arturo-calle-para-construir-
empresas-que-perduren-en-el-espacio-y-el-tiempo/

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