UNIVERSIDAD FERMIN TORO

VICE- RECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA GERENCIA EMPRESARIAL

GERENCIA DEL MERCADEO SUSTENTADA EN LA CALIDAD, EL

SERVICIO Y LA ENTREGA DE VALOR AL CLIENTE

Profesora: Fany Soto

Autor: José Daniel González Alfonzo
C.I.22.719.132
Asignatura: Gerencia de Mercadeo

10 DE MARZO DEL 2019

 El marketing por su naturaleza y versatilidad se aplica a distintos sectores y
gracias a su consolidación en el tiempo ha tomado una importancia para cada proceso
por lo que su relación con áreas como el servicio, calidad, entrega, mercado es
primordial, para lograr una buena gestión de mercadeo es necesario partir de un sistema
de gestión de calidad bien estructurado y poseer una regulación ISO si se desea que el
producto tenga aceptación y reconocimiento mundial, por lo que se deben desarrollar
ambos elementos de forma uniforme y equitativa para lograr el equilibrio que se
necesita para llegar al público con un éxito estipulado.

La meta de la mercadotecnia no es solamente hacer llegar los productos a los

consumidores, sino también identificar las adaptaciones y modificaciones que
requieren con el fin de mantenerlos actualizados, de acuerdo con los deseos y
preferencias del consumidor. Como gerentes de esta nueva era debemos tomar en
consideración que la calidad del servicio que entregamos al cliente debe ser tenaz y
aprobada por las normativas internacionales, enfocada siempre a la satisfacción de
nuestros clientes siempre en consideración con la rentabilidad de nuestra empresa. La
calidad es definida por W. Edwards Deming como “Las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar
definida solamente en términos del agente”.

Gracias a los trabajos de W.Edwards Deming se pudo crear avances

significativos y notorios en la calidad como lo fueron los 14 puntos de Deming que
permitieron concientizar al mundo empresarial con una nueva filosofía de la calidad
necesaria para aumentar los índices de éxito y bajar los costos que pueden generarse en
el consumidor ,este tipo de filosofía es reflejado en los productos que son derivados de
grandes empresas que han concretado el aumento de todo el conjunto de ingresos que
pueden tener dando un crecimiento notorio a la economía perteneciente al sector
específico que se encuentran.

Una buena calidad de un producto u servicio ofrecido es sinónimo de una

conceptualización e interpretación correcta del marketing. Segun Gary Amtrong autor

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del libro “Fundamento Del Marketing” lo define como “Una filosofía de dirección de
marketing según la cual el logro de las metas de la organización depende de la
determinación de las necesidades y deseos de los mercados meta y de la satisfacción
de los deseos de forma más eficaz y eficiente que los competidores" ,por medio de este
gran aporte para el mundo del marketing se puede apreciar un énfasis en la unión
organización-producto/cliente que potencializa el valor cliente en todo sus aspectos.
Más que hablar de calidad de servicio se debe hacer alusión a la cultura del servicio,
en la que están inmersos los clientes internos y externos; haciéndose necesario
concientizar que el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas (o casi todas)
las áreas de la organización y no solo del esfuerzo del personal de contacto con el
cliente final.

La calidad del servicio no puede ser concebida al interior de la misma, y menos

no contar con un sistema de información del mercado: Clientes y Competencia. Si no
sabes que es lo que quiere o que es lo que más valora tu cliente y, más aún, si no sabes
en qué te diferencias de la competencia. La calidad del servicio es el fundamento del
marketing de resultados. Una distinción muy importante que debe estar siempre en la
mente de quienes gestionan empresas de servicios es la que existe entre: Servicio básico
y sistema del servicio.

Un servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza de ventas y a la

publicidad. Las compañías que no prestan un buen servicio no pueden tener éxito. La
publicidad y la fuerza de ventas solo persuadirán a más personas para que experimenten
un servicio malo y asegurar su inmediata retirada.

El proceso de marketing enmarca diversas áreas entre las cuales esta como
principal recurso la calidad y el servicio al cliente. Entendiéndose satisfacción al cliente
por una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en
la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre
las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción,
pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que

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también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación
entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de
proveedor.

El marketing es un pilar fundamental de cualquier organización y, muy

especialmente, de su Sistema de Gestión de Calidad, ya que es el que se involucra
directamente con el cliente y tiene la responsabilidad de representarla, razón por la
cual, el manejo y desarrollo de sus actividades con el pleno conocimiento y uso de las
Normas ISO asociadas a la Gestión de Calidad es de vital importancia para los
responsables de dicha área. En el entorno empresarial actual el cliente se ha vuelto muy
consciente de la calidad y la mayoría ya no tolera algo menos que productos y servicios
de alta calidad. Por lo tanto, las empresas se han visto obligadas a adoptar una gestión
de calidad total.

El cliente es el punto final para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo
las necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas del mismo, así como de
encontrar la mejor manera de satisfacerla con prácticas adecuadas es trascendente para
la organización, por tanto, el servicio al cliente debe surgir a partir de la comunicación
con el mismo a fin de cubrir sus experiencias y necesidades. Para lograr clientes
embajadores de nuestra marca se recomienda una gerencia de clientes: estrategia
dinámica que debe iniciarse con una segmentación externa de sus prospectos; es decir,
de aquellos clientes potenciales susceptibles de percibir valor en nuestros productos o
servicios; y continuar, con una segmentación interna de sus clientes, a quienes, después
de confirmar sus requerimientos mediante el análisis de su comportamiento en las bases
de datos, se les debe ofrecer productos o servicios a la medida de su perfil.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://www.eipe.es/blog/marketing-en-gestion-de
calidad/https://jrsmarketingcommunications.wordpress.com/2012/10/19/mercadeo-
mercadotecnia-marketing/, consulta 10 de marzo 2019.

https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-
ishikawa-y-crosby/, consulta 10 de marzo 2019.

https://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-segun-juran-deming-crosby-e-
ishikawa/

https://www.eipe.es/blog/marketing-en-gestion-de-calidad/, consulta 10 de marzo

2019.